Web Sentralbord Brukerveiledning Versjon

Transkript

1 Web Sentralbord Brukerveiledning Versjon VERSJON 1.6 1

2 INNHOLD Innhold... 2 Innledning... 3 Sentralbord - Dashboard... 3 Hovedskjermbilde... 3 Samtalemodulet... 4 Funksjonsknapper... 4 På-vent og I-kø modul... 4 Kontaktkort modul... 4 Innlogging / Utlogging - Grupper... 5 Logge inn... 5 Logge ut... 5 Innstillinger for sentralbord... 6 Språk... 6 Visningsnummer... 6 Ringetone... 6 Feil på forbindelse... 6 SMS-maler... 7 Mine kontakter... 7 Kolonnevisning for kontakter... 7 SMS fra sentralbord... 8 Sende SMS... 8 SMS-logg... 8 Logg og statistikk - hovednummer... 9 Statistikk... 9 Logg... 9 Ubesvarte anrop - oppfølging... 9 Nummeroppslag - manuelt Ringe ut fra sentralbord Konferanseanrop Kontaktliste Status - kontakter Sortere og filtrere kontakter Utvidet visning av kontakter Vedlikehold av kontakter Samtalehåndtering i sentralbord Besvare samtale Sette samtalen på vent Legge på samtalen Sett over samtale (Direkte) Sett over samtale (Snakke med mottaker først) Sett over samtale til eksternt nummer Etter at samtale er behandlet Manuell håndtering - i kø Manuell håndtering På vent Samtalehistorikk innkommende samtaler Teknisk informasjon Teknisk support FAQ - Tips VERSJON 1.6 2

3 INNLEDNING Sentralbord for web gir bedriftens sentralbordagenter tilgang til en avansert verktøy for samtalehåndtering inn til deres hovednummer og samtalekøer. Sentralbordet krever ingen lokal installasjon da det er webbasert. Tilgangen til web sentralbord er en tilleggstjeneste til ditt abonnement og følger innlogging til Mitt ice. Du kan, fra en hvilken som helst terminal, få full tilgang til alle funksjonaliteter i sentralbordet. Både på PC, Mac, og nettbrett SENTRALBORD - DASHBOARD Dashbordet til sentralbordet er bygd opp av moduler. Disse har hver for seg, unike funksjoner, og plassering og skalering av disse tilpasser seg skjermtype, oppløsning og størrelse responsivt. Når det ikke er samtaler inn til sentralbordet er det ment å fremstå med en ryddig og oversiktlig fremtoning. Kun informasjon som er nødvendig for sentralbordagent skal vises. Ved samtale inn til sentralbord varsles dette tydelig i dashbord, samtidig som knapper med tekst for betjening av samtaler vises ved forskjellige behov. Funksjonstast F11 gir fullskjermsmodus. HOVEDSKJERMBILDE VERSJON 1.6 3

4 SAMTALEMODULET Det øverste feltet i dashbordet benyttes til å vise din status som agent, samtidig endres dette modulet ved innkommende samtaler, med informasjon om innkommende samtale, og med hint til deg som sentralbordagent, på hvordan du skal betjene dette anropet. Knapper med forklarende tekst vil enkelt guide deg, med dertil status på utførte handlinger som «Sett over», «sett på vent» osv. FUNKSJONSKNAPPER Funksjon for ut og innlogging i dine grupper betjenes med knapp og nedtrekksmeny til venstre. Knapperekken til høyre gir agent tilgang til forskjellige funksjoner, som statistikk, SMS, ringe ut med mer. PÅ-VENT OG I-KØ MODUL I kø modulet viser innringere, per hovednummer og kø, som venter på å få svar. Informasjon om innringer, samt hvilken kø den ringer inn til vises i modulet. Samtaler kan settes over eller betjenes manuelt fra dette modulet. På vent modulet viser info om innringer og hvem han eventuelt er satt over til. KONTAKTKORT MODUL Kontaktkortet viser kontaktinformasjon over alle ansatte, grupper og eksterne kontakter. Kontakter kan også merkes som favoritter. Gruppeoversikten viser hvem og hvor mange som er logget inn i køer og grupper, med mulighet for administrasjon av disse. VERSJON 1.6 4

5 INNLOGGING / UTLOGGING - GRUPPER Ved å logge seg på Mitt ice vil de sentralbordagenter, som er gitt tilgang til sentralbord, få tilgang til sentralbordapplikasjonen. LOGGE INN I menyfelt på Mitt ice, klikk på snarveien Mitt-Sentralbord. I vinduet for innlogging til Mine grupper velger du hvilke av gruppene du skal betjene, med skyve-knappene. Knappene vil veksle mellom status Innmeldt og Utmeldt. Med knappen Innlogget/Utlogget, angir du din globale status i sentralbordet. Velger du Innlogget vil du kunne betjene køene som du har satt til Innmeldt. Velger du Utlogget vil du ikke motta samtaler inn til dine grupper. LOGGE UT I dashbordet for sentralbord, gå til nedtrekksmenyen i knappen som viser «--Endre status sentralbord--») og velg «Logg ut». Du er nå logget ut av dine grupper. Samtalemodulet øverst vil endre statustekst til «Du er utlogget» Du vi da ikke lenger motta samtaler inn via dine grupper, men du vi fortsatt være innlogget i Mitt ice, og kan fritt betjene andre funksjoner for ditt abonnement via Min Side og Min Bedrift, fra menyen til venstre i dashboard Du kan logge inn på nytt ved å velge «Logg inn» i samme nedtreksmeny VERSJON 1.6 5

6 INNSTILLINGER FOR SENTRALBORD Et enkelt brukeroppsett hvor du som agent kan endre ringelyd i sentralbord, visningsnummer, alarmvarsling ved mistet nettverk, endre SMS-maler og administrere kontaktliste. Innstillingene vises ved å klikke på symbolet på verktøylinjen. Et nytt vindu med forskjellige kort vises i nettleser Benytt knappen øverst til venstre for å komme tilbake til hovedskjerm. Samtalekortet og samtaler inn til agent vil hele tiden vises i topp av dette skjermbildet SPRÅK Kortet «Sentralbord innstillinger» Øverst i kort. Velg mellom Norsk og Engelsk språk i klient - nedtrekksmeny «Språk». VISNINGSNUMMER Kortet «Sentralbord innstillinger» Knappen «Vis hovednummer» kan slås av og på for å vise hovednummer til bedriften ved utgående samtaler fra deg som agent. Velger du å slå av dette vises ditt eget nummer ut når du er innlogget som sentralbordagent. RINGETONE Kortet «Sentralbord innstillinger» I nedtrekksmenyen «Ringetone» kan lydvarsling i klient ved innkommende samtaler til sentralbord slår av og på. Her er det også flere valg på type ringetone. Denne innstillingen endrer ikke ringetone på andre ringeklienter som er installert på din PC, som for eksempel Smart Tale eller Skype for business. FEIL PÅ FORBINDELSE Kortet «Sentralbord innstillinger» Hvis det oppstår en feil på nettforbindelsen er det mulig å få spilt av en varsellyd, i tillegg til varsel som vises på skjermen. Denne lydvarslingen kan slås av eller på med knappen «Feil på forbindelse». VERSJON 1.6 6

7 SMS-MALER Kortet «SMS-maler» Tekst i SMS-maler kan lagres for raskt å kunne sende faste og viktige beskjeder. Klikk «Ny SMS-mal» og følg anvisningene som vises. Alle SMS-malene som er lagret vises på SMS-kortet. MINE KONTAKTER Kortet «Mine kontakter» Under mine kontakter kan du endre: 1. Kontaktinformasjon på ansatte 2. Administrere medlemmer i grupper (Køene) 3. Administrere eksterne kontakter KOLONNEVISNING FOR KONTAKTER Panelet viser hvilke kolonner som blir vist i kontaktlisten i sentralbord dashboard. Dette er et globalt oppsett uavhengig av hvilken type kontakt som vises. 1. Skyvebryterne ut for hver kolonnebetegnelse aktiverer/ deaktiverer kolonnevisning. Maks seks kolonner kan vises samtidig i kontaktlisten. 2. For å flytte kolonnerekkefølgen i kontaktlisten, hold musepeker over kolonnen du ønsker å flytte under «Visningsvalg i kontaktliste» -kortet. Hold så venstre museknapp inne samtidig som du flytter raden opp eller ned til ønsket posisjon. Det er kun mulig å flytte kolonner som er aktive i visningen. For å tilbakestille oppsett, klikk «Tilbakestill valg» knappen. VERSJON 1.6 7

8 SMS FRA SENTRALBORD Du kan enkelt sende SMS fra sentralbordet. Klikk på SMS-symbolet på verktøylinjen Benytt knappen øverst til venstre for å komme tilbake til hovedskjerm. Samtalekortet og samtaler inn til agent vil hele tiden vises i topp av dette skjermbildet SENDE SMS Kortet «Send SMS» Velg hvilket avsendernummer du vil skal vises for mottaker under «Avsender». Legg inn mottaker ved å skrive inn navn eller mobilnummer, etterfulgt av «Legg til». Flere mottakere kan legges inn samtidig. Det må da være «komma» eller «linjeskift» mellom nummer. Eksempelvis « , » etterfulgt av «Legg til», eller kopier og lim inn en kolonne med nummer, etterfulgt av «Legg til» For tekstinnhold, velg en mal eller skriv inn din egen melding i tekstfeltet «Din melding» Klikk «Send SMS» Teksten «SMS-sendt» vil vises et kort øyeblikk SMS-LOGG Kortet «Sende SMS» I det samme vinduet som du har «Send SMS» får du også oversikt over alle sendte SMS, når de er sendt, hvem de er sendt til, tekstinnhold samt leveransestatus for SMS NB: Denne loggen lagres i kun 48 timer. VERSJON 1.6 8

9 LOGG OG STATISTIKK - HOVEDNUMMER Enkel statistikk for hovednummer, og samtalelogg er tilgjengelig i sentralbordet Benytt knappen øverst til venstre for å komme tilbake til hovedskjerm. Samtalekortet og samtaler inn til agent vil hele tiden vises i topp av dette skjermbildet STATISTIKK Du kan få hovednummerstatistikk for inntil tre dager tilbake i tid. Dette for hvert hovednummer som betjenes av bedriften. Statistikken viser antall innkommende samtaler, besvarte, ubesvarte og samtaler hvor innringer la på LOGG Samtaleloggen viser detaljer for innkommende anrop til hovednummer. Den viser tidspunkt for anrop, hvem som har ringt, status på samtalen, hvilket hovednummer den har ringt, og hvem som har besvart samtalen. Det er mulig å sortere, filtrere og eksportere samtaleloggen. UBESVARTE ANROP - OPPFØLGING Oppfølging av ubesvarte anrop kan gjøres direkte i samtalelogg. Klikker en på et ubesvart anrop vil det gi deg hurtigtaster for å ringe opp vedkommende, sende melding til en ansatt, eller sende SMS. Innringer kan også lagres som en ekstern kontakt. Når samtalen er fulgt opp merkes den med status «Ubesvart (Håndtert) VERSJON 1.6 9

10 NUMMEROPPSLAG - MANUELT Med denne funksjonen kan du enkelt søke opp person, firma, bransje telefonnummer og sted ved hjelp av nummeropplysningen Tast inn navn, telefonnummer eller andre søkebegrep for å gjøre søk i nummeropplysningen. Et nytt nettleservindu vil åpne med viste treff på søk. RINGE UT FRA SENTRALBORD Klikk på håndsett-symbolet for å ringe ut fra sentralbordet Tast inn nummeret du ønsker å ringe etterfulgt av «Ring» eller «Enter» på tastaturet. Det vil da starte å ringe på din mobiltelefon, og så snart du har besvart denne ringer det opp til mottaker (Click 2 Call) KONFERANSEANROP Fra meny på venstre side, klikk «Konferanse» for å starte konferanse nå, eller planlegge konferanse frem i tid. Klikk på knappen «Gå tilbake» for å kommer tilbake til sentralbordet. VERSJON

11 KONTAKTLISTE Kontaktlisten er plassert sentralt i sentralbordapplikasjonen. Denne har en listevisning, med mulighet for utvidet funksjonalitet ved utvidet visning. Hvilke kolonner som skal vises setter du opp under innstillingene i kontaktlisten, og du kan filtrere på ansatte, grupper (køer), eksterne kontakter og favoritt-kontakter. Det er også et fritekstfelt for søkefunksjon, samtidig som det kan sorteres på en hvilken som helst kolonne. Du kan også velge alle typer kontakter som favoritter, med egen sortering for dette. STATUS - KONTAKTER I kolonnen Status vises ringe og fraværsstatus for ansatte, samt innmeldte agenter per gruppe (Kø), sammen med forklarende tekst. Som sentralbordagent vil du enkelt kunne finne kontakten du søker og få en status på om han eller hun er ledig i telefonen, har aktivert fraværsassistenten, eller har slått av telefonen (ikke implementert enda). For sentralbordgrupper vil du kunne se antall innloggede agenter, samt at det varsles med en egen status på grupper hvor alle agenter er utlogget. VERSJON

12 SORTERE OG FILTRERE KONTAKTER Favoritter Kontakter du ønsker å ha som favoritter kan merkes i kolonnen «Favoritter» (stjerne-symbol), slik at kun de mest brukte og aktuelle kontaktene vises i din kontaktliste. Det er mulig å sortere kontaktlisten på en hvilken som helst kolonne. Klikk på kolonnen-banneret for å veksle mellom høyeste/ laveste sortering. For å velge mellom hvilken type kontakter som ønskes vist i kontaktlisten, klikk på nedtrekksmeny i toppen av kontaktlisten. Kontakter som er merket favoritter vil vises uavhengig I feltet «Finn en kontakt» kan du søke på navn, nummer, avdeling etc. Etter hvert som du skriver inn søkekriteriene vises kun de i kontaktlisten med treff på hele eller deler av søket. I bunn av kontaktlisten (til høyre) kan agent bestemme hvor mange av kontaktene som skal vises i ett vindu. Kontaktene vil da fordele seg over flere vinduer etter hvor mange som velges vist. Knappene til venstre benyttes til å navigere mellom de forskjellige vinduene. Ved skrolling i lange kontaktlister, benytt knappen «Gå til toppen» for å komme til utgangspunktet i topp av dashboard. VERSJON

13 UTVIDET VISNING AV KONTAKTER Ansatt Når du klikker på en av de ansatte i kontaktlisten vises utvidet visning. Her vil du som agent få tilgang til: Informasjon om fravær (Fraværsassistenten) Ringe til vedkommende (Click to Call) Outlook kalender-informasjon (Krever eget oppsett mot Exchange server) Sende SMS til kontakt Sende e-post (e-post adressen må ligge inne i kontaktlisten for den ansatte) Dele visittkort-informasjon på SMS Tilgang til å endre ansattes fravær og gruppe/ kø-tilhørighet (Agent med admin-tilgang) Ekstern Når du klikker på en av de eksterne kontaktene i kontaktlisten vises utvidet visning. Her vil du som agent få tilgang til: Ringe til vedkommende (Click to Call) Sende SMS til kontakt Sende e-post (e-post adressen må ligge inne i kontaktlisten) Dele visittkort-informasjon på SMS Grupper Utvidet visning for grupper gir detaljerte opplysninger om innmeldte i gruppen, samt muligheten for å melde inn/ ut agenter som er innlogget (Admin-rettigheter) Her er det også mulig å ringe inn til gruppen, samt endre medlemmer og skills på agenter i gruppen (Admin-rettigheter) VERSJON

14 VEDLIKEHOLD AV KONTAKTER Klikk på tannhjul til høyre, øverst i kontaktlistekortet, for å vedlikeholde dine kontakter. Benytt knappen øverst til venstre for å komme tilbake til hovedskjerm. Samtalekortet og samtaler inn til agent vil hele tiden vises i topp av dette skjermbildet Ansatte Velg ansatte i nedtrekks-meny. Søk på navn i søkefeltet og klikk på «Penn» symbolet i høyre kolonne for å endre på kontaktinformasjon. Her kan navn, avdeling, kortnummer, e-post adresse og kompetanse (Eksempelvis stillingstittel) endres. Det er ikke mulig å slette en ansatt fra denne listen. Kun endre. Når endringer er gjort, klikk på grønn hake til høyre, for å lagre, eller X for å avbryte endring. Eksterne Velg eksterne i nedtrekks-meny. Aktiver knappen «Legg til ny kontakt», og fyll inn detaljer for den eksterne kontakten. Navn, telefonnummer, e-post og firmanavn. Kontakten kan lagres, avbryte lagring eller slette eksisterende kontakt med knappene til høyre for kontakt VERSJON

15 Grupper Velg grupper i nedtrekks-meny. Søk på gruppenavn i søkefeltet og klikk på «Penn» symbolet i høyre kolonne for å endre gruppeoppsett Alle ansatte som er tilknyttet denne gruppen listes opp med navn og kø-skill Legge til ansatt i gruppe: Skriv inn mobilnummer eller navn til ansatte i søkefelt, og velg fra treff på søk, etterfulgt av «Legg til». For å avslutte, klikk på «Oppdater», for å lagre endring, eller «Avbryt», for å kansellere endring. Endre kø-skill: Klikk på nedtrekks-menyen for skill og velg kompetanse (1-10) hvor 1 er høyeste skill. Klikk så «Oppdater» for å lagre, eller «Avbryt», for å kansellere endring. Fjerne ansatt i gruppe: Klikk på «X» på kontakten du ønsker å fjerne fra gruppen, etterfulgt av «Oppdater» for å lagre, eller «Avbryt», for å kansellere endring. VERSJON

16 SAMTALEHÅNDTERING I SENTRALBORD Alle samtaler som ringer inn til hovednummer vises i samtale-modulet. Samtaler som står i kø, og venter på å bli besvart, listes opp i «I-kø» modulet, og samtaler som settes på vent, eller settes over til en som er opptatt i telefonen, vises i «På-vent» modulet. Sentralbordagent vil se innringers nummer, og eventuelt navn, hvis innringer er å finne i sentralbordets kontaktliste, eller ved treff på automatisk nummersøk mot Eniro (tilleggstjeneste) BESVARE SAMTALE Når det ikke er samtaler inn til deg som agent vil samtalekortet vises i topp av skjermen slik som vist under. Når en samtale kommer inn til deg som agent vil samtalekortet i topp endre karakter og utseende, og du som bruker vil, i dette vinduet, få klar beskjed om at du har en samtale inn til deg, innringerinformasjon, og hva du skal gjøre for å besvare anropet (1). Velger du å avvise samtalen, eller du ikke besvarer samtalen vil samtalekortet endres til å vise «Du er nå fraværsmarkert» i x-antall sekunder (30 sekunder er standard). Samtalen vil da vises i «I kø» vinduet, inntil det igjen starter å ringe på deg som agent etter utløpt tid for fraværsmarkering. (2) Besvarer du samtalen på din mobil vi samtalekortet endre karakter og utseende. (3) Du får følgende valg på samtalekortet: Sett samtalen på vent Legge på etter at du har snakket med innringer Sette over direkte Snakke med den du skal sette over til (Konsultert sett-over) Sette over til et eksternt nummer VERSJON

17 SETTE SAMTALEN PÅ VENT Etter at samtalen er besvart kan du sette den på vent i sentralbordet. Klikk på knappen «Sett på vent» som vises i samtalekortet, og samtalen vil vises i «På vent feltet. Ønsker du å manuelt hente inn samtalen som står på vent, kan du klikke på kortet, og du får en utvidet visning i «På vent» feltet som gir deg mulighet til å: Hente inn samtalen Sette over direkte Legge på samtalen LEGGE PÅ SAMTALEN Du kan når som helst avslutte den innkommende samtalen. Klikk «Legg på», eller det kan gjøres direkte på din mobiltelefon, eller Smart Tale/ Skype for business klient (Tilleggstjenester). Samtalekortet vil da endres til å vise din status som agent, eventuelt vise nye samtaler inn fra kø. SETT OVER SAMTALE (DIREKTE) I en aktiv samtale, klikk på «Sett over direkte» -knappen på samtalekortet (1) Følg beskjed i samtalekort (2) Klikk på mottaker i kontaktlisten (3) Samtalen settes over (4) VERSJON

18 SETT OVER SAMTALE (SNAKKE MED MOTTAKER FØRST) I en aktiv samtale, klikk på «Snakk med mottager» -knappen på samtalekortet. (1) Følg beskjed på samtalekortet (2). Velg mottaker (3) Vent på svar (4) Samtalen er nå besvart (5) du er i samtale med den du ønsker å sette over til. Innringer vil nå settes på-vent. Du kan nå velge om du ønsker å sette innringer over til vedkommende, sette den du snakker med på «På vent», legge på samtalen eller om du på nytt ønsker å snakke med innringer selv. Se knapper i samtalekort for informasjon. Veksle agents samtale mellom innringer og ansatt (Den du ønsker å sette over til) Innringer Agent Ansatt Snakk med innringer Innringer Agent Ansatt Når agent er i samtale med ansatt klikk «Snakk med innringer igjen» for å snakke med innringer. Innringer Agent Ansatt Snakk med ansatt Innringer Agent Ansatt Når agent er i samtale med innringer klikk «Snakk med ansatt» for å snakke med ansatt igjen. VERSJON

19 Klikk «Sett over samtale» når du er i samtale med ansatt (5) - Samtalen blir satt over. SETT OVER SAMTALE TIL EKSTERNT NUMMER Klikk «Sett over til eksternt nummer» knappen (1) Tast inn nummeret du ønsker å sette over til i ruten som vises, etterfulgt av «Sett over» (2) eller «Enter» -tasten på tastaturet. Samtalen settes over (3) ETTER AT SAMTALE ER BEHANDLET I Mobil Bedrift kan du som sentralbordagent legge inn etterbehandlingstid (Standard 0-sekunder) hvor du i denne perioden ikke vil motta nye anrop inn til sentralbordet, etter at foregående samtale er behandlet av deg. Dette indikeres på samtalekortet med informasjon om at «Du har noen sekunder til etterbehandling» Samtaler inn til sentralbordet vil da kunne betjenes av andre agenter, alternativt, så vil samtaler inn plasseres i «I kø» kortet til etterbehandlingstiden er over, eller om du velger å manuelt hente inn samtaler fra «I kø» kortet i etterbehandlingsperioden. Agenter som ikke har satt en etterbehandlingstid vil vise standard samtalekort (Du har ingen på tråden), alternativt så vil samtale i kø ringe inn. VERSJON

20 MANUELL HÅNDTERING - I KØ I «I kø» -kortet på venstre side vises primært: 1. Samtaler som venter på å bli besvart. Innringers navn (Eniro oppslag) og nummer vises, samt hvilken kø vedkommende ringer inn til. 2. Samtaler som er satt over til en i kontaktlisten, og vedkommende har avvist eller ikke besvart anropet. I køkortet viser da informasjon om at vedkommende ble satt over til NN, og ikke fikk svar. 3. Antall som står i kø. 4. Tiden de respektive har vært i kø. Den øverste innringeren i «I kø» kortet vil starte å ringe i samtalekortet (samtalekortet) så snart en av agentene i køen er ledig til å ta imot anrop. Den som har stått lengst i kø vises alltid øverst i kølisten. Hvis du som agent er opptatt i en annen samtale, er «Fraværsmarkert» eller i «Etterbehandlingstid» i sentralbordet (Status på dette vises i samtalekort i topp av skjermen) kan du: 1. Sette eksisterende samtale du er i på vent, og svare på anropet (fra I kø) som da vil ringe inn til sentralbordet 2. Er du Fraværsmarkert eller i Etterbehandlingstid kan du klikke på en hvilken som helst samtale som står i kø og du får valget «Svar» for å besvare denne samtalen. 3. Hvis du har status Fraværsmarkert eller i Etterbehandlingstid, eller du er opptatt i en sentralbordsamtale, kan du sette samtaler som ligger i kø, direkte til en annen kø i «Grupper» oversikten, eller til en ansatt i kontaktkortet. Dette gjør du med «Sett over direkte» knappen i samtalen som står i kø. Velg så den kontakten du skal sette over til i kontaktlisten 4. Du kan avvise samtalen som ligger i kø med «Avvis» knappen. VERSJON

21 MANUELL HÅNDTERING PÅ VENT I «På vent»-kortet på venstre side vises primært: 1. Samtaler som er satt på vent av sentralbordagent. Innringers navn (Eniro oppslag) og nummer vises. 2. Samtaler som er satt over til en i kontaktlisten, som er opptatt i en annen telefon. Hvor lenge og hvem vedkommende venter på kommer frem av informasjon i kortet. Så snart vedkommende det ble satt over til blir ledig vil denne «På vent» samtalen automatisk bli satt over igjen. 3. Antall som står på vent. 4. Tiden de har stått på vent. På lik linje med samtaler som ligger i «I kø» kortet kan du: 1. Er du Fraværsmarkert, i Etterbehandlingstid eller i en eksisterende samtale, klikk på den du ønsker å betjene fra de som står på vent, Klikk «Hent inn» knappen i På vent kortet, og besvar samtalen. 2. Hvis du har status Fraværsmarkert eller i Etterbehandlingstid, eller du er opptatt i en eksisterende samtale, kan du sette samtaler som er på vent, direkte til en annen ansatt i kontaktkortet. Dette gjør du med «Sett over direkte» knappen. Velg så kontakt i kontaktlisten, og samtalen settes over. 3. Du kan avslutte samtaler som ligger i kø med «Legg på» knappen. Innringer kobles ned. VERSJON

22 SAMTALEHISTORIKK INNKOMMENDE SAMTALER Denne funksjonen betinger at tilleggstjenesten «Sentralbord CRM» er aktivert. En innringer som tidligere har vært i kontakt med en ansatt i bedriften ønsker å snakke med vedkommende igjen, men husker ikke navnet på denne personen. Sentralbordagenten kan da klikke «Vis logg» i samtalekortet, og de ti siste samtalene innringer har hatt til sentralbordet vil vises med dato og klokkeslett, samt hvilken person han/ hun har blitt satt over til. Samtalen settes over som tidligere beskrevet. Klikk «Skjul logg» for å skjule loggen. VERSJON

23 TEKNISK INFORMASJON Støtter html5 Benytter port 443 (Hypertext Transfer Protocol Secure) for kommunikasjon mellom server og klient. Dette er en kryptert kommunikasjon for autentisering, utveksling av digitalt sertifikat og dataoverføring Tilgang til sentralbordklienten betinger at tilleggstjenesten «MB Sentralbord» er aktivert på abonnementet. Integrasjon mellom Exchange server for oppdatert informasjon av kalenderstatus i utvidet visning i kontaktkort betinger at tjenesten «SWB Exchange» aktiveres på kundenummer/ kompani ID. Det må i tillegg gjøres et oppsett mellom lokal Exchange server og Mobil Bedrift. Oppdatering av informasjon, sanntidsstatus, samtalestatus i samtalekort osv. mellom server og klient gjøres etter «long polling» push prinsippet. Nettlesere som er støttet siste versjon av: o Google Crome o Firefox o Safari o Internet Explorer Terminal og skjermstøtte. Web Sentralbordet kan benyttes på PC/Mac, nettbrett og mobiltelefon, uavhengig av skjermstørrelse, skalering av nettleser, og skjermoppløsning. Innhold vil skalere sideveis og tilpasse seg de forskjellige flatene (responsivt) Ved oppdatering av funksjoner i sentralbordklient gjøres dette automatisk i nettleser ved neste innlogging til web sentralbord. Ved feil på forbindelse mellom server og klient varsles dette med lyd (hvis dette er valgt i personlig oppsett av klienten) og feilmelding som vises rett under samtalekortet. TEKNISK SUPPORT Ved spørsmål, kontakt din nærmeste forhandler eller ice.net på tlf VERSJON

24 FAQ - TIPS Tips og triks INNLOGGING Hvordan logger jeg inn på web-sentralbordet? Du må logge inn via egen link til sentralbordet med Min Side passord og brukernavn. Etter innlogging kan du navigere sømløst mellom Min Side, Min Bedrift og Mitt Sentralbord. Jeg får ikke tilgang til sentralbordet når jeg logger på Ditt abonnement må ha tjenesten MB-Sentralbord for at du skal få tilgang. Sjekk dette med deres Mobil Bedrift administrator Er jeg fortsatt logget inn som agent i mine grupper selv om jeg logger ut av sentralbordet (Stenger nettleser, eller klikker «Logg ut» øverst til høyre i sentralbord dashboard) Ja, du vil fortsatt kunne betjene samtaler inn til sentralbordet på mobiltelefonen. Ønsker du å logge ut som agent, og ikke motta samtaler inn til dine grupper, klikk på nedtrekksmeny oppe til venstre, for å sette deg utlogget som agent. Hvordan kan jeg endre min sentralbordtilhørighet etter innlogging? 1. Søk opp deg selv i kontaktlisten, klikk for utvidet visning. Klikk så knappen «Vis/ endre profil». På kortet «Mine grupper» kan du sette deg «utmeldt» eller «Innmeldt» på de gruppene du ønsker å tilhøre, med skyveknappene. 2. Eller, søk opp den gruppen du ønsker å melde deg inn/ ut av i kontaktlisten. Klikk for utvidet visning, og juster din gruppetilhørighet med skyveknappen ved siden av ditt navn. OPPSETT OG ADMINISTRASJON Hvor kan jeg endre oppsett for visningsnummer når jeg ringer ut? Under knapper «Innstillinger for sentralbord» (Tannhjul oppe til høyre) kan du sette hvilket visningsnummer du ønsker å vise ut. Hvor kan jeg endre til Engelsk språk i klient? Under knapper «Innstillinger for sentralbord» (Tannhjul oppe til høyre) kan du endre mellom Norsk og Engelsk i klient Ringelyd i PC/ på nettbrett ved innkommende anrop? Under knapper «Innstillinger for sentralbord» (Tannhjul oppe til høyre) kan du type ringelyd som avspilles i PC ved innkommende anrop. Velg «Ingen ringetone» hvis denne skal deaktiveres. VERSJON

25 Jeg får ikke endret kontaktlister, eller endret agentstatus for innlogging på andre Ditt abonnement må ha tjenesten Admin Sentralbord for å gi deg tilgang til dette. Sjekk dette med Min Bedrift administrator. DASHBOARD Kan jeg benytte sentralbordet på alle typer nettlesere? Sentralbordet er testet med Google Crome, Firefox, Internet Explorer og Safari. Andre nettlesere kan benyttes, men noe avvik på detaljer i skjermbildet kan forekomme. Kan jeg skalere sentralbordet til å vises kun på en del av skjermen? Du kan skalere nettleservinduet til den størrelsen du ønsker. De forskjellige vinduene i sentralbord-dashboardet tilpasses og flyttes rundt i vinduet for å gi en optimal brukeropplevelse. Jeg har to skjermer, og ønsker fast visning av sentralbordet på en av mine skjermer Start et nettleservindu og dra det over på den skjermen du ønsker skal vise sentralbordet. Velg funksjonen «fullskjermmodus» i nettleser. Som oftest aktiveres den med funksjonstasten F11 på tastatur. Sentralbordet vil da fylle hele skjermvinduet. Endre visning på kontaktliste? Du kan velge visning av mellom favoritter, ansatte, ansatte og grupper og kun grupper. Antall viste linjer i kontaktlisten kan endres, og kontaktene vil fordele seg over flere «sider» hvis alle kontaktene kan vises i en side. Hvilke kolonner du ønsker vist i kontaktlisten kan endres ved å klikke på tannhjulet øverst i kontaktlisten. Maks seks kolonner kan vises samtidig. SAMTALEHÅNDTERING Samtalevinduet viser at det er en innkommende samtale hva gjør jeg for å besvare den? I samtalevinduet står det i klartekst «Ta telefonen». Samtalen kan da besvares direkte på din mobiltelefon, eller alternativt på en Smart Tale klient, eller i din Skype for business klient (Ikke standard) Hvordan setter jeg over en samtale? Når samtalen er besvart vil knapper for «Sett over direkte», «Snakk med mottaker» (For assistert sett-over), eller «Sett over til eksternt nummer» vises. Klikker du på en av disse vil du bli forklart hvordan du skal håndtere de forskjellige valgene med tekst i samtalevinduet. VERSJON

26 Kan jeg betjene samtaler fra «I-kø» eller «På vent» kortene mens jeg selv er i en annen samtale? Ja, klikk på innringer i de respektive kortene. Det vil da vises knapper og tekst for de forskjellige alternativene. Eksempelvis, så kan du sette en som står i kø, direkte til en av de ansatte i kontaktlisten. Jeg mottar samtaler fra forskjellige køer. Ser jeg hvilken kø jeg besvarer? Ja. Sammen med innringernavn (Eniro nummeroppslag) og nummer, vises navn og nummer på køen. Dette vises også på innringere som er satt på vent eller står i kø. Ser jeg om vedkommende jeg ønsker å sette over til er ledig? Ja, status på ansatt vises med symbol og tekst i kontaktliste. Klikker du på en av de ansatte i kontaktlisten får du også detaljert informasjon om fraværet (Fraværsassistenten), eller kalenderstatusen fra Outlook. Her er det også knapper for å dele visittkort, sende SMS eller e- post til den ansatte. Kan jeg sette over en samtale til en ansatt som er opptatt i en annen samtale? Ja, samtalen du setter over vil da vises i «På vent» vinduet, og settes over så snart den ansatte blir ledig i telefonen. Du kan når som helst hente opp samtalen som står i «På vent» feltet hvis du ønsker det. Jeg ønsker å snakke med ansatt før jeg setter over. Kan jeg da, på nytt, snakke med innringer? Ja, når du velger «Snakk med mottaker» i samtalekortet, vil du enkelt kunne veksle din samtale mellom den ansatte og innringer. Vises som en knapp med forklarende tekst i samtalekortet. Kan jeg legge igjen en beskjed til den ansatte hvis personen ikke er tilgjengelig? Ja. Ved å klikke på den ansatte i kontaktlisten kan du sende SMS eller e-post til den ansatte. Det står «Du er fraværsmarkert» øverst i samtalekortet Dette vil vises i 30 sekunder hvis du avviser eller ikke besvarer et anrop inn til sentralbordet. Du vil ikke få samtaler inn til deg i denne statusen, men du kan plukke samtaler manuelt fra de som vises i kø. Det står «Etterbehandlingstid» øverst i samtalekortet Hvis du som agent er satt opp med en tid for etterbehandling, etter at du har avsluttet en sentralbordsamtale, vil dette vises i dette tidsrommet. Du vil ikke få samtaler inn til deg i denne statusen, men du kan plukke samtaler manuelt fra de som vises i kø. VERSJON

27 Hvordan får jeg vist ringehistorikk på innringer? (Ikke tilgjengelig pt) Bedriften deres må ha aktivert tjenesten Sentralbord CRM for at dette skal fungere. Sjekk dette med Min Bedrift administrator Hvis tjenesten er aktivert, klikk på symbolet i samtalevindu for visning av samtalehistorikk Jeg ser ikke kalenderstatus på ansatte i kontaktliste Bedriften deres må ha aktivert tjenesten Sentralbord Exchange for at dette skal fungere. Sjekk dette med Min Bedrift administrator ADMINISTRERE KONTAKTLISTE Hvor endrer jeg kontaktliste? Klikk på tannhjulet øverst til høyre i kontaktlistekortet. Du vil nå komme til en egen side for administrasjon av kontakter NB: Agent må ha Sentralbord Admin rettigheter for å kunne endre kontaktliste Hvilke kontakter kan jeg endre? Ansatte Navn, avdeling, kortnummer, e-postadresse og Skype for business adresse Grupper Her du slette eller legge til ansatte til å betjene sentralbord Eksterne Navn, nummer, e-post og firmanavn Hvordan kommer jeg tilbake til sentralbordet når jeg står i vinduet for eksempelvis «Rediger kontakter»? Oppe til venstre i skjermbildet, klikk på «Tilbake» sentralbord. for å komme tilbake til dashboard for Vil jeg se og kunne betjene samtaler i sentralbordet nå jeg eksempelvis er i vinduet for «Rediger kontakter? Ja, samtalekortet i toppen av bildet følger deg i de forskjellige skjermbildene. Klikk «Tilbake» for å komme til dashboard med kontaktliste SMS FRA SENTRALBORD Hvor håndterer jeg SMS-utsendelse fra sentralbord? Klikk på SMS-ikonet øverst til høyre over kontaktlistekortet. Du vil nå komme til en egen side for SMS VERSJON

28 Kan jeg endre avsendernummer når jeg sender SMS? Ja, du kan velge mellom eget nummer eller en av hovednummerene som er under bedriften. Velges i nedtrekksmeny på kortet for SMS-håndtering. Kan jeg sende SMS til flere samtidig? Ja, du kan legge til en og en ansatt, legge inn manuelt nummer, eller en liste med nummer, som du kan sende til. Kan jeg se om SMS er levert? Ja, på samme side vil alle SMS du har sendt de siste 36 timene vises med info om avsender, mottaker, tekst og status for om meldinger er sendt og mottatt. Merk at det kun er du som kan se dine sendte SMS, og ingen andre av agentene. Sender ofte faste meldinger hvordan løses det? SMS-maler kan enkelt opprettes og lagres for alle i organisasjonen. ADMINISTRASJON AV SENTRALBORDAGENTER Hvor ser jeg status på andre sentralbordkøer i vår løsning? I kontaktlisten under Grupper, listes alle sentralbordkøene i løsningen. Det vises da status for bemanning og tilgjengelige agenter i hver enkelt gruppe. Ved å klikke på en gruppe vises utvidet informasjon, slik som: Agentnavn og om de er ut/innlogget globalt, og om de er inn/ utmeldt i denne gruppen. Sanntidsstatus på hvor mange som står i kø samt lengste køtid. Kan jeg melde inn utmeldte agenter på vegne av? Ja, du kan melde inn/ ut agenter på vegne av deg selv. Dette gjøres i kontaktlisten, under Grupper. Klikk på ønsket sentralbordgruppe for utvidet visning. Her er en knapp for hver agent som du enkelt kan betjene. NB: Agent må ha Sentralbord Admin rettigheter for å kunne endre status på agenter. Hvordan endrer jeg min egen sentralbordkø-tilhørighet etter innlogging i sentralbord? Når du er logget inn i sentralbordet han du endre din egen status: Logg deg ut/ inn i alle dine grupper med knappen øverst til venstre. Din agentstatus vil da vises i senter av samtalekortet øverst på skjermen. «Du er nå innlogget» eller «Du er nå utlogget» Ønsker du å kun melde deg ut/ inn av enkeltgrupper kan dette gjøres fra kontaktkortet. Søk opp ditt eget navn i kontaktlisten, klikk for utvidet visning. Funksjonen for dette ligger under knappen «Vis/ endre profil». VERSJON

29 STATISTIKK OG LOGG Hvordan får jeg vist hovednummerlogg og statistikk? Klikk på Statistikk og Logg -ikonet øverst til høyre over kontaktlistekortet. Du vil nå komme til en egen side for dette. Her vil du se en enkel statistikk for samtaler inn til løsningen, samt logg for hvem som har ringt når, og hvem som besvarte samtalen. Hva vises i statistikken, og for hvor langt tilbake i tid? Hovednummerlogg og statistikk for inntil tre dager tilbake i tid vises i sentralbordet. Det som vises er: Antall innkommende anrop Antall besvarte anrop Antall ubesvarte anrop Antall anrop hvor innringer la på Finnes det et verktøy for å følge opp samtaler i hovednummerloggen? Samtaler som har status «Ubesvart» og «Innringer la på» kan settes i system for oppfølging. Når samtalen er fulgt opp vises dette i loggen som «Håndtert» Kan data fra loggen eksporteres til et annet format? Egen knapp i sentralbordet for dette. Sentralbordloggen kan eksporteres til Excel for bearbeiding i andre visningsformat. VERSJON