Kundeservice i Tromsø VA Hvor står vi? - Hvor vil vi? Fagtreff Kundeservice og kommunikasjon Arne Christian Vangdal

Transkript

1 Kundeservice i Tromsø VA Hvor står vi? - Hvor vil vi? Fagtreff Kundeservice og kommunikasjon Arne Christian Vangdal

2 Vann og avløp i Tromsø kunder 1,5 millioner kundekontakter daglig 867 kilometer ledninger, 8000 kummer, 2700 slamavskillere Fornyelse vann 0,69 % årlig Avløp 0,57% 2500 km 2 Kommunens største miljø- og næringsmiddelbedrift

3 Organisering per Avdeling for bymiljø Konstituert avdelingsdirektør Mette Mohåg Eiendomskontoret Leder Marianne Knapp Avd. stab Adm. rådgiver Kristin Krane Seksjon for Byutvikling Konstituert seksjonsleder Laila Falck Seksjon for Prosjekt og utbygging Seksjonsleder Øystein Dale Seksjon for Vann og avløp Seksjonsleder Geir Helø Seksjon for Drift og forvaltning Konstituert seksjonsleder Dag Ivar Andreassen Seksjon for Brann og redning Seksjonsleder Øystein Solstad Stab Stab Stab Stab Byplan Enhetsleder Per Hareide Byggesak Kst enhetsleder Sissel Henriksen Geodata Enhetsleder Espen Larsen Park og vei Enhetsleder Håkon W. Giertsen Klima og miljø Enhetsleder Turid Bye Bygg Enhetsleder Frank Nilsen Infrastruktur Enhetsleder? Kundeservice Enhetsleder Arne Christian Vangdal Plan og utbygging Enhetsleder? Drift Enhetsleder Tor Inge Kjeldsen Bydrift Kst enhetsleder Leif Harald Pedersen Byggforvaltning Kst enhetsleder Arve Norgård Byggdrift Kst enhetsleder Tor-Halvar Bakkland Fagrent Enhetsleder Merethe Forfang Stab Forebygging Enhetsleder Johnny Magne Nilsen Beredskap Enhetsleder Jørgen M. Johansen 110 sentralen Enhetsleder Per-Ole Sivertsen

4 Omdømme

5 Hva skiller det offentlige fra mange private aktører

6 Kundeservice og marked - Oppgaver Forurensningsmyndighet kap. 12 og 13 Spredte avløp og slamtømming Kart Va-søknader Gravesøknader og VA-meldinger Tilsyn med private utbyggingsfelt VA-jurist Kommunikasjon

7 Kundeservice og marked - Utfordringer Oversikt Systematisering av data Gjennomføring av pålagte oppgaver «Alt kan bli jus» Gjøre de riktige tingene riktig Samhandling og kommunikasjon VA Kommunen Bransjeaktører

8 Hva legger Kundeservice vekt på Effektivitet Jobbe smartere, dvs. gjøre de riktige tingene riktig Kopiere gode nok løsninger Bærekraft, herunder tenke helhetlig og langsiktig Kommunikasjon, skal være relevant, tilstrekkelig, enkel og tilgjengelig Kvalitet Forutsigbarhet Beslutningsgrunnlag bør være best mulig

9 Verdikjede etablering av VA-anlegg Arealplan Reguleringsplan VAO-rammeplan Utbyggingsavtale Tekniske detaljplaner VA-søknad (godkjent søknad gyldig i 3 år) VA-melding (med gravesøknad) Anleggsperiode - Tilsyn (Kontroll Registrering Oppfølging) VA-ferdigmeldinger Sluttdokumentasjon og overtakelse Garantiperiode (1, 3 eller 5 år?) Drift (100 år)

10 Hva er en kunde Kunde er et individ, en husstand, selskap eller organisasjon som kjøper varer og/eller tjenester. Kilde: Abonnent, bruker eller kunde? Mattilsynet abonnent VA lover og regler Abonnent Vi heter Kundeservice!

11 Service er måten du forventer å bli behandlet på Dårlig service Avvik mellom markedsføring og virkelighet Negativt avvik i kvalitet Ensporede tjenesteytere Forventninger møtes ikke God service Samsvar mellom markedsføring og virkelighet Opplevd god kvalitet God kommunikasjon, uten usikkerhet etc. (et profesjonelt inntrykk) Opplevd fleksibilitet Forventninger overoppfylles Forventninger er alle skuffelsers mor!

12 En vanlig dag i Tromsø?

13 Hva forventes av VA Kundeservice Tilgjengelige, grundige, korrekte, forutsigbare, kontroll og overholder frister Moderne? Dynamiske Fleksible? Hvordan forholder vi oss til den rivende teknologiske utviklingen særlig innen kommunikasjon? Er vi sirompa? Digitalisering IOT

14 Forventninger, kvalitet og ledelse Hvem forventer noe av oss? Eksterne Interne Sammenheng intern kvalitet og service og eksterne forventninger Primært en lederutfordring?

15 Hva betyr kommunikasjon? Kommunikasjon fra latin: communicare, «gjøre felles» Kommune fra latin communis, «felles»

16 Om formulering av budskap

17 Hva er kommunikasjon? Prosessen der en sender overfører informasjon til en mottaker og der mottaker(ne) får en viss forståelse av budskapet».

18 Hva klarer vi å levere? Det alt vesentligste fungerer enn så lenge! Alt blir jus! Alt er offentlig! Er det godt nok?

19 Hvor vil vi og hvorfor Verdier «Romslig, modig og sunn» «Troverdig, handlekraftig, samlende og utviklingsorientert» Visjon «I sentrum for fremtiden» Mål Hovedplaner, kommunedelplaner Strategier Hvilke veier velger vi for å nå våre mål

20 Visjoner i Tromsø Mulige visjoner Vi skal levere VAO-tjenester effektivt og bærekraftig og ha orden i sysakene! Ei rein vannlinje - fra fjell til fjord Rent vann vår fremtid Kundeservice «Stol på mitt kart» I dag ansvarsfraskrivelseserklæring Vi jobber med å skaffe full oversikt Kvalitetssikring VA-søknader Gravesøknader Tilsyn Avdekke mulige juridiske konflikter sørge for at vi ikke havner i nye VA-juristen

21 VA s mål «Alle mottakere av drikkevann skal til enhver tid forsynes med nok vann av drikkevannskvalitet» «Avløpsvannet skal håndteres på en slik måte at det ikke oppstår miljøskade og sjenerende forhold i de sjøområder, vassdrag og stedlige masser som benyttes som resipient for avløpsvannet» «Overvannet skal håndteres på en slik måte at sikkerheten for innbyggerne ivaretas, flomskader unngås og overløpsdriften fra avløpssystemet reduseres, samtidig som overvannet skal søkes benyttes som et positivt landskapselement»

22 Hvor vil vi i Tromsø Være effektive Ha oversikt Bærekraftstankegangen skal gjennomsyre organisasjonen Kommunikasjonen skal fungere Alle skal levere og bidra til kvalitet Møte forventningene

23 Utfordringer!

24 Er vi villige til forandring?

25 Ta i bruk ny teknologi

26 Vi må få med alle

27 Komfort/Flytsone

28 Forståelse for roller og hverandre

29 Åpen og ærlig kommunikasjon - dialog

30 «No sense of urgency»

31 Et privilegium å jobbe med VA

32 Takk for at dere hørte på

33 Gruppeoppgave En mulig gruppeoppgave kunne kanskje være å spinne videre på det jeg tar opp i foredraget og komme med refleksjoner eller svar på hvordan man ser på dette ellers i landet.

34 Hvem er Kundeservice i Tromsø Park og veg Bydrift Plan og utbygging Kundeservice Byggesak Drift

35 Forfallet må møtes og kvaliteten økes

36 for å få til et bærekraftig VA!

37 VA s visjon? Vi skal levere VAO-tjenester effektivt og bærekraftig og ha orden i sysakene!

38

39 Være pådrivere til lønnsom og bærekraftig utvikling Vi når ikke bærekraftmålet om å levere VA til neste generasjon i bedre stand enn vi overtok det. Fornyelsestakten for lav og snittalderen på nettet øker Vi løser ikke dagens utfordringer med gårsdagens metoder Vi løser heller ikke morgendagens utfordringer med dagens metoder Tenke nytt og alle må bidra

40

41

42

43

44 Strategier hvordan når vi våre mål Konkrete sted 8 grunnregler for Kundeservice i Tromsø Mest mulig automatisert saksbehandling Sjekklister i prosedyren «etablering av et VAanlegg» Minst mulig menneskelig kundekontakt er det vi eller våre kunder som ønsker menneskelig kontakt?

45

46 Hvem kommuniserer vi til/med?

47 Kommunikasjon er utfordrende Hva når til hvem

48 Hovedoppgaver og årsverk Kundeservice Kartverket 1,4 åv VA-søknader - 1 åv Tilsyn 2 åv Gravesøknader og ferdigmeldinger - 2 åv Spredte avløp - 2 åv Jurist 1 åv Olje og fett 0,5 åv Kommunikasjonsperson 1 åv Vannmålere 1 prosjektstilling ett år Stikkledninger 1 prosjektstilling ett år Studenter 3 x 0,2 åv Leder -1 åv TOTALT 11,5 14,5 åv

49 Hvordan løser vi kommunikasjonsutfordringer?

50 Kommunikasjon i ny tid med nye medarbeidere

51 Ta i bruk ny teknologi

52 Forståelse for rolle og hverandre

53 Åpen og ærlig kommunikasjon - dialog

54 Kommuniser konkret, klart og tydelig og ansvarliggjør!

55 Tilpasse budskapet klart språk

56 Vi må ro sånn noenlunde i takt!

57 Når man er blitt enige!

58 Breaking news Vi utlyser stilling som kommunikasjonsrådgiver

59 Hva gir kommunikasjon Kommunikasjon: gir kunnskap formidler og deler kunnskap gjør det mulig for mennesker å samhandle påvirker og former oss skaper kultur og verdier betyr at man gjør noe sammen på godt og vondt!

60 Når man skal prøve å finne den rette visjonen og velge målene man skal arbeide mot, bør man starte prosessen med å stille seg selv følgende spørsmål: Hva kan vi egentlig lære av historien? Hva er det som egentlig skjer i verden? Hva kommer til å skje i framtiden? Hvilke oppgaver er verd vår lojalitet og våre investeringer?

61 Bærekraft Tenke på kommende generasjoner For det vi har Utnytte godt ikke bruk og kast For det som bygges Økonomisk, sosialt og miljøperspektiv Forenklet sagt Kvalitet Langsiktighet Helhetlig

62 for å få til et bærekraftig VA!

63

64 Kommunens prioriteringer Effektiv og rasjonell drift av kommunens tjenester Samfunnet endrer seg og med det også kommunens oppgaver og innbyggernes forventninger Vi må ha en handlekraftig og effektiv organisasjon Ta i bruk og utvikle innovative og digitale løsninger Ha gode plan og styringssystemer Ha orden i eget hus

65

66 Aldersfordeling per

67

68 Organisasjonskart Kart Tromsø Oversikt infrastruktur privat og kommunalt Antall innbyggere per Utlendinger i Tromsø ca fordelt på 144 forskjellige nasjonaliteter av i alt ca 200 land! Det er ¾ av alle land i verden!

69 Verdens vanndag 22. mars

70 Verdens toalettdag 19. november FN har utpekt 19. november som verdens toalettdag. I år er temaet «toaletter og arbeidsplasser». Bli med på markeringen du også!

71 Møtereferat KSM Dato: Side 1 av 2 Ini Navn Tilstede Ini Navn Tilstede EDL Eirik Dalsbø Lohne X THA Trond Halvorsen X RDO Rune Dreyer Olsen X RWA Randi Wasmuth X HSO Håvard Solli X ESI Erik Somby Iversen X KJL Knut-Jacob Lind X ACV Arne Christian Vangdal X AKB Ann Kristin Bjerkemo Kurs PAN Petter Anfinsen Delvis MBO Mark Bowler X KMK Karianne Madhavi Klingenberg Studie Møtereferat fra ble gjennomgått. Leveres Ansvarlig For øvrig er nedenstående grunnlag for vårt arbeid; 1. Effektivitet a. jobbe smartere, dvs. gjøre de riktige tingene riktig, b. kopiere gode nok løsninger 2. Bærekraft, herunder tenke helhetlig og langsiktig 3. Kommunikasjon, skal være relevant, tilstrekkelig, enkel og tilgjengelig 4. Kvalitet 5. Forutsigbarhet 6. Beslutningsgrunnlag bør være best mulig 7. Beslutninger bør være bærekraftige, konsistente og gjennomførbare - Alltid vurdere ressursbehovet hender og hoder hva har vi, hva trenger vi!

72 Hva bruker vi mest tid på Kundeservice Saksbehandling - Gravesøknader/ferdigmelding - Forurensningsmyndighet - Vannmålere - VA-søknader - Telefon - Henvendelse fra forsikringsselskap Forvaltning av kartsystemet - Driftsansvarlig for programvarer (kart) Systematisering Oversikt (Kart, Rutiner, prosesser) Arkivering (ESA, Gemini oppfølging, ISY) Befaring (tilsyn, forurensning, private utbyggingsfelt) VA-norm, revisjon Gjennomgang rutiner Kundebehandling, oppfølging kundehenvendelser internt og eksternt - Oppdaterer kartverket

73 Hva får vi ikke brukt tid på? Kundeservice Systematisering/strukturer Ulovlighetsoppfølging Tilstrekkelig digitalisering, ESA-føring (gjenbruk av info i hele VA, hele TK) Tilsyn og kontroll - For lite tilsyn, for lite ute - Internt og eksternt - Forurensning - kart Utadrettet virksomhet; media, rekruttering, høyskoler, kommunikasjon, «marked» Faglig oppdatering, - interne seminarer, kurs, fagdag, - tverrfaglig/én kommune, samkjørt - VA-norm, juridisk, teknisk faglig litteratur Oppfølging; gjennomføring av prosjekter fra A-Å Samhandling - Samarbeid - Faggrupper - Intern kontakt alle på VA

74 Hva er viktigst for at VA skal kunne gjøre en enda bedre jobb VA blanda grupper Bedre samhandling internt/eksternt (få forståelse for felles oppgaver, felles kommune) Klare prioriteringer fra ledelse i alle ledd Struktur; ledelse (mandat) plan - drift (erfaring prosjekt) utbygging - overlevering drift -garantioppfølging - Rutiner - Sjekkliste - Koordinering - Dokumentasjon Konkrete og omforente mål; hovedplan er visjon og idealer. Hvordan skal vi oppnå målene om nok vann og forsvarlig håndtering av avløpsvann Evaluering, erfaringsutveksling (hva er sentralt for jobben vi skal gjøre?) Oppfølging/konsekvens Evaluering/ansvarliggjøring Felles forståelse Intern kommunikasjonsform (forum for intranett) Kvalitetsbevisst ved overtakelse av anlegg/utstyr Opplæring - sende flere på samme - kurs, kunne diskutere i etterkant - lære fra hverandre overføring av erfaringer Vi må kunne kommunisere entydig til kunden når kommunen skal utføre f.eks. forlengelse fornying av ledningsnettet. SharePoint/info medarbeider Prosjektavslutning sluttdokumentasjon (kartverk, evaluering osv.) Intern kommunikasjon - Alle må være tro mot avgjørelser/struktur - Dele informasjon/samhandling skal fungere - Samarbeid mellom avdelingene i tidlig fase Tekniske installasjoner; tilbakemelding fra brukere om feil/mangler for forbedring/effektivisering (SD fungerer, pumpe fungerer osv.). Ressursstyring, struktur, planlegging Allmøter med «rikets tilstand»; mudring og diskusjon Samlokalisering; tekniske etater, spesielt VA

75 Slottet - Hva bruker vi mest tid på Gruppe by vannverket: Lekkasjesøk, oppsyn Vedlikehold kummer og armatur Vannprøver Oppfølging av prosjekter, godkjenning SD anlegg, kontakt med leverandører Avstenginger til entreprenører Holde Simavika i drift (klor, kalk, CO2, vedlikehold) Gruppe avløp prosess: Sjekk av SD Feilsøking og utbedringer av feil Forebyggende vedlikehold: - Spyling, rengjøring - Service pumper - Pluggkjøring - Tilsetting pumpestasjon - Tømming sandfang - Morgensamtaler Gruppe ledningsnett: Kontroll Tilsyn av ledningsnett Orientering av kummer i terreng Kartlegging av kummer Vaktmestre (potet) bistå alle Sikring og tilrettelegging av jobb grøftesikring Vedlikehold Service for kunden Kjøring Søk etter fremmedvann Søk etter feilkoblinger Reparasjon kummer, vannledninger og avløpsledninger Rørinspeksjon, kontroll av gammelt og nytt nett Akutte hendelser Sand og stein i pumpestasjoner

76 Slottet - Hva får vi ikke brukt tid på Gruppe by vannverket: Lekkasjesøk Utbredelse av normer (automasjon) Sjekke SD, vannmålere, lytte på rør, avstenging, logg Bedre informasjon fra prosjektledere om nye anlegg Gruppe avløp prosess: Forebyggende arbeid Rutiner driftsinstruks Kompetansebygging, kurs Gruppe ledningsnett: Rengjøring av avløpsnett og overvannsnett, inkl. kummer Feilsøking og oppdatering av kartverk Sosiale tilstelninger Kontroll av avløpsnett Mer kontroll av nyanlegg på et tidlig tidspunkt Mer kurs (eks. spylekurs) Prioritering av oppgaver Vedlikehold av biler og utstyr Arbeid på tvers av avdelinger Mer involvering i nye prosjekt og utbedringer Sosialt samvær

77 Slottet - Hva er viktigst for at VA skal kunne gjøre en enda bedre jobb Gruppe by vannverket: Bedre kommunikasjon mellom avdelingene i kommunen Bedre oppfølging av prosjekter og entreprenører Ikke røre anlegg før anlegget er overtatt Ikke overta anlegg før 100% ferdig Gruppe avløp prosess: Bli kvitt fremmedvann Bli kvitt sand og stein Mer kontroll under bygging og planlegging Tøffere med entreprenører når feil oppdages Slutte å stå med hua i handa ovenfor entreprenører og andre Synliggjøre vann og avløp ovenfor publikum Gruppe ledningsnett: Kommunikasjon Samarbeid, samordning på tvers av avdelingene Tekniske løsninger/utstyr Utvidet ansvar m/lønn Informasjonsflyt i forkant av prosjekt

78 Hva er våre oppgaver - Saksbehandling og kommunikasjon Vurdering av informasjon knyttet til en intern eller ekstern problemstilling med sikte på at det skal fattes en beslutning eller et vedtak. I offentlig saksbehandling vil beslutningen eller vedtaket ofte gi rettsvirkning for en eller flere fysiske eller juridiske personer. Kilde

79 Komfort/Flytsone

80 Hva betyr kvalitet? Kvalitet fra latin qualitas, egenskap Helheten av egenskaper noe har, og som vedrører evnen til å tilfredsstille uttalte og underforståtte behov. (ISO 9000) Kvalitet kan ha flere ulike sider: Teknisk kvalitet Funksjonell kvalitet Estetisk kvalitet Relasjonskvalitet Kommunikasjonskvalitet Relevant Tilstrekkelig Enkel Tilgjengelig

81 God kommunikasjon

82

83 Vi er mye i media, men ikke av egen fri vilje. Media fanger opp offentlige brev Hvordan bli proaktive

84 Tør vi vil vi kan vi Det der har æ foreslått mange ganga før, men det e jo ingen som skjønne Dette der har vi prøvd før det nøtte ikkje Dette har de prøvd seg på før slapp av det går over Koffør?

85

86 Hvordan løser vi kommunikasjonsutfordringer?

87 Kommuneplanens hovedmål Skape grunnlag for en offensiv næringsutvikling og vekst Veksten skal møtes på en mest mulig bærekraftig og miljøvennlig måte, med en infrastruktur som er robust mot de forventede klimaendringene

88 Kommunens prioriteringer Effektiv og rasjonell drift av kommunens tjenester Samfunnet endrer seg og med det også kommunens oppgaver og innbyggernes forventninger Vi må ha en handlekraftig og effektiv organisasjon Ta i bruk og utvikle innovative og digitale løsninger Ha gode plan og styringssystemer Ha orden i eget hus

89 Bærekraft Tenke på kommende generasjoner For det vi har Utnytte godt ikke bruk og kast For det som bygges Økonomisk, sosialt og miljøperspektiv Forenklet sagt Kvalitet Langsiktighet Helhetlig

90 LCC og markedsmuligheter

91 Hva legger kundeservice vekt på Effektivitet Jobbe smartere, dvs. gjøre de riktige tingene riktig Kopiere gode nok løsninger Bærekraft, herunder tenke helhetlig og langsiktig Kommunikasjon, skal være relevant, tilstrekkelig, enkel og tilgjengelig Hvordan kommuniserer vi? Hvordan ønsker dere det? Kvalitet Forutsigbarhet Beslutningsgrunnlag bør være best mulig

92 Nøkkeltall investeringer mill mill mill mill Sum 702 mill Investeringsbehov frem til 2030 ca. 1,8 mrd.

93 Hva ønsker vi av inspektørene og RIN? Best mulig beslutningsgrunnlag Kvalitetssikring Være pådrivere til lønnsom og bærekraftig utvikling

94 Best mulig beslutningsgrunnlag Rør utgjør 90% av verdien av norsk VAinfrastruktur Den delen vi vet minst om - særlig vannrør Særlig viktig ved rehabiliteringsjobber Hva har vi? Hvilken tilstand er det i? Hvordan rehabiliterer vi best? Standardrapporter SHIT IN SHIT OUT!

95 Kvalitetssikring Viktige faser i etableringen av et anlegg Tilsyn Kontroll Registrering Oppfølging Overtakelse Filmrapporter som del av sluttdokumentasjonen Tetthetsprøving Desinfeksjon Garanti og reklamasjonsperiode 1-5 år Filmrapporter Andre rapporter Driftsfasen Spyling Lekkasjekontroll Inspeksjoner Vårt mål er at RIN s bedrifter skal fungere som «våre øyne ute» - gulroten er at når de avdekker uønskede ting så skal dette generere mere arbeid til markedet.

96 Antall inspiserte ledninger og meter/år Antall År Meter Tilstandsklasser Kilde: Utkast Fornyelsesplan avløp Tromsø, Sintef 2017

97 Hva ønsker vi av inspektørene? Rørinspeksjon (filming) Standardrapporter Stikk med unormal stor/høy vannføring spesielt på spillvannsledninger Beskrivelse av hva fyllingsgrad skyldes Feilgrader og skadepoeng for ledningsanalyse Utsnitt av ledningskart vedlagt filmrapporten Angivelse av hvilke hus(nummer) man antar at stikkledning kommer fra Vi ønsker også info om: Unormalt mye fremmedvann fra stikkledninger Fremmedvann inn fra skjøter Mye fett i ledningstrasé

98 Hva ønsker vi av inspektørene? Rengjøring/Spyling Fett er en økende utfordring Mer oversiktlige tilbakemeldinger på sedimenter og fett i ledninger Kamera på sputnik for dokumentasjon?

99 Hva ønsker vi av inspektørene? Trykkprøving Savner muligheten for å trykkprøve kummer i praksis. Forslag til forenkling fra RIN? VA har innført at vakuum også kan benyttes som metode. Lekkasjesøk Mer, enklere og bedre

100 Velkommen Klima og miljø, 21. september 2017

101 Hva er et produkt kontra en tjeneste og en vare Produkter er alt som kan tilbys i markedet for å dekke behov. Både varer, tjenester. Varen er den fysiske ytelsen. Tjenester er den ikke-fysiske ytelsen For eksempel et telefonabonnement, en undervisningstime eller en bilreparasjon.

102 Noe refleksjoner rundt kommunikasjon God info gir mulighet til å jobbe modellbasert? Samhandling krever kommunikasjon med god kvalitet Det er alles ansvar å bidra til bestilt kvalitet. Hvem bestiller? Krever god kommunikasjon helhetsforståelse? Hva med respekt for og forståelse for hverandres kompetanse og ansvarsområde Tegning utbyggingsavtale-endringer-sluttkontroll as built Mangel på samhandling er hovedårsaken til kommunens omorganisering

103 VA s omdømme