ÅRSBERETNING 2015 FOR TRANSPORTKLAGENEMNDA

Transkript

1 ÅRSBERETNING 2015 FOR TRANSPORTKLAGENEMNDA Transportklagenemnda er etablert med hjemmel i forskrift om klagenemnd for fly- og jernbanepassasjerer (Transportklagenemndforskriften). Formålet er å sikre rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom passasjerer og tjenestetilbydere samt spre kunnskap om passasjerenes rettigheter. Transportklagenemnda består av Styret, Nemnda og Sekretariatet. Styret har den overordnede ledelsen og er sammensatt med styreleder utpekt av Samferdselsdepartementet og representanter for passasjerinteressene og tjenesteyterne. Nemnda behandler enkeltsakene og er sammensatt med en nøytral leder og representanter for passasjerinteressene og tjenesteyterne. Sekretariatet er lagt til Norsk ReiselivsForum (NRF) som er en non-profit organisasjon med sitt eneste formål å drifte sekretariatene for henholdsvis Transportklagenemnda og Pakkereisenemnda i h t forskrift om Transportklagenemnd og avtale med Forbrukerrådet om klagenemnd for pakkereiser. Dette framgår av NRFs vedtekter. NRF har kontor i Henrik Ibsens gate 90 i Oslo fram til 17. mars Det var ca. 4,5 årsverk knyttet til sekretariatet for Transportklagenemnda ved utgangen av Det er ikke forurensende aktivitet i lokalene. Arbeidsmiljøet er godt og har høy prioritet ved anskaffelser av kontorinventar, HMS-tiltak etc. Sykefraværet er meget lite. Transportklagenemnda - historikk: Flyklagenemnda ble formelt opprettet 1. oktober 2008, da Samferdselsdepartementet besluttet å dele tilsyns- og kontrolloppgavene i samsvar med EU-forordning 261/2004. Det klageorgan som skal behandle klager etter de relevante EU-forordningene, ble da flyttet fra Luftfartstilsynet til et særskilt organ med hjemmel i forskrift om klagenemnd for flypassasjerer. 1

2 Samferdselsdepartementet engasjerte Norsk ReiselivsForum (NRF) til å utføre sekretariatsoppgaver for klagenemnda i samsvar med den fullmakt sekretariatet har i henhold til forskriften. Flyklagenemnda ble følgelig det offisielle klageorganet som Norge er forpliktet til å ha som følge av EØS-avtalen, og er med i EUs nettverk av nasjonale tvisteløsningsorganer (NEB). Høsten 2010 besluttet Samferdselsdepartementet å utvide Flyklagenemndas mandat til å omfatte passasjerklager på jernbanetransport, siden EU-forordningen om passasjerrettigheter ved jernbanetransport også ble implementert i Norge. Nemndas navn ble endret til Transportklagenemnda fra 1. februar 2012, jf. forskrift om klagenemnd for fly- og jernbanepassasjerer av 20. januar 2012 (Transportklagenemndforskriften). Jernbanesektoren ble da tildelt styrerepresentasjon, først som observatør, og fra 2013 som fast styremedlem, idet ett styremedlem fra flybransjen endret status til observatør. EUs forordninger om rettigheter for buss og sjøtransportpassasjerer har ført til opprettelse av klagenemnder for henholdsvis sjø- og busstransport med hjemmel i EU-forordninger om passasjerrettigheter for disse transportformene. Det ble derfor aktuelt å utvide Transportklagenemndas mandat til også å omfatte disse nemndene, samt inkorporere en klagerett som omfatter kollektivreiser på trikk, tunnelbane og forstadsbane/bybane. Utvidelsen for buss og kollektivtransport blir gjennomført i første kvartal 2016, mens sjøtransport ventes tatt inn i mandatet i siste halvdel av Styret i Transportklagenemnda besluttet at Transportklagenemnda jernbane skulle utvides til å også omfatte klager på kollektivtrafikk, og vil fra 2016 hete Transportklagenemnda kollektiv. Transportklagenemndas styre er på fem medlemmer og én observatør, og var i 2015 sammensatt slik: Leder: Finn Haugen, dommer i Oslo tingrett (styreleder utpekt av Samferdselsdepartementet) Fra forbrukersiden: Helene Falch og Toril Melander Stene, Forbrukerrådet. (Stene erstattet Anne Haabeth Rygh fra sommeren 2015). Fra tjenesteyterne: Rune Sperlin, NSB og Edward Thorstad, Norwegian Observatør: Christian Schumacher, SAS Fra bytter de to styremedlemmene fra flyselskapene status, slik at Christian Schumacher blir representant fra tjenesteyterne og Edward Thorstad observatør. Om sekretariatet: NRF har det administrative ansvar for sekretariatene i Transportklagenemnda og Pakkereisenemnda, og disse to nemndene deler da de administrative ressursene. Rolf Forsdahl hadde det administrative ansvaret for NRF på deltidsbasis, herunder Transportklagenemndas 2

3 sekretariatet. Forsdahl bad sommeren 2015 styret om å lete etter en etterfølger, idet utvidelsen av nemndsmandatet med tilhørende økte administrative oppgaver tilsa at NRFs daglige leder burde være ansatt i en fulltidsstilling. Et ansettelsesutvalg nedsatt av NRF- styret samlet seg enstemmig om Anne Brit Lea, som tiltrådte som ny daglig leder for NRF fra på fulltidsbasis. NRFs ansatte har spesialiserte oppgaver i forhold til de enkelte nemndsfunksjonene. Det var fire heltids- og to deltidsansatte i NRF gjennom nesten hele året i tillegg til timelønnet regnskapsfører. I desember økte bemanningen med ytterligere én fulltidsansatt, som har Transportklagenemnda kollektiv inklusive jernbane som sitt hovedansvarsområde, og sekretariatet for Transportklagenemnda utgjør da ved årsslutt ca. 4,5 årsverk, administrative oppgaver medregnet. Marianne Strømme er juridisk sekretariatsleder i Transportklagenemnda med de fullmakter som følger av forskriften. Sekretariatet har årlige møter med Luftfartstilsynet og deltar også på NEB-møter i regi av EUkommisjonen i Brussel én til to ganger i året. Transportklagenemnda fly er en del av EUs NEB-nettverk (National Enforcement Bodies) og blir til en viss grad påvirket av beslutninger i kommisjonen. Transportklagenemda fly har siden opprettelsen samarbeidet med Luftfartstilsynet i tekniske spørsmål. En dom i European Court of Justice (EUC) vedrørende «tekniske feil» i forhold til «ekstraordinære omstendigheter», jf. EUs passasjerrettigheter, har imidlertid ført til at behovet for å konsultere Luftfartstilsynets flytekniske ekspertise har blitt vesentlig mindre. Jernbanesektoren har ikke generert spesielle forhold styret har måttet engasjere seg i. Både sekretariat og styre har også engasjert seg i de krav som ligger i EUs ADR (Alternative Dispute Resolution) og ODR (Online Dispute Resolution) og hvordan disse kan påvirke saksbehandlingsrutinene i NRF. Om nemndas oppgaver og finansiering: Klagesakene ble i 2015 behandlet i to separate nemnder, henholdsvis Transportklagenemnda fly og Transportklagenemnda jernbane, som da settes med representanter fra tjenesteyterne fra de aktuelle transportformene. Transportklagenemnda fly behandler klager mot flyselskap/flyplasser og reisebyråer etter de forordninger EU gir med hensyn til passasjerrettigheter og som blir inntatt i norsk lovgiving. Videre behandler nemnda klager fra passasjerer etter bestemmelser i luftfartsloven i tillegg til andre relevante rettsområder som ikke relateres til slike forordninger. Transportklagenemnda fly finansieres gjennom en avgift hjemlet i Transportklagenemndforskriften, og som betales av flyselskapene som trafikkerer norske lufthavner. Avgiften var i 2015 NOK 0,15 per avgiftspliktig passasjer avreist fra de norske flyplassene. 3

4 Transportklagenemnda jernbane behandler klager fra jernbanepassasjerer mot jernbaneforetak som trafikkerer det nasjonale jernbanenettet etter jernbanelovens bestemmelser. Transportklagenemnda jernbane finansieres gjennom bidrag fra jernbaneforetakene med hjemmel i Transportklagenemndforskriften. Jernbaneforetakene betaler en forholdsmessig andel av driftsomkostningene for sekretariat og nemnda, og kostnadene fordeles forholdsmessig på jernbaneforetakene etter antall passasjerer og markedsandel foregående år. Ordningen er godkjent av Samferdselsdepartementet. Transportklagenemndas nettsider har egne undersider for henholdsvis fly og jernbane, hvor også klager kan registreres se Styrets arbeid: Styret har avholdt 4 ordinære styremøter og ett ekstraordinært i Styret har engasjert seg i spørsmål knyttet til drift og funksjon i Transportklagenemnda, spesielt valg av nye kontorlokaler idet utleier av lokalene i Henrik Ibsens gt 90 ikke kan tilby nok areal til å dekke det behovet NRF har etter utvidelse av staben, samt innkjøp av nytt saksbehandlersystem. Det siste er nødvendig for å effektivisere sekretariatets og nemndenes behandling av klager, og fordi den leverandøren av systemet NRF nå har, har sagt opp drifts- og supportavtalene fra mars Styret besluttet, etter å ha vurdert alternative plasseringer, å inngå leieavtale i Øvre Slottsgate 18 20, Oslo. NRF vil overta kontorene 1. mars 2016 og flytte inn midt i mars Styret arbeidet i 2015 med å finne egnet saksbehandlersystem. Endelig beslutning ble tatt i februar 2016, og nytt system forventes å bli tatt i bruk i tredje kvartal. For Transportklagenemnda fly er det opprettet et prosessfond, som skal brukes til hel eller delvis dekning av utgifter forbundet med rettslig prøving av prinsipielle, juridiske forhold som nemnda har tatt stilling til. Midlene tildeles etter søknad av et eget fondsstyre som utgjøres av styret for Transportklagenemnda unntatt jernbanesidens representant. Det kom inn én søknad om støtte til prosessfondet i fjor. Fondsstyret fant at saken var av prinsipiell karakter (gjaldt prisavslag som følge av annen flytype som ikke hadde de egenskaper den opprinnelige flytypen var markedsført med), og innvilget støtte til stevning for Asker og Bærum tingrett. Utfallet der, hvor flyselskapet fikk medhold i sin påstand, ble anket etter at tilsagn om fortsatt støtte fra fondet ble gitt. Styret sier seg tilfreds både med driften og med resultatet for 2015 selv om dette var svakere enn budsjettert. Årsaken til dette var lavere inntekter enn budsjettert, da antall flypassasjerer sank med 0,2 % mot en forventet økning på ca. 3 %. Styret konstaterer at Transportklagenemndas enkelte undernemnder utfører de oppgaver som de er pålagt i henhold til forskriften på en tilfredsstillende måte. Årsregnskapet er revidert av BDO og godkjent uten merknader. 4

5 Om nemndsarbeidet: Nemndas sammensetning: Lagdommer Einar Kaspersen er nemndas leder. I tillegg deltar to representanter for forbrukersiden og to fra flyselskapene/jernbaneforetakene i behandlingen av enkeltsakene. Representantene fra tjenesteyterne kan ikke behandle klager mot eget selskap. Om saksbehandlingen: Transportklagenemnda fly ("flyklagenemnda"): I 2015 ble det registrert 1704 innkomne klager (2014:1285). Det ble avholdt 11 nemndsmøter. Saksbehandlingstid fra innkommet klage til vedtak, er nå på 8 10 måneder, noe som ligger over de mål som er satt. Årsaken til den lange saksbehandlingstiden er den sterke veksten i antall innkomne saker, samt et saksbehandlingssystem som fører til at en del arbeidsoppgaver må utføres manuelt. En del saker knyttet til teknisk svikt kan nå løses lettere, eller forlikes, fordi en dom fra september 2015 i EU-domstolen har klargjort grensene for passasjerrettighetene ved forsinkelser/kanselleringer som skyldes slike forhold. Dommen vil også føre til en nedgang i saker som skyldes teknisk svikt da flyselskapene i Europa nå ser ut til å tilpasse sin klagebehandling etter denne dommen.. 5

6 Oversikt over saker behandlet i nemnd avvist i nemnd ikke medhold Delvis medhold Medhold Flyklagenemnda behandlet i nemnd ( ( (542 totalt) totalt) totalt) Medhold 100 (24%) 133 (24,5%) 174 (28%) Delvis medhold 31 (8%) 71 (13%) 67 (11%) Ikke medhold 273 (66%) 327 (60%) 367 (58%) Avvist i nemnd 8 (2%) 11 (2,5%) 18 (3%) Totalt 376 (100%) 412 (100%) 626 (100%) Medholdsprosenten ligger på samme nivå i 2013 og 2014, men har økt i Slike variasjoner kan skyldes tilfeldigheter, eller at mange saker er knyttet til samme hendelse, hvor klager da etter nemndas syn ikke har grunnlag for sine krav. Ikke nemndsbehandlede saker henv annen nemnd i h t art forlik 2014 avvist/henlagt

7 Ikke nemndsbehandlede saker (663totalt) 2014 (567 totalt) 2015 ( totalt) Avvist / henlagt forlik Henvist til annen nemnd i h t art Totalt Oversikt over klagegrunner nemndsbehandlede saker annet Flypl.tj./PRM Bestilling/refusjon nektet ombordstigning bagasje Endret rutetid Kansellering Forsinkelse Hovedklagegrunner flyklagenemnda: 2013 (412 totalt) 2014 (542 totalt) 2015 (626) Forsinkelse Kansellering Endret rutetid bagasje Nektet ombordstigning Bestilling/refusjon Flyplasstjeneste/PRM annet Totalt

8 Vedtakene i Transportklagenemnda fly gav i 2015 klagere medhold tilsvarende en total utbetaling på kr mot kr i 2014 og kr i Transportklagenemnda jernbane: EU forordning nr. 1371/2007 om jernbanepassasjerers rettigheter og forpliktelser er implementert i Norge som jernbanepassasjerrettighetsforskriften og er gjeldende fra 3. september Forordningen innførte ensartete regler i hele Europa og gir togpassasjerer krav på kompensasjon ved forsinkelser, innstillinger og ulykker. Forordningen angir minstekrav til de rettigheter som skal gis passasjerene. Jernbaneforetakenes egne transportvilkår gir ofte bedre rettigheter enn det som følger av forordningen. Transportklagenemnda behandler alle passasjerklager på jernbane. Klagen kan gjelde rettigheter både etter jernbaneforetakenes egne transportvilkår, EU forordning 1371/2007 om jernbanepassasjerers rettigheter og forpliktelser, eller andre regler eller avtaler om yting av tjenester på jernbanelovens virkeområde. Forordningen pålegger statene å utpeke et tilsynsorgan som skal påse at forordningen følges. I Norge er Statens jernbanetilsyn utpekt som tilsynsorgan. Av 36 innkomne klager i 2015 ble det inngått forlik i 6 saker. 11 saker ble avvist før nemndsbehandling som følge av manglende dokumentasjon, klage som gjaldt forhold utenfor nemndas kompetanse, eller at saken åpenbart ikke kunne tas til følge. NSB var innklaget i 34 av sakene og Flytoget i 2 saker. Nemnda avholdt 3 nemndsmøter. Antall saker som ble behandlet i nemnda var 15. Av disse fikk klager medhold i 4 av sakene og ikke medhold i 10 av sakene. En sak ble avvist i nemnda. Saksbehandlingstiden er ca. 3 4 måneder, noe styret er meget tilfreds med. 8

9 Innkomne saker Forlik før nemnd Avvist i sekretariatet Behandlet i nemnd Medhold Avvist i nemnd Behandlede klager fordeler seg på følgende klagekategorier: annet billettgebyr info/service etter reise info/service før reise innstilling forsinkelse Oversikt over saker behandlet i og utenfor nemnd: ikke medhold medhold behandlet i nemnd henlagt avvist forlik

10 Avvisning skjer når saken ligger utenfor nemndas mandat. Henleggelse skjer når nødvendig dokumentasjon som skal følge klagen, ikke blir innsendt tross oppfordring om dette. Oslo den 29. februar 2016 Finn Haugen (sign) Styreleder Anne B. Lea (sign) daglig leder NRF 10