ANMELDT Film Musikk Bøker Mat Øl magasinet, 35 41 279.000 lesere hver lørdag UKE 4 25. januar 2014 www.dn.no NR. 21 Årg. 125 Løssalg kr. 40 MAGASINET PORTRETTET 32 34 Lars Vaular Rapp - kjeften Arbeidsliv iv 4 9 Hjelp! Vi er på helpdesk Har du muret inn modemet, fått knekkebrød i tastaturet eller ødelagt internettet? Ring helpdesk! Reportasje 12 22 ONDT BLOD: Bli med til ugjest - milde Rockefeller Road, der verdenshistoriens rikeste mann ble født. Vredens vei ORKET IKKE MER AV WALL STREET. Megler Sam Polk. Finanstilsynet mistenker innsidehandel: Foto: Fartein Rudjord 026780 000026 7 Side 26 27 27 Les også om «Wall Street-ulven» i Magasinet side 26 30 Nøkkeltall Børs s. 43-49 Fra siste handelsdag til igår kl. 18.00 Dollar Øre Euro Øre 6,15 5 8,41 6 Pund Øre 100 SEK Øre 10,14 0 95,38 49 Hovedindeksen Oslo Børs (osebx) 548,10-1,55 % Nordsjøolje Brent, 1. pos. 107,35 0,25 USD Pengemarkedsrente 3 måneder 1,64-1 basispunkter Innrømmer «glipp» TAR ANSVARET: Hovedeier eier Kjell Inge Røkke avviser lov - brudd, men sier han har ansvaret hvis noe er gjort galt. Side 8 9
4 Arbeidsliv
5 HJELP.KOM mgir seg med flere duppeditter enn Nordmenn om noensinne. It-kompetansen er det verre med. tekst Hilda Nyfløt foto Thomas Haugersveen ILL LUSTRASJON SIGBJØRN LILLEENG Vi hadde en som hadde klart å mure inn modemet i veggen. De skulle bygge pipe og var lei av at modemet bare lå der, sier Andreas Stavnes, teamleder på frontoffice i bredbåndsleverandøren HomeNet i Kristiansand. Modemet sluttet å virke ganske kjapt. Dagen etter ringte mannen til kundeservice. «Lyser modemet?» spurte kundebehandler mannen. Det kunne han ikke se. Så vi sendte ham et nytt og ba ham pent om ikke å mure det inn. SOS. Ifølge Vox, nasjonalt fagorgan for kompetansepolitikk, har rundt 25 prosent av nord- menn liten eller ingen digitalkompetanse. Samtidig som smarttelefoner, pc-er og lesebrett er i ferd med å ta over hverdagen vår, mangler 19 prosent av sysselsatte dataferdigheter. Hos arbeidsledige er tallet 34, trygde- mottagere 60 prosent. Er det rart helpdesk er blitt et begrep? Det er vanskeligst å nå dem over 50 år som ikke har en jobb de bruker ikt i, sier Vox-direktør Jan Ellertsen. Men også personer som daglig jobber med pc, kan slite med teknologien. Løsningene finner de ved å ringe kundesenteret. Sup- port. Helpdesken. Ofte kan svarene virke fordummende. Jeg merker veldig fort om nye kunder er blitt misbrukt av teknikere tidligere, sier Marius Jensen, avdelingsleder på servicedesk i it-selskapet Intility i Oslo. De orker ikke ringe support, fordi ahh, det er så vondt å snakke med dem. «Jeg føler meg så dum.» Så vi prøver å bryte ned barrierene, kundene skal ikke være redde for å kontakte oss, sier Jensen. «Kan du la være å si dette til noen? Jeg vil ikke at de andre på kontoret skal høre om dette,» har flaue bedriftsansatte sagt til seniorkonsulent Terje Andreassen i itdrifts-leverandøren 99X. Men, den magiske knappen med påskriften «fiks» finnes ikke. Selv ikke helpdesken kan løse alle problemer. Hvis jeg først har hjulpet en med et mobilt bredbånd, sier kunden: «Mens jeg likevel har deg på tråden, hvordan er dette i Photoshop?» sier Christian Stenerud, teamleder på annenlinje i Tele2s kundeservice. Vi er nesten terapeuter i tillegg. Mens vi gjør feilsøk legger kundene ut om alt fra sykehusbesøk til problemer med kona, sier Andreas Stavnes i HomeNet. Visse servicedesker har strukket seg ekstra langt for å tilfredsstille kundenes behov. Det forventes jo at de har det riktige utstyret.
6 hjelp.kom KNEKKEBRØD VAR EN VELDIG VANLIG FEILKILDE. «KAN DU SNU TASTATURET DITT,» SA VI, OG DET FUNGERTE IGJEN Marius Jensen avdelingsleder i Intility Vi må ha drill, plaster, brillepuss og bril- leverktøy som ørsmå skrutrekkere, sier Åse Marit Starr, tidligere servicedeskansatt i NHST, Dagens Næringslivs eierkonsern. Neglefil og hodepinetabletter tilbys også. TELEHJELP. Det blåser i vimplene utenfor Tele2s lokaler på Helsfyr i Oslo. Inne kimer det i telefonene. Selskapet bistår mobilkundene i Tele2, One Call, MyCall og Network Norway. Da mobilt bredbånd ble populært, kjøpte folk som ikke hadde behov for det bredbånd. Da fikk vi noen rare eksempler, sier Christian Stenerud i Tele2. En kvinne ringte inn til teknikerne på førstelinje, men de fant ikke ut hva som var galt. Ingenting var sperret, sim-kortet så ut til å være fint, programvarer var installert. Behandleren satte henne videre til annenlinje. De mer avanserte ekspertene ble satt på saken. Kundebehandler Stenerud spurte og gravde. Han fant ikke feilen. Til slutt ba jeg henne ta ut sim-kortet. Da viste det seg at kunden hadde satt sim-kortet inn i minnekortplassen. Det går ikke uten videre, fordi minnekortet er mindre, sier han. Hun hadde tatt frem saksen og klipt. Etter at det ble vanlig med mikro-sim-kort oppsto et nytt problem. Det store sim-kortet blir stadig oversett. Det lille kortet passer derimot inn overalt. Resultatet er at du hører det rasle inni der. I mitt hode er det et tegn på at noe er galt, sier Stenerud. Skurring kan også oppstå i telefonrøret dersom linjekapasiteten på ip-telefonen ikke er god. «Jeg tror det skurrer på linjen,» påpekte en tekniker i bedriftsleverandøren Intility under en kundesamtale. «Det skurrer ikke på linjen, det er jeg som skarrer på r-ene,» lød svaret. SOLABSTINENS. En internettkunde ringte oss og kom seg ikke på nett. Han trodde han hadde slettet hele internett, sier Frank Mæhle i bredbåndleverandøren SuCom i Sunndalsøra. «Du har ødelagt internett», ble også påstått av en kunde overfor Marius Jensen i Intility. Det stusset jeg over, inntil jeg fant ut at vi hadde endret oppstartsside. Brukeren var ikke stødig på data og mente alt var ødelagt siden han ikke lenger kunne klikke seg rundt fra sol.no. En annen ble bedt om å finne et ikon ved klokken nederst i høyre hjørne på pc-skjermen. Men klokken var borte. Hun forklarte at hun aldri hadde tenkt på det som en klokke, bare tilfeldige tall, sier Jensen. At pc-en ikke vil starte opp, skjer ofte. Rutinemessig spør helpdeskansatte om noe kan ligge og klemme på tastene på tastaturet. Det skaper trøbbel. En bruker blånektet for at knapper ble holdt nede. Vi sendte en mann ut, og der lå det en stor bok på tastene. Vi har også hatt en med en stor sten på tastaturet, sier Jensen. Knekkebrødspising ved pulten førte til spesielt mange problemer med gammeldagse tastaturer. Mellom hver tast var det store hull. Knekkebrød var en veldig vanlig feilkilde. «Kan du snu tastaturet ditt,» sa vi, og det fungerte igjen, sier Jensen. Frank Mæhle i SuCom opplevde at en kunde ble bedt om å ta med pc-en inn for sjekk på kontoret. Å bringe riktig utstyr viste seg å være vanskelig. Han kom bærende med bare skjermen til den stasjonære pc-en, sier Mæhle. En av nettkundene hans hadde kjøpt seg ny pc og koblet den opp til internett. Alt burde vært såre vel, men plutselig satt kunden fortvilt i godstolen og vred seg. Han ringte etter en halvtime og sa at det ikke skjedde noen verdens ting da han klikket på «Start»-knappen nede i venstre hjørne på skjermen. Det slo ham ikke at valgene i menyen ville trenge et nytt klikk. «UT I BITER». Da dagens fastlegeordning ble innført på 90-tallet, fikk flere av trygdekontorene en lokal it-løsning hvor de ansatte måtte ta backup av data på egenhånd. I forsøkskommunen Tromsø fikk en kvinnelig ansatt oppdraget. En liten, vhs-lignende kassett skulle føres inn i datamaskinen. Hun satte kassetten inn, men fikk ikke kontakt likevel, sier Frank Rognstad, sjef i itselskapet E-vita i Oslo. Kvinnen hadde dyttet kassetten inn 180 grader feil vei. Den sto bom fast. Ikke engang Rognstad klarte det samme ved et senere eksperiment. «Klarer du å få den ut?» spurte Rognstad damen. «Ja,» svarte kvinnen. «I biter.» Konsulentsjef Christine Lund i samme firma hadde en venninne som jobbet på support med kopimaskiner. Hun fikk en telefon om at en kopimaskin ikke fungerte. De har manualer med spørsmål de følger, og hun begynte med å spørre om maskinen var på. Hun gikk gjennom listen, og til slutt spurte hun om brukeren kunne se lysene bak på kopimaskinen. «Det kan jeg godt gjøre, men det er vanskelig å se akkurat nå. Strømmen har gått i hele bygget,» svarte brukeren. INKASSOKRAV. Kundesenteret i Tele2 opplever mye pågang etter at fakturaer blir sendt ut. Folk spør hvorfor regninger ble sendt til inkasso og påstår at de ikke har ringt for den oppgitte summen. «Jeg har ikke vært i utlandet,» påsto en mobilkunde. Vi kunne se at telefonen først hadde vært på Jernbanetorget, så på flytoget til Gardermoen, før den ble skrudd av i et par timer og dukket opp i Frankrike, sier Christian Stenerud i Tele2. Kunden ble deretter veldig stille. En annen trodde mobilabonnementet var gratis i et halvt år. Andre igjen regner nøye på luftlinjeavstander, som avstanden mellom Norge
7 1 2 3 ❶ «UT I BITER». På 90-tallet måtte Frank Rognestad, administrerende direktør i E-vita, hjelpe en trygdekontoransatt i nød. Kvinnen hadde klart å skvise datidens kassett inn feil vei i maskinen, noe som i utgangspunktet skulle være umulig. ❷ HISSIGPROPPER. Vi blir ofte kalt «hæstkuker», sier Christian Stenerud (til høyre), teamleder på kundeservice i Tele2. Her er han sammen med Jeffrey Medina, teamleder på kundeservice i MyCall. ❸ VRIEN TERMINOLOGI. Endel definerer pc-en som skjerm, tastatur og mus, sier konsulent Anne-Marit Flatøy (til høyre) i 99X. Her er hun med kollega Marja Janko. ❹ NØDHJELPERE. Mange tror vi har en magisk knapp det står «fiks» på, sier Marius Jensen, avdelingsleder på servicedesk i it-selskapet Intility i Oslo. ❺ STRØM- KUNNSKAP. Helpdeskkonsulent Nevzat Pilingjurka i Telecomputing opplevde en kunde som insisterte på at det sto «svarer ikke» på skjermen, selv etter at han skulle ha dratt ut strømkontakten til den. 4 5
8 hjelp.kom DEN MEST VANLIGE HENVENDELSEN ER DEN HVOR INN RINGEREN IKKE KAN FINNE «ANY KEY» PÅ TASTATURET Leif Søberg daglig leder i IKT24
9 og Bratislava og Norge og Wien. Lik avstand burde bety lik pris. Når det har med fakturaer og økonomi å gjøre, kan kundene gå fra irriterte til ordent- lig sinna, sier daglig leder Jan Willion Haa- gensen i ip-selskapet Primafon. En forbannet kunde truet med å slå ned dørene til kontoret hans. Heldigvis hadde selskapet flyttet. Kunden fant ikke frem. Folk har truet oss på livet og med juling. Har de ikke internett, er det som om de ikke skulle hatt mat. Internett er noe av det viktigste i folks liv, sier Andreas Stavnes i HomeNet. Er ikke problemet helpdesks feil, ligger skyldspørsmålet et annet sted. Dersom en bruker ringer inn og ikke får det trådløse nettet til å fungere, er det ikke hans skyld når ruteren ikke er påslått. Ligger nettverkskabelen på gulvet, er det ofte vaskedamen som har vært borti, sier Anne-Marit Flatøy, helpdeskkonsulent i 99X. Spesielt mannfolk skylder på kona eller ungene, sier Andreas Stavnes. En annen bortforklaring lød slik: «Vet da faen, det er så mange ledninger her.» HARDDISKMUS? It-terminologien er ikke enkel. Derfor må it-ansatte skoleres i brukernes dataspråk. Det skiller seg markant fra deres eget. Hvis det tar under fem sekunder å slå av og på en pc, snakker brukerne vanligvis om en skjerm, sier Anne-Marit Flatøy i 99X. En stasjonær maskin blir omtalt som «harddisk» eller «boksen», ifølge Marius Jensen i Intility. I mitt hode er pc-en datamaskinen, men for mange brukere er pc-en en bærbar maskin som står i dokkingstasjon med skjerm i. Hvis du har en stasjonær under, har du bare en harddisk, sier han. «Jeg har fått et nytt ikon opp på skrivemaskinen,» konstaterte en kvinne etter at hennes Word-program var blitt oppgradert til en ny versjon. Word-ikonet var det eneste hun pleide å bruke på «skrivemaskinen». Det hadde endret seg, så hun var veldig skeptisk, sier Jensen. Å forstå det engelske dataspråket er en annen utfordring for norske brukere. Vi møter på gode oversettelser som «sjåføren som følger med den nye maskinvaren, er en gammel versjon», sier Leif Søberg, daglig leder i IKT24 i Trondheim. På datanorsk er «the driver» driveren. Vi fikk en sak hvor beskrivelsen var: «Telefonen ringer, men den ringer egentlig ikke,» sier Jeffrey Medina, teamleder på kundeservice i MyCall. Ingen på førstelinje klarte å hjelpe kunden. På annenlinje ble det avslørt at mobilen var satt på lydløs. «THE ANY KEY?» Avanserte kunder utvikler en egen form for humor. Nevzat Pilingjurka i it-selskapet Telecomputing fikk en kunde fra et begravelsesbyrå på tråden. Samtalen åpnet slik: «Hei du, jeg ringer fra begravelsesbyrået. Alt er dødt her.» Trenden blant innringerne til helpdesk er at samtalene skjer i brukernes pauser. Som når ansatte sitter i bilen, ikke husker problemet, men bare vil si ifra. Jeg gikk gjennom mange problemer med en kunde. Da kunden takket for samtalen, hørte jeg «flush». Han satt på do, sier Christian Stenerud i Tele2. Vi får henvendelser fra brukere som ikke kommer på nett. Når vi spør hvor de er, hender det at de er på et hotell i utlandet og at de ikke har vært i kontakt med resepsjonen, sier Terje Andreassen i 99X. Lettere er det å få hjelp til å huske eget passord til nøkkelkortet etter sommerferien. Eller å få Playstation til å fungere. Eller å koble opp hjemmeanlegget. Det er fritt frem å ringe servicedesk. Vi har også hatt drøye situasjoner hvor de samme menneskene år etter år mister eller ødelegger mobilen rett etter lansering av en ny Iphone, sier Åse Marit Starr, tidligere servicedesk ansatt i NHST. Hun ble oppringt av en svært stresset mannlig journalist. Personen fikk ikke liv i maskinen, hjelpen måtte komme umiddelbart. Det hastet. Starr slapp det hun hadde i hendene, løp opp trappene......for å se at se at journalisten ikke hadde satt den bærbare pc-en inn i dokkingen og febrilsk sto og trykte på den tomme dokkingen. Det er tydeligvis mange journalister som har problemer med telefonen sin i Norge. Hvis de ikke får viljen sin, sier de «forresten, jeg er journalist», sier Christian Stenerud i Tele2. Den slags indirekte trusler bedrives også av andre. Det er mange som ringer og starter med å si at de jobber i et advokatfirma. De vil ikke høre på kundebehandleren og spør om å få snakke med daglig leder, sier Jeffrey Medina i MyCall. Felles for alle digitale brukere er risikoen for at pc-en slår seg skikkelig vrang. Dialogboksen med beskjeden «Press any key to continue» kan dukke opp når som helst. Den mest vanlige henvendelsen er den hvor innringeren ikke kan finne «any key» på tastaturet, sier Leif Søberg i IKT24. Da han jobbet som it-ansvarlig i Ernst & Young, fikk han en henvendelse fra en ansatt. En av «blondinene» ringte meg fordi hun hadde glemt passordet sitt. Jeg gikk inn på kontoret hennes. Hun hadde skrevet passordet sitt med leppestift på en gul lapp på kanten av skjermen. «Nektarin» lød den hemmelige koden. Jeg gjorde henne oppmerksom på hvor hun fant passordet, sier han. «Åja, der, ja,» utbrøt kvinnen. Hun fikk selvfølgelig beskjed om å lagre passordet inne i hodet i stedet. hilda.nyflot@dn.no