TRAFIKANTINFORMASJON SOM GJØR DET ENKLERE Å REISE

Transkript

1 TRAFIKANTINFORMASJON SOM GJØR DET ENKLERE Å REISE ØKT & TID Bypakkekonferansen 2018 Tonje Jæger, designrådgiver Dinamo Side X

2 OM DINAMO 20 års erfaring Tverrfaglig: Design, Reklame, Tech og PR Dinamo ble topp tre i Årets Byrå i 2017! Dinamo jobber med et bredt spekter av kunder innen både offentlig og privat sektor, fra mange ulike bransjer, som Helsedirektoratet, Arbeiderpartiet, Veidekke, Redd Barna, Diplom-Is, Norsk Tipping, Teater Manu, Kulturkampen, Vinmonopolet Dinamo har vunnet en rekke priser som Gullblyanten, Gullkorn, Gulltaggen, Visuelt, Merket for god design og Cannes Lions. 2

3 OPPGAVEN Trafikantinformasjon og designsystem (TID) Side X

4 MÅL Kunden skal oppleve at det er enkelt å planlegge reisen, finne riktig buss, avgangstid, holdeplass og betale sin billett. Dette skal gjøre det attraktivt å reise kollektivt 4

5 UNDERSØKELSE I FELT Moss Sarpsborg Fredrikstad Side X

6 INNLEDNING Formål og metode Vårt formål med feltundersøkelsen var å lære mest mulig om ØKT sitt tilbud, deres brukere, omgivelser og faste elementer for å forstå den fysiske og den digitale brukerreisen. Feltundersøkelsen ble gjennomført ved hjelp av to metoder: Observasjon og dokumentasjon Intervjuer av reisende (Vox pop) 6

7 VÅRE HYPOTESER H1: Det er enkelt å finne riktig buss, tidspunkt, rute og holdeplass. H2: Det er enkelt å kjøpe bussbillett. H3: Det er enkelt å forstå det samlede tilbudet til ØKT H4: Å ta buss oppleves som en helhetlig positiv opplevelse. H5: Buss er et reelt alternativ til å ta andre transportmiddel. 7

8 REISERUTE I. Bussen fra Moss togstasjon til sentrum: Metro 2 retning Kambo (09:00-09:30) II. Fra Moss sentrum til Nesparken: 473 retning Mysen (09:30-10:10) III. Nesparken til Sarpsborg sentrum: Timekspressen (10:10-11:00) IV. Fra Sarpsborg sentrum rundt Nedre Glomma: 204 Ringrute Øst-Vest (11:30-12:00) V. Fra Sarpsborg til Fredrikstad sentrum: 205 retning Fredrikstad (12:00-13:00) VI. Fredrikstad sentrum til Sarpsborg: 200 retning Sarpsborg (13:30-14:00) VII. Sarpsborg til sykehuset : 400 retning Moss (14:00-14:15) VIII. Østfold Sykehus til Oslo: Timekspressen (15:00-16:30) 8

9 FUNN

10 KNUTEPUNKTER & TERMINALER «H1: Det er enkelt å finne riktig buss, tidspunkt, rute og holdeplass» Ruteinformasjon mangler Bussbytter lite intuitivt Bussjåfører gir informasjon bedre enn telefon, app, fysisk og nett Dårlig merking av terminal Brudd i wayfinding (inne) Forvirrende bussnavn De reisende forstår ikke hvor bussen går 10

11 KNUTEPUNKTER & TERMINALER «H1: Det er enkelt å finne riktig buss, tidspunkt, rute og holdeplass» Det er veldig uoversiktlig. Jeg måtte lese og lete masse rundt på nettsiden og tilslutt fant jeg billettappen. Tror jeg har stått her i 10 minutter for å finne den. Det er veldig kaotisk å finne busser i Fredrikstad sentrum og det er vanskelig å finne bussen jeg skal ta. 11

12 HOLDEPLASSER «H1: Det er enkelt å finne riktig buss, tidspunkt, rute og holdeplass» Holdeplassnavn er ikke markert Neste stopp annonseres ikke Ingen holdeplassoversikt ombord i buss 12

13 BILLETTKJØP H2: Det er enkelt å kjøpe billett Vanskelig å finne utsalgssteder Sjåfører manglet terminal Usikkerhet rundt betalingsmåte, tilleggsbilletter Billett i app vs betaling i buss - ulik pris og varighet Komplisert prisstruktur 13

14 OVERSIKTSKART «H3: Det er enkelt å forstå det samlede tilbudet til ØKT» Tilbud i endring, stort informasjonsbehov Oversiktskart over samlet tilbud og på knutepunkt mangler Variert grafisk uttrykk Ulike avsendere 14

15 VARIASJON I INFORMASJON «H3: Det er enkelt å forstå det samlede tilbudet til ØKT» Ulike begreper Varierende type informasjon, plassering og fremtoning 15

16 ARBEIDSREISER «H5: Buss er et reelt alternativ til andre transportmiddel.» Jeg pleier å ta bilen, men i dag så er den på verkstedet. Jeg vet det er mer miljøvennlig å ta bussen, men i min hverdag så lønner det seg med bil. Det er mange Østfoldinger som ikke kjører kollektivt i utpreget grad. Som meg, jeg bor 7 km fra nærmeste bussholdeplass og det er jeg ikke alene om. 16

17 ARBEIDSREISER «H5: Buss er et reelt alternativ til andre transportmiddel.» Ingen arbeidsreisende ble observert 17

18 OPPSUMMERING

19 VÅRE HYPOTESER H1: Det er enkelt å finne riktig buss, tidspunkt, rute og holdeplass. H2: Det er enkelt å kjøpe bussbillett. H3: Det er enkelt å forstå det samlede tilbudet til ØKT H4: Å ta buss oppleves som en helhetlig positiv opplevelse. H5: Buss er et reelt alternativ til å ta andre transportmiddel. 19

20 PERSONAS Workshop og brukerintervjuer Side X

21 HVORFOR PERSONAS? En persona er personifiseringen av en målgruppe og en nyttig del av en innholds- og kommunikasjonsstrategi. Grupper er lite presise å forholde seg til det er enklere å forholde seg til én fiktiv representant, med et navn, et ansikt, klare utfordringer, mål og en historie. Introduksjon Introduksjon Torbjørn er 50 år, enslig og bor i Moss. Hans barn på 17 og 20 år har flyttet hjemmefra og han har et godt forhold til eks-kona. Torbjørn er opptatt av karrieren, har god økonomi og pendler daglig til Oslo der han jobber som advokat på Aker Brygge. Fritiden sin tilbringer han gjerne på hytta ved Hvaler hvor han har seilbåt som er mye i bruk. Han er hva man kaller en ekte handymann og liker å fikse på hytta og i hjemmet. Torbjørn er enslig og heller ikke redd for å treffe nye bekjente. Motivasjon Individualist, liker å ta ting litt på sparket Liker å fikse ting og hjelpe andre Han er en doer Glad i å være ute med båten Glad i oppmerksomhet fra kvinner Får utløp for sitt sosiale behov på venne-fotballaget Torbjørn Kristoffersen Jeg liker når tjenestene er tilpasset meg og mine behov. Jeg tar mye buss i arbeidssammenheng, men trives godt med friheten en bil gir meg. Britt-Karin Hansen Etter at mannen min gikk bort har jeg blitt mer avhengig av å reise med buss. Jeg synes det er vanskelig å få oversikt over rutetilbudet og trenger ofte hjelp til å reise, spesielt på søndager. Britt-Karin er en aktiv pensjonist og enke på 75 år. Hun bor på Brødløs og har i alle år jobbet som butikkmedarbeider på den lokale jernvare & interiørbutikken i Halden. Etter at hun gikk av med pensjon har hun et fullpakket program hvor hun spiller bridge med gamle venninner, besøker barnebarn og hjelper mye til i familien. Hun er den typiske søndagsreiseren og reiser stadig til sykehuset for å besøke venninner. Demotivasjon Britt- Karin har prøvd Flex flere ganger og synes at dette tilbudet svarer godt til hennes forventninger. Fakta Alder: 75 år Har mye meninger som deles i sosiale medier Deler dårlige opplevelser med venner (wom) Buss er ikke førsteprioritet i fritiden Han er glad i fleksibiliteten singellivet gir han Sivilstatus: Enke Fakta Alder: 50år Sivilstatus: Skilt, 2 barn Lokasjon: Jeløya, Moss Yrke: Advokat Utdanning: Juss, UiO Førerkort: Ja Behov Lokasjon: Brødløs, Halden Pendler mellom Moss og Oslo hver dag og er vant til å reise kollektivt Liker når det kollektive går knirkefritt Reiser mye til hytta på Hvaler, tar oftest bil. Har et behov for å møte nye bekjente Liker å tilbringe helger med barna sine som bor på Skarmyra i Moss. Yrke: Pensjonist, tidligere butikkmedarbieder Utdanning: ingen Førerkort: Nei Behov Gjør handelen på Svinesund for å spare penger Liker å være sosial og reiser mye rundt for å besøke venner og familie Gjøremål Opptatt av interiør og lager ofte hjemmelagede gaver Bruker rutetabellen, trenger trygge rammer Har et tettpakket program og har ikke tid til å vente Hun trenger å ha familien nært Pendler fra Moss til Oslo Jobbreiser Vedlikehold av hytte og båt på Hvaler Spiller på et venne-fotballlag som trener én gang i uka Date med nye bekjentskaper Besøke barn på Skarmyra i Moss Teknologi Hinder Teknologi Fyll skalaen etter hvor tech savvy personen er Fyll skalaen etter hvor tech savvy personen er Hinder Har ikke tid til å reise kollektivt utenom pendlingen. Pendler mye så vet at det er mye forsinkelser Alt er enklere i Oslo. Alle i Østfold kjører bil på fritiden Har ikke lappen Mannen hennes har gått bort Føler seg ensom når hun er hjemme Transportmiddel Synes det er vanskelig å bruke teknologi for å finne rutetider Vanskelig å finne gode reisevalg for søndagsreisene Motivasjon Sosialisere med venner og familie Glede andre Være den klassiske husmor og den hjelpende hånd for sin familie Strikking og håndarbeid Prisbevisst Demotivasjon Trenger mye hjelp fra barnebarn (Nettbank, Facebook etc.) Ringer ofte til kundeservice fordi det er vanskelig å finne svar Økonomiske hindre etter at mannen gikk bort Er litt tung til beins pga en dårlig hofte Gjøremål Besøke familie i Halden sentrum Besøke venner på Kalnes Sykehus Handle på Svinesund Spiller bridge i Halden sentrum Kaffe med venninner i Fredrikstad Transportmiddel 21

22 BRUKERINTERVJUER Validering og kvalitetssikring Etter at personas var landet, gjennomførte vi brukerintervjuer med personer som har vesentlige karaktertrekk fra disse brukertypene. Formålet med disse intervjuene er: Validering av personas Kvalitetssikre problemstillinger disse står overfor Side X

23 VISUELL PROFIL Trafikantinformasjon, design og digital manual Side X

24 ØKT PROFIL Side X

25 LÆRE AV ANDRES LØSNINGER Side X

26 LØSNING Holdeplasselementer

27 HOVEDPRINSIPPER Jellestadveien 25 Borg vgs Borg vgs Borg vgs 240 Borg vgs Sarpsborg 211 Råde stasjon 215 Sykehuset Kalnes 211 Råde stasjon 215 Sykehuset Kalnes 400 Sykehuset Kalnes 211 Råde stasjon 215 Sykehuset Kalnes 400 Sykehuset Kalnes Jellestadveien Sarpsborg Borg vgs 211 Råde stasjon Borg vgs 211 Kniveåsen Sykehuset Kalnes 215 Tors vei 400 Hønefoss