Eksperter i Team Universell utforming av nettbank Landsby 20 - Alltid på nett. Fagrapport. Kris-Mikael Krister. krismika-at-stud.ntnu.

Transkript

1 Eksperter i Team Universell utforming av nettbank Landsby 20 - Alltid på nett Fagrapport Sverre Bye Grimsmo sverreby-at-stud.ntnu.no Lars-Petter Gunhildsberg Hansen larspeha-at-stud.ntnu.no Eilev Hagen eilev-at-stud.ntnu.no Stephan Haugsrud haugsrud-at-stud.ntnu.no Kris-Mikael Krister krismika-at-stud.ntnu.no 6. mai 2008

2 Forord Denne rapporten er resultatet fra et prosjekt tildelt i kurset TTM Eksperter i Team, våren Prosjektgruppen var sammensatt av fem studenter fra NTNU, hvorav tre fra institutt for telematikk (ITEM) og to fra institutt for datateknikk og informasjonsvitenskap (IDI). Oppgaven vår var å belyse problemer ved eksisterende nettbankløsninger på grunnlag av et nytt lovforslag for tilgjengelighet. Vi utbedret forslag til forbedringer og produserte en prototyp med fokus på utseende, som ungikk underliggende funksjonalitet. Denne prototypen er vist på nett under adressen Vi vil takke prosjektlederen vår, Lill Kristiansen, som har formet problemet for oss og gitt assistanse ved behov. Vi vil også takke de to fasilitatorene, Monica Andrea Børgund og Andre Jerkås som alltid har vært hjelpsomme og hyggelige gjennom hele prosjektet. Trondheim, Mai 2008 Sverre Bye Grimsmo Eilev Hagen Lars-Petter Gunhildsberg Hansen Stephan Haugsrud Kris-Mikael Krister i

3 Innhold Figurer iv Tabeller v 1 Introduksjon 1 2 Loven Historikk Vurdering Ressurser og standarder Deltasenteret Norge.no: Kvalitetsvurdering av oentlige nettsteder WAI Våre kriterier Fokus ved testing Kartlegging av forandringsbehov Nettbankanalyse Metode for nettbankanalyse Resultat Kontakt med bankene Implementasjonsforslag Kravspesikasjon Implementasjonsforslag Resultat Testing Brukertest Oppfyllelse av retningslinjer Videre arbeid Oppsummering Konklusjon 33 Bibliogra 34 Tillegg 36 ii

4 A Nettbankanalyse 36 A.1 Korrespondanse med bankene A.2 norge.no sin vurdering av vår nettbank B Korrespondanse med Deltasenteret 47 iii

5 Figurer 6.1 Meny for å lett forandre størrelsen på visningen av siden Global og konsistent meny Validering av XHTML på Validering av CSS [17] på validator Nettstedskart over nettbanken Verktøymenyen i nettbanken er plassert til venstre for selve innholdet Plusstegnet har en forklaring som dukker opp hvis man fører musepekeren over Test av vår nettbank i ulike operativsystem og nettlesere Test av Helgeland Sparebanks nettbank i ulike operativsystem og nettlesere iv

6 Tabeller 5.1 Oppsummert og forkortet analyse de re nettbankene, ut ifra retningslinjene på norge.no Resultater fra spørreundersøkelse gitt før brukertest norge.no sin analyse av vårt implementasjonsforslag A.1 Oppsummert fullstendig analyse av re tilfeldige valgte nettbanker. 38 v

7 Kapittel 1 Introduksjon Oppgaven gitt vår Eksperter i Team (EiT) -gruppe er å studere og undersøke hvorvidt dagens nettbanker er universelt utformet eller ikke. Oppgaven er støttet av Bankenes Standardiseringskontor (BSK) og er gitt på bakgrunn av kommende lovgivning innen emnet. Universell utforming i IKT dreier seg om at alle grupper i samfunnet, uansett funksjonshemning, skal kunne bruke IKT-systemer på en tilfredsstillende måte. Den nye loven som er under behandling omhandler forbud mot diskriminering på grunn av nedsatt funksjonsevne, der det sies at all ny IKT (eller neste versjon av allerede eksisterende løsning) rettet mot allmennheten skal være universelt utformet fra 1. januar Begrepet omhandler mennesker sin evne til å anvende blant annet informasjonssystemer, bygninger, uteområder og transportmidler uavhengig av funksjonsevne. Deltasenteret er statens kompetansesenter for å fremme universell utforming i de nevnte områdene. Vi velger å bruke deres denisjon på universell utforming, gjengitt under, videre i vårt arbeid og oppgave. Universell utforming er utforming av produkter og omgivelser på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming. Med utgangspunkt i lovforslag for ny diskriminerings- og tilgjengelighetslov (NOU 2005:8 Likeverd og tilgjengelighet [5]), kommer vi i Kapittel 2 til å gå gjennom lover rundt universell utforming. Videre i Kapittel 3 introduserer vi ressurser og standarder, som vi bruker til å denere hvilke kriterier for universell utforming vi vil belyse i Kapittel 4. I Kapittel 5 kommer vi til å studere utvalgte eksisterende nettbanker, og belyse punkter som strider i mot den nevnte loven. Vår oppgave er avgrenset til bruk av PC, så håndholdte enheter er derfor ikke vårt fokus. Gjennom resultatene vi kommer fram til, vil vi i Kapittel 6 beskrive våre forslag til forbedringer og produsere en prototyp med fokus på utseende og brukbarhet. Vi ser bort fra underliggende teknisk funksjonalitet. En eventuell implementasjon av vår prototyp skal i en vesentlig større grad kunne tilfredsstille de nye kravene til universell utforming enn majoriteten av dagens eksisterende nettbanker. 1

8 Kapittel 2 Loven Universell utforming er i dag forankret i lov om oentlig anskaelser, og nye lovforslag på dette feltet er under arbeid våren De nye lovforslagene vil gjøre at også privat sektor, som nettbanker, blir lovpålagt å være universelt utformet. 2.1 Historikk Vi må tilbake til 1993 for å nne starten på det som idag er blitt lov om universell utforming. Norge sluttet seg til FNs standardregler om like muligheter for funksjonshemmede [9]. Selv om Internett ikke var allment i 1993, har loven ere punkt som er svært aktuelle for websider, og derfor nettbanker. Spesielt under regel 5 - tilgjengelighet, del b), så er følgende punkt aktuelle. Tilgang til informasjon og kommunikasjon Funksjonshemmede og eventuelt deres familier og talsmenn, bør på alle stadier få tilgang til all informasjon om diagnoser, rettigheter samt om de tiltak og tjenester som nnes. Slik informasjon bør presenteres i en form som er tilgjengelig for funksjonshemmede. Statene bør utvikle strategier for å gjøre informasjonstjenester og dokumentasjon tilgjengelig for ulike grupper funksjonshemmede. Punktskrift, lydbåndtjenester, stor skrift og annen egnet teknologi bør benyttes for å gi synshemmede tilgang til trykt informasjon og dokumentasjon. På samme måte bør egnet teknologi brukes for å gi hørselshemmede eller personer med redusert oppfatningsevne tilgang til informasjon som formidles med tale. Statene bør oppmuntre mediene, spesielt fjernsyn, radio og avisene, til å gjøre sine tjenester tilgjengelige. Statene bør sikre at nye databaserte systemer for formidling av informasjon og tjenester som tilbys det alminnelige publikum, allerede fra starten er tilgjengelige for funksjonshemmede eller tilpasses slik at de blir tilgjengelige for dem. Hentet fra FNs standardregler om like muligheter for funksjonshemmede [9]. 2

9 Videre kom det i 2001 en utredning til Sosial- og helsedepartementet om strategi for nedbygging av funksjonshemmende barrierer, NOU : 22 [3]. Utredningen tar blant annet for seg IKT-sektoren, der det understrekes at det i liten grad er lagt strategier for å sikre likestilling for mennesker med funksjonsnedsettelser. Videre sies det at barrierene mot allmenn tilgjengelighet kommer av manglende lovregulering, retningslinjer for utvikling og bruk, og standarder for oentlig innkjøp av tilrettelagt teknologi. Delvis basert på NOU 2001: 22 kom St.meld ( ) [4] i Her legges det frem strategier, mål og tiltak i politikken for personer med nedsatt funksjonsevne. Stortingsmeldingen sier at utviklingen går i riktig retning, men at gapet mellom mål og virkelighet fortsatt er stor for mange mennesker med nedsatt funksjonsevne. Under informasjons- og kommunikasjonsdelen nevnes bruk av universell utforming og standardkravene WAI [21] (Se Seksjon 3.3) som regjeringens mål for oentlig informasjonsteknologi. I 2004 sluttet stortinget seg til regjeringens mål og strategier i stortingsmelding 40 ( ), og ba om en handlingsplan fra regjeringen. Regjeringen kom så med Handlingsplan for økt tilgjengelighet for personer med nedsatt funksjonsevne [7]. Her prioriteres tiltak som WAI-standarden og universell utforming for oentlige nettsteder. I 2006 ble det vedtatt at universell utforming skal være et utvalgskriterium ved oentlige anskaelser av varer og tjenester, Lov om oentlige anskaelser [12]. Lovendringen trådte i kraft fra 1. januar I praksis betyr loven at eiere av oentlige nettsteder laget etter 1. januar 2007 må kunne dokumentere at universell utforming har vært vurdert ved anskaelse. [8]. Ÿ 6. Livssykluskostnader, universell utforming og miljø Statlige, kommunale og fylkeskommunale myndigheter og oentligrettslige organer skal under planleggingen av den enkelte anskaelse ta hensyn til livssykluskostnader, universell utforming og miljømessige konsekvenser av anskaelsen. [12] Universell utforming av nettsteder for privat sektor har til nå ikke vært forankret i loven. Forslag til ny lov om forbud mot diskriminering på grunn av nedsatt funksjonsevne (diskriminerings- og tilgjengelighetsloven) var under utvikling i 2007, NOU 2005:8 Likeverd og tilgjengelighet [5]. Denne er planlagt å bli vedtatt i løpet av våren Ÿ XX Plikt til universell utforming av informasjons- og kommunikasjonsteknologi All ny informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) rettet mot allmennheten skal være universelt utformet fra 1. januar For eksisterende IKT gjelder kravet for neste løsningsversjon etter denne fristen Vurdering På tross av at vi har en teknisk bakgrunn, uten kompetanse innenfor jus, dukker det opp en del spørsmål med nevnt historikk i bakhodet. Omfattet ikke FNs 1 NOU: Norges oentlige utredninger. Forhold i samfunnet utredet av utvalg og arbeidsgrupper nedsatt av regjeringen eller et departement. 2 St.meld.: Stortingsmeldinger. Nyttes når regjeringen vil presentere saker for Stortinget uten at de er knyttet til forslag til lov- eller plenarvedtak. 3

10 lov om like muligheter for funksjonshemmede internett? Først i 2006 ble det vedtatt krav om utforming av oentlige nettsteder, selv om FNs regler fra 1993 sier at Statene bør oppmuntre mediene, spesielt fjernsyn, radio og avisene, til å gjøre sine tjenester tilgjengelige og Statene bør utvikle strategier for å gjøre informasjonstjenester og dokumentasjon tilgjengelig for ulike grupper funksjonshemmede. 4

11 Kapittel 3 Ressurser og standarder Flere ressurser og standarder eksisterer som kan være til god hjelp ved utvikling av et universelt utformet nettsted. Vi har studert deltasenterets anbefalinger, og bruker derfor norge.no sine retningslinjer for universell utforming av nettsteder som en del av vår vurdering. Disse er igjen basert på WAI standarden. I dette kapittelet presenterer vi de ulike ressursene og standardene vi bruker. 3.1 Deltasenteret Deltasenteret ble opprettet i 1996 som et prosjekt under rikstrygdeverket. Navnet kommer av å delta siden det er senterets intensjon å få est mulig til å delta i samfunnet. Deltasenteret er statens kompetansesenter for deltakelse og tilgjengelighet for mennesker med nedsatt funksjonsevne. Deres mål er deltakelse og tilgjengelighet for alle, uavhengig av funksjonsevne. Deltasenteret arbeider med universell utforming innen IKT-systemer, bygninger, uteområder og transport. For oss er det naturligvis mest interessant å se på arbeidet de har gjort innenfor informasjons- og kommunikasjonsteknologi. 1. januar 2008 ble Deltasenteret underlagt Barne- og likestillingsdepartementet, administrativt plassert i Sosial- og helsedirektoratet. De har blant annet laget veiledninger for universell utforming av nettsteder vi kommer til å benytte oss av i vårt arbeid. 3.2 Norge.no: Kvalitetsvurdering av oentlige nettsteder norge.no [2] har siden 2004 jobbet med å øke kvaliteten på oentlige nettsteder, noe statens informasjonstjeneste begynte på i Årlig holdes en konferanse der resultatene av deres vurdering av kvaliteten på nettstedene presenteres. Vurderingene er basert på kvalitetskriterier som norge.no utvikler og reviderer hvert år. Kvalitetskriteriene baserer seg på mange av WAI [21] sine retningslinjer. 5

12 3.3 WAI Web Accessibility Initiative (WAI [21]) er en undergruppe av World Wide Web Consortium (W3C [20]) som arbeider for å fremme tilgjengeligheten på internett. De arbeider da spesielt med å tilrettelegge internett for personer med fysiske handikapp av forskjellige slag. WAI [21] arbeider innen tre forskjellige områder når det gjelder tilgjengelighet. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG [14]) går på innhold på nettsider. Authoring Tool Application Guidelines (ATAG [15]) omhandler utviklingsverktøy. User Agent Accessibility Guidelines (UAAG [16]) omhandler nettlesere. For nettbanker, som i denne konteksten er innholdsleverandører, er det WCAG som er den viktigste retningslinjen. WCAG har tre prioritetsnivåer. Web-utviklere må tilfredsstille kravene for nivå 1, de bør tilfredsstille kravene for nivå 2 og de kan tilfredsstille kravene for nivå 3 for ytterligere å bedre tilgjengeligheten. Det arbeides med en ny versjon av WCAG, nemlig WCAG 2.0 [19], dette er et utkast og ble sist oppdatert Denne har vært under arbeid i mange år, med første utkast publisert 25 januar

13 Kapittel 4 Våre kriterier Dagens nettbanker er utviklet uten særskilt tanke på mennesker med funksjonshemming eller nedsatte funksjonelle evner [10], men bankene blir nå tvunget til å utforme sine løsninger så de kan anvendes lettere av alle. Åpenbare representerte grupper, som har behov for å bruke nettbank, er blinde og svaksynte, personer med lese- og skrivevansker, personer med nedsatt motorikk, hørselshemmede, språklige minoriteter og eldre. Det er helt klart nødvendig å utforme nettbanker på en slik måte at disse gruppene kan benytte dem uten problemer og stort ekstraarbeid. Deltasenteret anbefaler [1] å bruke norge.no sine kvalitetskriterier. Disse kriteriene tar for seg ere områder, men seksjonene Tilgjengelighet for alle og Brukertilpasning er aktuelle for vårt arbeide. 4.1 Fokus ved testing Vi har valgt å teste bankenes funksjonalitet og brukervennlighet med utgangspunkt i norge.no sine retningslinjer. Flere av punktene vi sjekker går på bruk av farger, endring av tekststørrelse og andre funksjonsrelaterte punkt. Samtidig har vi valgt å ikke legge altfor mye fokus på alle seksjoner og punkter under retningslinjene, da ere av disse ikke er relevante for vår problemstilling. Den totale poengsummen vi til slutt oppnår etter testingen benytter vi dermed kun som en indikator på nettbankens oppfyllelse av kravene under den nye loven. Et annet viktig punkt er at nettbanken skal være meget enkel å benytte. Dette undersøkes først og fremst med tanke på eldre og de med motorikkproblemer. Slik vi tolker loven skal nettbanken kunne benyttes av alle som skal kunne ha tilgang. Dermed skal du kunne klare å beherske nettbanken hvis du er kapabel til å komme deg på nett og åpne nettleseren. Et enkelt design som er intuitivt å bruke, kommer til å være vårt hovedfokus under testingen når det gjelder eldre og personer med motorikkproblemer. Innloggingsprosessen er også viktig for tilgjengelighet og går under den nye loven. Her må det tas hensyn til alle funksjonshemminger samt mobilitet. Med mobilitet mener vi at man skal kunne logge seg på en nettbank uavhengig av lokasjon og arbeidsstasjon. Hvis det benyttes eksterne elementer, slik som for eksempel kodekort eller kodebrikke vil det universelle designet av dette bli vurdert. Disse elementene skal være universelt utformet i henhold til lovteksten. Slik 7

14 vi tolker loven gis det ingen formening om akkurat hva slags type innlogging som bør benyttes, da sikkerhet ikke er i fokus. Som en egen tolkning av loven valgte vi å inkludere språk som et kriterium. Vi synes at en universell nettbank, som skal kunne benyttes av alle, også bør inneholde et språkvalg som inkluderer for eksempel engelsk, samisk og norsk. Dette føler vi er viktig da Norge i dag er et erkulturelt samfunn hvor språkbarrieren kan være et problem for enkelte nettbankbrukere. Oppsummering av hva vi skal fokusere på er presentert i følgende liste: Brukervennlighet Funksjonshemming Eldre Svaksynt/blind Fargeblind Bevegelseshemmet Enkelthet Innloggingsproblem Språk (erkulturelt samfunn) 4.2 Kartlegging av forandringsbehov For å undersøke hvorvidt det er nødvendig med forandring av nettbankene eller ikke, har vi vært i kontakt med Deltasenteret som jobber med emnet og har fulgt brukere med funksjonshemminger gjennom en vesentlig tidsperiode. Disse personene har gjerne tilleggsutstyr i form av enten programvare, fysiske enheter, eller en kombinasjon av dette. Eksempler kan være opplesning for blinde, programvare for talegjengivelse av nettsider, spesielle tastatur, leselist og liknende. Disse verktøyene er avhengig av riktig struktur på nettsideimplementasjonen og krever korrekt bruk av CSS [17] og HTML [18] for å fungere som ønsket. Deltasenteret bekrefter dette, og legger også vekt på at det er nødvendig med stor skrift, ikke bare for at synshemmede skal kunne lese skriften, men også slik at det blir lett å tree lenker med musemarkøren. Forskjellige nettlesere viser ikke alltid nettsidene likt, og noen fungerer tilsynelatende bedre enn andre. E-postkontakt med Deltasenteret er gjengitt i Tillegg B. Kort oppsummert, er feil bruk av kodestandarder det største problemet for personer som har behov for ekstrautstyr for å benytte seg av dagens nettbankimplementasjoner. Dette tar vi med i betraktningen når vi analyserer noen nettbanker i Kapittel 5 og lager vårt nettbankforslag i Kapittel 6. 8

15 Kapittel 5 Nettbankanalyse De este eksisterende nettbankløsninger er i bruk av mennesker som kan trenge, eller ønske, spesiell tilrettelegging for å utføre de oppgavene som nettbanken er ment å løse. Flere banker har via e-post (Se Tillegg A.1) gitt uttrykk for at de er åpne for å rette seg etter de nye lovene, og setter pris på studier som tar for seg nødvendigheten av dette, og hvordan det kan bli utført i praksis. Vi har i dette kapittelet tatt for oss noen nettbanker, og analysert hvordan de i dag oppfyller krav for universell utforming. Vi vil med denne analysen kunne nne ut hva som må forbedres, og hvor mye arbeid som må legges inn i dette. Dersom en nettbank under analyse oppfyller kravene vi har satt oss i Kapittel 4, vil det også sikre seg mot problemer fra den nye loven. 5.1 Metode for nettbankanalyse Vi valgte å teste nettbankene vi hadde kundeforhold til, og også de vi fant som hadde tilgjengelig demonstrasjonskonto på nett. Dette av praktiske årsaker som tidsbruk og kostnad. Vi brukte Deltasenterets anbefalinger vedrørende godt universelt utformet nettsider [1] i tillegg til vår egen sunne fornuft når det kommer til brukervennlighet. For hver test var vi to personer som sammen ble enige om resultatet. Dette for å unngå den verste subjektiviteten av testutfallet hvis man kun er én person. Under testingen noterte vi stikkord om prosessen og fulgte hvert trinn fra norge.no sine kvalitetskriterier, som er en av anbefalingene av Deltasenteret. Det ble gitt en poengsum i hvert av trinnene, og denne kom de to testerne fram til i enighet. Etter poengene var gitt ble det skrevet en paragraf basert på stikkordene under testingen. 5.2 Resultat Følgende kommer de viktigste funnene ved nettbankanalyse av nettbankene Skandiabanken, Sparebanken Hedmark, Helgeland Sparebank og Postbanken Skandiabanken Innloggingssystemet til Skandiabanken krever en god del datakunnskap, da bruken av sertikat kan skape problemer. Selv oppdaget vi under testingen ere ut- 9

16 fordringer angående innlogging og sertikatbruk. Hver gang man logger inn fra en ny maskin må et nytt midlertidig sertikat opprettes. Dette kan skape problemer hvis man sitter på for eksempel en nettkafé der man ikke nødvendigvis har rettigheter til å legge inn nye sertikater. På den annen side fungerer løsningen hvor man får engangspassord via SMS svært bra. Dette løser problematikken med små kodebrikker, som ikke nødvendigvis er tilrettelagt for svaksynte personer. Ved å sende passordet til mobilen, kan man benytte all funksjonaliteten som mobilen allerede har (man vil kunne anta at de med funksjonelle utfordringer allerede har utstyr tilpasset sin begrensning). Skandiabanken har et svært oversiktlig og profesjonelt utseende på sin nettbank. Layouten er stilren, men det nnes forbedringspotensiale. De opererer hele tiden med snarveier, angitt som bildeikoner. Disse forsvinner når man skrur av bruk av bilder og dette kan gi problemer. I tillegg er fargebruken på de faste menyene av dårlig karakter. Problemer ligger i at tekstfargen er for svak i forhold til bakgrunnsfargen. Nettbanken mangler også hurtigtaster for de viktigste funksjonene. Når man for eksempel skal betale en regning, må man inn i faner som ligger i andre menyer enn hovedmenyen. Dette skaper mye leting i menyer og tar tid Sparebanken Hedmark Helhetsinntrykket av nettbanken er godt. Den er forholdsvis oversiktlig, og benytter gode kontraster. Teksten er lett å lese for de med godt syn, men den blir nok fort for liten hvis man er en anelse svaksynt. Dette kompenseres med at siden skalerer godt både ved zoom i nettleseren, og innstilling for å øke tekststørrelse. De este knapper og linker har selvforklarende navn, og består av tekst. De linkene som består av ikoner har også forklarende tekst som kommer opp når peker holdes over. Ikonene i oversikten er små, og blir ikke større ved oppskalering av tekststørrelse. Ved bruk av zoom forstørres alt, og nettsiden kan nt benyttes av svaksynte. Nettbanken har mange funksjoner, og med store tydelige overskrifter er det ganske tydelig hvor i navigasjonstreet man benner seg. Dette kan dog gjøres bedre ved i tillegg å ha en markør i menyen til venstre som hele tiden viser hvor du benner deg. Et pluss er det at standardfunksjonalitet kommer opp så fort man velger en funksjon i menyen. Et godt eksempel på det er at man blir sendt direkte til siden for å betale én regning når man trykker på knappen Betaling i menyen. Dette er bra, siden det er denne funksjonaliteten som kanskje brukes oftest av de este nettbank-brukere. Når det gjelder innlogging, gjøres dette enten vha. Bank-ID eller med personlig kode og sikkerhetskode generert av en enkel kodebrikke. Kodebrikken har kun én knapp, og et LCD-display med forholdsvis store tall. I innloggingen må man taste fødselsnummer, 6-sifret sikkerhetskode og personlig 4-sifret PIN-kode. Dette kan være problematisk uten hjelpemidler for enkelte grupper Helgeland Sparebank Vi brukte en demo av nettbanken, da vi ikke hadde noen konto hos Helgeland anså vi dette som et brukbart substitutt. Demobrukeren har samme funksjonalitet som en vanlig bruker, og man kan simulere regningsbetaling og lignende. 10

17 For innlogging bruker Helgeland Sparebank en personlig kode samt enten et sikkerhetskort med påtrykte koder eller en elektronisk kodebrikke. Dette er et velprøvd system og fungerer på en tilfredsstillende måte i de este nettbanker. Hvis banken har lagt til rette for å f.eks ha en kodebrikke med mulighet for opplesning av kode eller lignende skal de aller este ha mulighet til å logge inn i denne banken. Nettbanken fungerer greit uten bruk av bilder, samt når man skrur av bruken av farger. Et stort problem derimot er at siden blir omtrent uleselig når den presenteres uten bruk av CSS: Et annet negativt punkt er at man har brukt tables i stor utstrekning uten å benytte seg av <th> og <caption> tagger. Et nytt alvorlig problem oppstår når man skrur av javascript, for da forsvinner hele menyen. Javascript kan være avslått i noen nettlesere, og det er ikke å forvente at alle skal vite hvordan man slår på dette. Når det gjelder det designmessige så skiller Helgeland sparebank seg ut ved spesielt svak bruk av farger. Det brukes mye farger som ligner på hverandre, noe som mest sannsynlig vil føre til problemer for personer med svakt fargesyn. Et positivt trekk er at det hele tiden vises klart og tydelig hvor du er i hierarkiet. Et annet punkt er at de har snarveier som går direkte til f.eks. betaling, som vi har savnet i ere nettbanker vi har testet. Men igjen så utmerker nettbanken seg i negativ retning ved å bruke tables, og ikke CSS til å skille form og innhold. Man kan til en viss grad forstørre teksten og det fungerer greit ved små endringer. Forstørrer man teksten mye begynner layout og knapper å forsvinne, noe som trekker i negativ retning. Som i så mange andre nettbanker er det et problem at det ikke er mulighet for å foreta søk. Det er heller ikke mulig å angi språk, men det er det heller ingen andre nettbanker som har implementert. Helgeland Sparebank har en del vesentlige mangler som står i veien for god universell design Postbanken Postbanken benytter en innloggingsbrikke. Denne skal ha en resifret kode som input, før man videre får en åttesifret kode som output. Denne skal benyttes ved innlogging i nettbanken. Det nnes ere svakheter ved den universelle utformingen. For det første mangler innloggingsbrikken mulighet for å knytte den opp mot høretelefoner. Dette gjør det, i tillegg til de små tastene på brikken, meget vanskelig for svaksynte og funksjonsnedsatte mennesker å logge inn i nettbanken. Når man først har logget inn i postbanken åpnes en oversikt over dine kontoer. Her ligger det en utfordring ved å få betalt regninger enkelt og greit. Man må inn i sidemenyen for å få til dette. Menyen er noe rotete oppsatt, og navigasjonen er ikke intuitivt rett frem. Som øverste menylinje opererer postbanken med en rekke store knapper som er linker for andre tjenester postbanken tilbyr. Disse tar stor plass og er selve fokuset ved siden. Et eventuelt bytte av denne og den venstre menylinjen ville vært fordelaktig. Det hadde også vært til hjelp med noen andre store, tydelige knapper for å utheve de viktigste funksjonene i nettbanken. Postbanken sitt fokus på andre tjenester kan være bevisst sett fra et kommersielt synspunkt, men er ufordelaktig hva universell utforming angår. Postbanken sin nettbank oppfyller ikke standarder, og dermed til liten grad hva den kommende loven fremsetter. Den opererer ikke med spesikke løsninger for de med vanskeligheter, noe som ikke kreves - men, hadde vært et stort pluss. 11

18 Flere funksjoner virker ikke som de skal, zoom-funksjonen i nettleseren gir et rotete bilde, og svaksynte vil dermed oppleve store problemer med nettsiden. I tillegg oppstår det problemer når man fjerner forskjellige funksjoner, som for eksempel CSS. Da det er mange som trenger disse forenklingene på siden skapes ytterligere utfordringer Oppsummering Nettbankene varierer i utseende, spesiell funksjonalitet, utforming og teknologi. Det er mange kriterier som ikke blir oppfylt av nettbankene, men noen områder utmerker seg spesielt. Vi har samlet resultatene i en tabell som inneholder poengsummene beregnet ut i fra kvalitetskriteriene fra norge.no. Kriterier med spesielt stort avvik fra maksimal poengsum (gjennomsnitt over de re bankene vi har analysert) er vist i Tabell 5.1. Dette er avvik som er på 50% eller høyere, og som vi ser av tabellen, er det mye å ta tak i før bankene har en nettbankløsning som er universelt utformet. De nettbankene vi har testet har store mangler og er ikke spesielt godt laget med tanke på nettleserstandarder eller universell utforming. Hvorfor dette er tilfelle kan være en blanding av uvitenhet og mangel på ressurser, men såpass dårlig kvalitet det er på en del av nettbankkoden, virker det som problemet også kan være mangel på kunnskap hos utviklerne. Fullstendig analysetabell med alle kriterier undersøkt, nnes i Tillegg A. Tabellen viser at samtlige av nettbankene har mye å forbedre, og må arbeide for å kunne tilfredsstille retningslinjene. 5.3 Kontakt med bankene For å undersøke hvorvidt bankene er klar over kravet om tilrettelegging av nettbank fra den nye loven eller ikke, var vi i kontakt med ere av bankene Metode for kontakt med bankene Vi ønsket kontakt med bankene for å undersøke hvorvidt de har gjort arbeid for å utforme nettbankene universelt, hørt om den nye lovgivningen, og om de eventuelt har gjort noe for å tilfredsstille kravene i denne. Vi ønsket så gode uttenkte svar som mulig, og samtidig som vi har en begrenset mengde med tid ble det mest praktiske valget å sende e-post til kontaktinformasjonen gitt på hver av bankenes nettside. Det hadde muligens vært bedre å vært i kontakt med utviklerne av bankene, men vi så ikke tiden til dette og heller ikke den store verdien. Vi sendte e-post til tilsammen tolv banker, men kk kun svar av seks av dem. Svarene er gjengitt, men anonymisert, i Tillegg A Resultat Flere av dem påstår at det allerede er lagt ned betydelige mengder ressurser for å implementere slike tilrettelegginger i nettbankene, men de este svar vi kk ga uttrykk for at de ikke har gjort noen forandringer i nettbankløsningene ut i fra den nye loven, men at de er positive til å gjøre dette når det blir nødvendig. Kun en av bankene så ut til å ha tatt loven i betraktning under utvikling av eksisterende nettbank, og planlegging av videre påbygginger. Likevel har også 12

19 Maks poeng Retningslinje fra norge.no 1.1 Finnes det tekstbaserte alternativ % til ikke-tekstlig innhold? 1.2 Er informasjonen tilgjengelig % også når farger ikke vises? 1.3 Er siden leselig når den presenteres % uten CSS-instruksjoner? 1.4 Er datatabeller korrekt kodet? % 1.7 Gir kombinasjonen av forgrunnsog % bakgrunnsfarge tilstrekkelig kon- trast? 1.8 Finnes det en måte å hoppe over % faste elementer/menyer og gå direkte til innhold? 1.9 Har nettstedet tatt i bruk CSS % for å skille form og innhold? 1.10 Er hovedspråk angitt i <Head>? % 1.11 Brukes HTML riktig? % 1.12 Kan skriftstørrelsen lett endres? % 2.6 Finnes det en global meny som er % konsistent gjennom hele tjenesten? 2.7 Går det tydelig frem hvor i % nettstedsstrukturen brukeren benner seg? 2.9 Har nettstedet et klikkbart nettstedskart % eller en alfabetisk indeks over nettstedets innhold? 2.10 Er metadata benyttet for å gi % informasjon om nettstedet? 2.11 Hvordan fungerer bokmerking? % Sum % Tabell 5.1: Oppsummert og forkortet analyse de re nettbankene, ut ifra retningslinjene på norge.no. Postbanken Sparebanken Hedmark Skandiabanken Helgeland Sparebank Gjennomsnittlig poengsum Prosentavvik 13

20 denne banken vesentlige mangler i forhold til det nye lovforslaget. En interessant observasjon er at den ene banken har misforstått hovedpoenget ved universell utforming. Man skal ikke utforme spesielt for brukergrupper, derimot skal man utforme for alle. E-posten som ble sendt, og alle svar på denne er er gjengitt i Tillegg A.1. 14

21 Kapittel 6 Implementasjonsforslag Den kommende loven om diskriminering og tilgjengelighet sier at løsninger skal være universelt utformet. Dette kan tolkes i et nokså bredt spekter, så hva bør egentlig være et minimumskrav for at en side skal være universelt utformet? Når vi lager vårt forslag til utforming av nettbank baserer vi oss på det vi nevnte i Seksjon 4.1, samt erfaringer vi kk da vi testet et lite utvalg nettbanker i Kapittel Kravspesikasjon Vi vil følge KISS 1 prinsippet for å lage en mest mulig oversiktlig og god nettbank. Vi vil skille utseendemessige elementer fra HTML-kode ved å bruke stilskjema (CSS [17]). XHTML [18] vil benyttes i utformingen av nettsidene, da denne standarden innebærer strenge regler for riktig bruk av HTML. W3C [20] har valideringsverktøy for dette, som vi setter som et krav å bestå. At vi følger disse standardene er et krav for at spesielle verktøy som kobles til datamaskinen skal kunne tolke nettsiden vår riktig, og prosessere dette på mest mulig ønsket måte for brukeren. Vi vil følge retningslinjene gitt på norge.no [2] under utviklingen av vår nettbank. Vårt resultat vil bli testet av representanter fra norge.no [2]. Vi har et krav om å oppnå en vesentlig høyere poengsum enn resultatet funnet på eksisterende løsninger. Dette skal vi få til ved å bruke retningslinjene som krav vi trenger å oppfylle, i tillegg til å fokusere på et intuitivt og lett forståelig utseende. Kravene er såpass enkle å innfri at prioriteringsvekten på dem er tilnærmet likt fordelt. Vi må samtidig ha i tankene at et nettsted ikke nødvendigvis er enkelt å bruke og forstå selv om det følger krav til teknisk tilgjengelighet, som Fuglerud og Solheim sier i sin rapport [10]. Dette vil vi følge opp med en brukertest. 6.2 Implementasjonsforslag Med vår implementasjon vil vi vise hvor enkelt man kan lage en nettside som følger standarder og er universelt utformet. Implementasjonen ble estimert til 1 KISS: Keep it simple stupid! [13] 15

22 omtrent 25 timer, så dette er noe alle nettbankleverandører bør få til uten betydelige økonomiske utslag. Implementasjonen ser bort i fra innloggingsprosessen, da dette går mye på tekniske løsninger som baserer seg mye på sikkerhet. Vi konsentrerer oss kun om selve nettbanken, etter en innlogging har blitt utført Oppfyllelse av retningslinjer Vi følger de samme retningslinjene som vi tidligere har brukt for å analysere nettbanker. Under følger en beskrivelse på hvert av feltene, og resultatet oppsummert er vist i Tabell 7.2 i Seksjon 6.3 på side 22. Ved å unngå bruk av tables 2 til design, og istedenfor bruke CSS [17], så skiller vi totalt design fra form. Dette gjør at all grask utformning forsvinner når man slår av CSS-instruksjonene, og innholdet på siden vises vertikalt på siden. Vi oppfyller derfor retningslinjene for bruk av CSS-instruksjoner som ønsket i norge.no [2] sitt krav 1.3 og WAI 6.1 I vår eksempel-løsning har vi tatt i bruk to tabeller på forsiden av nettbanken som viser en oversikt over kontoer og lån. Begge disse har forklaring for sin funksjon ved hjelp av et summary attributt i <table> og <caption> merkelapper som vist i Liste 6.1. Dette er korrekt koding av datatabeller i følge W3C XHTML 1.0 standard [18], og retningslinjene 1.3 under norge.no [2] og WAI 5.1 og 5.5 er tilfredsstilt. Videre så har vi også brukt labels på skjemaer, som gjør at synshemmede kan få opplest en forklarende tekst om det feltet i skjemaet som de er i [10]. 1 <table summary="denne t a b e l l e n i n n e h o l d e r en o v e r s i k t o v e r 2 b r u k e r e n s kontoer, med kontonummer og d i s p o n i b e l t b e l o p "> 3 <caption>b r u k s k o n t i</ caption> 4 <tr> 5 <th>produkt</th> 6 <th>kontonummer</th> 7 <th class=" t e x t R i g h t ">D i s p o n i b e l t b e l o p</th> 8 </ tr> 9 10 <tr> 11 <td>lonnskonto</td> 12 <td> </td> 13 <td class=" t e x t R i g h t ">4 114,10</td> 14 </ tr> 15 [.. ] 16 </ table> Listing 6.1: Bruk av summary og caption i HTML. Vi har valgt å bruke mest mulig standard farger for tekst, sort for vanlig tekst og blå for lenker. Vi bruker aldri farger som eneste virkemiddel til å skille innhold, men alltid som et tillegg. Disse valgene er basert på Gestalt [13], hvor det kommer frem at det kan være lettere å forstå noe som er uthevet med en spesiell form og farge. Vi har valgt å bruke lette, lyse farger som ikke vil skape problem for leseligheten av siden. På denne måten følger vi retningslinjene fra norge.no [2] 1.7 og WAI Tables: Brukes i HTML for å lage tabeller. 16

23 Figur 6.1: Meny for å lett forandre størrelsen på visningen av siden. Figur 6.2: Global og konsistent meny. Løsningen bruker fullstendig skille mellom form og innhold med CSS [17], og følger derfor direkte retningslinjene norge.no [2] 1.9 og WAI 5.3. Vi angir språket på nettsiden ved bruk av Dublin Core notasjon [6] i HTML- lene som vist i Liste 6.2. Dette er i overensstemmelse med retningslinjene norge.no [2] 1.10 og WAI <head> 2 <meta name="dc. language " content="no nb" /> 3 </head> Listing 6.2: Spesisering av språk i HTML. HTML brukes riktig, konkludert ved validering av W3C [18], se Figur 6.3, og er i overenstemmelse med retningslinjene norge.no [2] 1.11, WAI 11.1 og Skriftstørrelsen på all tekst kan lett endres via verktøylinja til venstre, i tillegg til standard tilretteleggelse for dette i nettleseren, se Figur 6.1. Dette følger retningslinje 1.12 hos norge.no [2]. Nettstedet er oppbygd med en meny som er konsistent gjennom hele tjenesten. Denne benner seg øverst på siden, rett under logoen, som er et logisk sted å ha en meny. Menyen er oppbygd i to nivåer. Den øverste er hovedkategoriene på siden, og vises alltid uansett hvilken siden man benner seg på. Det andre nivået baserer seg på hvilke av kategoriene man er inne på i den øverste menyen. Se Figur 6.2. Dette oppfyller norge.no [2] 2.6. Det er viktig at brukere av nettbanken føler at de har en oversikt over hvor de benner seg i sidehierarkiet. Ifølge norge.no [2] retningslinje 2.7 bør det gå tydelig frem hvor i nettstedsstrukturen man benner seg. For eksempel eldre kan lett bli forvirret når de klikker seg rundt på nettbankens mange sider. Dette er løst ved et oversiktsfelt til høyre for overskriften på hver side, se Figur 6.2. Her vises siden man nå er på helt til høyre, og hver foreldre av denne siden vises kronologisk bortover til venstre. På Figur 6.2 ser vi at vi nå er på siden Overføring, som ligger under siden Betaling, som igjen ligger under hovedsiden Hjem. Man kan dermed klikke seg tilbake der man kom fra ved å bruke 17

24 Figur 6.3: Validering av XHTML på Figur 6.4: Validering av CSS [17] på validator. dette feltet. Menyen på siden er også laget sånn at man kan se hvilken side man er inne på, ved bruk av farger. På Figur 6.2 er Betaling omgitt av samme farge som går over i menyen under, der Overføring igjen er omgitt av samme farge som resten av siden. Dette skaper en logisk forståelse av hvor man benner seg på nettstedet. Videre bør det komme frem av nettstedsadressen hvor i nettstedsstrukturen man benner seg, dette er beskrevet som videre arbeid, Seksjon Kodevalidering Validering av kode er noe vi har prioritert svært høyt. Små feil i koden kan føre til at siden fungerer på forskjellig måte i ulike operativsystemer og nettlesere. Vi har også erfart at en liten feil førte til å siden ikke ble vist i noen av de mest brukte og nyeste nettleserne. Med tanke på programmer som tolker sideinnholdet for presentasjon til for eksempel blinde, så er det nødvendig at koden er korrekt. Nettbanken består den nødvendige valideringen av XHTML [18] og CSS [17], som er nødvendig for at tilleggsutstyr skal fungere på best mulig måte. Dette kan kontrolleres fra og respektivt for XHTML og CSS. Se Figur 6.3 og 6.4 for XHTML og CSS validering av vår løsning. Nettstedet er utstyrt med et enkelt og lett forståelig nettstedskart, se Figur 6.5. Man kan navigere til nettstedskartet via link nederst på hver side, i tillegg fra hovedmenyen. Dette oppfyller norge.no [2] 2.7. På et nettsted som en nettbank er ikke metadata for søkemotorer det aller viktigste. Man må være innlogget for å kunne se nettbanken, og da søkemotorer ikke kan logge seg inn, blir ikke slike sider indeksert. Men metadata kan brukes 18

25 Figur 6.5: Nettstedskart over nettbanken. 19

26 Figur 6.6: Verktøymenyen i nettbanken er plassert til venstre for selve innholdet. av hjelpeprogrammer for å fortelle for eksempel blinde hva siden inneholder. Vi har derfor valgt å legge metadata-taggen describtion på vår nettbank, i henhold til norge.no [2] retningslinje 2.10 som vist i Liste <head> 2 <meta name=" d e s c r i p t i o n " content=" Nettbank f o r banken Bank, 3 f o l g e n d e s i d e v i s e s : O v e r s i k t " /> 4 </head> Listing 6.3: Spesisering av metadata i HTML Verktøymenyen For å gjøre hjemmesiden mer brukervennlig har vi implementert en verktøylinje til venstre på nettstedet. Denne følger deg overalt du er på nettstedet. Meningen med denne er å samle innstillinger og personlige valg på ett sted, og ikke blande dette inn i selve sideinnholdet. Den tilbyr en rask aksess, så man slipper å rote rundt i innstillinger menyer - som enkelte personer kanskje vegrer seg for å røre. På verktøymenyen har vi lagt til valg for å for andre språk, størrelse på siden, hurtiglinker, søk, innstillinger og diverse. Se verktøymenyen i Figur 6.6. Språk På menyen for språk kan man hurtig velge foretrukket språk. Vi har ikke implemenetert en fungerende løsning for dette, men en reell nettbank burde ha støtte for ere språk. Det kan være overødig med språkvelging inne i nettbanken, da dette heller burde bli valgt under innloggingsprosessen. 20

27 Figur 6.7: Plusstegnet har en forklaring som dukker opp hvis man fører musepekeren over. Størrelse Videre har vi en størrelsesvalgmeny, der man kan øke og minke størrelsen på siden. Ikke bare teksten øker i størrelse, men i tillegg hele designet. Dette gjør at størrelsen kan forandres i nærmest det uendelige. Størrelsen kan også forandres via nettleserens innstilliger, så vår meny er bare en forenkling av dette. Hurtiglenker Dette er en meny som brukeren kan komponere selv. Ved å klikke på + tegnet ved siden av overskriften på hver enkelt side, så legges en lenke til den aktuelle siden inn i denne menyen. Som vist på Figur 6.7 gis det en forklaring på tegnets funksjon, når man fører musepekeren over. Brukere kan nå legge inn de sidene som de bruker mest, og få direkte tilgang til disse. Dette kan sees på som en type bokmerking, da bokmerkefunksjonen i nettleseren ikke er ideell i bruk for innloggingsbeskyttede nettbanker. Bokmerking er nevnt i norge.no [2] retningslinje Søk Vi har lagt til et søkefelt i verktøymenyen for å gi brukere hurtig tilgang til søking i informasjon. En slik funksjon bør være tilgjengelig. Det er ikke implemenetert noen funksjon i søkefeltet, dette er kun en visuell demonstrasjon. Innstillinger Rask tilgang til å forandre innstillinger kan være en fordel. En av våre eksempelinnstillingsvalg er lydopplesning. Når man merker av denne så dukker det opp knapper på Betal regning siden, som tilbyr opplesning av hva man har skrevet 21

28 inn i feltene. Dette gjør at brukerne kan få tilgang til denne funksjonaliteten ved bare ett klikk. Diverse Diversemenyen inneholder alt annet av nyttige verktøy, som for eksempel utskrift. Valgfrihet Det er langt ifra alle som har noe nytte i å bruke denne verktøymenyen, så den kan minimeres om ønskelig ved å trykke på boksen oppe i høyre hjørne. Man kan også velge å minimere hvert enkelt element på denne verktøylinjen, så kun de verktøyene man bruker er synlige. Nettstedet kan brukes helt normalt uten denne menyen, dens funksjon er bare et supplement til nettstedet. Idèer til hva mer som kan gjøres med en verktøymeny er beskrevet i Seksjon Andre verktøy brukt for å nå vårt mål Det nnes mange måter å implementere en webside på, men vi har kun fokusert på utformingen. Motorikken som ligger bak er minimalistisk, og kun laget for at det visuelle skal fungere. Det funksjonelle bak inngår ikke i vår løsning, men en reell nettbank kan kunne bruke vårt resultat i utforming av et brukergrensesnitt som følger standarder nettlesere bruker, og også retningslinjene beskrevet over for å sørge for universell tilgjengelighet. Javascript benyttes for å muliggjøre forandring av tekststørrelse fra selve nettsiden, så man ikke behøver å gå via nettleserens menyer. Javascript er aktivert som standard i alle nye nettlesere. Det må også nevnes at ingen av hovedfunksjonene i nettbanken forsvinner hvis Javascript skulle være slått av. For å lagre innstillingene brukerne gjør, bruker vi cookies som blir lagret på maskinen. Man trenger derfor ikke å stille inn dette på nytt hver gang man besøker nettbanken. Selve motorikken i nettstedet er laget ved hjelp av PHP Resultat I dette kapittelet har vi vist at det ikke skal mye arbeid til for å lage gode nettsteder som følger standarder og er universelt utformet. Et bilde av nettbanken kan sees i Figur 6.6. Vår nettbank har vist ere områder hvor universell utforming av nettbank kan gjøres bedre, men ved utrulling til eksisterende løsninger vil det kreve mer eller mindre integrasjon med de eksisterende løsningene for å kunne fungere som ønsket. Vårt resultat er en utseendemessig mal som kan brukes til å utvikle en fungerende nettbankapplikasjon. Applikasjonen tar for seg det brede aspektet med tjenester og funksjonalitet som en nettbank skal ha. 3 PHP: 22

29 Kapittel 7 Testing Vi gjennomfører noen praktiske tester for å få en best mulig vurdering av vår løsning Vi tester mot brukergruppen for å få se vår løsning i praksis. norge.no [2] har også vært så vennlige å sette av tid for å vurdere nettbanken ut ifra deres retningslinjer. Dette gir oss en objektiv betraktning av vårt arbeid. 7.1 Brukertest For å avdekke eventuelle svakheter vi har oversett ved vår implementasjon, utfører vi en brukertest hvor utenforstående personer kan ta i bruk vår løsning. Forskning tilsier at ved fem testdeltagere kan man få avdekket inntil 80% av systemets svakheter [11]. Selv om dette antallet antakeligvis retter seg mot personer uten spesielle tilretteleggingskrav, kommer vi til å forholde oss til dette tallet siden det er et maksantall med tanke på tid vi har til rådighet Metode Vi valgte personer som testpersoner som var i nærheten av plassen hvor vi jobbet på rapportene, og det var som alltid på Gløshaugen. Vi forsøkte å nne personer med forskjellig bakgrunn, ulik erfaring ved bruk av internett og både med og uten synshemminger. Det er viktig at testpersonene kan være potensielle brukere av nettbanken, og vi kommer til å ha minimum en person med synsvansker med som testperson. Ekstrautstyr er ofte nødvendig for personer med nedsatt funksjonsevne. Av utfordringene for å utføre en slik test med ekstrautstyr koblet til maskiner, ikke til å fokusere på personer med nedsatt funksjonsevne utover synsvansker i denne testen. Dette problemet er i stedet analysert og forklart under Seksjon 4.2. Siden dette er en nettbankløsning som skal fungere godt for alle, er det viktig å ha med personer fra forskjellige typer grupper, både med tanke på alder, funksjonsevne og erfaring med bruk av datasystemer - ikke bare med nedsatt funksjonsevne. Personene vi brukte i testene var ikke optimalt, spesielt skulle vi ønske å teste med en blind person, men dette var vanskelig å oppdrive innen en rimelig tid i tillegg til behovet for ekstrautstyr. Vi oppsøkte testpersonene og utførte testene hvor de holdt til for å unngå at de skulle ha behovet for å ytte på seg. Vi unngikk derfor å bruke laboratorium 23

30 og heller ikke spesialutstyr som kan anvendes ved slike tester. Grunnen til dette er at det fort kunne krevet mer tid enn vi hadde tilgjengelig, og vi følte ikke den store nødvendigheten av dette for et prosjekt som dette. På grunn av ressursmangel brukte vi kun én person fra gruppen vår under testingen. For å unngå skjevheter og subjektiv oppfatning ville det vært bedre med ere, men dette så vi ikke tid til. Testingen bestod av tre ulike faser hvor hver av disse har et hovedtema. Testing av lesbarhet og forståelse av innhold er svært sentralt, og gikk igjen i alle disse tre testene, men de følgende områdene ble særskilt testet. Førsteinntrykk av nettbanken, hvor raskt man tilegner seg oversikt og kan sette i gang med å utføre oppgavene man ønsker. Navigasjon i menyene for å nne fram til sentrale elementer ved en nettbank. Funksjonstester av de viktigste oppgavene en nettbank tilbyr. Utførelse Personene i testen blir gjort oppmerksomme på at resultatene kommer til å bli brukt i denne rapporten, og ved videre utvikling og forbedring av vårt produkt. Vi opplyser at det er tillatt å spørre spørsmål før testene starter, men ikke mens den holder på. Etter testingen gir vi deltakerne noen få spørsmål og lar dem uttrykke hva de synes om prosessen og nettbank-prototypen. Testene og spørreskjemaet som ble gitt er gjengitt nedenfor. 1 Åpne nettadressen og fortell hvilke assosiasjoner du får til innholdet. Vi har opprettet en ktiv bruker, så anta at du allerede er innlogget. Gå over lenkene du selv mener ser viktigst ut og legg spesiell vekt på disse. Gjør dette uten å trykke på noen av lenkene. Still størrelsen på skriften opp. Forsøk å nne menyen, og også hvilket element i menyen siden du er på nå tilhører. Fortell tankene dine mens du holder på. 2 Naviger fram til informasjon om skadeforsikring. Naviger fram til informasjon om lån. Naviger fram til informasjon om hvordan betale efaktura. 3 Legg regning til godkjenning fra kontonummer med KID på 150 kroner til kontonummer Godkjenn den samme regningen. Logg ut. Hvor gammel er du? Har du synsproblemer? Marker med tall 1-10 hvor 1 er svært lite, og 10 er svært mye. 24

31 Jan Ole John Kristoer Gulda Hvor gammel er du? Har du synsproblemer? Nei Små Ja Nei Hvor mye erfaring føler du har ved bruk av Internett generelt? Hvor mye erfaring føler du at du har ved bruk av nettbanker? Har du hatt problemer ved internettsurng? Tabell 7.1: Resultater fra spørreundersøkelse gitt før brukertest. Hvor mye erfaring føler du selv at du har ved bruk av internett generelt? Hvor mye erfaring føler du selv at du har ved bruk av nettbanker? Har du hatt problemer med internettsurng? Anonymitet Alle testpersonene ble fortalt at resultatene ble brukt i denne rapporten og for eventuelle videre studier innen emnet. Alle med bilde har godtatt dette. Validitet av resultater Hva som står skrevet i denne rapporten om testpersonene har vi sørget for stemmer ved å kopiere teksten om hver enkelt person og be dem bekrefte over e-post at tolkningen vår stemmer overens med hva de føler. Dette gjelder alle utenom siste testperson, Gulda, som vi ikke kk tak i i ettertid.. Navnet hennes er derfor anonymisert av hensyn til dette Resultatanalyse Vi har forsøkt å nne en variasjon av testpersoner både med tanke på alder, erfaring ved bruk av IT-systemer og synsegenskaper. Nedenfor vises en paragraf for hver av testpersonene, og Tabell 7.1 viser hva hver enkelt svarte på spørsmålsarket utdelt. Jan Ole er 58 år, jobber ved Orakeltjenesten på NTNU og føler han har god erfaring både ved bruk av nettbanker og internett. Han har ikke spesielle synsproblemer, men bruker briller. Jan Ole navigerte lett, nesten elegant, rundt i nettbanken og reagerte på at han hadde mye penger på konto, og også at han fortsatt hadde BSU-konto. Han likte muligheten for å stille skriftstørrelse, og brukte kort tid på å nne ut hvor på nettsiden han var. Han var usikker på hva pluss-knappene på nettsiden var, men fant kjapt ut at det var til å lage hurtiglenker til ofte brukte funksjoner. Han legger til 25

32 regning, men stopper opp under godkjenning. Han nner ikke riktig regning å godkjenne, men en annen eldre regning. Dette er ikke så rart siden den nye regningen ikke vises, og er vår feil. Vi lar testen fortsette, og bruker dette som en indikasjon på at det ikke er tydelig hvilken regning som skal betales. John er 19 år og har ikke hatt problemer ved internettsurng. Han føler seg rimelig kompetent på nettbankbruk, og har visse synsproblemer. Han bruker vanligvis briller, men tar dem av under denne testen. Han uttrykker ere ganger at nettsiden er oversiktlig og at det er lett å se hva man skal trykke på. Han skryter også av forstørre-funksjonen. Han kommer også gjennom testene uten problemer, men godkjenner feil regning. Dette må vi tenke på og vurdere om vi skal gjøre det mer tydelig hvilken regning som skal godkjennes. Kristoer er 22 år gammel og bruker briller med 4.75 i styrke. Han føler seg kompetent ved bruk av internett. Han bruker briller, men tok dem av under testingen og måtte derfor forstørre siden vesentlig. Skriftstørrelsen ble så stor at testpersonen brukte svært lang tid på å nne frem i forhold til resten av testgruppen. Han brukte sidekartet for å nne hvor han skulle, og fant en svakhet ved bruk av Opera-nettleseren. Skrift i de interaktive feltene blir ikke forstørret sammen med resten av siden i denne nettleseren, og dette må vi nne en løsning på før stilsettene våre eventuelt blir satt i produksjon. Han betalte regning, og godkjente uten å se nøye på hvilken regning som ble godkjent. Dette resulterte i at feil regning ble godkjent. Gulda er 45 år gammel og har liten erfaring ved internett. Hun jobber som renholdsarbeider, men har brukt nettbanker noen få ganger. Hun blir litt usikker av testen, men setter i gang. Etter en stund kling for å åpne nettleseren og nettsiden, kommer hun i gang. Hun ser ut som et lite spørsmålstegn i første del av testen. Hun sier Det ser ut som noe som har med penger å gjøre ja, men om dette skyldes god design eller den lite diskrete banklogoen som pryder vår prototyp er uvisst. Skriftstørrelsen økte etter som hun prøvde funksjonene, og etter hvert navigerte hun seg gjennom menyene, mer og mer selvsikker på at hun gjorde det riktige i følge stegene vi hadde gitt henne. Hun kk betalt regning, men brukte litt lang tid på dette. Hun ga uttrykk for at det var litt for mange felter å fylle ut, og det skulle gjerne vært litt lettere måte å gjøre det på. Vi tar det med i betraktningen, hvor vi muligens må rydde litt opp i måten å betale en regning på. 26

33 7.1.3 Oppsummering Selv om vi kun kk utført testen med re personer, og ikke fem som vi ønsket, føler vi at resultatene har gitt en god pekepinn på at vår nettbank er interaksjonsmessig god. Resultatene i denne testen indikerer at nettbanken har en enkel og forståelig struktur, men har visse muligheter til forbedring. Problemene som oppstod under testingen var småting som nevnt over og vil ta kort tid å utbedre Nettlesertest Et bilde av vår nettbank kan sees i Figur 6.6. Vi har testet vår nettbank i forskjellige operativsystemer og forskjellige nettlesere ved hjelp av en nettjeneste kalt Browsershots 1. Figur 7.1 viser 30 skjermbilder av vår nettbank i operativsystemene Linux, Windows, Mac OS og BSD, og blant annet nettlesere som FireFox, Internet Explorer, Safari og Mozilla. Nettbanken vises likt i alle kombinasjonene, og dette betyr at vi har oppnådd vårt mål om å følge standarder. Som en sammenligning har vi sjekket Helgeland Sparebank sin demobank, som vi testet i Seksjon 5.2.3, hos Browsershots. Resultatet kan sees i Figur 7.2, og viser at nettbanken engang ikke vises i alle nettleserene

34 28 Figur 7.1: Test av vår nettbank i ulike operativsystem og nettlesere.

35 29 Figur 7.2: Test av Helgeland Sparebanks nettbank i ulike operativsystem og nettlesere.