Pasienttilfredshetsundersøkelse i SØ

Pasienttilfredshetsundersøkelse i SØ Hvordan kan vi bli bedre? Mars 29 Utarbeidet av rådgiver Anne Kristin Andersen, kvalitets- og forskningsavdelingen i samarbeid med arbeidsgruppen

FORORD Denne undersøkelsen er bestilt av administrerende direktør og er en oppfølging av pasienttilfredshetsundersøkelsen i 26, 27 og 28. Undersøkelsen er planlagt av Sykehuset Østfolds kvalitets- og forskningsavdeling (KF) i samarbeid med hver divisjon og Brukerrådet i SØ. For å få gjennomført en så stor undersøkelse innenfor en stram tidsplan har mange i sykehuset bidratt. En spesiell takk rettes til rådgiverne ved hver divisjon, og til alle kolleger på hver enhet som har bidratt til utdeling og innsamling av spørreskjemaer. Stor takk til brukerrepresentantene som har bidratt til utdeling av spørreskjemaer i årets undersøkelse. Og til sist, men ikke minst, til pasienter og pårørende som har tatt seg tid til å besvare spørsmålene, slik at vi har fått noe å arbeide videre med. En stor takk til alle! Fredrikstad 4.juni 29 Kvalitets- og forskningsavdelingen 2

INNHOLDSFORTEGNELSE FORORD...2 1. SAMMENDRAG...4 2. INNLEDNING...5 2.1. Bakgrunn...5 2.2. Hensikt og mål...5 3. MATERIALE OG METODE...6 3.1 Materiale...6 3.2 Metode...6 3.3 Etiske overveielser...7 3.4 Gjennomføring...7 4. RESULTATER...8 4.1 Del 1...8 4.2. Del 2...14 5. DISKUSJON...18 5.1. Resultatene...18 5.2. Metodekritikk...18 6. ANBEFALINGER / TILTAK...19 6.1. Presentasjon av resultatene...19 6.2. Tiltaksplan, oppfølging og rapportering av tiltak...19 6.3. Temaundersøkelser...19 7. KOSTNADER OG RESSURSFORBRUK...2 REFERANSER...21 VEDLEGG...22 3

1. SAMMENDRAG Pasienttilfredshetsundersøkelsen i Sykehuset Østfold (SØ) ble gjennomført i mars 29. Undersøkelsen har vært gjennomført i hele sykehuset både innen somatikk og psykisk helsevern. Det er fjerde året undersøkelsen gjennomføres og den er en oppfølging av undersøkelsen i 26, 27 og 28. Målet med undersøkelsen var å gi pasientene mulighet til å gi uttrykk for sine opplevelser i møte med sykehuset, og resultatene skal brukes i forbedringsarbeidet i hver enhet i SØ. Resultatene fra fjorårets undersøkelse danner grunnlag for sammenligning av resultatene fra årets undersøkelse. På lengre sikt kan undersøkelsen danne grunnlag for tilfredshetsundersøkelser innen spesifikke tema (temaundersøkelser). I alt 92 enheter gjennomførte del 1 av undersøkelsen som gjaldt pasientenes opplevelser av kjernevirksomheten og deler av støttefunksjonene i SØ. I alt 3 enheter deltok i del 2 som omfattet pasientenes opplevelser av den interne servicen i sykehuset (renhold, mat etc.). Totalt 5786 pasienter, eller pårørende på vegne av pasienter, har deltatt i undersøkelsen. I del 1 svarte i alt 543 som gir en svarprosent på 83,2 % mot 79,4 % i 28, 76,5 % i 27 og 77,9 % i 26. En høy svarprosent i 26-29 danner et godt grunnlag for sammenligning av resultatene fra de fire undersøkelsene og for forbedringsarbeidet i SØ. Hver divisjon har med dette materialet et grunnlag for å videreføre arbeidet med forbedringer innen den enkelte enhet. I del 2 svarte 356 som gir en svarprosent på 66,5, mot 67,3 % i 28, 52,2 % i 27 og 46,7 % i 26. I denne rapporten presenteres resultatene samlet for alle divisjonene i SØ (somatikk og psykisk helsevern er slått sammen til et samlet SØ resultat). I tillegg presenteres et spørsmål hhv. for somatikk og psykisk helsevern, samt et spørsmål spesielt for psykisk helsevern og et for radiologisk avdeling. Resultatene tilhører den enkelte enhet og divisjon. Divisjonen presenterer selv sine resultater. Resultatene viser at: 9 av 1 personer - vil anbefale Sykehuset Østfold til andre - opplevde at personalet presenterte seg for dem - fikk tilfredsstillende informasjon om sin helsetilstand og behandling 8 av 1 personer - hadde fått delta i beslutninger knyttet til sin behandling innen somatikk - hadde vært delaktig i planlegging av egen behandling i psykisk helsevern - hadde hatt nytte av hjelpen de hadde fått innen psykisk helsevern - var fornøyd med sitt møte med ikke medisinsk støttepersonell (informasjonsskranke, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell) 7 av 1 personer - var fornøyd med maten - mente renholdet var tilfredsstillende 5 av 1 personer - syntes toalett- og dusjforholdene var tilfredsstillende - hadde tilfredsstillende tilgang til bruk av pasienttelefon 1 av 1 personer opplevde mye uforutsett venting under oppholdet/besøket. I alt 95 pasienter hadde kommentarer eller forslag til forbedringer. Undersøkelsen viser at pasienter, og pårørende på vegne av pasientene, i høy grad er tilfredse med sykehuset og mange vil anbefale SØ til andre. I forhold til 28 viser resultatene i del 1 en forbedring på tre av spørsmålene. De øvrige resultatene viser ingen endring fra i fjor. Resultatene fra del 2 viser en nedgang i forhold til 28. Variasjoner i resultatene mellom divisjonene og enhetene kan være store. Gjennomsnittsresultatene for hele SØ kan derfor skjule store forskjeller. Det er derfor viktig at resultatene fra den enkelte enhet benyttes som grunnlag for forbedringsarbeidet lokalt. 4

2. INNLEDNING 2.1. Bakgrunn Forskning og utvikling kompetansesenter (FoUK) fikk i 25 oppdrag av administrerende direktør å utarbeide et opplegg for gjennomføring av en pasienttilfredshetsstudie i 26. Det ble høsten 25 nedsatt en arbeidsgruppe som skulle organisere gjennomføringen av undersøkelsen i Sykehuset Østfold. Sykehusledelsen ønsket å knytte gjennomføringen til aktivitetene i den enkelte divisjon samt Spesialistsenteret SØS. Hver enhet som drev pasientbehandling skulle delta. Opplysninger om tilsvarende undersøkelser ble innhentet internt i SØ og i inn- og utland. Saken ble behandlet på sykehusledermøte (SLM) 12.-13.januar 26. Divisjonsdirektørmøtet ga høsten 26 føringer om at pasienttilfredshetsundersøkelsen skal gjennomføres årlig. Brukerrådet skal delta i prosessen og systematisk oppfølging skal sikres. Sykehuset Østfold vil tilby pasientene tjenester og service av god kvalitet, og pasienttilfredshetsundersøkelser er et ledd i den kontinuerlige kvalitetsforbedringen ved sykehuset. Dette er i henhold til Strategisk fokus 27-21 i SØ og driftsavtalen med Helse Sør-Øst 29 (1, 2). Pasientens medvirkning er regulert i pasientrettighetsloven og helseforetaksloven (3, 4). Informasjon fra pasientene og deres pårørende er en viktig ressurs om hvordan sykehusets tjenester ytes (5, 6). SØs mål er å bli det foretrukne sykehus i henhold til fritt sykehusvalg, og pasientenes synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig i forbedringsarbeidet for å nå dette målet (3). Kundetilfredshetsmålinger er også et krav knyttet til ISO-sertifisering som innebærer kontinuerlig oppfølging av brukerne/pasientene (2, 7). Kvalitets- og forskningsavdelingen (KF, tidligere FoUK) har koordinert undersøkelsen som ble gjennomført i mars 29. En representant fra hver divisjon har vært bindeledd mellom KFavdelingen og enhetene i divisjonene og Spesialistsenteret i Sarpsborg. En representant fra Brukerrådet har deltatt i arbeidsgruppen. Hver enhet har hatt en ansvarlig person for gjennomføringen av undersøkelsen. Arbeidsgruppen har bestått av: Lin Anette Bakker, rådgiver kvalitet og prosess, divisjon for kirurgi Karin Åsmul, rådgiver kvalitet og prosess, divisjon for medisin Ove Dahl, rådgiver, divisjon for medisinsk service Grete Andreassen, rådgiver kvalitet og prosess, divisjon for psykisk helsevern Keth Oddane, rådgiver kvalitet og prosess, divisjon for intern service og eiendom Ragnar Kristiansen, nestleder, Brukerrådet SØ Anne Irene Torhaug, kvalitetskonsulent, KF-avdelingen Anne Kristin Andersen, rådgiver, KF-avdelingen Andreas Rekvin, rådgiver KF-avdelingen, har designet spørreskjemaene, NorTolk AS oversatte spørreskjemaene til 13 språk i 27 og Blindeforbundet trykket samme år opp skjemaene i blindeskrift. I denne rapporten presenteres resultatene samlet for alle divisjonene i SØ. I tillegg presenteres et spørsmål hhv. for somatikk og psykisk helsevern, samt et spørsmål spesielt for psykisk helsevern og et for radiologisk avdeling. Resultatene tilhører den enkelte enhet og divisjon, og første analyse er levert fra KF-avdelingen til hver divisjon for videre bearbeiding og tolkning. Divisjonen presenterer selv sine resultater. 2.2. Hensikt og mål Pasientene skal gis mulighet til å gi uttrykk for sine opplevelser i møte med sykehuset, og resultatene skal brukes i forbedringsarbeidet i hver enhet i SØ. På lengre sikt skal undersøkelsen danne grunnlag for temaundersøkelser. Resultatene skal danne grunnlag for sammenligning med tilsvarende undersøkelser. 5

3. MATERIALE OG METODE 3.1 Materiale Pasienter innlagt eller pasienter med time i en av sykehusets poliklinikker ved Sykehuset Østfold ble inkludert i undersøkelsen. Pårørende kunne svare på vegne av pasienten når pasienten selv ikke kunne svare. Barn under 16 år ble representert ved pårørende. Undersøkelsen omfattet hele sykehuset, både kjernevirksomheten og støttefunksjonene. Undersøkelsen var delt i to, hvor del 1 omfattet sengeposter og poliklinikker i somatikken og psykisk helsevern, samt ulike enheter i divisjon for medisinsk service. Del 2 av undersøkelsen gjaldt service gitt av divisjon for intern service og eiendom (DISE). Fra psykisk helsevern ble totalt 31 enheter ekskludert i del 1 av undersøkelsen. Dette gjaldt enheter hvor det allerede pågikk lignende undersøkelser, enheter hvor pasientgjennomstrømningen var under 15 i løpet av dagene undersøkelsen pågikk (intermediærenheter og voksenhabilitering), samt enheter innen barne- og ungdomspsykiatrien og barnehabilitering hvor spørsmålene var lite relevante. Totalt ble 3 nye enheter inkludert i årets undersøkelse. Totalt 92 enheter ble inkludert i del 1 av undersøkelsen og 3 enheter i del 2. Utvalget i del 1 var alle pasienter som ble utskrevet fra sengepostene og alle de polikliniske pasientene. Pasientutvalget i del 2 var alle inneliggende pasienter i aktuelle enheter. 3.2 Metode Del 1 omfattet spørsmål om pasientens erfaringer med oppholdet/besøket ved sengeposten eller i poliklinikken med hensyn til høflighet, venting, informasjon, om pasientene ville anbefale SØ til andre, samt kommentarer til spørsmålene og forslag til forbedringer. I tillegg hadde divisjonene medisin og kirurgi spørsmål om pasientenes deltagelse i beslutninger knyttet til behandlingen. I psykisk helsevern ble pasientene spurt om de hadde vært delaktig i planlegging av egen behandling og om de hadde hatt nytte av den hjelpen de hadde fått. Pasientene som besøkte radiologisk avdeling, divisjon for medisinsk teknisk service, fikk i år tilleggsspørsmål om informasjon i innkallingsbrevet. Del 2 gjaldt spørsmål om pasientens oppfattelse av service gitt av DISE i forhold til renhold, sanitærforhold, mat, tilgang til pasienttelefon, deres opplevelse av møte med ikke medisinsk støttepersonell (informasjonsskranke, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell), samt kommentarer til spørsmålene og forslag til forbedringer. I undersøkelsen ble det brukt strukturerte spørreskjema, et for hhv. somatikk, psykisk helsevern, medisinsk service og DISE. Skjemaene besto av fem til syv spørsmål, hvorav fire til seks var lukkede og ett åpent, se vedlegg 1-6. Det åpne spørsmålet kunne fange opp synspunkter som ikke kom fram i de lukkede spørsmålene. For å inkludere fremmedspråklige uten norskkunnskaper samt blinde og svaksynte, ble spørreskjemaene oversatt til 13 språk og til blindeskrift. Skjemaene ble laget for elektronisk lesing. Hver enhet fikk et antall skjemaer på norsk basert på analyse av det antall pasienter som var forventet å passere enheten i løpet av en uke. Tallene ble i 27 hentet fra sykehusets egen database ved hjelp av analyseavdelingen supplert med enhetenes egne beregninger for 29. Skjemaene ble forhåndstrykt med lik logo og design for alle enheter. Enhetene fikk i tillegg et eksemplar av hvert av de fremmedspråklige skjemaene, samt et i blindeskrift. De fremmedspråklige skjemaene kunne kopieres etter behov. Den enkelte divisjons resultater vil bli analysert av divisjonen selv i samarbeid med KF-avdelingen. Presentasjon av disse resultatene vil administreres av den enkelte divisjon. 6

3.3 Etiske overveielser Pasientene fikk informasjon om at deltakelsen var frivillig. Undersøkelsen var anonymisert og skjemaet ble levert i låst postkasse på den enkelte enhet. Anonymiseringen av de fremmedspråklige ble ivaretatt ved at svarskjemaene ble samlet inn og analysert sammen med øvrige svarskjemaer, og resultatene ble inkludert i det totale materialet for hver enhet. 3.4 Gjennomføring 3.4.1 Del 1 Kontaktpersonene på enhetene fikk i år muntlig informasjon på felles kick-off -møte på hhv. Sykehuset Østfold Fredrikstad (SØF), Sykehuset Østfold Sarpsborg (SØS) og Sykehuset Østfold Moss (SØM). Skriftlig informasjon, plakater, spørre- og registreringsskjemaer ble delt ut på møtene. Plakater, med informasjon om undersøkelsen til hhv. pasienter og ansatte, ble hengt opp på hver enhet, i vestibyler samt i garderobene til de ansatte. Del 1 av undersøkelsen ble gjennomført i uke 1 som var en tilfeldig avgrenset tidsperiode. Undersøkelsen er gjennomført i mars som tidligere år. I enheter med mindre enn 3 pasienter pr. uke ble undersøkelsesperioden utvidet til to uker dvs. i ukene 1 og 11. Divisjon for medisinsk service gjennomførte undersøkelsen to uker senere enn de andre, slik at de polikliniske pasientene ikke fikk flere spørreskjemaer ved samme besøk. Dette gjaldt spesielt Spesialistsenteret SØS hvor mange pasienter kan besøke flere enheter ved samme besøk som for eksempel poliklinikken, laboratoriet og røntgen. Pasienten ble bedt om å svare på spørsmålene og levere svaret i spesialproduserte postkassen før hun/han forlot sykehuset. Blinde- og svaksynte fikk mulighet til å ta med seg spørreskjemaet hjem og returnere det i konvolutt. Hver enhet fikk et registreringsskjema hvor antall utdelte og ubrukte skjemaer på norsk skulle noteres, antall kopierte og utdelte fremmedspråklige skjemaer og antall utdelte i blindeskrift. Svarskjemaene ble sendt til KF-avdelingen for elektronisk lesing. SPSS ble benyttet som analyseverktøy. 3.4.2 Del 2 Del 2 av undersøkelsen ble gjennomført én dag i uke 14. I 28 og 27 ble også undersøkelsen gjennomført én dag, men i 26 ble den gjennomført over 4 uker, en dag hver uke. I denne delen av undersøkelsen ble spørreskjema med kulepenn lagt på matbrettet til pasienten. På de enheter hvor det ikke var brettservering, ble skjemaet levert til pasienten av en ansatt på enheten. Pasienten ble bedt om å svare på spørsmålene og levere svaret i postkassen. Blinde- og svaksynte fikk mulighet til å ta med seg spørreskjemaet hjem og returnere det i konvolutt. Hver enhet fikk et registreringsskjema hvor antall kopierte og utdelte fremmedspråklige skjemaer skulle noteres. Skjemaene ble samlet inn i postkasse på enheten av ansatte og returnert videre til KF-avdelingen, som under del 1. 3.4.3 Brukerrådets deltakelse Tidligere års erfaringer har vist et stort forbedringsbehov mht. utdeling av spørreskjemaer. Som et tiltak bistod medlemmer og varamedlemmer av Brukerrådet med gjennomføringen av undersøkelsen, godkjent på sykehusledermøte (SLM) 3.1.8. På formiddagene i uke 1 delte brukerrepresentanter ut spørreskjemaer til pasienter i vestibylene i SØM, SØS og SØF. Brukerrepresentantene bistod også pasienter som ønsket hjelp til utfylling av spørreskjemaet. 7

4. RESULTATER Resultatene fra undersøkelsen i 26, 27, 28 og 29 presenteres i dette kapittelet. Resultatene presenteres samlet for alle divisjonene i SØ, bortsett fra spørsmålene i kap. 4.1.7, 4.1.8 og 4.1.1. Resultatene fra del 1 og del 2 presenteres hver for seg. Resultatene viser både prosentfordeling og frekvensen av antall svar fra respondentene (pasienter og pårørende på vegne av pasienten). I tillegg til svaralternativene og er også Miss (missing) fra de statistiske analysene med. Miss er svarene hvor respondentene enten har utelatt å svare på spørsmålet eller har valgt å svare både og. Krysstabeller, for å studere sammenhenger, vil bli kjørt senere etter divisjonenes ønsker. Divisjonsvise forskjeller i resultater kommenteres for hvert spørsmål. Resultatene fra hver divisjon fremgår av hver divisjonsrapport/-presentasjon. 4.1 Del 1 4.1.1 Svarprosent Ved avslutning av undersøkelsen er det delt ut 6525 skjemaer, en økning på 366 fra 28. I alt har 543 svart (4889 i 28, 4492 i 27 og 4227 i 26). Dette gir en svarprosent på 83,2 % (79,4 % i 28, 76,5 % i 27 og 77,9 % i 26). Svarprosenten på divisjonsnivå viser forskjeller hvor divisjon for medisinsk service og psykisk helsevern hadde den høyeste, begge på 86 %. Totalt 57 respondenter svarte på fremmedspråklig skjema, se tabell 1. Det var ingen respondenter som benyttet skjema i blindeskrift. Tabell 1 viser antall fremmespråklige respondenter i 29, 28 og 27 (ingen sammenlignbare tall fra 26). Språk Antall respondenter 29 28 27 Albansk 5 4 3 Arabisk 1 5 11 Bosnisk 6 3 8 Engelsk 4 5 2 Fransk 1 1 Kurdisk-Badini 1 1 Kurdisk-Sorani 7 3 4 Polsk 7 2 1 Russisk 4 4 Somali 1 4 2 Spansk Tysk 1 1 Vietnamesisk 2 2 4 Totalt 57 34 37 4.1.2 Alder Flertallet, 31 %, av pasientene var mellom 61 og 8 år (tab 2). Gjennomsnittalderen (mean) var 51 år (51 år i 28, 5 år i 27 og 26). Tabell 2 viser pasientfordelingen i aldersgrupper. Aldersgruppe Antall pasienter Pasienter i % 2 år 458 8 21-4 år 1135 21 41-6 år 1515 28 61-8 år 1673 31 > 8 år 38 6 Miss (alder ikke oppgitt) 341 6 Totalt 543 1 8

4.1.3 Pasient/pårørende Av totalt 543 respondenter var det 85 % (85 % i 28, 87 % i 27 og 84 % i 26) av spørreskjemaene som ble besvart av pasientene, se fig 1. I alt 8 % (1 % i 28 og 27, og 12 % i 26) eller 456 pårørende svarte på vegne av pasientene. 8 % 7 % Pasient Pårørende Miss n=467 n=456 n=367 85 % Figur 1. Personer som besvarte spørreskjemaet (N=543). 4.1.4 Presenterte personalet seg for deg? Av 543 respondenter svarte 87 % at personalet presenterte seg. 7 %, eller 358 respondenter, opplevde at personalet ikke presenterte seg for dem (fig 2 og 3). Resultatene viser ingen endring i antall tilfredse pasienter i forhold til 28. Antall Miss har økt med ca 2 %. Resultatene på divisjonsnivå viser forskjeller (fra 82 % til 92 %). Prosent 1 8 6 4 2 898787 82 16 9 9 SØ 26 (N=4227) SØ 27 (N=4492) SØ 28 (N=4889) SØ 29 (N=543) 7 2 2 4 6 Miss Frekvens 5 4 3 2 1 SØ 29 4756 358 316 Miss Figur 2 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Presenterte personalet seg for deg? Figur 3 viser antall personer i 29 som har besvart spørsmålet i figur 2. 9

4.1.5 Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? I alt 8 % eller 46 respondenter opplevde mye uforutsett venting, mens 86 % opplevde ingen uforutsett venting (fig 4 og 5). Resultatene viser ca 1 % forbedring i antall tilfredse pasienter i forhold til 28. Antall Miss har økt med ca 2 %. Resultatene på divisjonsnivå viser forskjeller (fra 6 % til 1 %). Prosent 1 8 6 4 2 88 89 85 86 SØ 26 (N=4227) SØ 27 (N=4492) SØ 28 (N=4889) SØ 29 (N=543) 1 9 11 8 2 2 4 6 Miss Frekvens 5 4 3 2 1 SØ 29 4649 46 321 Miss Figur 4 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? Figur 5 viser antall personer i 29 som har besvart spørsmålet i figur 4. 4.1.6 Fikk du tilfredsstillende informasjon om din helsetilstand og behandling? Dette spørsmålet var likt i tre av divisjonene. I divisjon for medisinsk service var spørsmålet formulert Fikk du tilfredsstillende informasjon om undersøkelsen og/eller behandlingen?. Variasjonen skyldes at personalet ved denne divisjonen ikke skal uttale seg om pasientens helsetilstand. På fødeavdelingene var spørsmålet formulert Fikk du tilfredsstillende informasjon om din situasjon?. Totalt 88 % av respondentene opplevde at de hadde fått tilfredsstillende informasjon, mens 4 % eller 244 respondenter, ikke hadde fått det (fig 6 og 7). Det er liten endring i antall tilfredse pasienter i forhold til 28. Antall Miss har økt med ca 1 %. Også her er det forskjellige resultater mellom divisjonene (fra 8 % til 91 %). 1 91 91 88 88 SØ 29 Prosent 8 6 4 SØ 26 (N=4227) SØ 27 (N=4492) SØ 28 (N=4889) SØ 29 (N=543) Frekvens 5 4 3 2 485 2 6 6 6 4 3 3 6 7 Miss 1 244 381 Miss Figur 6 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Fikk du tilfredsstillende informasjon om din helsetilstand og behandling? Figur 7 viser antall personer i 29 som har besvart spørsmålet i figur 6. 1

4.1.7 a. Fikk du delta i beslutninger knyttet til din behandling? b. Har du vært delaktig i planlegging av egen behandling? Spørsmålet om pasientenes deltagelse i forhold til behandling erstatter de divisjonsvise spørsmålene i 26. Spørsmålet ble formulert forskjellig innen somatikken (spørsmål a) og psykisk helsevern (spørsmål b). Pasienter/pårørende som besøkte enheter i medisinsk service fikk ingen av spørsmålene. a. Somatikk: Totalt 79 % av respondentene opplevde at de hadde fått delta i beslutninger knyttet til sin behandling, mens 11 % eller 332 respondenter, ikke hadde deltatt (fig 8 og 9). 322 respondenter har valgt å ikke svare på spørsmålet eller de har svart på begge svaralternativene. Resultatene viser liten endring i forhold til 28. Antall Miss viser en tilbakegang på ca 1 %. Resultatene mellom de to somatiske divisjonene viser forskjeller (fra 78 % til 81 %). 1 8 81 79 79 Somatikk 27 (n=244) 29 Prosent 6 4 2 Somatikk 28 (n=2634) Somatikk 29 (N=3129) 11 1 11 8 11 1 Frekvens 3 25 2 15 1 5 2475 332 322 Miss Miss Figur 8 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Fikk du delta i beslutninger knyttet til din behandling? Figur 9 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 8. b. Psykisk helsevern: Totalt 83 % av respondentene opplevde at de hadde vært delaktig i planlegging av egen behandling, mens 5 % eller 2 respondenter, ikke hadde vært delaktig (fig 1 og 11). Resultatene viser ca 3 % forbedring av tilfredse pasienter i forhold til 28. Antall Miss har økt med ca 2 %. Prosent 1 8 6 4 2 91 8 83 7 Psyk.27 (n=541) Psyk.28 (n=381) Psyk.29 (n=367) 1 1 12 5 2 Miss Frekvens 35 3 25 2 15 1 5 29 34 43 2 Miss Figur 1 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Har du vært delaktig i planleggingen av egen behandling? Figur 11 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 1. 11

4.1.8 Har du hatt nytte av den hjelpen du har fått? Pasientene innen psykisk helsevern fikk spørsmålet om de hadde hatt nytte av hjelpen de hadde fått, og 83 % svarte positivt på spørsmålet, mens 4 % eller 16 respondenter mente de ikke hadde hatt nytte av hjelpen (fig 12 og 13). Resultatene viser en forbedring på ca 2 % i forhold til 28. Prosent 1 8 6 4 2 91 81 83 Psyk.27 (n=541) Psyk.28 (n=381) Psyk.29 (n=367) 13 13 4 6 4 5 Miss Frekvens 35 3 25 2 15 1 5 29 33 48 16 Miss Figur 12 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Har du hatt nytte av den hjelpen du har fått? Figur 13 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 12. 4.1.9 Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? I alt 9 % eller 4877 respondenter vil anbefale SØ til andre, mens 3 % eller 152 respondenter ikke vil anbefale SØ (fig 14 og 15). 41 respondenter har valgt å ikke svare på spørsmålet eller de har svart på begge svaralternativene. Resultatene viser ingen endring i antall tilfredse pasienter i forhold til 28. Resultatene på divisjonsnivå viser forskjeller (fra 84 % til 92 %). 1 92 93 9 9 8 SØ 29 Prosent 6 4 2 SØ 26 (N=4227) SØ 27 (N=4492) SØ 28 (N=4889) SØ 29 (N=543) 4 3 4 4 4 7 7 3 Miss Frekvens 5 4 3 2 1 4877 152 41 Miss Figur 14 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? Figur 15 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 14. 4.1.1 Er du fornøyd med informasjonen i innkallingsbrevet? I år ble alle pasientene ved Radiologisk avdeling spurt om de var fornøyd med informasjonen i innkallingsbrevet. Totalt 87 % av 516 pasientene var fornøyd med informasjonen og 3 % svarte nei på spørsmålet. Antall Miss var 1 %. 12

4.1.11 Har du kommentarer eller forslag til forbedringer? I det åpne spørsmålet fikk respondentene anledning til å komme med kommentarer til spørsmålene og forslag til forbedringer. Teksten fra spørsmålet vil bli rapportert til den enkelte divisjon. Totalt svarte 827 pasienter/pårørende på dette spørsmålet. Ved gjennomgåelse av svarene får en følgende hovedinntrykk: Flertallet (58 %) var fornøyd med oppholdet og ga positive kommentarer, spesielt til behandlingen En av fem uttrykte misnøye Mange ønsker kortere ventetid og bedre informasjon Forslagene til forbedringer vil bli analysert på divisjonsnivå og i den enkelte enhet hvor eventuelle tiltak vil bli iverksatt. 13

4.2. Del 2 I denne delen av undersøkelsen er det pasientene som har svart, bortsett fra på barneposten hvor pårørende har svart på vegne av barnet. Resultatene fra 29 presenteres sammen med resultatene fra 26, 27 og 28. Undersøkelsen ble gjennomført én dag i 29, samme som i 28 og 27. I 26 ble undersøkelsen gjennomført i fire dager. 4.2.1 Svarprosent Ved avslutning av undersøkelsen var det delt ut 535 skjemaer. I alt svarte 356 pasienter (375 i 28, 33 i 27 og 175 i 26), noe som gir en svarprosent på 66,5 %, en tilbakegang på ca 1 % fra 28. I alt 63 skjemaer ble returnert ubesvart som gir en høy Miss på spørsmålene. Totalt 2 respondenter svarte på fremmedspråklig skjema (kurdisk badini og spansk). Det var ingen respondenter som benyttet skjema i blindeskrift. 4.2.2 Alder Flertallet, 28 %, av pasientene var mellom 61 og 8 år (tab 3). Gjennomsnittalderen (mean) var 55 år (59 år i 28, 53 år i 27 og 26). Tabell 3 viser pasientfordelingen i aldersgrupper. Aldersgruppe Antall pasienter Pasienter i % 2 år 24 7 21-4 år 57 16 41-6 år 68 19 61-8 år 11 28 > 81 år 33 9 Miss (alder ikke oppgitt) 73 21 Totalt 356 1 4.2.3 Synes du renholdet er tilfredsstillende? Totalt 68 % respondenter syntes renholdet var tilfredsstillende, mens 11 % eller 4 respondenter mente det motsatte (fig 16 og 17). Resultatene viser en tilbakegang av tilfredse pasienter på ca 1 % i forhold til 27, mens antall Miss har økt med ca 9 %. Prosent 1 8 6 4 2 83 81 78 68 SØ 26 (N=175) SØ 27 (N=33) SØ 28 (N=375) SØ 29 (N=356) 21 14 15 11 11 12 3 4 Miss Frekvens 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 SØ 29 241 4 75 Miss Figur 16 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Synes du renholdet er tilfredsstillende? Figur 17 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 16. 14

4.2.4 Synes du toalett- og dusjforholdene er tilfredsstillende? Hele 27 % eller 98 respondenter syntes toalett- og dusjforholdene ikke var tilfredsstillende, mens 51 % mente det var tilfredsstillende (fig 18 og 19). Resultatene viser en tilbakegang av tilfredse pasienter på ca 12 % i forhold til 28, mens antall Miss har økt med ca11 %. 1 SØ 29 Prosent 8 6 4 2 SØ 26 (N=175) 6967 63 SØ 27 (N=33) 51 SØ 28 (N=375) SØ 29 (N=356) 27262627 22 11 4 7 Miss Frekvens 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 98 78 Miss Figur 18 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Synes du toalett- og dusjforholdene er tilfredsstillende? Figur 19 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 18. 4.2.5 Er du fornøyd med maten? Flertallet av respondentene var fornøyd med maten, totalt 73 %. I alt 6 % var derimot ikke fornøyd, som tilsvarer 22 personer (fig 2 og 21). Resultatene viser en tilbakegang av tilfredse pasienter på ca 11 % i forhold til 27, mens antall Miss har økt med ca 1 %. Prosent 1 8 6 4 2 89 8684 73 8 9 5 SØ 26 (N=175) SØ 27 (N=33) SØ 28 (N=375) SØ 29 (N=356) 21 11 6 3 5 Miss Frekvens 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 SØ 29 261 22 73 Miss Figur 2 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Er du fornøyd med maten? Figur 21 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 2. 15

4.2.6 Har du tilfredsstillende tilgang til bruk av pasienttelefon? I alt 54 % av respondentene opplevde tilfredsstillende tilgang til pasienttelefon, mens 16 % ikke var fornøyd (fig 22 og 23). Resultatene viser en tilbakegang av tilfredse pasienter på ca 5 % i forhold til 28, mens antall Miss har økt med tilsvarende. 1 Prosent 8 6 4 2 8 73 SØ 26 (N=175) 59 SØ 27 (N=33) 54 SØ 28 (N=375) SØ 29 (N=356) 3 25 13 13 16 16 14 7 Miss Frekvens 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 SØ 29 192 58 16 Miss Figur 22 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Har du tilfredsstillende tilgang til bruk av pasienttelefon? Figur 23 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 22. 4.2.7 Er du fornøyd med ditt møte med ikke medisinsk støttepersonell? (informasjonsskranke, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell) Flertallet av respondentene, tilsvarende 75 %, var fornøyd med sitt møte med ikke medisinsk støttepersonell. I alt 4 % var ikke fornøyd som tilsvarer 14 personer (fig 24 og 25). Resultatene viser en tilbakegang av tilfredse pasienter på ca 5 % i forhold til 28, mens antall Miss har økt med ca 6 %. Prosent 1 8 6 4 2 89 85 8 75 SØ 26 (N=175) SØ 27 (N=33) SØ 28 (N=375) SØ 29 (N=356) 21 15 1 6 5 5 4 5 Miss Frekvens 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 SØ 29 266 76 14 Miss Figur 24 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Er du fornøyd med ditt møte med ikke medisinsk støttepersonell? Figur 25 viser antall personer som i 29 har besvart spørsmålet i figur 24. 16

4.2.8 Har du kommentarer eller forslag til forbedringer? I det åpne spørsmålet fikk respondentene anledning til å komme med kommentarer til spørsmålene og forslag til forbedringer. Totalt svarte 78 pasienter på dette spørsmålet i del 2 av undersøkelsen, hvorav 13 var fornøyde. 55 pasienter uttrykte misnøye, spesielt innen områdene: Dusj- og toalettforhold (14 svar) Parkering (11 svar) Renhold/tekstil (1 svar) Mat (9 svar) 24 av tilbakemeldingene var relatert til kjernevirksomheten i SØ. Forslagene til forbedringer vil bli analysert på divisjonsnivå og forslag til tiltak blir presentert i rapporten fra DISE. 17

5. DISKUSJON 5.1. Resultatene Resultatene som er presentert i denne rapporten gjelder hele sykehuset. Variasjoner i resultatene mellom divisjonene og enhetene kan være store. Gjennomsnittsresultatene for hele SØ kan skjule store forskjeller. Det er derfor viktig at resultatene fra den enkelte enhet benyttes som grunnlag for forbedringsarbeidet lokalt. Resultatene fra del 1 viser en forbedring på tre spørsmål i forhold til tilsvarende undersøkelse i 28. Forbedringen gjelder spørsmålene: uforutsett venting under oppholdet/besøket, delaktighet i planlegging av egen behandling og nytte av den hjelpen du har fått, hvorav de to siste omfatter psykisk helsevern. De øvrige spørsmålene i del 1 viser liten endring i forhold til i fjor. Resultatene fra del 2 av undersøkelsen viser tilbakegang i forhold til tilsvarende undersøkelse i 28. Antall Miss viser derimot en stor økning på alle spørsmålene. Del 2 av undersøkelsen inkluderer sykere pasienter enn i del 1, som kan være årsaken til at mange spørreskjemaer ikke ble besvart. Det er positivt at 83 % av pasientene som har vært innom sykehuset har bidratt til at undersøkelsen har latt seg gjennomføre. En høy svarprosent i 29, 28, 27 og 26 danner et godt grunnlag for sammenligning av resultatene fra de fire undersøkelsene og for forbedringsarbeidet i SØ. Hver divisjon har med dette materialet et grunnlag for å videreføre arbeidet med forbedringer innen den enkelte enhet. Svarprosenten i del 2, 67 %, refererer til et utvalg av inneliggende pasienter som representerer en sykere pasientgruppe enn del 1 av undersøkelsen, hvor 67 enheter av totalt 92 var polikliniske. Høy svarprosent i del 2 gir DISE et godt grunnlag for videre forbedringsarbeid i SØ. Erfaringene fra tidligere pasienttilfredshetsundersøkelser, PasOpp i 23, 24, 25 og 26 viser at svarprosenten er mellom 35 og 53 % (8-12). I disse undersøkelsene er spørreskjema sendt hjem til pasientene etter utskrivelse. Resultatene fra undersøkelsen viser høy grad av tilfredshet med sykehuset, og mange vil anbefale SØ til andre. Det er likevel mange pasienter/pårørende som ikke er tilfredse med sykehuset og det er viktig å fokusere på forbedringsområder innen hver enkelt enhet og divisjon slik at flest mulige blir tilfredse. Etter at tiltak er iverksatt, kan undersøkelsen i 21 vise videre utviklingen i pasienttilfredsheten. 5.2. Metodekritikk 5.2.1. Spørreskjemaene I undersøkelsen er det benyttet egne utarbeidede skjemaer og disse er ikke validerte, noe som gir usikkerhet i forhold til resultatenes relevans i forhold til problemstillingene (spørsmålene). Etter gjennomgang av 11 tilsvarende pasientundersøkelser ble skjemaet fra Cleveland benyttet som grunnlag og tilpasset ut i fra lokale forutsetninger. 5.2.2. Utvalget - Del 1 Mange pasienter kan ha blitt ekskludert i undersøkelsen og flere pasientgrupper kan derfor være underrepresentert, for eksempel meget syke pasienter. Mulige skjevheter i utvalget er ikke målt eller dokumentert. Spørreskjemaene ble oversatt til 13 språk samt blindeskrift, slik at de fremmedspråklige uten norskkunnskaper, samt blinde- og svaksynte kunne inkluderes i større grad enn i fjor. På grunn av mulige skjevheter i utvalget kan vi ikke konkludere med at undersøkelsen er representativ for alle pasientene som var innom de 92 enhetene ved SØ i aktuelle periode. De 18

divisjonsvise rapportene vil vise antall pasienter som var innom hver enhet, og hvor stor andel av disse som ble inkludert. Det er ikke foretatt analyse av hvorfor 17 % av pasientene ikke besvarte spørreskjemaene. 5.2.3. Utvalget - Del 2 Spørreskjemaet ble delt ut på matbrettet til alle pasienter som hadde bestilt frokost til den aktuelle dagen. Utvalget i denne delen av undersøkelsen er derfor representativ for pasientene i de 3 enhetene i aktuelle periode. Det er ikke foretatt analyse av hvorfor 33 % av pasientene ikke besvarte spørreskjemaene. 5.2.4. Brukermedvirkning Brukerrepresentantenes deltakelse i undersøkelsen har vært positivt. I alt 27 representanter deltok og de delte ut totalt 319 spørreskjemaer hvorav 256 pasienter svarte dvs. en svarprosent på ca 8 %. I henhold til SLM-vedtaket 3.1.8 er brukerrepresentantenes deltakelse i undersøkelsen evaluert. 6. ANBEFALINGER / TILTAK Målet med undersøkelsen har vært å gi pasientene mulighet til å gi uttrykk for sine opplevelser i møte med sykehuset, og resultatene skal brukes i forbedringsarbeidet i hver enhet i SØ. Resultatene fra fjorårets undersøkelse er grunnlag for sammenligning av resultatene fra årets undersøkelse. På lengre sikt kan undersøkelsen danne grunnlag for temaundersøkelser. På bakgrunn av målene med undersøkelsen ønsker vi å gi følgende anbefalinger: 6.1. Presentasjon av resultatene Resultatene fra undersøkelsen formidles internt i SØ og eksternt. Resultatene for hele SØ presenteres hhv. for styret i SØ og sykehusledermøte (SLM), i Brukerrådet og samt på SØs intranett- og internettside. Rapporten sendes alle kommunene i Østfold v/rådmennene. Kvalitetsrådgiver i hver divisjon presenterer de divisjons- og enhetsvise resultatene for hhv. divisjonsledermøte (DLM) og avdelingsledermøte (ALM). 6.2. Tiltaksplan, oppfølging og rapportering av tiltak Divisjonene lager en tiltaksplan over forbedringsområdene med forslag til konkrete oppfølgingstiltak. Resultatene med forbedringstiltak i divisjonene rapporteres i ledelsens gjennomgåelse. 6.3. Temaundersøkelser Resultatene fra undersøkelsen kan danne grunnlag for tilfredshetsundersøkelser innen spesifikke tema for bl.a. oppfølging og evaluering av iverksatte tiltak. 19

7. KOSTNADER OG RESSURSFORBRUK Undersøkelsen er gitt egen prosjektkonto, og det er ført prosjektregnskap og timekonto. Det er i alt medgått 65 timer i form av koordinering av undersøkelsen, møter i arbeidsgruppen, møter i divisjonen, trykking av spørreskjemaer og plakater, distribusjon og innhenting av materiell, evaluering av gjennomføringen, samt presentasjon av resultatene (tab 4). Brukerrepresentantene gjennomførte arbeidet som dugnad, men fikk dekket utgifter til reise og lunsj. Tabell 4 viser forbruk av timer i den enkelte divisjons stab og i Kvalitets- og forskningsavdelingen (KF). Divisjon/KF Antall timer Divisjon for kirurgi 8 Divisjon for medisin 1 Divisjon for medisinsk service 6 Divisjon for psykisk helsevern 3* Divisjon for intern service og eiendom 46 Kvalitets- og forskningsavdelingen 334 Totalt 65 * Tall fra 28 tall fra 29 ikke rapportert. Om vi anslår en timekostnad til kr 4 pr time, inkludert alle kostnader til en ansatt, vil undersøkelsen ha kostet minimum kr 26. Den enkelte enhets forbruk av tid er ikke medregnet. Undersøkelsen har kostet kr 17 2 i rene utlegg til trykking av skjemaer og plakater samt reisekostnader og lunsj til brukerrepresentantene. Trykking av spørreskjemaer utgjør kr 6 7, samme beløp som i 28. Tilsvarende beløp i 27 var kr 25, inkludert oversettelse til 13 språk, og kr 62 i 26 hvor skjemaer og rapport ble trykket eksternt. 2

REFERANSER 1. Sykehuset Østfold HF. Strategisk fokus 27-21. Fredrikstad; 14.5.27. 2. Driftsavtale Helse Sør-Øst RHF og Sykehuset Østfold HF 29 3. Lovdata (Lov om pasientrettigheter) (http://www.lovdata.no/all/nl-199972-63.html (21.4 26) 4. Lovdata (Lov om helseforetak m.m.) http://www.lovdata.no/all/nl-21615-93.html (21.4 26) 5. Norges offentlige utredninger. Pasienten først! 7.5.3 Systematisk tilbakemelding NOU 1997:2. http://odin.dep.no/hod/norsk/dok/andre_dok/nou/35-212/hov7-bn.html#5.3 (21.4 26) 6. Andreassen TA. Brukermedvirkning i helsetjenesten. Arbeid med brukerutvalg og andre medvirkningsprosesser. Oslo: Gyldendal; 25 7. NS-EN ISO 91: 2. Systemer for kvalitetsstyring - krav. Oslo: Norsk Standard; 2. 8. Holte TO, Danielsen K, Andresen Ø et al. Pasientopplevelser i Helse Øst. Pasienter innlagt i somatiske sykehus. Hovedrapport. Utredningsrapport 13/23. Nordbyhagen: HELTEF; 23. 9. Groven G, Danielsen K, Garratt A. Pasienterfaringer ved somatiske poliklinikker i Helse Øst, Sør og Midt-Norge. Hovedresultater. PasOpp-rapport nr 4-24. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 24. 1. Dahle KA, Bjørngaard JH, Saunes IS. Pasienterfaringer ved poliklinikker for voksne i det psykiske helsevernet i Norge. Hovedresultater. PasOpp-rapport nr 7-24. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 24. 11. Dahle KA, Holmboe O, Helgeland J. Brukererfaringer med døgnenheter i psykisk helsevern. Resultater og vurderinger etter en nasjonal undersøkelse i 25. Rapport fra Kunnskapssenteret Nr 9-26 (PasOpp-rapport). Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 26. 12. Oltedal S, Garratt A, Helgeland J. Pasientenes erfaringer med døgnenheter ved somatiske sykehus. Resultater fra en nasjonal undersøkelse i 26. Rapport fra Kunnskapssenteret Nr 1-27 (PasOpp-rapport). Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 27. 21

VEDLEGG 1. Spørreskjema del 1 Somatikk (divisjon for kirurgi og medisin) 2. Spørreskjema del 1 Føden (divisjon for kirurgi) 3. Spørreskjema del 1 Psykisk helsevern 4. Spørreskjema del 1 Medisinsk service 5. Spørreskjema del 1 Radiologisk avdeling (divisjon for medisinsk service) 6. Spørreskjema del 2 DISE (Divisjon for intern service og eiendom) 22

DEL 1 - Somatikk NORSK 28665 Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Personen som besvarer spørreskjemaet er: Pasient eller Skjemaet blir lest av en maskin. Det er derfor best om du krysser av midt i rutene. Bruk helst kulepenn. Pårørende på vegne av pasienten Pasientens alder 1. Presenterte personalet seg for deg? 2. Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 3. Fikk du tilfredsstillende informasjon om din helsetilstand? 4. Fikk du delta i beslutninger knyttet til din behandling? 5. Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? 6. Har du kommentarer til spørsmålene over eller forslag til forbedringer? (Benytt evt. baksiden av arket.) SMERTE Avd. navn : 1

DEL 1 - Føde/barsel NORSK 4865 Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Personen som besvarer spørreskjemaet er: Pasient eller Skjemaet blir lest av en maskin. Det er derfor best om du krysser av midt i rutene. Bruk helst kulepenn. Pårørende på vegne av pasienten Pasientens alder 1. Presenterte personalet seg for deg? 2. Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 3. Fikk du tilfredsstillende informasjon om din situasjon? 4. Fikk du delta i beslutninger knyttet til din behandling? 5. Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? 6. Har du kommentarer til spørsmålene over eller forslag til forbedringer? (Benytt evt. baksiden av arket.) B3 Avd. navn : 15

DEL 1 - Psykisk helsevern NORSK 44972 Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Personen som besvarer spørreskjemaet er: Pasient eller Skjemaet blir lest av en maskin. Det er derfor best om du krysser av midt i rutene. Bruk helst kulepenn. Pårørende på vegne av pasienten Pasientens alder 1. Presenterte personalet seg for deg? 2. Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 3. Fikk du tilfredsstillende informasjon om din helsetilstand? 4. Har du vært delaktig i planleggingen av egen behandling? 5. Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? 6. Har du hatt nytte av den hjelpen du har fått? 7. Har du kommentarer til spørsmålene over eller forslag til forbedringer? (Benytt evt. baksiden av arket.) DPS Moss pol/dag Avd. navn : 65

DEL 1 - Medisinsk service NORSK 34892 Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Personen som besvarer spørreskjemaet er: Pasient eller Skjemaet blir lest av en maskin. Det er derfor best om du krysser av midt i rutene. Bruk helst kulepenn. Pårørende på vegne av pasienten Pasientens alder 1. Presenterte personalet seg for deg? 2. Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 3. Fikk du tilfredstillende informasjon om undersøkelsen og/ eller behandlingen? 4. Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? 5. Har du kommentarer til spørsmålene over eller forslag til forbedringer? (Benytt evt. baksiden av arket.) FysSØF Avd. navn : 89

DEL 1 - Røntgen NORSK 33178 Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Personen som besvarer spørreskjemaet er: Pasient eller Skjemaet blir lest av en maskin. Det er derfor best om du krysser av midt i rutene. Bruk helst kulepenn. Pårørende på vegne av pasienten Pasientens alder 1. Presenterte personalet seg for deg? 2. Synes du det var mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 3. Fikk du tilfredsstillende informasjon om undersøkelsen og/eller behandlingen? 4. Vil du anbefale Sykehuset Østfold til andre? 5. Er du fornøyde med informasjonen i innkallingsbrevet? 6. Har du kommentarer til spørsmålene over eller forslag til forbedringer? (Benytt evt. baksiden av arket.) MR SØS Avd. navn : 76

46865 DEL 2 - DISE Hvordan kan vi bli bedre? NORSK I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss? Vi ber deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Skjemaet blir lest av en maskin. Det er derfor best om du krysser av midt i rutene. Bruk helst kulepenn. Kryss av i en rute for hvert spørsmål, slik: Pasientens alder: 1. Synes du renholdet er tilfredsstillende? 2. Synes du toalett- og dusjforholdene er tilfredsstillende? 3. Er du fornøyd med maten? 4. Har du tilfredsstillende tilgang til bruk av pasienttelefon? 5. Er du fornøyd med ditt møte med ikke medisinsk støttepersonell (informasjonsskranken, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell)? 6. Har du kommentarer til spørsmålene over eller forslag til forbedringer? (Benytt evt. baksiden av arket.) Avd.navn: A5 9