Flyselskap øker produktiviteten og forbedrer servicen med administrasjon av webinnhold

Transkript

1 Microsoft Office System Kasusstudie for kundeløsninger Flyselskap øker produktiviteten og forbedrer servicen med administrasjon av webinnhold Oversikt Land eller region: USA Bransje: Transport Kundeprofil Hawaiian Airlines tilbyr nonstop-flyvninger til Hawaii fra flere byer i USA enn noe annet flyselskap, og de har også daglige flyvninger mellom Hawaii-øyene. I tillegg flyr de til Australia, Amerikansk Samoa, Filippinene og Tahiti. Forretningssituasjon Hawaiian ønsket å strømlinjeforme prosessene for administrasjon av webområdet, slik at inngripen fra ITavdelingen ble redusert, og forretningsbrukerne selv ble i stand til å håndtere administrasjon av innhold og godkjenningsarbeidsflyter. Løsning Hawaiian utviklet en løsning for administrasjon av webinnhold basert på Microsoft Office SharePoint Server Fordeler Forbedret brukeropplevelse 50 prosent økning i IT-produktiviteten Rask distribusjon og rask oppdatering Bedre tilrettelegging for forretningsbrukere "Nå som vi har tatt i bruk Office SharePoint Server 2007, kan markedsføringsavdelingen fokusere på det de kan best, som er kreativ utvikling av kundeforholdene." David Osborne, informasjonssjef, Hawaiian Airlines Hawaiian Airlines ble grunnlagt i 1929, og det er Hawaiis største flyselskap med 3500 ansatte. I 2007 fraktet de 7 millioner passasjerer. Selskapets webområde var svært effektivt når det gjelder levering av nye tjenester og produkter til sine kunder. Da de skulle gjøre endringer, førte det til tidkrevende prosesser som krevde inngripen fra IT-avdelingen. Selskapet tok i bruk Microsoft Office SharePoint Server 2007 for administrasjon av webinnhold for å maksimere effektiviteten på webområdet og for å strømlinjeforme administrasjonen. Nå kan flyselskapets markedsavdeling selv utføre raske oppdateringer av innholdet. På den måten får man en mer personlig kundeopplevelse uten inngripen fra IT-avdelingen. Som et resultat av dette har ITavdelingen opplevd omtrent 50 prosent økning i den generelle produktiviteten, og dermed er avdelingen bedre rustet til å fokusere på strategiske og inntektsskapende oppgaver.

2 "[Utføring av endringer på webområdet] betydde å overføre ressurser fra ITavdelingen for å dekke behovene til markedsføringsavdelingen Produktiviteten vår var lavere fordi vi ikke hadde tid til våre egne prosjekter." Tad Fujinaka, seniorprogramutvikler, Hawaiian Airlines Situasjon Hawaiian Holdings, Inc. er moderselskapet til Hawaiian Airlines, og det er det 16. største innenriksflyselskapet i USA. Hawaiian ble grunnlagt i 1929 og har 3500 ansatte, og det er det største og eldste flyselskapet på Hawaii. I tillegg har det blitt rangert som ett av de 10 beste flyselskapene i USA av leserne av Conde Nast Traveler and Travel & Leisure de siste årene. Hawaiian ble rangert som USAs beste flyfraktselskap i 2007 Airline Quality Ratings. Mye av Hawaiians suksess ligger i evnen til raskt å kunne endre priser, flyruter og tjenester i takt med markedskreftene og kundebehovene. Hovedverktøyet for å publisere endringer og tilby tjenester er selskapets webområde. "Hawaiian Airlines omsetter for nesten en milliard dollar i året. Størsteparten av inntekten kommer fra webområdet vårt," sier David Osborne, som er informasjonssjef hos Hawaiian. Selskapets webområde fungerer som en kanal for formidling av unike reisetilbud samt tilrettelegging for elektronisk billettbestilling og tilgang til Hawaiians bonuspoengprogram. Webområdet genererer mer enn 70 prosent av selskapets inntekter. Selskapets EMG-avdeling (Electronic Marketing Group) implementerer regelmessig markedsdrevne endringer i samarbeid med IT-avdelingen. Som en reaksjon på kundenes behov for enklere bestilling av bryllupsreiser til Hawaii, har Hawaiian for eksempel utarbeidet et nytt program, kalt Wedding Wings, som gjør det enklere for kunder å planlegge reisen til Hawaii for alle bryllupsgjestene. Den delen av webområdet som håndterer slike operasjoner, inkludert en kundeutviklet server for billettbestilling på Internett, ble utviklet ved hjelp av Microsoft.NET Framework. Andre deler av webområdet, for eksempel innholdssider som beskriver flyselskapets tjenester, ble utviklet ved hjelp av Microsoft ASP-kode (Active Server Pages). Det forrige webområdet støttet 8000 brukere samtidig, betjente sidevisninger og ASP- og Microsoft ASP.NETforespørsler i døgnet, og hver datamaskin kunne håndtere 6 ASP.NET-forespørsler per sekund på den travleste tiden. Det nye webområdet har kapasitet til å håndtere enda større mengder trafikk enn dette. Webområdet bidro til at selskapet kunne tilby inntektsskapende tjenester, men det krevde også bistand fra IT-avdelingen for å implementere endringer i tekst, grafikk og navigasjonsfunksjoner. "Hver gang vi hadde behov for å endre innholdet, måtte vi kontakte en programmerer," forteller Osborne. "Vi måtte overføre programmerere fra andre potensielt inntektsbringende utviklingsprosjekter," sier Osborne. Selve endringsprosessen var også utfordrende. EMG måtte sende en forespørsel til IT-avdelingen for å kunne implementere en innholdsendring på webområdet. Hvis endringen krevde oppdatering av selve webområdekoden, måtte forespørselen kontrolleres av endringskontrollutvalget, som var en gruppe som hadde ansvar for å vurdere alle endringer på webområdet i hele selskapet. Når utvalget hadde godkjent endringsforespørselen, implementerte en programmerer kodeendringene, og endringen ble så publisert på webområdet. Slike endringer på webområdet la beslag på alt for mange IT-ressurser. "Det var en konstant strøm av IT-ressurser frem og tilbake til markedsføringsavdelingen," forteller Tad Fujinaka, som er seniorprogramutvikler hos Hawaiian. "Det betydde at ressurser ble overført fra ITavdelingen for å dekke behovene til markedsføringsavdelingen ble fornøyd.

3 "Vi så på mange forskjellige løsninger for administrasjon av innhold. SharePoint Server 2007 var det riktige produktet for Hawaiian det er robust, pålitelig, skalerbart og svært sikkert." David Osborne, informasjonssjef, Hawaiian Airlines Produktiviteten vår var lavere fordi vi ikke hadde tid til våre egne prosjekter." Alissa Reiter, som er senioransvarlig for Internett-markedsføring hos Hawaiian, forteller at "det var vanskelig å utføre en helt vanlig endring. Vi brukte mer tid på å administrere endringene enn å fokusere på verdien av markedsføringen." Reiter forklarer viktigheten av Hawaiians markedsføringsaktiviteter: "Webområdet er ofte vår første mulighet til å gi et innblikk i hva det vil si å bruke Hawaiian for kundene. Når kundene ser webområdet vårt, ønsker vi at de skal tenke "Jeg bare må reise til Hawaii." Reiter forteller at den tungvinte måten å håndtere innhold på webområdet på svekket Hawaiians evne til å reklamere for produktene og tjenestene sine på best mulig måte. "Vi vet at kundene våre ønsker mer enn bare å bli transportert til Hawaii. De vil ha den beste opplevelsen de kan få, og for å oppnå det, vil de ha vår hjelp. De ønsker å vite hvor de bør bo, hvor lenge de bør være og hva de kan gjøre når de er der." Hawaiian ønsket å fortsette å være et konkurransedyktig selskap og samtidig tilby noe ekstra, og derfor måtte selskapet raskt ta i bruk EMG for å publisere sine egne endringer i innholdet, slik at behovet for inngripen fra IT-avdelingen ble redusert til et minimum. Hawaiian måtte også tilby en svært personlig kundeopplevelse. "Vi begynte å vurdere en ny utforming av webområdet," sier Osborne. "Vi ønsket å ta i bruk nye teknologier som ville gjøre oss i stand til å håndtere de store mengdene innhold på webområdet på en mer effektiv måte. Dermed ville vi få en bedre kundeopplevelse, og i tillegg kunne markedsføringsteamet utføre endringene selv." Løsning Etter å ha vurdert en rekke løsninger for administrasjon av innhold fra andre leverandører, valgte Hawaiian Microsoft Office SharePoint Server 2007 som infrastruktur for sitt nye webområde. Selskapet mente at de integrerte funksjonene for administrasjon av webinnhold i Office SharePoint Server 2007 ville bidra til å strømlinjeforme administrasjonen av webområdet fordi personer utenfor IT-avdelingen kunne publisere webinnhold enkelt ved hjelp av verktøy og innebygde godkjenningsprosesser. Og fordi Office SharePoint Server 2007 er basert på en åpen, skalerbar arkitektur med støtte for webtjenester og standarder for interoperabilitet som XML og SOAP (Simple Object Access Protocol), kan Hawaiian enkelt integrere andre IT-løsninger på webområdet, inkludert en motor for billettbestilling på Internett og de Sabre-baserte reservasjonssystemene. Disse systemene inneholder informasjon om billettpriser og tilgjengelighet. "Vi så på mange forskjellige løsninger for administrasjon av innhold," sier Osborne. "SharePoint Server 2007 var det riktige produktet for Hawaiian det er robust, pålitelig, skalerbart og svært sikkert. Det gav oss den fleksibiliteten vi behøvde for å implementere den nye funksjonaliteten vi ønsket på webområdet vårt." Fujinaka legger til at en avgjørende faktor for valget av Office SharePoint Server 2007 i forhold til andre produkter, er løsningens tette integrasjon med Microsoft.NET Framework. "Med andre produkter måtte vi ha startet helt på nytt. Vi valgte SharePoint Server 2007 fordi vi kunne bruke det til å integrere vår eksisterende.net Framework- av kode, og på den måten kunne vi dra nytte sikkerhetsfunksjonene vi allerede bruker," sier Fujinaka. Ny utforming av Hawaiians webområde Hawaiian samarbeidet med Frog Design, som er et kreativt konsulentfirma, for å oppdatere webområdets brukergrensesnitt (UI), for å

4 Hjemmeside for Hawaiian Airlines fremheve Hawaiians varemerke og forbedre kundeopplevelsen. Da det nye brukergrensesnittet ble opprettet, samarbeidet Hawaiian med Microsoft Services for å utforme og distribuere det nye webområdet ved hjelp av Office SharePoint Server Microsoft Services hjalp Hawaiians EMG- og IT- team med å formulere en strategi for oppretting og distribusjon av innhold for omtrent 500 websider i Hawaiians reservasjonssystemportal implementere fleksible arbeidsflytstrukturer for godkjenning av innhold i innholdsdistribusjonenes livssyklus forenkle integrering ved hjelp av dokumenterte APIer (Application Programming Interfaces) Økt konkurranse i flybransjen krevde at Hawaiian måtte handle raskt for å forbedre sine webgenererte inntekter. "Microsoft Services tilførte en kompetanse rundt SharePoint Server 2007 som vi rett og slett ikke hadde internt. Vi hadde et svært stramt tidsskjema for å utvikle webområdet. Og vi måtte ha en partner som kunne hjelpe oss med å ferdigstille webområdet så raskt som mulig," sier Osborne. Overføre og administrere webinnhold Hawaiian brukte funksjonen for administrasjon av webinnhold i Office SharePoint Server 2007 til å overføre mer enn 500 websider fra det gamle webområdet til det nye. Selskapet implementerte også maler i Office SharePoint Server 2007 kalt hoveddokumenter og sideoppsett slik at EMG kunne bruke malene til å publisere nytt innhold. Retningslinjene for utforming av Hawaiians webområde er basert på disse malene, og derfor kan selskapet enkelt opprettholde et konsekvent utseende og bruke de samme merkevarene over hele webområdet, selv når forretningsgruppene publiserer sitt eget innhold. Ved hjelp av Office SharePoint Server 2007 kan Hawaiian også sørge for at når innhold på én side blir oppdatert, blir de samme endringene implementert på hele webområdet på alle sider som inneholder den samme informasjonen. Dermed kan Hawaiian styre distribusjon av innhold på flere språk på webområdet på en kostnadsbesparende måte. Implementere arbeidsflyt Hawaiian brukte de bruksklare arbeidsflytene i Office SharePoint Server 2007 til oppstart, sporing og rapportering av vanlige forretningsprosesser, for eksempel innholdskontroll og -godkjenning, problemsporing og signaturinnsamling, uten ekstra koding. Ved hjelp av disse funksjonene kan EMG iverksette kontroller av godkjenningsarbeidsflyter uten at IT- trenger være involvert. Gruppen avdelingen kan for eksempel definere en arbeidsflyt som gjør webdesignere i stand til å utføre endringer slik de selv vil, så lenge eieren av den delen av webområdet som endringen skal publiseres på, ser gjennom og godkjenner endringen. Prosessen for innholdsgodkjenning kan strømlinjeformes ytterligere ved at Hawaiian enkelt kan endre, utvide og opprette nye arbeidsflyter ved hjelp av verktøy som utviklingssystemet Microsoft Visual Studio og Microsoft Office SharePoint Designer Office SharePoint Server gir også EMG muligheten til å utnytte innebygde arbeidsflyter til å administrere forespørsler om kundeservice på webområdet.

5 "Office SharePoint Server 2007 lar oss fokusere på et helt nytt markedsføringsnivå. Vi kan tenke mer kreativt og ekspansivt på hvordan vi kan betjene våre kunder på en bedre måte." Alissa Reiter, senioransvarlig for Internettmarkedsføring, Hawaiian Airlines I februar 2007 lanserte Hawaiian den nye versjonen av webområdet. "Etter at vi relanserte HawaiianAi r.com, har vi fått utrolig stor respons fra våre kunder," sier Osborne. "Og nå kan vi også utvide webområdet og legge til nye funksjoner raskere ved hjelp av funksjonaliteten i SharePoint Server 2007." Fordeler Ved å bruke Office SharePoint Server 2007 som infrastruktur for sitt nye webområde, har Hawaiian kunnet forbedre opplevelsen kundene har når de besøker webområdet, øke produktiviteten i IT-avdelingen og legge forholdene til rette slik at forretningsgruppene raskt og enkelt kan implementere markedsstyrte endringer på webområdet på en kostnadsbesparende måte. Distribusjon av det nye webområdet var raskere enn det den ville ha vært med en annen løsning. Forbedret kundeopplevelse Hawaiian kan nå tilby en bedre kundeopplevelse, som igjen øker salget og bidrar til å beholde kundene. "Når vi nå har tatt i bruk Office SharePoint Server 2007, kan markedsavdelingen fokusere på det den gjør best," sier Osborne, "nemlig kreativ utvikling av kundeforholdene, og det gjør de ved å utføre enkle endringer på webområdet i takt med markedsbehovene." ringer kunder til oss og spør: Hvor ligger det stedet? Jeg må bestille billett og dra dit." Hawaiian kan tilby en mer personlig kundeopplevelse med den nye løsningen. Kunder som er med i Hawaiians bonuspoengprogram, får for eksempel forskjellige fordeler avhengig av hvilket bonuspoengnivå de ligger på, og Hawaiian kan nå formidle webinnhold som er tilpasset hver kundes bonuspoengnivå. Kunder som oppgir personlig informasjon på webområdet, får oppdateringer som er skreddersydd til sine interesser og behov. Kunder mottar også tilpasset innhold, avhengig av hvor de befinner seg. Bakgrunnsbilder på webområdet eller bestemte ferietilbud for fastlandskunder kan for eksempel fremheve Hawaii, som jo er et populært reisemål for amerikanske fastlandskunder. Hvis en kunde imidlertid bor på Hawaii, vil områdeinnholdet kanskje fokusere på fastlandsreisemål, for eksempel Las Vegas i Nevada eller Orlando i Florida. Fra et utviklingsperspektiv sier Fujinaka at "muligheten til å utvikle komponenter på webområdet for eksempel en kontroll på oppgavelinjen i.net, og deretter implementere dem i SharePoint Server 2007, gjør at jeg enkelt kan skape en mye bedre brukeropplevelse." Reiter er enig. "Dette er et svært konkurransepreget marked, og man får bare et kort øyeblikk til å gjøre inntrykk på kundene. Før brukte vi svært mye tid "i kulissene" for å distribuere informasjon. Nå som vi har tatt i bruk Office SharePoint Server 2007, kan vi fokusere på et helt nytt markedsføringsnivå. Vi kan tenke mer kreativt og ekspansivt på hvordan vi kan betjene kundene våre på en bedre måte." Evnen til enkelt å endre bilder på webområdet uten hjelp fra IT-avdelingen bidrar til å styrke kundeforholdene. "Hver gang vi endrer hovedbildet på webområdet, Og takket være den innebygde arbeidsflytfunksjonaliteten i Office SharePoint Server 2007 kan kundeforespørsler og problemer som rapporteres på Hawaiians webområde, håndteres og løses raskere enn før. 50 prosent økning i IT-produktiviteten "Vår jobb har blitt mye, mye enklere," sier Fujinaka. "Nå har vi minimalt med kommunikasjon fram og tilbake mellom markedsføringsavdelingen og IT-avdelingen. " Fujinaka anslår at teamet hans er 30 til 50 prosent mer produktive på grunn av at

6 "Valget av Office SharePoint Server 2007 o var viktig for Hawaiian Airlines." David Osborne, informasjonssjef, Hawaiian Airlines markedsføringsavdelingen nå kan utføre oppgaver som tidligere krevde inngripen fra IT-avdelingen. EMG kan for eksempel opprette nye websider og nytt webinnhold, starte arbeidsflyter, klargjøre programmer og inkludere data fra Hawaiians forretningssystemer, for eksempel Sabre. Dette betyr at IT-avdelingen nå kan "fokusere på våre inntektsskapende teknologier, for eksempel bestilling og den forretningsmessige delen av området," sier Osborne. Han forventer at denne forbedrede produktiviteten vil fortsette etter hvert som den åpne og skalerbare arkitekturen i Office SharePoint Server 2007 bidrar til å forenkle integreringen av nye verktøy og webbaserte programmer på webområdet. Rask distribusjon og rask oppdatering Fujinaka sier også at implementeringen av det nye webområdet skjedde raskere og enklere enn det ville ha gjort hvis selskapet hadde valgt en annen løsning for administrasjon av innhold. "Vi kunne rett og slett implementere våre eksisterende.net Framework-webressurser i SharePoint Server 2007s infrastruktur. Vi kunne for eksempel bruke tilpassede programmer, som Hawaiians avstandsprogram, og kombinere programmet med vanlige kontroller ved hjelp av SharePoint-området. Dermed kunne vi lage et kraftig og solid produkt på veldig kort tid." Denne funksjonen sørger for at når innhold oppdateres på én side, implementeres ppdateringen på alle websider som viser det samme innholdet. "Valget av Office SharePoint Server 2007 var viktig for Hawaiian Airlines," sier Osborne. "Dette er en svært tøff bransje. Alt vi kan gjøre for å forbedre effektiviteten, forenkle driften og redusere kostnadene, er et godt valg for oss." Bedre tilrettelegging for forretningsbrukere Ved hjelp av funksjonaliteten for administrasjon av webinnhold i Office SharePoint Server 2007, kan Hawaiians EMG nå utføre raske endringer på webområdet, og dermed takler de endringer i markedsforholdene og kundebehovene på en mye bedre måte. Og selv om EMG i utgangspunktet skal håndtere endringer på webområdet for andre avdelinger i selskapet, planlegger Hawaiian å gi andre forretningsgrupper, også på steder utenfor hovedkontoret, muligheten til å utføre egne forretningsdrevne endringer på webområdet i fremtiden. Flylastavdelingen kan for eksempel oppdatere bagasjerestriksjoner, og fraktavdelingen kan oppdatere flyvningsregler uten at en annen avdeling trenger være involvert i oppdateringen. Ved å bruke Office SharePoint Server 2007 blir innhold på Hawaiians websider ikke lenger hardkodet. Dermed kan EMG utføre endringer i innholdet innenfor kodens rammeverk i stedet for i selve koden. Slike endringer blir ikke lenger ansett som kodeendringer, og derfor trenger ikke endringskontrollutvalget involveres. Dermed reduseres tiden det tar å utføre endringer på webområder, betydelig. Office SharePoint Server 2007 har også muligheten til å koble innhold på tvers av Hawaiians webområde. Reiter forteller at "vi kan tilby den beste opplevelsen ved hjelp av vårt nye webområde og funksjonene for innholdsstyring i SharePoint Server Vi kan få kundene til å tenke: "Jeg bare må sitte på den stranden og oppleve utsikten."

7 Mer informasjon Hvis du vil ha mer informasjon om Microsofts produkter og tjenester, kan du ringe Microsoft Sales Information Center på (800) I Canada ringer du Microsoft Canada Information Centre på (877) Kunder som er døve eller har nedsatt hørsel, kan kontakte Microsofts teksttelefontjenester (TTY/TDD) på (800) i USA eller (905) i Canada. Utenfor de 50 statene i USA og Canada kan du kontakte Microsofts representasjonskontor. Hvis du vil ha tilgang til informasjon via Internett, kan du gå til: Microsoft Office System Microsoft Office-systemet er forretningsverdenens mest valgte løsning for informasjonsarbeid. Løsningen gir deg programmene, serverne og tjenestene du trenger for å lykkes, ved å forvandle informasjon til et konkurransefortrinn. Hvis du vil ha mer informasjon om Microsoft Office-systemet, kan du gå til: Hvis du vil ha mer informasjon om Microsoft Services, kan du gå til webområdet på Hvis du vil ha mer informasjon om produkter og tjenester fra Hawaiian Airlines, kan du ringe (808) eller gå til Programvare og tjenester Microsoft Office Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Designer 2007 Microsoft Visual Studio Microsoft Visual Studio Team Suite Edition Teknologier Microsoft.NET Framework Maskinvare 3 Dell PowerEdge 2950-servermaskiner 2 HP Proliant DL-databaseservermaskiner Partner Microsoft Services Dette kasusstudiet er bare til informasjon. MICROSOFT GIR INGEN GARANTIER, VERKEN UTTRYKT ELLER UNDERFORSTÅTT, I DETTE SAMMENDRAGET. Dokumentet ble publisert i april 2008