Nytt meklingstilbud 19.06.2015
Forbrukerrådet blir meklingsorgan Forbrukerrådets oppgave som meklingsorgan på «nye områder» vil bli lovpålagt og vil derfor ikke trenge godkjenning, men notifiseres som klageorgan Forbrukerrådet skal mekle på alle områder hvor det ikke finnes et annen notifisert klageorgan Det vil trolig bli foreslått at Forbrukerrådet kan bringe prinsipielle saker til FTU Forbrukerrådet tilbyr et frivillig meklingstilbud i forbrukertvister som ikke kan bringes inn for FTU eller annen klagenemnd fra 1. juli frem til loven trer i kraft
Andre (konfliktråd, husleietvistutvalg, andre nemnder) Forliksråd Retts- og tvangskraft Dagens tvisteløsningsmodell Forbruker Forbrukerrådet rådgivning Forbrukerrådet.no, 23 400 500, besøk på regionkontor og brev Forbrukerrådet Kjøpsloven Forbrukerkjøpsloven Håndverkertjenesteloven Angrerettloven FTU 1 av 4 saker går fra FR til FTU Retts- og tvangskraft Klagenemnder Finansklagenemdene (Skade, Bank, Eierskifte og Person) Inkassoklagenemnda Pakkereisenemnda Transportklagenemnda (Fly og Jernbane) Parkeringsklagenemnda Brukerklagenemnda Boligtvistnemnda, Takstklagenemnda, El klagenemnda, Eiendomsmeglingsnemnda Gravferdsnemnda, Vask og rens og Fotografinemnda Områder ikke dekket av klagenemnd eller Forbrukerrådet Domstolene
Forliksråd Andre (Konfliktråd, husleietvistutvalg, andre nemnder) Ny tvisteløsningsmodell Forbruker Forbrukerrådet rådgivning Forbrukerrådet.no, 23 400 500, besøk på regionkontor og brev Forbrukerrådet Dagens forbrukerlover Kjøp/salg av varer/tjenester mellom privat/næringsdrivende på områder som ikke dekkes av nemnd eller FTU-loven FTU Dagens forbrukerlover Muligens prinsipielle saker på nye områder Klagenemnder Flere samlenemnder og nye nemnder Bolig (takst, eiendomsmegling, bolig) Finans (inkl. inkasso) Transport (fly, jernbane, parkering, pakkereise, ny kollektiv, ny sjøtransport) Digital og infrastruktur (brukerklagenemda og el klagenemnda). Domstolene
Forbrukerrådets rolle Vi skal bringe partene sammen med det formål å oppnå minnelig løsning Vi skal opptre nøytralt og uhildet I tillegg kommer Forvaltningslovens regler om habilitet til anvendelse Vi skal ha nødvendig kompetanse innen utenrettslig klagebehandling og forbrukerrettigheter Vi veileder og informerer
Hvilke saker skal vi mekle i? Mekle i alle klagesaker hvor klager først har forsøkt å løse saken direkte mot innklaget Klagesaker mellom forbrukere bosatt i Norge eller øvrige EØS-stater og næringsdrivende etablert i Norge Saksområder hvor det ikke finnes en klagenemnd, unntatt er: Helsetjenester som ytes av helsepersonell Offentlig tilbud av videregående og høyere utdannelse Ikke-økonomiske tjenester av allmenn interesse slik dette begrepet til enhver tid tolkes av EU-domstolen Kjøp og salg av fast eiendom Avtaler inngått etter 1. juli
Avvisning Forbrukerrådet skal kun behandle klager der det foreligger et reelt behov for å få avgjort kravet Avvisningsgrunner: Klageren har ikke forsøkt å løse saken direkte med innklagede Klagen er useriøs eller åpenbart grunnløs Saken er under behandling eller har blitt behandlet av en nemnd eller domstol Saken vanskelig lar seg behandle uten at dette i vesentlig grad går utover Forbrukerrådets effektivitet
Vi er klar for mekling på nye områder Tromsø kontoret utvides Rekruttert ni medarbeidere så langt (åtte jurister og en arkivar) Flytter til nye lokaler 23. juni Omfattende opplæring av alle ansatte på regionkontorene i mekling og avtalerett/kontraktsrett Informasjon om meklingsprosessen gjøres tilgjengelige på forbrukerradet.no Ny informasjon på forbrukerradet.no, mulighet for å klage elektronisk og ny klagefolder Opplæring av næringsdrivende og bransjeorganisasjoner (når loven er vedtatt)
Vi bygger videre på gode resultater
Fokus på kvalitet i saksbehandlingen Fremdrift i saken Godt språk Lover og regler for saksbehandling følges God juridisk forståelse
Effektiv klagesaksbehandling og fornøyde parter Antall klagesaker behandlet Andel løst i Forbrukerrådet Verdi på klagesaker løst i FR 2010 2011 2012 2013 2014 4 800 Ca. 5 200 5000 5593 7311 Ca. 75 % Ca. 75 % 75 % 77 % 75% 100 mill 125 mill 185 mill 211 mill Saksbehandlingstid 112 dager 106 dager (2. halvår) Ant. henv. tot. 100 000 103 000 97 dager 75 dager 63 dager 100 000 79 382* 97 663 - telefon - e-post 75 000 25 000 74 800 28 200 69 699 23 186 68 433 10 949* 71 308 26 355 Medieoppslag Over 5 500 Over 5 700 Over 8 000 Over 6 200 Antall saker i klagenemndene Saksbehandlerårsverk 2 500 3 169 2 680 2609 46,0 44,8 44,1 44,3
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du alt i alt med saksbehandlingen i Forbrukerrådet i din klagesak? Svar på en skala fra 1 til 5, hvor 1=Meget misfornøyd og 5=Meget fornøyd. Gjennomsnitt vist etter partsforhold og avgjørelseskode. 5,0 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 Q2-2014 Q3-2014 Q4-2014 Q1-2015 Total Klager Innklaget
Vi fortsetter med rådgivning Besøk 23 400 500 post@ Rådgivning Brev Forbrukerrådet.no Kontrakter Klagebrev Rettighetsinfo Info om klagemuligheter Kontakt oss Hvakostertannlegen.no Finansportalen.no