TIME SAMME DAG. Jakten på det perfekte timebestillingssystem. Erfaringer fra Legekontoret Fem Faste,

Transkript

1 TIME SAMME DAG Jakten på det perfekte timebestillingssystem Erfaringer fra Legekontoret Fem Faste,

2 Legekontoret Fem Faste Oppstart nytt legekontor mai 2004, med sammenslåing av 3 eksisterende kontorer. 5 leger, turnuslege fra feb Ingen leger jobber mer enn 4 hele dager pr. uke, og er borte fra praksis en hel etter to halve dager per uke. Listestørrelse Totalt ca 7500 listepasienter 5 ansatte kontormedarbeidere i tilsammen 4 hele stillinger

3 Legekontoret Fem Faste, 7 etg. Moldehallen

4 Hvorfor gjøre noe med timebestillingssystemet? Fastlegeordning-økt ekrav til tilgjengelighet Økende legesøkning Mange mangler ved tradisjonelle timebestillingssystemer

5 Time samme dag Pas. får time samme dag - uansett problemstilling og hastegrad. Ingen ventetid - samme job må gjøres uansett Advanced open access - Dr. Mark Murray, USA Risvollan Legesenter, Trondheim-først i Norge

6 Før TSD Lang ventetid på 2-5 uker. Alltid «fullt» på kort sikt. Kontorpersonalet ble mellomledd mellom leger og pasienter, kilde til misforståelse Vanskelige prioritenger for hva som er medisinsk sett øyeblikkelig hjelp og hva som kan vente. Ikke-medisinske forhold ble av og til vektlagt.

7 FØR TSD II Mange konsultasjoner på telefon Dårlig telefontilgjengelighet og svarkapasitet. For liten bruk av SMS for timebestilling. Mye innsmett -timer, dagene ble ofte kaotiske for legen, lang ventetid på venterom for pasient.

8 Oppstart 1 Ca. en måned før oppstart - gradvis tilnærming mot time samme dag, for å eliminere ventelisten. Hard jobbing for for alle leger med å ta hånd om all pågang i tillegg til timeavtalene. 1.oktober 2007: Ny timebok. K-timer (Forhåndsavtalte timer på 20 min.) fra morgenen.settes fortrinnsvis opp av fastlegen selv. Men kan benyttes av kontorpersonalet inntil en uke fremover. TSD -timer (Timer bestilt samme dag på15 min. ) fra ca. kl 10 mandag og tirsdag, fra kl. 11 resten av uken. Dette er justert flere ganger slik det passer for den enkelte lege. Ingen timebøker er helt like. Trenden har vært færre K-timer.

9 Oppstart II Begrenset telefontilgjengelighet, fra 6 til 4 timer per dag. Telefontid og Telefonsvarer med oppfordring om å benytte SMS. Annonse i lokalpressen. Visittkort / flygeblad Ny hjemmeside, Innslag på NRK Møre og Romsdal.

10 Erfaringer Pasienter 1 Det er gjort to undersøkelser / pasientevalueringer i hhv og 2008 som studentoppgave ifb med utplassering av legestudenter. Ca.100 besvarelser begge ganger. Konklusjon: TSD er blitt godt mottatt av pasientene. Det er kun små forskjeller i synspunkter fra 2007 til 2008.

11 Erfaringer pasienter 11 Omtrent 70% har benyttet seg av SMS / Internett 80% vil bruke ordningen i fremtiden 85% mener den generelle tilgjengeligheten har bedret seg 50% mener telefontilgjengeligheten er bedret Det oppleves små endringer i ventetid på venteværelset og tid inne hos legen

12 Den som ønsker å planlegge/org anisere ut fra avalebok og kalender. Taperen

13 Den som er dårlig til langtidsplanl egging, og som har lett for å droppe ut av avtaler som er gitt fram i tid. Vinneren

14 ...og alle oss andre... De fleste befinner seg et sted på skalaen i mellom disse ytterpunkter. Man må bare tilpasse seg systemet, lære seg å bruke det riktig.

15 Forutsetninger Må vite hvordan man kommer i kontakt med legekontoret via SMS, app, telefon eller internett. Må være tilgjengelig for lege time samme dag

16 Erfaringer legesekretærer Mindre stressende arbeidsdager. Besvarelse av SMS går greit. Slipper å prioritere hastegrad, alle får time likevel. Slipper i større grad å være formidler av problemstillinger mellom lege og pasient. Mindre avbestillinger og flyttinger av pasienter. Fornøyde pasienter gir fornøyde kontordamer. Kan benytte ledige K-timer en uke fram i tid.

17 Erfaringer leger 1 Mindre telefoner / beskjeder, mer direkte pasientkontakt. Noe variasjon i arbeidsmengde fra dag til dag. Økt arbeidspress første arbeidsdag etter ferie og fravær. Lettere å krysse ut hele arbeidsdager ifb med sykdom, kurs og lignende.

18 Erfaringer leger 11 Økt antall konsultasjoner i startfasen, utflating om noe reduksjon etter et noen år. Noe kortere konsultasjoner i gjennomsnitt. Mulighet for å gi K-time frem i tid ved mer komplekse problemstillinger, småkirurgi osv.. Mindre bruk av legevakt på kveld..?

19 Konsultasjoner

20 Antall konsultasjoner

21 Erfaringer leger 111 Større utfordringer ved bemanning av kontoret i ferier. Tall fra Legekontoret Fem Faste fra sommeren 2011 viser at antall konsultasjoner i Juli og August bare synker med 16-18% i forhold til gjennomsnittet, mens kapasiteten i utgangspunktet er reduseret med 50%. Tiltak: Ferievikar? Modifisert TSD bare hvis det ikke kan vente til etter ferieavviklingen?

22 Hjemmesidens betydning Hjemmesiden viser legenes fravær inneværende og neste uke. Dersom timebestilling på en dag pasientens lege ikke er tilstede, gis tilbud om time hos annen lege eller ny SMS den dagen legen er tilstede. Pga hjemmesiden unngår vi i stor grad unødig timesbestilling den dagen fastlegen

23

24 To separate skjermer

25 Antall SMS

26 Antall SMS

27

28

29

30 2014 stipulert ca innkommende telefoner, hvorav besvarte

31 Oppnådde fordeler Brukerstyrt timebestilling. Lettere å bestille time når behov oppstår, og på et tidspunkt som passer. Ingen ventetid Timebestillingssystemet vårt er tilpasset de media folk flest bruker. Bedre arbeidsdager for kontorpersonalet Mer fornøyde pasienter. Mer avgrensede problemstillinger for legen.

32 Oppnådde ulemper Noen pasienter ønsker å bestille time flere uker frem i tid, og opplever dette vanskelig. Er det for lett å få time? Har vi for liten tid pr. pasient? Vil kronikere og psykiatriske pasienter bli dårligere ivaretatt i dette systemet? Jfr. brukerstyrt timebestilling. Vil systemet fungere ved økt fravær fra kontoret, jfr. samhandlingsreformen?

33 Hovedkonklusjon Det perfekte timebestillingssystem finnes kanskje ikke. Time samme dag er en enklere, mer likefram måte å organisere timelista på, og som gir mer fornøyde brukere både innenfor og utenfor legekontoret. Systemet er blitt adoptert av flere legekontoret i nærområdet og utgjør nå «normalen»

34 Veien videre... Ingen vil tilbake til det gamle systemet. Modifisering av systemet, jfr. sommerferie. Siste frist for TSD? Videre utvikling og bruk av hjemmeside. App for timebestilling. Integrering av SMS i journalsystem Økt fokusering / opplæring / bevisstgjøring på alternative timebestillingsmetoder. ( Venteroms-TV, hjemmeside, direkte kontakt med pasienter m.m.)