Design av chatbot for å informere studenter om arrangementer og organisasjoner i forbindelse med studiene

Transkript

1 Design av chatbot for å informere studenter om arrangementer og organisasjoner i forbindelse med studiene Mid-term report Camilla Høiland Elin Orseen Madelen Ljunggren 1

2 1.Gruppe 3 2. Innledning Forskningsspørsmål Målgruppe 4 3. Bakgrunn Chatbot Chatbot & kundeservice 5 5. Metodologi og forskningsprosess Metoder 6 6. Datainnsamling Spørreundersøkelse Analyse av spørreskjema 7 7. Skisser og/eller prototyper (optional) 9 8. Funn (progress, initial outcomes) 9 9. Diskusjon 9 Referanser 10 2

3 1.Gruppe Vi er tre design studenter på femte året i informatikk: design, bruk og interaksjon. Gruppen består av Elin Orseen (annaeo@ifi.uio.no), Madelen Ljunggren (Madelehl@ifi.uio.no) & Camilla Høiland (camilgh@ifi.uio.no). 2. Innledning Når man begynner på et studie eller er ny student, er det mye ny informasjon å forholde seg til. Alt fra ulike sosiale arrangementer og studentorganisasjoner, til sportsaktiviteter og linjeforeninger. Denne informasjonen presenteres på flere ulike plattformer og i ulike kanaler slik som universitetet sine hjemmesider, på studentsamskipnaden sine hjemmesider, på sosiale medier og også via plakater og postere på campus området. Som ny student har man gjerne dårlig oversikt over alle studietilbudene som finnes, og hvor man kan finne informasjonen. En chatbot, som er programmer man kommuniserer med via naturlig språk som tekst og tale (Jurafsky & Martin, 2017), kan bidra til å samle all informasjonen som en student trenger på ett sted og gjøre informasjonen lettere tilgjengelig. I denne oppgaven ønsker vi å forstå hva slags informasjon studenter har behov for i studietiden og undersøke om man kan bruke en chatbot for å gjøre studentene mer kjent med de tilbudene som er tilgjengelige. I tillegg ønsker vi å se på hvordan man kan bruke en chatbot for å senke terskelen for å delta på tilbud for studenter. 2.1 Forskningsspørsmål I dette prosjektet retter vi fokuset mot studenter på institutt for informatikk, ved universitetet i Oslo, hvor vi vil se nærmere hva slags informasjon som er relevant for ifi-studenter, samt hvordan vi kan oppmuntre studentene til å benytte seg av tilbudene. 3

4 Følgende hoved- og under forskningsspørsmål har blitt formulert for prosjektet: Hovedforskningsspørsmål: Hvordan kan man designe en chatbot som samler de ulike tilbudene som studentene kan benytte seg av og som senker terskelen for å delta? Underforskningsspørsmål: Hvilke studenthenvendelser kan automatiseres til en chatbot? 2.2 Målgruppe Målgruppen for dette prosjektet er hovedsakelig nye studenter ved Institutt for Informatikk (IfI) som ønsker å holde seg oppdatert, eller er interessert i de ulike tilbudene som universitetet eller deres samarbeidspartnere tilbyr. Med nye studenter mener vi personer som nylig har startet på et studieprogram, årsstudium eller et emne for første gang. 3. Bakgrunn Dette kapittelet tar for seg tidligere forskning og litteratur rundt fenomenet chatbot, og dens bruk i ulike kontekster. 3.1 Chatbot Det har vært en økende interesse innenfor feltet som omhandler digitale assistenter og konversasjons grensesnitt, og teknologien har blitt brukt i flere ulike sektorer. Konversasjonsagenter og dialogsystemer, også kalt chatboter, er programmer som kommuniserer med brukeren via naturlig språk som tekst og tale, eller begge deler (Jurafsky & Martin, 2017). Chen et al (2017) kategorisere disse systemene i oppgave-orienterte systemer; som spesifikt hjelper brukeren med å løse en oppgave 4

5 slik som Siri og Google Assistant hjelper med, og ikke-oppgave-orienterte systemer; som fokuserer på lengre samtaler og som ikke fokuserer på en bestemt oppgave, slik som å bestille et bord på en restaurant. Selv om chatboter er et emne av interesse om dagen, stammer de tilbake til 1966, da Weizenbaum (1966) introduserte Eliza, en chatbot som etterlignet en Rogeriansk terapeut ved å svare på spørsmål fra brukere. Flere av brukerne trodde at Eliza faktisk forsto problemene deres og kunne gi dem konstruktiv hjelp. Chatbot teknologien har, siden 1966, utviklet seg til å inkludere mer sofistikerte teknikker innen naturlig språk prosessering. 3.2 Chatbot & kundeservice En studie gjort av Brandtzaeg og Følstad (2017) fant at hovedårsaken til at mennesker bruker chatbots er produktivitet, som vil si raskere svar med mindre innsats. Videre har chatboter blitt implementert med en rekke ulike formål, slik som for eksempel å gi informasjon, sosial og emosjonell støtte, underholdning eller å linke brukere til andre mennesker eller maskiner. Fokuset i denne oppgaven vil være på informasjon og støtte rettet mot studenter ved IFI. Et av knutepunktene for å finne informasjon ved IFI er å sende mail eller besøke studentadministrasjonen, som vi mener utfører lignende oppgaver som kundeservice hvor de tar imot henvendelser og prøver å hjelpe. Accenture (2017) uttaler at kundeservice er et området hvor det er voksende interesse for chatboter. Videre forklarer de at chatboter ikke passer inn alle kundeservice scenarioer, men de fungerer bra i spesifikke typer use cases. Chatboter er effektive der kundens forespørsel er i et spesifikt område, og der løsningen er godt kjent og forutsigbar. 5. Metodologi og forskningsprosess Alle i gruppen studerer design og det er derfor naturlig for oss å fokusere mer på design aspekter og interaksjonen mellom menneske-maskin ved mulige tjenester vi 5

6 undersøker, heller enn de tekniske aspektene. Vi vil derfor benytte en brukersentrert design tilnærming, der det grunnleggende er at brukernes behov tas i betraktning gjennom designet og utviklingen (Gould & Lewis, 1985 sitert i Preece et al., 2002, s.317). Målet er en iterativ prosess for å samle inn data, skaffe innsikt i brukerbehov og problemstilling, prototype og brukerteste Metoder For å skaffe innsikt i brukerbehov undersøkte vi først hvilken type informasjon studenter trenger for å engasjere seg i studielivet gjennom en spørreundersøkelse. Denne spørreundersøkelsen ble sendt ut til studenter ved Institutt for Informatikk. Funn fra spørreundersøkelsen ble brukt til å utvikle en intervjuguide for videre undersøkelse av hvordan studenter opplever den første tiden som student, hvordan de går frem for å finne informasjonen de trenger og hvordan de opplever å finne frem/skaffe seg denne informasjonen. Innsikten fra intervjuene vil bli brukt til å finne behov og etablere krav, hvor vi vil bruke disse kravene til å komme opp med ulike forslag til design. Etter å ha utarbeidet skisser kommer vi til å velge noen av disse som vi ønsker å ta med oss inn i en prototypingsfase. Prototyper er nyttig å bruke for å diskutere og teste ut ideer Preece et al. (2002, s.241). Disse prototypene vil derfor deretter evalueres med brukere, for undersøke om brukerne kan bruke og liker produktet vi har laget. 6. Datainnsamling I denne seksjonen presenteres først datainnsamlingsmetoden brukt i dette prosjektet, deretter presenteres resultatene fra analysen. 6.1 Spørreundersøkelse Vi startet datainnsamlingen ved å utføre en spørreundersøkelse. Dette er en metode vi kom frem til som spesielt nyttig i den tidlige fasen i prosjektet for å hente inn rask data og etablere problemformuleringen vår. En annen fordel ved å bruke denne 6

7 metoden var å nå ut til mange deltakere i løpet av et kort tidsrom, noe vi muliggjorde ved deling gjennom Facebook. Vi utførte også et pilotstudie for å sikre at spørsmålene var forståelige og godt formulerte. Som en kritikk til valget av denne metoden så vi at det var en del som hadde tolket spørsmålene feil, eller ikke forstod det vi spurte om. Dette kunne vi unngått ved valg av en annen metode som for eksempel dybdeintervju ettersom vi kunne fanget opp og forklart tydeligere slike feiltolkninger tidlig. Denne rå-dataen måtte vi derfor rense ut når vi skulle analysere for å sikre en høyest mulig validitet. Utenom dette fikk vi en del nyttig informasjon som hjalp oss å gå videre med utviklingen av vår idé, som blir presentert senere i rapporten. I spørreskjemaet prøvde vi å kartlegge hvordan studenter i dag finner informasjon og om de føler at det er noen informasjon som mangler, som kan tenkes å väre nyttig, spesielt som første års student. Vi ville også se hvor mange som er aktiv i arrangementer og aktiviteter, og hvor god oversikt de har over de aktivitetene som foregår i forbindelse med studenttilværelsen. Mesteparten av spørsmålene var lukkede, men vi hadde også noen åpne spørsmål hvor vi i ett av de samlet inn data om hvor deltakerne henter sin informasjon om de aktivitetene de velger å være med på, samt ett der de fikk oppgi eventuell informasjon de mangler. Spørreskjemaet ga oss kvantitativ data hvor vi fikk laget oss en generell oversikt for å se hvilke punkter vi kunne gå dypere inn på i dybdeintervjuene som var vår neste data-innsamlingsmetode. Vi fikk svar fra 46 deltakere innen målgruppen, noe som ikke er et tilstrekkelig stort antall til å konstatere at de tendensene vi trekker ut i fra undersøkelsen kan generaliseres til hele målgruppen. (Rogers, Preece and Sharp, 2011, s.472). 6.2 Analyse av spørreskjema Vi analyserte så den kvantitative dataen fra spørreskjemaet for å få en statistisk oversikt over alle svaralternativene. Dermed satte vi svarene opp mot hverandre for å se på relasjonen dem imellom. Ettersom vi delte spørreundersøkelsen i 7

8 Facebook-gruppen ifi-studenter så kan det medføre at vi ikke får et ordentlig representativt utvalg da ikke alle studenter på ifi er medlem i gruppen. Årsaken til det kan blant annet være at det er ulike typer av faktorer som påvirker om man typisk velger å være med i en sånn gruppe. Personer som ikke studerer på heltid eller har heltidsjobb i tillegg til studier er kanskje ikke like interessert å være medlem i denne facebookgruppen, noe som kan gi utslag på dataen vi samlar inn. Dette er noe vi har tatt med i betraktning senere i prosessen. Ut i fra rådatan vi samlet inn så vi at den informasjonen, i forbindelse med aktiviteter og arrangement i regi av UiO, som kom fram som viktigst for nye studente r var informasjon om arrangement, aktiviteter, foreninger og påmeldingsfrister/andre frister. Facebook kom fram som den desidert mest brukte plattformen når vi spurte hvor studentene fant informasjon om ting som skjer. Deretter var plakater og tv-skjermer på skolen de nest mest brukte med 69% hver. Kun 15,2 prosent svarte at de brukte Uio.no til å finne informasjon. Det viste seg også at sio.no hadde en overraskende lav prosent på bare 8,7. 13% svarte at de er aktiv med idrett i regi av OSI. På oppfølgingsspørsmål om hvordan de fikk vite om den idrett de er aktive med var det bare 1 av 7 som svarte sio.no, noe som kan indikere på den lave svarsprosenten på sio.no som generell informasjonskanal. Det svaret som var mest gjennomgående var gjennom venner og bekjente. Det var derimot flere studenter, 47% som var medlem av en studentforening. Her så vi at måten de hadde kommet i kontakt med foreningen på var i hovedssak gjennom venner, bekjente og andre medstudenter. Hele 74% av de som svarte at de var medlem oppga venner og bekjente som kilde til at de fikk vite om foreningen. 84% svarte at de hadde deltatt i et arrangement, det som kom fram som den mest brukte informasjonskilden i forbindelse med hvordan de fant ut av arrangementet var igjen Facebook. Det ser ut som at facebook er den kanalen folk flest finner informasjon, men det kom også fram at facebook var oftest brukt for informasjon i forbindelse med 8

9 arrangement, mens studenter oftest ble informerte om foreninger og idrettsaktiviteter gjennom venner. Mange ulike plattformer ble nevnt som informasjonskilder selv om vi så at noen få ble mer brukt enn andre. Dette stemmer overens med mange av de svarene vi fikk fra studentene på spørsmålet Er det noe informasjon om studenttilbud som du opplever at mangler? Isåfall hva?. Der hadde nemlig mange ingen spesifikk informasjon som ønskemål men de nevnte at et samlet sted der de kunne finne den hadde vært fint. Nedenfor følger et utdrag på svar fra det sistnevnte spørsmålet: Informasjonen er veldig lett tilgjengelig så fort man vet hvor man kan finne den og lete etter den. Når man ikke vet det, da kanskje spesielt for ferske studenter, er det mer utfordrende å finne fram til informasjonen før arrangementet kanskje er over. Det finns mycket information men man vet inte alltid vart man finner den Et samlet sted hvor alle kan legge ut arrangementer etc, som ikke er på facebook Mangler et samlingspunkt for informasjonen Alt burde publiseres på en felles plattform. feks: aktiviteter.ifi.no 7. Skisser og/eller prototyper (optional) Kommer i neste levering 8. Funn (progress, initial outcomes) Kommer i neste levering 9. Diskusjon Kommer i neste levering 9

10 Appendix 1 : Report on conversational interaction assignment (lesson 1 & 2) Appendix 2 : Report on machine learning assignment (lesson 3 & 4) Referanser Xu, A., Liu, Z., Guo, Y., Sinha, V., & Akkiraju, R. (2017, May). A new chatbot for customer service on social media. In Proceedings of the 2017 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp ). ACM. Preece, J., Rogers, Y., & Sharp, H. (2002). Interaction design : Beyond human-computer interaction. New York: Wiley. Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2017). Why people use chatbots. Lecture Notes in Computer Science (including Subseries Lecture Notes in Artificial Intelligence and Lecture Notes in Bioinformatics), 10673, Accenture. (2016). Chatbots in Customer Service. Hentet (1. oktober 2018) fra: w /br-pt/_acnmedia/pdf-4 5/Accenture-Chatbots-Customer-Service.pdf Rogers, Yvonne, Jenny Preece, and Helen Sharp. Interaction Design. Hoboken, N.J.: Wiley, Bok. Jurafsky, D. & Martin, J. H. (2017) Dialog Systems and Chatbots. In Speech and Language Processing 3rd ed. [unpublished manuscript]. Available at < > [Read October ] 10