FAQ Selvbetjent døgnåpen butikk

Transkript

1 FAQ Selvbetjent døgnåpen butikk Generelt om Extra Bogstadveien 1. Hva er butikkens åpningstider? Butikken er åpen hele døgnet med unntak av lørdag 23:00 mandag 07:00. Dette er på grunn av myndighetenes bestemmelser om størrelse på søndagsåpne butikker. Butikken er bemannet med ansatte i tidsrommet 07:00 23:00 (man-lør) og er dermed selvbetjent i tidsrommet 23:00-07:00 (man-lør). 2. Hvordan ivaretar dere kundenes sikkerhet i Extra Bogstadveien? Alle kunder må registrere seg med BankID første gang de går inn i butikken. På den måten vet vi hvem som bruker appen for å komme seg inn i butikken. Intelligente kameraer fanger opp avvikende adferd og varsler vekter på vaktsentral, som overvåker, kan kommunisere direkte over høyttaleranlegg, samt rykke ut. Hvis noen f.eks. faller om i butikken vil kameraene sende en alarm til vekter. Det er trygghetsalarmer i butikken slik at kunder kan kommunisere med vektere ved behov. Spørsmål tilknyttet brukerreisen: Nedlasting av appen «CoopKey» 3. Må jeg ha Android eller IOS for å laste ned appen? Ja. Du må ha installert en oppdatert versjon av CoopKey-appen på telefon som benytter ios (versjon 9 eller nyere) eller Android (versjon 6 eller nyere) som operativsystem. 4. Må jeg ha funksjonalitet for biometrisk identifikasjon på telefonen min for å laste ned appen? (fingeravtrykk eller ansiktsgjenkjenning) Nei, ikke for å laste ned appen og handle i butikken (men for å kjøpe automatvarer som tobakk og medisiner).

2 Registrering i app «CoopKey» 5. Må jeg bruke BankID første gang jeg registrerer meg i appen? Ja. Dette er av sikkerhetshensyn og for å muliggjøre kjøp av automatvarer i selvbetjent tidsrom. 6. Må jeg bruke BankID på mobil eller kan jeg bruke kodebrikke? Alle former for BankID aksepteres. 7. Må jeg bruke BankID hver gang jeg skal inn i butikken i selvbetjent tidsrom? Nei, BankID må kun benyttes når kunder registrerer seg i appen, samt ved kjøp av automatvarer som tobakk og medisiner. 8. Må jeg være medeier i Coop for å bruke appen? Nei, du må ikke være medeier i Coop. Ved å registrere deg i CoopKey blir du tekniske sett en «Min side»-bruker i Coop. 9. Når jeg logger meg inn for første gang står det at jeg allerede har en konto. Jeg kan ikke huske at jeg har det, hva kan det komme av? Da er det stor sannsynlighet for at du tidligere har registrert deg som ehandelskunde, eller som en «Min-side-bruker» i Coop. Hvis du ikke husker passordet ditt, benytt deg av «glemt passord»-funksjonalitet. Adkomst til butikk 10. Hvordan kommer jeg inn i butikken i selvbetjent tidsrom? Etter du har lastet ned CoopKey og registrert deg, kan du gå inn i nattinngangen. Den først døren er åpen, gå inn i nattinngangen (husk: kun én person i nattinngangen samtidig). Bruk CoopKey til å skanne QR-koden som henger inni nattinngangen. Døren inn til butikken vil åpnes når appen har verifisert deg. 11. Jeg får ikke opp første døren i nattinngangen (inn fra gateplan), hva kan det skyldes? Da kan det være noe galt med døren og vi setter pris på om du tar kontakt med Coops Kundesenter. 12. Jeg får ikke opp andre døren i nattinngangen (inn til butikken), hva kan det skyldes? Hvis det står flere personer i nattinngangen, vil ikke døren åpne seg (dette gjelder også hvis du har med barnevogn eller hund). Har du nettilgang? Sjekk at telefonen din har dekning for bruk av mobildata eller er koblet til Wi-fi. Har du siste versjon av appen? Gå til Apple App Store eller Google Play for å oppdatere til siste versjon. Prøv å lukke appen og åpne den på nytt. Logg ut og registrer deg på nytt i appen. Ombestemt deg? Trykke på åpneknappen (montert på stolpen bak/ til venstre for kunden) for å komme ut på gaten igjen.

3 Opprett kontakt med vekter via tilkallingsknapp i nattinngangen hvis ingen av punktene over hjelper. Handleopplevelse når kunden er inni butikken 13. Jeg har «knust noe» (eks syltetøyglass) Hva gjør jeg nå. Trykk på tilkallingsknappen til vaktsentral og informer om uhellet. Det er 5 tilkallingsknapper i butikken. 14. Jeg har noen flasker her. Kan jeg pante når butikken ikke er betjent? Ja, panteautomaten fungerer som vanlig. Håndtering i kassen: se «Jeg ønsker å innløse en pantelapp» OBS! Kassen utbetaler ikke kontanter i selvbetjent modus. Du må enten handle for hele beløpet, eller innløse pantelappen i betjent tidsrom. 15. Kan jeg spille på Pantelotteriet når butikken ikke er betjent? Ja, det fungerer likt som på dagtid. Ang utbetaling av premie, se dette avsnittet: 16. Panteautomaten er full/ virker ikke Vi har dessverre ingen øyeblikkelig løsning for dette. Se mer info her Ansatte skal tømme pantemaskinen før kl 23:00, så den skal kunne håndtere en del pant i ubemannet tidsrom. 17. Jeg har vunnet i Pantelotteriet hva gjør jeg? Gevinster inntil kr 1000 kan innløses i kassen. Skann vinnerloddet i kassen. VIKTIG: På natten må du handle for mer enn gevinstbeløpet. Kassen utbetaler ikke overskytende kontanter. Eventuelt kan du ta vare på loddet og komme tilbake i betjent tidsrom (07-23 man-lør). Ved kassen 18. Trenger jeg å skanne medlemskortet mitt i denne butikken? Nei - medlemskapet ditt registreres når du skanner QR-koden i CoopKey-appen i kassen (du trenger altså ikke bruke medlemskort/app i denne butikken). For at det i det hele tatt skal være mulig å kjøpe automatvarer (som tobakk og medisiner) i denne butikken, MÅ kunden skanne QR-koden i CoopKey-appen i kassen før betaling. 19. Problemer med CoopKey ved kassen (appen henger) Prøv å restarte appen Prøv å koble til wi-fi/ sjekke mobilnett Har du siste versjon av appen? Gå til Apple App Store eller Google Play for å oppdatere til siste versjon. Prøv å lukke appen og åpne den på nytt. Logg ut og registrer deg på nytt i appen.

4 20. Klarer ikke skanne QR-kode i CoopKey-appen Skanner leser best på ca. 10 cm avstand. Be kunde forsøke å holde telefon på denne avstanden. Kunden kan forsøke å bevege telefon sakte over skanner. 21. Varen vil ikke skanne/ strekkoden «virker ikke» Vår nye versjon av kassasystemet gjør det mulig å taste inn koden PLU-koden på kassen. 22. Jeg finner ikke varen på kassen? Dette kan gjelde småvarer fra brødavdeling, frukt & grønt, samt varer som må hentes ut av automat (sigaretter, snus, legemidler, vitaminer, barberblader). Søk opp varen, eventuelt benytt søkefeltet: 23. Jeg lurer på multikjøp (multikjøp er «2 for Xkr», «3 for 2» osv) hvordan virker det? Alle varer må alltid skannes. Kassen håndterer multikjøp og gir kunden rett pris automatisk. 24. Jeg har kupong på denne varen hvordan virker det? Varen og medlemskort (app eller kort) skannes på vanlig måte. Kassen trekker automatisk fra kupongverdi. 25. Jeg har fortsatt på en annen kundes handel Start på nytt i en annen kasse Kassen avslutter (makulerer) påbegynte salg etter noen få minutter. Da vil kassen være klar til bruk igjen. 26. Spørsmål om varer f.eks. utsolgtsituasjoner? Dette kan dessverre ikke vektere svare på via butikken tilkallingsknapper. Ta kontakt butikken i betjent tidsrom, ev. be vekter melde fra til butikksjef. 27. Feil pris? «Er ikke varen på tilbud?» jeg har betalt for mye Ta kontakt med Coops kundesenter på dagtid, eller tilkall vekter via tilkallingsknappen i butikken på nattestid.

5 28. Jeg ønsker å bytte «denne varen» - er det mulig? Det er dessverre ikke mulig å bytte eller returnere varer i ubetjent tidsrom. Be kunden om å kontakte butikken i betjent tidsrom. Noter kontaktinfo til kunden så vil butikksjef ta kontakt. Betaling 29. Hvordan betaler jeg med kontant i butikken? To av kassene i butikken håndterer kontantbetaling. Disse er tydelig merket. 30. Hvordan betaler jeg med kort i butikken? Alle kassene i butikken håndterer betaling med bankkort. Vi aksepterer dessverre ikke rene BankAxept-kort i Extra Bogstadveien. Har du et betalingskort hvor det står Visa eller MasterCard på kortet, vil dette fungere som normalt i alle betalingsterminalene i butikken. Med andre ord virker ikke ungdomskort, som ikke har VISA eller MasterCard merket i på kortet, i denne butikken. 31. Kan jeg betale med Coopay i Extra Bogstadveien? Ja, men det har en foreløpig begrensing som gjør at man ikke kan bruke Coopay ved kjøp av automatvarer (som tobakk og medisiner). Dvs. at du kan betale med Coopay for alle varer i butikken, utenom automatvarer. Skal du ha automatvarer, må du derfor betale med vanlig bankkort eller kontant. 32. Jeg har lyst til å gå inn i butikken, men vet ikke om jeg kommer til å kjøpe noe. Kommer jeg ut igjen uten å ha handlet? Ja. Man skanner seg ut via appen (CoopKey) uavhengig om man har handlet. 33. Jeg vil betale med gavekort er det mulig? Det er dessverre ikke mulig å betale med gavekort i selvbetjeningsmodus. 34. Jeg ønsker å innløse en pantelapp hvordan virker det? Pantelapp skannes på samme måte som resten av kundens varer. Beløpet går til fratrekk på totalsummen. Det er dessverre ikke mulig å innløse pantelapp i kontanter når kassen er i selvbetjent modus (heller ikke i kasse 3 og 6, som håndterer kontanter). 35. Jeg er kredittkunde hvordan virker det? Det er dessverre ikke mulig å handle på kreditt i selvbetjent modus (gjelder kunder som har kredittavtale med Coop, ikke kunder som ønsker å betale med et vanlig kredittkort). 36. Generelle mulige utfordringer ved betaling Mangler dekning Dersom du ikke kan betale med kort, kontant eller Coopay har vi dessverre ingen løsning. Du må sette igjen varene i butikken. «Glory» (konantmaskinene) vil ikke akseptere pengene mine Sedler: Prøv å glatte ut seddelen så godt det lar seg gjøre, og prøv igjen. Mynt: prøv å «pusse» eller gni på mynten som ikke virker

6 Hvis ikke dette hjelper; og du ikke har andre sedler/mynter, eller kan betale med kort/coopay, har vi dessverre ingen løsning. Du må sette igjen varene i butikken. Jeg vil dele opp betalingen mellom kort og kontant Det går fint, men du må starte betalingen med kontantene Dersom du har startet betaling med kort, må du avbryte og gå tilbake til skjermbildet som starter betalingen. Jeg fikk ikke riktig veksel tilbake Dersom sedler: Glory har et deksel over tilbake-slissen, dette åpnes ikke dersom ikke riktig beløp kan utbetales. Dersom mynt: Kontroller «tilbake-skålen» på Glory en gang til. Jeg vil ta ut penger Det er dessverre ikke mulig når butikken er selvbetjent Jeg fikk ikke kvittering Printer kan tom for papir. Kvittering kan eventuelt ettersendes (f.eks. på epost) når betjeningen kommer på jobb. Snakk med vekter via en av tilkallingsknappene på veggene i butikken. Vekter noterer kontaktinformasjon og butikksjefen følger deg opp påfølgende virkedag. Jeg vil ha en ekstra kvittering Det er ikke tillatt å utstede mer enn en salgskvittering pr kjøp. Dersom du ønsker en kopi (merket med «kopi»), kan denne ettersendes av betjening påfølgende dag. Snakk med vekter via en av tilkallingsknappene på veggene i butikken. Vekter noterer kontaktinformasjon og butikksjefen følger deg opp påfølgende virkedag. Jeg glemte å bruke medlemskortet/skanne QR-koden i CoopKey-appen Det er dessverre ikke mulig å etter-registrere medlemskort når kassen er i selvbetjent modus. Jeg får ikke kjøpt den varen jeg har valgt (tomt for) Det er ikke mulig å kjøpe et produkt butikken er utsolgt for. Før kassen registrerer salg på varer fra Vensafe, kontrolleres det at produktet finnes i Vensafe (automat). Automatvarer (eks. tobakk og medisiner) 37. Hvordan kjøper jeg automatvarer i denne butikken? Forutsetning: Du må å ha en mobil som har biometrisk funksjonalitet for å få kjøre automatvarer i butikker (fingeravtrykk eller ansiktsgjenkjenning) Alle varere som ligger i Vensafe bestilles under valget «Automatvarer» på kassen (se punktet «Jeg finner ikke varen på kassa») Når du har valgt en automatvare på kassen og går til betaling vil kassen be deg vise legitimasjon i CoopKey-appen (se skjermbilde nedenfor)

7 I appen trykker du på knappen «Vis legitimasjon» (se skjermbilde nedenfor). Da trigges BankID-prosess for å legitimere kjøpet ditt. Kassen skriver ikke ut en hentelapp, men sender en digital hentelapp til CoopKey-appen. Denne ligger under «Hente»-fanen i appen. (du må bruke fingeravtrykk eller ansiktsgjenkjenning ved å trykke «Vis legitimasjon» under «Hente»-fanen i appen). 38. Jeg fikk ikke utleveringskvittering? Dersom kunden ikke mottok koden, kan vekter tilkalles ved knapp og de sikrer at kontaktinfo (minimum telefonnummer) noteres i loggen. Butikksjef vil ta kontakt med kunden og sørge for kompensasjon. 39. Jeg ønsker å kjøpe «2 pakker paracet» - er det mulig? Det er dessverre ikke tillatt å selge to produkter som inneholder samme virkestoff. 40. Jeg får feil i appen når jeg prøver å vise legitimasjon, hvordan kan jeg fikse det? Har du siste versjon av appen? Gå til Apple App Store eller Google Play for å oppdatere til siste versjon. Har du biometrisk funksjonalitet på telefonen? (fingeravtrykk eller ansiktsgjenkjenning). Dette er en viktig forutsetning for å kunne handle automatvarer i denne butikken.

8 Prøv å lukke appen og åpne den på nytt. Logg ut og registrer deg på nytt i appen. Hvis det ikke virker, prøv å slett den valgte automatvaren fra handlekurven og legg den til på nytt. Utlevering av automatvarer 41. Hvordan virker det? Hentelappen sendes til CoopKey-appen under «Hente»-fanen For å få frem hentelappen må du igjen trykke på «Vis Legitimasjon», da brukes ikke bankid, men kunden må bruke fingeravtrykk eller ansiktsgjenkjenning som allerede finnes på mobilen for å vise hentelappen. Skann så den digitale hentelappen i automaten og motta varen. 42. Hva hvis jeg har fått feil vare fra automaten? Ta kontakt med vaktsentral via tilkallingsknapp til vekter. Butikksjef vil ta kontakt med kunden og sørge for kompensasjon. Å forlate butikken 43. Hvordan kommer jeg ut av butikken i selvbetjent tidsrom? På samme måte som kunden kom inn, men gjennom utgangen ved kasseområdet. Den først døren er åpen, gå inn i utgangen (husk: kun én person i nattutgangen om gangen). Bruk CoopKey-appen til å skanne QR-koden som henger inni nattinngangen. Døren ut mot gaten vil da åpnes.