Side 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gjelder fra og med 2014-10-14. Generelt SLA-en (Service Level Agreement, tjenestenivåavtale) beskriver regulering av erstatning ved forstyrrelser og feil ved Stay Secures tjenester. Forstyrrelser inkluderer kraftige forstyrrelser eller avbrudd som gjør tjenesten ubrukelig. SLA-en beskriver også tjenestenivået for support. SLA-en gjelder så lenge det ikke er angitt noe annet i avtalen. SLA-en gjelder for den enkelte kunde eller avtalepartner. Tjenester Følgende tjenester omfattes av denne SLA-en. Tjenestens navn: Stay EmailSecurity (alle versjoner), tidligere Stay EmailSecurity Stay SecureSMTP Stay SecureSMTP+ Stay EmailBackup Stay EmailLog Stay WebFilter (alle versjoner) Planlagt vedlikehold Planlagt vedlikehold som risikerer å redusere tjenestens funksjon eller påvirke tjenestens tilgjengelighet, med unntak av kontrollpanelet, skal fortrinnsvis gjennomføres mellom kl 23.59-06.00.Ved omfattende tiltak skal Stay Secure informere kunden før tiltaket iverksettes. Stay Secure har også rett til å stenge tjenesten for å avhjelpe eller forebygge feil uten forvarsel dersom Stay Secure finner det å være absolutt nødvendig. Planlagt vedlikehold som risikerer å redusere tjenestens funksjon eller påvirke tjenestens tilgjengelighet, med unntak av kontrollpanelet, skal varsles minst tre (3) dager i forkant og regnes da ikke som driftsforstyrrelser og er dermed ikke grunnlag for erstatning.
Side 2 av 5 Erstatningsnivåer ved sviktende tilgjengelighet Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, og Stay Secure i løpet av en kalendermåned ikke har levert tilgjengelighet i samsvar med avtalen, vil kunden få en reduksjon av månedsavgiften i samsvar med vilkårene nedenfor. Tilgjengelighet i løpet av én (1) kalendermåned: Lavere enn 99,9 %, men høyere enn 99,0 % 10 % Lavere enn 99,0 %, men høyere enn 98,0 % 25 % Lavere enn 98,0 % 40 % Dersom Stay WebFilter implementeres med metoden transparent proxy, gjelder følgende erstatningsnivåer. Tilgjengelighet i løpet av én (1) kalendermåned: Lavere enn 98,0 %, men høyere enn 97,0 % 10 % Lavere enn 97,0 %, men høyere enn 96,0 % 25 % Lavere enn 96,0 % 40 % Kundens plikt ved krav om reduksjon i månedsavgiften. Erstatningskrav skal begjæres senest sju (7) dager etter den aktuelle kalendermåneden for driftsforstyrrelsen. Erstatningen gis i form av kreditering av beløpet på nestkommende faktura. Erstatningen baseres på månedsavgiften for den aktuelle måneden. I tilfelle kunden debiteres med mer enn én måneds intervall, omregnes den betalte avgiften til tilsvarende månedsavgift. Dersom kunden har krav på flere erstatninger i samsvar med denne SLA-en, gjelder den erstatningen som gir det høyeste beløpet. Kunden har dermed krav på én (1) erstatning per måned. Kunden har plikt til å forsyne Stay Secure med et akseptabelt underlag som dokumenterer den forstyrrelsen som erstatningskravet gjelder, samt i rimelig grad bistå Stay Secure med assistanse i forbindelse med feilretting. Kravet skal være Stay Secure i hende skriftlig senest sju (7) virkedager fra utgangen av den aktuelle kalendermåneden. Underlaget skal inkludere følgende for hvert tilfelle av forstyrrelser: Utførlig og overgripende problembeskrivelse med et så nøyaktig tidspunkt som mulig Påtrufne feilmeldinger Beskrivelse av hvordan problemet har forårsaket skade
Support Side 3 av 5 Ordinær support Stay Secures support er åpen hverdager kl. 9.00 12.00 og kl. 13.00 16.00. Supportavdelingen er stengt i helgene, på røde dager og på helligdager. Eventuelle unntak kunngjøres minst tre (3) dager i forveien. Telefon: E-post: +46 8-5000 94 25 support@staysecure.no Godtgjørelse som resultat av responstid er som følgende: Type: Responstid: Reduksjons av månedsprisen: Telefon Mer enn 5 minutter 10 % E-post Mer enn 1 time 10 % Stay Premium Support Kunder med ekstratjenesten Stay Secure Premium Support tilbys support døgnet rundt, året rundt per telefon. Under ordinær supports åpningstider brukes ordinær supports kontaktinformasjon (se informasjonen ovenfor). Telefon: +46 8-5000 94 35 Godtgjørelse som resultat av lang responstid er som følgende: Type: Responstid: Reduksjons av månedsprisen: Telefon Mer enn 5 minutter 10 % Stay Secure EmailSecurity (alle versjoner) Erstatningsnivåer ved spam Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, benytter Stay Secures anbefalte innstillinger for spamfiltrering og kun tar imot e-post via Stay Secures system, reduseres månedsavgiften dersom kunden rammes av spam i samsvar med det nedenstående. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Andel stoppet spam i løpet av én (1) kalendermåned: Mindre enn 99,7 %, men høyere enn 98,0 % 10 % Mindre enn 98,0 %, men høyere enn 96,0 % 25 % Mindre enn 96,0 % 50 %
Side 4 av 5 Erstatningsnivåer ved virus Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser, benytter Stay Secures anbefalte innstillinger for virusfiltrering og kun tar imot e-post via Stay Secures system, reduseres månedsavgiften med det nedenstående dersom kunden rammes av virus som skader kundens IT-miljø. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall virus i løpet av én (1) kalendermåned: 1 stk. 25 % 2 10 st. 40 % 11 stk. eller flere 50 % Erstatningsnivåer ved leveringsforsinkelse Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure forårsaker leveringsforsinkelse av e-postmeldinger, reduseres månedsavgiften med det nedenstående. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Forsinkelse av innkommende eller utgående e- postmeldinger i løpet av én (1) kalendermåned: Over 180 sekunders forsinkelse i løpet av minst 3 timer 10 % Over 300 sekunders forsinkelse i løpet av minst 6 timer 25 % Over 600 sekunders forsinkelse i løpet av minst 9 timer 50 % Erstatningsnivåer ved uteblitt levering Under forutsetning av at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure forårsaker tap av legitime e-postmeldinger for kunden, reduseres månedsavgiften med det nedenstående. For at en e-postmelding skal regnes som tapt, skal avsenderen kunne påvise at det har kommet frem til Stay Secures system, og kunden skal kunne påvise at den e-postserveren som Stay Secure videresender e-postmeldingen til, var fullt fungerende på det aktuelle tidspunktet. Kunden har krav på ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall tapte e-postmeldinger i løpet av én (1) kalendermåned: 1 stk. 10 % 2 10 st. 25 % 11 stk. eller flere 50 %
Side 5 av 5 Erstatningsnivåer ved false positives Med false positives eller falske positiver (F/P) menes e-postmeldinger som feilaktig klassifiseres som spam og ikke leveres til mottakeren. For at en e-postmelding skal regnes som en F/P, må følgende kriterier være oppfylt: Kunden benytter Stay Secures anbefalte innstillinger. Avsenderen har tidligere sendt e-postmeldinger som ikke har blitt stoppet som spam via Stay EmailSecurity. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet med CEF. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet på grunn av filblokkering eller virus. E-postmeldingen har ikke blitt stoppet via ryktedatabase hvor avsenderen ikke er betrodd. E-postmeldingen er sendt av en fysisk person i ett (1) eksemplar. E-postmeldingen ikke ble stoppet som et resultat av at størrelsen overskred tillatt maksstørrelse. Antall F/P i løpet av én (1) kalendermåned: 25 stk. 10 % 26-50 stk. 15 % 51-250 stk. 20 % 251 stk. eller flere 25 % Mellomlagring (spooling) Dersom den e-postserveren som Stay Secure EmailSecurity videresender e-postmeldinger til, ikke kan ta imot meldinger, mellomlagres disse hos Stay Secure i inntil sju (7) dager, avhengig av feiltypen. Stay EmailBackup Erstatningsnivåer ved uteblitt back-up/akrivering Under forutstning at kunden oppfyller sine forpliktelser og Stay Secure ikke tar backup på legitime e-postmedlinger for kunden reduseres månedsavgiften som beskrevet nedenfor. For at en e-postmelding skal regnes som tapt skal avsenderen kunne påvise at feilen ligger i Stay Secures system. E-postmeldinger som stoppes grunnet at størrelsen overskrider tillatt maksstørrelse regnes ikke som tapt. Kunden har rett til ett (1) stk. reduksjonsnivå. Antall tapte e-postmeldinger under en (1) kalendermåned: 1 stk 25 % 2 stk eller flere 50 %