Hvordan samle inn samtykker og formulere dem slik at kundene faktisk vil samtykke? 1
HVORFOR? COMPLIANCE VS EFFEKT HVEM SAMLER INN SAMTYKKER? 2
HVORFOR? E-post har en kraftig påvirkning på kjøp - derfor må vi sikre samtykker for å kommunisere E-post er en kanalen med høyest ROI E-post er like effektivt som TV og avisreklame E-post er et egeneid medie 3
HVA KAN ØKE RESPONSRATEN? Bruk av triggere, Velkomstprogram, kryssalg mm.. Personifisering med navn, kjønn etc 4
HVA SKAL TIL FOR Å KUNNE GJØRE DETTE? Bruk av triggere, Velkomstprogram, kryssalg mm.. Personifisering med navn, kjønn etc 5
PERSONDATA Datakvalitetsutfordringer - GDPR-compliant og riktig data for å kommunisere relevant Mangler data Usikre eller gamle data Strategi for innhenting av data. Ulike muligheter i de ulike målgruppene. Innhente samtykke og mer data. Data må verifiseres eller oppdateres. Fornye samtykke og hente inn mer data. Parallelt med at man lager løsninger for dette, må man utarbeide rutiner for hvordan data skal vedlikeholdes. 6
Vi trenger samtykker fra kundene - må tilfredsstille krav fra GDPR Har samtykke Mangler samtykke Samtykke må fornyes. Samtykke må utvides. Samtykke må hentes inn. To ulike kundesituasjoner må håndteres Disse vil kunne få ulik kommunikasjon Informasjon basert på kundeforhold Informasjon og markedsføring Kunder uten samtykke Kunder med samtykke 7
Mulighetsrom frem til 2018 Det er ikke etablert bransjestandarder dette er et mulighetsrom. Alle bedrifter som jobber med kundekommunikasjon kan bidra for å sette sitt preg på dette. Man må anta at det er rom for noe prøving og feiling, forutsatt at alle vurderinger og beslutninger knyttet til hvordan man innhenter og behandler samtykker, er dokumentert. Det er samtidig viktig å ha kontroll på hvilken risiko man tar. Det er forventet at det kommer en veileder vedrørende samtykker fra EUs fortolkningsgruppe ved årsskiftet. Men også fra Forbrukerrådet. Disse skal man ikke tolke helt bokstavelig. Bruk tiden til å få kontroll på samtykkene, vurder om de er compliant og kjør aktiviteter allerede i dag for å sikre dette. EKSEMPLER 8
Det skal være enkelt å forstå hva vi ber om, når vi spør om samtykket til kundene Ja, jeg vil gjerne via post, telefon eller elektronisk (for eksempel via e-post, SMS, MMS, push-varsler og sosiale medier) motta nyheter om Bedriftens produktsortiment, kampanjer, konkurranser, arrangementer og anbefalinger fra Bedriften og nyheter om forsikring og finansiering fra Bedriftens utvalgte samarbeidspartnere [mouseover på ordet samarbeidspartnere som viser hvilke samarbeidspartnere som er]. Listen over samarbeidspartnere er dynamisk, og en liste over samarbeidspartnere kan når som helst finnes her [hyperkobling]. Jeg samtykker i at Bedriften kan samle inn og behandle personopplysninger, herunder opplysninger fra min kundeprofil, slik som min kontaktinformasjon, informasjon om mine preferanser og interesser, min kjøpshistorikk, servicestatus og historie, og min oppførsel på Bedriftens nettsteder og andre elektroniske kanaler for målrettet markedsføring av Bedriftens produkter og profilering. For ytterligere informasjon om Bedriftens behandling av mine personlige opplysninger, klikk her. Fra dette: Ønsker nyheter og tilbud på e-post og SMS. Ja, jeg ønsker å motta nyhetsbrev. Ja, jeg gir mitt samtykke til at Bedriften kan sende meg elektronisk informasjon om produktnyheter og gode tilbud. Til dette? Ikke-juridisk, informativt spåk Samtykker skal avgis separat for ulike bruksområder Dokumenterbart Slik fornyer og utvider Skandiabanken sitt samtykke i nettbanken Profilsamtykke Kommunikasjonssamtykke Kanalsamtykke 9
Innhenting og korrigering av kundeinformasjoner på e-post Enkel forklaring Fokus på hvorfor det lønner seg Belønning for å gjøre det Innhenting og korrigering av kundeinformasjoner på e-post Enkel forklaring Fokus på hvorfor det lønner seg Belønning for å gjøre det 10
Innhenting av samtykker via web, nyhetsbrev, sosiale medier, Min Side Felt legges inn som eget element Kan brukes som pop up Flere Legges nettbaserte inn som hyllevarer eget element der ute Rekruttering og samtykke med pop up 11
Rekruttering og samtykke på hjemmeside med Google Registreringsskjema 12
NÅR SKAL VI BE OM SAMTYKKE? Vi er vant til regler Fra personopplysningsloven og markedsføringsloven til GDPR og eprivacy mye av det sammen, men strengere? Større konsekvenser om man «blir tatt» Personopplysingsloven 8, første ledd Kundedata: navn, e-post, brukeratferd, kjønn geografi, kjøpshistorikk etc Segmentert direkte markedsføring Markedsføringsloven 15 GDPR Kundedata: navn, e-post, brukeratferd, kjønn geografi, kjøpshistorikk etc Segmentert direkte markedsføring eprivacy Regulation 13
Hva bør være på plass? Det må være god dokumentasjon av innhenting og bruk av samtykker Innhentingskommunikasjonen må være enkel å forstå for kunden Virkeområdet for samtykket må være stort nok - du må be om samtykke til de kanalene/områdene de skal brukes/hentes fra. Behandlingsaktivitetene må holdes adskilt det må bes om samtykke til å hente inn og bruke kundedata for seg, kanaler for seg. Kunder deler personinformasjon for å få fordeler eller raskere hjelp på kundeservice 43 % 39 % 39 % Personaliserte og økonomiske fordeler Tilgang til kundeservice raskere Deler e-post, alder, kjøpshistorikk for å få noe tilbake. Flere unge er villige til å gi fra seg opplysninger mot fordeler 49% Millenials 44% Generasjon X 38 % Baby boomers Høyere forventinger til kundeopplevelsen etter å ha delt informasjon Særlig de unge 59% Millenials 47% Generasjon X 38 % Baby boomers Ikke-målrettet kommunikasjon irriterer derimot kunder. Har ikke de ikke oppfattet å ha gitt fra seg samtykket og mottar markedskommunikasjon, oppleves det som en overtramp. At bedrifter har personopplysninger og bruker dem bekymrer mange kunder i dag. 14
Lag et samtykkekonsept Må tilføre kundene en verdi for at de gir fra seg samtykket til å kommuniseres til, samt kundeinformasjon Vi må hente inn flere samtykker og samle inn mer informasjon Tilby kundene en merverdi ved å avgi samtykke Tilby kundene ulike kanaler og kommunikasjon Ta en større plass i kundenes hverdag Holde oss innenfor nytt regelverk i GDPR Vi etablerer nye kommunikasjonskonsepter og løsninger. Noen av disse er løsninger kundene må be om og abonnere på. Fordelen er da at de også må melde seg av hver enkelt. Teknologien i systemer må kunne støtte denne type funksjonalitet. Hvordan en handel typisk begynner 15
Hvordan en handel typisk begynner Hvordan en handel typisk begynner 16
Litt langt unna... Hvordan en handel typisk begynner 17
Vi prøver igjen Mye nærmere 18
19
20
NYTT EKSEMPEL 21
22
23
FLERE EKSEMPLER Mobiltilpasset innhenting Grundig forklart hensikt med behandling av samtykke Vilkår 24
Opt-ut på Min Side SMS med flere opt-in muligheter Kvittering og info om å endre Avmelding av hver kategori-kommunikasjoner Skandiabanken lar deg melde seg av deres spare e-post nyhetsbrev Avmelding for hver kommunikasjonskanal Avmelding for hver kategori Må kunne håndtere avmeldingsmatriser 25