Brukerundersøkelse - skolefritidsordningen 2011 Sarpsborg
Innhold 1.0 Om undersøkelsene... 3 1.1 Innledning... 3 1.2 Forarbeider, metode og utvalg... 3 1.3 Målgruppe... 3 1.4 Datainnsamling og gjennomføring.... 3 1.5 Spørreskjema.... 3 2.0 Rapportering.... 4 2.1 Hva måles i denne type undersøkelse?... 4 3.0 Resultat.... 5 3.1 Resultat for brukerne.... 6 3.2 Trivsel... 7 3.3 Brukermedvirkning.... 8 3.4 Respektfull behandling... 9 3.5 Tilgjengelighet... 9 3.6 Informasjon... 10 3.7 Fysisk miljø... 11 3.8 Generelt... 11 4.0 Oppsummering.... 12 2
1.0 Om undersøkelsene 1.1 Innledning Sarpsborg gjennomførte høsten 2011 brukerundersøkelser i flere tjenester, et arbeid som ble iverksatt som en del av ns kvalitetsmålingssystem for de ulike tjenestene. Kommuneområde oppvekst gjennomførte høsten 2011 undersøkelser blant brukere av barnehager, skolefritidsordning og barneverntjenester. Denne rapporten omhandler brukerundersøkelse i forhold til SFO. 1.2 Forarbeider, metode og utvalg. I september 2011 ble det sendt ut et informasjonsskriv til alle skoler/sfo`er med en kort redegjørelse vedrørende den forestående brukerundersøkelsen. I oktober ble det gjennomført et møte med alle skolene/sfo og enhet utvikling oppvekst for å planlegge gjennomføring av brukerundersøkelse Undersøkelsen skulle gjennomføres via www.bedre.no. Undersøkelsen er en standardundersøkelse som brukes på sbasis 1.3 Målgruppe Målgruppen for undersøkelsen var foreldre og foresatte som har barn i skolefritidsordningen. 1.4 Datainnsamling og gjennomføring. Et brev med informasjon om brukerundersøkelsen og gjennomføringen signert sjef for område oppvekst ble sendt til alle foreldre og foresatte. Datainnsamlingen ble gjennomført ved at respondentene besvarte undersøkelsen direkte over internett, eller ved at de fikk utdelt papirkopi av personalet ved SFO. De ble tildelt engangspassord fra skole/sfo. Teamleder SFO fikk utdelt ekstra passord, slik at de hadde noen i reserve hvis passord ble mistet m.m. Undersøkelsen ble gjennomført i perioden 14.11.2011 28.11.2011, med mulighet til inntil 2 uker forlengelse der det var ønskelig. Det går ca 1500 barn ved skolefritidsordningene i Sarpsborg. Det kom inn 561 svar, noe som utgjør en svarprosent på 36 %. 1.5 Spørreskjema. Spørreskjemaet som ble benyttet ble i sin helhet utarbeidet av KS, Sarpsborg hadde ikke formulert egne spørsmål. Brukerne har svart på 27 spørsmål knyttet til de tjenestene de mottar. ene kartlegger brukernes egne vurderinger innen kategoriene: 3
Resultat for brukerne Trivsel Brukermedvirkning Respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Fysisk miljø Generelt Brukerne har tatt stilling til hvert av spørsmålene på en skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd. Det var også et svaralternativ vet ikke. Utover dette kunne brukene komme med egne kommentarer om tjenesten de mottar. 2.0 Rapportering. Denne rapporten oppsummerer resultatene for SFO`ene. Rapporten bygger på vedlagte grafikkvedlegg som viser resultatene for alle spørsmålene som er stilt i undersøkelsen. Diagrammene viser resultater sett i forhold til et sgjennomsnitt av 43 r. I kapittel 3 vil det bli en gjennomgang av resultatene fra brukerundersøkelsen. Gjennomgangen er knyttet opp til de enkelte kategorier undersøkelsen er bygget opp rundt. Resultatene er vurdert opp mot sgjennomsnittet utregnet av 43 r som har gjennomført samme undersøkelse. I 2009 gjennomførte Sarpsborg samme type brukerundersøkelse, og under hver kategori vil resultatet for 2009 også vises. Tabeller for 2009 vil kun komme frem under kap. 3.0; resultater pr. dimensjon. De andre tabellene viser resultater pr. spørsmålskategori. I 2012 har bedre.no blitt oppgradert med nytt design og ny funksjonalitet. Omleggingen fra 2011 til 2012 er ikke ferdig, og det betyr at ikke alle rapporter er tilgjengelige pr. dags dato. For denne rapporten betyr det at vi ikke har mulighet til å rapportere på prosent, f.eks antall svar pr. spørsmål. 2.1 Hva måles i denne type undersøkelse? Brukerundersøkelsen er designet som en tilfredshetsundersøkelse, dvs. at man ønsker å finne ut hvor fornøyd eller misfornøyd brukerne er med ulike forhold i tjenesten de mottar. Det er brukerens subjektive opplevelse og vurdering som måles i denne type undersøkelser. Når brukeren blir spurt om for eksempel sin opplevelse av tjenestens tilgjengelighet over telefon, vil vurderingen baseres på egne erfaringer. Denne erfaringen blir veid mot de forventningene brukerne har til tilgjengelighet. Hvis erfaringene tilfredsstiller forventningene eller erfaringene overgår forventningene, har man tilfredse eller meget tilfredse brukere. Dersom erfaringene ikke tilfredsstiller forventningene, får man misfornøyde brukere. Dette innebærer at det ikke er kun erfaringene som avgjør brukernes tilfredshet, men også forventningene. 4
Forventninger skapes av flere faktorer; de påvirkes av media, de enkelte tjenesters omdømme, hva man hører av familie og bekjente og ens egen bakgrunn og livssituasjon etc. Forventningenes karakter kan også være forskjellig. Noen har diffuse, men høye forventninger. Andre har konkrete og høye forventninger. Noen har svært lave, diffuse forventninger (som ligger nær en negativ innstilling ), mens andre igjen har lave konkrete forventninger (knyttet til konkrete opplevelser). Forventningenes karakter vil også påvirkes av hvilken kjennskap den enkelte bruker har til tjenestene. For eksempel tjenestens krav til deltakelse og egeninnsats fra brukere. En tilfredshetsundersøkelse tar først og fremst sikte på å kartlegge den subjektive kvalitetsdimensjonen, altså opplevd kvalitet hos de enkelte brukerne. I kvalitetsutviklingssammenheng innebærer dette at kvalitetsutvikling ikke bare bør skje gjennom å levere gode tjenester og derigjennom skape gode erfaringer, men også at man bør vie oppmerksomhet mot å påvirke og håndtere forventninger. Dette kan gjøres for eksempel gjennom aktiv dialog og kommunikasjon, informasjon om tjenestens tilbud, og hvilke forventninger tjenesten har til brukernes egeninnsats og deltakelse. 3.0 Resultat. I dette kapittelet presenteres en oppsummering innenfor de kategorier spørsmålene er bygget rundt. Her kommer en oversikt over alle spørsmålskategoriene sett i sammenheng med høyest og lavest samt sgjennomsnittet. Tabellen under viser for 2011-43 r i snittet: Side Resultat for brukerne 4,9 4,8 5,8 3,9 Trivsel 4,6 4,5 5,5 3,9 Brukermedvirkning 4,4 4,2 5,3 3,2 Respektfull behandling 5,1 5,1 6,0 4,6 Tilgjengelighet 4,5 4,6 6,0 3,1 Informasjon 4,0 3,9 6,0 2,9 Fysisk miljø 4,2 4,2 5,2 3,2 Generelt 4,6 4,5 5,2 3,8 totalt 4,5 4,5 5,6 3,6 5
Som det fremgår av denne tabellen er foreldre og foresatte i Sarpsborg like fornøyd med SFO-tilbudet som brukere i 43 andre r i Norge. Tabellen for 2009 viser en dårligere score, men da med færre r med i snittet. Tabellen under viser for 2009-30 r i snittet: Side Resultat for brukerne 4,7 4,8 5,6 4,1 Trivsel 4,3 4,4 5,2 3,6 Brukermedvirkning 4,1 4,1 5,0 3,3 Respektfull behandling 5,0 5,0 5,6 4,5 Tilgjengelighet 4,3 4,5 5,5 3,2 Informasjon 3,5 3,8 4,8 2,8 Fysisk miljø 4,1 4,1 5,1 3,0 Generelt 4,3 4,4 5,1 3,5 totalt 4,3 4,4 5,2 3,5 3.1 Resultat for brukerne. I hvor stor grad er du fornøyd med : trivselen til barnet ditt? tryggheten til barnet ditt? personalets omsorg for barnet ditt? 5,0 4,9 5,8 4,0 4,9 4,8 5,8 3,7 4,7 4,7 5,7 4,0 4,9 4,8 5,8 3,9 I 2009 lå brukertilfredsheten på 4,7. I 2011 er den 4.9. En bedring på 0.2. 6
I forhold til snittet på sbasis ligger Sarpsborg litt over (0,1 %). Brukerne er mest fornøyd med barnets trivsel og dårligst fornøyd med personalets omsorg. En bruker kommenterer dette området på denne måten: Mitt barn er veldig fornøyd med SFO. Har aldri hørt han klage på noe. Veldig opptatt at det er et sted han får leke med vennene sine. Vil gjerne en tur på SFO både før og etter skolen. Negativt med SFO er høy støy, mange barn på lite areal, få personal i forhold til barn. 3.2 Trivsel I hvor stor grad synes du barnet ditt opplever: variert tilbud med lek og aktiviteter inne? variert tilbud med fysisk aktivitet og friluftsliv ute? godt samspill med de voksne? godt vennskap med andre barn? 4,5 4,3 5,6 3,5 4,4 4,2 5,2 3,6 4,7 4,6 5,6 4,0 4,9 4,9 5,6 4,4 4,6 4,5 5,5 3,9 I 2009 lå brukertilfredsheten på 4.3. I 2011 på 4.6. En bedring på 0.3. SFO`ene i Sarpsborg scorer relativt høyt på trivselsfaktoren, og også her ligger vi noe over sgjennomsnittet (0,1 %). Det spørsmålet som har høyest score (4,9) er det som omhandler vennskap med andre barn. et med lavest score er om brukerne opplever en SFO med variert tilbud med fysisk aktivitet og friluftsliv. En bruker har kommentert det på følgende måte: 7
Null bruk av flotte nærområder, utenfor skolens eget område. 3.3 Brukermedvirkning. I hvor stor grad er du fornøyd med: den interessen personalet i SFO viser for synspunktene dine? mulighetene til å påvirke tilbudet? samarbeid mellom SFO og hjemmet? ditt barns mulighet for å påvirke egen hverdag? 4,6 4,5 5,4 4,0 3,9 3,7 5,1 3,0 4,6 4,4 5,5 3,0 4,3 4,1 5,2 3,0 4,4 4,2 5,3 3,2 I 2009 lå brukertilfredsheten på 4.1. I 2011 er den 4.4. En bedring på 0.3. Under dette punktet varierer graden av tilfredshet mellom 3,9 og 4,6 ett av spørsmålene SFO`ene scorer høyest på er samarbeidet mellom hjem og SFO. Sarpsborg ligger over sgjennomsnittet på alle spørsmålene. En av brukerne har kommentert det på denne måten: Vi er veldig fornøyde med både personalet og tilbudene barnet vårt har i både skolen og SFO. Er det noe vi ikke er fornøyde med, tar vi det opp med de ansatte og det blir ordnet opp i umiddelbart. 8
3.4 Respektfull behandling I hvor stor grad synes du personalet: er høflige mot deg og viser deg respekt? tar vennlig imot deg? tar deg på alvor? 5,2 5,1 6,0 4,7 5,1 5,1 6,0 4,7 5,1 5,0 6,0 4,5 5,1 5,1 6,0 4,6 I 2009 lå brukertilfredsheten på 5.0. I 2011 er den 5.1. En bedring på 0.1. Her ligger Sarpsborg likt med sgjennomsnittet på 5,1. Den høye tilfredsheten kan oppsummeres med denne kommentaren fra en av brukerne: Alltid en god stemning når man kommer, og en god velkomst av barnet. 3.5 Tilgjengelighet I hvor stor grad er du fornøyd med: åpningstiden (om morgenen)? lukke-/stengetidspunkt (om ettermiddagen)? fleksibilitet/mulighetene for variert oppholdstid (dager pr. uke)? åpningstiden i ferier og undervisningsfrie dager? prisen du betaler for barnet ditt pr. måned? 4,9 5,2 6,0 4,1 4,7 5,2 6,0 3,5 4,8 4,8 6,0 3,6 4,6 4,6 6,0 2,1 3,8 3,1 6,0 2,1 4,5 4,6 6,0 3,1 9
I 2009 lå brukertilfredsheten på 4.3. I 2011 er den på 4.5. En bedring på 0.2. Dette er det eneste området Sarpsborg ligger under sgjennomsnittet, og mange av kommentarene fra brukerne dreier seg om dette området. Kommentarer fra noen av brukerne: Åpningstiden bør være 06.45. Åpningstiden kunne vært fra 07.00-17.00. Stengt hele juli er gammeldags. Kan dere se på muligheten for å kunne tilby kun ettermiddagsplass? 3.6 Informasjon I hvor stor grad er du fornøyd med: Informasjon om hvordan barnet ditt har det? informasjon om det som skjer i SFO? 3,7 3,6 6,0 2,8 4,3 4,1 6,0 2,9 4,0 3,9 6,0 2,9 I 2009 lå brukertilfredsheten på 3.5. I 2011 er den på 4.0. En bedring på 0.5. Her ligger Sarpsborg litt over sgjennomsnittet, men det er noe variert tilbakemelding på hvordan informasjonsflyten oppleves av brukerne. Det brukerne kommenterer på informasjon er bl.a.: Det er svært lite informasjon som blir tilbudt av de ansatte. De er alltid vennlige, men informerer sjelden. Får lite tilbakemelding på hvordan mitt barn har det på SFO. Dette må jeg spørre etter selv. Setter veldig stor pris på ukesmeldingene som sendes ut på SMS. 10
3.7 Fysisk miljø I hvor stor grad er du fornøyd med: uteområdet? 4,4 4,4 5,1 3,1 standarden på bygningene? innemiljøet i SFO? SFOs utforming med hensyn til barns utvikling, lek og læring? 4,1 4,2 5,5 3,1 4,2 4,1 5,2 3,3 4,3 4,2 5,0 3,3 4,2 4,2 5,2 3,2 I 2009 lå brukertilfredsheten på 4.1. I 2011 er den på 4.2. en bedring på 0.1. Her ligger Sarpsborg likt med sgjennomsnittet (4,2). En av brukerne kommenterer det fysiske miljøet på denne måten: Kunne vært større plass inne på Sfo. 3.8 Generelt I hvor stor grad er du fornøyd med: samarbeidet mellom skolen og SFO om barnet ditt? den SFO som barnet ditt går i samlet sett? 4,6 4,4 5,2 3,6 4,7 4,5 5,2 3,9 4,6 4,5 5,2 3,8 11
I 2009 lå brukertilfredsheten på 4.3. I 2011 er den på 4.6. En bedring på 0.3. Brukerne av SFO tilbudet i Sarpsborg er generelt godt fornøyd med SFO-tilbudet. Her ligger vi litt over sgjennomsnittet. Kommentar fra en av brukerne: Jeg er fornøyd med deres jobb sammen med skolen. 4.0 Oppsummering. I denne rapporten er det gjort en gjennomgang av resultatene av brukerundersøkelsen for SFO sett i sammenheng av et sgjennomsnitt. Dette er andre gangen SFO`ene i Sarpsborg har gjennomført brukerundersøkelse som er utviklet av KS og administrert via bedre.no. Det er nyttig for å se hvordan brukerne vurderer tjenestetilbudet over et visst tidsrom. Etter hvert som brukerundersøkelsen nå skal gjennomføres årlig kan man sammenligne tjenestene med seg selv over tid. Fra 2009 til 2011 har det vært en bedring av svarprosenten, fra 31 % til 36% i 2011. Selv om det er en relativt lav svarprosent er det en positiv utvikling. Brukerundersøkelsen finnes kun på norsk - det er en svakhet ved selve undersøkelsen og en utfordring for de SFO`ene som har mange minoritetsspråklige barn. Et sentralt spørsmål her er hvordan SFO`ene kan tilrettelegge og kommunisere ut til alle brukerne viktigheten av å svare på undersøkelsen. Det er brukerne som er SFO`s viktigste samarbeidspartnere og informasjonskanal. Brukertilfredsheten i 2011 ligger total på 4.5, en bedring på 0.2 fra 2009. I forhold til resultatene kan vi trekke frem de tre svakeste og de tre sterkeste resultatene: Tre svakeste (etter lavest snittscore): Informasjon; informasjon om hvordan barnet ditt har det Tilgjengelighet; prisen du betaler for barnet ditt pr. måned Brukermedvirkning; mulighetene til å påvirke tilbudet Det var innenfor disse tre områdene brukertilfredsheten var lavest i n, men i forhold til sgjennomsnittet ligger vi over på alle tre områder. Tre sterkeste ( etter høyest snittscore): Respektfull behandling; er høflige mot deg og viser deg respekt, og tar vennlig imot deg samt tar deg på alvor. Alle tre spørsmålene lå høyt. Resultat for brukerne; trivselen til barnet ditt. Samme tendensen ser vi også her. Her scorer Sarpsborg høyt også i forhold til sgjennomsnittet. 12
Det er ett område som peker seg ut som forbedringsområde, her ligger brukertilfredsheten fra 3,7 4,3 på spørsmålene. Området er; informasjon. Dette bør vurderes som et forbedrings område innenfor SFO feltet. Brukerundersøkelsen har et eget felt der foreldre/foresatte kan komme med kommentarer på tjenesten, og mange brukere benyttet seg av denne muligheten. Det kom inne hele 13 sider med kommentarer. Følgende to områder fikk flest kritiske kommentarer: Mattilbudet: Svært mange (15) har kommentert at de ikke er fornøyd med mattilbudet. Det som går igjen er at de savner varmmat, det serveres for mye pasta og ketchup, for lite grønnsaker samt at de ønsker at barna skal delta aktivt i matlagingen. Informasjon: Det var hele 27 som kommenterte at de opplever dårlig kommunikasjon/informasjon. De savner tilbakemelding på hvordan barnet deres har det, hva som skjer på SFO, oversikt over planlagte aktiviteter samt mer involvering fra personalet. Det var kun to som kommenterte at de var fornøyd med den informasjonen de fikk. 13