Service Level Agreement (SLA)
Innhold 1. INNLEDNING... 2 2. TJENESTER INKLUDERT I SLA... 3 2.1 Leveringsgaranti... 3 2.2 Servicenivå og oppetidsgaranti... 3 3. BEREGNING AV OPPETID... 4 3.1 Oppetid... 4 3.2 Unntatt tid... 4 4. FEILHÅNDTERING... 5 4.1 Melding av feil... 5 4.2 Feilretting... 5 5. ESKALERING... 6 6. KUNDENS ANSVAR... 6 7. KRAV TIL DRIFTSMILJØ FOR BKKS UTSTYR... 6 8. KOMPENSASJON... 7 VEDLEGG 1 - ENDRINGSLOGG... 8 1. Innledning Dette dokumentet beskriver tjenestekvalitet og servicenivåer knyttet til BKK Markeds leveranse i bedriftsmarkedet. Avtalens parter er Kunde og BKK Marked AS (BKK), som nærmere angitt i denne avtalen. Service Level Agreement (SLA) beskriver de tiltak som på kort og lang sikt skal iverksettes dersom tjenestekvaliteten ikke samsvarer med definert forventning. SLA gjelder for tjenestene Internett, IP-VPN, Ethernet Transport, Mørk fiber og Bølgelengde. SLA tilbys i tre ulike servicenivå: Gull, Sølv og Bronse. Bronse leveres vederlagsfritt for alle tjenester. Sølv og Gull kan tegnes for tjenester hvor Kunde ønsker et høyere servicenivå. Kunde finner oversikt over tjenester som er dekket av Kundens SLA på «Din kundekonto» på bkk.no. Standard Leveringsbetingelser gjelder for levering av tjenester. Dersom en av partene ønsker å endre avtalt servicenivå innenfor avtaleperioden krever dette at den annen part informeres skriftlig minst én (1) måned før endringen ønskes innført. Endringer til SLA beskrives i Vedlegg 1 - Endringslogg.
2. Tjenester inkludert i SLA 2.1 Leveringsgaranti BKK garanterer at tjenesten skal være tilgjengelig for Kunde på den dato som er avtalt i leveransebekreftelsen. BKK og Kunde kan bli enig om annen dato for levering. Dersom leveransen blir forsinket, skal Kundens avtalte etableringspris reduseres i forhold til i forsinkelsens lengde (tabell under). Refusjon ved forsinket levering Antall hele dager forsinket Refusjon 1 10 hele dager 25 % Over 10 hele dager 50 % 2.2 Servicenivå og oppetidsgaranti Alle tjenester er normalt tilgjengelige hele døgnet, alle dager i året, med mindre annet er avtalt. BKK opererer med tre ulike servicenivå; Gull, Sølv og Bronse. Hvert servicenivå har et definert tidsrom som angir når eventuell feilretting vil bli utført, kalt Avtalt Servicetid. Dette spenner fra ordinær kontortid for nivå Bronse, til hele døgnet for nivå Gull. Kunde gis en garantert oppetid innen hver kalendermåned (se kapittel 3.Beregning av oppetid). Bronse leveres vederlagsfritt og gjelder for alle tjenester levert av BKK hvor ingen annen SLA er avtalt. Gull eller Sølv bestilles ved ønske om høyere servicenivå. Påbegynt feilretting angir tiden fra feilmelding er registrert hos BKK til feilretting har startet. Første tilbakemelding angir frist for første tilbakemelding fra BKK til Kunde etter at feilmelding er registrert hos BKK. Servicenivå Garantert oppetid Bronse 99,5 % Sølv 99,7 % Avtalt servicetid Påbegynt feilretting Første tilbakemelding Mandag fredag 08-16 (Unntatt helligdager*) 1 time 2 timer Mandag lørdag 08-22 (Unntatt helligdager*) 30 minutter 1 time Gull 99,8 % Alle dager, hele døgnet 15 minutter 30 minutter *) Helligdager: Nyttårsdag, Skjærtorsdag, Langfredag, 2. påskedag, 1. mai, 17. mai, Kristi Himmelfartsdag, 2. pinsedag, 1. og 2. juledag. Driftsrapport Det utarbeides månedlige driftsrapporter for de som mottar servicenivå Gull. For servicenivå Sølv og Bronse er driftsrapport tilgjengelig som opsjon. Driftsrapporten består av: Oppetidsrapport Rapport for kapasitetsutnyttelse Rapporten utarbeides månedlig og er tilgjengelig på Din Kundekonto på bkk.no
3. Beregning av oppetid 3.1 Oppetid Oppetid definerer den tid tjenesten er tilgjengelig for Kunde, målt på utstyr levert av BKK. Grad av oppetid beregnes ut fra totaltid per måned, fratrukket eventuell samlet nedetid i perioden, justert for unntatt tid. Totaltid per måned beregnes i minutter (Antall dager per måned * 24 timer * 60 minutter). Nedetid definerer den tid tjenesten har vært utilgjengelig for Kunde. Unntatt tid definerer den tid tjenesten har vært utilgjengelig for Kunde men som ikke kan regnes som nedetid. Nedetid og Unntatt tid regnes kun innenfor avtalt servicetid. Oppetid beregnes etter formelen: Oppetid i % = 100 * Totaltid - (Nedetid - Unntatt tid) Totaltid Tidene i formelen skal være oppgitt i minutter pr gjeldende kalendermåned. 3.2 Unntatt tid Unntatt tid omfatter: Planlagt arbeid i nettet etter avtale Forhold som skyldes Force Majeure Gjensidig avtale om utsettelser og påfølgende utvidelse av rettetid avtalt mellom BKK og Kunde Nedetid som kunde har ansvar for, for eksempel: Feil på kundens utstyr Brudd på kundens ansvar (se kapittel 5) Feilbruk eller misbruk av tjenesten fra kundens side Forsinkelse ved vedlikehold eller feilretting som skyldes at kunden ikke har fulgt avtalte rutiner mellom partene Planlagt arbeid i nettet For å opprettholde høyest mulig kvalitet på tjenestene som leveres, må BKK i enkelte tilfeller gjennomføre planlagt arbeid og vedlikehold i nettet. Dette utføres av driftstekniske eller sikkerhetsmessige årsaker og kan medføre midlertidig avbrudd, forstyrrelser eller endringer i tjenestene. Arbeidet utføres normalt innenfor servicevindu fra kl. 00:00 til kl 06:00 natt til tirsdag. Arbeid og vedlikehold kan også foretas på andre tidspunkt dersom partene er enige om dette. Planlagt arbeid meldes til Kunde på e-post som hovedregel senest 5 virkedager i forkant av arbeid som kan få konsekvenser for driftsstabiliteten. Kritiske feil Ved behov for akutte endringer/feilretting for å forebygge/motvirke kritiske feil, skal dette kunne utføres uten varsling i tidsrommet 05:00-07:00. Maksimal nedetid er på 15 minutter. Dette regnes som nedetid i henhold til avtale.
4. Feilhåndtering 4.1 Melding av feil Kunde skal foreta egenkontroll før feil eller driftsavvik meldes til BKK, dvs. å sjekke at utstyr har strøm og at alle nettverkstilkoblinger er i orden. Feil kan meldes 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året. Feil skal meldes til BKKs Kundeservice Bedrift: Telefon hele døgnet: 55 12 79 79 E-post: Feilmeldingsskjema: bkkb-drift@bkk.no Din Kundekonto på bkk.no NB! Feil vurdert som kritisk må alltid meldes på telefon. Følgende informasjon skal oppgis ved henvendelser om feil: Kundens navn Sambandsnummer Feil registrert, dato og tidspunkt Kontaktinformasjon som navn, telefon og e-post Teknisk kontaktperson Feilsymptomer Ved feilsituasjoner må kunde: Gi BKK tilgang til kundens lokaler, telerom og eventuelt kundens utstyr Bistå under feilsøking og gjennomføre nødvendige tester for å verifisere at en tjeneste er gjenopprettet. Alle feilmeldinger får tildelt en ordre-id som blir sendt til Kunde på sms og/eller e-post. Ordre-ID vises på Din Kundekonto, bkk.no. 4.2 Feilretting Feilretting utføres innenfor avtalt servicetid. Feilretting ut over dette avtales separat. Kunde vil bli løpende orientert inntil feilen er rettet. Ferdigmelding skal sendes til Kunde som hovedregel senest 30 minutter etter meldt feil er rettet. Alle tidsfrister forutsetter at feil er meldt til BKK i henhold til de rutiner som er beskrevet under kapittel 4.1 Melding av feil. BKK har rett til å belaste Kunde for påløpte kostnader ved håndtering av feil utenfor BKKs ansvarsområde og kontroll.
5. Eskalering Ved manglende tilbakemelding fra BKK til Kunde på meldt feil, brudd på BKKs rutinebeskrivelser eller ekstraordinær lang feilrettingstid uten tilbakemelding om status, kan Kunde ta initiativ til behandling av saken på et høyere ansvarsnivå i BKK, såkalt eskalering. Ved eskalering skal den som eskalerer fra Kunde, være på tilsvarende ansvarsnivå som den det eskaleres til hos BKK. Saken skal være meldt inn av Kunde og deretter purret av Kunde til BKK Kundeservice Bedrift. Tiden for når Kunde kan eskalere saken hos BKK regnes fra det tidspunkt feil er meldt og registrert hos BKKs Kundeservice Bedrift. Tiden løper kun innenfor avtalt servicetid i henhold til de ulike servicenivå. Tiden for når Kunde kan eskalere saken hos BKK er spesifisert i følgende tabell: Servicenivå Eskaleringsnivå Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Ansvarsnivå Key Account Manager Divisjonssjef Administrerende direktør Bronse 8 timer 10 timer 12 timer Sølv 6 timer 8 timer 10 timer Gull 4 timer 6 timer 8 timer 6. Kundens ansvar Kunde må til enhver tid informere BKK ved endringer knyttet til kontaktpersoner, mobilnummer og e-post. Kunden bes om å informere BKK i god tid om planlagt arbeid i lokaler/bygget som kan medføre brudd på tjenesten. Dersom det oppdages uregelmessigheter eller ekstern påvirkning på BKKs utstyr, skal Kunde snarest mulig informere BKK, selv om dette ikke har hatt umiddelbare konsekvenser for levering av tjenesten. Kunde skal opptre aktsomt med hensyn til BKKs installasjoner, og har ansvar for egnede kabelføringsveier for BKKs kabling i bygget, inkludert kabelkanaler i aktuelle rom. Spredenett for data i lokalet er Kundens ansvar. 7. Krav til driftsmiljø for BKKs utstyr Plassering og Renhold Utstyret er konstruert for innemiljø og bør plasseres i datarom eller tilsvarende rom for å beskytte mot støv og uønsket fysisk belastning. Utstyret må plasseres slik at servicepersonell har tilstrekkelig plass omkring utstyret til å kunne utføre sine oppgaver. Utstyret må ikke tildekkes. Kunde har ansvar for at plasseringsstedet er ryddet, rent og støvfritt, og skal se til at det ikke er forhold som har negativ innvirkning på BKKs utstyr eller utstyrets funksjonalitet. Strømtilførsel Utstyret krever stabil spenningsforsyning med god jordforbindelse fri for forstyrrelser. Dersom strøm og/eller spenningsvariasjoner kan forstyrre driften, må Kunde installere nødvendig utstyr for å tilfredsstille kravet. Temperatur og luftfuktighet Utstyret er konstruert for å operere i 15-26 C. Variasjoner må ikke være større enn 4 C pr. time. Utstyret må ikke utsettes for direkte sol eller annen varmestråling. Relativ fuktighet skal ligge i området 20-85 % Rh og utstyret må ikke utsettes for endringer på mer enn 10 % pr. time.
8. Kompensasjon Dersom BKK ikke leverer oppetid (OT) som avtalt innen en kalendermåned vil Kunden kunne kreve en prosentvis kompensasjon i forhold til den aktuelle tjenestens månedlige kostnad (vist i tabellen under). Eventuelle krav om refusjon ved brudd på tilgjengelighet må Kunde melde skriftlig innen 30 dager etter utløp av aktuell måned. Ved brudd på oppetidsgarantien gjelder følgende tabell for beregning av kompensasjon: Servicenivå Oppetid Kompensasjon 98,5<= OT <99,5 10% Bronse 97,5<= OT <98,5 25% 95,0<= OT <97,5 50% Mindre enn 95 75% Sølv Gull 99,2<= OT <99,7 98,0<= OT <99,2 96,0<= OT <98,0 Mindre enn 96 99,7<= OT <99,8 99,2<= OT <99,7 98,0<= OT <99,2 Mindre enn 98 25% 50% 75% 100% 25% 50% 75% 100%
Vedlegg 1 - Endringslogg