Gjesteundersøking Geoturisme Hordaland

Transkript

1 Gjesteundersøking Geoturisme Hordaland 2007 Destinasjonsr apprt for Hardanger, Sunnhordland og Nordhordland

2 Føreord Sommaren 2007 vart den første gjesteundersøkinga som omfattar heile Hordaland gjennomført. Målet var at reiselivsaktørane skal få betre kunnskap om dei som vitjar Hordaland. Denne kunnskapen skal medverke til enno betre utvikling av reiselivstilbodet i Hordaland og dermed gi området vårt konkurransefortinn. Undersøkinga er gjennomført av Linda Løvfall og Rolf Akselsen frå Kaizen AS. Destinasjonane i heile fylket har gitt innspel til arbeidet og bistått med praktisk gjennomføring. Prosjektet er gjort i tett fagleg samarbeid med Høgskolen i Lillehammer, som også har gjennomført tilsvarande gjesteundersøkingar andre stader i Sør-Noreg. Gjesteundersøkinga er gjort i to fasar: fase 1 der turistane svarte på spørjeskjema på staden i Hordaland; fase 2 når turistane var komne heim og rapporterte kundetilfredsheit på epost. Gjesteundersøkinga har følgjande hovudpunkt: Kven er dei besøkjande m.o.t. alder, reisefølge, nasjonalitet, tidspunkt, bestillingsmåte, har dei vore der før, reisemåte Kvifor besøkjer dei staden føremål, motiv, rundreise, baseturist o.l. Kva informasjonskjelder var viktige ved val av reisemål Kor nøgde er dei med kvaliteten på dei tilboda dei har nytta på staden Gjesteundersøkinga byggjer dermed på eit rikt datamateriale. I november 2007 vart hovudrapporten for heile Hordaland publisert. Denne finn ein på I tillegg kjem eigne rapportar for destinasjonane i fylket og for prosjektet Explore Hardangerfjord. Gjesteundersøkinga er finansiert av Hordaland fylkeskommune og prosjekta Geoturisme Hordaland og Explore Hardangerfjord. Hordaland, februar 2008 Foto framsida; Åkrafjorden Oppleving/Espen Mills

3 Innhald Føreord... 0 Innhald Bakgrunn, mandat og metode Innleiing og mandat Metode Kven deltok i undersøkjinga i Geoturismeområdet? Nasjonalitet Alder Reisefølge Type reise, organisering og transportmiddel Varigheit Bestilling av reisa Gjenkjøp Reisemotiv Reisemotiv for heile utvalet Reisemotiv for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Reisemotiv for type reise Oppsummering reisemotiv Viktige informasjonskjelder ved val av reisemål Innleiing Informasjonskjelder for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Informasjonskjelder pr. nasjonalitet Informasjonskjelder og type reise Oppsummering bruk av informasjonskjelder Kjennskap til og bruk av attraksjonar og aktivitetar Hardanger Sunnhordland Kor nøgde var gjestene? Gjesten si vurdering av totalopplevinga Sterke og svake sider ved Geoturismeområdet Kvalitet i høve til viktigheit Oppsummering og forbetringspotensial for reisemåla i Geoturismeområdet Kaizen AS 1

4 1 Bakgrunn, mandat og metode 1.1 Innleiing og mandat Sentrale spørsmål for gjesteundersøkinga 2007 har vore: Kven er turistane på staden? Kva er deira reisemotiv og kvifor valde dei dette reisemålet? Kva med reiseruta? Kven er gjenkjøparane på reisemålet? Kva informasjonskjelder var viktige ved valet av reisemål eller reiserute? Korleis bestilte/booka dei denne reisa? Kva tilbod på staden dei kjenner til og kva tilbod dei har nytta seg av? Korleis turistane vurderer kvaliteten på ulike produkt/produktelement (oppleving i høve til forventing) Eventuelle skilnader mellom base- og rundreiseturistar Ein del av desse spørsmåla vert svara på også i fylkesrapporten samt i fellesrapporten for alle destinasjonane som deltok i sommarundersøkinga. Fellesrapportane tek i større grad opp skilnadane mellom dei ulike typane turistar basert på eit større utval, skilnader reisemåla i mellom og reiseruter mellom reisemåla. 1.2 Metode Tidlegare analysar og forskingsresultat har danna eit grunnlag for utarbeidinga av spørjeskjemaet, og i samarbeid med representantar for destinasjonane og Arbeidslag Reiseliv ved Hordaland Fylkeskommune har ein utarbeida eit spørjeskjema som skulle gje svar på spørsmåla omtalt ovanfor. Skjemaet vart oversett til engelsk, tysk og nederlandsk. I Hardanger vart det også oversett til Spansk. Spørjeskjema har vorte delt ut og samla inn att på turistkontor, båtar, overnattingsstader samt enkelte attraksjonar i perioden. Kaizen AS har også hatt eigne medarbeidarar ute i periodar for å prøva å kvalitetssikra datainnsamlinga ved både intervju og utdeling av skjema. Datainnsamlinga har føregått gjennom store deler av sesongen, frå veke 26 t.o.m.veke 40. Antal innsamla skjema i Geoturismeområdet var 798, av desse oppga 608 epostadresse for å kunna motta del 2. Det har også vore høve til å svara på del 2 på papir for dei som ikkje har hatt høve eller ynskje om å oppgje epostadresse. Totalt har 281 svara på del 2 av undersøkinga. Tabell 1 Antal innsamla skjema og innkomne svar på Internett i Geoturismeområdet Hordaland Geoturisme- Hardanger Sunnhordland Nordhordland området totalt Antal skjema %-vis fordeling % 62,7 % 27,7 % 9,6 % Antal svar del Kaizen AS 2

5 2 Kven deltok i undersøkjinga i Geoturismeområdet? I dei følgjande analysane vil vi presentera data om dei reisande som deltok i gjesteundersøkinga 2007 i Geoturismeområdet. Vi har ingen informasjon om totalpopulasjonen, dvs. ei nøyaktiv oversikt over kven som besøkte Hardanger, Sunnhordland eller Nordhordland kvar og når sommaren Difor kan vi ikkje vita om vi i vårt utval har eit representativt utval av turistane i sommar eller ikkje. Utvalet vårt er imidlertid så stort at resultata kan seia noko om enkeltgrupper og indikera forbetringsmogelegheiter for reisemåla, både i høve til produktutvikling og marknadsføring. Døme på slike enkeltgrupper som kan trekkjast ut kan vera nasjonalitet, gjenkjøparar kontra førstegongsbesøkjande, rundreiseturistar kontra destinasjonsturistar, gjester på dei ulike reisemåla osv. For å sikra kvaliteten på analysane vil vi ikkje ta med mindre grupper enn kring 100 respondentar. For å få dette til vil vi i stor grad slå saman respondentane frå dei ulike reisemåla der dette er føremålstenleg eller nødvendig. 2.1 Nasjonalitet Vi har fått med eit stort utval nasjonalitetar, med Norge og Tyskland som dei største: 40 % 35 % 33,6 % 30 % 25 % 20 % 15 % 19,2 % 15,9 % 10 % 5 % 0 % 1,8 % 1,9 % 6,6 % 8,8 % 4,7 % 0,3 % 0,6 % Norge Sverige Danmark UK Nederland Tyskland USA Irland Canada Frankrike Spania Italia Anna, ikkje spesifisert 1,9 % 2,9 % 1,9 % Figur 1 Nasjonalitet i geoturismeområdet sommar Nederland og Storbritannia er dei neste store gruppene, desse har for ein stor del vorte samla inn i Hardanger. Gruppa anna består av 126 respondentar frå totalt 38 land. Vi har ikkje fått med nok respondentar til å kunna analysera spesifikt på andre nasjonalitetar enn Norge og Tyskland, slik at vi vil hovudsakleg konsentrera oss om desse to i dei vidare analysane der det skal segmenterast på nasjonalitet. Fordelt på regionane ser vi først og fremst skilnad på Hardanger i høve til dei andre: Kaizen AS 3

6 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 71,8 % 65,7 % 57,9 % 28,9 % 21,4 % 16,4 % 12,9 % 11,8 % 13,2 % Hardanger Sunnhordland Nordhordland Norge Tyskland Andre Figur 2 Nasjonalitet i geoturismeområdet. Hardanger, Sunnhordland og Nordhordland. Vi ser her at Hardanger har eit større innslag av andre nasjonalitetar enn Sunnhordland og Nordhordland i dette materialet. Det er ikkje noko spesiell gruppe som merkar seg særleg ut i gruppa andre i Hardanger, forutan ein del fleire deltakande nederlendarar og britar enn dei to andre regionane. 2.2 Alder Respondentane i Geoturismeområdet totalt sett fordeler seg jamnt med om lag ein tredjedel på kvar av gruppene 21-35, og år. 35 % 30 % 25 % 30,2 % 30,2 % 29,6 % 20 % 15 % 10 % 5 % 3,2 % 6,7 % 0 % Under 21 år år år år Over 65 år Figur 3 Alder, geoturismeområdet. Sommar Her er det ein del skilnader mellom regionane, der Sunnhordland og Nordhordland skil seg ut i høve til Hardanger og resten av fylket: Kaizen AS 4

7 Tabell 2 Alder, Hordaland. Sommar Bergen, Voss, Hardanger, Sunnhordland og Nordhordland. Hordaland Bergen Voss Hardanger Sunnhordland Nordhordland under 21 år 4,0 % 4,8 % 3,8 % 2,4 % 4,5 % 5,3 % år 35,4 % 40,3 % 35,0 % 37,1 % 17,8 % 21,1 % år 28,4 % 25,9 % 30,8 % 29,0 % 33,2 % 30,3 % år 26,3 % 23,2 % 26,5 % 24,2 % 37,6 % 40,8 % over 65 år 5,9 % 5,8 % 3,8 % 7,3 % 6,9 % 2,6 % Totalt 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0 % Antal Samansetninga av desse respondentane er eit relativt ungt utval, spesielt i Hardanger. Sunnhordland og Nordhordland har eit større innslag av godt vaksne. 2.3 Reisefølge 38,6 % av respondentane reiser som par, og 31,8 % reiser saman med slekt og vener. Her vil nok også ein del par inngå, enten fleire venepar som reiser saman, eller par som har slekt og vener med på tur. 40 % 38,6 % 35 % 31,8 % 30 % 25 % 20 % 18,4 % 15 % 10 % 5 % 0 % 6,3 % Åleine Par Famile med born under 15 år 4,0 % Famile med born over 15 år Slekt/vener 0,9 % Firma/lag/org Figur 4 Reisefølge i geoturismeområdet. Sommar Type reise, organisering og transportmiddel Den viktigaste reisetypen er rundreise, med over halvparten av respondentane. Av desse er nesten halvparten på rundreise i Fjord Norge spesielt. Også denne staden er hovudreisemålet er viktig med 28,7 % av respondentane. Svært få er på dagstur eller på gjennomreise til/frå anna hovudreisemål. Kaizen AS 5

8 35 % 30 % 25 % 27,4 % 26,2 % 28,7 % 20 % 15 % 10 % 5 % 7,0 % 6,2 % 4,5 % 0 % Rundreise i Norge Rundreise i FjordNorge Denne staden er hovudreisemålet Dagstur heimefrå Gjennomreise til/frå anna hovudreisemål Dagstur frå annan overnattingsstad Figur 5 Type reise i geoturismeområdet. Sommar % 42,7 % 47,3 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 9,3 % 33,1 % Rundreise i Norge 31,7 % 22,5 % 19,0 % Rundreise i FjordNorge 31,8 % 12,6 % Denne staden er Dagstur heimefrå hovudreisemålet 12,8 % 9,3 % 4,6 % 6,0 % 3,3 % 2,0 % 4,1 % 5,7 % 2,3 % Gjennomreise til/frå anna hovudreisemål Dagstur frå annan overnattingsstad Norge Tyskland Anna Figur 6 Type reise i geoturismeområdet fordelt på nasjonalitet. Sommar Vi ser at det i størst grad er nordmenn, men også ein del tyskarar som har staden som hovudreisemål. Rundreise dominerer blant anna og til dels tyskarane. Nordmenn dominerer naturleg nok dagstur heimefrå (her kan det tenkjast at enkelte utlendingar kan ha misforstått spørsmålet og kalla ein fast opphaldsstad i ferien for heime ). Elles er desse gruppene svært små. Bil 57,3 % Båt/ferje 43,4 % Fly Buss Tog 19,7 % 19,3 % 28,0 % Bobil Sykkel Motorsykkel 2,9 % 1,4 % 5,9 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Figur 7 Transportmiddel i geoturismeområdet. Sommar Kaizen AS 6

9 Den største gruppa har nytta bil. Her har ein kunna kryssa av for fleire alternativ, slik at summen overstig 100 %. Der respondentane har delteke på rundturar som inneheld fleire typar transportmidlar som tog, buss og båt vil ein få dette med utan at det inneber at vi kan seia at vi t.d. har ei stor organisert bussturistgruppe i materialet. Dei aller fleste har organisert reisa si sjølv, vi har berre fått nokre få reisande som har fått alt organisert av andre. Der ein har fått deler av reisa organisert av andre er det i størst grad overnatting som er oganisert av andre. 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 9,8 % Alt organisert 4,5 % 7,1 % Kun transport Kun overnatting 77,7 % Ikkje nytta 0,9 % Veit ikkje Figur 8 Organisering av reisa i geoturismeområdet. Sommar Dette kan tyda på at vi i stor grad har med respondentar å gjera som er påverkelege undervegs i høve til å t.d. leggja inn ei ekstra overnatting dersom det dukkar spanande opplevingar opp undervegs. 2.5 Varigheit Deltakarane i denne undersøkinga er i gjennomsnitt 4 netter (N=388) i Hardanger, lengst vert dei i Sunnhordland med 6,6 netter i gjennomsnitt (N=133). 50 % 40 % 33,3 % 30 % 24,8 % 20 % 16,7 % 18,3 % 10 % 6,9 % 0 % Gjennomreise t.o.m.25 % av reisa t.o.m.50 % av reisa t.o.m.75 % av reisa Heile reisa Figur 9 Opphaldstid i geoturismeområdet. Sommar Vi ser at 58,1 % av gjestene berre er på gjennomreise eller er i området mindre enn ein fjerdedel av reisa totalt sett. Berre 18,3 % brukar heile reisa på staden. Kaizen AS 7

10 2.6 Bestilling av reisa Respondentane har i gjennomsnitt bestilt reisa 2,7 månader før avreise. Vi ser imidlertid at nesten halvparten har bestilt reisa i løpet av den siste månaden før avreise, dersom dei har bestilt reisa på førehand i det heile. Vi har her kun registrert dei som har førehandsbestilt, slik at dette ikkje dekkjer alle respondentane (N=440). Ein del bestiller inntil eit halvt år før avreise, medan berre dei færraste har lengre bestillingstid enn dette. 50 % 47,0 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 20,9 % 21,1 % 10,2 % 0,7 % 0-1 mnd 2-3 mnd 4-6 mnd 7-12 mnd Over 12 mnd Figur 10 Bestillingstidspunkt, antal månader før avreise i geoturismeområdet. Sommar Her er det ein liten tendens til kortare bestillingstid i Hardanger enn i Sunnhordland, men hovudbiletet er det same: dei fleste har bestilt reisa si tett opp til avreise. Dersom vi ser på kor mange som har bestilt reisa si på Internett, ser vi at Hardanger (som har vore pilotområde for utvikling av nettbasert booking) har størst andel bestilling på Internett i desse tre regionane, her har nesten 40 % bestilt heile eller deler av reisa på Internett. Berre halvparten så mange i dei andre regionane har bestilt reisa på Internett. Bestilt reise på Internett? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 77,8 % 81,3 % 60,2 % 39,2 % 22,2 % 18,7 % Hardanger (N=489) Sunnhordland (N=221) Nordhordland (N=75) Nei Ja Figur 11 Bestilt heile eller deler av reisa på Internett i geoturismeområdet. Sommar Kaizen AS 8

11 21,1 % av respondentane i Hardanger og 16,5 % av respondentane i Sunnhordland som bestilte heile eller deler av reisa på Internett bestilte via turoperatør sine nettsider. Dei som bestilte sjølve på Internett oppga følgjande deler av reisa som bestilt på Internett: Hardanger har størst andel online booking av transport, dernest overnatting. Sunnhordland har størst andel overnatting, dernest transport. Sunnhordland har størst andel bestilling av opplevingar på Internett av dei to regionane. 2.7 Gjenkjøp Her er det store skilnader mellom regionane, Hardanger har størst andel førstegongsbesøkjande, medan Sunnhordland og Nordhordland har størst andel gjenkjøparar i dette datamaterialet. 100 % 80 % 73,7 % 69,7 % 63,5 % 60 % 40 % 26,3 % 30,3 % 36,5 % 20 % 0 % Hardanger Sunnhordland Nordhordland 1. gongsbesøkjande Gjenkjøp Figur 12 Gjenkjøp i geoturismeområdet. Sommar Vi ser også skilnader mellom nasjonalitetane: det er for ein stor del nordmenn som er gjenkjøparar (heile 87 %) og utlendingane som er førstegongsbesøkjande. Vi ser likevel at ein stor andel tyskarar (28,5 %) også har vore i området tidlegare. Kaizen AS 9

12 100 % 80 % 87,0 % 71,5 % 83,0 % 60 % 40 % 20 % 13,0 % 28,5 % 17,0 % 0 % Norge Tyskland Anna 1. gongsbesøkjande Gjenkjøp Figur 13 Gjenkjøp i geoturismeområdet. Sommar Fordelt på nasjonalitet. Kaizen AS 10

13 3 Reisemotiv Kunnskapen om reisemotiv eller kjøpsmotiv er ofte heilt avgjerande for ei vellukka marknadsføring. I denne delen av analysen har vi difor prøvd å kartleggja kva faktorer gjestene vektlegg ved val av reisemål eller ferietur. Føremålet med dette er dermed både å finna fram til kva marknadsføringsbodskapen bør innehalda og eventuelt kva som bør prioriterast i produktutviklingsarbeidet. Vi gjekk ut i frå at reisemotiv vil kunna variera med type reise og førstegongsbesøk/ gjenkjøp. Dette vil verta nærare analysert i dei følgjande punkta. 3.1 Reisemotiv for heile utvalet Totalt var det 778 respondentar som oppga reisemotiv. Dei kunne kryssa på 16 alternative motiv og i gjennomsnitt kryssa dei av 3,7. Dette medfører at %-summen overstig 100 %. Figuren under viser resultata for heile utvalet. Ikkje uventa var det natur og landskap (82,1%) som var viktigaste motiv for å besøkja stadene i geoturismeområdet. Deretter følde Fjordane (50,7%) som er et svært viktig elementet i natur og landskap. På neste nivå kjem oppleva/utforska nye stadar (35,8%), mogelegheiter for fred og ro (32,1%) og lite masseturisme (30%). Natur og landskap Fjordane Oppleva/utforska nye stadar Mogelegheiter for fred og ro Lite masseturisme Idylliske, autentiske stadar Læra noko nytt Passar inn i reiseruta Utfluktsmogelegheiter Mogelegheiter for besøk hos slekt/vener Kort reiseavstand Aktivitetstilbodet på staden Mogelegheiter for dyrking av sport/hobby Kulturtilbodet på staden Pris/kostnad Festivalar/arrangement 35,8 % 32,1 % 30,0 % 24,7 % 22,7 % 18,4 % 16,9 % 14,2 % 9,0 % 8,5 % 7,9 % 6,9 % 6,6 % 2,8 % 50,7 % 82,1 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Figur 14 Reisemotiv kva vart lagt mest vekt på ved val av stader i geoturismeområdet. Sommar Heile utvalet (N=778). Kaizen AS 11

14 Elles er det overraskande få i utvalet som har motiv knytta til kulturtilbodet på staden (6,9%). Kan dette skuldast at førstegongsbesøkjande og rundreiseturistar i stor grad ikkje fokuserer på kultur? Eller er det primært destinasjonsturistane som fokuserer på aktivitetseller kulturtilbod? Dette skal vi sjå nærare på i dei følgjande punkta. 3.2 Reisemotiv for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Det viktigaste reisemotivet for både førstegongsbesøkjande og gjenkjøparane er natur og landskap. Det som kjenneteiknar førstegongsbesøkjande er at dei i langt større grad har Fjordane, oppleva/utforska nye stadar, læra noko nytt og lite masseturisme som viktige reisemotiv. Gjenkjøparane skil seg ut i høve til førstegongsbesøkjande då dei legg litt meir vekt på mogelegheiter for fred og ro, passar inn i reiseruta, mogelegheiter for å besøkja slekt/ vener og kulturtilbodet på staden. Natur og landskap Fjordane Oppleva/utforske nye stadar Mogelegheiter for fred og ro Lite masseturisme Idylliske, autentiske stadar Læra noko nytt Passar inn i reiseruta Utfluktsmogelegheiter Mogelegheiter for besøk hos slekt/vener Kort reiseavstand Aktivitetstilbodet på staden Mogelegheiter for dyrking av sport/hobby Kulturtilbodet på staden Pris/kostnad Festivalar/arrangement 32,4 % 31,2 % 39,5 % 35,8 % 29,4 % 25,9 % 33,3 % 26,9 % 23,5 % 16,1 % 27,6 % 22,8 % 15,4 % 16,1 % 17,8 % 21,9 % 8,6 % 11,4 % 7,5 % 9,9 % 7,7 % 9,0 % 7,2 % 10,8 % 4,0 % 5,9 % 7,2 % 4,3 % 1,8 % 64,3 % 74,7 % 87,5 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 1. Gong (N=456) Gjenkjøp (N=324) Figur 15 Reisemotiv kva vart lagt mest vekt på ved val av stad i geoturismeområdet. Sommar Førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar. Kaizen AS 12

15 3.3 Reisemotiv for type reise Natur og landskap er også viktigaste reisemotiv enten ein er rundreiseturist eller destinasjonsturist. Fjordane er på si side i langt mindre grad reisemotiv for destinasjonsturistane. Elles er mogelegheiter for fred og ro og mogelegheiter for besøk hos slekt/vener viktigare for destinasjonsturistane enn rundreiseturistane. Læra noko nytt og passar inn i reiseruta er på si side viktigare for rundreiseturistane enn destinasjonsturistane. Natur og landskap Fjordane Oppleva/utforske nye stadar Mogelegheiter for fred og ro Lite masseturisme Idylliske, autentiske stadar Læra noko nytt Passar inn i reiseruta Utfluktsmogelegheiter Mogelegheiter for besøk hos slekt/vener Kort reiseavstand Aktivitetstilbodet på staden Mogelegheiter for dyrking av sport/hobby Kulturtilbodet på staden Pris/kostnad Festivalar/arrangement 39,2 % 33,8 % 36,8 % 39,2 % 29,4 % 31,5 % 32,0 26,1 % 23,6 % 16,7 % 24,3 % 9,5 % 20,8 % 19,8 % 16,0 % 24,3 % 8,1 % 9,9 % 5,5 % 10,4 % 7,4 % 13,1 % 6,0 % 12,2 % 4,1 % 7,2 % 6,4 % 2,3 % 1,9 60,4 % 77,5 % 86,4 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Rundreiseturistar (N=419) Destinasjonsturistar (N=222) Figur 16 Reisemotiv kva vart lagt mest vekt på ved val av stad i geoturismeområdet. Sommar Type reise. Kaizen AS 13

16 3.4 Oppsummering reisemotiv Basert på denne gjennomgongen av utvalet sitt motiv ved val av reisemål, kan vi oppsummera følgjande: Oppleva natur og landskap er det viktigaste kjøpsmotivet for dei besøkjande anten dei er gjenkjøparar, førstegongsbesøkjande, rundreiseturistar eller destinasjonsturistar. I tillegg er fjordane spesielt viktig for føstegongsbesøkjande og rundreiseturistane Det å oppleve nye stader samt søken etter fred og ro er viktig for hver 3. besøkende i utvalet Kvar 4. respondent oppga det å besøkja idylliske og autentiske stadar og byar som viktig risemotiv. Dei lokale aktivitets- og kulturtilboda er ikke spesielt viktige for nokon av gruppene. Kun kvar 10. destinasjonsturist hadde dette som viktig reisemotiv. Omlag kvar 4. destinasjonsturist hadde besøk hos slekt og vener som viktig reisemotiv. Kaizen AS 14

17 4 Viktige informasjonskjelder ved val av reisemål 4.1 Innleiing Eit sentralt suksesskriterium i all marknadsføring er val av rett medium for å nå fram med produktinformasjon eller bodskapen til sine prioriterte målgrupper. Alle respondentane vart bedne om å krysse av for dei viktigaste informasjonskjeldene som vart nytta når dei valde dette reisemålet eller ferietur. Dei hadde 15 valmogelegheiter utan avgrensingar i antal svar. Totalt var det 780 respondentar som svarte. I gjennomsnitt krysset dei av for 2,1 viktige alternativ kvar. Resultata er vist i figuren under, der vel 35,1% oppga reisehåndbøker som viktig informasjonskjelde. Det å vera tilstades i reisehåndbøker er difor svært viktig for dei enkelte tilbydarane som igjen skapar trafikk til reisemålet. Deretter følde tidlegare besøk med knapt 33% og anbefalt av vener og kjente med knapt 32%. Turoperatøren sin katalog var viktigst blant dei tradisjonelle informasjonkjeldene da vel 20% hadde kryssa denne som viktig ved val av reisemålet. Dei tradisjonelle nasjonale, regionale og lokale informasjonskjeldene hadde mindre betydning då under 15% meinte desse hadde vore viktige ved valet av reisemålet. Reisehåndbøker Tidlegare besøk Anbefalingar familie/vener 32,9 % 31,8 % 35,1 % Turoperatøren sin katalog 20,5 % Fjord Norge Reiseguide Turoperatøren sine nettsider Anna Norgeskatalogen Innovasjon Norge Presseomtale Destinasjonsselskapet si brosjyre Annonser Destinasjonen sine nettsider 14 % 13,3 % 11,8 % 10,3 % 10 % 9,0 % 8,5 % 6,7 % 5,9 % 5 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % Figur 17 Viktige informasjonskjelder ved val av stad i geoturismeområdet. sommar Heile utvalet (N=780) Kaizen AS 15

18 Eit sentralt spørsmål er om bruken av informasjonskjelder varierer mellom ulike kundegrupper eller besøkjande? Vi antar at det er samanhengar mellom kva informasjonskjelder som var viktig ved val av reisemål og følgjande: Førstegongsbesøkjande eller gjenkjøparar Nasjonalitet Type reise Desse samanhengane vil bli analysert i dei følgjande punkta sjølv om utvalet er for lite og dermed er usikkerheita relativt stor når vi splittar materialet på desse undergruppene. 4.2 Informasjonskjelder for førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar Vi antar at viktigaste informasjonskjelde for gjenkjøparane er eiga tidlegare erfaring med reisemålet. Samtidig antar vi at anbefaling frå familie og vener er viktig informasjonskjelde for førstegongsbesøkjande. Men kva andre informasjonskjelder er viktige for å utløysa reisa for desse to gruppene? Førstegongsbesøkjande og gjenkjøparane utgjorde henholdsvis ca. 60% og 40% av utvalet. Reisehåndbøker Tidlegare besøk Anbefalingar familie/vener Turoperatøren sin katalog Fjord Norge Reiseguide Turoperatøren sine nettsider Anna Norgeskatalogen Innovasjon Norge Presseomtale Destinasjonsselskapet si brosjyre Annonser Destinasjonen sine nettsider 16,4 % 34,6 % 29,6 % 10,2 % 28,3 % 5,2 % 20,5 % 7,7 % 17,6 % 14,2 % 10,2 % 5,6 % 13,8 % 5,6 % 13,4 % 2,8 % 13,6 % 7,1 % 9,4 % 7,4 % 6,2 % 4,0 % 7,1 % 4,6 % 5,4 49,0 % 74,4 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 1. Gong (N=449) Gjenkjøp (N=324) Figur 18 Viktige informasjonskjelder ved val av stad i geoturismeområdet sommar Førstegongsbesøkjande og gjenkjøparar. Kaizen AS 16

19 Ikkje uventa var det heile 74% av gjenkjøparane som oppga erfaringane med tidlegare besøk som viktig informasjonskjelde. Blant gjenkjøparane var anbefalingar frå familie og vener viktig for knapt 35% av utvalet. Dei øvrige informasjonskjeldene hadde mindre betydning for gjenkjøparane. Det var flest førstegongsbesøkjande som kryssa av på reisehåndbøker med 49%. Anbefalingar frå familie og vener og turoperatøren sin katalog var viktig for henholdsvis knapt 30% og vel 28% av de førstegongsbesøkjande i utvalet. Fjord Norge Reiseguide var si side viktig for vel 20%. Elles viser figuren at dei øvrige nasjonale, regionale og lokale brosjyrane og nettstadane har mindre betydning enn tilsvarande for turoperatørane. 4.3 Informasjonskjelder pr. nasjonalitet For nordmenn er tidlegare besøk det klart viktigaste (67,9%). Deretter kjem anbefalingar frå familie og vener med 39%. Dei øvrige har begrenset viktigheit som informasjonskjelde for å nå nordmennene i utvalet. Utlendingane er delt i to grupper i denne samanhengen pga. av respondentar i utvalet tyskarar og andre. Det er små skilnader mellom desse to gruppene når det gjeld bruk av informasjonskjelder. Reisehåndbøker er den viktigaste då meir enn halvparten av utlendingane hadde kryssa av for dette alternativet. Deretter kom turoperatøren sin katalog med ca. 27%. Anbefalingar frå famile/vener var omlag like viktig for utlendingane med ca. 26%. Elles nytta tyskearane i langt mindre grad turoperatøren sine nettsider enn dei øvrige utlendingane. Kaizen AS 17

20 Reisehåndbøker Tidlegare besøk Anbefalingar familie/vener Turoperatøren sin katalog Fjord Norge Reiseguide Turoperatøren sine nettsider Anna Norgeskatalogen Innovasjon Norge Presseomtale Destinasjonsselskapet si brosjyre Annonser Destinasjonen sine nettsider 8,4 % 15,3 % 18,9 % 27,3 % 24,3 % 5,7 % 16,5 % 16,2 1,9 % 20,2 % 10,1 % 3,8 % 10,7 % 15,5 % 13,7 % 15,7 % 16,9 % 1,5 % 14,5 % 15,5 1,9 % 13,2 % 6,8 % 0,8 % 7,4 % 10,1 % 8,4 % 6,6 % 8,1 % 5,0 % 6,6 % 1,4 % 6,5 % 5,0 % 5,4 2,7 % 27,3 % 27,7 39,3 % 50,4 % 52,7 % 67,9 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Nordmenn (N=262) Tyskarar (N=148) Andre (N=242) Figur 19 Viktige informasjonskjelder ved val av stad i geoturismeområdet sommar Heile utvalet fordelt på nasjonalitet. 4.4 Informasjonskjelder og type reise Mange reisemål arbeider for å utvikla seg som sjølvstendige reisemål. Difor kan det vera interessant å analysera nærare om det er skilnad på rundreise- og destinasjonsturistar m.o.t. bruk av informasjonskjelder ved val av reisemål. Dei fleste førstegongsbesøkjande (80%) var såkalla rundreiseturistar, medan destinasjonsturistane utgjorde knapt 20% av dei førstegongsbesøkjande. Blant gjenkjøparane var heile 56% destinasjonsturistar. Dette skulle tilsei at rundreiseturistane i størst grad nytta informasjonskjeldene reisehåndbøker, anbefalingar frå familie og vener og turoperatørane sine katalogar. Destinasjonsturistane skulle i langt større grad ha nytta erfaring frå tidlegare besøk og anbefalingar frå familie og vener. Kaizen AS 18

21 Reisehåndbøker Tidlegare besøk Anbefalingar familie/vener Turoperatøren sin katalog Fjord Norge Reiseguide Turoperatøren sine nettsider Anna Norgeskatalogen Innovasjon Norge Presseomtale Destinasjonsselskapet si brosjyre Annonser Destinasjonen sine nettsider 16,8 % 21,4 % 26,2 % 14,5 % 23,3 % 7,2 % 17,7 % 13,1 % 14,1 % 12,7 % 10,9 % 7,2 % 12,6 % 8,6 % 13,3 % 2,3 % 12,9 % 5,9 % 8,7 % 8,6 % 7,0 % 5,0 % 5,8 % 5,4 % 5,3 41,2 % 47,3 % 51,6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Rundreiseturistar (N=412) Destinasjonsturistar (N=221) Figur 20 Viktige informasjonskjelder ved val av stad i geoturismeområdet sommar Heile utvalet fordelt på type reise. Dette vert delvis stadfesta av figuren over. Erfaringar frå tidlegare besøk og anbefalingar frå familie og vener var viktig for henholdsvis knapt 52% og vel 42% av destinasjonsturistane. Av dei tradisjonelle informasjonskjeldene var reisehåndbøker den viktigaste, men i lang mindre grad enn for rundreiseturistane. Reisemåla sine eigne brosjyrer og nettsider har begrensa viktigheit, under 10% oppgjev desse som viktige ved val av reisemålet. For rundreiseturistane var som forventa reisehåndbøker klart viktigast. I tillegg var også anbefalingar frå familie og vener og turoperatørane sine katalogar viktige. Fjord Norge Reiseguide var for rundreiseturistene den viktigste av de nasjonale, regionale og lokale informasjonskjeldene. Kaizen AS 19

22 4.5 Oppsummering bruk av informasjonskjelder Basert på denne gjennomgongen av utvalet sin bruk av informasjonskjelder ved val av reisemål, kan vi oppsummera følgjande: For å utløysa reiser for førstegongsbesøkjande er reisehåndbøker, anbefalingar frå familie og vener samt turoperatørane sine katalogar dei viktigaste informasjonskjeldene. Fjord Norge Reiseguide var også viktig for førstegongsbesøkjande i utvalet. Dei øvrige informasjonskjeldene har meir begrensa viktigheit då under 20% meinte dei var viktige. Gjenkjøparane har oppgitt tidlegare erfaring med reisemålet og anbefalingar frå familie og vener som dei viktigaste. Av dei tradisjonelle informasjonskjeldene vart reisehåndbøker mest nytta blant gjenkjøparane. For dei såkalla destinasjonsturistane var tidlegare erfaring med reisemålet og anbefalingar frå familie og vener dei viktigaste. Av dei tradisjonelle informasjonskjeldene var reisehåndbøker mest brukt. Rundreiseturistane nyttar i stor grad reisehåndbøker, turoperatørkatalogar og anbefalingar som viktigaste informasjonskjelder. Kaizen AS 20

23 5 Kjennskap til og bruk av attraksjonar og aktivitetar Vi skal no sjå på kjennskap til og bruk av attraksjonar og aktivitetar innad i kvar region for seg. Nordhordland hadde diverre ikkje tilstrekkeleg respondentar til å få opp tilsvarande bilete. 5.1 Hardanger Dei mest kjende attraksjonane i Hardanger blant gjestene i Hardanger er Vøringsfossen, Hardangervidda Natursenter og Fjordcruise Explore Hardangerfjord. Også vandremogelegheitene var det mange som visste om på førehand. Vøringsfoss Hardangervidda Natursenter Fjordcruise Explore Hardangerfjord Vandremogelegheitene Steinsdalsfossen Låtefoss Hardanger Folkemuseum Breføring på Folgefonna Hardanger Fartøyvernsenter Norsk Vasskraft og Industristadmuseum Agatunet Folgefonna Sommarskisenter Staden Herand Staden Fykse Staden Vikebygd Hardanger Musikkfest Hardanger Akvasenter Nytta Høyrt om undervegs Høyrt om før avreise 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Figur 21 Kjennskap til og bruk av attraksjonar og opplevingar i Hardanger Dei mest nytta attraksjonane i Hardanger var Vøringsfossen, Hardangervidda Natursenter og Fjordcruise Explore Hardangerfjord. Den attraksjonen som flest fekk informasjon om undervegs ser ut til å vera Norsk Vasskraftog Industristadmuseum i Tyssedal. Dei som ser ut til å ha hatt størst problem med å konvertera kjennskap om tilbodet til kjøp (har størst gap mellom kjennskap før avreise eller Kaizen AS 21

24 undervegs og besøkt/nytta) er Folgefonna Sommarskisenter/Breføring på Folgefonna, Norsk Vasskraft- og Industristadmuseum og Hardager Folkemuseum. Ovanfor har vi vist at det er stor skilnad mellom dei ulike attraksjonane og aktivitetane når det gjeld kjennskap hos respondentene. Det same gjeld andelen som faktisk besøkjer eller deltek i dei ulike attraksjonane eller aktivitetane. For ein attraksjon eller aktivitet er første steget i marknadsføringa at ein må skapa kjennskap til og kunnskap om tilboda. Deretter er målet å få dei besøkjande i området til å nytta eller delta i tilbodet. Dette gapet mellom kjennskap og deltaking kan seia noko om eit unytta potensial for auka deltaking eller besøk. Det kan vera mange årsaker til eit slikt gap. Det kan vera for lite tid på staden, priortering av pengebruken, interesse samt ferdigheit eller meistringsevne. For å beskriva dette brutto gapet mellom dei som faktisk besøkjer ein attraksjon eller deltek i ein aktivitet og dei som har kjennskap til dei same attraksjonane eller aktivitetane, har vi berekna andelen ikkje besøkjande eller deltakande i høve til dei som hadde kjennskap til den enkelte attraksjonen eller aktiviteten. Dette er vist i figur 22. Spesielt Vøringsfossen, fjordcruiset Explore Hardanger og Hardangervidda Natursenter hadde eit mindre gap enn dei andre som alle har eit gap frå omlag 50% og oppover. Dette tyder på at omlag 50% og fleire av dei som kjende til attraksjonen eller aktiviteten ikkje besøkte eller deltok i tilbodet. Vøringsfoss en Hardangervidda Natursenter Fjordcruise "Explore Hardangerfjord" Vandremoglegheitene Steinsdalsfossen Låtefoss Hardanger Folkemuseum Breføring på Folgefonna Hardanger Fartøyvernsenter Norsk Vasskraft og Industristadsmuseum Agatunet Folgefonna Sommarskisenter Staden Herand Staden Fykse Staden Vikebygd Hardanger Musikkfest Hardanger Akvasenter 37,1 % 44,2 % 35,2 % 51,9 % 47,8 % 50,4 % 77,7 % 83,1 % 67,8 % 82,7 % 67,1 % 82,6 % 74,4 % 83,9 % 81,3 % 87,4 % 85,9 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Figur 22 Andelen ikkje nytta/besøkt i høve til dei som hadde kjennskap til attraksjonen eller opplevinga. Hardanger sommar Kaizen AS 22

25 5.2 Sunnhordland Dei mest kjende stadane/attraksjonane i Sunnhordland er Rosendal, Baroniet Rosendal, breføring på Folgefonna, Moster Amfi og Espevær. Staden Rosendal Baroniet Rosendal Moster Amfi Staden Bekkjarvik Staden Skånevik Staden Espevær Steinparken Rosendal Åkrafjorden Fitjarøyene Bondhusbreen Etnemarknaden Ryvarden Fyr Breføring på Folgefonna Nordsjøløypa Skånevik Bluesfestival Fjordcruise Explore Hardangerfjord Tur m MS Granvin Sunnhordland museum Kystsogevekene Åkrafjorden Sightseeing Sykkelruta Rosendal-Skånevik Nytta Høyrt om undervegs Høyrt om før avreise 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Figur 23 Kjennskap til og bruk av attraksjonar og opplevingar i Sunnhordland Dei som i størst grad er besøkt er Rosendal og Baroniet Rosendal. Dei som ser ut til å ha hatt størst problem med å konvertera kjennskap om tilbodet til kjøp er breføring på Folgefonna, Espevær, Skånevik, Åkrafjorden, Ryvarden Fyr, Skånevik Bluesfestival, Etnemarknaden og Nordsjøløypa. Brutto gapet for attraksjonane eller aktivitetane i Sunnhordland, har vi vist i figur 24. Både staden Rosendal og Baroniet Rosendal og Steinparken samt staden Bekkjarvik hadde eit langt mindre gap enn dei andre som alle har eit gap på meir enn 50%. Dette tyder at fleire enn 50% av dei som kjende til desse attraksjonane eller aktivitetane ikkje besøkte eller deltok i tilbodet. Sykkelruta Rosendal-Skånevik var det ingen av dei som kjende til som faktisk nytta. Kaizen AS 23

26 Staden Rosendal Baroniet i Rosendal Moster Amfi Staden Bekkjarvik Staden Skånevik Staden Espevær Steinparken i Rosendal Åkrafjorden Fitjarøyene Bondhusbreen Etnemarknaden Ryvarden fyr Breføring på Folgefonna Nordsjøløypa Skånevik Bluesfestival Fjordcruise "Explore Hardanger" Rur med MS Granvin Sunnhordland museum Kystsogevekene Åkrafjorden Sightseeing Sykkelruta Rosendal-Skånevik 32,7 % 35,3 % 34,7 % 35,3 % 53,1 % 58,5 % 65,4 % 58,9 % 54,4 % 54,2 % 66,1 % 78,0 % 89,5 % 79,4 % 87,7 % 87,4 % 88,5 % 76,6 % 85,1 % 89,0 % 100,0 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Figur 24 Andelen ikkje nytta/besøkt i høve til dei som hadde kjennskap til attraksjonen eller opplevinga. Sunnhordland sommar Kaizen AS 24

27 6 Kor nøgde var gjestene? Vi skal no sjå på i kor stor grad gjestene var nøgde med det aktuelle besøket. Vi vel å definera kundetilfredsheita som ein del av kvalitetsbegrepet. Kvalitet som begrep er litt diffust, det er gjerne god eller dårleg kvalitet i høve til samanliknbare ting, og oppfatninga varierer frå person til person. Vi har definert kvalitet som faktisk oppleving i høve til forventninga, eller sagt på ein annan måte: Kvalitet = Oppfylling av krav. Kvalitet handlar altså om å levera produkt og tenester i samsvar med på førehand fastsette krav eller målsetjingar. Ettersom bedrifta lever av nøgde kundar er det nødvendig å ta utgongspunkt i kundane sine behov når ein skal fastsetja kvalitetskrava. Dette gjer det nødvendig at alle medarbeidarane til ei kvar tid set seg inn i kunden sin situasjon og forstår dei behova som skal oppfyllast. Kvalitet er levert når kunden eller gjesten får ei faktisk oppleving som minst er like god som forventa. Dei på førehand definerte krava er innebygd i produktet/tenesta og kommunisert til kunden slik at forventingane = krava. Dette er bygd inn i spørjeskjemaet ved å be respondentane vurdera ein del produktelement på ein skala frå 1 til 5 der 1 = dårlegare enn forventa og 5 er betre enn forventa. I tillegg har dei fått høve til å vurdera kor viktige dei ulike elementa er for respondenten som turist. Sentrale spørsmål angåande kvalitet vert dermed: - Er vi gode på det som er viktig for kundane våre? - Kor stor andel misnøgde gjester har vi? Vi vil først i denne evalueringa av kundane si tilfredsheit med attraksjonar og opplevingar i Hardanger, Sunnhordland og Nordhordland sjå på kor nøgde gjestene var med attraksjonar og opplevingar i Geoturismeområdet totalt sett. Deretter skal vi gå inn på enkeltelement ved det totale reiselivstilbodet og sjå på kva ein er mest og minst nøgd med. Dei følgjande skalaene er ikkje absolutte skalaer, men relative i høve til forventningane dei hadde før dei kom. Ein normal eller bra skår vil dermed liggja om lag midt på treet: som forventa. Dersom ein skårar under har ein fått skuffa gjester som ikkje har fått forventningane sine tilfredsstilt, og dersom ein skårar over har ein hatt gjester som har vorte positivt overraska og dermed ikkje har hatt eit godt nok forventningsgrunnlag før dei kom. Problemet med det kan vera at mange ikkje har kome i det heile då dei kanskje ikkje forventa at det var verd bryet produktet er underselt i marknaden. Kaizen AS 25

28 6.1 Gjesten si vurdering av totalopplevinga Vi ser at gjestene totalt sett har vore svært nøgde med opplevinga. 2 av 3 gjester har fått meir en forventa, og nesten ingen har hatt for høge forventningar og vorte skuffa. Kor nøgde er gjestene med opplevinga totalt sett? 70 % 60 % 62,4 % 61,9 % 50 % 40 % 34,7 % 34,4 % 30 % 20 % 10 % 0 % 2,9 % 3,7 % Hardanger (N=481) Sunnhordland (N=215) Dårlegare eller mykje dårlegare enn forventa Som forventa Betre eller mykje betre enn forventa Figur 25 Total kundetilfredsheit. Geoturismeområdet totalt Vi har også sett på kor nøgde dei reisande var i høve til kva type reise dei var på: 100 % 80 % 60 % 59,0 % 68,0 % 60,0 % 61,5 % 57,1 % 68,6 % 40 % 39,5 % 27,0 % 37,3 % 34,6 % 38,8 % 28,6 % 20 % 0 % 1,4 % Rundreise i Norge 5,0 % 2,7 % 3,8 % 4,1 % 2,9 % Rundreise i FjordNorge Denne staden er hovudreisemålet Dagstur heimefrå Gjennomreise til/frå anna hovudreisemål Dagstur frå annan overnattingsstad Dårlegare eller mykje dårlegare enn forventa Som forventa Betre eller mykje betre enn forventa Figur 26 Totalkvalitet i høve til type reise, Geoturismeområdet totalt. Det var ingen store skilnader mellom områda i høve til opplevd kvalitet på ulike typar reiser. For Geoturismeområdet totalt sett ser vi at det i alle typar reiser er ei overvekt av reisande som får betre eller mykje betre enn forventa. Kaizen AS 26

29 6.2 Sterke og svake sider ved Geoturismeområdet Respondentane i undersøkjingane vart bedne om å vurdera kvaliteten på ei rekkje ulike produktelement på reisemåla på ein skala frå 1 dårlegare enn forventa til 5 betre enn forventa. Dette gjev ei god og detaljert oversikt over kva gjestene er nøgde med og kva dei ikkje er så nøgde med. Vi reknar sterke og svake sider ikkje berre etter kor mange som gjennomsnittleg er nøgde med eit produktelement, men kor stor andel misnøgde gjester ein har. - Sterke sider: element med mindre enn 5 % av respondentane som opplevde tilbodet som dårlegare enn forventa. - Svake sider: element med meir enn 10 % av respondentane som opplevde tilbudet som dårlegare enn forventa. Vi skulle gjerne hatt tal for kvart enkelt reisemål i denne delen, men vi har måtta slå saman dei ulike reisemåla for å få tilstrekkeleg respondentar på desse spørsmåla. Enkelte spørsmål er likevel litt få respondentar på. Reisa til/frå staden er det ofte ikkje så mykje ein får gjort noko med, men ettersom det er ein viktig del av opplevinga for gjestene er det viktig å danna seg eit bilete om korleis dei har oppfatta turen til/frå staden: Rasteplassar langs vegen (N=200) Sterke Svake sider 19,0 % Vegstandard (N=231) 12,6 % Merking og skilting langs vegen (N=215) 10,7 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 27 Sterke og svake sider: Reisa til/frå staden Overnattingstilbodet i området er sterkt med god standard, service og ryddigheit og reinhald. Ein er også forholdsvis flinke til å informera om dei ulike tilboda på staden her kan ein alltid verta betre for å sikra meirsalg på staden. Det einaste punktet som ser ut til å forårsaka litt for mange misnøgde gjester er serveringstilbodet på overnattingsstaden. Kaizen AS 27

30 Mat og drikke på overnattingsstad (N=210) Sterke Svake sider 10,5 % Informasjon om dei ulike tilboda på staden (N=227) 7, 5 % Standard på overnattingsstad (N=226) 5,8 % Service frå personalet på overnattingsstad (N=223) 5,4 % Ryddigheit og reinhald på overnattingsstad (N=236) 4,7 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 28 Sterke og svake sider: Overnattingstilbodet Vi har også målt korleis dei besøkjande opplever staden dei er på, og det er først og fremst tilgjengelegheit på lokalprodusert mat som er eit sakn hos mange. Også offentlege toalett og skilting og merking av attraksjonar for fotgjengarar bør ein sjå nærare på. Tilgjengelegheit på lokalprodusert mat (N=236) Offentlege toalett (N=231) Skilting og merking av attraksjonar, til fots/sykkel (N=220) Skilting og merking av attraksjonar, i bil (N=194) Parkeringsforholda (N=191) Omsyn til miljøet (N=259) Byggeskikk/arkitektur på staden (N=260) Ryddigheit og reinhald på staden (N=269) Atmosfæren på staden (N=272) Kulturlandskapet (N=263) Sterke Svake sider 16,5 % 14,1 % 9,3 % 8,4 % 7,7 % 5,8 % 3,3 % 3,3 % 2,3 % 22,9 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 29 Sterke og svake sider: Opplevinga av staden Kulturlandskapet, atmosfæren på staden og ryddigheit og reinhald er svært sterke element ved opplevinga av staden i dette området. Også byggeskikk/arkitektur, omsyn til miljøet og parkeringsforholda er akseptable, medan skilting og merking av attraksjonar for bilistar ligg i faresona. Det einaste svake punktet ved turistinformasjonen og tilgjengelege språk er opningstidene ved turistinformasjonen. Personalet yter god service og har god kompetanse, og det er god tilgong på ulike språk i høve til informasjonsmateriell og framandspråklege guidar. Kaizen AS 28

31 Opningstider (N=226) Sterke Svake sider 15,5 % Skriftleg informasjonsmateriell (N=226) Språk: skilting (N=231) Kompetanse hos personalet på turistinformasjonen (N=224) Service frå personalet på turistinformasjonen (N=226) Tilgjengelege språk, informasjonsmateriell (N=245) Tilgjengelege språk frå guidar (N=206) 6,2 % 6,1 % 5,8 % 4,9 % 3,7 % 2,9 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 30 Sterke og svake sider: Turistinformasjonen og tilgjengelege språk Andre tilbod og attraksjonar på staden ser vi at det generelle serveringstilbodet saman med tilgjengeleg taxitilbod er svake punkt. Men også busstilbodet, shopping og opningstider på attraksjonane forårsakar litt for mange misnøgde gjester. Dei sterkaste elementa er natur og landskap, museumsbesøk og barnevennlegheita på staden. Serveringstilbodet (N=232) Sterke Svake sider 18,1 % Lokal transport: taxi (N=76) 17,1 % Lokal transport: buss (N=122) 13,9 % Shopping (N=204) 13,7 % Opningstider på attraksjonane (N=214) 13,6 % Barnevennlegheit (N=124) 7,3 % Museumsbesøk (N=209) 3,8 % Natur og landskap (N=272) 0,7 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 31 Sterke og svake sider : Andre tilbod og attraksjonar Fjordcruisetilboda vert oppfatta som ei flott naturoppleving på ein trygg måte, med passeleg varigheit og med god service frå personalet og positiv kulturoppleving. Det som slår negativt ut er vareutvalet om bord og kvaliteten på serveringstilbodet. Kaizen AS 29

32 Vareutvalet ombord på fjordcruiset (N=96) Sterke Svake sider 26,0 % Kvalitet på serveringstilbodet på fjordcruiset (N=96) 19,8 % Formidlingsevna til guidane (N=130) Service frå personalet på fjordcruiset (N=133) Kulturopplevinga på fjordcruiset (N=135) 9,2 % 7,5 % 7, 4 % Varigheita på fjordcruiset (N=140) Naturoppleving på fjordcruiset (N=140) Sikkerheit om bord (N=133) 2,1 % 1,5 % 4,3 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 32 Sterke og svake sider: Fjordcruiset Respondentane i undersøkinga er svært nøgde med variasjonen i rutetilbodet i høve til vandring, men har problem med å finna fram. Merking og skilting, informasjonsmateriale med kart og omtale av løypene og tilkomsten til desse løypene ser ut til å vera for dårleg. Merking og skilting (N=148) Sterke Svake sider 22,3 % Informasjonsmateriale (kart, omtale av ruter) (N=150) 17,3 % Tilkomst til merka turløyper (N=147) 13,6 % Variasjon i rutetilbodet (N=143) 4,9 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 33 Sterke og svake sider: Vandringstilbodet Syklingstilbodet i området kunne vore betre i følge våre respondentar: kvar fjerde respondent har fått dårlegare enn forventa i høve til merking og skilting og tilgjengelegheit på mat og drikke undervegs! Vi har også for mange misnøgde gjester i høve til informasjonsmaterialet med kart og omtale av ruter og variasjonen i rutetilbodet. Merking og skilting (N=51) Sterke Svake sider 25,5 % Tilgjengelegheit på mat og drikke undervegs (N=52) Informasjonsmateriale (kart, omtale av ruter) (N=50) 20,0 % 25,0 % Variasjon i rutetilbodet (N=47) 10,6 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 34 Sterke og svake sider: Syklingstilbodet Kaizen AS 30

33 Prisen på fiskekort og tilgjengelegheit på fiskeplassar er svært god i Geoturismeområdet, men informasjon om fiskemogelegheitene og mogelegheiter for å få leiga seg båt er i dårlegaste laget i høve til kva som vert forventa av gjestene våre. Informasjon om fiskemogelegheitene (N=63) Mogelegheiter for å leiga båt (N=50) Sterke Svake sider 12,7 % 10,0 % Tilgjengelegheit på fiskeplassar (N=59) Prisen på fiskekort (N=38) 2,6 % 5,1 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 35 Sterke og svake sider: Fisketilbodet Svært få respondentar har nytta seg av dei andre aktivitetane som vi har målt, men dei som har nytta seg av dei har vore godt nøgde med desse. Dykking (N=23) Padling i havkajakk (N=26) Guida tura / bysightseeing i buss (N=71) Guida byvandringar/ turar til fots i naturen (N=64) Klatring (N=33) Sterke Svake sider 8,7 % 7,7 % 7,0 % 4,7 % 3,0 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 36 Sterke og svake sider: Andre aktivitetar Baroniet Rosendal Vøringsfoss Steinparken, Rosendal Fjordcruise Explore Hardangerfjord Hardangervidda Natursenter Hardanger Folkemuseum Steinsdalsfossen Låtefoss Sterke Svake sider 8,0 % 7,4 % 6,7 % 5,5 % 3,5 % 2,9 % 1,4 % 0,0 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % Figur 37 Sterke og svake sider ved viktige attraksjonar i Geoturismeområdet. Ingen attraksjonar hadde mange nok respondentar til at vi kunne gå nærare inn og analysera dei kvar for seg. Vi har her sett på dei viktigaste attraksjonane / dei som hadde eit minimum antal respondentar til at vi kunne få ei lita oversikt over andelen misnøgde gjester. Vi ser at samtlege attraksjonar er sterke / har akseptabelt antal misnøgde gjester blant desse respondentane. Kaizen AS 31

34 6.3 Kvalitet i høve til viktigheit Respondentane vart i tillegg til å vurdera kvalitet også bedne om å vurdera kor viktig kvart enkelt element var for vedkommande som turist. Det er vesentleg for destinasjonen å vera god på det kunden meinar er viktig, og ved å kombinera resultata frå spørsmåla om hhv. kvalitet og viktigheit kan vi setja opp følgjande strategiske bilde (Kaizen-metoden): Uvesentleg styrke 5,0 Kvalitet Kritisk styrke Høg kvalitet, Låg viktigheit 2,0 4,0 3,0 4,0 Høg kvalitet, høg viktigheit 5,0 Mogelege truslar Låg kvalitet, Låg viktigheit 3,0 2,0 Viktigheit Låg kvalitet, høg viktigheit Risiko med mogelegheiter Figur 38 Kaizen-modellen - strategisk bilde. Modell. Produktelementa er plasserte i figuren i høve til gjennomsnittleg oppnådd kvalitetsskår. Midtpunktet eller origo i diagrammet ligg på verdien 3,50. Denne er sett litt høgere enn det som på skalaen i spørjeskjemaet er midtverdien (3,0) for å få ein liten sikkerhetsmargin mot dei som er misnøgde eller som synest elementet er mindre viktig. Kritisk styrke: Risiko med mogelegheiter: Mogelege truslar: Uvesentleg styrke: Her er ein god på det som er viktig for kundane! Her er kundane misnøgde med element som er viktige for dei. Dette er eit godt utgongspunkt å starta med forbetringar! Kundene er misnøgde med desse elementa, men dei er ikkje så viktige for dei. Dette kan vera mogelege truslar fordi marknaden og kundane sine forventningar endrar seg, og ting som ikkje er viktige i dag kan verta viktige på eit seinare tidspunkt og utvikla seg til truslar. Her nyttar ein ressursar på å gjera kundane nøgde med kvaliteten på område som betyr lite for kunden. Vi har i figuren under sett inn samtlege av dei aktuelle produktelementa inn for å illustrera totalbildet, og skrive dei viktgiste elementene inn i kvart område: Kaizen AS 32

35 Uvesentleg styrke Aktivitetar Fiske Barnevennlegheit Mange mindre attraksjonar og aktivitetar 5,00 4,50 4,00 Kvalitet Kritisk styrke Natur og landskap Staden: kulturlandskapet, atmosfæren Turistinformasjonen: service, kompetanse skriftleg informasjonsmateriell Fjordcruise: natur- og kulturoppleving, service, sikkerheit og guidar Sykling og vandring: variasjon i rutetilbodet Overnattingstilbodet Språk hos guidar Museumsbesøk Hovudattraksjonane Viktigheit 3,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 3,00 Parkeringsforholda Sykling: mat og drikke undervegs Rasteplassar langs vegen Fjordcruise: serveringstilbodet og vareutvalet Lokalt buss og taxitilbod 2,50 Shopping Prisen på fiskekort Omsyn til miljøet Vandring: merking og skilting, informasjonsmeteriell, tilkomst til merka løyper Opningstider på staden og attraksjonane Skilting for gåande, syklande og bilistar Offentlege toalett Serveringstilbodet Mogelege truslar 2,00 Risiko med mogelegheiter Figur 39 Kaizen-modellen - strategisk bilde for geoturismeområdet. Dei som har hatt svært få som har vurdert kvaliteten (besøkt/nytta) har vorte utelatne. Desse ville samtlege ha kome inn under kategorien uvesentleg styrke, men det er knytta stor usikkerheit til desse tala på grunn av lågt antal. Kritisk styrke for reisemåla er også viktige element for geoturisten: natur og landskap, kulturlandskap og atmosfære på staden, natur- og kulturoppleving på fjordcruise. Også dei største attraksjonane viktige natur- og kulturformidlarar som Hardangervidda Natursenter, Lyngheisenteret, Baroniet Rosendal og Steinparken i Rosendal kjem inn under kritisk styrke i denne undersøkinga. Viktige element som ein bør følja opp slik at dei ikkje utviklar seg til svake sider er risiko med mogelegheiter. Omsyn til miljøet, vandringstilbodet, opningstider, skilting, offentlege toalett og serveringstilbodet på staden er alle element som er viktige for gjestene men som ligg i faresona i høve til kvalitet. Mogelege truslar er element som er dårlegare enn forventa i høve til kvalitet, men som heller ikkje er svært viktig for gjestene. Dette kan imidlertid endra seg med endra forventningar i marknaden, slik at også parkeringsforholda, mat og drikke undervegs for syklistar, serveringstilbod og vareutval om bord på fjordcruiset, lokal transport, shopping og prisen på fiskekort er element som ein bør ta sikte på å forbetra. Uvesentleg styrke femnar typisk om mindre viktige attraksjonar og opplevingar men der ein likevel klarar å levera gode opplevingar for gjestene. I dette tilfellet femnar det om aktivitetar, barnevennlegheit samt samtlege mindre attraksjonar i området (som t.d. Agatunet, NVIM, Kaizen AS 33