Utviklingsplan for Skyss

Transkript

1 Utviklingsplan for Skyss November 2010 Foto: Fred Jonny

2

3 FORORD Skyss har høge ambisjonar for kollektivtrafikken i Hordaland. Som ei oppfølging av vedtaket i fylkestinget i juni i år, i samband med sak om forvaltningsrevisjon av oppretting og etablering av Skyss, har vi laga ein utviklingsplan for Skyss. Revisjonsrapporten har vore utgangspunktet for arbeidet med utviklingsplanen. Planen skal danna grunnlag for korleis Skyss kan medverke til at politiske mål blir nådd, konkretisera mål for Skyss som eining og visa korleis vi ønskjer å prioritera ressursane våre framover. Planen tar òg opp i seg korleis Skyss vil løysa utfordringar som er teke opp i forvaltningsrevisjonsrapporten. Dokumentet har følgjande struktur: Etter bakgrunn og innleiing (kapittel 1) presenterer vi status for Skyss i dag (kapittel 2). For å setje utviklingsplanen inn i sin samanheng presenterer vi overordna mål for utvikling av kollektivtrafikken i Hordaland og vår rolle i dette (kapittel 3). Kapittel 4 til 7 utgjer utviklingsplanen med mål, strategiar og tiltaksplan for Skyss. Dersom vi skal lykkast med å nå måla i planen, må alle tilsette i Skyss vere med. Vi vil skape god forankring for planen og utnytte den samla kompetansen i Skyss til å konkretisere tiltak og planar vidare. Ved å leggje opp til god medverknad vil vi motivere og engasjere medarbeidarane i Skyss i arbeidet med å realisere strategiane og få gjennomført tiltaka. Arbeidet med utviklingsplanen har vore organisert som eit prosjekt med ei ressursgruppe. Ei utvida leiargruppe i Skyss har vore prosjektgruppe medan fylkesrådmannen, organisasjonsdirektøren, samferdselssjefen og nestleiar ved samferdselsavdelinga har delteke saman med prosjektgruppa i ei ressursgruppe. I prosessen med å utarbeide utviklingsplanen er det blitt gjennomførd intervju med sentrale medarbeidarar i fylkeskommunen og i Statens vegvesen. Harald Lie, Gudrun Einbu og Bård Larsen i ProsessPartner har hjelpt oss med å utarbeide Skyss sin utviklingsplan. John Martin Jacobsen har vore Skyss sin interne prosjektleiar. Arbeidet med utviklingsplanen er utført i perioden august til november Bergen, november 2010 Oddmund Sylta Direktør i Skyss 3

4 Foto: Skyss/Morten Wanvik 4

5 SAMANDRAG BAKGRUNN OG INNLEIING Bakgrunn for opprettinga av Skyss Forvaltningsrevisjonen SKYSS I DAG Gjenståande område frå forvaltningsrevisjonen Skyss si opphavlege rolle Krav og forventningar til Skyss Intern- og eksternanalyse av Skyss Samanlikning med liknande aktørar Økonomien i kollektivtransporten UTVIKLING AV KOLLEKTIVTRAFIKKEN I HORDALAND Verdikjeda for kollektivtrafikken Skyss si rolle i verdikjeda Samspel mellom Skyss og samferdselsavdelinga PLAN FOR UTVIKLING AV SKYSS Formål og overordna mål Kunde- og samfunnsløftet vårt Korleis vi skal nå dei overordna måla MÅL OG STRATEGIAR Kundar Læring og vekst Interne prosessar Økonomi KONSEKVENSAR FOR ORGANISASJONEN TILTAKSPLAN VEDLEGG Vedlegg 1 Oppgåver og ansvar Vedlegg 2 Detaljert tiltaksplan

6 SAMANDRAG Fylkestinget vedtok på møte å be fylkesrådmannen syta for at det vart utarbeidd ein plan for korleis Skyss kan innfri mål og strategiar for kollektivtransporten i Hordaland fylkeskommune. Vedtaket var gjort i samband med behandling av sak om forvaltningsrevisjon av oppretting og organisering av Skyss. I revisjonsrapporten blei det peikt på manglar og svakheiter på tre overordna område i Skyss: rolla til Skyss og samspelet med samferdselsavdelinga overordna mål og strategiar for eininga, og konkretisering av desse i handlingsplanar organisering, system og rutinar Skyss legg med dette fram ein utviklingsplan som viser korleis vi vil løyse utfordringane i forvaltningsrapporten. Planen har eit perspektiv på fire år og skal rullerast årleg. Utvikling av kollektivtrafikken i Hordaland og Skyss si rolle i dette Kollektivmeldinga 2010 beskriv dei politiske vedtaka og målformuleringane som ligg til grunn for utviklinga av kollektivtilbodet i Hordaland. Overordna mål om 50 prosent passasjerauke i bergensområdet fram til 2020, full framkomst for kollektivtransporten på alle hovudtrasear i Bergen, universell utforming og miljøvenleg kollektivtransportdrift er målsettingar som vil krevje mye av alle aktørane i kollektivtrafikken. Fylkeskommunen, Statens vegvesen, kommunar og tilbydarar av transporttenester er alle aktørar som har oppgåver og ansvar i verdikjeda for kollektivtrafikken. Skal vi lykkast med å setje i verk gode strategiar, må vi etablere gode modellar for samspel mellom desse aktørane. Rolledelinga mellom Skyss og samferdselsavdelinga er definert i det gjeldande samhandlingsdokumentet, og gjennom faste samhandlingsmøte arbeider ein no systematisk for å tydeleggjere desse. Samferdselsavdelinga gir rammer og styringssignal, medan Skyss er den operative eininga og faginstans for alle område innan kollektivtrafikken. Skyss har i dag ansvar og oppgåver i alle stega i verdikjeda: 1. Etablere politiske rammevilkår 2. Planleggje og byggje infrastruktur 3. Etablere rammevilkår for rutetilbod 4. Utlyse anbod, inngå kontraktar 5. Marknadsføre, selje og drifte 6. Utvikle tilbodet vidare Faginstans Initiativtakar Faginstans Initiativtakar Faginstans Stiller forslag Eig prosessen Eig prosessen Faginstans Eige delar av prosessen Figur 1 Skyss si rolle i verdikjeda for kollektivtrafikken 6

7 Skyss si rolle inkluderer i dag meir enn det som opphavleg var tiltenkt. Fem sentrale utviklingstrekk som har hatt konsekvensar for vår rolle, har funne stad etter at grunnlagsdokumentet vart utarbeidd: Skyss har fått ansvar for busstransport i Bergen kommune Skyss har fått ansvar for drift av Bybanen. Skyss har fått ansvar for fylkesvegferjene. Direktøren i Skyss er blitt prosjekteigar for billettering. Skyss opplever forventingar til organisasjonen om å vere faginstans for heile verdikjeda for kollektivtrafikken, og ikkje berre for innkjøp av transporttenester i Hordaland utanom Bergen. Skyss har ansvaret for alle anbod, for marknadsføring og sal av tilbodet. Analysar viser at totale kostnader inkludert kapitalkostnader i 2013 vil nærme seg 2,5 mrd kr for heile næringa som er omfatta av anbodsregime. I 2011 har fylkeskommunen budsjettert med tilskot til kollektivtrafikken på i underkant av 1,1 mrd kr. Det er dei siste åra investert store beløp for å betre kollektivtilbodet i Hordaland. Totale investeringar i perioden 2007 til 2011 er berekna til meir enn 3 mrd kr (eksklusiv bygging av Bybanen). For fylkeskommunen betyr dette ein betydeleg økonomisk risiko som må styrast. Fullt ansvar for heile verdikjeda gir og mulegheiter til å skape betre resultat, som igjen kan medverke til eit betre tilbod og til vekst i talet på kollektivreisande i heile Hordaland. Gjennom bruttokontraktar har fylkeskommunen teke på seg ein stor økonomisk risiko. Etter vår meining er det heilt nødvendig at noen har ansvaret for å utvikle tilbodet for å nå dei overordna måla, sikre og auke inntektene og ha kontroll over kostnadene. Vi ser det som vårt ansvar å ha denne rolla. Vegen til målet Vi har gjennom eit strategikart summert opp korleis vi skal arbeide for å nå dei overordna måla som er sett for kollektivtrafikken, og sikre effektiv bruk av midlane. Alt vi gjer skal ta utgangspunkt i behovet til kunden. Vi har ikkje ressursar til å gjennomføre alle ønska forbetringar samstundes. Det er viktig for oss å presentere ein realistisk plan, og vi har difor prioritert strategiar og tiltak etter følgjande kriteria: 1. Vi skal vere effektive og gode på kjerneoppgåvene våre, og gjennom dette sikre inntektene. 2. Vi skal vidareutvikle tilbodet med grunnlag i god kjennskap til kundane og marknaden, auke inntektene og ha god kontroll på kostnadene. 3. Vi skal aktivt medverke til å forbetre rammene for kollektivtrafikken slik at dei langsiktige måla om vekst og utvikling kan nåast. Dette skal vi oppnå gjennom aktiv deltaking i utviklingsprosessar, ved å gjennomføre analysar og kome med forslag til tiltak. I utviklingsplanen har vi definert målsettingar, strategiar og tiltak knytt til kundar, økonomi, interne prosessar og eigen organisasjon og ressursar. Vi legg fram ein tiltaksplan som viser dei mest sentrale initiativa det næraste året, som illustrert i figuren under. 7

8 Involvere heile organisasjonen i konkretisering av planar og tiltak Overføre billetteringsprosjektet til drift Oppstart Billettsystem Utarbeide og iverksette IKT-strategi Utarbeide og iverksette strategi for ulike salskanalar Gjennomgå organisasjonsstruktur Starte opp nye kontraktar Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest Betre trafikantinformasjon Innføre målstyring IKT -strategi Salsstrategi Org. Nye kontraktar Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest Innføring av system for sanntidsinformasjon Målstyring Etablere prosess for leiargruppa for å sikre og støtte iverksetting av strategien/planen Figur 2 Overordna tiltaksplan med sentrale initiativ i 2011 Konsekvensar for organisasjonen Skyss Gjennom denne planen legg vi eit høgt ambisjonsnivå for Skyss. For å leve opp til dette må Skyss byggje både kapasitet og kompetanse på ei rekkje område. Det vil vere nødvendig at leiinga i større grad enn i dag fokuserer på strategisk utvikling av Skyss og kollektivtilbodet. Vi har på eit overordna nivå skildra korleis måla og strategiane vil ha konsekvensar for framtidige kapasitets- og kompetansebehov. Behova vil vere størst innanfor sal og marknadsføring, IKT og utviklingsoppgåver. 8

9 Behov for auka kapasitet og kompetanse på følgjande oppgåver (utval) Sal og marknadsføring IKT strategisk og operativt sal- og produktansvar samt ansvar for inntektene auke inntektene frå kjerneaktivitetar og andre områder som til dømes reklame handtere oppgåver overført frå billetteringsprosjektet heve kvaliteten på trafikantinformasjon og ruteinformasjon Ei eiga IKT-avdeling er under etablering, og vi har tilsett ein fagleiar som vil tiltre over nyttår. Vi vil i løpet av første halvdel av 2011 utarbeide ein eigen IKTstrategi for området. Vi har som mål å ha eigen kompetanse i alle kritiske prosessar. Dette er i dag ei stor utfordring innan IKT, der vi i stor grad lit på innleidde konsulentar. Avdelinga vil mellom anna ha ansvar for: drift av billetteringssystemet (redusert behov i høve til prosjektet) drift og utvikling av fagsystem i Skyss system for sanntidsinformasjon Utvikling aktivt delta med faktabaserte innspel til politiske prioriteringar og vedtak aktivt delta i sentrale program, planprosessar og prosjekt som har relevans for kollektivtrafikken strategisk og operasjonell ruteplanlegging materiell, drivstoff, universell utforming og miljøtiltak utvikling av eit strategisk samarbeid med operatørane og andre sentrale leverandørar Lykkast vi med planen vår og klarer å setje i verk gode strategiar og tiltak, trur vi at Skyss kan vere ei god eining for å leie utvikling og drift av kollektivområdet i Hordaland. Dette vil krevje ei gradvis opptrapping av ressursar og kompetanse etter kvart som strategiar blir sette i verk. 9

10 Foto: Skyss/ Foto: Fred Jonny 10

11 1 BAKGRUNN OG INNLEIING Skyss er Hordaland fylkeskommune si administrasjonseining som planlegg, kjøper og marknadsfører kollektivtransporttenestene fylkeskommunen har ansvar for. Skyss tildeler kontraktar for kjøring av buss, Bybanen, snøggbåt og ferjer i heile fylket til trafikkselskap etter anbodskonkurransar. Vi har òg ansvar for å drifte kollektivtrafikken i fylket. Dette inneber mellom anna at vi gjer ruteplanlegginga, måler kvaliteten i tilbodet og følgjer opp operatørane. Utvikling og drift av det nye billetteringssystemet er også vår oppgåve. Informasjon om kollektivtilbodet, og all marknadsføring av tilbodet ligg til Skyss, og på kundesenteret vårt tek vi imot og følgjer opp kundane sine førespurnader. Vidare har vi ansvar for å setje i verk vedtekne strategiar og tiltak for å nå måla for kollektivtrafikken i Hordaland. 1.1 Bakgrunn for opprettinga av Skyss Bakgrunnen for opprettinga av eininga Skyss er godt dokumentert andre stader, til dømes i rapporten Forvaltningsrevisjon av oppretting og organisering av Skyss. Vi kan oppsummere viktige vedtak og hendingar i prosessen slik: 2004: Vedtak i Fylkestinget om gradvis å konkurranseutsetje bussruteproduksjonen i fylket frå : Vedtak i fylkestinget om å opprette ei innkjøpseining. 2006: Vedtak i fylkesutvalet om å inngå kontraktar etter bruttoprinsippet. 2006: Samferdselssjefen får utarbeidd eit grunnlagsdokument for oppretting av ei innkjøpseining. 2007: Samferdselsdepartementet avviklar forsøksordninga for Bergen kommune med verknad frå Ansvaret for kollektivtilbodet i Bergen kommune vert tilbakeført til fylkeskommunen, som dermed sit med totalansvaret. 2007: Vedtak fatta av Fylkesrådmannen om å opprette Skyss som innkjøps- og driftseining for kollektivtransporten. November 2007: Skyss blir oppretta. 11

12 1.2 Forvaltningsrevisjonen Kontrollutvalet i Hordaland fylkeskommune vedtok å gjennomføre ein forvaltningsrevisjon av opprettinga og organiseringa av Skyss. Deloitte gjennomførte revisjonen og la i april 2010 fram resultatet. Det vart påpeikt manglar og svakheiter på tre overordna område i Skyss 1. Det første området er ulike aspekt ved rolla til Skyss og samspelet med samferdselsavdelinga. Her var det påpeikt at rollene og oppgåvefordelinga mellom Skyss og samferdselsavdelinga ikkje har vore tilstrekkeleg tydelege. Styringssignala til Skyss vart opplevd som uklare, og rapporteringa var ikkje i samsvar med det som vart lagt til grunn ved oppretting av innkjøpseininga. Det andre området omhandlar overordna mål og strategiar for eininga, og konkretisering av desse i handlingsplanar. Skyss hadde i for liten grad evna å kartleggje og prioritere oppgåvene sine, operasjonalisere målsettingar og utvikle handlingsplanar for verksemda. Det siste området der det vart påpeikt manglar og svakheiter var organisering, system og rutinar i Skyss. Skyss hadde ikkje tilstrekkeleg oversikt over framtidige oppgåver og ressursbehov og mangla både kapasitet og kompetanse på sentrale område, som rutedata og ruteinformasjon, marknadsføring og IKT. Oppgåvene var ikkje godt nok koordinert på tvers av avdelingane, og ikkje alle nødvendige system og rutinar var på plass 2. Ein stiller spørsmål ved at marknads- og informasjonssystemet (MIS) ikkje er kome på plass tidlegare. Som eit tilsvar på revisjonsrapporten vedtok fylkestinget å be fylkesrådmannen syte for følgjande: 1. Det vert utarbeidd ein plan for korleis Skyss kan innfri mål og strategiar for kollektivtransporten i Hordaland fylkeskommune. I dette ligg også organisering og bemanning i Skyss for å takle ein ordinær driftssituasjon. Utgangspunktet for dette arbeidet er vurderingane i punkt 7 i rapport Oppretting av Skyss. 2. Planen vert lagt fram innan Dette dokumentet er vårt tilsvar til fylkestinget. Dokumentet er strukturert etter hovudområda som vart påpeikt i revisjonen, som skildra over. Før vi går nærare inn i utviklingsplanen (kapittel 4-7), vil vi presentere status for Skyss i dag (kapittel 2) og overordna mål for utvikling av kollektivtrafikken i Hordaland (kapittel 3). 1 Deloitte har ikkje sortert eller på anna måte lista opp det dei meiner er dei mest sentrale punkta. Dette er slik vi forstår hovudkonklusjonane i avsnitt 7: Vurderingar. 2 Kva som ligg i naudsynte rutinar og system kjem ikkje klart fram i rapporten. 12

13 2 SKYSS I DAG Revisjonsrapporten har vore utgangspunktet for arbeidet med denne utviklingsplanen. For å gi eit heilskapleg og oppdatert bilete av status i Skyss har vi i tillegg gjennomførd eit utval analysar. Vi vil her presentere kva som er status på områda som vart påpeikt i revisjonen, og hovudmoment frå analysane. Kollektivmeldinga 2010 gir eit godt bilete på status for kollektivsatsinga i Hordaland. Sidan opprettinga av Skyss har vi fokusert spesielt på følgjande område: anbodskontraktar for buss Austevoll (2008) Sunnhordland (2008) Hardanger/Voss (2008) Modalen/Vaksdal (2008) Nordhordland (2009) Bergen sør (2010) Osterøy, Bergen nord, sentrum og vest (pågår) oppstart av Bybanen (2010) anbodskontraktar for snøggbåtar og andre båtruter (2007) overtaking av anbodskontraktar for ferjedrift frå statens vegvesen på alle fylkesvegane (2010) utvikling og driftssetting av elektronisk billetteringssystem (2010) marknadsføring og sal av Skysskort (2010) kjøp og implementering av marknadsinformasjonssystem (MIS) (2010) kjøp og implementering av system for behandling av kundeførespurnadar (pågår) Kollektivnæringa har gjennom dette fått eit løft. Vi har fått nyare og betre materiell som oppfyller strenge miljøkrav og krav til universell utforming. Vi har no langt betre mulegheit til utvikle eit samla tilbod til kundane våre. Dette har vi klart samstundes som behovet for støtte er redusert. I langtidsbudsjettet for har ein lagt til grunn ei netto årleg innsparing på 70 millionar kroner. UNIVERSELL UTFORMING Universell utforming handlar om at alle, uansett alder eller funksjonsevne, på ein likeverdig måte skal kunne bruke dei same tilboda. I staden for å lage spesielle løysingar for enkelte grupper, skal ein sikre ei fysisk utforming som flest muleg kan nytte. Diskriminerings- og tilgjengelova slår fast at privat og offentleg verksemd retta mot ålmenta har plikt til å sikre universell utforming så lenge det ikkje medfører uforholdsmessig stor byrde. Offentleg kollektivtransport er omfatta av lova. Ein må difor sørgje for universell utforming når ein planlegg, driv og rehabiliterer infrastruktur. Universell utforming gjeld heile reisekjeda, både informasjon før og under reisa, tilgang til og utforming av haldeplassar, innstiging til transportmiddel og tilrettelegging for betaling. 13

14 2.1 Gjenståande område frå forvaltningsrevisjonen Skyss er i kontinuerleg utvikling. Ein del av momenta som vart påpeikt i forvaltningsrevisjonen er dermed allereie bøta på. Til dømes har vi no marknads- og informasjonssystemet (MIS) i drift, og vi har styrka kapasiteten på marknadsavdelinga. Faste samhandlingsmøte har betra samspelet med samferdselsavdelinga. Gjennom denne utviklingsplanen vil vi behandle alle gjenståande område frå revisjonsrapporten. 2.2 Skyss si opphavlege rolle Skyss si rolle inkluderer i dag meir enn det som opphavleg var tiltenkt. Vi vil her peike på fem sentrale utviklingstrekk som har hatt konsekvensar for vår rolle, som har funne stad etter at grunnlagsdokumentet 3 vart utarbeidd. Vedtaket om å avvikle forsøksordninga for Bergen kommune med verknad frå , og tilbakeføre ansvaret for kollektivtilbodet i Bergen kommune til fylkeskommunen 4 medførte endringar i omfanget av oppgåvene til Skyss, i og med at ein finn den største mengda reisande innanfor Bergen kommune. Samstundes tok Hordaland fylkeskommune over ansvaret for Bybanen. Denne utvidinga medførte òg ei grunnleggande endring i kompleksiteten i oppgåvene våre. Bygging og igangsetting av Bybanen har kravd mye ressursar. Å drive kollektivtrafikk i distrikta er mindre krevjande og ligg nært opp til behovet for kompetanse definert i grunnlagsdokumentet. Med overtakinga av ansvaret for kollektivtrafikken i Bergen kommune, overtok Skyss ansvaret for ein stor del av heile næringsområdet kollektivtrafikk, med ein estimert brutto omsetnad på 2,5 mrd kr i året. I 2008 overtok direktøren rolla som prosjekteigar for billetteringsprosjektet frå samferdselssjefen. Som vi kan lese i forvaltningsrevisjonen av billetteringsprosjektet 5, har omfanget av og kompleksiteten i dette prosjektet vore langt større enn forventa. Billetteringsprosjektet har lagt beslag på store ressursar i leiinga og i organisasjonen. Forventingane til oss har endra seg over tid. Vi er i dag blitt ein faginstans for heile verdikjeda i kollektivtrafikken, og ikkje berre når det gjeld innkjøp av transporttenester i Hordaland utanom Bergen. Dette medfører at vi må bruke ressursar på å delta, følje opp og kome med innspel i ulike prosessar til dømes vidare planlegging av Bybanen, utvikling av terminalar og kollektivknutepunkt, innfartsparkering, bussanlegg og framkomsttiltak for kollektivtrafikken. 3 Organisering av innkjøpsfunksjonen Konkurranseutsetting av bussruteproduksjonen i Hordaland som samferdselssjefen fekk utarbeidd i Dette vedtaket var kjend før Skyss formelt vart oppretta som eining, men låg ikkje til grunn for utarbeidinga av grunnlagsdokumentet for opprettinga. Dette dokumentet definerte ansvar, oppgåver og estimerte ressursbehov for Skyss. 5 Deloitte - Forvaltningsrevisjon av implementering av nytt billetteringssystem i Hordaland, september

15 Frå har fylkeskommunen overteke ansvaret for tidlegare riksvegar som no er blitt del av fylkesvegane. Dette inkluderer ferjene som ein del av fylkesvegnettet. Vi har difor fått utvida vårt oppdrag til også å gjelde innkjøp og drift av ferjetenestene. Dette har medført at vi har hatt behov for meir kompetanse og fleire ressursar for å sikre forsvarleg styring av ansvarsområdet vårt. 2.3 Krav og forventningar til Skyss Skyss er ein aktør med svært mange interessentar som har forventningar og stiller krav, illustrert i Figur 3. Dette må vi handtere og leve opp til på ein god og profesjonell måte. Sjåførar Operatørar Politikarar Media/publikum Tilsette Andre leverandørar HFK Statsforvaltninga Interessegrupper Reiseliv Andre tilbydarar av kollektivtransport Skyss Kundar og brukarar Bergen kommune Andre kommunar Samarbeidspartnarar Statens vegvesen Figur 3 Skyss har eit omfattande interessentbilete Det er stor interesse for utviklinga i kollektivtrafikken. Både kundar og brukarar, media og anna publikum forventar at Skyss er ein profesjonell leverandør av effektiv kollektivtransport. Tilbodet skal vere enkelt å bruke, enkelt å kjøpe, vere påliteleg og gi god informasjon, ha tilstrekkeleg kapasitet og hyppige avgangar. Hordaland fylkeskommune som eigar forventar at vi står for ryddige innkjøp av transporttenester og effektiv drift som reduserer kostnadene. I tillegg er det forventa at vi utviklar oss til den rådgivande faginstansen for kollektivtrafikk i fylkeskommunen. Saman med resten av HFK skal vi setje i verk nødvendige strategiar for å nå politiske mål. Operatørar og sjåførar er ei sentral interessentgruppe som forventar at Skyss er ein profesjonell innkjøpar og bestillar. Vi må stille effektiv infrastruktur til rådigheit, ha gode og effektive rutinar og system for oppfølging og dialog, ha god kjennskap til materiell og sikkerheit, samt å kunne gi god informasjon/opplæring til sjåførane. Bergen kommune og andre kommunar krev at vi leverer eit effektivt kollektivtilbod som underbyggjer politiske målsettingar om kollektivtransport og miljø. Kommunane forventar god dialog om behov og justeringar i kollektivtrafikken, og utbygging av nødvendig infrastruktur. Frå politisk 15

16 hald er det forventningar om at Skyss skal vere ein reiskap for å nå ambisiøse politiske mål for kollektivtrafikken. Skyss er ein sentral aktør i dette biletet. Vi må difor bruke ressursar på å møte kunden og media, og å delta i ulike fora og prosessar for å fremme utviklinga av kollektivtrafikken. MARKNADSINFORMASJONSSYSTEM (MIS) MIS er Skyss sitt verktøy for å måle, analysere og rapportere kundetilfredsheit, reisevanar og kvalitet på kollektivtilbodet i Hordaland. Bonus/malus til operatør vil bli berekna på grunnlag av MIS-data. MIS gir oss informasjon om: kvaliteten i operatøren sitt arbeid (om bord i transportmiddel) reiseoppleving for kunde (intervju om bord) reisevanar for befolkninga i Hordaland (telefonintervju) oppfatting av kollektivtilbodet (telefonintervju) MIS er utvikla og drifta i samarbeid med TNS Gallup, og byggjer på tilsvarande system hos Ruter i Oslo og Akershus. 2.4 Intern- og eksternanalyse av Skyss Vi opplever oss sjølve som ein organisasjon prega av sterk motivasjon og endringsvilje. Sjukefråveret er lågt. Vi har tilsette med god bransjekunnskap, lang fartstid og djup fagkompetanse. Vi blir stadig betre i gjennomføringa av prosessane knytt til anbod. Gjennom HFK har vi sterk økonomisk ryggrad, og vi har sikra strategisk viktig tilgang til bussanlegg. Verksemda har også sider som treng forbetring. Vi har ein mangelfull IKT-plattform, med blant anna manglar i eksisterande system og mangelfulle grensesnitt mellom system. Vi har også noe manglande kapasitet som gir seg utslag i at vi er personavhengige og dermed sårbare på sentrale område. Vi er avhengige av eksterne ressursar, spesielt på IKT-området, og har ikkje den analysekapasiteten vi kunne ønskje oss. Gjennom interne prosessar og analysar har det også blitt påpeikt at organisasjonen ikkje har god nok forståing for økonomien i kollektivtransporten i fylket, og risikobiletet som ligg i dette. Utfordringar i samband med oppstart av nye anbodspakkar, bruk av billetteringssystemet og oppstart av Bybanen kan ha påverka publikum si tiltru til Skyss negativt. Fleire sentrale utfordringar ligg i omgjevnadene våre. Dårleg framkomst for bussar i byområdet har negative konsekvensar for kollektivtrafikken. Det er ei utfordring at det ikkje er tilstrekkeleg tilgjengeleg kompetanse i marknaden, spesielt er dette kritisk når det gjeld sjåførar. Vi ser også at våre leverandørar av ulike driftsmiddel i fleire tilfelle ikkje leverer forventa kvalitet. Over tid kan det bli færre leverandørar gjennom samanslåingar og konsolidering i marknaden, noe som vil kunne auke kostnadene for Skyss. Det er behov for store overføringar frå det offentlege for å kunne levere det kollektivtilbodet publikum får i dag. Løyvingar skjer gjennom budsjettet til fylkeskommunen. Overgang til bruttokontraktar medfører auka risiko for nødvendig støtte. Dersom talet på reisande går ned eller kostnadane aukar meir enn berekna, må støtta aukast for at rekneskapen skal gå i balanse. Skyss har i dag avgrensa rammer til å dimensjonere rutetilbod og takstsystem i høve til mulegheiter i marknaden. Vi ser behov for meir fleksible rammer slik at ein betre og raskare kan tilpassa seg 16

17 marknaden gjennom å over tid endra bruk av ressursar mellom ruter og område. Dette kan bli nødvendig for å sikre økonomien til fylkeskommunen. Det finst mange mulegheiter for utvikling av kollektivtrafikken, og dermed for Skyss. Vekst i folketalet, auka mobilitet, miljøfokusering og mulegheit til å få fleire arbeidsreisande som kundar vil kunne gi vekst i talet på reisande. Vi opplever stor grad av politisk fokusering på samferdsel, med ambisiøse målsettingar. Det er stor entusiasme knytt til Bybanen, og mål om vidare investeringar. Store prosjekt som innføring av sanntidsinformasjonssystem får støtte. I bergensområdet er det gode mulegheiter for å auke produksjonen med forteneste, som deretter kan investerast i eit betre tilbod. Gjennom å inngå strategisk samarbeid med operatørane har vi gode mulegheiter til å betre tilbodet og auke effektiviteten. Skyss er forventa å vere ein sentral faginstans i denne utviklinga. SANNTIDSINFORMASJON System for sanntidsinformasjon inneber at ventande passasjerar får informasjon om kva tid neste buss eller bane faktisk kjem til haldeplassen. Denne informasjonen vil bli tilgjengeleg på skilt og tavler og andre kanalar som til dømes skyss.no og som mobilapplikasjon. I tillegg vil det inne i bussen eller banen bli opplyst om neste stoppestad. Sanntidssystem skal minske passasjerane si usikkerheit om kollektivtilbodet. Undersøkingar syner at passasjerane opplever ventetida på haldeplassen som kortare dersom dei har tilgang til sanntidsinformasjon. 2.5 Samanlikning med liknande aktørar I samband med utarbeidinga av denne planen har vi henta inn informasjon frå ei rekke tilsvarande verksemder i Skandinavia. I Noreg har vi studert Kolumbus i Rogaland, AtB i Sør-Trøndelag og Ruter i Oslo/Akershus. Vi har også sett på noen større svenske og danske aktørar. Sjølv om det er interessant å sjå korleis andre aktørar løyser liknande oppgåver, er det mange faktorar som varierer mellom verksemdene. Eksempel på faktorar som varierer mye er omfang av netto- og bruttokontraktar, omfang av kjøp av tenester, eigarskapsstrukturar, ansvarsområde, type infrastruktur, kompleksitet i tilbod og tenester, og i tillegg demografi og geografi i verksemda sitt ansvarsområde. Verksemdene har også ulike prinsipp for rekneskapsrapportering. Til saman gjer desse faktorane det vanskeleg å samanlikne Skyss direkte med liknande aktørar. Likevel kan det sjå ut som om Skyss har færre ressursar til å gjere utviklingsoppgåver og oppgåver innan sal enn til dømes Ruter AS og større svenske og danske aktørar. For å kunne lære av andre sine framsteg, og kontinuerleg samanlikne seg med andre aktørar i bransjen, er det nødvendig å etablere systematisk samarbeid gjennom til dømes Norsk forening for kollektivtransport (Kollektivtrafikkforeningen). 17

18 2.6 Økonomien i kollektivtransporten Hordaland fylkeskommune har direkte og indirekte ansvar for kollektivtransporten i Hordaland. Skyss har ansvaret for alle anbod, all marknadsføring og for sal av tilbodet. Analysar viser at totale kostnader inkludert kapitalkostnader i 2013 vil nærme seg 2,5 mrd kr for heile næringa som er omfatta av anbodsregimet. I 2011 er det budsjettert med støtte i underkant av 1,1 mrd kr. Det blir difor svært viktig for Skyss og HFK å ha god kontroll og styring. Vi har dei siste åra investert store beløp i betre kollektivtilbod gjennom oppgradering av alle bussar i samband med anbodsutsetting, nyinvesteringar i snøggbåtar, kjøp av nødvendig infrastruktur, kjøp av IKT-system og ikkje minst Bybanen i Bergen. Dette har ført til at HFK har tatt opp store lån for å finansiere eigne investeringar. I tillegg er operatørane ansvarlege for å finansiere investeringar som Skyss betaler for gjennom anbodskontraktane. Totale investeringar i perioden 2007 til 2011 er berekna til meir enn 3 mrd kr. Dette er eksklusiv bygging av Bybanen og investeringar over fylkesvegbudsjettet og Bergensprogrammet for å betre kollektivtilbodet. For Hordaland fylkeskommune inneber dette ein betydeleg økonomisk risiko som må styrast. Fullt ansvar over heile verdikjeda gir og mulegheiter til å skape betre resultat, som igjen kan medverke til eit betre tilbod og til vekst i talet på kollektivreisande i heile Hordaland. Skal vi lykkast må ein fokusere på å utvikla tilbodet, sikre og auke inntektene og ha kontroll over kostnadene. Vi ser det som vårt ansvar å ha denne rolla. NETTOKONTRAKT OG BRUTTOKONTRAKT KVA ER SKILNADEN? Nettokontrakt: Operatøren får alle passasjerinntektene samt tilskot. Operatøren har både inntekts- og kostnadsrisikoen. Operatøren har hovudansvaret for planlegginga og marknadsføringa av rutetilbodet. Bruttokontrakt: Inntektene frå billettsal går til Skyss. Fylkeskommunen ved Skyss har inntektsrisikoen. Kostnadsrisikoen blir delt mellom Skyss og operatøren. Skyss har hovudansvaret for planlegginga og marknadsføringa av rutetilbodet. 18

19 3 UTVIKLING AV KOLLEKTIVTRAFIKKEN I HORDALAND Det er store ambisjonar for kollektivtrafikken i fylket. Kollektivmeldinga 2010 beskriv dei politiske vedtaka og målformuleringane som ligg til grunn for utviklinga av kollektivtilbodet i Hordaland. Overordna mål om 50 prosent passasjerauke i bergensområdet fram til 2020, full framkomst for kollektivtransporten på alle hovudtrasear i Bergen, universell utforming og miljøvenleg kollektivtransportdrift er målsettingar som vil krevje mye av alle aktørane i kollektivtrafikken. Fylkesdelplan for Hordaland har som mål at kollektivtransporten skal ta veksten i persontrafikken, og Klimaplan for Hordaland legg opp til sterk satsing på offentleg og miljøvenleg transport. Skal ein nå dette ambisjonsnivået må alle aktørar aktivt ta del i arbeidet. Skyss har ei sentral rolle i utviklinga, og vi har som mål å vere faginstansen for kollektivtrafikken i Hordaland. 3.1 Verdikjeda for kollektivtrafikken For å definere ei hensiktsmessig rolle for Skyss på lengre sikt, har vi teke utgangspunkt i den overordna verdikjeda for kollektivtrafikken i Figur 4.Mange aktørar har oppgåver og ansvar i denne verdikjeda. Skal ein lykkast i å setje i verk gode strategiar innan kollektivområdet, må det etablerast gode modellar for samspel mellom desse aktørane. Vi må bruke kvar enkelt aktør sine sterke sider for å skape gode resultat. Figur 4 Verdikjeda for kollektivtrafikken Skyss har ansvar og oppgåver i alle stega i denne verdikjeda. Samtidig inngår vi i eit komplekst samspel med mange aktørar. Vi må vere ei profesjonell eining som jobbar konstruktivt saman med alle aktørane innanfor kollektivtrafikken for å fremje og utvikle kollektivtilbodet. Det politiske nivået i kommunane, fylkeskommunen og nasjonalt, er både initiativtakar og beslutningstakar for kollektivtilbodet. Desse aktørane gjer overordna prioriteringar og vedtek dei ytre rammene. Det administrative nivået består av mange aktørar. I fylket er både fylkesrådmannen, samferdselsavdelinga, eigedomsseksjonen, Bybanen AS og Bybanen Utbygging aktørar i verdikjeda for kollektivtrafikken. Saman har dei ansvar for mellom anna desse oppgåvene: samanstille og vedta planar stille forslag, utarbeide politiske saksgrunnlag, leggje fram politiske saker og anbefalingar eige og drifte infrastruktur og anlegg ha ei bestillarrolle overfor Skyss 19

20 Kommunane har ansvar for kommunale vegar og er planstyresmakt. Dei tek del i politiske prosessar, er høyringsinstans i enkelte saker, og bestiller skoleskyss. Statens vegvesen har også ei sentral rolle i verdikjeda som eigar av stamnettet (riksvegane). Vegvesenet byggjer, held ved like og drifter infrastrukturen, samt at dei er faginstans og høyringsinstans i ei rekke saker som har innverknad på kollektivtrafikken. Transportselskap og andre leverandørar skal levere kostnadseffektive tenester og levere transportvolumet til avtala kvalitet. Leverandørane møter kunden og har ei viktig rolle i å marknadsføre og selje produkta. 3.2 Skyss si rolle i verdikjeda Analysane i kapittel 2 viser at vi står overfor store utfordringar og mulegheiter for kollektivsatsinga i Hordaland. Bruttokontraktar har auka risikoen og etter vår meining er det heilt nødvendig at noen har ansvaret for tilbod, kvalitet og økonomi. Vi ser det som vårt ansvar å ha denne rolla. Dette har konsekvensar for kva oppgåver i verdikjeda vi må ta hand om. På eit overordna nivå kan vi illustrere Skyss si nye rolle som i Figur 5: 1. Etablere politiske rammevilkår 2. Planleggje og byggje infrastruktur 3. Etablere rammevilkår for rutetilbod 4. Utlyse anbod, inngå kontraktar 5. Marknadsføre, selje og drifte 6. Utvikle tilbodet vidare Faginstans Initiativtakar Faginstans Initiativtakar Faginstans Stiller forslag Eig prosessen Eig prosessen Faginstans Eige delar av prosessen Figur 5 Skyss si rolle i verdikjeda for kollektivtrafikken Vi har utarbeidd ei meir detaljert oversikt over ansvar og oppgåver for Skyss, denne ligg som vedlegg 1. I hovudsak handlar dette om at vi skal delta i utviklingsprosessar og utarbeide statistikkgrunnlag og konsekvensvurderingar, grunnlag for rammevilkår og politiske vedtak ha økonomisk resultatansvar, sikre inntekter og kontroll med kostnader forbetre og utvikle tilbodet mot kunden kontinuerleg (dette krev kunnskap om marknaden og evne til å tilpasse produkt til behov) 20

21 3.3 Samspel mellom Skyss og samferdselsavdelinga Skyss er ei innkjøps- og driftseining lagt til samferdselsavdelinga, der direktøren i Skyss rapporterer til samferdselssjefen. Som nemnt tidlegare i dokumentet er rolla til Skyss endra i høve til grunnlagsdokumentet for oppretting av Skyss. Skyss er no ei operativ eining som etter kvart vil få inntekts- og driftsansvar for nær all kollektivtrafikk i Hordaland. Skyss skal saman med samferdselsavdelinga og andre einingar i fylkeskommunen sørgje for at politiske målsettingar kan nåast. Revisjonsrapportar har peikt på at det vore uklare roller og oppgåver og uklart ansvar mellom Skyss og andre einingar i fylkeskommunen. Rollene er definerte i det gjeldande samhandlingsdokumentet, og gjennom faste samhandlingsmøte arbeider ein no systematisk for å klare opp på desse områda. Samferdselsavdelinga skal gi rammer og klare styringssignal, medan Skyss er den operative eininga og faginstansen for alle område innan kollektivtrafikken. Dette er illustrert i figuren under. Rammer og styringssignal Bestillingar Samferdsels- Avdelinga politiske saker Forvaltning kontroll heilskapleg transportpolitikk mm. DIALOG Skyss kontraktar marknad sal drift utvikling/ forretningsutvikling mm. Rapportering Initiativ (forslag basert på analyser) Figur 6 - Samhandling mellom samferdselsavdelinga og Skyss 21

22 Foto: Skyss/Morten Wanvik 22

23 4 PLAN FOR UTVIKLING AV SKYSS Skyss har høge ambisjonar for kollektivtrafikken i Hordaland. Vi må klare å møte forventingar til oss på mange plan innan heile verdikjeda. Dette må vi gjere med dei ressursane vi til ei kvar tid rår over, og innanfor vedtekne rammer. Skal vi saman nå dei ambisiøse politiske måla om vekst i talet på reisande, vil dette krevje endringar i rammevilkåra vi har i dag. Planen vi har laga for å møte desse forventningane har vi kalla Utviklingsplan for Skyss. Planen skal danne grunnlag for korleis Skyss kan medverke til at politiske mål blir nådd, konkretisere målsettingar for Skyss som eining og vise korleis vi ønskjer å prioritere ressursane våre framover. Planen vil òg vise korleis Skyss vil løyse utfordringar som er peikt på i forvaltningsrapporten. Planen er bygd opp som vist i Figur 7 og har eit perspektiv på fire år. Vi vil gjennomføre årlege rulleringar der tiltaksdelen vil stå i fokus. Kva er formålet med eininga? Formål Korleis ser framtidsbiletet av Skyss ut? Overordna mål Kva leverer vi som kunden vil ha? Korleis skal vi nå dei overordna måla? Kva er målsettingane våre på dei ulike områda, og korleis skal vi nå måla? Kva krev dette av organisasjonen? Kundeløfte Strategisk kart Mål og strategiar Organisering Strategisk nivå Operativt nivå Prioriterte og tidfesta tiltak Tiltaksplan Figur 7 Oppbygging av utviklingsplanen 23

24 4.1 Formål og overordna mål Formuleringa av formål og overordna mål for Skyss er basert på rolla vi har skissert for Skyss framover. Skyss skal dekkje eit kollektivt transportbehov og levere eit heilskapleg og effektivt tilbod til innbyggjarane i fylket forvalte tildelte ressursar best muleg for kollektivkundane leggje til rette for å få fleire til å reise kollektivt Våre overordna mål: Vi skal forbetre kollektivttenestene i Hordaland Vi skal gjere kollektivtransport til den føretrekte reisemåten i byar og tettstader Våre overordna mål skal vere med på å styre oss og gi retning i val eininga må ta. Måla seier at Skyss skal medverke til at Hordaland får betre kollektivtenester. Vi må bruke ressursane våre effektivt og arbeide systematisk for at tilbodet skal bli så godt at fleire og fleire ønskjer å bruke kollektivtilbodet i fylket. Skal eit fleirtal både ønskje å bruke og faktisk bruke kollektivtilbodet i byar og tettstader, må vi gi kundane våre gode grunnar for å bruke oss. 4.2 Kunde- og samfunnsløftet vårt Skal vi nå våre mål, og over tid også dei overordna måla, må Skyss saman med samarbeidspartnarane levere eit produkt kundane våre vil ha. Vi har summert dette opp i vårt kunde- og samfunnsløfte: Den enklaste og smartaste reisemåten i kvardagen Vi må møte rasjonelle behov høgast nytte for brukar emosjonelle behov kjekt og greitt å bruke verdimessige behov det kjennes riktig å bruke Kunde- og samfunnsløftet er ikkje eit kommunikasjonsmessig slagord, men har som funksjon å vere retningsgivande for utvikling av kommunikasjon og tenestetilbod. Det er ei oppsummering av kva inntrykk dei reisande skal få av Skyss sitt kollektivtilbod når det gjeld kommunikasjon og brukaropplevingar. 24

25 4.3 Korleis vi skal nå dei overordna måla Vi har gjennom eit strategikart 6 summert opp korleis vi skal arbeide for å nå dei overordna måla som er sette for kollektivtrafikken, og sikre effektiv bruk av samfunnet sine middel. Økonomi- og kundeperspektiva seier oss kva krav eigar og kundar stiller til oss. Læring og vekst, saman med interne prosessar, seier korleis vi skal møte krava. Gjennom læring og vekst skaper vi grunnlaget for etablering og forbetring av prosessar som møter krava som blir stilte til oss. Samfunn Betre miljøet og auke verdiskapinga i Hordaland Økonomi Sikre god budsjettkontroll Skape inntekter for å betre tilbodet Oppnå vekst i kollektivtrafikken Kunde som fører til Eit attraktivt alternativ til privatbil i byar og tettstader Eit tilpassa rutetilbod i distrikta Pålitelege, økonomiske, trygge og effektive reiser Eit tilbod som er enkelt å forstå, kjøpe og bruke Prosess (internt) God ruteplanlegging både strategisk og operasjonelt Effektive anbod med god kvalitet, og tydelege og gode kontraktar God forståing for reisebehova der vi saman skaper Påliteleg og effektiv drift og handtering av avvik Godt samarbeid med operatørar/ sjåførar Effektive salskanalar Effektiv marknadsføring, etablering av merkevare og godt omdømme Innovasjon i produkt og tenester God kundeservice God trafikantinformasjon i riktige kanalar Læring og vekst Kompetente og motiverte medarbeidarar Tilstrekkeleg kapasitet Skyss er ein spennande arbeidsplass Godt samspel, og effektiv prosjektgjennomføring Gode løysingar for trafikantinformasjon Effektivt ruteplanleggingssystem Billettsystem som er effektivt, brukarvenleg og som sikrar inntektene Figur 8 Skyss sitt strategiske kart For å sikre at strategiar og tiltak blir sette i verk og har effekt vil Skyss over tid etablere eit målesystem som skal spegle strategikartet og rapportere på initiativ og indikatorar på nøkkeltal. Vi skal ha ei leiargruppe som arbeider etter ei klar strategisk retning, som samhandlar effektivt for å løyse utfordringar, og som følgjer opp og motiverer medarbeidarane sine i gjennomføringa av strategien. 6 Metodikken er skildra av Kaplan og Norton,

26 Kriteria for prioritering av strategiar og tiltak Vi kan bli betre på mange område, men har ikkje ressursar til å gjennomføre alle forbetringstiltak samstundes. Vi har difor prioritert strategiar og tiltak etter følgjande kriteria: 1. Vi skal vere effektive og gode på kjerneoppgåvene 7 våre og gjennom dette sikre inntektene. 2. Vi skal vidareutvikle tilbodet med grunnlag i god kjennskap til kundane og marknaden, auke inntektene og ha god kontroll på kostnadene. 3. Vi skal vere aktive i arbeidet med å forbetre rammene for kollektivtrafikken, slik at dei langsiktige måla om vekst og utvikling kan nåast. Dette skal vi oppnå gjennom aktiv deltaking i utviklingsprosessar, ved å gjennomføre analysar og å komme med forslag til tiltak. Foto: Fred Jonny 7 Med kjerneoppgåver meiner vi: god ruteplanlegging, effektive anbod, påliteleg og effektiv drift, effektivt sal og marknadsføring, god trafikkinformasjon og kundeservice. 26

27 5 MÅL OG STRATEGIAR Strategikartet viser samanhengar mellom kva vi ønskjer å oppnå (mål) og korleis (strategiar) på eit overordna nivå. For kvart av perspektiva har vi formulert mål, kritiske føresetnader for å lykkast og kva vi planlegg å setje i gang for å nå måla. Vi byrjar med kundeperspektivet fordi alt vi gjer skal ta utgangspunkt i behovet til kunden. Dersom vi ikkje møter dette behovet, vil vi ikkje kunne oppnå andre mål. Deretter tek vi for oss læring og vekst, der vi ser på kapasitet, kompetanse og system som er føresetnader for dei interne prosessane våre. 5.1 Kundar Kundeperspektivet inneheld vår verdilovnad til kunden, og utgjer sjølve kjernen i strategien. Vi opererer i ein marknad der ein relativt stor del av dei reisande kan nytte seg av andre reisemåtar, som til dømes privatbil. Utfordringar i samband med oppstart av nye anbodspakkar og startvanskar med nytt billetteringssystem kan ha redusert kollektivreisande og publikum si tiltru til oss. Dette gjer det spesielt viktig for Skyss å byggje eit godt omdøme. Skyss skal ha kunden i fokus og vidareutvikle, marknadsføre, informere og selje tilbodet basert på stadig betre kunnskap om dei ønska kunden har. Vi skal saman med samarbeidspartnarane våre utvikle tilbodet både i distrikta og tettbygde strøk. Det overordna politiske målet om 50 prosent passasjerauke i bergensområdet fram til 2020 rekna frå 2005 er eit viktig styringssignal og mål for oss. Kunde Eit attraktivt alternativ til privatbil i byar og tettstader Eit tilpassa rutetilbod i distrikta Pålitelege, økonomiske, trygge og effektive reiser Eit tilbod som er enkelt å forstå, kjøpe og bruke Figur 9 - Kunde Mål Vi skal tilby eit attraktivt alternativ til privatbil i byar og tettstader, og eit tilpassa rutetilbod i distrikta. Tilbodet skal vere påliteleg, økonomisk, trygt og ha høg kvalitet. Vi skal ha eit tilbod som er enkelt å forstå, kjøpe og bruke for alle. Vi skal auke talet på reisande med 50 prosent innan 2020 rekna frå 2005 i bergensområdet dette betyr ei årleg auke på minst 4 prosent. 27

28 Strategiar og tiltak for å nå måla Gjennom analysar og strategiske initiativ, samarbeid innan fylkeskommunen, med Statens vegvesen, sentrale myndigheiter og kommunane, skal vi arbeide systematisk for å skape best mulege rammer for kollektivtrafikken. Vi skal systematisere og kontinuerleg vidareutvikle kunnskap om og informasjon til kunden for å gjere reisetilbodet betre. Kritiske føresetnader for å lykkast politisk vilje og tiltak som gjer kollektivtransport konkurransedyktig sett i forhold til privatbil rett kompetanse og tilstrekkelege ressursar Aktuelle nøkkeltalsindikatorar inntekter i rute (punktlegheit) marknadsandel (andel kollektivreisande) nøgde kundar regularitet tal på reisande (geografi, linjer og transportmiddel) 5.2 Læring og vekst Dersom vi skal nå dei ambisiøse måla våre må vi vere i stand til å rekruttere, utvikle og halde på ønska kompetanse. Vi skal ha leiarar som inspirerer, og som er resultatorienterte. Vi må lykkast i å skape ein organisasjon og ein arbeidsplass der vi gjennom gode og effektive prosessar kan tilby gode løysingar til kundane våre. Vi må gjennom engasjerte og motiverte medarbeidarar skape gode løysingar for kundane våre. Læring og vekst Kompetente og motiverte medarbeidarar Tilstrekkeleg kapasitet Godt samspel, og effektiv prosjektgjennomføring Gode løysingarfor trafikantinformasjon Effektivt ruteplanleggingssystem Billettsystem som er effektivt, brukarvenleg og som sikrar inntektene Figur 10 - Læring og vekst Målsettingar Vi skal ha ein organisasjon med kompetente og motiverte medarbeidarar leiarar som inspirerer og som er resultatorienterte god struktur som støtter opp under utføringa av oppgåvene våre, og tilstrekkeleg kapasitet til å utføre dei på ein god måte godt samspel både i den enkelte avdelinga og mellom avdelingane eigne medarbeidarar i alle kritiske prosessar 28

29 Vi skal ha effektive og hensiktsmessige systemløysingar som understøtter arbeidsprosessane våre, desse er mellom anna Strategiar for å nå måla løysingar som gir kunden god trafikantinformasjon system for effektiv ruteplanlegging effektivt og brukarvenleg billetteringssystem som sikrar inntektene våre system for kundeførespurnader Vi skal tilby interessante oppgåver og konkurransedyktig lønn for å få dei beste medarbeidarane, og ha tydelege karriere- og utviklingsløp med aktiv kompetansebygging i organisasjonen. Vi skal nytte Hordaland fylkeskommune sine system for gode og ryddige personalrutiner (f.eks. lønn, velferdsgoder). Vi skal ha brei involvering av medarbeidarar i endrings- og utviklingsarbeid for å skape engasjement og utnytte samla kompetanse i organisasjonen. Vi skal i løpet av første halvår 2011 gjennomgå organisasjonsstrukturen med særskild fokusering på om vi er organiserte på ein måte som underbyggjer dei viktigaste arbeidsprosessane våre, og om leiargruppa er strukturert på ein hensiktsmessig måte. Vi skal understøtte utvikling av ei leiargruppe som arbeider etter ei klar strategisk retning, som samhandlar effektivt for å løyse utfordringar, og som følgjer opp og motiverer medarbeidarane sine i gjennomføringa av strategien. I samband med avslutning av billetteringsprosjektet første halvår 2011, skal vi sikre at alle sentrale oppgåver knytt til systemet blir ivareteke på ein god måte i linjeorganisasjonen. Vi skal bruke innleidd personell for å handtere spesielt ressurskrevjande situasjonar, for å auke eigen kompetanse, eller for å dekkje behov for spisskompetanse. Kritiske føresetnader for å lykkast dyktige og motiverte medarbeidarar gode leiarar nødvendige rammer Aktuelle nøkkeltalsindikatorar medarbeidarundersøkingar sjukefråver talet på medarbeidarar som sluttar 29

30 5.3 Interne prosessar Skyss skal påverke og arbeide for kontinuerleg å forbetre kollektivtilbodet. Vi skal samarbeide godt med alle interessentane våre og saman med nære samarbeidspartnarar skape gode og effektive tilbod til kundane. Skal dei politiske måla nåast, må Skyss lykkast med kjerneoppgåvene sine. Skyss skal vere innovativ for å utvikle gode produkt og tenester samtidig som vi skal vere strukturerte og effektive og dokumentere kva vi gjer. Dette vil stille krav til medarbeidarar, leiarar og korleis vi utviklar organisasjonen vår. Prosessperspektivet seier korleis vi skal bruke kompetansen vår for å skape resultat og nå måla våre. Området utgjer ein vesentleg del av utviklingsplanen. Strategiar innanfor dette området er i denne framstillinga strukturert etter verdikjeda for kollektivtrafikken. Enkelte strategiar høyrer heime under fleire av stega i verdikjeda. Prosess (internt) God ruteplanlegging både strategisk og operasjonelt Effektive anbod med god kvalitet, og tydelege og gode kontraktar God forståing for reisebehova Påliteleg og effektiv drift og handtering av avvik Godt samarbeid med operatørar/ sjåførar Effektive salskanalar Effektiv marknadsføring, etablering av merkevare og godt omdømme Innovasjon i produkt og tenester God kundeservice God trafikantinformasjon i riktige kanalar Figur 11 - Interne prosessar Målsettingar For at kundane skal oppleve ei påliteleg, økonomisk, trygg og effektiv reise må vi forstå reisebehov, utvikle produkt, tenester og opplevinga av produkta ha påliteleg og effektiv drift ha effektive kanalar for sal gi informasjon som møter kunden sitt behov både på kort og lang sikt ha eit godt samarbeid og ein god dialog med operatørar, sjåførar og andre sentrale leverandørar ta hand om avvik raskt og effektivt, og setje i verk tiltak som vil bøte på avvik Vi skal være faginstansen for kollektivnæringa i Hordaland. Vi skal kommunisere med alle sentrale interessentar på ein måte som støtter opp om dei langsiktige måla for Skyss. Vi skal vere best på ruteplanlegging. Vi skal gjennomføre anbod effektivt med høg kvalitet og med dei rette insentiva. Vi skal utnytte ressursane våre på best muleg måte, gjennom eit tilbod med rett materiell med god kvalitet, som er miljøvenleg og tilpassa etterspurnaden. 30

31 Strategiar for å nå måla 1. Etablere politiske rammevilkår 2. Planlegge og bygge infrastruktur 3. Etablere rammevilkår for rutetilbod Vi skal vere aktive i utvikling av kollektivtrafikken gjennom deltaking i sentrale program, planprosessar og prosjekt, som til dømes planlegging av Bybanen framkomsttiltak haldeplassar, terminalar og kollektivknutepunkt innfartsparkering bussanlegg Vi skal aktivt ta i bruk miljøvenleg teknologi og utvikle eit miljø- og samfunnsrekneskap. Vi skal utarbeide ein konkret handlingsplan for universell utforming av kollektivtilbodet. Vi skal bruke kunnskap om marknaden og kundane til å setje inn egna materiell eller løysingar tilpassa etterspurnaden. 4. Utlyse anbod, inngå kontraktar Vi skal gjennomføre oppstart av anbodskontraktar på Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest basert på følgjande: Systematisere erfaringar frå tidlegare prosessar Gjennomgang av forventningar med operatør Målretta informasjon og dialog med kundane Tilstrekkeleg beredskap for alle kritiske prosessar Dokumentere og systematisere erfaringar for gjenbruk Vi skal systematisk forbetre anbodsprosessen og kontraktoppfølginga ved å inngå tydelege kontraktar med gode insentiv å følgje opp og kontrollere operatørane Etablere strategisk samarbeid med operatørar for å skape arena for å sikre felles forståing for Skyss sine verdiar, oppgåver, mål og forventningar til sjåførane å sikre rett bruk av system å vidareutvikle rutetilbod basert på erfaring og lokalkunnskap 31

32 5. Marknadsføre, selge og drifte Vi skal i løpet av første halvår 2011 utarbeide og setje i verk strategi for ulike salskanalar for mellom anna å auke tilgjenge for kjøp i forkant av reisa gjennom sjølvbetente kanalar og sal frå kommisjonærar over disk redusere handteringa av kontantar om bord i transportmiddelet For å betre trafikantinformasjonen til kundane våre skal vi vise sanntidsinformasjon på utvalde sentrale haldeplassar og terminalar gjere sanntidsinformasjon tilgjengeleg i kanalane kundane brukar, som skyss.no og på mobiltelefon Vi vil arbeide aktivt for at kundane skal ha mulegheiter til å treffe oss fysisk i gode lokalitetar i Bergen sentrum. Vi skal kontinuerleg utvikle våre kvalitetssystem. Vi skal innan utgangen av 2011 utarbeide forslag til ny takst og sonestruktur for heile Hordaland. 6. Utvikle tilbodet vidare Vi skal kartleggje, systematisere og utvikle kjelder for informasjon om kundane og marknaden, til dømes gjennom MIS og andre kundeundersøkingar passasjerstatistikk og reisedata frå billettsystemet demografiske data etablering og vidareutvikling av fora for kundedialog, som til dømes kundepanel Vi skal arbeide systematisk gjennom Kollektivtrafikkforeningen og ta initiativ for å setje i gang måling av ressursbruk (benchmarking) av kollektiveiningane å setje i verk tiltak som sikrar konkurranse i leverandørmarknaden og tilgang på kvalifisert personell (til dømes sjåførar) 32

33 Overordna strategiar som gjeld heile verdikjeda Vi skal systematisere og kontinuerleg forbetre sentrale interne prosessar for å sikre kundane våre eit best muleg produkt utan feil. Vi skal i løpet av første kvartal 2011 utarbeide ein kommunikasjonsstrategi for mellom anna å bidra til å sikre Skyss sitt omdømme og legitimitet, og å nå dei overordna måla å skape god forståing for verksemda og rammevilkåra til Skyss hos dei ulike målgruppene å sikre eins retning på bodskap og kommunikasjon å sikre at kommunikasjon blir nytta godt i samspel med andre verkemiddel Vi skal innan utgangen av første halvår 2011 utarbeide ein eigen IKT-strategi for mellom anna å sikre ønska oppetid å sikre integrasjon mellom alle sentrale fagsystem å byggje verktøy som gjer at vi har tilgang til og betre kan behandle data å vidareutvikle kunderelaterte system Kritiske føresetnader for å lykkast fungerande leverandørmarknad tilstrekkelege ressursar og kompetanse Aktuelle nøkkeltalsindikatorar avvik (operatørar, kundeklager m.m.) samanlikning med andre tilsvarande aktørar effekt av anbod (kostnader, bonus/malus) Foto: Skyss/Morten Wanvik 33

34 5.4 Økonomi Skyss må fokusere på å utvikle tilbodet, sikre og auke inntektene og ha kontroll over kostnadene. Hordaland fylke brukar og investerer store beløp for å gi reisande eit best muleg tilbod. Gjennom god kontroll med verksemda, effektiv drift og tilbod brukarane ønskjer, har Skyss som mål over tid å auke inntektene. Store delar av kollektivtrafikken er avhengig av store overføringar og støtte frå fylkeskommunen. Skyss skal vere ei eining som tenker heilskapleg og har kontroll med inntekter og kostnader, både på kort og lang sikt. Hordaland har høge ambisjonar om vekst i kollektivtrafikken, og Skyss må leggje fram forslag til strategiar og tiltak som gjer dette muleg innan dei økonomiske rammene. Økonomi Sikre god budsjettkontroll Skape inntekter for å betre tilbodet Oppnå vekst i kollektivtrafikken Figur 12 - Økonomi Målsettingar Vi skal ha kontroll over inntekter og kostnader og sikre god budsjettkontroll. Vi skal auke inntektene for å sikre eit godt kollektivtilbod. Vi skal oppnå vekst i kollektivtrafikken og saman med våre samarbeidspartnarar gjennomføre effektive tiltak for å nå politiske målsettingar. Vi skal vere best på å forstå og analysere utviklinga i kollektivtrafikken. Strategiar for å nå måla Vi skal innan utgangen av 2012 ha innført målstyring for slik å sikre god rapportering på alle sentrale prosessar, inntekts- og kostnadspostar. Gjennom gode investeringar og effektiv drift skal vi skape resultat som vi investerer i utvikling i tilbodet. Vi skal internt auke fokuseringa på og forståinga av økonomiske samanhengar og mulegheiter i investeringar og i endring av rutestruktur og produkt. Vi skal få fram ei og god oversikt over kostnader og inntekter for kvart geografisk område. Vi skal avklare det offentlege kollektivtilbodet si rolle i høve til reiselivet i regionen større kommersielle arrangement som krev ekstraordinær transport Aktuelle nøkkeltalsindikatorar inntekter per område og rute kostnader per område og rute reduksjon i kostnader vekst i inntekter 34

35 6 KONSEKVENSAR FOR ORGANISASJONEN Gjennom denne planen legg vi eit høgt ambisjonsnivå for Skyss. For å leve opp til dette må Skyss byggje både kapasitet og kompetanse på ei rekke oppgåver. Det vil vere nødvendig at leiinga i større grad enn i dag fokuserer på strategisk utvikling av Skyss og av kollektivtilbodet. Vi er i dag organisert på denne måten: 1 Direktør 7 + innleigd Økonomi og administrasjon Kommunikasjon og presse 1 IKT/ Billettering Drift Sal- og marknad Kundesenter Kontrakt og utvikling 6 + innleigde deltid 3 Figur 13 Organisering i dag, med talet på årsverk I tabellane nedanfor har vi skildra oppgåvene kvar avdeling har i dag. Vi har òg på eit overordna nivå skildra korleis måla og strategiane vil ha konsekvensar for framtidig behov for kapasitet og kompetanse. Dette er slik vi ser oppgåvene i dag, men Skyss er heile tida i endring og oppgåvene vil endre seg. Vi vil også i framtida måtte leige inn spisskompetanse og kompetanse for å køyre prosjekt og ta toppar i samband med større endringar, men vi ønskjer å sikre oss eigne ressursar til drift og vidareutvikling av sentrale system. Dei mest sentrale arbeidsprosessane, til dømes ruteplanlegging og anbodsutsetting, er prosessar som går på tvers av fleire avdelingar. For at desse prosessane skal bli effektive og gje best muleg resultat er det nødvendig med samarbeid og god koordinering mellom avdelingane. Vi har fram til nå vore prega av arbeid retta inn mot nye anbod og prosjekter. I løpet av 2011 og 2012 vil vi kome inn i ein meir permanent driftsfase. Vi vil difor i løpet av første halvår 2011 sjå på korleis vi er organisert og endre på strukturen vår der vi finn det tenleg, i samarbeid med medarbeidarane og representantar for desse. 35

36 Avdeling Oppgåver i dag Kontrakt og utvikling Kontrakt har mellom anna ansvar for innkjøp av transporttenester utarbeiding og forvalting av kontraktar innkjøp av andre tenester juridisk rådgjeving oppstartsstøtte for nye transportkontraktar Utvikling har ansvar for utviklingsoppgåvene, til dømes deltaking i ulike lokale og regionale plan- og utgreiingsprosjekt i samarbeid med andre etatar. Framtidige nye oppgåver Kontrakt Kontrakt har behov for å styrke kapasiteten på kjerneaktiviteten innkjøp av kollektivtransporttenester. Innkjøp av andre tenester er ei oppgåve der ein i større grad ser for seg å kunne nytte kompetansen i innkjøpsseksjonen i HFK, for ikkje å byggje opp parallelle funksjonar i fylkeskommunen. Utvikling For å gjennomføre planen må Skyss byggje både kapasitet og kompetanse på ei rekke utviklingsoppgåver. Vi må arbeide systematisk med å vidareutvikle kollektivtilbodet ved å delta aktivt med faktabaserte innspel til politiske prioriteringar og vedtak å ha eit godt grep om utviklinga av kollektivtenestene å vere gode på strategisk ruteplanlegging å ha kompetanse på sentrale fagområde som materiell, drivstoff, universell utforming og miljøtiltak å delta aktivt i sentrale program, planprosessar og prosjekt som har relevans for kollektivtrafikken å utvikle strategisk samarbeid med operatørane og andre sentrale leverandørar Avdeling Oppgåver i dag Sal og marknad Marknadsavdelinga sine oppgåver er mellom anna å marknadsføre tilbodet å sørgje for trafikantinformasjon til dei reisande å produsere ruteinformasjon å forvalte informasjon på haldeplassane å utarbeide marknadsanalysar å ha webredaktøransvar for nettsidene skyss.no 36

37 Avdeling Framtidige nye oppgåver Sal og marknad Sals og marknadsavdelinga skal i tillegg til marknadsføring og informasjon ha ansvar for inntektene innan kollektivområdet der vi har eller vil få bruttokontraktar. Dette er oppgåver vi ikkje har kapasitet til i dag. Vi har òg behov for å styrke kapasiteten på fleire av oppgåvene der vi i dag har for lav kvalitet og kapasitet. Dette gjeld særskild trafikantinformasjon produksjon av ruteinformasjon i kanalane kundane brukar Nye oppgåver vil mellom anna vere å ta strategisk og operativt sals- og produktansvar å gjere strategiske analysar av mulegheiter i marknaden å gjennomføre og setje i verk tiltak som skaper inntekter frå kjerneaktivitetar, men også frå andre område som reklame og bruk av infrastruktur, der dette er naturleg Avdelinga må også styrkast for å kunne handtere delar av dei oppgåvene som i dag ligg til billetteringsprosjektet, som til dømes takstar og reiseprodukt. Avdeling Oppgåver i dag Kundesenteret Skyss sitt kundesenter tek hand om alle førespurnader frå kundar. Dette inneber ruteopplysning (tlf. 177) refusjonar/reisegarantisaker spørsmål og klager via post, kontaktskjema på skyss.no, e-post, telefon og personlege henvendingar kundesenteret på Bystasjonen, inkludert sal av reiseprodukt registrering og produksjon av Skysskort administrasjon av reisekort for skuleskyss handtering av hittegods Framtidige nye oppgåver Oppgåvene, og behovet for å vere tilgjengelege for publikum og reisande, vil ikkje endre seg. Kvaliteten på tilbodet og trafikantinformasjonen skal betrast, noe vi håper skal redusere kapasitetsbehovet i kundesenteret. 37

38 Avdeling Oppgåver i dag Drift Driftsavdelinga har mellom anna ansvar for kvalitetsoppfølging, driftsoppfølging og kontraktsoppfølging av operatørane rutedata som mellom anna er grunnlag for ruteinformasjon systemadministrasjon av fagsystem for ruteplanlegging strategisk og operasjonell ruteplanlegging rådgiving i pågåande prosjekt for utforming og oppgradering av infrastruktur prosjektressursar til anbodsutsetting oppstartsførebuing med operatørane Framtidige nye oppgåver Når alle kontraktane er anbodsutsette og komne i drift, vil oppgåver og organisering i driftsavdelinga endre seg noe. Ressursbehovet vil i hovudsak vere det same som i dag. Enkelte oppgåver kan bli lagt over til andre avdelingar. Drift vil saman med sal og marknad fokusere mye meir på tiltak og løysingar som vil betre tilbodet og økonomien for dei ulike driftsområda. Dette vil over tid kunne føre til at behovet for kompetanse vil endre seg noe. Foto: Skyss/Morten Wanvik 38

39 Avdeling Oppgåver i dag Framtidige nye oppgåver Kommunikasjon og presse Kommunikasjon tek hand om førespurnader frå media, planlegg medieutspel og andre kommunikasjonstiltak og gir kommunikasjonsfaglege råd internt i Skyss. Vi er i dag ei stor verksemd. Det vert forventa at vi stiller opp i ei rekke fora, og media er opptatt av kva vi gjer. Vi har styrka kommunikasjon og presse gjennom oppretting av ei eiga stilling. Fram i tid kan det bli behov for å styrke oss ytterlegare. Avdeling Oppgåver i dag Økonomi og administrasjon Økonomiavdelinga har mellom anna ansvar for oppfølging av budsjett og rekneskap inngåande og utgåande fakturaer kjøp av vektartenester for å sikre inntektene ulike stabsoppgåver (td. løn- og personalforvaltning, arkiv, Skyss sine lokale m.v.) Avdelinga utfører også arbeid i samband med skuleskyss, der ansvaret ligg hos samferdselsavdelinga. Framtidige nye oppgåver Den nye rolla vi ønskjer å ta, vil krevje at økonomiavdelinga leiar arbeidet med å gjere oss meir resultatorienterte. Større fokusering på inntekter og mulegheiter vil også stille krav til system, modellar, analysar og rapportering. Arbeidet må gjerast der ansvaret ligg, men økonomiavdelinga må vere med å støtte linjeorganisasjonen. Vi skal innføre meir heilskapleg rapportering som dekkjer alle sentrale område for eininga og kollektivområdet. Vi har som mål å ha eit system for dette klart innan utgangen av Som tenesteleverandør for resten av organisasjonen må avdelinga endre seg i takt med behova i kjerneoppgåvene. 39

40 Avdeling Oppgåver i dag Framtidige nye oppgåver Billettering/IKT Billetteringsprosjektet har vore organisert som eit prosjekt i fylkeskommunen. Problema knytt til prosjektet er utførleg dokumentert og omtala i eigne rapporter. Prosjektet skal overførast til linja i løpet av første halvår Ei eiga IKT-avdeling er under etablering. Vi har tilsett ein fagleiar som vil tiltre over nyttår, og vi vil i løpet av første kvartal i 2011 utarbeide ein eigen IKTstrategi for våre fagsystem, som til dømes billetteringssystem og system for ruteplanlegging. Avdelinga vil samhandle med HFK IT. Forvaltningsansvar for fagsystem skal ligge til avdelinga. I samband med sluttføring av billetteringsprosjektet ønskjer vi å gjennomføre ein prosess for å vurdere korleis vi skal organisere IKT-kompetansen i Skyss. Kundane våre stiller høge krav til oss. I ei verd der den teknologiske utvikla går stadig fortare, må vi sikre oss at vi har system, tenester og leveransar som er robuste, men også eit kompetansemiljø som følgjer utviklinga og kan forvalte applikasjonane våre. Vi har som mål å ha eigen kompetanse i alle kritiske prosessar. Dette er i dag ei stor utfordring innan IKT, der vi i stor grad lit på innleidde konsulentar. Lykkast vi med planen vår, og klarer å setje i verk gode strategiar og tiltak, trur vi at Skyss kan vere ei god eining for å leie utvikling og drift av kollektivområdet i Hordaland. Dette vil krevje ei gradvis opptrapping av ressursar og kompetanse etter kvart som strategiar blir sette i verk. Foto: Rødne 40

41 7 TILTAKSPLAN I dette kapittelet presenterer vi ein overordna tiltaksplan. Her har vi med utgangspunkt i strategiane skildra dei prioriterte initiativa vi vil setje i gang med vekt på det næraste året. 8,9 Dette er illustrert i Figur 14. Det er viktig for oss å vere realistiske i våre planar. Vi veit at 2011 vil bli prega av oppstart av nye kontraktar i Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest. I løpet av 2012 vil vi nærme oss det vi ser på som vanleg drift. Vi er då ferdige med første runde og vil i større grad fokusere på forbetring og vidareutvikling. Dersom vi skal lykkast med å nå ambisjonane våre må heile organisasjonen vere med. Vi vil starte med å skape god forankring for planen og utnytte den samla kompetansen i Skyss til å konkretisere tiltak og vidare planar. Ved å leggje opp til god medverknad håper vi å motivere og engasjere medarbeidarane i Skyss. For å sikre gjennomføring av strategiane våre blir det òg viktig for oss å halde eit strategisk fokus i leiargruppa for å styre og støtte organisasjonen. På lengre sikt vil innføring av målstyring bli eit viktig verktøy i arbeidet med å forbetre og vidareutvikle Skyss. Involvere heile organisasjonen i konkretisering av planar og tiltak Overføre billetteringsprosjektet til drift Oppstart Billettsystem Utarbeide og iverksette IKT-strategi Utarbeide og iverksette strategi for ulike salskanalar Gjennomgå organisasjonsstruktur Starte opp nye kontraktar Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest Betre trafikantinformasjon Innføre målstyring IKT -strategi Salsstrategi Org. Nye kontraktar Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest Innføring av system for sanntidsinformasjon Målstyring Etablere prosess for leiargruppa for å sikre og støtte iverksetting av strategien/planen Figur 14 Iverksetting av strategien - overordna plan 8 Uviklingsplanen vil gå gjennom ei årleg rullering, med spesiell fokusering på tiltaka. 9 Ei meir detaljert oversikt over tiltaksplanen ligg i vedlegg 2. 41

42 Foto: Fred Jonny 42

43 VEDLEGG Vedlegg 1 Oppgåver og ansvar Steg i verdikjeda Skyss sine oppgåver og ansvar 10 1 Etablere politiske rammevilkår 2 Planleggje og byggje infrastruktur 3 Etablere rammevilkår for rutetilbod 4 Utlyse anbod, inngå kontraktar 5 Marknadsføre kollektivtilbodet, selje og drifte Utarbeide statistikkgrunnlag og konsekvensvurderingar til politiske saker Utarbeide faglege innspel om m.a. infrastruktur, takst, sone, avtaleform Initiere infrastrukturtiltak (m.a. terminal, haldeplass, innfartsparkering, kollektivfelt og tiltak for betre framkomst) Utarbeide faglege innspel med konsekvensvurderingar til relevante planverk via samferdselsavdelinga Utarbeide innspel til behov knytt til Bybanen (drift, heilskap) Synliggjere kva for bruk av middel som gir best effekt Utarbeide forslag til overordna strategi for heilskapleg rutetilbod Analysere behov og inntening Utarbeide konkurransegrunnlag Forhandle kontraktar Utarbeide anbefaling av kriterium for tildeling Utarbeide anbefaling for tildeling av kontraktar Ha fullmakt til å signere kontraktar, og vedta kontraktuelle sanksjonar Definere reiseprodukt/billettprodukt, m.a. prisar og reglar, sonestruktur og produktmiks Synliggjere resultateffekt av ulike rammevilkår for reiseprodukt / billettprodukt Utvikle og lansere nye transporttilbod Ha ansvar for å marknadsføre; vedta bodskap og kanalstrategi Ivareta marknadsundersøkingar og kvalitetsmål Forvalte og vidareutvikle salskanalar Selje reiseprodukt / billettprodukt Behandle førespurnader frå kundar (kundeservice) Ha kontroll på inntektssida Følje opp og vidareutvikle operatørar Operativ drift av infrastruktur Gjere tilpassingar i drifta 10 Tabellen er ikkje uttømmande. 43

44 6 Utvikle tilbodet vidare med utgangspunkt i kunden Ha ansvar for produktutvikling, både reiseprodukt/billettprodukt og utvikling av transporttilbodet Ha ansvar for kvalitetsutvikling Ha ansvar for korleis produkta blir tilgjengelege for publikum Vidareutvikle kollektivtilbodet systematisk ; innspel til politiske prioriteringar og vedtak Vidareutvikle rutestruktur, materiell, drivstoffteknologi og effektiviseringstiltak knytt til kollektivtrafikken Initiere utvikling av fylkeskryssande tilbod Vidareutvikle miljøtiltak Vidareutvikle den universell utforminga av tilbodet Utvikle betre insentivmodellar mot operatørane Foto: Skyss/Morten Wanvik 44

45 Vedlegg 2 Detaljert tiltaksplan Tema Tiltak Frist for gjennomføring Forankring av strategien Brei involvering av organisasjonen i konkretisering av planar og tiltak Første kvartal 2011 Kommunikasjon Utarbeide kommunikasjonsstrategi Første kvartal 2011 IKT Billettering/Intern organisering Intern organisering Sal/marknad Anbod/kontraktar Utarbeide ein eigen IKT-strategi for mellom anna å sikre ønska oppetid å sikre integrasjon mellom alle sentrale fagsystem å byggje verktøy som gjer at vi har tilgang til og betre kan behandle data å vidareutvikle kunderelaterte system Sikre at alle sentrale oppgåver knytt til billetteringssystemet blir teke hand om på ein god måte i linjeorganisasjonen Gjennomgang av organisasjonsstrukturen, særleg med tanke på om vi er organiserte på ein måte som underbyggjer dei viktigaste arbeidsprosessane våre, og om leiargruppa er strukturert på ein hensiktsmessig måte, i samarbeid med medarbeidarane og representantar for desse Vi skal i løpet av første halvår 2011 utarbeide og setje i verk strategi for ulike salskanalar for mellom anna å auke tilgjenge for kjøp i forkant av reisa gjennom sjølvbetente kanalar og sal frå kommisjonærar over disk redusere handteringa av kontantar om bord i transportmiddelet Gjennomføre oppstart av anbodskontraktar for Osterøy, Bergen sentrum, nord og vest basert på følgjande: systematiserte erfaringar frå tidlegare prosessar gjennomgang av forventningar med operatør målretta informasjon og dialog med kundane tilstrekkeleg beredskap for alle kritiske prosessar dokumentere og systematisere erfaringar for gjenbruk Første halvår 2011 Første halvår 2011 Første halvår 2011 Første halvår 2011 Oppstart av nye kontraktar frå Sal/marknad Utarbeide forslag til ny takst- og sonestruktur for heile Hordaland Hausten 2011 Trafikantinformasjon Leiing/målstyring Vidareutvikle trafikantinformasjonen til kundane våre gjennom å vise sanntidsinformasjon på utvalde sentrale haldeplassar og terminalar gjere sanntidsinformasjon tilgjengeleg i kanalane kundane brukar, som skyss.no og på mobiltelefon Innføring av målstyring som sikrar god rapportering på alle sentrale prosessar, inntekts- og kostnadspostar Oppstart første kvartal 2011 Utgangen av

46 Leiing/gjennomføring av utviklingsplanen Etablere utviklingsløp/prosess for å støtte leiargruppa i iverksetting av planen. Fokusering på klar strategisk retning, effektiv samhandling for å løyse utfordringar, oppfølging og motivering av medarbeidarane i gjennomføringa av planen Foto: Fred Jonny 46