Arbeids- og tjenesteavdelingen/analyseseksjonen Personbrukerundersøkelse 2016 Brukernes møter med NAV
Personbrukerundersøkelse 2016 Endringer i datainnsamling, brukersammensetning og spørreskjema gjør at årets resultater ikke er sammenlignbare med fjorårets om lag 4 av 5 er fornøyde med service fra NAV helhetlig sett (gjennomsnittscore ) Mottakere av AAP og sykemeldte har høyest andel fornøyde blant brukere som får oppfølging fra NAV Mottakere av alderspensjon, hjelpemidler og uføretrygd har høyest tilfredshet med NAVs service i forvaltningsutvalget Brukerne er mindre fornøyde med informasjonen fra NAV (gjennomsnittscore ) Om lag 30 % har vært i dialog med NAV 6 ganger eller oftere siste 6 måneder. Personer med nedsatt arbeidsevne som ikke mottar AAP er den minst fornøyde brukergruppen når det gjelder arbeidsrettet oppfølging. NAV, 19.06.2016 Side 2
Om endringene i årets personbrukerundersøkelse 2008-2015 Oppfølgingsutvalg 2016 Arbeidsavklaringspenger Enslige forsørgere Sykemeldte > 12 uker Arbeidssøkere Foreldrepenger Barnetrygd Kontantstøtte Omsorgspenger Alderspensjon Uføretrygd Hjelpemidler Forvaltningsutvalg Arbeidsavklaringspenger Enslige forsørgere Sykemeldte > 12 uker Arbeidssøkere Nedsatt arbeidsevne (uten AAP)* Foreldrepenger Barnetrygd (manuelle søknader)* Kontantstøtte Familier med omsorg for syke barn* Alderspensjon Uføretrygd Hjelpemidler Barnebidrag (mottakere)* Grunn- og hjelpestønad* Andre ytelser (supplerende stønad, menerstatning, gjenlevende ytelse)* Tilleggsutvalg Dagpenger* Sykepenger* * Ny brukergruppe NAV, 19.06.2016 Side 3
NAVs personbrukerundersøkelse 100 % 50 % 0 % Spørreskjema var oversatt til 4 språk 93% Arabisk Litauisk Polsk Engelsk Norsk 3% av de som svarte har fått avslag på en ytelse Svarprosent: 17 % Brukerne kan svare elektronisk eller telefonintervju med Epinion 39 % 61 % Elektronisk besvarelse Telefonintervjuer NAV, 19.06.2016 Side 4
HVOR REPRESENTATIVE ER RESULTATENE FOR NAVS BRUKERE? 18-24 4% 7% Netto Brutto Bruttoutvalg: de personene vi forsøker å intervjue. Nettoutvalg: personene vi oppnådde intervju med. Resultater fra en undersøkelse er statistisk representative når fordelingen mellom brutto- og nettoutvalget etter et bestemt kjennetegn er lik blant de som svarte og blant de som ble forsøkt intervjuet. 25-29 7% 11% 30-49 18% 25% 50-59 39% 47% 60 og eldre 18% 24% Født i Norge 82% 81% Født utenfor Norge 18% 19% NAV, 19.06.2016 Side 5
Tilfredshet med tjenester fra NAV Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV 20% 80 % 4,7 Jeg får den informasjon jeg har behov for 31% 69% 4,2 Informasjonen fra NAV bidrar til at jeg forstår min sak bedre 33 % 67% Hvor stor tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet? 31% 69% Misfornøyd (1 +2+3) Fornøyd (4+5+6) Gjennomsnittscore I hvilken grad opplever du at NAV innfrir dine forventninger? 26% 74% 4,3 Jeg får den service jeg trenger fra NAV 27% 73% 4,4 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den service du har fått hos NAV helhetlig sett? 22% 78% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 6
NAVs service helhetlig sett fordelt på brukergrupper 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Alderspensjon 5,1 Sykemeldte > 12 uker Andre ytelser (supplerende stønad, menerstatning, gjenlevende ytelse) Arbeidsavklaringspenger Uføretrygd Hjelpemidler I alt Kontantstøtte Foreldrepenger Enslige forsørgere Barnetrygd Nedsatt arbeidsevne (uten AAP) Arbeidssøkere Familier med omsorg for syke barn Grunn- og hjelpestønad Barnebidrag 4,7 4,7 4,4 4,4 4,3 4,3 4,2 4,2 4,0 (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 7
NAVs service helhetlig sett utvikling over flere år 6,0 5,0 4,0 3,9 3,9 3,7 3,8 4,0 3,8 3,9 4,2 4,3 4,2 4,2 4,7 4,3 Sykmeldte Mottakere av AAP 3,0 Enslige forsørgere 2,0 1,0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 8
NAVs service helhetlig sett gjennomsnittsscore, fordelt på fylker 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Nordland Troms Aust-Agder Vestfold Møre og Romsdal Sør-Trøndelag Finnmark Østfold Akershus Oppland Hordaland Sogn og Fjordane Nord-Trøndelag I alt Oslo Hedmark Buskerud Telemark Vest-Agder Rogaland 4,7 4,7 4,7 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4 4,3 (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 9
Møter med NAV På hvilke måter har du vært i kontakt med NAV de siste 6 mnd.? På hvilke måter foretrekker du å ha kontakt med NAV? Sendt eller mottatt brev på papir 65% Brev på papir 29% Snakket med NAV-ansatte på telefon 57% Benyttet NAVs elektroniske tjenester på nav.no (selvbetjening, sendt søknad, 52% Telefon 41% Snakket med NAV-ansatte på et NAV-kontor Benyttet nettsiden nav.no til å finne informasjon 48% Elektronisk kommunikasjon 56% Sendt eller mottatt brev over nett (sikker digital post eller Ditt NAV) 35% Oppmøte på NAV-kontor 44% Vært på NAV hjelpemiddelsentral 6% NAV, 19.06.2016 Side 10
Kontaktformer med NAV siste 6 måneder På hvilke måter har du vært i kontakt med NAV de siste 6 månedene? NAV-kontor Telefon Brev Elektronisk kommunikasjon benyttet nav.no til infosøk Hjelpemiddelsentralen Arbeidssøkere 68% 60% 62% 71% 67% Arbeidsavklaringspenger 66% 65% 63% 61% 42% Nedsatt arbeidsevne (uten AAP) 60% 61% 47% 42% Sykemeldte > 12 uker 60% 58% 73% 30% 38% Familier med omsorg for syke barn 57% 48% 67% 36% 30% Andre ytelser (supplerende stønad, menerstatning, gjenlevende ytelse) 57% 68% 74% 53% 42% Barnebidrag 76% 76% 66% 63% Uføretrygd 57% 65% 52% 48% Enslige forsørgere 48% 71% 73% 59% 65% Foreldrepenger 44% 37% 71% 34% 42% Barnetrygd 42% 43% 70% 49% Grunn- og hjelpestønad 33% 42% 66% 28% 33% Kontantstøtte 31% 52% 78% 41% 56% Hjelpemidler 30% 50% 68% 67% 69% Alderspensjon 18% 42% 51% 60% 43% NAV, 19.06.2016 Side 11
Antall ganger i kontakt med NAV siste 6 mnd. (telefon, brev, NAV-kontor, elektronisk) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Barnebidrag Arbeidssøkere Arbeidsavklaringspenger Nedsatt arbeidsevne (uten AAP) Enslige forsørgere Uføretrygd Familier med omsorg for syke barn Grunn- og hjelpestønad Foreldrepenger Sykemeldte > 12 uker Andre ytelser (supplerende Kontantstøtte Hjelpemidler Barnetrygd Alderspensjon 9% 9% 13% 19% 15% 14% 19% 26% 16% 20% 18% 29% 25% 26% 33% 39% 56% 51% 57% 54% 49% 63% 59% 61% 51% 57% 61% 53% 36% 31% 30% 29% 29% 27% 26% 22% 21% 21% 20% 20% 18% 6% 1 gang 27 % I alt 17 % 56 % 18-24 25-29 30-49 50-59 60 og eldre Fødeland Norge Annet land 14% 12% 14% 15% 25% 18% 11% 47% 54% 57% 56% 60% 39% 35% 30% 30% 16% 26% 34% 2-5 ganger 6 eller flere ganger NAV, 19.06.2016 Side 12
Hva gjør brukerne hvis de ikke får svar på sine spørsmål Hva gjorde du hvis det var vanskelig å forstå brevet? 28% 15% 4% 28% 23% Jeg ringte NAV Jeg gikk på mitt NAV-kontor Jeg tok kontakt med NAV via nett (alt elektronisk kommunikasjon) Hva gjorde du da du ikke fikk svar på det du lurte på telefon? 27% 12% 20% 16% 22% Jeg spurte noen andre enn NAV om hjelp (venner, familie, advokat, fagforening eller andre) Annet Jeg husker ikke Hva gjorde du da du ikke klarte å løse den oppgaven du ønsket ved å bruke Internett? 38% 8% 17% 20% 14% 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % NAV, 19.06.2016 Side 13
Veiledning Veileder informerte meg om mine muligheter 25 % 75 % Veileder hadde gode kunnskaper om lover og regler som gjelder min sak eller min henvendelse 26 % 74 % Misfornøyd (1+2+3) Fornøyd (4+5+6) Gjennomsnittscore Veileder var interessert i å finne gode løsninger for meg 20 % 80 % 4,8 Veileder la vekt på det jeg hadde å si 18 % 83 % 4,9 (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 14
Arbeidsrettet oppfølging I hvilken grad synes du at NAVs tiltak hjelper deg å komme i jobb? 51 % 49 % 3,4 Hvor fornøyd er du med utvalget av ledige stillinger på nav.no? 39 % 61 % 3,5 Misfornøyd (1+2+3) Fornøyd (4+5+6) Gjennomsnittsscore Hvor fornøyd er du med hjelpen fra NAV-ansatte for å finne fram til relevante stillinger? 48 % 52 % 3,5 Har du fått den veiledningen fra NAV som du har hatt behov for når du har søkt etter jobber? 38 % 62 % 3,8 (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 15
SØKNADSPROSESSEN 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Alderspensjon 74% 7% 19% Alle søkere Dagpenger 70% 23% 7% 27 % Foreldrepenger 57% 13% 31% 48 % Arbeidsavklaringspenger (AAP) 28% 17% 25 % Barnebidrag 42% 31% 27% På Internett På papir og leverte på NAV-kontor Uføretrygd 32% 39% 29% På papir og sendte i posten Sykepenger 24% 28% 49% Økonomisk sosialhjelp 16% 71% 14% NAV, 19.06.2016 Side 16
Gjennomsnittsscore for hvor lett eller vanskelig det var å fylle ut søknad om ulike ytelser 1 2 3 4 5 6 Alderspensjon 4,8 Sykepenger 4,4 Arbeidsavklaringspenger (AAP) Total Dagpenger Annet Økonomisk sosialhjelp 4,0 Uføretrygd 4,0 Foreldrepenger 3,9 Barnebidrag 3,6 (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært vanskelig og 6 er svært lett) NAV, 19.06.2016 Side 17
Hjelpemiddelbrukerne Dine muligheter å medvirke i valget av hjelpemiddelløsning? 20 % 80 % Tiden det tok fra du søkte til du fikk utlevert hjelpemiddelet? 32 % 68 % 4,2 Misfornøyd (1+2+3) Fornøyd (4+5+6) Gjennomsnittsscore Informasjonen om hvordan du kan søke om hjelpemidler? 27 % 73 % Alt i alt, hvor fornøyd var du med hjelpemiddelformidlingen i denne saken? (Inklusive tjenestene fra kommunen, habiliteringstjenesten m.v.) 18 % 82 % (Vurdering på skala fra 1-6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) NAV, 19.06.2016 Side 18