Saksframlegg Saksgang: Styre Møtedato Styret Sykehuspartner HF 11. november 2015 SAK NR 063-2015 MÅLING AV TILFREDSHET PÅ KUNDENIVÅ Forslag til vedtak: Styret slutter seg til fremlagte forslag til måling av tilfredshet på kundenivå Skøyen, 4. november 2015 Mariann Hornnes Adm. direktør Side 1 av 5
1. Direktørs anbefalinger / konklusjon Sykehuspartner ønsker å beholde måling av tilfredshet på kundenivå men hyppigheten foreslås begrenset til annenhver måned. Stringensnivået økes signifikant ved å introdusere et spesifikt spørsmålssett med ca. 10 spørsmål samt en forhåndsdefinert skala for svaralternativer fra flere interessenter i hvert helseforetak. Modellen har til hensikt å innhente kundens opplevelse, og metoden ønskes forankret hos kundene i tillegg til internt i Sykehuspartner. Implementering ansees mulig fra januar 2016 etter å ha gjennomført en involveringsprosess med foretakene. Det ansees som en kritisk suksessfaktor at rammeverket inkluderer prosesser og strukturer for tiltaksidentifikasjon, og at vi sørger for god kommunikasjon av resultater og tiltak. 2. Faktabeskrivelse 2.1 Bakgrunn I ledermøtet 14.01.2014 ble det besluttet en ny metodikk og et rapporteringsformat for måling av kundetilfredshet for alle Sykehuspartners kunder. Ny rapport ble presentert for styret 16.01.2014, og fra januar 2015 har dette vært en del av Sykehuspartners månedlige virksomhetsrapport. Denne metodikken er siden blitt gjennomgående brukt av alle kundeansvarlige ut mot deres respektive kunder. 2.2 Formål og forankring Målet for innhenting av kundetilfredshet har vært å synliggjøre kundenes stemme og deres oppfattelse av Sykehuspartners leveranser, både for ledelsen i Sykehuspartner og for styret. Målingen er en subjektiv, opplevd kundetilfredshet fra hver enkelt kunde, og alle kundeansvarlige sørger for en forankring med ledelsen ved foretakene. Den mest gjennomgående anvendelse av rapporten finner sted på SIHF hvor rapporten faktisk også brukes i sin helhet inn i HF-ets ledergruppe. Kommunikasjon internt i Sykehuspartner har primært vært i ledergruppen og styret. Ledelsesrapporten, den aggregerte versjonen av HFrapportene, oversendes til Virksomhetsstyring hver måned. 2.3 Innhold De kundeansvarlige leverer hver måned en utfyllende rapport som beskriver det enkelte HFets tilbakemeldinger på Sykehuspartners leveransesituasjon i måneden som har gått. Dette inkluderer både utfordringer og positive tilbakemeldinger. Resultatene fra alle kundene oppsummeres i en samlet Ledelsesrapport der helseforetakets vurdering av 9 dimensjoner illustreres ved hjelp av trafikklys. 2.4 Svakhet med dagens ordning Foretakene benytter rapporten til å løfte viktige enkelt-saker inn i et format som ikke er tilpasset dette. Et eksempel kan være VVHF som har eskalert en sak om bekymring vedrørende aldrende infrastruktur og plattform. Dette resulterer i at de melder «rødt» på drift og forvaltning for å fremheve denne saken, til tross for at driften pr i dag er relativt stabil. En annen svakhet er at vurderingene helseforetaket gjør kan variere både fra den ene interessenten til den andre og på tvers av foretak ettersom et spesifikt spørsmålssett ikke finnes. Undersøkelsen har i tillegg hatt en vesentlig dreining mot IKT, og har vært utformet Side 2 av 5
med Sykehuspartners egen organisasjonsstruktur som bakteppe i stedet for et mer kunderettet utgangspunkt. Den største ulempen betraktes imidlertid å være mangel på systematisk oppfølgingsregime som sikrer aksjon på de punkter kunden fremhever som utfordringer. 3. Forslag til endring av metodikk Hovedhensikten er fortsatt primært å ivareta kundens stemme ved å innhente deres synspunkter med en relativt høy frekvens. Målet er å kunne benytte deres tilbakemeldinger til læring internt. Tilbakemeldingene som innhentes i en slik prosess, vil sannsynligvis være preget av hendelsene som har funnet sted i perioden og vil slikt sett være øyeblikksbilder. Det vil altså ikke utgjøre en omdømmemåling, som er en mer langsiktig vurdering av en organisasjon. For å bidra til økt stringens i målingene ønsker vi å gå over til en kvantitativ måling innenfor følgende tre dimensjoner: 1. Opplevd leveranseevne fra SP 2. Opplevd samarbeid med SP 3. Totalopplevelse av SP Forslaget anses å bidra til helhetstenking ved at vi fjerner oss fra en modell som reflekterer Sykehuspartners organisasjonsstruktur. I tillegg er forslaget bygget på en tankegang om å nærme seg leverandørmåling, sett fra helseforetakenes ståsted. Inspirasjon til modellen har vært hentet fra en rekke slike etablerte rammeverk for leverandørmålinger, blant annet Difi og «Full Partner»-modellen publisert i Assembly Magazine. For å sikre tilstrekkelig forankring ved innhenting/måling av kundetilfredshet ser vi for oss en modell hvor følgende fire interessenter per HF blir intervjuet: IKT direktør, HR direktør, Innkjøpsdirektør og Fagdirektør. Dette utvalget av respondenter vil bidra til å gi Sykehuspartner et bredere og mer solid grunnlag for måling av tilfredshet på kundenivå. Følgende tabell viser et forslag til et spørsmålssett som har til hensikt å dekke det som kunden opplever er viktigst i det løpende samarbeidet med Sykehuspartner: Side 3 av 5
Spørsmålene under hver dimensjon besvares på en skala fra 1-6 hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd. Dette er for øvrig i tråd med gjeldende Bruker- og Lederundersøkelse. Resultatene kan oppsummeres for regionen sett under ett og en poengsum pr HF. Dessuten vil modellen også legge til rette for en poengsum per dimensjon samt en poengsum per type respondent. Sistnevnte gjør det i sin tur enklere å rute tilbakemeldinger til de tre tjenesteområdene (IKT, HR og I&L). Skjemaet gir også mulighet for å flagge 3 bekymringer og 3 positive tilbakemeldinger som skal underbygge og utfylle poengsummen per respondent. Hensikten med dette er å sikre at enkeltsaker kan rapporteres separat slik at de ikke i for stor grad preger totalvurderingene i spørsmålssettet. Man kan også tenke seg en rekke andre, mer generelle spørsmål som etter Sykehuspartners oppfatning hører hjemme i en leverandørvurdering med sjeldnere frekvens. Dette har ikke vært innenfor omfanget i det foreliggende forslaget. Modellen er ønsket innført fra 01.01.2016 forutsatt ferdigstilte forankringsprosesser både internt og hos (noen av) kundene i forkant. 3.1 Potensielle ulemper ved ny modell Enhver metode vil være forbundet med noen svakheter. Det foreliggende forslaget kan tenkes å ha følgende ulemper: For stor belastning på kundens organisasjon med hyppig frekvens og antall interessenter Relativt omfattende datamateriale som skal fortolkes/aksjoneres med hyppig frekvens Fritekstfelter kan være krevende å sammenstille/behandle Side 4 av 5
Flere respondenter har ikke nødvendigvis sammenfallende punkter i fritekstfeltene som kan gi mange punkter totalt pr foretak 4. Videre arbeid Før implementering må følgende arbeid ferdigstilles: 4.1 Format på rapporteringen I den hensikt å kunne kommunisere både resultater og aksjonspunkter samt fremdrift på disse, trenger spørreundersøkelsen på kundenivå et rapporteringsformat. Sykehuspartner vil komme tilbake til dette etter at selve innholdet er forankret. Det er sannsynlig med tre ulike rapporteringsnivåer internt: 1. Styret (gjennom Virksomhetsrapporten) 2. Ledergruppen 3. VO-ledelsene I tillegg er det behov for rapportering tilbake til HFene. 4.2 Forankring internt i Sykehuspartner Resultatene fra undersøkelsen er tenkt brukt til internt forbedringsarbeid på to ulike nivåer: 1. Sykehuspartners virksomhetsområder (VO-Direktør) - Grundig bearbeiding av resultatene med forpliktende utarbeiding av tiltak 2. Sykehuspartners ledergruppe - Overordnet behandling av resultatene med korrigeringer, oppfølging av tiltaksgjennomføring samt samling og oppfølging av tiltak som går på tvers av ansvarsområder. 4.3 Forankring hos kundene Før vi innfører en ny metode for måling av kundetilfredshet er det også viktig å sørge for god forankring og medvirkning fra HF-ene, slik at de opplever at deres stemme kommer frem på en tilstrekkelig tydelig måte. Vi kommer derfor til å gjennomføre en prosess med flere HF hvor de kan påvirke og bidra til å foredle spørsmålssettet. 4.4 Oppfølging av resultater Sykehuspartner ser det som helt vesentlig at resultatene fra kundetilfredshetsmålingene resulterer i konkrete målbare tiltak, som er gjennomførbare og kommuniserbare tilbake til kundene. Vi anbefaler at eierskapet til utarbeidelse og oppfølging av tiltak bør ligge i det enkelte VO, og Kunder og Kommunikasjon(KoK) kan bistå VO ene i dette arbeidet og konkretisere kundens stemme i disse prosessene. Side 5 av 5