NASJONALE BRUKER- UNDERSØKELSER 2017

NASJONALE BRUKER- UNDERSØKELSER 2017

Generelt om de nasjonale undersøkelsene 2

Nasjonale brukerundersøkelser 2017 Bakgrunn Iht. SLA er Pasientreiser HF ansvarlig for å planlegge, gjennomføre og sammenstille årlig nasjonal brukerundersøkelse innenfor pasientreiseområdet De tre siste årene har den nasjonale pasientundersøkelsen vært rettet mot brukere av tjenesten reiser med rekvisisjon. Årets undersøkelser Samarbeidsforum besluttet å gjennomføre brukerundersøkelser for begge områdene i 2017. Årets undersøkelser har hatt som mål å kartlegge tilfredshet både med reiser uten rekvisisjon, og reiser med rekvisisjon. SF har gjennomgått spørsmålene til begge undersøkelsene, i tillegg har ledere ved regionale pasientreisekontor gjennomgått spørsmålene til reiser uten rekvisisjon. Uttrekk av respondenter er gjort gjennom NISSY og PRO.

Fremgangsmåte Alle pasientreisekontor (PRK) er representert i undersøkelsene. Et team bestående av 5 13 personer fra Pasientreiser HF har gjennomført intervjuer i perioden medio september ultimo oktober. 1 000 respondenter har besvart undersøkelsen for reiser uten rekvisisjon. 1 993 respondenter har besvart undersøkelsen for reiser med rekvisisjon.

REISER UTEN REKVISISJON Nasjonal brukerundersøkelse høsten 2017

Informasjon om det nasjonale utvalget 6

Totalt svarte 1000 respondenter på undersøkelsen Snittalderen på respondentene var 59 år Kjønnsfordeling (N=1000) Kommentarer: Yngste pasienten som deltok i undersøkelsen var 18 år, eldste var 95 år. Snittalder for respondentene var 59 år. Aldersfordeling (N=1000) Snitt: 59 år 7

Det var 2295 som svarte på telefonen, av disse var det 1000 som ble med på undersøkelsen (44 %) Antall respondenter per region (N=1000) Kjønnsfordeling fordelt på region (N=1000) 8

Kontrollspørsmål 9

4. Hva har du benyttet pasientreiser som? (flere valg er mulig) (N = 1340) Kommentarer: Kartlegging av målgruppene. Spørsmålet kan brukes til å analysere svarene til en av gruppene i de videre besvarelsene. F.eks. andel pasient med ledsager som har søkt elektronisk, sammenlignet med bare pasient. 10

5. Har du reist til eller fra behandling i løpet av den siste måneden? (N = 1000) Kommentarer: Kontrollspørsmål, kan også måles mot andre spørsmål i undersøkelsen. F.eks. Er elektronisk løsning mer kjent blant respondenter som har reist den siste måneden? 11

Innsendt søknad 12

6. Har du sendt inn en søknad til Pasientreiser i løpet av den siste måneden? (N = 1000) Kommentarer: Grunnen til at mange har svar «Nei», er at uttrekket er fra vedtaksdato. Respondentene har altså sendt inn en søknad, som er vedtatt i august 2017. 13

7. Hvordan har du søkt om å få dekning av reiseutgiftene fra Pasientreiser? (flere valg er mulig) (N = 1119) 14

(N = 535) 8. Hva er grunnen til at du søkte på papirskjema/sendte søknad i posten? (flere valg er mulig) Fordeling av de 49 % i «Annet» 15

9: Hvor fornøyd er du med løsningen på helsenorge.no? (N = 586) 16

10. Hva skal til for at du blir mer fornøyd med løsningen på helsenorge.no? (flere valg er mulig) (N = 207) Kategorisering av svar innen «Annet», 35 % 17

11. I hvilken grad opplever du at du får nødvendig informasjon fra disse informasjonskanalene: Merk!: Kategori «Ikke Aktuelt» er fjernet fra uttrekket 18 Kategori Andel svart "Ikke Aktuelt" Behandler 28 % Telefon(05515) 56 % Brosjyre/Skriftlig matriell 66 % På intranett, f.eks helsenorge.no 43 % På SMS 66 %

Vedtaksbrev 19

12. Leser du vedtaksbrevet du får fra Pasientreiser? (N = 1000) 13. Synes du det er lett å forstå det som står i vedtaksbrevet? (N = 872) 14. Hva skal til for at vedtaksbrevene blir lettere å forstå? (N = 159) 14.1 Fordeling av de 19 % i «Annet» 20

05515 21

15. Har du kontaktet Pasientreiser på telefon 05515? (N = 986) 16. Hva er de vanligste årsakene til at du ringer telefon 05515? (flere valg er mulig) (N = 618)

17. I kontakt med Pasientreiser, ble du informert om løsningen på helsenorge.no? (N = 352)

18. I kontakt med Pasientreiser, i hvilken grad synes du at rettighetene dine blir ivaretatt? (N = 340) Kommentar: 55 % svarer at rettigheten ivaretas i stor eller svært stor grad. 24

19. Hvordan opplever du servicen generelt på telefon 05515? (N = 389) Merk: «Ikke aktuelt» er fjernet fra spørsmålet 20. Hva synes du er akseptabel ventetid på telefon 05515? (N = 1000) 25

Rettigheten 26

21. Hvor godt synes du at du kjenner til dine rettigheter når det gjelder Pasientreiser? (N=1000) 27

22. Hvordan synes du rettighetene dine blir ivaretatt av Pasientreiser? (N=1000) 28

23. Hvor fornøyd er du med dagens pasientreisetilbud? (N=1000) Kommentar: 65 % svarer de er godt eller svært godt fornøyd med dagens pasientreisetilbud innen reiser uten rekvisisjon. 29

REISER MED REKVISISJON Nasjonal brukerundersøkelse høsten 2017

Informasjon om det nasjonale utvalget 31

Totalt svarte 1994 respondenter på undersøkelsen Snittalderen på respondentene var 68 år Kjønnsfordeling (N=1994) Gjennomsnittsalderen til de som deltok i undersøkelsen var 68 år i 2017, 73 år i 2016 67 år i 2015 60 år i 2014 Aldersfordeling (N=1994) Snitt: 68 år 32

Det var 4017 som svarte på telefonen, av disse var det 1993 som ble med på undersøkelsen (49%) Antall respondenter per region (N=1993) Antall respondenter per kontor (N=1993) 33

Kontrollspørsmål 34

4. Har du hatt en eller flere pasientreiser i løpet av den siste måneden? (N = 1993) Kommentarer: Kontrollspørsmål 35

5. Har behandleren din eller pasientreiser rekvirert en pasientreise for deg i løpet av den siste måneden? (N = 1993) Kommentarer: Kontrollspørsmål, kan også måles mot andre spørsmål i undersøkelsen. 36

6. Hvem tar du normalt kontakt med for å få vurdert transportbehovet ditt? (flere valg er mulig) (N = 2605) 37

Informasjon 38

7. I hvilken grad opplever du at du får nødvendig informasjon fra disse informasjonskanalene: Kommentarer: 49 % opplever at de i enten stor eller svært stor grad får nødvendig informasjon fra behandler 43 % opplever at de i enten stor eller svært stor grad får nødvendig informasjon på telefon 05515. 47 % oppga at denne kanalen ikke var aktuell Det er en nedgang på 23 % på at informasjonen kommer fra behandler og en oppgang på 10 % på 05515 (N = 1993) Nasjonalt Svaralternativer Behandler Telefon (05515) Brosjyre/skriftlig matriell På nett På SMS I svært liten grad 3 % 1 % 1 % 0 % 0 % I liten grad 3 % 1 % 1 % 1 % 0 % I middels grad 5 % 5 % 2 % 2 % 3 % I stor grad 23 % 21 % 4 % 6 % 12 % I Svært Stor Grad 26 % 21 % 4 % 7 % 14 % Ikke Aktuelt 36 % 47 % 83 % 83 % 67 % Vet ikke 4 % 3 % 5 % 1 % 3 % 39 Kategori Antall svar Behandler 1 281 Telefon 05515 1 062 Gjennom brosjyre / skriftlig materiell 330 På nett 335 SMS 656

8. Hvordan ønsker du at du kan bestille din rekvirerte reise? (N = 1993) 40

05515 41

9. Har du vært i kontakt med pasientreiser på telefon 05515 i løpet av de siste 12 månedene? (N = 1993) 42

10. Hva er de vanligste årsakene til at du ringer telefon 05515? (flere valg er mulig) (N = 1632) 43

11. Hvordan opplever du servicen på telefon 05515? Kommentarer 2016: Nasjonalt: 4,4 2015: Nasjonalt: 4,2 (N=1109) (HMN=162) (HN=332) (HSØ=444) (HV=171) 44 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = dårlig og 5 = svært god

12. I kontakt med Pasientreiser på 05515, i hvilken grad synes du at rettighetene dine blir ivaretatt? (N = 670) Kommentar: 79 % svarer at rettigheten ivaretas i stor eller svært stor grad. 45

13. Hva synes du er akseptabel ventetid på telefon 05515? (N = 1993) Kommentarer 2017: Nasjonalt 63 % syns akseptabel ventetid er inntil 1,5 min 2016: Nasjonalt: 43 % inntil 2 min. 2016: Nasjonalt: 53 % inntil 5 min.

Transport/transportør 47

14. Hvilke av følgende transportmidler har du hatt en pasientreise med, i løpet av de siste 12 månedene? (Flere valg er mulig) (N = 2812) Nasjonalt 2812 Helse Midt-Norge 408 Helse Nord 820 Helse Sør-Øst 1150 Helse Vest 434

15. Du oppga at du har reist med HelseEkspress/helsbuss. Hvordan opplevde du reisen? (N = 162) Kommentarer Nasjonalt 2016: 4,1 2015: 4,2 2014: 4,6 (N = 162) (HMN =12) (HN = 13) (HSØ =126) (HV = 11) 49 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

16. Hvordan opplever du servicen fra sjåførene? (drosje, maxitaxi, minibuss) (N = 1718) Kommentarer 87,8 % opplevde reisen som god eller svært god (N = 1718) (HMN =292) (HN = 297) (HSØ =788) (HV = 341) 50 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

17. Hvordan opplever du servicen fra sjåførene? (maxitaxi/turbil/helsebil) Kommentarer Nasjonalt 2016: 4,0 2015: 3,9 (N = 87) (HMN =17) (HN = 12) (HSØ =53) (HV = 5) 51 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

18. Hvordan opplever du servicen fra sjåførene? (Helsebuss/Helseekspress) Kommentarer Nasjonalt 2016: 4,1 2015: 4,2 2014: 4,6 (N = 256) (HMN =26) (HN = 43) (HSØ =176) (HV = 11) 52 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

19. Du oppga at du har reist med drosje. Hvordan opplevde du reisen? Kommentarer 89,2 % opplevde reisen som god eller svært god mot 86 % i 2016. Det er en økning på 3,2 % (N = 1696) (HMN = 287) (HN = 296) (HSØ = 774) (HV = 339) 53 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

20. Du oppga at du har reist med maxitaxi/turbil/minibuss. Hvordan opplevde du reisen? Kommentarer Nasjonalt 2016: 4,0 2015: 3,9 (N = 87) (HMN = 17) (HN = 12) (HSØ = 53) (HV = 5) 54 Vurdering på skala fra 1 til 5, 1 = i svært liten grad og 5 = i svært stor grad

21. Har du opplevd at transportøren ikke har levert deg i tide til din behandling? (N=1770) Kommentarer 24 % i 2016 opplevde å ikke bli levert i tide. En nedgang på 6 % 55

22. Hva skjedde på reisen din som gjør at du hadde en lite god/dårlig reise? (Fritekstfelt gruppert på kategori) (N=42) 56

Samkjøring 57

23. Pasientreiser vil øke samkjøring av pasienter til og fra behandling. Hvor ofte reiser du sammen med andre pasienter? (N=1718) Kommentar: 47 % reiser sjelden eller aldri sammen. 52 % opplever at de blir samkjørt av og til, ofte eller alltid. 2016: Nasjonalt: Aldri: 20 % Av og til: 26 % Ofte: 17 % Alltid: 3 % 58

24. Hvordan opplever du å kjøre sammen med andre pasienter til eller fra behandling? (N=1306) Kommentar: 81,4 % opplever samkjøring som bra eller svært bra. I 2016 opplevde 55 % det samme (N = 1306) (HMN = 237) (HN = 211) (HSØ = 609) (HV = 249) 59

Overordnede tilbakemeldinger 60

27. Hvor fornøyd er du med dagens pasientreisetilbud? (N=1993) Kommentar: 87 % svarer de er godt eller svært godt fornøyd med dagens pasientreisetilbud innen reiser med rekvisisjon. 61