NAV Kontaktsenter. Ansvarlig: NAV Kontaktsenter Styringsenhet. Om NAV Kontaktsenter. NAV, Side 1

Transkript

1 NAV Kontaktsenter Ansvarlig: NAV Kontaktsenter Styringsenhet Om NAV Kontaktsenter NAV, Side 1

2 Ett kontaktsenter i NAV Felles faglig førstelinje til beste for brukerne og NAV Over seks millioner samtaler årlig Ca henvendelser per måned Rundt samtaler hver dag Nesten henvendelser i timen Omtrent henvendelser fra Facebook, chat, e-post/skriv til oss og pensjonsoppgaver NAV, Side 2

3 Brukerhenvendelser i telefonsamtaler pensjonsoppgaver Facebook-spørsmål stillingsregistreringer Facebook-visninger chat-samtaler Skriv til oss e-poster NAV, Side 3

4 Brukerhenvendelser per telefon, 2015 Tjeneste/kø Anrop Besvarte 800Gjeld Annet Annet - Samisk Arbeid og Helse Arbeidsgivere (tastevalg 1 og 4) Arbeidsgivere (tastevalg 2) Arbeidsgivere (tastevalg 3) Brukerstøtte for leger og helsepersonell Brukerstøtte nav.no EURES Familie Internasjonalt Internasjonalt - Engelsk Klageinstans NKS Sentralbord Kontroll Sentralbord Leger Pensjon Pensjon - Engelsk Pleiepenger Registrering og kontroll Vågå Sosiale tjenester Uføretrygd SUM NAV, Side 4

5 Hvorfor har vi et kontaktsenter i NAV? Mål Resultater/gevinster God brukerservice Servicegrad Faglig førstelinje Like tjenester Svar innen rimelig tid 70/90 Svar ved første kontakt, ikke kasteball?! Like gode tjenester = uavhengig av bosted Kostnadseffektiv drift Køeffektivitet Avslutningsgrad Effektiv samtalebehandling Stordriftsfordeler Færre køer gir lavere ressursbehov Lavere ressursbehov i andrelinje Systemstøtte for raskere og bedre samtalebehandling Samordning av adm. og fellesfunksjoner NAV, Side 5

6 NAV Kontaktsenter en sentral rolle i NAV Arbeids- og velferdsdirektoratet Sigrun Vågeng, Arbeids- og velferdsdirektør Tjenestelinjen Kjell Hugvik, Tjenestedirektør Ytelseslinjen Kjersti Monland, Ytelsesdirektør Økonomilinjen Per O. Fjell, Økonomidirektør NAV-kontor NAV Arbeidsrådgivning NAV Arbeidslivsenter NAV Hjelpemidler NAV Klageinstans NAV Forvaltning NAV Pensjon NAV Internasjonalt NAV Kontroll Økonomienheter NAV Kontaktsenter Brukere Brukere Brukere Brukere Brukere NAV, Side 6

7 NAV Kontaktsenter // Organisasjonskart Fag og kvalitet Avdelingsdirektør Sissel Wibe Trafikk Avdelingsdirektør Daniel Sundnes Direktør Jørn Torbergsen HR, Administrasjon og Sikkerhet Avdelingsleder Asle Sten Fylkesvise kontaktsentre Det finnes ett kontaktsenter per fylke. I tillegg er NAV Servicesenter (NSS), lokalisert i Mo i Rana, en del av NAV Kontaktsenter. Økonomi og Virksomhetsstyring Avdelingsleder Mads Skogen Utvikling Avdelingsdirektør Gunnhild Godberg Direktør Styringsenhet Enheter NAV, Side 7

8 Våre tjenester Arbeid og Helse KS Troms Hanne Kristin Lorentsen KS Finnmark Sigurd Jacobsen Familie Uføre Pensjon Samhandler Internasjonalt Klageinstans 800Gjeld KS Nordland Grete Alstad NAV Servicesenter Kristin Djuplasti KS Nord-Trøndelag Lill Solvi KS Sør-Trøndelag Linda Fjeldvær KS Hedmark Helge Ødegård KS Oppland Jan Rune Olsen KS Buskerud Kjell Arvesen KS Oslo og Akershus Tor Christian Fjeld EURES Sentralbord Teknisk brukerstøtte Jobblyst KS Møre og Romsdal Harald Lid KS Sogn og Fjordane Vibeke Johnsen KS Østfold Trond-Vidar Due Hansen KS Vestfold Kari Solem Sosiale tjenester KS Hordaland Torgils Lutro KS Telemark Mona Sølland KS Rogaland Anita Gilje KS Aust-Agder Åse Nesbu KS Vest-Agder Nina Pedersen NAV, Side 8

9 Våre telefontjenester Informasjon i Hovednummer (med tastevalg mot Sosial og Familie, Arbeid/Helse og Uføre). Gir blant annet generell veiledning, informasjon om rettigheter og plikter, skjemaer og viser vei til nav.no og selvbetjeningsløsninger. Samhandlertelefon for arbeidsgivere og leger Refusjon, oppfølging, tilrettelegging, rekruttering, permittering, arbeidsrettede tiltak og andre henvendelser. NAV, Side 9

10 Våre telefontjenester Informasjon i KS Uføre KS Pensjon KS Internasjonalt KS Klageinstans Gjeld EURES Teknisk brukerstøtte I tillegg betjener NAV Kontaktsenter flere andre, mindre områder. NAV, Side 10

11 Andre tjenester Tjeneste Om tjenesten Betjenes av NAV Foreldrepenger (Facebook) NAV Jobblyst (Facebook) NAV Foreldrepenger (chat) Veileder om generelle spørsmål om rettigheter knyttet til svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd. Veileder unge utenfor arbeidslivet om jobbmuligheter, utdanning og rettigheter. Veileder om generelle spørsmål om rettigheter knyttet til svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd. KS Hordaland KS Oppland og NAV Servicesenter KS Hordaland 800Gjeld (chat) Veileder om gjeldshåndtering og gir økonomisk rådgivning. NAV Servicesenter Skriv til oss arbeid Svarer på spørsmål og tar i mot opplysninger om dagpenger, permittering, oppfølging, arbeidsrettet tiltak, sykmelding og arbeidsavklaring. NAV Servicesenter, KS Buskerud, KS Nordland, KS Oslo/Akershus, KS Rogaland, KS Sør-Trøndelag, KS Telemark, KS Vestfold og KS Østfold Skriv til oss familie Skriv til oss pensjon Skriv til oss uføretrygd Svarer på spørsmål og tar i mot opplysninger om foreldrepenger, barnetrygd, kontantstøtte, enslig forsørger, sykdom i familien, dødsfall, grunn- og hjelpestønad og bidrag. KS Hordaland, KS Oslo/Akershus og KS Troms KS Nordland, KS Sør-Trøndelag og KS Østfold KS Nord-Trøndelag, KS Møre og Romsdal, KS Vest-Agder og KS Aust-Agder NAV, Side 11

12 Landets beste Facebook-side NAV Foreldrepenger ble kåret til beste Facebookside for bedrifter, etater og organisasjoner for «[ ] Du får svar raskt, ja raskere enn du forventer. Kompliserte henvendelser forenkles og juryen er imponert over kvaliteten på innholdet. Når alt kommer til alt skal årets Facebook Page kåres på reelt innhold, på hva som faktisk skjer på sidene og ikke bare på vakre bilder og et lekkert inntrykk. Når det er sagt, står ikke årets vinner tilbake her heller juryen mener at årets Facebook Page holder mål også når det gjelder utforming. Sidene er tilpasset målgruppen tjenesten sitter som et skudd.» Prisen ble delt ut under Social Media Days i Oslo. NAV, Side 12

13 Kundeserviceprisen NAV Kontaktsenter ble «best i test» på brukerservice i kategorien offentlig virksomhet i «NAV har vunnet sin klasse gjennom å gi kundene veldig gode kundeopplevelser. Man har hatt god dialog med kundene, avklart behov, stilt spørsmål og kommet med gode løsninger som har gjort kundene svært fornøyd.» Kundeserviceprisen for 2012 ble utdelt av Confex under Call Center dagene i Oslo. Dette er Norges største blindtest av kundesentre der det er gjennomført 25 blindtester/samtaler til 90 av de største kundesentrene i Norge innenfor 15 utvalgte bransjer. NAV, Side 13

14 NAV Foreldrepenger på Facebook Informasjon i Stor suksess med Facebook-satsningen Svarer på spørsmål om svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte, barnetrygd og pleiepenger i forbindelse med fødsel alle hverdager mellom kl og Nærmere faste følgere. Kåret til Norges beste facebookside for bedrifter, etater og organisasjoner under Social Media Awards* i NAV, Side 14

15 Chat om NAV Foreldrepenger Informasjon i Chattjenesten er et prøveprosjekt Svarer på spørsmål om svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd alle hverdager mellom kl og På grunn av taushetsplikten kan våre erfarne foreldrepengeveiledere hovedsakelig kun svare på generelle spørsmål. NAV, Side 15

16 Facebook: NAV Foreldrepenger Målgruppe: Gravide og foreldre inkludert adoptivforeldre Åpningstid: Ukedager NAV, Side 16

17 Facebook: NAV Jobblyst Målgruppe: Unge utenfor arbeidslivet* Åpningstid: Alle ukedager NAV, Side 17

18 Chat: Foreldrepenger Målgruppe: Gravide og foreldre inkludert adoptivforeldre Åpningstid: Ukedager NAV, Side 18

19 Chat: Økonomisk rådgivning Målgruppe: Privatpersoner med gjeldsproblemer Åpningstid: Ukedager NAV, Side 19

20 Skriv til oss: Arbeid, Familie, Pensjon og Uføretrygd Målgruppe: Personbrukere Åpningstid: Døgnåpent NAV, Side 20

21 Takk for oppmerksomheten! Navn Navnesen Yrkestittel/verv NAV Kontaktsenter / NAV, Side 21