Coca-Cola Enterprises takler konkurransen ved hjelp av Microsoft Online Services

Transkript

1 Microsoft Online Services Kasusstudie av kundeløsning Coca-Cola Enterprises takler konkurransen ved hjelp av Microsoft Online Services Oversikt Land eller område: Hele verden Bransje: Forbruksvarer, detaljhandel Kundeprofil Coca-Cola Enterprises (CCE) er verdens største markedsfører, produsent og distributør av ikke-alkoholholdige drikker, som leveres med den mest effektive markedsutførelsen i bransjen. Forretningssituasjon Økende konkurranse førte til reduserte inntekter hos CCE. Selskapets ledelse svarte med å utvikle en ny strategi, noe som krevde en plattform for å kommunisere med og involvere alle de ansatte. Løsning Microsoft distribuerte et vertsbasert verdensomspennende intranett med meldings- og samarbeidsverktøy som er tilgjengelige for alle ansatte fra en hvilken som helst enhet, og som gjør det mulig for de ansatte å øke produktiviteten og bruke mer tid på kundene. Fordeler Produktivitet og kundefokus Intranett for hele selskapet IT-transformasjon Effektive eksterne team Deskless Worker-tilgang Coca-Cola Enterprises hadde behov for å forenkle kommunikasjonsog samarbeidsplattformen for å øke nytteverdien for de ansatte. Ved hjelp av Microsoft Online fikk vi teknologien til å gjøre dette, og resultatet overgikk forventningene våre. John Key, direktør for kommunikasjons- og samarbeidsteknologi, CCE Coca-Cola Enterprises (CCE) har ca ansatte ved 431 anlegg og kontorer rundt om i verden. Store deler av arbeidsstokken er mobil, med kjøretøy og 2,4 millioner kjøleskap, salgsautomater og drikkeautomater. På bakgrunn av den økende konkurransen i markedet hadde CCE behov for en mer effektiv måte å samarbeide med de ansatte på for å øke produktiviteten, forbedre informasjonsflyten og gi salgspersonalet mer tid til å betjene kundene. Den verdensomspennende virksomheten krevde at ansatte og ledere brukte mange timer hver uke på reiser i forbindelse med interne møter. Microsoft Online Services-teknologi gjør det mulig for CCE å spare reiseutgifter ved å ta i bruk elektroniske møteverktøy og samarbeidsplattformer som strekker seg over flere tidssoner og områder/land.

2 "Vi møter fortsatt økonomiske utfordringer på alle områder, så det er avgjørende for oss å forbedre marginene og øke fortjenesten og effektiviteten." John Brock, styreformann og administrerende direktør for CCE Situasjon Coca-Cola Enterprises (NYSE: CCE ) er verdens største markedsfører, produsent og distributør av Coca-Cola-produkter. Coca- Cola Enterprises' voksende produktportefølje omfatter verdens ledende varemerker og drikkevarer, som leveres med bransjens mest effektive markedsutførelse. Selskapet har 419 millioner kunder i Nord-Amerika, Belgia, Frankrike, Storbritannia, Luxembourg, Monaco og Nederland. Det har ca ansatte og driver mer enn 431 anlegg, kjøretøy og 2,4 millioner kjøleskap, salgsautomater og drikkeautomater. Utfordring Da adm.dir. og styreleder i Coca-Cola Enterprises John F. Brock begynte i selskapet i 2006, innledet han et samarbeid med ledergruppen og styret i CCE for å skape et globalt driftsrammeverk som forutsatte en kulturendring hos de ansatte. I et brev til aksjeeierne i 2007 skrev Brock om den nye strategien og de ansattes betydning for den: Gjennom hele året viste våre folk besluttsomhet og engasjement. Endringene ble mottatt med åpne armer, og de viste lederskap og vinnervilje. Deres innsats bidrar i tillegg til en vellykket implementering av omorganiseringen som øker fokuset på kundene våre og gjør det enklere å utføre de daglige oppgavene og effektivisere driften. Coca-Cola Enterprises møter sterk konkurranse fra andre drikkevareselskaper, og hadde behov for å arbeide mer effektivt med kunder og samarbeidspartnere. Dette krevde nyskaping og en ny arbeidsmåte i bedriften. I 2008 måtte CCE innse at de daværende kommunikasjonsplattformene ikke lenger muliggjorde nytenkningen og samarbeidet som krevdes for å ta bedriften et steg videre og gjøre den konkurransedyktig i et stadig mer utfordrende økonomisk miljø. Kommunisere med alle ansatte: CCE måtte ha en sentralisert plattform for å kommunisere selskapets tiltak. Meldingssystemet var hovedsakelig basert på e-post, som ikke kunne brukes til å nå den store mobile arbeidstyrken. Brock og IT-direktør Esat Sezer var enige om at ledergruppen måtte ha muligheten til å kommunisere med alle ansatte i CCE, spesielt de som har ansvaret for den daglige virksomheten i felten. De fleste CCE-ansatte jobber spredt. Ansatte ved produksjonsanlegg hadde begrenset tilgang til selskapets nettverk. De mobile ansatte i transportsektoren av selskapet som har mest kontakt med kundene og som driver med salgsvirksomhet og plasserer CCEproduktene i butikkene, hadde heller ikke lett tilgang til selskapets e-postsystem og innhold. I tillegg måtte CCE finne en metode for å formidle handling og informasjon til alle ansatte i bedriften i henhold til rolle. Med den daværende infrastrukturen var ikke dette mulig, og det kunne ta tid å finne frem til riktig innhold. Bedre samarbeid mellom arbeidsgrupper: Uten effektive samarbeidsverktøy ble oppgavene med å løse viktige utfordringer i organisasjonen ofte oppsplittet og usammenhengende. IT-avdelingen under ledelse av Sezer fikk oppgaven med å opprette et intranett for hele selskapet og lage selvstyrte teamområder for å fremme samarbeid og integrasjon mellom forretningsområdene. Selskapet hadde i stor grad basert kommunikasjonen på e-post i flere år. IT-utfordringen Mange ulike datamaskiner, leverandører og løsninger: Coca-Cola Enterprises hadde mange plattformer med mange integrasjonspunkter som IT-avdelingen hadde ansvaret for å vedlikeholde og beherske. Det ble også forventet at ansatte ved IT-avdelingen var eksperter på alle disse

3 I den eksisterende e-postløsningen hadde vi mer enn 50 e-postservere. Alt dette kostet penger, og IT-avdelingen hadde ingen mulighet til å fokusere på muligheter for verdiøkning. John Key, direktør for kommunikasjonsog samarbeidsteknologi, CCE plattformene og kunne administrere infrastrukturen på en vellykket måte. De faste administrasjonskostnadene for ikke-strategisk IT var høye hos CCE. Med en organisasjon som var så etablert og mangfoldig som CCE, fant IT-avdelingen ut at de administrerte like mange leverandører som løsninger. Da den nye IT-direktøren bad teamet om å rasjonalisere infrastrukturen, fokuserte de på å forenkle og konsolidere, samtidig som det ble opprettet en plattform som var solid nok til å tilfredsstille de unike kravene i denne bransjen. IT-transformasjon og kostnadskutt: IT-avdelingen ville endre bedriftskulturen og øke sitt strategiske fokus. De trengte en løsning for å nå disse målene i tillegg til å standardisere infrastrukturen og kutte kostnadene. Tidligere hadde IT-avdelingen i CCE vært mest fokusert på brukerstøtte. Gruppen måtte få til et bedre samarbeid med forretningsorganisasjonene. Sezer utfordret dem til å endre tilnærmingsmåte og skape verdiøkende aktiviteter innen IT for å hjelpe forretningsenhetene med å løse strategiske problemer. Samtidig hadde IT-funksjonen behov for å kutte kostnader og administrere infrastrukturen mer effektivt. John Key, direktør for kommunikasjons- og samarbeidsteknologi i CCE, forteller: I den eksisterende e-postløsningen vår hadde vi mer enn 50 e-postservere. Det krevde mye administrasjon. Det var oppdateringer, brukerstøtte og tjenester for alle de 50 miljøene. Alt dette kostet penger, og IT-avdelingen hadde ingen mulighet til å fokusere på muligheter for verdiøkning. Levere et enhetlig samarbeidsområde og intranett: Å gå i gang med et nytt prosjekt som å bygge opp et intranett for bedriften var spennende, men også litt av en utfordring. IT-ressursene arbeidet med mange andre tiltak i forbindelse med omleggingen. IT-avdelingen ville trekke på samarbeidspartnere for å møte deres behov, og utvide dette til å gjelde utviklingen av bedriftens intranett. Begge løsningene måtte støtte mobile enheter for å nå ansatte ved produksjonsanlegg og i felten. Løsning Med sine mange gamle systemer hadde CCE flere samarbeidspartnere med dusinvis av løsninger. CCE så en mulighet til å løse dette problemet gjennom sin forbindelse til Microsoft. Ved å implementere Microsoft Online Services og Microsoftprogramvare lokalt kunne CCE konsolidere og strømlinjeforme sine IT-samarbeid og fokusere sterkere på å skape verdi i virksomheten. John Key, direktør for kommunikasjons- og samarbeidsteknologi og leder for Microsoft Online-prosjektet, sier: Ved hjelp av Microsoft Online kunne våre IT-folk fokusere på aktiviteter som forbedret virksomheten og skapte verdier. CCE tok i bruk Microsoft Online og sitt nye intranett samtidig som innkjøp av lokal Microsoftprogramvare, programvaretjenester og brukerstøtte ble sentralisert. Kriterier for avgjørelsen: Spørsmålet var om den eksisterende plattformen skulle oppgraderes, eller om bedriften skulle gå over til en vertsmodell. Man vurderte alternativer fra flere større programvareog tjenesteleverandører. CCE ønsket en samarbeidsform der de kunne utnytte sin foretaksprogramvare lokalt med integrerte programvaretjenester i skyen, og vendte seg til Microsoft for å få en slik løsning. Sikkerhet: I første omgang måtte ITsikkerhetssjefen i CCE, Tim Smith, forvisse seg om at Microsoft hadde sikkerhetstiltak som oppfylte eller overgikk CCEs strenge krav. Under et besøk på ett av Microsofts datasentre fikk Smith se de virtuelle og fysiske sikkerhetstiltakene fra Microsoft samt de uavhengige SAS 70-revisjonsrapportene som Microsoft bruker for å overvåke

4 I løpet av fem måneder migrerte vi ca ansatte, uten forstyrrelser eller avbrudd i det daglige arbeidet deres, til en vertsbasert løsning. Esat Sezer, IT-direktør, CCE sikkerheten. Tim Smith, IT-sikkerhetssjef i CCE, sier: Det første trinnet i prosessen med å gi dataene våre til Microsoft var å besøke ett av datasentrene deres. Da vi fikk se hva de gjorde for å beskytte ikke bare sin egen informasjon, men også CCEs, følte vi oss trygge på at Microsoft har tenkt på alt. Smith og teamet hans kom til at Microsoft oppfylte CCEs krav til datasikkerhet, og godkjente overgangen til Microsoft Online Services administrert av Microsoft. Det var en vesentlig endring i synet på Microsoft Online Services kjørt i Microsofts datasentre som en sikker forlengelse av CCEs eget nettverk. Smith forteller: IT-direktøren spurte meg hvordan CCE kunne drive dette bedre enn Microsoft? Det slo meg at Microsoft vet hvordan man driver noen av verdens største datasentre og sikrer programvare på foretaksnivå, fordi de allerede gjør det selv. Det var ingen grunn til at vi i CCE skulle behøve å gjøre dette. Datareplikering er en annen fordel som Smith setter pris på. Microsoft lagrer våre primærdata i sitt primære datasenter. De kan også etter avtale lagre kopier av disse dataene i sanntid ved andre datasentre. Det gir oss større sikkerhet enn vi hadde før Microsoft Online. Smith legger til: Sikkerhetsbehovene vil alltid endre seg, og vi har den nødvendige fleksibiliteten til å tilpasse oss dette. Microsoft har dokumentert at de er fleksible nok til å forstå hvilke behov vi har i dag, og hva som kan komme. Integrasjon med eksisterende IT-miljø: CCE bestemte seg for å ta i bruk Microsofts integrerte kommunikasjonsog samarbeidsverktøy for å få en effektiv kommunikasjonsflyt i hele den store og komplekse organisasjonen. Sikkerhetsteamet i CCE samarbeidet med Microsoft om å integrere SAP-brukerrolleinformasjon i sin lokale Active Directory og i Microsoft Online Services-miljøet. Slik kan CCE målrette rett informasjon til rett medarbeider baserte på rollene i SAP. Dette var et uttrykkelig krav til intranettet. Migrering av meldingssystem: Planleggingen av prosjektet begynte i midten av januar 2008 og ble fullført i midten av mai. CCEs kommunikasjonsråd, en tverrfunksjonell ledergruppe, gav råd om krav til løsningen og hvordan teknologien ville fylle virksomhetens behov. Sezer sier: I løpet av fem måneder migrerte vi ca ansatte, uten forstyrrelser eller avbrudd i det daglige arbeidet deres, til en vertsbasert løsning. Verdien for virksomheten kommer fra utvidet bruk av kommunikasjonsog samarbeidsteknologien vi har bygd sammen med Microsoft. Microsoft Exchange og Microsoft Office SharePoint Server ble godkjent for bruk i juli, og migreringen av brukerne for begge systemene begynte i september. Microsoftteamet samarbeidet med Binary Tree Consulting Services om migreringen fra den eksisterende plattformen til Exchange Online, med e-post- og kommunikasjonsfunksjonalitet basert på Microsoft Online Services. Ved hjelp av Binary Trees meldingsverktøy begynte de migreringen med bare 250 brukere per natt. Takket være den tette integrasjonen mellom CCE, Microsoft og Binary Tree kunne teamet øke migreringen til brukere per natt med en feilrate på under 1 %. Ved slutten av 2008 var brukere migrert til Exchange, brukere var på SharePoint og brukere var migrert fra IBM Sametime til Microsoft Office Communications Server for direktemeldingstjenester. CCE la til Microsoft Office LiveMeeting for webog videokonferanser i april Rask gjennomføring og kvalitet: CCE så behovet og muligheten for å øke kommunikasjons- og samarbeidskapasiteten,

5 John Brock, vår adm.dir., bad oss om å finne bedre måter å kommunisere med de ansatte på. Microsoft Online gav svaret på utfordringene og hjalp oss med overgangen fra den eksisterende infrastrukturen til en løsning som gjør oss mer effektive. Kevin Flowers, teknologidirektør, CCE Vi har en meget engasjert adm.dir. Vi måtte gi ham bedre kommunikasjon med organisasjonen. Muligheten til å integrere video i intranettet slik at flere av våre ansatte kunne se ham direkte, var viktig. Lauren Sayeski, kommunikasjon, CCE og gjennomførte migreringen meget raskt. Kevin Flowers, teknologidirektør, sier: I løpet av den tiden lignende selskaper bruker på bare en teknologioppgradering, klarte vi å migrere personer til vertsbasert e-post og innføre et helt nytt intranett som brukes av hele selskapet. Microsoft er et godt selskap med en god plattform. Bedriftsfunksjonaliteten er bedre enn noe annet vi kjenner til. Fordeler Produktivitet og kundefokus: Ved hjelp av løsningen fra Microsoft kan CCE tilføre ny teknologi til alle i bedriften og gi dem den informasjonen de trenger, hvor og når de trenger den mest. Microsoft SharePoint Online er tatt i bruk av ansatte i hele selskapet. I løpet av de første fire ukene fra brukerne fikk anledning til å opprette teamområder, kom det over 800 forespørsler om områder for virksomhetsmål og kunderettede team. Tom Barlow, direktør for bedriftstransformasjon i Nord-Amerika, sier: Når det gjelder bedriftstransformasjon, har vi en rekke prosjekter på gang med fokus på inntjening og kostnadsbesparelser. Ved hjelp av SharePoint kan vi gi teamet opplæring i å finne informasjon og påvise sammenhenger mellom de ulike prosjektene. Med SharePoint kan vi klassifisere og administrere informasjon slik at den blir meget lett tilgjengelig. IT-transformasjon: Da Sezer begynte i selskapet, var primærfunksjonene til IT-avdelingen å administrere servere, lagring og sikkerhet og gi brukerstøtte til en organisasjon med kompleks og uensartet teknologi. Som ledd i ITtransformasjonsstrategien gjorde implementeringen av Microsoft Online CCE det mulig å gi brukerne en standardisert, enhetlig og sikker kommunikasjonsplattform. Med den vertsbaserte løsningen fra Microsoft kan CCE-teamet samarbeide tettere med gruppene i bedriften som driver CCEs strategi. IT-avdelingen har fortsatt strategisk kontroll over ressursene, og styrer brukergrupper og tilgang. Nytt intranett i hele selskapet: CCE har aldri tidligere hatt et robust intranett for samarbeid og viktig bedriftsinnhold. Med utgangspunkt i Microsoft Office SharePoint Online skapte Sapient Consulting og Slalom Consulting en tilpasset intranett- og samarbeidsplattform. Sapient lagde en slående visuell design med en brukerbasert portalarbeidsflyt for CCEs portal. Slalom utviklet tilpassede SharePoint-funksjoner i samsvar med utviklingsstandardene for Microsoft Online og beste praksis for SharePoint, og gav CCE veiledning til implementerings- og konfigurasjonsalternativene i SharePoint. John Key sier: Dette prosjektet er et vellykket samarbeid mellom CCE, Microsoft, Sapient og Slalom Consulting. Sapient og Slalom tok Microsoft-teknologien og lagde en unik SharePoint-basert løsning som er perfekt tilpasset CCEs krav til et globalt intranett. Intranettet er et sentralt sted for blant annet CCEs selvbetjente HR-portal og fungerer som kommunikasjonsplattform for CCEs kontorbaserte medarbeidere. Adm.dir. har startet aktive blogger der de ansatte kan legge inn kommentarer og kommunisere med selskapets ledelse, og CCE har også økt de ansattes engasjement og gitt opplæring i samfunnsansvar og bærekraft gjennom innholdet i portalen. I løpet av de første fire ukene fra brukerne fikk anledning til å opprette teamområder med SharePoint Online, kom det over 800 forespørsler om områder for virksomhetsmål og kunderettede team. Lauren Sayeski, som er medlem av kommunikasjonsrådet som drev prosjektet, sier: Vi har en meget engasjert adm.dir. Han er en fremragende leder og den fødte kommunikator. Vi måtte gi ham bedre kommunikasjon med organisasjonen. Muligheten til å integrere video i intranettet slik at flere av våre ansatte kunne se ham direkte, var viktig.

6 Microsoft har gjort en god jobb med... et mer komplett sett av integrerte sikkerhetsfunksjoner, både i tjenester og produkter. Jeg føler meg trygg på at Microsoft har tenkt på alt det nødvendige på forhånd, sånn at jeg slipper å gjøre det. Tim Smith, IT-sikkerhetssjef, CCE Intranettet stimulerer de ansatte til å ta del i selskapets retning og dialog. Sayeski forteller: Det er enkelte områder der dialogen har fungert veldig bra. Et godt eksempel er samfunnsansvar og bærekraft, der de ansatte aktivt utveksler sine egne ideer og løsninger for større energieffektivitet. Integrert programvare for enkel pålogging og sikkerhet: Microsoft Online-modellen for programvare og tjenester kombinert med CCEs Active Directory og SAP-baksystem gir CCE mulighet til å utnytte roller og ansvarsområder for å målrette tjenester etter brukernes behov. CCE kan nå godkjenne rett bruker med rett informasjon til rett tid. Smith sier: Microsoft har gjort en god jobb med Forefront Suite-verktøyet og utviklet et mer komplett sett av integrerte sikkerhetsfunksjoner, både i tjenester og produkter. Jeg føler meg trygg på at Microsoft har tenkt på alt det nødvendige på forhånd, sånn at jeg slipper å gjøre det. Økt effektivitet med eksterne team: I et globalt selskap som CCE må de ansatte ha forbindelse til ledelsen ved hovedkontoret og andre steder. Ved å benytte Microsoft Office LiveMeeting og Microsoft Roundtable får man denne forbindelsen og sparer reisekostnader personer som arbeider i butikker uten mobil støtte per i dag. Vi skal gi dem BlackBerry-enheter slik at de kan kontakte sine overordnede og dele video og annen informasjon i butikkene gjennom salgsautomasjonssystemet. Microsoft Online vil administrere rundt BlackBerryenheter for oss med e-post, kalender osv. Denne tjenesten vil bli svært nyttig for oss. Kevin Flowers, teknologidirektør i CCE, sier avslutningsvis: John Brock, vår adm.dir., bad oss om å finne bedre måter å kommunisere med de ansatte på. Microsoft Online gav svaret på utfordringene og hjalp oss med overgangen fra den eksisterende infrastrukturen til en løsning som gjør oss mer effektive... Alle i bedriften var begeistret for samarbeidet med Microsoft. Dette har vært et av de beste samarbeidsprosjektene CCE har hatt, og vi får en mer langsiktig IT-plan med Microsoft enn om vi hadde bygd løsningen lokalt. Dette prosjektet har overtruffet forventningene både forretningsmessig og IT-messig, og viser hvordan en organisasjon kan legge et godt grunnlag for å endre kommunikasjonen i et stort selskap. Veien videre: I fase II vil CCE utvide Microsoft Online til å nå ytterligere ansatte som arbeider i felten eller ved produksjons- eller salgs-/distribusjonsanlegg. Disse ansatte har ikke egne PCer, men vil i fase II få tilgang til intranettet via Microsoft SharePoint på PCer ved anleggene de er tilknyttet. Microsoft er med på å utvikle et salgsautomasjonssystem basert på SharePoint Online som vil gjøre det lettere for lokale forhandlere å få produktene de trenger, ut i butikkene. Dessuten vil CCE benytte neste versjon av tale- og videofunksjonalitet for flerbrukerprogrammer i OCS og legge til BlackBerry-brukere. John Key sier: Det er en stor gruppe på rundt

7 Hvis du vil ha mer informasjon Microsofts produkter og tjenester, kan du ringe Microsoft Sales Information Center på +(800) (bare USA). I Canada kan du ringe Microsoft Canada Information Centre på +(877) Kunder som er døve eller hørselshemmet, kan nå Microsofts teksttelefontjeneste (TTY/TDD) på +(800) i USA eller +(905) i Canada. Utenfor USA og Canada kan du kontakte din lokale Microsoft-forhandler. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker Internett, går du til: Slalom Consultings produkter og tjenester, kan du ringe (678) (USA) eller besøke webområdet på: Sapients produkter og tjenester, kan du ringe (617) (USA) eller besøke webområdet på: Binary Trees produkter og tjenester, kan du ringe følgende nummer: (alt. 1) eller internasjonalt: +1 (212) (alt. 1) eller besøke webområdet på: Microsoft Online Services Microsoft Online Services er kommunikasjonsog samarbeidsprogramvare for bedrifter som leveres som en abonnementstjeneste med Microsoft som vert, og selges med partnere. Disse tjenestene gjør det lettere for kundene å få tilgang til den nyeste teknologien raskt og kostnadseffektivt, og er utformet for rask utrulling for å gi kundene effektiv kommunikasjon, enklere administrasjon og pålitelighet og sikkerhet i bedriftsklasse. For IT-personell reduserer Microsoft Online Services arbeidsbyrden med rutinemessige IT-oppgaver slik som installasjon, klargjøring, vedlikehold og oppdateringer, slik at de kan bruke mer tid på å utvikle bedriften. Disse tjenestene omfattes av sterke tjenestenivåavtaler og er utformet for å fylle forskriftsmessige krav og pålitelighetsbehov for bedriftskunder. Teknisk sett er tjenestene på det avanserte nivået og med den høye påliteligheten kundene forventer av Microsoft, som stadig gjør store investeringer i datasentre for å støtte disse tjenestene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du besøke: Coca-Cola Enterprises produkter og tjenester, kan du ringe (770) (USA) eller besøke webområdet på: Dette kasusstudiet er bare til informasjonsformål. MICROSOFT GIR INGEN GARANTIER, VERKEN UTTRYKTE ELLER INDIREKTE, I DETTE SAMMENDRAGET Microsoft Corporation. Med enerett. Microsoft Exchange, Live Meeting, Office Communicator og SharePoint er registrerte varemerker eller varemerker for Microsoft Corporation i USA og/eller andre land. Navnene på eksisterende selskaper og produkter som er nevnt, kan være varemerker tilhørende sine respektive eiere. Programvare og tjenester Tjenester Microsoft Exchange Online Microsoft SharePoint Online Microsoft Office Communications Online Microsoft Office Live Meeting Online Microsoft Consulting Services (MCS) Dokumentet publisert juni 2009