CONNECTED. side 4. Vokter god inkassoskikk. Riktig innstilling

Transkript

1 ET KVARTALSVIS KUNDE- OG NYHETSMAGASIN FRA CONECTO. NUMMER 4. HØST 24 CONNECTED Blå himmel med mørk horisont Solen vil fortsatt skinne på norsk økonomi i årene som kommer. Men direktør Alf A. Hageler i Finansnæringens hovedorganisasjon ser mørke skyer på horisonten. side 4 Vokter god inkassoskikk SIDE 2 Riktig innstilling SIDE 6

2 Leder Hvordan blir 25 - og tiden videre? ved Sverre O. Helsem Inkasso som settes i gang når forbruker er uenig i kravet: det er den viktigste årsaken til at forbrukere klager sin nød til Inkassoklagenemnda, forteller sekretariatsleder Tone Thomassen. Dårlig kommunikasjon mellom fordringshaver og inkassoselskap fører altfor ofte til feilaktige registrerte inkassosaker - og at forbrukere føler seg overkjørt, sier hun. Kjære leser, Norge går så det griner. Vi bor i et av verdens rikeste land. Enda tillater vi oss å snakke om at vi har problemer. Problemer med en stadig økende utbetaling fra pensjonsfondet. Problemer med norske bedrifters investeringer i fastlandsnorge o.s.v. Men når vi lever i et av verdens mest ressurssterke land, har vi da lov til å ha problemer i det hele tatt? Dette dreier seg vel mer om utfordringer og fordelinger av den enorme rikdommen vi forvalter. Direktør Alf A. Hageler i FNH tegner i artikkelen i denne utgaven av Connected et litt dystert bilde av norsk økonomi på lang sikt, hvis vi ikke tar utfordringene på alvor og forvalter rikdommen vår riktig. Men på kort sikt er Hageler optimist. Han er av den klare oppfatning at rentenivået kommer til å holde seg lavt, og AS Norge fremdeles vil ha god økonomi de nærmeste årene. Dette liker vi å høre. Det er trygt og godt og få en slik spådom. Samtidig har han vekket en liten usikkerhet. En usikkerhet jeg tror det er viktig å føle for at vi skal komme i posisjon til å foreta de grepene som er nødvendig for å trygge velstanden på lang sikt. Så til de litt nærere og dagligdagse utfordringene, nemlig det å ta skyldner på alvor. Tone Thomassen, sekretariatsleder i Inkassoklagenemnda, retter en advarende pekefinger til byråene, men også til dere som fordringshavere. Vi må ta skyldner på alvor når det rettes innsigelser mot kravet, og alle innsigelser må besvares. Våre oppdragsgivere er stort sett veldig flinke til å ta skyldners innsigelser på alvor. Vi som byrå har stor fokus på å avklare innsigelser, og vi er nøye med å besvare alle henvendelser på en korrekt måte. Derfor har vi svært få klagesaker i nemda, faktisk bare én sak som ble avgjort til vår fordel. Det viser at dere som våre oppdragsgivere er bevisste dette ansvaret og bevisste på at korrekt behandling av skylders innsigelser bygger et godt omdømme. God Jul og Godt Nyttår! Sverre O. Helsem Administrerende direktør Inkassoklagenemnda passer på forbrukernes rettigheter: Vokter god inkassoskikk - Veldig mange klager, forviklinger og feilaktig igangsatte inkassosaker har sin rot i manglende kommunikasjon mellom inkassoselskap og fordringshaver, slår sekretariatsleder i Inkassoklagenemnda, advokat Tone Thomassen fast. Thomassen tar pulsen på inkassobransjen hver eneste dag, og hun slår fast at den viktigste klageårsaken er at ordinær inkassopågang er igangsatt selv om forbruker har innsigelser til kravet. - Dersom dette er et reelt omtvistet krav så hører det hjemme i rettsapparatet, ikke i en inkassopågang. Inkassoselskapenes kunder er ofte langt fra god nok til å fortelle om det finnes innsigelser eller ikke, slår hun fast. Klagebehandler siden 23 Inkassoklagenemnda har siden første I forrige nummer av Connected skrev vi om at Netcom har økt oversendelsen av sin inkassoportefølje til Conecto. Som følge av god leveranse har nå også Findexa besluttet å oversende en større andel av sin portefølje til Conecto. Begrunnelsen er at Conecto har stabil høy gjenvinning og at saksbehandlerne har et særlig sterkt eierskap og engasjement i samarbeidet. april 23 jobbet med klager på inkassobyråenes handlemåte - og vurdert om byrået har rettmessig krav på utenrettslige inkassoomkostninger. I all hovedsak ser nemnda på om byrået har handlet i samsvar med god inkassoskikk. - Rådet er sammensatt av to representanter fra Forbrukerrådet, to representanter fra bransjen og en lagdommer fra Borgarting lagmannsrett, forteller Thomassen. Opprettelsen av nemnda har sitt direkte utspring i en inkassoreform som skulle styrke forbrukernes rettigheter. Klager fra forretningsdrivende faller utenfor, det samme gjør tvister som allerede er blitt prøvd i retten. - En viktig del av opprettelsen av nemnda var å utpensle hva som er god Findexa øker oversendelsen av portefølje til Conecto Conecto får nå 6 % av porteføljen til inndrivelse. Findexa 67% 6% 5% 4% 33% KONKURRENT CONECTO Porteføljefordeling KONKURRENT 23 Mars 4 Okt 4 CONECTO KONKURRENT CONECTO 2 Connected 4/24

3 inkassoskikk gjennom praksis. Bransjen er selvfølgelig svært opptatt av å vite det - og det er også interessant for forbrukerne, sier hun. Ris bak speilet Selv om vedtakene i Nemnda kun er rådgivende for selskapene, så tas de på alvor, forteller Thomassen. - Vi har et betydelig ris bak speilet i form av vår meldeplikt til Kredittilsynet. Skal du drive inkasso, må du vise deg verdig til det. Kredittilsynet er øverste tilsynsmyndighet for inkassobransjen, og bestemmer hvem som får bevilling til å drive inkasso. Kredittilsynet kan bruke vedtakene i inkassoklagenemnda som et moment i sin vurdering av om et selskap får opprettholde sin bevilling, sier hun. Thomassen er imidlertid svært påpasselig med å understreke at bransjen generelt sett opptrer skikkelig. - I 23 mottok vi 2 klager. Hittil i år har det kommet inn 265. Av disse løser mange seg før de ender i nemnda, sier hun. Særtrekk Foruten klager som skyldes at inkassopågang er satt i gang når kravet er omtvistet, er det flere særtrekk i klagebunken. - I den grad man skal si noe om verstinger i bransjen, så henger antall klager ofte nøye sammen med hvilken type innkreving de driver med. Krav hvor det generelt er høyt konfliktnivå - slik som parkeringskrav, telesex-krav, telefoni - ser vi at det også kommer en del klager. Alle disse krever en høy kompetanse hos saksbehandler for å løse godt, sier hun. Andre gjengangere i klagebunken er påstander om manglende inkassovarsel, for høyt salær, ubehøvlet adferd per telefon - og at forbruker ikke blir hørt. - Det verste som skjer deg som forbruker er at ingen svarer når du sier fra. Dette er faktisk ikke snakk om enkelttilfeller, men skjer svært ofte, sier Thomassen. Ikke minst er inkassobyråenes generelle epost-adresser, hvor du sender forespørsler men aldri får svar, et problem. - Det virker som om enkelte aktører ikke tar mennesker på alvor. Jeg tror imidlertid ikke dette dreier seg om manglende vilje, men manglende opplæring i både inkassofaglige spørsmål og kundebehandling, sier hun. De aller styggeste sakene er imidlertid saker med feilidentifisering av skyldner. - De aller fleste er opptatt av å ha gode data, men det skjer feil - og ikke alle er like flinke til å rydde opp. Vi har eksempler på at slike saker har versert i opp til ett og et halvt år, sier hun. Tone Thomassen - Sekretariatsleder i Inkassoklagenemda. Positive tilbakemeldinger Thomassen får jevnlige tilbakemeldinger fra forbrukerne, særlig etter at nemnda har løst opp i tvistefloker. - Når du har sendt klager i ett år uten å få svar, og én henvendelse fra Inkassoklagenemnda løser opp i floken, da blir folk lettet. Thomassen er opptatt av at håndteringen av kundens kunde må være ordentlig og at saksbehandler skal møte skyldneren med respekt. - Alle har fordeler av en skikkelig behandling. Ingenting er bedre enn at kundene til oppdragsgiverne er fornøyde etter et inkassokrav. I tillegg slipper du masse diskusjoner - og du slipper også en illsint sekretariatsleder i Inkassoklagenemnda, smiler Thomassen. Connected 4/24 3

4 Norsk økonomi vil gå veldig godt i de neste årene, men direktør Alf A. Hageler er ikke optimist på vegne av fremtiden. Mørk utgang på gode tider: Etter oss, syndefloden Norge går så det griner i de nærmeste årene, spår direktør Alf A. Hageler i Finansnæringens hovedorganisasjon (FNH). Men han er sterkt bekymret for landets utvikling på sikt. - Vi er på vei til helvete på første klasse, sier han. Låntakere, bedrifter og privathusholdninger kan puste lettet ut: Det blir ingen krise de neste årene, renten vil holde seg lav og AS Norge vil fortsette å gå så det griner. Det er budskapet fra Alf A. Hageler, direktør i FNHs næringsøkonomiske avdeling, som med sine velformulerte uttalelser og presise konklusjoner er en av de faste stoppene på medias ringerunde når utviklingen i norsk økonomi skal kommenteres. - På kort sikt har vi det veldig godt i Norge, men på lang sikt vil vi bale med en hel rekke problemer som vi vet kommer, forteller Hageler til Connected. Den problematiske velstanden Roten til velstanden og til ondet er den samme: oljerikdommen i Nordsjøen og vår forvaltning av den. - Vi har stor tilgang på oljepenger. Vi bruker langt flere penger fra petroleumsfondet enn Stortinget besluttet i 21, sier Hageler. Det øker etterspørselen, som igjen øker den innenlandske produksjonen av varer av tjenester. Og med lav rente opplever vi i praksis en kjøpefest. Realavkastning av Statens petroleumsfond og strukturelt underskudd. Mrd. 25-kroner Bruk av oljepenger ut over 4-pst. regelen Forventet realavkastning, NB5 Strukturelt underskudd 21, RNB1 Forventet realavkastning, RNB Connected 4/24

5 Det lave rentenivået fører til at husholdningene låner penger som aldri før, men selv om gjeldsbelastningen nå er på samme nivå som før bank- og gjeldskrisen i 199, tror ikke Hageler på krise. Husholdningenes gjeld. Alle husholdninger og husholdninger med hovedinntektstaker mellom 25 og 34 år. Prosent av disponibel inntekt Alle Vi får ikke den samme renteoppgangen som da, og jeg tror verken det er fare for gjeldskrise eller nedgangskonjunktur, sier han. Lærdommen etter Asia-krisen Det er imidlertid ikke lenge siden bildet var annerledes. Asia-krisen i 1998, under Bondeviks første regjering, er et varsel om hva som kan komme, tror Hageler Vi vet at det kommer problemer når oljen tar slutt, sier han. For tegnene til at alt ikke er som det skal i norsk økonomi er mange. Utviklingen etter Asia-krisen har både ført til velstanden vi ser i dag, og gjort oss blind for farene som truer. Norsk økonomi kontrolleres gjennom to mekanismer: pengepolitikken, styrt av Norges Bank, som sier at renten skal settes slik at prisveksten ligger på 2,5 prosent, og en finanspolitikk som uttrykkes i den såkalte handlingsregelen. Den sier at fire prosent realavkastning på petroleumsfondet skal pløyes tilbake til norsk økonomi. - Realiteten er imidlertid at vi bruker mye, mye mer, sier Hageler. Problemer for distrikts-norge Dette skjer samtidig som at investeringene i norsk næringsliv har stoppet opp, og plasseres i utlandet, hvor arbeidskraften er billigere. Industrien er inne i en vanskelig omstillingsprosess, hvor møtet med lavkostland som Kina ofte fører til at norske industriarbeidsplasser går tapt. Det går spesielt ut over distriktene. Vond medisin Hagelers resept er enkel men uhyre vanskelig å gjennomføre. - Vi må tilbake til handlingsregelen. Vi må stoppe økningen i bruk av penger fra petroleumsfondet nå, og ligge på dette nivået frem til 21. Vi bruker 25 milliarder kroner mer enn forutsatt, sier han. - I tillegg må vi få gjort noe med de store reformene. For det første skattereformen, slik at bedriftene tør å investere i Norge igjen. Dernest pensjonsreformen. Da Sigbjørn Johnsen la frem kommisjonens forslag, erkjente de at de bare gikk halvparten så langt som det de burde. Siden vi nå har så mange oljepenger, er det imidlertid liten vilje til å gjøre noe med pensjonsreformen, mener Hageler. - Men den er like nødvendig som før. Vi kommer stadig senere ut i jobb og pensjoneres stadig tidligere samtidig som vi lever stadig lenger. Ser vi på pensjonsandelen av brutto nasjonalprodukt, vil vi være på topp i verden i 25, understreker han. - Et av de umiddelbare resultatene av Asia-krisen var at økonomiene i verdensdelen ikke kjøpte olje. Det førte til at oljeprisen falt til ti dollar fatet og lå der lenge, sier Hageler. Godt nytt når du skulle fylle bensin, men dårlig nytt for Norge. Plutselig hadde vi et kraftig underskudd i handelsbalansen. Kroneverdien stupte, og renten gikk kraftig i været, fra femseks prosent til åtte-ni. Det kjennes på kroppen. - Dette var et skremmeskudd for noen og enhver, sier Hageler. I dag produserer vi så mye mer olje at Norge ikke ville blitt rammet på samme måte. Vi tåler faktisk å ha en oljepris på ti dollar fatet og likevel ha overskudd på handelsbalansen. Tegn til uro Men sett i et ti-femtenårs perspektiv er Hageler imidlertid ikke optimistisk. Ikke-finansielle foretaks nettoinvesteringer (Milliarder kroner siste 4 kvartaler) Kilde: SSB, Norges Bank og FNH Innenlands 2 Utlandet Konkurranseutsatt industri ligger ofte i distriktene, mens tjenesteytende næringer, som vokser som følge av den sterke pengebruken, ligger hovedsakelig i sentrale strøk, sier Hageler. Denne prosessen går raskt mye raskere enn vi trodde, advarer han. - Vi er som Danmark på 7-tallet på vei mot helvete på første klasse. Vi får ikke gjort noe før vi står på stupet. Ikke før vi kjenner på kroppen at det gjør vondt. I alt Tid som yrkesaktiv og pensjonist Forventet levealder Reell pensjonsalder Alder ved avsluttet utdanning Alt dette gjør at Hageler ikke er veldig optimistisk. - Jeg tror ikke vi klarer å få gjort noe særlig med situasjonen før omstendighetene presser oss til det, sier han. For det er en gang slik at Norge går så det griner, og folk flest har det svært godt. Og slik vil det være i mange år ennå Connected 4/24 5

6 Kundesenteret er ofte skyldnerens første kontakt med Conecto. Det er derfor svært viktig at vi møter skyldneren med riktig innstilling. - Respektfull, løsningsorientert og velmenende holdning er nøkkelen til at vi løser sakene så raskt, sier Mari Westby, leder for Kundesenteret i Conecto. Riktig innstilling betyr alt Mari Westby - Leder for kundesenteret i Conecto - Hvordan vi møter skyldneren første gang, har stor betydning for den videre saksgangen, og hvor fort sakene blir løst - med andre ord hvor raskt våre oppdragsgivere får pengene sine. Riktig innstilling, god kommunikasjon og en god porsjon medmenneskelighet viser seg gang på gang å være resepten som løser flest saker - raskest, slår Mari Westby fast. - Dette fordrer av vi velger våre medarbeidere med omhu. Her slipper ikke hvem som helst til. Vi er ute etter de gode kulturbærerne som på en naturlig måte adopterer Conectos verdigrunnlag, fortsetter hun. - Faglig bakgrunn kommer i annen rekke, inkassosystemer kan læres. Her er det vurderingsevne, empati, kommunikasjons- og løsningsorientert arbeid som er mest avgjørende. Som resultat har de ansatte på Kundesenteret svært forskjellig bakgrunn og interesser. Dette styrker oss. Vi lærer av hverandre, og på mange måter kan du si vi er bedre rustet til å speile skyldnernes mange ulike livssituasjoner og sinnsstemninger, sier Westby. Tålmodighet med skyldner kan også 6 Connected 4/24

7 Nytten av en ligningsvask I oktober legger skattedirektoratet ut ligningen for foregående inntektsår. Det er ikke bare nysgjerrige naboer som titter hverandre i kortene - også inkassobyråene er raskt ute med å hente inn økonomiske nyheter om misligholdskunder. Faktum er imidlertid at tallene verken er så ferske eller så informative som vi kunne ønske oss. Ligningen gjelder foregående år, og er allerede nærmere ett år gammel når den blir lagt ut. Mye kan ha skjedd siden den gang, og ofte forsterkes dette inntrykket av tilvekst i antall betalingsanmerkninger. Likevel vil utviklingen over de siste tre år gi et rimelig godt inntrykk av skyldners økonomiske utvikling. Sammenholdt med betalingsanmerkninger, alder, bosted, flyttefrekvens og en rekke andre parametere utgjør ligningsopplysninger et av flere styringsverktøy for hvordan en inkassosak bør behandles. Nytt av året er at den omspurtes skatteklasse ikke lenger er tilgjengelig. Privatpersoner mottar skriftlig informasjon om hvem som har gjort en forespørsel, og hvilke opplysninger som er gitt. Ofte bidrar denne informasjonen til at skyldner tar kontakt, og en positiv dialog kan begynne! Nedgang i antall konkurser Konkursnedgangen fortsetter også i tredje kvartal. Pr. 3. september 24 var det registrert konkurser mot på samme tidspunkt i 23. Det er en nedgang på 15,7 prosent. Antallet tvangsavviklinger økte derimot med 14 prosent sammenlignet med samme periode i fjor. Den største andelen konkurser finner vi fortsatt i private aksjeselskaper. Det ble åpnet konkurs i slike selskaper Viktig! Husk fødselsdato Det norske folk er stadig på flyttefot, og det er ikke alltid enkelt å finne folk. Noen melder fra til Posten, men i Norge plikter de fleste også å melde flytting til Det Sentrale Personregister (DSP), mer populært kalt Folkeregisteret. Studenter er imidlertid ikke omfattet av meldeplikten, og denne store gruppen er mer på flyttefot enn de fleste. For å kunne søke frem en person med adresse i DSP er det ikke lenger tilstrekkelig å angi navn og eventuelt tidligere adresse, den omspurtes fødselsdato må også angis. Husk derfor å registrere din kundes fødselsdato i kunderegisteret. Dette forenkler senere saksbehandling vesentlig, og sikrer korrekt identifisering. første halvår. Antallet personlige konkurser var på Av disse var det 981 konkurser med enkeltpersonforetak, mens 274 var konkurser uten enkeltpersonforetak. være viktig, og for å ha tålmodighet i en slik jobb må du trives. At de ansatte på Kundesenteret trives bevises av lav turn-over. Det er svært få som slutter i jobben på Kundesenteret. Unntaket er de som velger å satse på andre stillinger i Conecto. - Dette har resultert i at Kundesenteret i dag besitter mye kunnskap og lang erfaring i å løse saker for oppdragsgiver. Resultatet ser vi på løsningsgraden, sier Mari Westby stolt. - Oppgavene til Kundesenteret er mange og viktige. Den viktigste er kanskje å lytte til skyldneren og hans versjon av saken, fortsetter Westby. - Noen kan være både ufine og usakelige, men ved å lytte viser vi respekt, og mange saker løser seg bare ved at vedkommende får «tømt» seg, og vi kommer over i en mer konstruktiv dialog. Rådgivning er en annen viktig oppgave. - Vi informerer og klarlegger for skyldner hvilke konsekvenser det kan få å ikke gjøre opp for seg. Så jobber vi sammen for å finne løsninger på hvordan saken kan løses - det kan være ulike betalingsordninger, eller at vedkommende kanskje får hjelp av familie eller venner. At Conectos verdier og innstilling overfor skyldner gir bedre resultater for oppdragsgiverne, ble en gang for alle dokumentert i en skyldnerundersøkelse gjennomført av konsulentselskapet Martin Fidem, Johannes Brinkmann, til daglig professor på BI og MMI. På oppdrag fra Conecto utførte de sommeren En løsningsorientert gjeng! Noen av de ansatte på Kundesenteret. Fra venstre: Per Aage Christensen, Mette Omslandseter, Mari Westby, Dag Andreas Lein, Wenche Jøsvoll, Trond Halvorsen og Stig Willumsen. 24 en spørreundersøkelse blant et utvalg skyldnere som hadde inkassosaker både i Conecto og hos andre inkassoselskaper. Kort oppsummert viste undersøkelsen at en respektfull og løsningsorientert behandling av skylderen løste flere saker raskere. Skyldnerne rangerte Conecto som «lett å snakke med, hjelpsom, løsningsorientert og medmenneskelig». - Dette beviser at vi jobber riktig, avslutter Mari Westby, leder for Kundesenteret i Conecto. Connected 4/24 7

8 Siste nytt: Dyrere å ta utleggspant Så skjer det antakelig igjen! I statsråd fredag 19.november ble det vedtatt å fremme Justisdepartementets forslag om endring i Rettsgebyrloven. Forslaget innebærer at gebyret for utleggsforretninger med virkning fra 1.januar 25 igjen skal økes. Rettsgebyret holdes uendret på kr 845,-, og økningen skjer denne gang i form av at multiplikatoren endres. Skyhøye gebyrøkninger hos namsmennene, moms på advokattjenester og nye egenandeler på fri rettshjelp er egnede virkemidler til å holde vanlige folk unna både namsmenn og domstoler. Hvis du likevel vil søke pantesikkerhet for ditt krav vil statens gebyr fra 1. januar 25 være: Hvis det ikke tas pant (endres fra 2R til 2,1R) kr 1.774,5 Hvis det tas pant (endres fra 3,5R til 4,7 R) kr 3.971,5 Inkassobransjen arbeider ofte med økonomisk vanskeligstilte mennesker. I utøvelsen av våre tjenester skal ikke bare fordringshavers utestående innkasseres. Omkostningene utgjør ofte en vesentlig del av kravet, og staten står som kjent ikke i kø for å få dekket sine krav. Med et helt ordinært lønnstrekk på kr 5,-/ mnd vil det kreve 8 av de maksimale 24 trekkmåneder kun å dekke statens gebyr for trekket. Dette er i seg selv et paradoks når vi vet at Regjeringens krafttak mot fattigdom i 22 hadde Økning i antall gjeldsordninger Antall åpnede gjeldsforhandlinger og antall etablerte gjeldsordninger viste i fjor en økning på landsbasis. Av de etablerte ordningene viser andel frivillige ordninger en økning, mens antall tvungne ordninger går ned. Man kan jo spekulere i hva det skyldes, men det er grunn til å anta at både kreditorer og inkassobyråer i større grad er i stand til å vurdere forslag både på et juridisk og faktisk grunnlag, med bakgrunn i de erfaringer 11 år med gjeldsordningsloven har gitt. som mål sette flere skyldnere i stand til å gjøre opp for seg. Økningen skal samlet gi staten en inntekstøkning på ca 12 millioner kroner, hovedsakelig fra namsmennene. Antallet utleggsbegjæringer har gått ned hittil i 24. Det kan synes som om kreditorene nå mener at det er blitt for dyrt. Det er lite eller ingenting å hente der andre kreditorer allerede har vært. Fremdeles gjenstår Stortingetsvedtaket. 8 Connected 4/24 Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger! Kontakt ansvarlig redaktør Richard Riekeles på markedsavdelingens telefon, , eller e-post: richard.riekeles@conecto.no Conecto AS tlf: faks: Grini Næringspark 17. Postboks 85, 1332 Østerås