Kommunikasjonsstrategi

Kommunikasjonsstrategi for Østre Toten kommune Første utgave: 30.10.13 Sist revidert: 30.10.13 Utarbeidet av: Informasjonsavdelingen Vedtatt i kommunestyret: 14.11.13

2 Innledning...3 Mål og prinsipper...4 Målene for kommunikasjonsstrategien til Østre Toten kommune er at innbyggerne skal:...4 Forutsetningene for å nå disse målene er at kommunen må:...4 Prinsippene for god kommunikasjon:...4 Utdyping av prinsippene...5 Åpenhet...5 Medvirkning...5 Nå alle...6 Aktiv...6 Helhet...7 Lederansvar...7 Utdyping av utvalgte områder...7 Lederansvar...7 Informasjon om rettigheter, plikter og muligheter...8 Elektronisk kommunikasjon...8 Språk...8 Tillit...9 Mediekontakt...9 Risikokommunikasjon... 10 Krisekommunikasjon... 10 Kampanjer... 10 Frivillige... 11 Politisk og administrativ kommunikasjon... 11 Intern kommunikasjon... 12 Kilder... 13

3 Innledning Informasjon og kommunikasjon er et nødvendig og viktig ledd i all kommunal virksomhet, og må integreres som et strategisk styringsverktøy på linje med andre funksjoner som økonomistyring og personalforvaltning. God informasjon og kommunikasjon er en del av det å ha god kvalitet på tjenester. Denne kommunikasjonsstrategien inneholder sentrale mål og prinsipper for hvordan Østre Toten kommune skal kommunisere med sine innbyggere (med innbyggere menes i denne sammenheng enkeltpersoner i kommunen, lokalt næringsliv og lokale organisasjoner), annen offentlig virksomhet og sine ansatte. Denne kommunikasjonsstrategien bygger på prinsippene som ligger i Statens kommunikasjonspolitikk. Strategien skal brukes som et utgangspunkt og rammeverk for utarbeidelse av lokale planer og strategier for informasjon og kommunikasjon. I sum skal kommunikasjonsplattformen til Østre Toten kommune være bygget på vår visjon og våre verdier. Vår visjon er: Livskvalitet ved Mjøsa Våre verdier er: Nytenking Kvalitet Respekt Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltning. Kommuneloven 4 Merk: Denne strategiplanen revideres ved behov. Begrepsavklaring: I norsk språkbruk brukes ofte begrepene informasjon og kommunikasjon om hverandre. En enkel måte å skille dem på er at kommunikasjon betegner prosessen, mens informasjon er produktet eller budskapet. Informasjon er det som blir formidlet når vi kommuniserer. Kommunikasjon kan være enveis og toveis. I en situasjon med enveiskommunikasjon har vi en aktiv sender av informasjon, og en passiv mottaker. Mottakeren har ingen mulighet til å spørre om noe han/hun eventuelt lurer på. Det som kjennetegner toveiskommunikasjon, er en aktiv sender av informasjon og en aktiv mottaker. I en slik kommunikasjonssituasjon veksler deltakerne på rollene som sender og mottaker.

4 Mål og prinsipper Målene for kommunikasjonsstrategien til Østre Toten kommune er at innbyggerne skal: få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter ha tilgang til informasjon om kommunens virksomhet inviteres til å delta i utformingen av politikk, ordninger og tjenester Forutsetningene for å nå disse målene er at kommunen må: ha kunnskap om sine målgruppers behov, forutsetninger og synspunkter delta i samfunnsdebatten og understøtte økt demokratisk deltakelse bruke et godt og klart språk som kan forstås av alle sikre at offentlig informasjon og kommunikasjon er pålitelig og samordnet kommunisere og informere målrettet og effektivt slik at målgruppene nås utnytte muligheter som ligger i ny teknologi og nye kanaler effektivt og formålstjenlig vise respekt og imøtekommenhet i sin kommunikasjon Prinsippene for god kommunikasjon: Åpenhet I sin kommunikasjon med innbyggerne skal Østre Toten kommune være åpen, tydelig og tilgjengelig. Medvirkning Østre Toten kommune skal ta berørte innbyggere med på råd og involvere dem i utforming av politikk og tjenester. Nå alle Østre Toten kommune skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter.

5 Aktiv Østre Toten kommune skal til enhver tid gjøre aktuell informasjon tilgjengelig, uten at det må fremmes krav om innsyn. Helhet Østre Toten kommunes kommunikasjon skal oppleves enhetlig og samordnet. Lederansvar I Østre Toten kommune er informasjonsopplegg et lederansvar. Utdyping av prinsippene Åpenhet Østre Toten kommune skal være åpen, tydelig og tilgjengelig for innbyggerne. Med åpenhetsprinsippet menes at innbyggerne skal møte en åpen og tilgjengelig kommune, som er lyttende, imøtekommende og viser dem respekt. Østre Toten kommune skal føre et korrekt, godt og klart språk, som forstås av alle. Østre Toten kommune skal legge til rette for en åpen og opplyst samfunnsdebatt. Medvirkning Østre Toten kommune skal ta berørte innbyggere med på råd, og involvere dem i politikkutformingen. Østre Toten kommune er avhengig av et godt samspill med innbyggerne for å utvikle kommunen. Det er viktig at ulike gruppers syn kommer fram. Dette kjennetegner et levende lokaldemokrati. Med medvirkningsprinsippet menes at Østre Toten kommune skal gi berørte innbyggere mulighet til å fremme sine forslag og synspunkter på fysiske og elektroniske møteplasser. Østre Toten kommune skal også aktivt involvere innbyggerne i politikkutforming, og når ordninger og tjenester skal etableres, drives, evalueres og videreutvikles. For å skape gode arenaer for medvirkning og involvering må Østre Toten kommune aktivt dele sin informasjon med andre, i tillegg til å bruke ulike relevante kanaler og virkemidler for å nå de aktuelle gruppene. De som mangler kompetanse eller tilgang til å bruke digitale kanaler, skal få anledning til å delta gjennom andre kanaler og møteplasser.

6 De som har gitt innspill, må få tilbakemelding om den endelige beslutningen. Ved offentlige høringer må alle berørte grupper få anledning til å delta, og gis tilstrekkelig tid til å svare. Nå alle Østre Toten kommune skal sørge for at relevant informasjon når fram til alle berørte parter. Med nå alle-prinsippet menes at Østre Toten kommune gjennom sin informasjonsvirksomhet skal inkludere alle berørte innbyggere og grupper i samfunnet. Kommunen skal tilpasse informasjon og kommunikasjon til de gruppene man skal nå. I noen sammenhenger er det nok at informasjonen kun gjøres tilgjengelig slik at innbyggerne selv kan gjøre seg kjent med den. I andre sammenhenger kan det være behov for en mer målrettet innsats for å nå de aktuelle målgruppene. Østre Toten kommune skal gå foran når det gjelder å inkludere, ved å tilpasse sin informasjon og kommunikasjon til mangfoldet i befolkningen. Det må tas hensyn til at personer har ulike behov og forutsetninger for å kunne motta kommunal informasjon, med bakgrunn i språk, kultur, funksjonsevne, manglende kompetanse eller tilgang til digitale kanaler. Østre Toten kommune må derfor utforme sin informasjon slik at den er lett å forstå for mottakerne i de ulike målgruppene, og bruke de kanaler og virkemidler som er mest effektive for å nå disse selv om det krever en særskilt innsats. Det siste er viktig for plikt- og rettighetsinformasjon. Gjeldende regler og normer for universell utforming skal legges til grunn i kommunikasjonsarbeidet. Aktiv Østre Toten kommune skal aktivt og i tide gi informasjon om rettigheter, plikter og muligheter. Med aktivitetsprinsippet menes at Østre Toten kommune til enhver tid skal gjøre aktuell informasjon tilgjengelig, uten at det må fremmes krav om innsyn. Aktiv informasjon og kommunikasjon om innbyggernes rettigheter, plikter og muligheter er en forutsetning for et aktivt lokaldemokrati og et velfungerende samfunn. Østre Toten kommune skal aktivt sørge for at informasjon deles, eller kan deles, med andre innenfor gjeldende regler om opphavsrett og personvern mv. Østre Toten kommune skal også aktivt viderebruke informasjon fra andre offentlige og private virksomheter. I tillegg skal Østre Toten kommune ta i bruk de mest effektive kommunikasjonskanalene.

7 Østre Toten kommune skal sørge for at innbyggerne har tilgang til informasjon om den enkelte virksomhets planer og aktiviteter. Helhet Kommunikasjonen til Østre Toten kommune skal oppleves som enhetlig og samordnet. Med helhetsprinsippet menes at Østre Toten kommune skal samordne sin informasjon og informasjonsvirksomhet med andre relevante statlige, kommunale og private virksomheter, slik at informasjonen framstår som helhetlig for mottakeren. Det er den enkelte enhet/avdeling og leder som er ansvarlig for at dette skjer, og ansvaret gjelder all informasjons- og kommunikasjonsvirksomhet. Lederansvar På vegne av rådmannen har den enkelte enhetsleder ansvar for å informere om sin virksomhet både internt og eksternt. Ansvaret for at informasjons- og kommunikasjonsoppgavene drives profesjonelt og etisk forsvarlig ligger hos kommunens ledelse. Informasjon og kommunikasjon må vurderes på lik linje med andre typer virkemidler for å nå vedtatte mål og resultatkrav. Informasjon og kommunikasjon må også vurderes brukt i kombinasjon med andre typer virkemidler. Utdyping av utvalgte områder Lederansvar Det er et lederansvar å sette kommunikasjonsstrategien til Østre Toten ut i livet, og topplederne har et særskilt ansvar. Kommunikasjon er et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler, for at Østre Toten kommune skal nå ønskede resultater, og må integreres tidlig i arbeidsprosessene.

8 Informasjon om rettigheter, plikter og muligheter Østre Toten kommune skal sikre at den enkelte innbygger i tide kan få informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter. Informasjons- og kommunikasjonstiltak skal planlegges med utgangspunkt i dem som berøres. Østre Toten kommune skal sørge for at det er klart hvor innbyggerne skal henvende seg for å få informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter. Informasjon om muligheter betyr blant annet tilgang til kunnskap, som er relevant for den enkelte og informasjon om valgmuligheter. Østre Toten kommune skal sørge for at all informasjon er klar og forståelig, at det går tydelig fram hvilken enhet som er ansvarlig avsender og at det gis nødvendig veiledning og hjelp. Veiledning er viktig der det foreligger valgmuligheter. Elektronisk kommunikasjon Elektronisk kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialogen mellom innbyggerne og Østre Toten kommune. Gjeldende krav til dokumentformater og universell utforming skal legges til grunn. Østre Toten kommune må sørge for at innbyggere som ikke kan bruke digitale kanaler, får tilsvarende informasjon og anledning til å medvirke via andre, egnede kanaler. Det er viktig å vurdere krav og hensyn til personvern og informasjonssikkerhet for alle elektroniske tjenester. Språk Østre Toten skal bruke et klart språk som skal kunne forstås av alle aktuelle grupper. Dette gjelder både overfor de som Østre Toten kommune henvender seg til, og de som henvender seg til kommunen. Dårlig og uklart språk i dokumenter kan medføre at innbyggerne går glipp av rettigheter, plikter, offentlige ordninger og muligheter for aktiv samfunnsdeltakelse. Et uklart språk i for eksempel brev og skjemaer kan bidra til merarbeid, både for innbyggerne og kommunen. For å nå fram til innvandrerbefolkningen med kommunal informasjon, skal den enkelte enhet vurdere om det er tilstrekkelig å oversette til engelsk, eller om det i tillegg er behov for oversettelse

9 til andre fremmedspråk. I saker hvor det er språkbarrierer, må det vurderes bruk av tolketjenester for å sikre god kommunikasjon. Tillit Tillit til Østre Toten kommune avhenger av hvor gode tjenester vi leverer, hvordan vi kommuniserer og hvor åpne, imøtekommende og brukerorienterte vi oppfattes å være. Kommunikasjonen skal være pålitelig og etisk forsvarlig. Mediekontakt Mediene har som en av sine oppgaver å følge med på hva Østre Toten kommune foretar seg, og hvordan vi opptrer overfor lokalsamfunnet og den enkelte innbygger. Østre Toten kommune må sørge for en åpenhetskultur som bidrar til tilgjengelighet for mediene. Østre Toten kommune har også et ansvar for å legge til rette for og selv delta i en åpen og opplyst offentlig samtale. Når det gjelder ytringsfrihet for ansatte i Østre Toten kommune: Som privatpersoner har kommunalt ansatte i sin alminnelighet samme adgang som andre til å rette offentlig kritikk mot styre og stell i den kommunen de er ansatt i. Når det gjelder forhold som hører inn under den enkeltes ansvarsområde, er utgangspunktet at alle medarbeidere på kommunens vegne kan gi faktaopplysninger om egne arbeidsoppgaver. Medarbeidere og ledere har imidlertid også en lojalitetsplikt som innebærer at de først skal forsøke ordinære kanaler som tjenestevei, eller gjennom tillitsvalgte, når det gjelder kritikkverdige forhold. Dette gjelder spesielt for de som har lederansvar. Grensen mellom å være en offentlig og en privat person kan være flytende og krever at man er bevisst de ulike rollene. Vurderinger av administrativ, økonomisk eller faglig karakter er et lederansvar. Mediene skal ha lik rett til innsyn. Alle medier skal behandles med respekt og imøtekommenhet når de etterspør informasjon. Som hovedregel bør informasjon gjøres tilgjengelig for alle medier samtidig. Enheter i Østre Toten kommune kan henvende seg til bestemte medier først, hvis det gjør at flest mulig i målgruppen får informasjon.

10 Østre Toten kommune må ha kontrollrutiner som hindrer uønsket publisering av personopplysninger. Informasjon som kan innebære en sikkerhetsrisiko, skal vurderes særskilt. Håndtering av risiko- og krisesituasjoner omtales i vår beredskapsplan. Risikokommunikasjon Risikokommunikasjon er å kommunisere om mulige, uønskede hendelser og situasjoner som kan oppstå og som kan medføre skade på liv, helse, miljø og verdier. Hensikten er å gjøre mottakerne oppmerksomme på mulige risikoer og endre atferd, slik at disse hendelsene ikke inntreffer eller at de negative konsekvensene blir mindre. Østre Toten kommune må forsøke å identifisere potensielle risikoer innenfor de enkelte enhetene, vurdere sannsynligheten for at risikoene inntreffer, anslå skadeomfanget og hvordan dette kan begrenses. Inntil en risikovurdering er gjennomført, bør det legges opp til en føre-var-tilnærming i kommunikasjonen med omverdenen. Når vurderingen er gjort, bør kommunikasjonen bestå av konkrete råd for hva som er ønsket handling fra den enkelte. Krisekommunikasjon Krisekommunikasjon handler om å gi innbyggerne rask og konkret informasjon, som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket hendelse best mulig. Kommunikasjonen skal synliggjøre ansvarsforhold, myndighetskoordinering og opplyse hvor berørte kan få ytterligere informasjon og eventuelt hjelp og støtte. Ansvaret for krisehåndteringen ligger hos den enheten som har ansvaret for fagområdet i en normalsituasjon. God krisekommunikasjon forutsetter jevnlige øvelser og evaluering i etterkant av reelle hendelser. Kampanjer Kampanjer kan være et viktig virkemiddel for å spre kunnskap og påvirke holdninger og atferd. Enheter i Østre Toten kommune som skal iverksette kampanjer, bør gjøre undersøkelser i forkant for å identifisere utfordringene og kommunikasjonsbehovet. Effekten av kampanjer bør evalueres.

11 Østre Toten kommune må nøye vurdere behovet før det settes i gang større kampanjer og kommunikasjonstiltak, som har til hensikt å endre atferd eller holdninger. I slike tilfeller bør en alltid vurdere å involvere de aktuelle målgruppene fra start av. Frivillige Frivillige, både organisasjoner, enkeltmennesker og nettverk, er viktige medspillere i kommunalt kommunikasjonsarbeid. Mange bidrar aktivt med å videreformilde og tilrettelegge offentlig informasjon om for eksempel rettigheter, plikter og ulike offentlige ordninger. Østre Toten kommune skal aktivt dele offentlig informasjon med frivillige og andre, slik at disse kan få tilgang til, bearbeide og spre offentlig informasjon, for eksempel i nærings-, opplysnings- og opplæringssammenheng. Offentlige virksomheter må imidlertid ta hensyn til gjeldende regler om opphavsrett, personvern mv. Politisk og administrativ kommunikasjon Kommunestyrets delegering til rådmannen er førende for hans/hennes informasjons- og kommunikasjonsarbeide. I saker hvor rådmannen avgir innstilling til et politisk utvalg, uttaler han/hun seg om de faglige vurderingene som er lagt til grunn for innstillingen. Når innstillingen er offentlig har politikere (herunder spesielt ordfører og utvalgsledere) et ansvar for å være tilgjengelige for innspill fra innbyggere og andre. Som møteleder i kommunestyret, formannskapet og utvalgene har ordfører og utvalgsledere et ansvar for at møtene er mest mulig tilgjengelige for publikum og media. Etter at vedtak er fattet har ordfører og utvalgsledere et spesielt informasjons- og kommunikasjonsansvar for beslutningene som er gjort, og kommuniserer om politiske vurderinger og prioriteringer. Rådmannen iverksetter vedtakene og sørger for god informasjon og kommunikasjon om hva vedtakene innebærer i praksis for innbyggere, mottakere av tjenester og medarbeidere. I saker som vedrører lokalsamfunnet Østre Toten kommune, er ordføreren det samlede kommunestyrets ansikt utad, og uttaler seg om kommunens offentlige syn.

12 Intern kommunikasjon Kommunikasjonen mellom ledelse og ansatte må være åpen, bygge på tillit og gjensidig respekt. God intern kommunikasjon om virksomhetens mål, strategier og prioriteringer er nødvendig for god måloppnåelse. God kommunikasjon og dialog med de berørte er en forutsetning for at omstillingsprosesser skal virke etter sin hensikt. Ledere har et særskilt ansvar for god kommunikasjon, men ansatte på alle nivåer har også et selvstendig ansvar for å holde seg informert om egen enhet og dens ansvarsområder. En god rettesnor er å informere internt før man informerer eksternt.

13 Kilder Arbeidsgiverstrategi for Østre Toten kommune 2013-2016 Delegeringsreglement for Østre Toten kommune vedtatt av kommunestyret 16. april 2012 Administrativt delegeringsreglement 5. desember 2012 Beredskapsplan for Østre Toten kommune Grunnloven Kommuneloven Offentleglova Forskrift til offentleglova Personopplysningsloven Personopplysningsloven med forskrift Statens kommunikasjonspolitikk Offentlig kommunikasjonspolitikk Arkivloven Forskrift om offentlege arkiv Lov om elektronisk kommunikasjon Referansekatalog for IT-standarder i offentlig sektor Lov om elektronisk signatur Forvaltningsloven eforvaltningsloven med forskrifter Språkrådet Klart språk