SLA (Service Level Agreement)



Like dokumenter
Stay Security PS

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.

Service Level Agreement

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.

Stay Security. Kraftfullt & komplett e-postbeskyttelse i nettskyen. E-postsikkerhet

Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement. Gjeldende fra

WordPress Driftsavtale / SLA

Service Level Agreement (SLA)

«SAP» betyr SAP-selskapet som du har inngått avtale med om tjenesten.

SLA Avtale om tjenestekvalitet (SLA)

Telenor Norge AS TILBYDER

Sejfs generelle vilkår

Avtale SMS Gateway. Avtale SMS Gateway. Kunde (heretter kalt Kunden) Firmanavn / Navn. Org. Nr. / Personnummer. Kontonummer (hvis utbetaling CPA /GAS)

servernavn.sircon.net

Avtale om Tjenestekvalitet

SLA (Service Level Agreement) WP Hotell serviceavtale

Utvidet Service Level Agreement (SLA)

ALMINNELIGE VILKÅR FOR POWERTECH INFORMATION SYSTEMS AS xdsl - PRIVATABONNEMENT (Gyldig f.o.m )

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

Hvert alternativ har en teknisk dimensjon (hosting), og en dimensjon for tjenestenivå ved feilretting (SLA)

Service Level Agreements

Spamfree. Security Services Tjenestebeskrivelse. Eier: Sissel Joramo Agent: Atle Rønning Tekniker: Designer:

Lisensavtale og generelle bestemmelser

WordPress Driftsavtale / SLA

Service Level Agreement (SLA)

Avtalevilkår for Egoria Televakt

Bilag 8 BILAG 8. Tjenestenivå. Page 1 of 10

Administrert WordPress Webhotell (AWW)

Avtale om abonnement/ leie av Keyforce programvare

Bilag B4 Bestilling og drift

Felles varslingskrav for aktørene i NICS. (Norwegian Interbank Clearing System)

Godtgjørelse. Båttjenester Indre Oslofjord Kapittel 5. Versjon Båttjenester Indre Oslofjord 2021 Kapittel 5 Godtgjørelse

mellom SSC Networks Norge AS Adresse: Hofgaardsgate 22, 3011 DRAMMEN ORG: (heretter kalt "Leverandøren")

E-post hosting betingelser

Innhold. 5 Godtgjørelse for oppdraget Godtgjørelse Regulering av godtgjørelse Regulering av godtgjørelse...

DEL II MAESTRO SOFT ALMINNELIGE LISENSVILKÅR

Rengjøringsprodukter og forbruksmateriell catering VEDLEGG A-1 LEVERINGSTID- OG BETINGELSER

Bilag 1: Utstyr som skal vedlikeholdes

PRODUKTBESKRIVELSE NRDB. NRDB Nummerforespørsel

SSA-V Bilag 8. Bilag 8. Endringer i den generelle avtaleteksten. Anskaffelse av analyse- og informasjonsplattform /

1 ANSKAFFELSENS FORMÅL Implementeringsplan Forkortelser og begreper KRAVTABELL... 3

Bilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes Her angis det utstyr og/eller programvare som vedlikeholdstjenesten omfatter.

BILAG 5 til kontrakten

Administrert WordPress Webhotell (AWW)

ALLMENNE VILKÅR FOR BRUK AV C MORE ENTERTAINMENT AB S WEB-TVTJENESTER. For å opprette en brukerkonto og inngå en avtale om kjøp av innhold via C More

DATABEHANDLERAVTALE. Behandlingsansvarlig og Databehandler er i fellesskap benevnt "Partene" og alene "Parten".

Samarbeidsavtale. Helse Nord Trøndelag

Utkast Rammeavtale for kjøp av fisk og fiskeprodukter.

Øyan barnehage as Telneset 2500 TYNSET. Tlf VEDTEKTER FOR ØYAN BARNEHAGE

1.4. Returer blir belastet med et standard returgebyr, med mindre returen skyldes en feil fra Ecolabs side.

FINNAIR Corporate Programme avtalevilkår NORGE GENERELT

BILAG 5 til kontrakten

Saksnummer: 14/XXX KONKURRANSEGRUNNLAG. Kjøp av bærbare PC er og nettbrett Til Stangnes videregående skole

ABONNEMENTSVILKÅR. 1.1 Gyldighetsområde De her angitte vilkår regulerer kundens tilgang til og bruk av kabel-tv levert av Alpin Infra AS.

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner

Bilag 7. Tjenestebeskrivelse NOC Krav til Tjenestenivå

Utkast Rammeavtale for kjøp av frukt og grønnsaker

Våre kjøpsbetingelser

Hvordan velge en leverandør for cloud backup

Databehandleravtale I henhold til ny personvernlov, jf. personvernforordningen art. 28 nr. 3, inngås databehandleravtale mellom Kunden

Avtale om drift av fasttelefoni. Vedlegg 1 til Bilag 6 Koordineringsavtale

Avtale for BUAordninger

Vedlegg 6. Anskaffelse IINR 1019 FERSKT KJØTT OG KJØTTPRODUKTER. SLA (Service Level Agreement) til. Side 1 av 5

Telenor Norge AS. Kunde

utkast NS 8407 Endringer, fristforlengelse og vederlagsjustering

VMAN Trådløst - bilag til SSA-V lille vedlikeholdsavtale

Vedlegg 4: Godtgjørelse

Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag

Databehandleravtale. mellom. [NAVN], org.nr. [ ], [Adresse] heretter «Databehandler» Xledger AS org.nr , Østensjøveien OSLO

Felles varslingskrav for aktørene i NICS (Norwegian Interbank Clearing System) 2018

Bilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes

samarbeid Alltid i forkant Hovedkontor: 3. Industrivei Oslo

STANDARDVILKÅR FOR NORSK DESIGN & WEBTJENESTERS PRODUKTER OG TJENESTER

AVTALE OM SUPPLERINGSKJØP. Visma Unique AS (i avtalen kalt Leverandør) Vikna kommune (i avtalen kalt Kunde) Avtale om suppleringskjøp.

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Digital Content Hub

Kundens kravspesifikasjon ERP-løsning for kommunene i DDV-samarbeidet

Driftslisensavtale for datasystemet Messias Side: 1 av 1 Dato: Driftslisensavtale for datasystemet M E S S I A S

Kundeservice: Telefon: Phone from abroad: INNLEDNING

BOSSNETT AS. Retningslinjer for drift, vedlikehold og service for tilkobling til bossnettet Dokument 9. Revisjonshåndtering

e-handelsløsning med integrert netterminal

Reklamasjonshåndtering. Kjøpsloven Håndtering i praksis

STANDARDVILKÅR FOR NORSK DESIGN & WEBTJENESTERS PRODUKTER OG TJENESTER

e-læringsprogram for prosjektledelse Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 6

Stikkord for innhold:

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte

Avtale om leie av Keyforce programvare

GENERELLE AVTALEVILKÅR OSLO LUFTHAVN TELE & DATA AS

SSA-D Bilag 8. Bilag 8. Endringer i den generelle avtaleteksten. Anskaffelse av analyse- og informasjonsplattform /

Infopad brukeravtale

UTDYPENDE SPESIFIKASJON AV YTELSEN INKL. TJENESTENIVÅ

AVTALE OM DATASERVICETJENESTER knyttet til programvaren STORKJØKKENDATA ELEKTRONISK MATBESTILLING OG HJEMMEBOENDE ELDRE (heretter kalt Avtale)

Praktiske erfaringer med bruk av SSA-L Senioradvokat Stian Oddbjørnsen i samarbeid med Difi

Retningslinjer for personvern og markedsføring

Webhuset AS VPS Avtalevilkår

Avtalevilka r for Korreksjonstjenester fra Blinken

Comendo Norge AS. I samarbeid med Office Center Hønefoss AS. Anette Storeide Comendo Norge AS Tlf

Transkript:

Side 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gjelder fra og med 2014-10-14. Generelt SLA-en (Service Level Agreement, tjenestenivåavtale) beskriver regulering av erstatning ved forstyrrelser og feil ved Stay Secures tjenester. Forstyrrelser inkluderer kraftige forstyrrelser eller avbrudd som gjør tjenesten ubrukelig. SLA-en beskriver også tjenestenivået for support. SLA-en gjelder så lenge det ikke er angitt noe annet i avtalen. SLA-en gjelder for den enkelte kunde eller avtalepartner. Tjenester Følgende tjenester omfattes av denne SLA-en. Tjenestens navn: Stay EmailSecurity (alle versjoner), tidligere Stay EmailSecurity Stay SecureSMTP Stay SecureSMTP+ Stay EmailBackup Stay EmailLog Stay WebFilter (alle versjoner) Planlagt vedlikehold Planlagt vedlikehold som risikerer å redusere tjenestens funksjon eller påvirke tjenestens tilgjengelighet, med unntak av kontrollpanelet, skal fortrinnsvis gjennomføres mellom kl 23.59-06.00.Ved omfattende tiltak skal Stay Secure informere kunden før tiltaket iverksettes. Stay Secure har også rett til å stenge tjenesten for å avhjelpe eller forebygge feil uten forvarsel dersom Stay Secure finner det å være absolutt nødvendig. Planlagt vedlikehold som risikerer å redusere tjenestens funksjon eller påvirke tjenestens tilgjengelighet, med unntak av kontrollpanelet, skal varsles minst tre (3) dager i forkant og regnes da ikke som driftsforstyrrelser og er dermed ikke grunnlag for erstatning.

Side 2 av 5 Erstatningsnivåer ved sviktende tilgjengelighet Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, og Stay Secure i løpet av en kalendermåned ikke har levert tilgjengelighet i samsvar med avtalen, vil kunden få en reduksjon av månedsavgiften i samsvar med vilkårene nedenfor. Tilgjengelighet i løpet av én (1) kalendermåned: Lavere enn 99,9 %, men høyere enn 99,0 % 10 % Lavere enn 99,0 %, men høyere enn 98,0 % 25 % Lavere enn 98,0 % 40 % Dersom Stay WebFilter implementeres med metoden transparent proxy, gjelder følgende erstatningsnivåer. Tilgjengelighet i løpet av én (1) kalendermåned: Lavere enn 98,0 %, men høyere enn 97,0 % 10 % Lavere enn 97,0 %, men høyere enn 96,0 % 25 % Lavere enn 96,0 % 40 % Kundens plikt ved krav om reduksjon i månedsavgiften. Erstatningskrav skal begjæres senest sju (7) dager etter den aktuelle kalendermåneden for driftsforstyrrelsen. Erstatningen gis i form av kreditering av beløpet på nestkommende faktura. Erstatningen baseres på månedsavgiften for den aktuelle måneden. I tilfelle kunden debiteres med mer enn én måneds intervall, omregnes den betalte avgiften til tilsvarende månedsavgift. Dersom kunden har krav på flere erstatninger i samsvar med denne SLA-en, gjelder den erstatningen som gir det høyeste beløpet. Kunden har dermed krav på én (1) erstatning per måned. Kunden har plikt til å forsyne Stay Secure med et akseptabelt underlag som dokumenterer den forstyrrelsen som erstatningskravet gjelder, samt i rimelig grad bistå Stay Secure med assistanse i forbindelse med feilretting. Kravet skal være Stay Secure i hende skriftlig senest sju (7) virkedager fra utgangen av den aktuelle kalendermåneden. Underlaget skal inkludere følgende for hvert tilfelle av forstyrrelser: Utførlig og overgripende problembeskrivelse med et så nøyaktig tidspunkt som mulig Påtrufne feilmeldinger Beskrivelse av hvordan problemet har forårsaket skade

Support Side 3 av 5 Ordinær support Stay Secures support er åpen hverdager kl. 9.00 12.00 og kl. 13.00 16.00. Supportavdelingen er stengt i helgene, på røde dager og på helligdager. Eventuelle unntak kunngjøres minst tre (3) dager i forveien. Telefon: E-post: +46 8-5000 94 25 support@staysecure.no Godtgjørelse som resultat av responstid er som følgende: Type: Responstid: Reduksjons av månedsprisen: Telefon Mer enn 5 minutter 10 % E-post Mer enn 1 time 10 % Stay Premium Support Kunder med ekstratjenesten Stay Secure Premium Support tilbys support døgnet rundt, året rundt per telefon. Under ordinær supports åpningstider brukes ordinær supports kontaktinformasjon (se informasjonen ovenfor). Telefon: +46 8-5000 94 35 Godtgjørelse som resultat av lang responstid er som følgende: Type: Responstid: Reduksjons av månedsprisen: Telefon Mer enn 5 minutter 10 % Stay Secure EmailSecurity (alle versjoner) Erstatningsnivåer ved spam Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, benytter Stay Secures anbefalte innstillinger for spamfiltrering og kun tar imot e-post via Stay Secures system, reduseres månedsavgiften dersom kunden rammes av spam i samsvar med det nedenstående. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Andel stoppet spam i løpet av én (1) kalendermåned: Mindre enn 99,7 %, men høyere enn 98,0 % 10 % Mindre enn 98,0 %, men høyere enn 96,0 % 25 % Mindre enn 96,0 % 50 %

Side 4 av 5 Erstatningsnivåer ved virus Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, benytter Stay Secures anbefalte innstillinger for virusfiltrering og kun tar imot e-post via Stay Secures system, reduseres månedsavgiften med det nedenstående dersom kunden rammes av virus som skader kundens IT-miljø. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall virus i løpet av én (1) kalendermåned: 1 stk. 25 % 2 10 st. 40 % 11 stk. eller flere 50 % Erstatningsnivåer ved leveringsforsinkelse Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure forårsaker leveringsforsinkelse av e-postmeldinger, reduseres månedsavgiften med det nedenstående. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Forsinkelse av innkommende eller utgående e- postmeldinger i løpet av én (1) kalendermåned: Over 180 sekunders forsinkelse i løpet av minst 3 timer 10 % Over 300 sekunders forsinkelse i løpet av minst 6 timer 25 % Over 600 sekunders forsinkelse i løpet av minst 9 timer 50 % Erstatningsnivåer ved uteblitt levering Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure forårsaker tap av legitime e-postmeldinger for kunden, reduseres månedsavgiften med det nedenstående. For at en e-postmelding skal regnes som tapt, skal avsenderen kunne påvise at det har kommet frem til Stay Secures system, og kunden skal kunne påvise at den e-postserveren som Stay Secure videresender e-postmeldingen til, var fullt fungerende på det aktuelle tidspunktet. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall tapte e-postmeldinger i løpet av én (1) kalendermåned: 1 stk. 10 % 2 10 st. 25 % 11 stk. eller flere 50 %

Side 5 av 5 Erstatningsnivåer ved false positives Med false positives eller falske positiver (F/P) menes e-postmeldinger som feilaktig klassifiseres som spam og ikke leveres til mottakeren. For at en e-postmelding skal regnes som en F/P, må følgende kriterier være oppfylt: Kunden benytter Stay Secures anbefalte innstillinger. Avsenderen har tidligere sendt e-postmeldinger som ikke har blitt stoppet som spam via Stay EmailSecurity. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet med CEF. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet på grunn av filblokkering eller virus. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet via ryktedatabase hvor avsenderen ikke er betrodd. E-postmeldingen er sendt av en fysisk person i ett (1) eksemplar. E-postmeldingen ikke ble stoppet som et resultat av at størrelsen overskred tillatt maksstørrelse. Antall F/P i løpet av én (1) kalendermåned: 25 stk. 10 % 26-50 stk. 15 % 51-250 stk. 20 % 251 stk. eller flere 25 % Mellomlagring (spooling) Dersom den e-postserveren som Stay Secure EmailSecurity videresender e-postmeldinger til, ikke kan ta imot meldinger, mellomlagres disse hos Stay Secure i inntil sju (7) dager, avhengig av feiltypen. Stay EmailBackup Erstatningsnivåer ved uteblitt back-up/akrivering Under forutstning at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure ikke tar backup på legitime e-postmedlinger for kunden reduseres månedsavgiften som beskrevet nedenfor. For at en e-postmelding skal regnes som tapt skal avsenderen kunne påvise at feilen ligger i Stay Secures system. E-postmeldinger som stoppes grunnet at størrelsen overskrider tillatt maksstørrelse regnes ikke som tapt. Kunden har rett til ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall tapte e-postmeldinger under en (1) kalendermåned: 1 stk 25 % 2 stk eller flere 50 %