RÅDMANN Aktiv og åpen Kommunikasjonsstrategi for Kristiansand kommune Utgave desember 2017
Innhold Om kommunikasjonsstrategien...5 1. Kommunikasjonsansvaret...5 2. Strategiens forankring...6 De statlige prinsippene for kommunikasjon...6 Kommunelovens kapittel 1, 4...6 Offentlighetsloven...6 Plan- og bygningsloven...6 Satsingsområder i kommuneplanen...6 Kristiansand kommunes visjon «En skapende by med ambisjoner»...6 3. Kommunikasjonsmål...9 Målgruppe: Innbyggere og virksomheter...9 Målgruppe: Ansatte...9 4. Kommunikasjonsverdier og strategiske grep...10 4.1 Aktiv kommunikasjon...10 Strategiske grep for aktiv kommunikasjon...10 4.2 Åpenhet og tilgjengelighet...11 Strategiske grep for åpenhet og tilgjengelighet...11 5. Strategiske kanaler...12 Kristiansand kommune.no...12 Sosiale medier...12 Intranett...12 6. Krisekommunikasjon...13 Strategiske grep for krisekommunikasjon...13 7. Kommunikasjonsverktøy...14 8. Kilder...14
Kommunikasjonsstrategien skal sørge for at Kristiansand kommune kommuniserer godt med innbyggerne: Den skal også sikre åpenhet, medvirkning, dialog og samhandling og bidra til å bygge kommunens omdømme og identitet. 4 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI
Om kommunikasjonsstrategien Dette strategidokumentet skal sikre at Kristiansand kommunes kommunikasjonsoppgaver som tjenesteleverandør og samfunnsutvikler ivaretas gjennom et helhetlig kommunikasjonsarbeid. Strategien er forankret i prinsipper for offentlig kommunikasjon og relevant lovverk. Ut ifra kommunikasjonsverdiene aktiv og åpen skal strategien bidra til at innbyggere får god informasjon om tjenester, rettigheter og plikter samt sikre medvirkning, dialog og samhandling. Strategien skal bidra til å ivareta demokratioppdraget ved å sikre åpenhet rundt politiske og administrative beslutninger, og kommunisere hvordan innbyggerne kan delta og påvirke kommunens forvaltning av ressurser og tjenester. Strategien skal bygge kommunens omdømme og identitet og tydeliggjøre den verdi som Kristiansand kommune bidrar med for innbyggere og næringsliv. Dokumentet inneholder ikke enkelttiltak knyttet til særskilte mål eller planer, men peker på noen overordnede mål i kommuneplanen og strategiske grep for å støtte opp om alle satsingsområder og mål. Det forutsettes at de til enhver tid gjeldene satsingsområder som organisasjonen har, legges til grunn for kommunikasjonsarbeidet. Strategien er utarbeidet av kommunikasjonsenheten for å være et verktøy for ledere og ansatte i Kristiansand kommune. 1. Kommunikasjonsansvaret I Kristiansand kommune er kommunikasjonsansvaret et ledelsesansvar som følger linjeprinsippet. Det betyr at ansvaret for kommunikasjon følger saksansvaret, både for ledere og medarbeidere. Informasjon og kommunikasjon bør derfor vurderes på lik linje med andre typer virkemidler for å nå vedtatte mål. Kommunens kommunikasjonsenhet bistår med råd og hjelp i alle kommunikasjonsfaglige spørsmål, enten det dreier seg om intern eller ekstern kommunikasjon og i krisesituasjoner. Enheten bistår også politisk ledelse på ikkepolitiske områder. Enheten har redaktøransvar for aktualiteter og nyheter på kristiansand.kommune.no og på intranett, og produserer saker i samarbeid med sektorene. Enheten bistår i digitalisering av tjenester og tilbyr blant annet kommunikasjonskurs, kurs i mediehåndtering, kurs i sosiale medier og hjelp til klart språk. Se pkt.7 for mer informasjon. KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 5
2. Strategiens forankring De statlige prinsippene for kommunikasjon Åpenhet I sin kommunikasjon med innbyggeren skal kommunen være åpen, tydelig og tilgjengelig. Helhet Kommunikasjonen skal oppleves enhetlig og samordnet. Aktiv Kristiansand kommune skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter. Medvirkning Kristiansand kommune skal ta berørte innbyggere med på råd og involvere dem i utforming og evaluering av tjenester. Nå alle Kristiansand kommune skal sørge for at relevant informasjon når fram til alle berørte. Kommunelovens kapittel 1, 4 «Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltning.» Offentlighetsloven «Formålet med lova er å leggje til rette for at offentleg verksemd er open og gjennomsiktig, for slik å styrkje informasjons- og ytringsfridommen, den demokratiske deltakinga, rettstryggleiken for den enkelte, tilliten til det offentlege og kontrollen frå ålmenta.» Plan- og bygningsloven Loven gir tydelige føringer for informasjons/ offentliggjøringsplikter i planprosesser og at innbyggere har rett til å bli hørt. Satsingsområder i kommuneplanen Kristiansand kommune har mål knyttet til «Samskaping som drivkraft», «Kompetanse for verdiskaping», «Deltakelse og tilhørighet» og «Byvekst med kvalitet». Strategiske grep for deltakelse og tilhørighet peker på vesentligheten av tilgjengelig informasjon, tilrettelegging for økt demokratisk deltakelse, bred innbyggermedvirking og muligheter til å ta informerte miljø- og klimavennlige valg. Kristiansand kommunes visjon «En skapende by med ambisjoner». Visjonen peker fremover, skal samle og inspirere byen til felles utvikling og endring. Visjonen utfordrer kommunen til en forpliktende holdning overfor sine innbyggere. Visjonen krever tydelig kommunikasjon av behov, mål, tiltak og måloppnåelse. 6 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI
Heading Ut ifra kommunikasjonsverdiene aktiv og åpen skal strategien bidra til at innbyggere får god informasjon om tjenester, rettigheter og plikter samt sikre medvirkning, dialog og samhandling. KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 7
Aktiv informasjon om innbyggernes rettigheter, plikter og muligheter er en forutsetning for aktiv demokratisk deltakelse. Informasjon og kommunikasjon vurderes på lik linje med andre typer virkemidler for å nå vedtatte mål. 8 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI
3. Kommunikasjonsmål Direktesendte bystyremøter via nett-tv er et av flere tiltak for at innbyggerne i Kristiansand skal være kjent med viktige og relevante forhold som angår dem. Målgruppe: Innbyggere og virksomheter er informert om viktige og relevante forhold som angår dem kjenner sine rettigheter og påvirkningsmuligheter vet hvor tjenestene er tilgjengelige og hvordan de kan benyttes Målgruppe: Ansatte er kjent med kommunens mål og satsingsområder og ser sitt bidrag som en viktig del får styrket følelsen av tilhørighet til, og stolthet av organisasjonen kjenner kommunens satsingsområder, mål, utfordringer og behov opplever kommunen som en god og løsningsdyktig medspiller og tjenesteleverandør har kjennskap til hva kommunen forvalter og tilbyr, og en forståelse for hvor vesentlig kommunen er som tjenesteyter KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 9
4. Kommunikasjonsverdier og strategiske grep Med utgangspunkt i strategiens forankring og kommunikasjonsmål legger Kristiansand kommune kommunikasjonsverdiene aktiv og åpen til grunn for all sin kommunikasjonsvirksomhet. 4.1 Aktiv kommunikasjon Aktiv informasjon om innbyggernes rettigheter, plikter og muligheter er en forutsetning for aktiv demokratisk deltakelse. Kommunikasjon bør vurderes på lik linje med andre typer virkemidler for å nå vedtatte mål. Generelt, og ved kritiske eller uønskede hendelser vil aktiv kommunikasjon effektivisere ressursbruk ved å redusere risikoen for mangelfull eller feilaktig informasjon fra andre kilder, og slik også være positivt for kommunens omdømme. Mediekontakt er en del av ansvaret når det gjelder å kommunisere aktivt. Mediene skal behandles likt. Kommunen skal fremstå troverdig, tydelig, inkluderende og kompetent i mediene. Strategiske grep for aktiv kommunikasjon Vi involverer og lytter Vi tar innbyggerne med på råd og involverer dem i utforming og evaluering av planer og tjenester når det er naturlig eller påkrevet. Ved offentlige høringer får alle berørte parter anledning til å delta og gis tilstrekkelig tid til å svare. Vi gir innbyggere mulighet til å fremme sine forslag og meninger fysisk og på nett. Når det er mulig for innbyggere å påvirke en beslutning eller i en prosess, informeres det om dette gjennom kommunens egne kanaler slik at alle har tilgang til samme informasjon. Vi informerer alle berørte Ledere og saksansvarlige utøver proaktivt sitt informasjonsansvar ved å vurdere når det er mulig eller nødvendig å kommunisere eller forberede intern eller ekstern kommunikasjon knyttet til aktuelle saker, utfordringer, satsingsområder, kommende begivenheter, og annet som berører eller angår innbyggerne eller ansatte. Vi tar hensyn til at personer har ulike behov og forutsetninger for å kunne motta informasjon. Informasjon tilpasses slik at den er lett å forstå, og de kanaler og virkemidler som er mest effektive benyttes selv om det krever spesiell innsats. Det siste er særlig viktig for plikt- og rettighetsinformasjon. Vi tydeliggjør satsingsområder Egne kanaler brukes for å informere om, og øke kjennskap til overordnede mål i kommuneplanen, øvrige satsingsområder og til hva ressursene som kommunen forvalter, benyttes til. Internt settes det i tillegg fokus på nye ønskede måter å jobbe på som bidrar til måloppnåelse. Vi skaper stolthet og fellesskapsfølelse Vi gir oppmerksomhet til positive initiativ og oppnåelser i egne kanaler internt og eksternt, og vi profilerer Kristiansand kommune som en attraktiv arbeidsgiver og inkluderende organisasjon. Vi bygger felles forståelse ved endring I endringsprosesser involverer vi og kommuniserer tydelig for å bidra til å bygge felles forståelse og aksept for behovet. Ansatte eller innbyggere skal forstå hvilken forandring som planlegges, hvorfor det gjøres, og hvilke resultater man venter som en følge av endringene. Kommunikasjonsplaner må være forankret hos ledelsen og være naturlig integrert som virkemiddel i endringsprosessen. 10 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI
4.2 Åpenhet og tilgjengelighet I sin kommunikasjon med innbyggeren er Kristiansand kommune åpen, tydelig og tilgjengelig overfor innbyggere og virksomheter. Vi kommuniserer på en respektfull og imøtekommende måte som skaper realistiske forventninger til kommunens tjenester. Kommunens ledere skal framstå som relevante kilder i forhold til tjenester og i noen tilfeller som eksperter på områder av samfunnsmessig betydning. Strategiske grep for aktiv kommunikasjon Vi prioriterer tilgjengelighet Å gi best mulig tilgjengelighet etterstrebes når det gjelder tjenesteinformasjon, planer, prosesser, aktuelle saker, vedtak og debatter. Informasjon gjøres i størst mulig utstrekning tilgjengelig på kristiansand.kommune.no. der publikum også finner selvbetjeningsløsninger tilgjengelige 24/7. Vi praktiserer meroffentlighet Vi praktiserer meroffentlighet (jfr. Offentlighetsloven) og legger til rette for at det skal være enkelt å be om innsyn. Saksdokumenter, journaler og lignende er åpne for innsyn dersom ikke loven sier annet. Kritiske forhold møtes med åpenhet. Vi er tydelige på våre prioriteringer Ledelsen legger vekt på å tydeliggjøre sine viktigste utfordringer og satsingsområder og å kommunisere disse i egne og andre relevante kanaler og sammenhenger internt og eksternt. Dette bidrar til å skape debatt, engasjement, gode løsninger og aksept. Vi er forståelige og fremstår samlet Kommunikasjonen samordnes mellom enheter og sektorer slik at den fremstår helhetlig for mottakeren. Vi bruker et korrekt, forståelig og klart språk. Vi bruker en enhetlig visuell grafisk profil som tydelig viser at Kristiansand kommune er avsender, uavhengig av sektor eller enhet. KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 11
5. Strategiske kanaler Kristiansand.kommune.no er kommunens hovedkanal for informasjon til innbyggere, næringsliv og mediene. Kanalen bidrar til å ivareta kommunens informasjonsansvar. Kanalen skal gi innbyggerne oppdatert, lettfattelig og god informasjon knyttet til tjenester 24/7. Kristiansand kommune.no Kristiansand.kommune.no er kommunens hovedkanal for informasjon til innbyggere, næringsliv og mediene. Kanalen skal gi innbyggerne oppdatert, lettfattelig og god informasjon knyttet til tjenester 24/7. Det arbeides for at innbyggere i størst mulig grad kan betjene seg selv. Sosiale medier Kristiansand kommune er tydelig til stede i mye brukte og relevante sosiale medier. Spredning av nyhetssaker som publiseres på kristiansand.kommune. no støttes ved bruk av sosiale medier. Kommunen benytter også sosiale medier i forhold til rekruttering og profilering av kommunen som en kompetent og attraktiv arbeidsplass. Intranett Intranett skal gi ansatte effektive verktøy til å gjøre arbeidsoppgaver. Intranett brukes også til å sette fokus på satsingsområder og til å skape stolthet ved å vise frem nyskaping, godt arbeid og måloppnåelse blant ansatte. 12 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI
6. Krisekommunikasjon Behovet for aktiv og åpen informasjon undervurderes ofte i en krisesituasjon, spesielt i en tidlig fase av krisen. En kommunikasjonskrise oppstår når informasjonen ikke strekker til eller ikke oppfattes som troverdig, og det kan ha alvorlige følger for omdømmet. Vanlige årsaker er at situasjonens alvor undervurderes, informasjon kommer for sent eller at det kommer ulike budskap fra samme avsender (virksomhet). I tillegg til å være interessert i selve krisen, er omverden interessert i hvordan virksomheten håndterer krisen. Det er vesentlig at kommunen viser handlekraft for å bevare tillit og troverdighet. Gjennom tydelige budskap skal kommunen varsle innbyggerne om forhold som er av betydning for liv og helse, og å gi dem mulighet til å verne seg selv, sine nærmeste og sin eiendom. Korrekt og relevant informasjon reduserer rykter, usikkerhet og frykt. Strategiske grep for krisekommunikasjon Vi kommuniserer problemets omfang og dets begrensning tidlig. Vi reagerer på krisen med en klar handlingsplan og informerer internt og eksternt om hva organisasjonen akter å gjøre. Vi er åpne, ærlige og saklige. Vi tilbyr raskt all tilgjengelig informasjon til alle interessenter, internt og eksternt. Vi viser ekte bekymring og medfølelse for menneskene som er involvert i, eller berørt av krisesituasjonen. Videre henvises det til «Plan for overordnet krisehåndtering», og til kapittel 2, «Plan for krisekommunikasjon» og for kommunikasjonstiltak og tilrettelegging i krise, til kapittel 7 «Tiltakskort kommunikasjon, info og varsling». Dokumentet er tilgjengelig for alle ansatte på www.kristiansand.kommune.no/beredskap Mediene har en viktig demokratisk rolle og påvirker kommunens omdømme. Kommunen skal fremstå troverdig, tydelig, inkluderende og kompetent i media. Kritiske forhold møtes med åpenhet. KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 13
Heading 7. Kommunikasjonsverktøy Her finner du en rekke nyttige verktøy til hjelp i din kommunikasjon: http://intranett/tjenester/tema/kommunikasjon Her finner du blant annet retningslinjer for bruk av sosiale medier, maler for powerpoint-presentasjoner, mal til å lage brosjyre, kommunens billeddatabase, designmanual, presentasjonsmateriell om Kristiansand kommune og informasjon om spørreundersøkelser, grafiske tjenester, og om kurs som tilbys av kommunikasjonsenheten. 8. Kilder Statens kommunikasjonspolitikk www.regjeringen.no/globalassets/upload/fad/vedlegg/informasjonspolitikk/statens_kom_pol_web.pdf Offentleglova www.lovdata.no/dokument/nl/lov/2006-05-19-16 Kommuneloven www.lovdata.no/dokument/nl/lov/1992-09-25-107?q=kommuneloven Plan- og bygningsloven www.lovdata.no/dokument/nl/lov/2008-06-27-71 14 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI
Heading KRIMINALITETSFOREBYGGENDE KOMMUNIKASJONSSTRATEGI PLAN 15
Kristiansand kommune Postboks 417 Lund 4604 Kristiansand Tlf: 38 07 50 00 www.kristiansand.kommune.no Tress Design www.tressdesign.no Foto: Kristiansand kommune.