Informasjonshefte. for VERBAL TILBAKEMELDING. fra. simulert pasient. Medisinstudiet 3. studieår innhenting av informasjon

Transkript

1 Informasjonshefte for VERBAL TILBAKEMELDING fra simulert pasient Medisinstudiet 3. studieår innhenting av informasjon Institutt for samfunnsmedisinske fag Institutt for indremedisin Institutt for kirurgiske fag Det medisinsk-odontologiske fakultet Universitetet i Bergen Vår 2010

2 INNHOLD Verbal tilbakemelding 3 Tilbakemeldingen 4 Eksempler på verbal tilbakemelding 7 Skår-skjema for kommunikasjonsferdigheter 11 Begrunnelser for skår i kommunikasjonsferdigheter 12 2

3 VERBAL TILBAKEMELDING Hensikten med å gi medisinstudenten tilbakemelding på kommunikasjonen rundt journalopptaket er å hjelpe vedkommende til å bli mer oppmerksom på egen atferd og kommunikasjon i samtale med pasienter, og å hjelpe til konstruktiv endring. Først når studenten blir oppmerksom på sin egen kommunikasjon og hvordan den virker på deg som pasient, kan han/hun prøve å justere den slik at han/hun lettere når egne mål om god klinisk adferd. Hva er hensikten med å trene på å ta journalopptak? Et journalopptak er sykehusrutine for å sikre at alle nødvendige opplysninger om pasienten kommer inn i sykehusets journalsystem. Opptak av journal er den første rutinen som møter pasienten ved en innleggelse etter venteliste. Medisinstudentene tar opp journal som en viktig del av studiet. Vi benytter et journalopptak som treningssituasjon fordi alle studentene er fortrolige med denne prosedyren. Kommunikasjonsferdigheter trenes best når treningssituasjonen er kjent. Kommunikasjonen i en klinisk setting fordrer en del andre ferdigheter enn den allmenne hverdagssamtalen. Forskning viser at mens vanlige kommunikasjonsferdigheter læres og utvikles spontant, så må kliniske kommunikasjonsferdigheter trenes spesifikt. For at det skal være mulig å trene disse ferdighetene spesifikt har vi delt dem opp og synliggjort dem. Hovedstrukturen ved kommunikasjonselementene for alle journalopptak er tredelt: 1) Presentasjon / åpning, 2) Den kliniske samtalen og 3) Avslutning De spesifikke elementene som studentene oppfordres til å fokusere på er: o Åpne samtalen med presentasjon av seg selv, forklare settingen og hensikten med denne samtalen o Gjøre seg kjent med hvem du er som pasient, jobb og familie, hvordan du lever, dine forventninger til sykehusoppholdet og følelser rundt innleggelsen 3

4 o Gjennomføre samtalen på en velorganisert måte med overgangsutsagn (forklares lengre ned) o Benytte adekvat spørsmålstype o Bekrefte eller avkrefte pasientutsagn o Lytte og respondere, verbalt og ikke-verbalt o Oppsummere samtalen for pasienten o Avslutte samtalen I tillegg forventes studenten å legge inn spørsmål om aktuell sykdom (hvor, hvor lenge, hva osv.), samt hvilke andre sykdommer og risikofaktorer (opphopning av sykdom i familie, uvaner/misbruk og hobbyer) som er til stede. Kroppslig undersøkelse gjøres ved en senere anledning. Fokuset her er på kommunikasjonsferdighetene. Tilbakemeldingen Din oppgave som SP er å hjelpe studenten til å bli oppmerksom på egen kommunikasjonsatferd, slik at de selv kan bedømme egne styrker, og hva de bør vurdere å arbeide mer med. Studenten skal også settes i stand til å lære av kommende erfaringer. Du starter med å spørre hva som gikk greit, hva studenten opplevde selv at hun/han fikk til. Deretter kan du gå videre med oppfølgingsspørsmålene: - Hva mer synes du gikk greit? - Andre ting som gikk greit? Gi studenten god tid til å tenke seg om før han / hun svarer. Deretter spør du studenten om hva han/hun mener burde vært gjort annerledes. Tilbakemeldingen skal være en samtale mellom deg og studenten med utgangspunkt i skåringsskjema. Du gir tilbakemelding ute av rolle som Guri Jonsen. 4

5 Uansett hvilke punkter du velger å snakke om, er det viktig å huske på følgende: Tilbakemelding må gis nennsomt; det kan være skremmende å bli observert og vurdert Tilbakemeldingen skal være vennlig, velmenende, støttende og konstruktiv; studenten skal ta med seg denne erfaringen videre i sin læringsprosess Tilbakemeldingen skal være spesifikk, ikke generell (se Eksempler på verbal tilbakemelding ) Tilbakemeldingen skal basere seg på dine opplevelser og observasjoner i relasjon til skåringsskjemaet og læringsmål, men studenten bør ikke vises selve tallskåring (de kan lett bli opptatt av tallskåret i stedet for å høre etter hva som faktisk ligger i selve tilbakemeldingen) Tilbakemeldingen skal gis på studentens kommunikasjonsferdigheter, ikke på den medisinske delen av kasuset Tilbakemeldingen må unngå å bedømme / kommentere studentens personlighet og / eller generelle atferd og holdninger Tilbakemeldingen kan med fordel fordeles etter sandwichmetoden dvs. én positiv tilbakemelding i starten, én i midten og én i slutten av tilbakemeldingsprosessen (det er viktig at studenten går derfra med oppløftet hode). Skulle noen studenter vise vegring for denne type trening bør da SPen eller daglig leder fortelle om fordelen ved treningsprogrammet: Student: Jeg har allerede tatt opp journal med virkelige pasienter en rekke ganger. Denne øvelsen er tidsspill. 5

6 SPen: Jeg forstår at du har mye erfaring med virkelige pasienter. Imidlertid er av fordelene med denne treningen at jeg kan dele med deg hvordan jeg føler det som pasient. Det vil en virkelig pasient vanskeligere kunne fortelle deg. Spesielt vil en virkelig pasient ofte vike tilbake for alt annet enn generell ros. Her får du en god mulighet til å reflektere over konstruktiv tilbakemelding på egen adferd. Det kan gjøre dine profesjonelle samtaler med virkelige pasienter enda bedre. Oversikten på neste sider gir eksempler på positive/konstruktive tilbakemeldinger i de ulike delene av journalopptaket. 6

7 EKSEMPLER PÅ VERBAL TILBAKEMELDING JOURNALOPPTAK ÅPNING / HOVEDPLAGER Positive Konstruktive o Jeg satte pris på at du informerte om o Kanskje, før vi begynte samtalen, burde du hensikten med samtalen. informert om hensikten med at vi snakker sammen. Kanskje kunne du fortalt meg at o Jeg merket at når jeg tok en pause, så dette er journalopptak og at det vil ta så og begynte ikke du å snakke med en gang. så lang tid. Det ga meg mulighet til å fortsette o I stedet for å bare lese innleggelsesskrivet o Du la merke til at jeg var litt engstelig, og fra min fastlege, tror jeg at du ville fått mer fortalte meg at du forsto det. Det beroliget informasjon ved å spørre meg. På den meg. måten ville du også bedre vår gjensidige forståelse og tillit. SYKEHISTORIE AKTUELL SYKDOM Positive Konstruktive o Spørsmålene dine om grunnen til at jeg er o Du spurte om smerten var skarp eller lagt inn her virket vel forberedte og godt stikkende. En bedre måte å spørre på kunne organisert. være et åpent spørsmål: beskriv smertene dine for meg. o Du stilte en hel del gode spørsmål om når smertene oppsto, og hvilken sammenheng o Jeg følte meg forvirret fordi da du hele de hadde med aktivitet. Som pasient følte tiden skiftet mellom innleggelsesgrunn og jeg at du forsto mange av problemene min tidligere sykehistorie. Prøv neste gang mine, og det ga meg tillit til deg. å gjøre deg ferdig med aktuell sykehistorie før du spør om andre tema. Eller bruk overgangsfraser som: Jeg vet vi snakket om de aktuelle symptomene dine for en stund siden, men jeg ville bare gå tilbake dit et øyeblikk og spørre litt mer. 7

8 TIDLIGERE SYKDOMMER Positive Konstruktive o Jeg likte den måten du spurte om helsen o Mens du spurte om tidligere sykdommer min på. Selv om jeg ikke kommer inn nå følte jeg at du spurte de samme på grunn av kreft, følte jeg at du var spørsmålene om og om igjen. En bedre opptatt helsen min. måte å være sikker på kunne være å resymere det du hadde fått vite, og så spørre meg om jeg hadde noe å tilføye. SYKDOMMER I FAMILIEN Positive Konstruktive o Jeg ga deg en lang og innviklet beretning o Da jeg nevnte at mor døde av slag, så sa du om sykdommer i familien. Det føltes godt at du var sikker på at samme skjebne ikke at du oppsummerte hovedpunktene, slik at ventet meg. Faren med slike utsagn er at jeg visste at du hadde fått alt med deg. jeg ikke tar deg på alvor, eller at jeg tror så mye på deg at jeg ikke tar kommende faresignaler på alvor. SOSIALT Positive Konstruktive o Jeg synes at måten du sa Si meg hvordan o Du mente at jeg er litt stresset i hverdagen, en typisk dag er for deg var utmerket. Du men du ga meg ingen anledning til å åpnet en dør til mange tema med bare ett fortelle deg om forholdene i familien min. spørsmål. Jeg forsto at jeg har en familie Jeg tror du ville ha fått mye viktig og viktige organisasjoner jeg tilhører, og at informasjon om du hadde spurt om det. disse temaene var viktige for deg å få vite noe om. 8

9 OPPSUMMERING AV SYMPTOMER Positive Konstruktive o Du var svært grundig da du spurte meg om o Du fikk på en utmerket måte fatt i all jeg hadde merket andre endringer av informasjon om når, hvor, og hvor mye magesmertene mine. Jeg forsto hva du vondt jeg har i magen. Hadde du i tillegg ville og følte at du spurte systematisk. spurt meg om avføringen, ville du fått mer informasjon. o Den måten du omformet og gjentok det jeg o Jeg noterte at du ikke spurte meg om sa gjorde at jeg følte virkelig at du hørte appetitt og matvaner i forbindelse med etter da jeg beskrev variasjonen i magesmertene mine, mens du brukte mye magesmertene mine. tid til å spørre om brystsmerter og tung pust. Det er OK å spørre om slike ting, men der er bedre å bli ferdig med ett tema før du går over på det neste. INFORMASJON, VIDERE OPPLEGG Positive Konstruktive o Jeg synes det var bra at du sa Fortell meg o Du skisserte en behandlingsplan for meg, alt du vet om gallestein. Det er en utmerket men du skulle kanskje også ha spurt meg måte å få vurdert hva jeg allerede vet, og om hvordan det virket på meg. Du kunne du gjorde en god jobb med å fylle inn ha spurt Tror du denne planen er grei for underveis det jeg ikke visste. deg? o Etter å ha fortalt meg om hvordan o Det er flott at du forklarte meg om sykdommen virker, hvilken risiko den sykdommen, men jeg forsto ikke så mye representerer og fordelene med fordi du brukte så mange fagord som jeg behandling, ba du meg fortelle deg hva jeg ikke forsto. Det ville hjulpet om du hadde hadde forstått. Dette er en bra måte å brukt vanlige ord i forklaringen din. sjekke om jeg har forstått. 9

10 OPPSUMMERING, AVSLUTNING Positive Konstruktive o Du brukte overgangsutsagn på en utmerket o Du spurte meg om jeg hadde noe å spørre måte da du sa Nå før jeg snakker med om, men du oppsummerte ikke plan for assistentlegen, vil jeg bare kort gå behandling og oppfølging. Å summere opp gjennom det du har fortalt meg, og så kan hovedpunktene i en informasjon sikrer at jeg svare på spørsmål som du kan ha. Det du og pasienten forstår hverandre, og det var en fin måte å fortelle meg at samtalen gjør at jeg som pasient kan spørre spørsmål snart var over. Samtidig forsikret du meg som jeg ikke hadde tenkt på ellers. om at jeg skulle kunne si mer før du gikk ut av rommet. o Da du var ferdig med samtalen håndhilste du og gikk. Jeg var usikker, skulle jeg bli o Det var en flott måte du oppsummerte på, sittende, eller gå ut på gangen, eller? Du særlig fordi du ba meg om å gjenta bør informere pasienten om er et neste informasjon om plan for behandling og trinn, eller om det ikke er det. oppfølging. 10

11 SKÅR-SKJEMA FOR EGNE KOMMUNIKASJONSFERDIGHETER Skjemaet er et redskap til egenvurdering og nyttig for å forberede seg på å få tilbakemelding. Du får det utdelt av den simulerte pasienten etter journalopptaket. Studentens skjema Åpning lite bra meget bra Presentasjon Organiseringen av journalopptaket Hadde en plan med den kliniske samtalen Viste interesse for pasienten som person Var forberedt (hadde lest henvisningen fra fastlegen) Hadde naturlige overganger mellom de ulike fasene i samtalen Oppsummerte underveis Ga rom for pasientens bekymringer Spørreteknikker Brukte åpne / lukkede spørsmål til rett tid Unngikk ledende spørsmål Unngikk flere spørsmål i samme setning Ivaretakelse av pasienten Viste medfølelse Lyttet til pasienten uten å avbryte Verbale ferdigheter Snakket forståelig og unngikk medisinsk sjargong Snakket i et tempo riktig for situasjonen Besvarte pasientens spørsmål forståelig Unngikk falske forsikringer Ikke-verbale ferdigheter Hadde øyenkontakt som opplevdes riktig for situasjonen Hadde ansiktsuttrykk som opplevdes relevant Brukte et kroppsspråk som stemte med situasjonen Stillheten/pausene mellom oss var: Avslutning av journalopptaket Oppsummerte samtalen til slutt Avsluttet / håndtrykk

12 BEGRUNNELSER FOR SKÅR I KOMMUNIKASJONSFERDIGHETER Se studentenes læringsmål ÅPNING Presentasjon Studenten presenterte seg knappest, var ikke innom de andre oppgavene. Studenten presenterte seg, men unnlot deler av de andre oppgavene i åpningen Studenten presenterte seg høflig, beskrev hensikten med samtalen, og sa fra om egne notater underveis. Han/hun nevnte innleggelsesårsaken. ORGANISERING AV JOURNALOPPTAK Plan for den kliniske samtalen Studenten var lite organisert i samtalen, skiftet tema uten overgangsytringer. Forberedelse Studenten virket lite eller ikke forberedt på samtalen. Pasienten ble ikke gjort oppmerksom på at studenten bare så vidt hadde begynt i den kliniske delen av studiet. Overganger Studenten laget få eller ingen overganger mellom de ulike delene av journalopptaket, og skiftene i samtalen kom uventet. Studenten var middels organisert i samtalen, hoppet noe uten overgangsytringer. Studenten virket bare delvis forberedt på samtalen. Pasienten ble ikke gjort oppmerksom på at studenten bare så vidt hadde begynt i den kliniske delen av studiet. Studenten laget ikke alltid overganger mellom de ulike delene av journalopptaket, og overgangene føltes ikke alltid naturlige. Studenten fulgte et organisert mønster i samtalen med pasienten, og hoppet ikke planløst fra det ene til det andre. Studenten virket forberedt på samtalen. Han/hun syntes å ha tenkt gjennom journalopptaket på forhånd, hadde forberedt hvilke spørsmål det innebar og hadde kunnskap om hvordan gjennomføre og avslutte samtalen. Studenten laget systematisk naturlig følte overganger mellom de ulike delene av journalopptaket. For eksempel: Nå når vi har snakket om de aktuelle plagene dine vil jeg gjerne spørre litt om dine tidligere sykdommer. 12

13 Oppsummering Studenten oppsummerte sjelden eller aldri. Oppsummering ble ikke brukt som et overgangselement. Viste interesse for meg som person Studenten spurte ikke om bakgrunnen min, min familie, min forståelse v. innleggelsen Ga rom for bekymringer Studenten spurte ikke om det var noe annet pasienten lurte på eller ville fortelle. Studenten oppsummerte for sjelden. Pasienten fikk ikke alltid anledning til å korrigere. Oppsummering kunne vært brukt hyppigere som et overgangselement. Studenten spurte meg delvis og ufullstendig om min bakgrunn, min familie, min forståelse vedr. innleggelsen Studenten spurte om det var noe annet pasienten lurte på eller ville fortelle, men ga ikke rom for svaret. Studenten oppsummerte flere ganger hva pasienten har sagt og hvordan studenten tolket det. Pasienten fikk anledning til å korrigere. Oppsummering ble brukt som overgangselement. Studenten spurte meg med ekte interesse om min bakgrunn, min familie, min forståelse vedr. innleggelsen Studenten spurte om det var noe annet pasienten lurte på eller ville fortelle, og ga rom for svaret. SPØRRETEKNIKKER Åpne / lukkede spørsmål Åpne spørsmål ble brukt lite eller ikke, og studenten fikk lite kunnskap om pasientens hovedplager. Lukkede spørsmål ble benyttet i overmål. Ledende eller flertydige spørsmål Ledende og flertydige spørsmål var hyppige. Åpne spørsmål ble bare delvis brukt effektivt, og studenter fikk bare delvis kunnskap om pasientens hovedplager. Lukkede spørsmål ble benyttet i meste laget. Ledende og flertydige spørsmål forekom. Åpne spørsmål ble brukt effektivt til å få en nøyaktig og dekkende kunnskap om pasientens hovedplager. Lukkede spørsmål ble benyttet effektivt til å utdype svar eller snevre inn samtalen. Ledende og flertydige spørsmål ble unngått. 13

14 GJENSIDIG FORSTÅELSE Empati Studenten oppførte seg lite empatisk; pasienten følte at studenten brydde seg lite og var likegyldig. Pasient var ikke komfortabel med å diskutere egne problemer. Aktiv lytting Studenten ga lite eller ikke øyekontakt, ga få eller ingen tegn på å høre etter, og utdypet eller omformulerte sjelden det pasienten sa. Ikke-fordømmende støtte Studenten var overlegen, brukte ofte dømmende språk. Pasienten følte seg mer eller mindre nedverdiget. Studenten oppførte seg delvis empatisk. Pasienten følte at studenten brydde seg noe. Pasient var delvis komfortabel med å diskutere egne problemer. Studenten viste i moderat grad at han/hun hørte etter bl.a. ved å beholde øyekontakt, gi nonverbale tegn på å høre etter, og ved å utdype eller omformulere det pasienten sa. Studenten brukte delvis dømmende språk. Pasienten var usikker på studentens holdninger til henne. Studenten oppførte seg empatisk overfor pasienten, slik at denne følte at studenten virkelig brydde seg. Atmosfære mellom lege og pasient var slik at pasienten var komfortabel med å diskutere egne problemer. Studenten viste at han/hun hørte etter bl.a. ved å beholde øyekontakt, gi nonverbale tegn på å høre etter, og ved å utdype eller omformulere det pasienten sa. Studenten brukte ikke et dømmende språk. Pasienten følte ikke at studenten fordømte henne. VERBALE FERDIGHETER Unngå medisinsk sjargong Studenten brukte bare delvis et språk som pasienten forsto. Om studenten valgte å bruke medisinske termer, ble de unntaksvik forklart i pasientens språk. Studenten brukte stort sett (men Studenten brukte et språk som ikke bare) et språk som pasienten forsto. Om pasienten forsto. Om studenten studenten valgte å bruke valgte å bruke medisinske medisinske termer, ble de termer, ble de bare delvis forklart i pasientens språk. forklart i pasientens språk. 14

15 Besvare pasientens spørsmål Studenten besvarte sjelden eller overså pasientens spørsmål, sjekket ikke om pasienten hadde forstått, og ga ikke tilleggsinformasjon. Kunne ikke studenten svare, så lot han/hun det være eller overså spørsmålet. Unngå falske forsikringer Studenten ga i stor grad pasienten grunnløse forhåpninger eller forsikringer. Studenten besvarte bare delvis pasientens spørsmål, sjekket bare delvis om pasienten hadde forstått, og ga sjelden tilleggsinformasjon. Kunne ikke studenten svare, var han/hun bare delvis spesifikk på hvordan problemet kunne løses. Studenten ga delvis pasienten grunnløse forhåpninger eller forsikringer. Studenten besvarte pasientens spørsmål, sjekket ved kontrollspørsmål om pasienten hadde forstått, og ga eventuelt tilleggsinformasjon. Kunne ikke studenten svare, så forklarte han/hun pasienten hvordan han/hun planla å løse problemet. Studenten ga ikke pasienten grunnløse forhåpninger eller forsikringer. NONVERBALE FERDIGHETER Øyekontakt Studenten sikret lite eller ikke øyekontakt med pasienten når de snakket sammen. Studenten sa ikke fra hvis han/hun måtte konsentrere seg om noe annet, som for eksempel å skrive notater. Øyekontakten utviklet seg periodevis til ubehagelig stirring. Ansiktsuttrykk Studentens ansiktsuttrykk var sjelden/ikke riktig for temaet i samtalen. Kroppsspråk Studenten kroppsspråk virket upassende eller distraherende. Effektiv bruk av pauser Studenten tok ikke pause etter at pasienten hadde sagt noe. Studenten sikret bare delvis øyekontakt med pasienten når de snakket sammen. Studenten sa sjelden fra hvis han/hun måtte konsentrere seg om noe annet, som for eksempel å skrive notater. Øyekontakten utviklet seg ikke til ubehagelig stirring. Studentens ansiktsuttrykk var bare delvis riktig for temaet i samtalen. Studenten kroppsspråk virket delvis / periodevis upassende eller distraherende. Studenten tok sjelden en pause etter at pasienten hadde sagt noe. Studenten sikret øyekontakt med pasienten når de snakket sammen. Studenten sa fra hvis han/hun måtte konsentrere seg om noe annet, som for eksempel å skrive notater. Øyekontakten utviklet seg ikke til ubehagelig stirring. Studentens ansiktsuttrykk var riktig for temaet i samtalen. Studenten kroppsspråk virket ikke upassende eller distraherende. Studenten tok ofte en pause etter at pasienten hadde sagt noe. 15

16 AVSLUTTE JOURNALOPPTAKET Oppsummere samtalen På slutten av journalopptaket oppsummerte studenten ikke hovedpunktene i samtalen. Avslutning, håndtrykk På slutten av journalopptaket oppsummerte studenten bare delvis hovedpunktene. På slutten av journalopptaket oppsummerte studenten hovedpunktene i samtalen. 16