Kommunikasjonspolitikk for Hamar kommune 2011 2014 Utarbeidet av Servicekontoret 2010/2011 Orienteringssak i formannskapet 30.03.2011
Innhold 1. Innledning...3 Målgrupper... 4 2. Mål for kommunikasjonspolitikken...5 1. Bygge kommunens omdømme og identitet for å gjøre Hamar mer attraktiv... 5 2. Gi kommunens innbyggere god informasjon om tjenester, rettigheter og plikter... 6 3. Sikre medvirkning, dialog og samhandling... 7 4. Sørge for god intern kommunikasjon, for å sikre en velfungerende virksomhet... 7 3. Kommunikasjonsprinsipper for Hamar kommune...9 4. Ansvar og organisering av informasjons og kommunikasjonsarbeidet... 10 Kommunikasjon alles ansvar... 10 Ansvar og roller... 10 02
1. Innledning Kommunikasjonspolitikken gir retning og føringer for kommunens informasjons- og kommunikasjonsvirksomhet. Den inneholder sentrale mål og prinsipper for kommunens dialog med samfunnet rundt seg og innad i egen virksomhet. Politikken har sin forankring i kommuneplanens hovedmål og er en videreføring av Hamar kommunes eksisterende informasjons og kommunikasjonsstrategi (2005 2008). Kommuneplanens visjon er at Hamar skal være sentrum for det mest attraktive boområdet i Innlandet. Det overordnede målet med kommunikasjonspolitikken er at Hamar kommune skal nå sine mål, styrke sitt omdømme og sette kommunikasjonsarbeidet i kommunen inn i klare rammer. Informasjon og kommunikasjon er ikke noe mål i seg selv, men er ett av flere virkemidler som virksomheten har for å realisere kommunens målsetninger. Hensikten er å profesjonalisere informasjonsog kommunikasjonsarbeidet slik at det støtter opp under målene i kommuneplanen, og at kommunikasjonen går i samme retning internt og eksternt. Begrepet informasjon betyr en ensidig formidling av budskap og en prosess hvor budskapet går fra en aktør til en annen. Begrepet kommunikasjon er brukt som gjensidig utveksling av informasjon mellom to eller flere parter og betyr at budskap i større grad går begge veier og utveksles mellom aktører. Hamar kommunes kommunikasjonspolitikk har fire hovedmål: 1. 2. 3. 4. Bygge kommunens omdømme og identitet for å gjøre Hamar mer attraktiv. Gi kommunens innbyggere god informasjon om tjenester, rettigheter og plikter. Sikre medvirkning, dialog og samhandling. Sørge for god intern kommunikasjon, for å sikre en velfungerende virksomhet. 03
Kommunikasjonspolitikken skal revideres hvert 4. år og det skal utarbeides en handlingsplan som skal sikre måloppnåelse. Handlingsplanen vil innholde konkrete tiltak i forhold til målene i kommunikasjonspolitikken og må justeres i henhold til status og behov. Målgrupper Kommunikasjonspolitikken retter seg mot ulike målgrupper. Den viktigste målgruppen er innbyggerne. Kommuneplanen har satt som mål at kommunen bør ha en befolkningsvekst på 1 1,5 % pr. år. Potensielle innflyttere, særlig i aldersgruppen 25 40 år, skal derfor være i fokus. I tillegg til at Hamar skal fremstå som et attraktivt sted å bo, er virksomhetens omdømme viktig da vi i framtida vil oppleve et stort behov for arbeidskraft. Media spiller en avgjørende rolle i kommunikasjonen med omgivelsene. Det er viktig at kommunen spiller på lag med mediene for å oppnå optimal effekt av kommunikasjonstiltak. Andre kommuner og annen offentlig virksomhet, næringsliv, frivillig sektor samt regionen for øvrig er også samarbeidspartnere og naturlige målgrupper. God intern kommunikasjon danner alltid grunnlaget for god ekstern kommunikasjon. Politikken skal sørge for at de ansatte og folkevalgte opplever en virksomhet som ivaretar intern og ekstern kommunikasjon på best mulig måte. 04
2. Mål for kommunikasjonspolitikken 1. Bygge kommunens omdømme og identitet for å gjøre Hamar mer attraktiv Godt omdømme og identitet er avgjørende for å sikre kommuneplanens hovedmål og visjon som sier at Hamar skal være et attraktivt sted å bo og leve. Omdømme skapes på mange arenaer, men det viser seg at særlig inntrykket som skapes i de enkelte møtene mellom bruker og ansatt er viktig i omdømmebygginga. Hvordan virksomheten omtales og fremstilles i media har også betydning for kommunens omdømme. Dette vil vi oppnå: Møter med kommunen skal oppleves som positive. Vi skal ha en tydelig identitet. Vi skal være tydelige på hva vi kan levere av tjenester og holde det vi lover. Dette betyr at: Lederne har et bevisst og aktivt forhold til betydningen av god kommunikasjon. Vi fremstår med en enhetlig profil og tydelig visuell identitet. Vi har en aktiv og profesjonell mediehåndtering. Nettsidene underbygger kommunens omdømme og identitet. Vi bidrar til at tiltak for å rekruttere nye innbyggere og medarbeidere til virksomheten iverksettes. Slik måler vi omdømme og identitet: Brukerundersøkelser. Innbyggerundersøkelser. Forbrukerrådets tester. Farmandprisen, kåring av beste nettsted. 05
Medarbeiderundersøkelser. Telling av antall søkere og antall kvalifiserte søkere til utlyste stillinger i virksomheten. 2. Gi kommunens innbyggere god informasjon om tjenester, rettigheter og plikter Kommunens viktigste oppgave er å utvikle og levere gode tjenester til innbyggerne. Vi skal være brukerorientert og serviceinnstilt og kjennetegnes av kvalitet, effektivitet og gode relasjoner. Vi har som mål at innbyggerne skal få nødvendig informasjon om tjenester, samt de rettigheter og plikter de har som innbyggere. Tilgjengelighet til informasjon blir viktig. Dette vil vi oppnå: Vi skal ha god informasjon i flere kanaler, slik at innbyggerne er sikret lik tilgang. Vi skal informere tidlig og målrettet om viktige beslutninger som berører innbyggerne. Dette betyr at: Vi bruker ulike kanaler tilpasset ulike målgrupper. Internettsidene er vår viktigste informasjonskanal. Vi har selvbetjeningsløsninger på nett. Innbyggerne har innsyn i politiske vedtak og egne saker. Vi har en proaktiv og profesjonell mediehåndtering. Vi har gode rutiner for krisekommunikasjon. Vi bruker et klart og lettforståelig språk tilpasset ulike målgrupper. Vi produserer informasjon iht. universell utforming. 06 Slik måler vi vår evne til å drive god innbyggerrettet informasjon: Målinger av antall besøk på internettsidene. Brukerundersøkelser. Difis test av offentlige nettsider (norge.no). Forbrukerrådets tester.
3. Sikre medvirkning, dialog og samhandling Hamar kommune har ansvar for å sikre et velfungerende lokaldemokrati, og medvirkning er den viktigste metoden for å skape ønsket samfunnsutvikling. Kommunen skal oppmuntre til engasjement blant innbyggerne og konstruktiv debatt om hvordan lokalsamfunnet skal videreutvikles. Dette vil vi oppnå: Vi skal involvere innbyggerne i politikkutforming og når tjenester skal etableres og utvikles. Vi skal stimulere til aktiv samfunnsdebatt både i tradisjonelle politiske fora og i offentligheten for øvrig. Dette betyr at: Vi bruker ulike kommunikasjonskanaler og verktøy for å oppnå medvirkning. Vi arrangerer åpne møter og høringer i forbindelse med store prosjekter. Vi har aktiv deltakelse i sosiale medier. Kvantitative og kvalitative brukerundersøkelser gjennomføres som en del av tjenesteutviklingen. Vi sikrer brukerkompetanse tidlig i ulike prosesser. Slik måler vi medvirkning og deltakelse i lokaldemokratiet: Registrering og måling av deltakelse på åpne møter/ høringer. Måling av deltakelse på ulike brukerundersøkelser. Har oversikt over antall kontakter i sosiale medier. 4. Sørge for god intern kommunikasjon, for å sikre en velfungerende virksomhet Hamar kommunes ansatte skal ha tilgang til nødvendig informasjon for å kunne handle, fatte beslutninger og komme med nye idéer og løsninger. Intern kommunikasjon bygger på dialog på kryss og tvers i organisasjonen; mellom ledere og medarbeidere, mellom ledere på tvers av fagfelt, og mellom utførende ledd 07
og administrative funksjoner. Alle skal bidra til en velfungerende intern kommunikasjon noe som er avgjørende for en effektiv og resultatorientert virksomhet. Dette er selve fundamentet for å utøve god ekstern kommunikasjon. Dette vil vi oppnå: Vi skal bruke ulike kommunikasjonskanaler for å sikre god intern kommunikasjon. Vi skal bruke intern kommunikasjon som et virkemiddel for å binde organisasjonen sammen. Dette betyr at: Vi har rutiner for intern kommunikasjon. Informasjon og kommunikasjon er en del av lederopplæringa. Vi har oppdatert informasjon tilgjengelig i ulike kanaler. Kommunikasjonsarbeidet fungerer som brobygger for fellesskapsfølelsen og samarbeid på tvers. Slik måler vi internkommunikasjon: Antall treff på intranettsidene. Medarbeiderundersøkelsen. Aktivitet, antall rapporteringer og treff i kvalitetsstyringssystemet EQS. Antall brukere og aktivitet i EDB Sak og Arkiv. 08
3. Kommunikasjonsprinsipper for Hamar kommune Kommunikasjon internt og eksternt i Hamar kommune skal oppfattes som: Åpen - Hamar kommune skal ha stor takhøyde for debatt og meningsutveksling, innsynsrett for publikum og presse, og praktisere meroffentlighet. Aktiv Hamar kommune skal ha et proaktivt kommunikasjonsarbeid, og sørge for rett informasjon til riktig målgruppe, til riktig tid. Ærlig Hamar kommune skal opptre slik at innbyggere, næringsliv og andre samarbeidspartnere oppfatter virksomheten som troverdig og tillitvekkende. Respektfull Hamar kommune skal vise respekt for innbyggere og samarbeidspartneres ulike synspunkter og meninger. I kommunikasjonsarbeidet skal vi skape anerkjennelse for kommunen som tjenesteleverandør. Tilgjengelig Hamar kommune skal ha gode rutiner og kanaler for informasjon og kommunikasjon, slik at relevant informasjon er brukervennlig og lett å finne. Samhandlende Hamar kommune skal være en lydhør virksomhet som skal bidra til å legge til rette for best mulig samhandling med ulike aktører. 09
4. Ansvar og organisering av informasjons - og kommunikasjonsarbeidet Kommunikasjon alles ansvar Kommunikasjon skal være en selvfølgelig del av all planlegging, og et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler kommunen rår over. Kommunikasjon og informasjon skal være integrert i kommunens plan og styringsdokumenter og skal komme tidlig inn i ulike prosesser. Det skal være et naturlig tema på dagsorden i alle møter og fora, og med fokus på hva som bør formidles videre. Ansvar og roller Lederansvar Kommunikasjon er et lederansvar og det er lederens ansvar å sette kommunikasjonspolitikken ut i livet. Lederne skal sørge for at medarbeiderne jobber i tråd med kommunikasjonspolitikken og at man skaper et kommunikasjonsklima der det er rom for dialog og tilbakemeldinger både eksternt og internt. Linjeansvar Kommunikasjonsansvaret skal følge linjeprinsippet. Ansvaret for kommunikasjon skal følge saksansvaret og være integrert i oppgaveløsningen. Den som har ansvaret for en tjeneste har også ansvaret for å informere om tjenesten. 10
Ansatte Hver enkelt må ha et bevisst forhold til hvordan de representerer kommunen internt og i møtet med omverden. Våre drøyt 2 300 ansatte er alle kommunikatører - og også våre beste ambassadører. Hver enkelt ansatt har ansvar for å gjøre seg kjent med og forholde seg til kommunikasjonspolitikken og retningslinjer som følger av denne. Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å holde seg informert og ta initiativ til å dele relevant informasjon. Service og kommunikasjonsenheten Enheten skal være en proaktiv veileder og rådgiver som følger opp organisasjonen innen fagområdet og påser at den overordnede kommunikasjonspolitikken følges. Enheten har ansvar for å utarbeide handlingsplan for informasjon og kommunikasjon, rutiner og kjøreregler. 11
Printex Trykkeri 62 52 14 92 Servicekontoret: 62 51 02 10 E-post: postmottak@hamar.kommune.no Postboks 4063, 2306 Hamar Besøksadresse: Hamar rådhus, Vangsveien 51