: Årsmelding Helse- og sosialombudet i Oslo

Transkript

1 : Årsmelding 2008 Helse- og sosialombudet i Oslo

2

3 : INNHOLD INNLEDNING ANSATTE HENSYNET TIL BARN I SOSIALTJENESTEN NÅR NØDEN ER STØRST SKAL HJELPEN GIS STRAKS MIDLERTIDIG BOLIG DOKUMENTASJONSKRAV I SOSIALTJENESTEN SAKSBEHANDLING VED BYDELENES BESTILLERKONTOR PSYKISK HELSEARBEID I BYDELENE FASTLEGE OSLO TRENGER ET NAV-OMBUD NÅ 06 BEHOV FOR BEDRE RETTSSIKKERHET I SOSIALTJENESTEN 08 FRIVILLIG FORVALTNING 24 RUSSEMINAR GJESTESKRIBENT TOR SAGLIE STATISTIKK OG ORGANISERING UTADRETTET VIRKSOMHET INSTRUKS FOR OMBUDET PASIENTRETTIGHETS LOVENS KAPITTEL

4 :INNLEDNING AV HELSE- OG SOSIALOMBUD PETTER HOLM Denne årsmeldingen er en av tre årsmeldinger fra Helse- og sosialombudet i Oslo. De to andre omhandler de statlige helsetjenestene og eldreombudets virksomhet for Denne års meldingen omhandler kommunens helse- og sosialtjeneste. Administrerende direktør i NAV, Tor Saglie, har stilt opp som gjesteskribent. Han skriver at man nå er midt i prosessen med å etablere NAV over hele landet og at man i 2009 må jobbe aktivt for at brukerens behov ikke skal komme i skyggen av selve reformarbeidet. Dette medfører store utfordringer som vi skal følge i tiden som kommer. Årsmeldingen beskriver noen av våre erfaringer med NAV i Stadig flere kontakter oss med problemer som gjelder den statlige delen av NAV som ligger utenfor vårt mandat. Ombudet har tydelig sett behovet for et NAV-ombud for disse menneskene og vi har skrevet til Arbeids- og inkluderingsdepartementet for å få etablert en prøveordning med NAV-ombud for hele NAV i Oslo. Så langt har tilbakemeldingen fra departementet vært negativ. Vi vil imidlertid fortsette å ta imot NAV-klienter og arbeide for å få departementet til å forstå nytten av et NAV-ombud for brukerne av trygde- og arbeids markedsetaten. Retten til nødhjelp i sosialtjenesten er et område som opptar Helse- og sosialombudet i Oslo. De som ikke har mat eller et sted å overnatte har krav på nødhjelp. Nødhjelp i sosialtjenesten er hjemlet i lovbestemmelsene i sosialtjenesteloven og alminnelig nødrett. Nødretten gir seg ulike utslag på ulike samfunnsområder og ombudet stiller spørsmålet om sosial nød er mindre viktig enn helsemessig eller annen nød. Hensynet til barn i sosialtjenesten er et viktig tema. Helse- og sosial ombudet har i flere år engasjert seg i barnas særlige situasjon når foreldrene lever på sosialhjelp. Vi ser med tilfredshet at Oslo kommunes politikere støtter opp under kravet om at det må tas særskilte hensyn når barn er involvert i en sosialsak. Barn og ungdoms situasjon er et område vi kommer til å engasjere oss mer i framover. Andre temaer i denne meldingen er blant annet psykisk helsearbeid i bydelene, saksbehandlingen ved bydelenes bestillerkontor, rettssikkerhetsspørsmål i sosialtjenesten, kravet til dokumentasjon i sosialsaker og retten til midlertidig bolig. Helse- og sosialombudet arrangerte et halvdags seminar for behandlere innen det statlige og kommunale rusfeltet. Her stilte representanter fra de fleste bydeler i tillegg til rusmiddeletaten og helseforetak. Vi vil fortsette arbeidet med å etablere arenaer hvor fagpersoner kan møtes for å diskutere helse- og sosialrettslige problemstillinger og samhandlingsutfordringer framover. Petter Holm Helse- og sosialombud 04

5 : ANSATTE PETTER HOLM helse- og sosialombud ANNE MYHR eldreombud PÅL ARNE EDVINSEN kontorsjef KJERSTI ROALSVIG spesialkonsulent VALGJERD T. LEVINSEN spesialkonsulent RAGNHILD MEEK spesialkonsulent KJERSTI HILLESTAD HOFF spesialkonsulent MAGNE BERG spesialkonsulent SIRI-ANETT MYHRE spesialkonsulent SIRI STRØMSMO spesialkonsulent (perm.) CAROLINE M. HØGSNES spesialkonsulent (perm.) BEATE FISKENES førstekonsulent (perm.) EVA-KRISTIN DANIELSEN førstekonsulent vikar ANJA SAHPAZIDIS førstekonsulent vikar ASTRID HENNIE førstesekretær ODDBJØRG B. STRAND førstesekretær ELIN STENE førstesekretær Vikarer: Ragnhild With, førstekonsulent vikar Kjersti Ødegaard, resepsjonist vikar Helse- og sosialombudet i Oslo Besøk oss på internett eller i våre lokaler i Lille Grensen 7 Tlf: Faks: Ombudet gjør oppmerksom på at sensitive opplysninger ikke bør sendes over e-post eller faks. For korte konsultasjoner er det ikke timebestillinger, men ring gjerne på forhånd slik at vi kan avtale en time. 05

6 : OSLO TRENGER ET NAV-OMBUD NÅ Det siste året har det ikke manglet på negative oppslag om NAV i mediene. En brukerundersøkelse avdekket høsten 2008 at nesten 40 prosent av Osloborgerne ikke har tillit til NAV sitt arbeid i sin helhet. Fire av ti vedtak omgjøres ved det lokale NAV-kontor etter klage. Dette tyder på at mistilliten er berettiget. Man bør starte med utgangspunktet hva var egentlig meningen med NAV? En viktig målsetning med NAV-reformen er å få en helhetlig og effektiv arbeids- og velferdsforvaltning. Ingen brukere skal sendes fra dør til dør. Det skal være nok med én saksbehandler, uavhengig om saken gjelder en statlig trygdeytelse eller kommunal sosialhjelp. Disse intensjonene er gode og helt nødvendige for å kunne tilby brukerne gode velferdstjenester. Det er ingen ting som er mer frustrerende enn å måtte legge frem saken på nytt og på nytt, og å stadig oppleve at man har kommet til feil person. For syke mennesker som søker om sitt økonomiske livsgrunnlag er dette ekstra belastende. Helse- og sosialombudet i Oslo tilbyr også tjenester til brukere av NAV. Vi bistår brukere av sosialtjenesten hvis de opplever å ikke nå gjennom med sine rettigheter. Sakene som gjelder den statlige delen av NAV, nemlig trygd og arbeid, ligger utenfor vårt mandat. Hvis en sosialklient får avslag på søknad om attføring, må vi si nei til å hjelpe til. Vi kan imidlertid hjelpe til hvis vedkommende igjen ender opp med sosialstøtte. Dette er ikke et helhetlig tilbud for brukerne av velferdsforvaltningen. Oslo trenger et NAV-ombud Helse- og sosialombudet får stadig flere henvendelser fra frustrerte NAV-brukere som opplever at de ikke får oppfylt sine rettigheter. Mange klager på at de ikke får tilbakemelding når de henvender seg til NAV og at det er vanskelig å få tak i saksbehandleren. Mange opplever også å få dårlig og mangelfull informasjon. Flertallet av brukeren av NAV er syke, og et generelt inntrykk er at det for mange er tungt å sette i gang en klageprosess. En kan derfor ikke være sikker på at alle de som burde klage gjør det. Etter ombudets syn innebærer dette en stor risiko for at mange NAV-brukere ikke får oppfylt sine rettigheter. En psykisk syk kvinne fikk stanset sin attføringsytelse i nesten et helt år på grunn av at hun ikke sendte inn meldekort. Årsaken til at meldekortet ikke ble sendt inn var kvinnens psykiske tilstand som blant annet førte til at hun ikke klarte å åpne post. NAV var godt kjent med kvinnens psykiske plager, ettersom det var grunnlaget for trygdesaken. Både kvinnen selv og psykologen hennes tilskrev NAV flere ganger og forklarte at hun ikke maktet å åpne posten og dermed ikke var i stand til å sende inn meldekort. Hun mottok aldri noen svar på disse henvendelsene. Etter henvendelse fra ombudet tok NAV saken opp til vurdering og etterbetalte attføring for hele perioden. (2008/0765) En kvinne, som hadde innvilget midlertidig uføretrygd, tok kontakt med sin lege over tre måneder før ytelsen gikk ut for å søke om permanent uføretrygd. Fastlegen var da sykmeldt og vikarlegen anbefalte at de avventet å søke uføretrygd til fastlegen kom tilbake. Vikarlegen tilskrev NAV og ba om en tre måneders utsettelse. Kvinnen fikk ingen tilbakemelding verken fra legen eller fra NAV, og antok at dette var i orden, inntil hun en dag oppdaget at stønaden ikke lenger ble utbetalt. NAV opplyste da at de ikke hadde adgang til å innvilge en forlengelse i kun tre måneder. De kunne ikke gi noe svar på hvorfor henvendelsen fra legen ikke var besvart. Kvinnen leverte umiddelbart inn en søknad om et år forlengelse på den midlertidig uførestønaden, ettersom en kortere utsettelse ikke var mulig. Etter henvendelse fra ombudet gikk det fortgang i saken og søknaden ble raskt innvilget. (2008/1002) Helse- og sosialombudet sitter igjen med et inntrykk av at noe av det som oppleves vanskelig for de brukerne som sliter med den statlige delen av NAV, er at de ikke har noe sted å henvende seg. Det er nok riktig at Sivilombudsmannen kan behandle klagesaker som gjelder NAV. Dette hjelper likevel lite når problemet er at man ikke får tak i saksbehandleren eller at man ikke får sine rettmessige penger utbetalt til riktig tid. Helse- og sosialombudet kan bistå i NAV-saker Selv om trygdesaker ligger utenfor Helseog sosialombudets mandat, strekker vi oss for å hjelpe til også i disse sakene når vi ser behov for det. Vi opptrer da som fullmektig for brukeren. I enkelte saker har vi fått tilbakemelding fra NAV om at de ikke ønsker å besvare henvendelser fra Helse- og sosialombudet med begrunnelsen av de mener det er Sivilombuds mannen som er deres ombud. En kvinne og hennes psykolog kontaktet ombudet og ønsket å klage på saksbehandlingen ved et NAV-kontor. Helseog sosialombudet rettet en klage mot det lokale NAV-kontoret, vedlagt en fullmakt fra klienten. I klagen ble det påpekt at saksbehandlingen ikke var utført i samsvar med forvaltningsloven, blant annet at taushetsbelagt dokumentasjon var blitt borte, at det var lang saks behandlingstid og at det var vanskelig å få tak i saksbehandler. Ombudet mottok et svar fra NAV der det gikk frem at de på bakgrunn av ombudets mandat ikke ville besvare vår henvendelse. Etter å ha påpekt forvaltnings lovens fullmaktsbestemmelser mottok vi likevel svar i saken. (2008/0478) I forvaltningsloven 12 er det slått fast at brukere har rett til å la seg representere av fullmektig. Helse- og sosialombudet mener på denne bakgrunn at NAV ikke har noe grunnlag for å unnlate å besvare våre henvendelser. Bedre for brukerne og bedre for NAV Vi ønsker at vårt mandat utvides til å gjelde hele NAV. På den måten vil vi kunne gi brukerne verdifull hjelp til å nå frem i systemet. Et like viktig poeng er det at vi som ombud kan bli en viktig erfaringsleverandør overfor NAV og dermed gi nyttige bidrag i det kvalitetsarbeidet NAVsystemet nå står ovenfor. Helse- og sosialombudet har i brev til Arbeids- og inkluderingsdepartementet foreslått at vårt mandat utvides slik at også trygdesaker inngår i vårt arbeidsområde. Svaret fra departementet har foreløpig vært negativt. Vi vil likevel fortsette å kjempe for en utvidelse av vårt mandat. Vi tror både brukerne og systemet vil være tjent med det. 06

7 077

8 : BEHOV FOR BEDRE RETTSSIKKERHET I SOSIALTJENESTEN 08

9 Regjeringen har foreslått at det skal innføres tilsyn med den økonomiske sosialhjelpen, og at det dessuten skal lovfestes en plikt til internkontroll på dette området. Det konkrete lovforslaget ble sendt på høring i januar 2009, med høringsfrist 11. mars. I høringsnotatet foreslås det at Statens helsetilsyns overordnede faglige tilsynsansvar videreføres, samtidig som at fylkesmannens til synsansvar utvides til også å omfatte økonomisk stønad og kvalifiseringsprogram med tilhørende kvalifiseringsstønad. Helse- og sosialombudet er svært positive til dette. Regelverket om økonomisk sosialhjelp er i all hovedsak skjønnsmessig, noe som isolert sett kan føre til dårlig rettssikkerhet for brukerne. Det er derfor etter vår vurdering svært uheldig at nettopp dette området er unntatt både for internkontroll og for statlig tilsyn. Det siste sikringsnettet Økonomisk sosialhjelp skal være det siste sikkerhetsnettet for de som ikke har noen andre muligheter til å forsørge sitt livsopphold. Man står på bar bakke økonomisk eller problemene har vokst seg over hodet og gjort det vanskelig å se utveien. Formålet med sosial tjenestens virksomhet er å hjelpe mennesker gjennom en vanskelig livssituasjon slik at de igjen kan fungere og forsørge seg selv. Hjelpen som gis kan være så mangt. Sosial tjenesten har mange muligheter, både med hensyn til å gi økonomisk hjelp, sette i gang tiltak, stille vilkår og tilby råd og veiledning. I møte med disse menneskene skal sosialarbeiderne utøve sitt sosialfaglige skjønn for å finne gode løsninger for den enkelte. Det kan være vanskelig å etablere tillit og samtidig være den som stiller krav og setter grenser. Kunsten er å ikke la skjønns utøvelsen bli et maktspill, men heller benytte den til å etablere et godt og tillitsfullt samarbeid. Skjønnsbasert versus rigid regelverk Sosialtjenesten er tillagt en stor skjønnsfrihet i utøvelsen av sitt arbeid. Det finnes mange gode grunner for å ha et skjønnsbasert regelverk som gir rett til økonomisk støtte for de som ikke har andre muligheter, og sikre disse et forsvarlig minimum. For å sikre at alle fanges opp er den tryggeste løsningen, i alle fall i teorien, å la beslutningen hvile på saks behandlerens vurdering av behovet. Fordelen er at ingen faller utenfor regel verket. I tillegg gir et skjønnsbasert regelverk stor grad av fleksibilitet, og det blir mulig å finne gode og individuelle løsninger tilpasset behovet i den konkrete sak. Det anses også som en fordel å overlate beslutningen om det skal gis hjelp og eventuelt hva som skal gis, til den som håndterer den enkelte sak og dermed har best forutsetninger for å vurdere hjelpebehovet. Det finnes likevel også risikoer ved et skjønnsbasert regelverk. En mulig risiko med et sterkt skjønns preget regelverk er at det gir sosialtjenesten mye makt over mennesker som ofte er i en komplisert og vanskelig livssituasjon. Å ikke bli trodd av sosialtjenesten etterlater maktesløshet, ettersom de færreste da har noe annet å falle tilbake på. I enkelte saker fremstår skjønnsutøvelsen mer som et maktmiddel enn som et utslag av god vurderings evne. Et skjønnsbasert regelverk forutsetter også at det faktisk foretas en konkret og individuell vurdering for at resultatet skal bli riktig. Mange opplever at vurderingene er overfladiske og generelle, noe som etterlater liten tiltro til sosialtjenesten. Brukernes rettigheter - sosialtjenestens hjelpeplikt Retten til å få sosialhjelp dersom man ikke har andre muligheter, korresponderer med en tilsvarende hjelpeplikt for sosialtjenesten. Retten til hjelp forutsetter at man ikke har andre midler, noe som må vurderes og avgjøres av sosialtjenesten. Hvis man kommer til at man har rett på hjelp blir det neste spørsmålet hva slags hjelp man har krav på. Etter sosialtjenesteloven har man da krav på økonomisk stønad til sitt livs opphold. Livsoppholdsutgifter er de nødvendige daglige utgiftene man trenger for å leve. Men hva ligger i dette og hvor mye kan man få? Har man krav på å få dekket husleie? Kan man få støtte til månedskort på bussen? Det nærmere innholdet i dette begrepet er overlatt til sosialtjenestens skjønn å avgjøre. Selv om sosialtjenestens skjønnsfrihet er stor, er det gitt klare retningslinjer for hvordan skjønnet skal utøves. Det finnes både statlige og kommunale retningslinjer for hvor mye som skal gis, og det også utarbeidet rundskriv til veiledning for vurderingene som sosialtjenesten må foreta. Disse hjelpemidlene rokker likevel ikke ved det viktige prinsippet at det skal foretas en konkret vurdering i hvert enkelt tilfelle, basert på den individuelle faktiske situasjonen. Det betyr at uavhengig av veiledende retningslinjer er det en konkret og individuell helhetsvurdering som skal være avgjørende i sosialtjenestens vurderinger. Hvordan fanges feil opp? Når det klages på vedtak fra sosial tjenesten er fylkesmannens overprøvingsadgang begrenset, ved at det frie skjønnet kun kan overprøves hvis det er åpenbart urimelig. Dette innebærer en begrensing i forhold til den alminnelige forvaltningsrettslige regelen om at klageinstansen kan overprøve alle sider av vedtaket. Unntaket er begrunnet i det kommunale selvstyre. Helse- og sosial ombudet har gjentatte ganger påpekt at vi mener sosialklienters rettssikkerhet er dårlig ivaretatt. B egrensningene i overprøvnings adgangen er etter ombudets syn svært uheldig, ettersom det er snakk om tjenester av stor betydning for den enkelte sosial klient, og ettersom konsekvensene av feil praksis fort kan blir meget alvorlige. Det er kjent at kun en liten prosentandel av sosialklientene klager på vedtakene. Man kan dermed ikke stole på at ulovlig praksis fanges opp ved klagesaker. For å sikre god og forsvarlig praksis i sosialtjenesten er det dermed etter ombudets syn helt nødvendig med tilsyn og internkontroll, slik at avvik fanges opp. Det er kjent at kun en liten prosentandel av sosialklientene klager på vedtakene. Man kan dermed ikke stole på at ulovlig praksis fanges opp ved klagesaker SOSIALTJENESTELOVEN 5-1: Sosialtjenesten har et viktig ansvar for å sørge for at mennesker uten andre muligheter får hjelp. Det er helt sentralt å etablere gode systemer for sikre at sosialhjelpsmottakere får sine rettigheter oppfylt og at sosialtjenesten praktiserer i tråd med lovens formål og intensjoner. Helse- og sosialombudet mener lovpålagt tilsyn og internkontroll vil innebære en helt nød vendig styrking av sosialklienters rettssikkerhet. Av høringsnotatet om tilsyn og internkontroll går det frem at det ikke er funnet grunnlag for økte ressurser i forbindelse med fylkesmannens utvidede tilsyns ansvar, da det etter departementets syn kan finansieres ved en omlegging av helse tilsynets oppgave løsning. Dersom lovendringen reelt sett skal føre til styrket rettssikkerhet mener ombudet det er avgjørende at de ansvarlige organene tildeles midler til å gjennomføre de nye oppgavene. De som ikke kan sørge for sitt livsopphold gjennom arbeid eller ved å gjøre gjeldende økonomiske rettigheter, har krav på økonomisk stønad. 09

10 : HENSYNET TIL BARN I SOSIALTJENESTEN Mange barn i Oslo lever i familier med en vanskelig økonomi der hoveddelen av familiens inntekt kommer fra sosialtjenesten. Sosialtjenesteloven skal sikre alle et forsvarlig livsopphold. Beløpet til disposisjon per måned er likevel svært begrenset, og det sier seg selv at disse barnas oppvekst preges av dette. Det er både fra statlig og kommunalt hold lagt føringer om at hensynet til barn skal vektlegges særskilt ved vurderingen av behovet for sosialhjelp. De statlige føringene er gitt i rundskrivet om økonomisk sosialhjelp. Her understrekes hensynet til at barn skal ha en så normal oppvekst som mulig til tross for at familien er avhengig av sosialhjelp. Det presiseres blant annet at når sosial tjenesten vurderer søknader vedrørende høytids- og merkedager, skolestart, innbo og utstyr til bolig, fritidsaktiviteter og fritidsutstyr skal det tas hensyn til barna. I rundskrivet står det også at det skal tilstrebes at barn skal ha en normal opp vekst til tross for familiens dårlige økonomi. For eksempel innebærer det at barn skal kunne delta på fritidsaktiviteter, og i den grad dette krever utstyr inngår det livsoppholdsbegrepet. Dette innebærer at en del utgifter til barn bør anses å være en del av livsoppholdet, mens til svarende utgifter til voksne ikke gjør det. I Oslo kommune er det også gitt kommunale føringer. Byrådsavdeling for velferd og sosiale tjenester har i brev til bydelene av bedt bydelene om å følge opp bystyrets verbalvedtak fra I vedtaket står det at byrådet bes i samarbeid med bydelene medvirke til at sosialkontorene også legger vekt på barnas behov for fritidsaktiviteter når de vurderer støtten til barnefamilier. Det påpekes også i skrivet fra byrådsavdelingen at søknader skal behandles individuelt og at vedtak skal begrunnes. Oslo kommune regner ikke barnetrygd som inntekt når stønadsnivået skal beregnes. Dette innebærer at barnefamilier skal ha barnetrygden til disposisjon, slik at denne kommer i tillegg til ordinært livsopphold. Ombudet ser imidlertid at sosialtjenesten i mange tilfeller viser til at barnetrygden skal dekke utgifter i forbindelse med det å ha barn, selv om utgiftene det søkes om er større enn barnetrygden. Det at barne trygden holdes utenfor støtten til livsopphold må ikke bli en hvilepute slik at sosialtjenesten unnlater å gjøre individuelle vurderinger. En kvinne tok kontakt med ombudet etter at sosialtjenesten avslo å gi støtte til medisinutgifter til barn med den begrunnelse at dette burde dekkes av barnetrygd, i dette tilfellet utvidet barnetrygd. Kvinnen hadde hatt store utgifter til begge barna på 16 og 17 år. Begge barna hadde oppfølgingsbehov, både grunnet fysiske og psykiske plager. Moren, som var alene om omsorgen for barna, hadde vært sosialhjelpsmottaker i lang tid. Etter å ha mottatt klagen omgjorde sosialkontoret vedtaket og innvilget støtte til medisinutgiftene. (2007/1617) En kvinne som var alene om omsorgen for tre barn, ble innvilget nødhjelp med 135 kr per dag. Et av barna hennes brukte bleier. Ombudet stilte spørsmål ved utmålingen. Sosialsjefen opplyste at det ble vurdert at 60 kr for kvinnen og 25 kr per barn ble sett som tilstrekkelig da saken ble vurdert. Ombudet påpekte at 25 kr er svært lite når det også skal dekke nødvendige utgifter til bleier, i tillegg til mat. (2008/1502) Ombudet ser i flere av våre saker at sosialtjenesten ikke tar hensyn til familiens faktiske situasjon på søknadstidspunktet. Særlig kan dette gå ut over store barnefamilier. Ombudet mener at sosialtjenesten må se hen til de faktiske utgiftene familien har til hvert enkelt familiemedlem når økonomisk sosialhjelp skal vurderes. En mann tok kontakt med ombudet. Han forsørger sin ektefelle og deres 9 barn. Det eldste barnet er født i 1994 og de yngste er tvillinger født i Ekteparet var innvilget supplerende støtte fra sosial tjenesten, slik at familien hadde disponible midler tilsvarende sosial hjelpsnormen for et ektepar med tre barn. Ombudet bisto familien med å skrive klage på utmåling av sosialhjelp. Sosialtjenesten omgjorde ved taket og innvilget støtte tilsvarende livsopphold for et ektepar med seks barn. Saken ble oversendt Fylkesmannen i Oslo og Akershus, som fant sosialtjenestens vedtak lovstridig. Fylkesmannen presiserte at sosial tjenesten skal foreta en konkret vurdering av familiens faktiske behov, og ikke anvende en sats som ikke svarer til det reelle behovet. Familien har i ettertid fått bistand til å klage på ytterligere tre vedtak. Det ene ved taket gjaldt avslag på støtte til vinterklær til barna. Sosialtjenesten skriver i ved taket at barne trygden er ment til å dekke utgifter i forbindelse med det å ha barn. Det fremheves videre at utgifter til vinterklær ikke er nødvendig for søkers livsopphold. Ombudet skriver i klagen at vi mener at det er uomtvistet at klær og sko er en del av livs oppholdet og påpeker videre at det skal tas særlig hensyn til utgifter som dreier seg om barn. Saken er til behandling hos sosial tjenesten. (2008/0503) I saken nedenfor uttaler Fylkesmannen seg om utmåling av støtte til store barne familier. En kvinne, hvis ektemann hadde reist til utlandet, kontaktet ombudet fordi hun ikke hadde tilstrekkelige midler til å forsørge seg og sine fire barn. Hun hadde ingen kontakt med mannen. Hun søkte derfor om økonomisk sosialhjelp. Sosialtjenesten avslo søknaden og henviste til at mannen hadde forsørgelses plikt da de fremdeles var gift. Ombudet bisto henne med å påklage ved taket. Vi påpekte i klagen at ektefellers gjensidige forpliktelser opphører ved samlivsbrudd. Fylkesmannen omgjorde sosial tjenestens vedtak delvis. Fylkesmannen bemerket at sosial tjenesten er forpliktet til å foreta en konkret og individuell vurdering på bakgrunn av familiens faktiske størrelse og situasjon på søknadstidspunktet. Fylkes mannen påpeker videre at det er viktig at hensynet til at barna skal en så normal opp vekst som mulig tillegges vekt. Fylkes mannen ber på denne bakgrunn sosial tjenesten om å foreta en konkret vurdering av familiens faktiske husholdning, og ikke anvende en sats som ikke tilsvarer de reelle forhold i familien. (2008/0755) Ombudet ser i flere av våre saker at sosialtjenesten ikke tar hensyn til familiens faktiske situasjon på søknadstidspunktet Ombudet ser få vedtak der konsekvensene for barna er omtalt i den skriftlige vurderingen. Dette gir grunn til bekymring fordi det kan tyde på at det i praksis legges liten vekt på hensynet til barn. Både statlige og kommunale føringer viser at overordnede myndigheter har et sterkt fokus på velferden til barn i fattige familier. Det er imidlertid helt avgjørende disse barna at dette gjennomføres på det enkelte sosialkontor og i den enkelte sak. 10

11 11

12 : NÅR NØDEN ER STØRST SKAL HJELPEN GIS STRAKS Etter helselovgivningen har alle rett til øyeblikkelig hjelp fra både kommunehelsetjenesten og spesialisthelsetjenesten når det kan føre til alvorlig skade eller fare for liv og helse å utsette behandlingen. Helsepersonell har plikt til å yte øyeblikkelig helsehjelp uansett om de er på jobb eller ikke. Slik fungerer det i helsetjenesten. Hvordan er det så i sosialtjenesten? Hvilke rettigheter har en som plutselig står uten mat, bolig eller andre livsnødvendigheter og ikke har midler til å anskaffe dette selv? Det følger av sosialtjenestelovens forarbeider at lovens 5-1 sammenholdt med alminnelige nødrettsbetraktninger gir rett til nødhjelp i en akutt krisesituasjon. En nødssituasjon fore ligger dersom en persons livsopphold er truet, det vil si at en mangler mat, bolig eller andre livsnødvendigheter. Retten til nødhjelp utløses uavhengig av årsaken til hjelpebehovet. Dette innebærer at søknader om nødhjelp ikke kan avslås med henvisning til at den oppståtte situasjonen kunne vært forhindret eller at man normalt har midler til å sørge for sitt livs opphold. Når det søkes om nødhjelp må sosialtjenesten vurdere den faktiske situasjonen på søknadstidspunktet. Det avgjørende er om søkeren har tilstrekkelig mat eller midler til å gjøre nødvendige innkjøp frem til vedkommende igjen kan sørge for sitt livsopphold. Det er i utgangspunktet ingen formkrav til søknaden. Dersom en person har gjort sitt behov kjent for sosialtjenesten skal dette følges opp av sosialtjenesten. Det kan altså ikke stilles krav til at søkeren skal fremme en skriftlig søknad for å få hjelp. Om nødvendig må sosialtjenesten bistå med å fylle ut en søknad for klienten. Underskrift kan i så fall innhentes senere. Krav til dokumentasjon må tilpasses hva klienten kan fremskaffe raskt. Det kan med andre ord ikke stilles de samme kravene til dokumentasjon som ved søknad om ordinært livsopphold. Søknaden skal behandles umiddelbart, vanligvis samme dag som den er fremsatt. Dersom søknaden ikke kan behandles samme dag skal klienten henvises til Sosial vakttjeneste. Ombudet ser at dette ikke følges i alle saker. En kvinne henvendte seg til ombudet og forklarte at hun tre dager tidligere hadde kontaktet sosialtjenesten fordi hun ville søke om nødhjelp og stønad til smerteplaster hun var avhengig av. Kvinnen hadde minus på konto og det ville ta omtrent en måned før hun fikk penger igjen. Kvinnen fortalte at hun hadde fått beskjed om at hun måtte gjerne søke, men at hun ikke ville få hjelp da hun kunne skylde seg selv for den oppståtte situasjonen. På den bakgrunn dro kvinnen fra sosialkontoret uten å levere søknad. Ombudet tok kontakt med sosialsjefen om saken. Sosialkontoret innvilget deretter nødhjelp med 50 kr dagen frem til trygdeutbetaling. Ombudet påklaget vedtaket da vi mente utmålingen var for lav. Vi stilte også spørsmål ved avslag på søknad om støtte til smerteplaster. Sosialkontoret omgjorde vedtaket og innvilget ytterligere 50 kr dagen, og ga også støtte til smerteplaster. (2008/0671) I en annen sak fikk en kvinne avslag på søknad om nødhjelp med begrunnelse i at hun gjentatte ganger hadde fått råd og veiledning om hvordan hun må oppbevare sine midler for å unngå å bli frastjålet eller miste sine penger. Sosialtjenesten skriver videre at de finner det underlig at søker faktisk har gjort det motsatte av det hun har fått informasjon om, og at hun nå søker nødhjelp. Sosialtjenesten er ikke et forsikringsselskap som erstatter tap, selv om søker gjentatte ganger har blitt innvilget ekstra stønad pga tap hun har hatt. Saken ble ikke påklaget, men ombudet har i samtale med både saksbehandler og teamleder gitt uttrykk for at vi ikke er enige i avgjørelsen. Kvinnen har valgt å ikke påklage vedtaket. I et senere vedtak er kvinnen innvilget nødhjelp med 30 kr i daglige utbetalinger som skal overføres hennes konto. Etter klage fra ombudet ble hun innvilget 57 kr per dag. (2008/1403) 12

13 Fylkesmannens avgjørelser i de neste sakene viser eksempler der utmålingen fra sosialtjenesten var for lav. En mann fikk avslag på søknad om livs - opphold med begrunnelse i at mangel på midler skyldes gjeld og at økonomisk sosialhjelp ikke er ment å dekke gjeld, men til løpende livsopphold. Sosialtjenesten vurderte samtidig om han skulle få nødhjelp da han ikke hadde midler, men gav ham avslag da han tidligere hadde fått nødhjelp for samme periode. Han fikk hjelp av ombudet til å påklage vedtaket. Han fikk i ettertid innvilget nødhjelp med 75 og 50 kr dagen. Pengene skulle dekke mat i en periode på over en og en halv måned. Saken ble oversendt Fylkesmannen i Oslo og Akershus for endelig avgjørelse. Fylkesmannen stilte spørsmål ved at det kun var innvilget matpenger, i og med at det var erkjent at mannen ikke hadde egen inntekt. Det ble presisert at matpenger kun skal dekke utgifter til mat. Fylkesmannen mente at klager ville ha andre behov i en såpass lang periode, for eksempel utgifter til telefon, medisiner, aviser, reise, toalettartikler mv. Mannen fikk innvilget ordinært livsopphold. (2008/0875) En mann kontaktet ombudet fordi han ikke hadde midler til sitt livsopphold. Han hadde dekket en husleie restanse etter avtale med sosialkontoret. Etter at restansen var betalt ble han innvilget støtte til mat med 70 kr dagen i over en måned. Vedtaket ble påklaget og sendt over til Fylkesmannen i Oslo og Akershus for endelig avgjørelse. Fylkesmannen omgjorde vedtaket og påpekte at 70 kr dagen var for lite å leve for i en såpass lang periode, og sa at klager var berettiget ordinært livsopphold. Fylkesmannen påpekte at livsoppholds begrepet omfatter helt grunnleggende behov som mat, klær, bolig og oppvarming, og andre sider av dagliglivet som fritid og sosiale behov. (2008/0346) Nødhjelp skal gis når en er i en akuttsituasjon og den skal gis straks. Ombudet ser imidlertid at det kan ta lang tid fra en person har søkt om nødhjelp til den faktisk utbetales. Særlig gjelder dette i saker der det blir gitt avslag hos førsteinstans. I sak 2008/0875, som er nevnt ovenfor, ble klagen levert til sosialtjenesten den Saksfremlegget fra sosial tjenesten var klart og ombudet mottok kopi av Fylkesmannens vedtak den Etter det måtte sosialtjenesten skrive vedtak slik at klager fikk sitt livsopphold. For å sikre fortgang i disse sakene har ombudet utarbeidet maler for klage på avslag på nødhjelp og avslag på støtte til midlertidig bolig. På denne måten kan våre klienter enkelt få skriftliggjort sin klage, og selv levere denne til sosialkontoret. Klagemalene kan også lastes ned fra vår hjemmeside. Også Fylkesmannen i Oslo og Akershus har gjort sitt for å sikre en hurtig saksbehandling i disse sakene. Fylkesmannen har utarbeidet nye rutiner for saker som vedrører tap av livsnødvendigheter, herunder avslag på nødhjelp og saker der klageren har mottatt varsel om stenging av strøm eller utkastelse av bolig. Videre gjelder det saker der klageren har fått avslag på søknad om midlertidig bolig etter sosialtjenesteloven 4-5. Fylkesmannen anmoder bydelene om at klager på saker av akutt karakter prioriteres og oversendes Fylkesmannen innen få dager, og at sosialtjenesten også varsler om oversendelsen til en vakttelefon hos Fylkesmannen. Tidligere har ombudet mottatt mange klienter som har blitt avvist fra sosialtjenesten uten å ha fått søke om nødhjelp. Det siste året har vi sett en reduksjon av slike saker. Det er likevel fremdeles grunn til å understreke viktigheten av at klienter veiledes til å fremme søknad om nødhjelp dersom de er i en akutt situasjon. Vi håper at Fylkesmannens nye rutiner vil styrke rettssikkerheten for alle de som havner i en akutt nødssituasjon. 13

14 14

15 : MIDLERTIDIG BOLIG FORTSATT TILFELLER AV ULOVLIG PRAKSIS I OSLO KOMMUNE Ombudet tok opp problemer rundt kommunens praktisering av rett til midlertidig bolig og kvaliteten på boligene i vår årsmelding for På grunn av disse sakenes akutte karakter, og at menneskene det gjelder befinner seg i en svært vanskelig situasjon, kan man anta at kun et mindretall av sakene blir kjent for klageapparatet. Det er etter ombudets oppfatning derfor viktig å offentliggjøre noen av de sakene vi har hatt til behandling. Sakene viser at problemstillingen fortsatt har aktualitet. En kvinne henvendte seg til sosialtjenesten fordi hun nylig hadde flyttet til Oslo kommune og manglet bolig. Sosialtjenesten avslo søknad om midlertidig bolig og henviste kvinnen tilbake til hennes forrige bostedskommunen. Ombudet bisto kvinnen med å påklage vedtaket og viste til sosialtjenestelovens Sosialtjenesten opprettholdt avslaget og ombudet henvendte seg til bydelsdirektøren da kvinnen hadde et akutt behov for tak over hodet. Bydels direktøren mente at bydelen hadde anledning til å henvise kvinnen tilbake til bosteds kommunen og saken ble påklaget til fylkesmannen for endelig avgjørelse. Fylkesmannen omgjorde sosialtjenestens vedtak på grunnlag av feil lovanvendelse. Det tok tre måneder fra kvinnen henvendte seg til sosialtjenesten og gjorde sitt behov for bolig kjent. I denne perioden oppholdt kvinnen seg hos venner eller på Natthjemmet og opplyste til ombudet at hun også enkelte netter var nødt til å sove ute. (2008/0433) Etter sosialtjenesteloven 4-5 er sosialtjenesten forpliktet til å finne midlertidig husvære til dem som ikke klarer det selv. Retten til midlertidig bolig er viktig for å ivareta den enkeltes grunnleggende behov for et sted å bo. En mann kontaktet sosialtjensten da han sto uten bolig. Fordi sosialtjenesten ikke hadde noe tilgjengelig overnattingstilbud ble mannen sendt videre til Sosial Vakttjeneste, selv om mannen hadde tatt kontakt om saken tidlig på dagen. Heller ikke på Sosial Vakttjeneste fikk mannen noe overnattingstilbud, og han kontaktet ombudet den påfølgende dag. Ombudet henvendte seg til sosialtjenesten som bekreftet at det ikke var fattet vedtak fordi det ikke eksisterte noe konkret overnattingstilbud, noe som var fast praksis på det aktuelle kontoret. Det ble imidlertid etter ombudets innblanding i saken erkjent at sosialtjenesten var forpliktet til å fatte vedtak uavhengig av tilgjengelig tilbud, og at det eventuelt må ordnes med overnatting på hotell, pensjonat eller liknende, dersom Oslo kommunes ordinære overnattingstilbud er fullt. Etter dette fant sosialtjenesten likevel et tilbud i den aktuelle saken. (2008/1138) 15

16 Det følger av sosialtjenesteloven 10-1 at det er den kommunen man oppholder seg i som har ansvaret for å yte hjelp og tjenester etter loven. I følge departementets retningslinjer i rundskriv I-1/93 er ansvaret uavhengig av om vedkommende bor der eller oppholder seg der rent midlertidig. Hensynet bak bestemmelsen er å unngå at hjelpetrengende skal bli kasteballer mellom kommunene. I et bystyremøte i juni (sak 248), fattet by styret vedtak om at plikten til å yte akutt bistand når behovet blir gjort kjent for kommunen, overordnes andre hensyn. By styret ba også byrådet om å utarbeide felles, skriftlige regler om hvordan de ulike delene av Oslo kommunes sosialtjeneste skal samarbeide for å skaffe midlertidig husvære til de som har krav på det. Sommeren 2008 sendte byrådet ut midlertidige regler til bydelene og øvrige aktuelle etater. Ombudet ser likevel forsatt tilfeller av ulovlig praksis. En mann henvendte seg til Helse- og sosialombudet fordi han hadde fått avslag på søknad om midlertidig bolig. Han var uten fast bolig og hadde kommet til Oslo fra en annen by for å søke jobber her. Mannens bostedskommune hadde innvilget midlertidig opphold på et pensjonat i Oslo for en uke. Ved utgangen av innvilget opphold på pensjonatet søkte mannen om videre ytelser ved sosialtjenesten i Oslo. Sosialtjenesten avslo søknaden. De mente at mannen skulle henvises tilbake til tidligere bostedskommune og at en eventuell flytting til Oslo måtte ordnes derfra. Helse- og sosialombudet bisto mannen med å påklage avslaget og viste til oppholdskommunens ansvar. Sosialtjenesten omgjorde vedtaket og opplyste at mannen ville få innvilget stønad til bolig og livs opphold dersom han fortsatt valgte å oppholde seg i Oslo, forutsatt at han ikke var innvilget hjelp i en annen kommune for samme tidsrom. (2008/0722) En sosionom ved et sykehus kontaktet Helse- og sosialombudet på vegne av en pasient. Han oppholdt seg midlertidig i Oslo og sto uten fast bolig. Sosionomen fortalte at Sosial vakttjeneste opplyste at mannen ikke hadde noen rettigheter til midlertidig bolig i Oslo. Sosialtjenesten hadde opplyst at de ikke hadde tilgjengelige midlertidige boliger. Helse- og sosialombudet informerte om hvilke rettigheter pasienten hadde i henhold til sosialtjenesteloven og om at vi kunne bistå i saken ved behov. (2008/1501) En kvinne henvendte seg til sosial tjenesten fordi hun ikke hadde noe sted å bo. Kvinnen snakket dårlig norsk, og var avhengig av tolk. Sosialtjenesten henviste henne tilbake til tidligere oppholdskommune. Kvinnen hadde nylig flyttet til Oslo og i en periode bodd hos en venninne, men dette var ikke lenger mulig. Ombudet henvendte seg til sosialtjenesten og henviste til oppholds kommunens ansvar. Sosialtjenesten opplyste at de ikke hadde registrert noen søknad og dermed ikke hadde behandlet saken. Kvinnen leverte etter dette en søknad og sosialtjenesten opplyste så at de ville bistå kvinnen. Etter en stund tok kvinnen ny kontakt med Helse- og sosial ombudet fordi hun fortsatt sto uten bolig, men hadde fått innvilget livsopphold. Fordi sosia l tjenesten ikke hadde klart å skaffe henne en midler tidig bolig henviste de henne til bolig kontoret. Ombudet kontaktet bydelsdirektøren da vi mente at sosialtjenestens praktisering i dette tilfellet var lovstridig. Sosialtjenesten besvarte selv denne henvendelsen og påpekte blant annet at de mente kvinnen var sekundær bosetter og dermed rettmessig kunne henvises tilbake til bosettingskommunen. I ettertid viste det seg at dette ikke stemte. Det ble også på nytt hevdet at kvinnen ikke hadde søkt om midlertidig bolig. Helse- og sosialombudet avventer nå tilbakemelding fra bydelsdirektøren og vil følge saken videre. (2008/1413) Ombudet har sett at flere klienter ikke får den hjelp de har krav på i henhold til sosialtjenesteloven. Ombudet ser alvorlig på at sosialtjenesten forsømmer sin plikt fordi det får store konsekvenser for den enkelte klient. Det er uholdbart ikke å vite hvor man skal sove neste natt og å være avhengig av velvilje fra familie, venner eller andre ikkeoffentlige hjelpe tiltak. Ombudet har følgende forslag for å sikre at personer som har behov for midlertidig bolig får oppfylt sine rettigheter i henhold til loven:» Når en klient gjør sitt behov for midlertidig bolig kjent for hjelpeapparatet, må det sikres at saken behandles uavhengig av om henvendelsen er gjort muntlig eller skriftlig.» Søknader om midlertidig bolig må behandles raskt. Ved behov for ytterligere utredning, må klienten sikres midlertidig bolig mens nød vendig dokumentasjon og opplysninger innhentes.» Kommunens ansatte må til enhver tid være oppdatert på gjeldende regelverk, herunder kommunale instrukser. 16

17 : DOKUMENTASJONSKRAV I SOSIALTJENESTEN Helse- og sosialombudet har i tidligere årsmeldinger stilt seg kritisk til sosialtjenestenes bruk av rutine messig innhenting av dokumentasjon. Sosialklienter blir ofte, mer eller mindre uavhengig av hva de søker sosialhjelp til, bedt om å levere omfattende dokumentasjon. For den enkelte kan dette oppleves belastende og inngripende. Ombudet møter stadig spørsmålet om hvilken type og i hvilket omfang sosialtjenesten lovlig kan kreve dokumentasjon fremlagt. Sosialtjenesten har en utredningsplikt i den enkelte sak. Med dette menes at sosialtjenesten har en selvstendig plikt til å sørge for at faktum i den enkelte sak er så godt opplyst som mulig før det treffes et vedtak. Det er i denne fasen sosialtjenesten etterspør dokumentasjon. Som hovedregel får klienten en liste over hvilken dokumentasjon som må fremskaffes innen gitte frister. bare vurderes ut fra sosialtjenestens ønske om å få saken fullstendig opplyst. Det må også tas hensyn til hva saken betyr for den enkelte klient og hvor vesentlig det er for han eller henne å få en rask avgjørelse. I enkelte tilfeller er det riktig å risikere en objektivt feil avgjørelsen fremfor å risikere å gi avslag til en person med et stort hjelpebehov. Dette betyr at sosialtjenesten må bære risikoen hvis det ikke kan skaffes til veie tilstrekkelig dokumentasjon. Nødhjelpsaker er et eksempel på dette. Her vil følgene for den enkelte klient kunne bli store dersom det treffes en feil avgjørelse. Hvis konto utskriften viser et kontantuttak for den enkelte klient som står uten andre midler. En mann hadde vært i Sverige for å besøke datteren, som han hadde samværsrett med. Sosialsenteret hadde kopi av samværsavtalen. For å få innvilget kostnadene i forbindelse med reisen, hadde sosialsenteret bedt klienten om å levere bussbilletten som dokumentasjon. Klienten sa at han hadde levert billettene til sosialsenteret, men saksbehandler holdt fast på at hun ikke hadde mottatt billettene. Saksbehandler krevde at klienten fikk barnemor til å skrive en bekreftelse på at han hadde hatt samvær den aktuelle helgen. Idet det dreide seg om Ombudet møter stadig spørsmålet om hvilken type og i hvilket omfang sosialtjenesten lovlig kan kreve dokumentasjon fremlagt Sosialtjenestens utredningsplikt vil imidlertid variere noe. Hvor mye dokumentasjon som kreves for å få en tilstrekkelig avklaring av faktum må bero på en avveining hvor hensynet til å oppnå riktige og forsvarlige resultater trekker i en retning, mens særlig tidsfaktoren trekker i motsatt retning. Hva som er viktig og hva som haster skal ikke dagen før søknad om nødhjelp leveres, bør sosial tjenesten som hovedregel akseptere en forklaring om at pengene er brukt opp. I motsatt fall kan klienten komme i en svært vanskelig situasjon. Det er viktig å ha i minne at det i nødhjelpssaker dreier seg om små beløp for sosialtjenesten, men som likevel vil kunne være av stor betydning et fast samvær og sosialsenteret hadde kopi av samværsavtalen, stilte ombudet spørsmål ved om det var grunnlag for å kreve dette ytterligere dokumentert. Sosialsenteret erkjente da at det var riktig å legge klientens forklaring til grunn til tross for at de ikke hadde bussbillettene. Reisebeløpet ble innvilget. (2008/1197) 17

18 18

19 : FRIVILLIG FORVALTNING - NYE LANDSDEKKENDE VEILEDNINGSRUTINER Frivillig forvaltning innebærer at enkeltindivider overlater til sosialtjenesten å forvalte sin økonomi. Ordningen baserer seg på en avtale mellom den enkelte og kommunen, og har i de fleste tilfeller til formål å forhindre at pengene blir borte før nødvendige utgifter, som for eksempel husleien, er betalt. En slik avtale kan ofte ha mye godt for seg, men en vellykket gjennomføring er avhengig av at det offentlige gjør en god jobb. Helse- og sosialombudet har av og til tatt opp problemstillinger knyttet til frivillig forvaltning i våre årsmeldinger, da vi gjennomgående har hatt mange henvendelser av misfornøyde brukere av denne tjenesten. Det er gledelig å kunne melde at antallet slike saker har gått kraftig ned i Antall henvendelser redusert I 2008 mottok Helse- og sosialombudet 39 saker som i hovedsak gjaldt frivillig forvaltning. I 2007 var antallet 51, mens vi i 2006 registrerte 72 slike saker. Dette viser en markant nedgang i antall henvendelser de siste årene. Henvendelsene vi mottar gjelder i stor grad mennesker som er usikre på om de får riktige utbetalinger og som opplever at ordningen er preget av rot. Mange forteller også at de opplever å ha dårlig oversikt over pengene sine fordi det er vanskelig å få innsyn i konto og transaksjoner. Det er også et generelt inntrykk at det er vanskelig å få gehør for ønske om å få ekstra utbetalinger, selv om dette er godt begrunnet og det finnes tilstrekkelig med penger til det. Dette fører til at brukerne lett kan føle seg maktesløse, og skaper ofte et ønske om si opp avtalen. Stort behov for retningslinjer I mai 2008 ble det utgitt landsdekkende veiledningsrutiner for hvordan frivillig forvaltning bør praktiseres. I prosessen frem mot utgivelsen av rutinene var Helse- og sosialombudet deltagende, både ved å innlede om våre erfaringer på et dagseminar og med en høringsuttalelse. Det er derfor hyggelig å kunne si at vi mener resultatet er godt. Helse- og sosialombudet mener veiledningsrutinene er et viktig virkemiddel for å få tjenesten til å fungere godt. Det understrekes i veilederen at brukeren selv skal involveres, at tjenesten bør kombineres med økonomisk rådgivning og at avtalen eventuelt bør tas inn i en individuell plan dersom brukeren har dette. Det understrekes også at sosialtjenesten ikke har adgang til å stille krav om at det inngås frivillig forvaltningsavtale i form av vilkår, noe som vil undergrave frivilligheten. I veilederen presiseres dessuten viktigheten av at det fra kommunens eller NAV- kontorets side er en bevissthet om styrkeforholdet mellom partene, ved at kommunen er den sterke mens brukeren er den svake part. Kommunen har et viktig ansvar for å sikre reell frivillighet i avtalesituasjonen. Viktige anbefalninger Veiledningsrutinene gir også viktige anbefalinger om hvordan kommunen eller NAV- kontoret konkret bør igangsette, gjennomføre og avslutte tjenesten. Dette gjelder avtaleinngåelsen, iverksettelse av avtalen og rutiner dersom det skjer endringer underveis eller feilutbetalinger. I tillegg gis det veiledning om hvordan oversikt og innsyn bør administreres, anbefalinger med hensyn til tidsavgrensning og evaluering av avtalen. Videre er det gitt en konkret anbefalning om at oppsigelsen som hovedregel bør være skriftlig og at det ikke bør avtales lengre oppsigelsesfrist enn én måned. Dette fanger opp det meste av det som etter ombudets erfaring skaper misfornøyde brukere. Det er klart at nedgangen i antall saker hos Helse- og sosialombudet de siste årene ikke kan forklares med de veiledende landsdekkende retningslinjene, som kom i mai Det er likevel sannsynlig at det i Oslo kommune har skjedd en forbedring, blant annet ved vedtagelsen av et eget fellesskriv i 2007 om forvaltning av klientmidler i sosial tjenesten. Resultatet har blitt flere fornøyde brukere av ordningen. Vi håper dette fortsetter, til beste både for brukerne og kommunen. 19

20 : SAKSBEHANDLING VED BYDELENES BESTILLERKONTOR 20

21 For å få innvilget pleie- og omsorgstjenester fra kommunen må det fremmes en søknad til bydelens søknads- eller bestillerkontor. Bydelen skal da fatte et enkeltvedtak om tildeling eller avslag på tjenester. Helse- og sosialombudet har gjennom flere år sett at saks behandlingen av pleie- og omsorgstjenestene i Oslo kommune har vært for dårlig. De siste årene har mer enn halvparten av de påklagede vedtak blitt omgjort hos fylkesmannen. I 2006 tilbød ombudet undervisning i forvaltningsrett og saksbehandling til bydelenes bestillerkontor. Dette takket nesten alle bydelene ja til. Antallet saker hos oss vedrørende pleie- og omsorgstjenester er likevel ikke redusert, og vi ser fortsatt store svikt i saksbehandlingen ved kommunens bestiller- og søknadskontorer. Alle har etter kommunehelsetjenesteloven 2-1 rett til nødvendig helsehjelp fra kommunen. Dette gjelder for eksempel tildeling av hjemmesykepleie og sykehjemsplass. Videre har man etter sosialtjenesteloven 4-2 og 4-3 blant annet rett på praktisk bistand, avlastningstiltak, støtte kontakt eller institusjonsplass. Lovens vilkår er at man ikke kan dra omsorg for seg selv, eller er helt avhengig av praktisk eller personlig hjelp for å greie dagliglivets gjøremål. Ved tildeling av disse tjenestene gjelder forvaltningslovens saksbehandlingsregler. Dette innebærer at det skal fattes enkeltvedtak som betyr at det stilles krav til utredning av hjelpebehov og begrunnelse for innvilgelse eller avslag. I tillegg følger det både av forvaltningsloven og sosialtjenesteloven en særlig veiledningsplikt for å gjøre rettighetene kjent for brukerne. En kvinne med rusproblemer henvendte seg til Helse- og sosialombudet fordi hun ikke fikk hjelp fra bydelen. Hun forklarte at hun gikk på metadon og at hun hadde behov for hjelp og veiledning både i og utenfor hjemmet for å komme i gang med praktiske oppgaver. Hun hadde tatt dette opp muntlig med bydelen flere ganger. Ombudet kontaktet bydelen og påpekte at klientens behov etter vår oppfatning falt innenfor retten til praktisk bistand og opplæring etter sosialtjenesteloven. Bydelen stilte seg uforstående til dette fordi hun ikke hadde søkt skriftlig om hjelp. Ombudet bisto klienten med å formulere en søknad som førte frem. Ombudet påpekte at bydelen i en slik sak har plikt til å gripe fatt i saken så fremt klienten har gjort sitt behov kjent. (2008/0349) En alenemor med tre barn med AD/HD hadde over lang tid søkt om avlastning og praktisk bistand i hjemmet. Bydelen hadde innvilget noe avlastning og omsorgslønn. Moren hadde imidlertid påpekt at disse tjenestene ikke fungerte etter sin hensikt. Hun hadde i hovedsak størst behov for praktisk hjelp på morgenen samt ved fritidsaktiviteter og i ferier. Hun hadde fremhevet i sin søknad at hennes barn profiterte spesielt godt på fysisk aktivitet. Bydelen hevdet at barna var så godtfungerende at mors hjelpebehov var lite. Mor påpekte at dette skyldes hennes store innsats og inviterte bydelen på et hjemme besøk for å få innsikt i hvilke ressurser som krevdes av henne. Dette avslo bydelen. Klienten kontaktet ombudet og vi sørget for at et hjemmebesøk kom i stand. Bydelen innvilget etter dette noe hjelp på morgenen samt i ferier. (2008/0285) I dette tilfellet ble saken ikke godt nok utredet. Bydelen benyttet seg ikke av muligheten til å komme på hjemmebesøk, noe som ville gitt et bedre vurderingsgrunnlag for å fastslå det faktiske hjelpebehovet for denne familien. Et samboerpar hadde søkt bydelen om tjenester fordi mannen var sterkt funksjonshemmet. Han hadde behov for omfattende hjelp til pleie og omsorg. Samboeren ville gjerne delta i omsorgen, men var avhengig av at mannen fikk hjelp fra kommunen slik at hun kunne være i jobb. Hun søkte også om avlastning slik at hun kunne få regelmessig fri fra omsorgen. Bydelen fant saken vanskelig og brukte lang tid på sine vurderinger. Bydelen fikk ikke i stand et godt samarbeid med samboeren for å løse omsorgsoppgavene, til tross for at ulike tiltak ble prøvd. Samboeren ble som et resultat av dette sykmeldt. ( 2008/0202) Dette er et typisk eksempel på at pårørende strekker seg lang for å ta seg av sine nærmeste. Vi ser i noen saker at kommunen i for stor grad legger ansvaret på pårørende. De pårørende kan også være usikre på hva de kan kreve av det offentlige hjelpe apparatet. Særlig gjelder dette de sakene hvor den omsorgstrengende har et omfattende hjelpebehov. Foreldrene til en utviklingshemmet mann hadde henvendt seg til bydelen og bedt om individuell plan samt plan for innflytting i omsorgsbolig. Det gikk ett år uten at noe ble gjort. Ombudet kontaktet bydelen, som lovet at arbeidet med dette skulle iverksettes umiddelbart. ( 2008/0770) En funksjonshemmet kvinne flyttet til Oslo fra en nabokommune og søkte 9 måneder før flyttedatoen om tjenester i Oslo kommune. En måned før flyttingen hadde bydelen ikke foretatt seg noe for å forberede overtakelsen av ansvaret for tjenestene. Ombudet kontaktet bydelen om saken og de fikk i stand en hasteløsning. Bydelen brukte der etter over ett år på å fatte et vedtak som sikret videreføring av tjenestene klienten hadde i fraflyttingskommunen. ( 2007/0300) Bestillerkontorene bruker ofte for lang tid på saksbehandlingen, noe disse eksemplene viser. Regelverket stiller opp klare tidsfrister for saksbehandlingen. I Oslo kommune skal en søknad besvares innen to uker. Dersom det tar lengre tid, skal søker tilskrives og informeres om når han vil få svar. En mann hadde søkt kommunen om omfattende pleie- og omsorgstjenester fordi han var sterkt funksjonshemmet. Bydelen tilbød hans kone omsorgslønn hvis hun ville være hjemme og stelle ham, noe hun ikke ønsket. Bydelen hadde som et alternativ skissert institusjonsplass. Mannen, som var 63 år, var uenig i dette da han ønsket å bo hjemme. Andre hjelpeordninger var ikke drøftet. Helse- og sosialombudet tok opp med bydelen om brukerstyrt personlig assistanse var vurdert fra bydelens side, noe det ikke var. Det ble henvist til at mannen ikke ville mestre en arbeidslederrolle. Ombudet påpekte at regelverket nylig er endret slik at hans kone kan inneha arbeidslederrollen. Bydelen var ikke kjent med endringen, men iverksatte umiddelbart arbeidet med å få ordningen på plass. (2008/0422) En kvinne flyttet til Oslo fra Bærum og søkte om videreføring av sitt vedtak om brukerstyrt personlig assistanse. Herunder ville hun være arbeidsgiver selv, noe hun hadde vært tidligere. Dette var nytt for bydelen, som henviste til at dette var en ordning som bydelen ikke hadde. Klienten henviste til at hun hadde krav på dette etter gjeldende regelverk. Bydelen brukte svært lang tid på saksbehandlingen og manglet kunnskap om ordningen. Klienten henvendte seg til Helseog sosialombudet for bistand. Saken ble tatt opp med bydelen, noe som resulterte i en lang prosess for å avklare hennes hjelpebehov og hvilke tjenester som kunne tilbys. (2007/0300) Helse- og sosialombudet understreker viktigheten av at bydelene er oppdatert på regelverket og aktuelle endringer som kan ha betydning for tildeling av tjenester. Kommunen skal gi korrekt informasjon om hvilke hjelpetiltak som finnes til de som henvender seg med et hjelpebehov. Bestillerkontorene i Oslo kommune har et forbedringspotensiale. Helse- og sosialombudet foreslår at følgende tiltak iverksettes:» styrke kompetansen på forvaltningsrett og saksbehandlingsregler» sørge for jevnlig oppdatering på gjeldende regelverk» redusere saksbehandlingstiden 21