Difi, september Yngvar Åsholt Jørn Torbergsen. Noen refleksjoner rundt digitalisering, sentralisering og spesialisering av telefontjenester

Transkript

1 Difi, september 2012 Yngvar Åsholt Jørn Torbergsen Noen refleksjoner rundt digitalisering, sentralisering og spesialisering av telefontjenester

2 NAV, Side 2

3 Store volum i NAV kompetanse- og servicebasert logistikk 7-8 millioner samtaler per år samtaler om dagen samtaler i timen 1000 e-post om dagen Spørretjenester Facebook Chat NAV, Side 3

4 Hvorfor har vi samlet kontaktsentrene i en nasjonal kø? Servicegrad Svar innen rimelig tid 70/30 God brukerservice Faglig førstelinje Like tjenester Svar ved første kontakt, ikke kasteball?! Like gode tjenester = uavhengig av bosted Køeffektivitet Færre køer gir lavere ressursbehov Kostnadseffektiv drift Avslutningsgrad Effektiv samtalebehandling Lavere ressursbehov i andrelinje Systemstøtte for raskere og bedre samtalebehandling Samordning av adm. og Stordriftsfordeler fellesfunksjoner NAV, Side 4

5 Virksomhetsstrategi for Arbeids- og velferdsetaten Arbeid først Pålitelig forvaltning Aktive brukere Kunnskapsrik samfunnsaktør Løsningsdyktig organisasjon Styrke arbeidsmarkedskompetanse Følge felles og tydelige krav til kvalitet og like arbeidsprosesser Styrke ferdighetene i veiledning og samhandling med bruker Øke kunnskap om hva som virker Utøve tydelig ledelse og helhetlig styring Styrke den arbeidsrettede brukeroppfølgingen Målrette kompetanseutvikling Legge til rette for medvirkning og tydeliggjøre brukers eget ansvar Videreutvikle og formidle vår kunnskap om tilstanden på arbeids- og velferdsområdet Videreutvikle partnerskapet Tydeliggjøre roller og styrke samarbeidet med arbeidslivet, legene og skoleverket Løse forvaltningsoppgaver i robuste miljøer Forsterke den systemrettede brukermedvirkningen Bidra aktivt til politikkutvikling og forenkling av regelverk Sammen styrke NAV som lærende organisasjon Ha fleksibel tiltaksportefølje og treffsikker bruk Tilby flere tjenester via telefoni og nett Fortsette å øke effektivitet og utvikle evnen til endring Utvikle nye IKTløsninger og sikre implementering NAV, Side 5

6 Et stort moderniseringsprogram iverksettes Arbeids- og velferdsetaten skal bli bedre! Bedre for bruker Bedre for samfunnet Bedre for medarbeidere NAV, Side 6

7 Økende kanalkostnad Økende volum De vanskelige kanalvalgene Mulige kanaler mellom etat og bruker/samhandler Nav.no - generell informasjon Nav.no/Altinn/MinSide/DinPensjon selvbetjening On-line løsninger mot samarbeidspartnere Nav.no svartjeneste Sms Automatiske telefontjenester Facebook Betjente telefontjenester Chat og diskusjonsrom E-post Lønns- og trekkoppgaver, utbetalingsslipper etc Brosjyrer og standardbrev Annonser/reklame Fellesmøter/informasjonsmøter Individuelle brev Fysisk møte med veileder i skranke Fysisk møte/timeavtale med oppfølger Drivere: Kost/nytte Forventninger hos brukere og samfunn Politiske føringer NAV, Side 7

8 Et mangfoldig tjenestetilbud i NAV Inntektssikring Enslige forsørgere Forsikringer (selvstendig næringsdrivende) Individstønader (Ventestønad, arbeidspraksis) Info/veiledning og bistand til brukere u/ytelse Supplerende stønader Sykemeldinger sykepenger Arbeidsavklaringspenger Uførepensjon Ventelønn Ventestønad Yrkesskademelding Økonomiske sosialhjelp Introduksjonsstønad (med tiltaksportefølje) Kvalifiseringsstønad Dagpenger Arbeidsmarkedskunnskap Arbeidsgiverkontakt Formidling / rekruttering Ytelser innenfor Familie og omsorg Barnebidrag Barnetrygd Bidragsforskudd Farskap Foreldre- og svangerskapspenger Omsorgslønn (Kommunal) Hjelpestønad Kontantstøtte Omsorgspenger ved barns og barnepassers sykdom Helserefusjon av utgifter Stønad ved gravferd og båretransport NAV, Side 8 Grunnstønad

9 Et mangfoldig tjenestetilbud i NAV Pensjon (Bortfall av lønn - underholdssikring) AFP Alderspensjon Barnepensjon Gjenlevendepensjon Krigspensjon EØS/utland Identifisering av utenlandssaker Medlemskapsbestemmelser (Norge /utland) Førsteinstans klage og anke (S og K ytelse) Praktisk bistand og opplæring Sosialtjenester (kap 4) Brukerstyrt personlig assistanse Avlastningstiltak Støttekontakt Plass i institusjon eller bolig med hel døgns omsorgstjenester Hjelpemidler (Alt fra hjelpemiddelsentralen) Individuell plan/koordinator funksjon for brukere med sammensatte behov. Boveiledertjenester Stønad til bil (NAV stat) Forbyggende virksomhet Ungdomsarbeid Sykefravær Helse Informasjonsvirksomhet NAV, Side 9

10 Et mangfoldig tjenestetilbud i NAV Tiltak og virkemidler Lønnstilskudd Arbeidspraksis i ordinær og skjermet virksomhet Avklaring i arbeidsmarkedsbedrift Arbeidsplasshjelpemidler virksomhet/ hjelpemiddelsentralen. Arbeid med bistand Varig tilrettelagt arbeid i skjermet eller ordinær virksomhet (VTA) Tiltak i arbeidsmarkedsbedrift Tilskudd til tiltaksarrangør Prosjekt tiltaksplan/fattigdomsprosjektet Tilretteleggingstilskudd Kjøp av helsetjenester IA-arbeid Reisetilskudd i stedet for sykepenger Tilretteleggingsgaranti Honorar til bedriftshelsetjenesten Arbeidsplassvurdering ved fysioterapi, ergoterapeut og bedriftshelsetjenesten Funksjonsvurdering Midlertidig sysselsetting Bedriftsintern opplæring Rådgivning og informasjon Økonomisk rådgivning Gjeldsrådgivning, herunder bistand til frivillig gjeldsordning Økonomisk styring (interimskonto el.) Bolig Midlertidig bolig Medvirkningsansvar for boliger til vanskelig stilte NAV, Side 10

11 Intelligent køstyring er en krevende øvelse NAV, Side 11

12 Våre tjenester KS Finnmark Sigurd Jacobsen KS Troms Geir Jakobsen KS Nordland Torill Sletteng Styringsenheten Karianne Jakobsen KS Nord-Trøndelag Lill S. Solvi NAV Servicesenter (NSS) Stig Magne Øie KS Sør-Trøndelag Linda Fjeldvær KS Hedmark Helge Ødegård En kø Brukerstøtte nav.no KS Sogn og Fjordane Vibeke Johnsen KS Møre og Romsdal Harald Lid KS Oppland Jan Rune Olsen INT Brukerstøtte Arena KS Hordaland Torgils Lutro KS Buskerud Kjell O. Arvesen AG EURES KS Rogaland Anita K. Gilje KS O/A Svein Marfi KS Østfold Eva Pehrsen FA PEN 800GJELD Automatisk servicetelefon KS Vest-Agder Nina Pedersen KS Vestfold Kari Solem ADM Stillings-/CVbase nav.no KS Aust-Agder Svein Jordal KS Telemark Mona Sølland Selvbetjening arbeidsgiver NAV, Side 12

13 Hjemmesnekret trafikkstyring med excel-formler gir noen utfordringer NAV, Side 13

14 Sosiale medier NAV, Side 14

15 Den fornøyde bruker er den som blir møtt med verdighet og et smil og får løst sitt behov i første kontaktpunkt. NAV, Side 15

16 Den beste service er ofte ingen service NAV, Side 16

17 Telefontjenester digitaliseres, sentraliseres og spesialiseres noen generelle betraktninger Virksomheter og samfunn i endring Bank og forsikring har ledet an en stille og intelligent revolusjon Det offentlige Norge kommer etter sent og litt famlende Fortsatt en mangeartet bransje med mangeartet status Profesjonalisering tar tid, men er avgjørende Enorme gevinster Vi mangler fortsatt god kunnskap om kanaldrivere, kanalkostnader og effektive samspill mellom kanaler Manglende felles kunnskapsmiljø i offentlig sektor, både organisatorisk og teknisk NAV, Side 17

18 NAV, Side 18

19 NAV, Side 19

20 Forventet effekter Københavns Kommune - Service og kanalstrategi Fordeling av henvendelser Fordeling av kostnader Fordeling av henvendelser Fordeling av kostnader Selvbetjening 19% Selvbetjening 1% Telefoniske Selvbetjening 37% henvendelser Telefoniske henvendelser 36% 22% Selvbetjening 3% Personlige Telefoniske henvendelser henvendelser Personlige henvendelser 18% 34% Telefoniske henvendelser 36% 35% Personlige henvendelser Skriftlige henvendelser 27% Skriftlige henvendelser 43% Personlige henvendelser 15% 29% Skriftlige Skriftlige henvendelser henvendelser 33% 12% NAV, Side 20

21 NAV, Side 21

22 God brukerservice er ikke alltid lett NAV, Side 22

23 Døgnåpen forvaltning? NAV, Side 23

24 NAV, Side 24

25 NAV, Side 25

26 Klart vi kan! NAV, Side 26