Årsrapport 2014 nøytralitet Innledning 30. mai 2014 kjøpte Hafslund tidligere Fortum Distribution. Selskapet ble drevet videre som et eget selskap i Hafslund-konsernet under navnet Hafslund Nett Øst AS. 2. desember 2014 ble Hafslund Nett Øst fusjonert inn i Hafslund Nett AS. Vi har valgt å lage én samlet årsrapport for 2014. Nøytralitetsinstruks På bakgrunn av krav i El direktiv II har norske myndigheter innført krav i energiloven og tilhørende forskrifter som sier at alle vertikalt integrerte nettselskap med mer enn 100 000 kunder skal ha et nøytralitetsprogram. Innenfor dette programmet skal det være en skriftlig instruks som beskriver hvilke tiltak som er truffet for å sikre at nettselskapet opptrer i henhold til nøytralitetsbestemmelsene. Hafslund Nett har en skriftlig instruks som internt går under navnet «nøytralitetsprogram». Denne beskriver krav til nøytral adferd for de ansatte. Alle ansatte har fått opplæring i henhold til denne instruksen og den ligger tilgjengelig for ansatte på våre intranettsider ved behov for oppslag. Lisbeth Vingås leder for avdeling Rammevilkår i Hafslund Nett - var i 2014 ansvarlig for nøytralitetsprogrammet i Hafslund Nett. Per Bjergli leder for kundeseksjonen i Hafslund Nett Øst - var ansvarlig for nøytralitetsprogrammet i Fortum Distribution og senere Hafslund Nett Øst fram til 2. desember. Ledelsen Nøytralitet som generelt tema er jevnlig oppe på ledermøtene i Hafslund Nett. Dersom det oppstår spesielle saker rundt nøytralitet i løpet av året tas dette opp i ledermøtene løpende. I 2014 har nøytralitet vært tema flere gang på ledermøte i Hafslund Nett. Fusjon med Hafslund Nett Øst Fortum Distribution, og senere Hafslund Nett Øst, hadde før fusjonen mer enn 100 000 nettkunder. De var underlagt de samme krav til nøytralitet som Hafslund Nett. I forbindelse med prosessen rundt salget av Fortum Distribution AS ble det utarbeidet overgangsavtaler som skulle gjelde mellom Fortum og den solgte nettvirksomheten. Disse avtalene skulle blant annet sikre at alle forhold vedrørende nøytralitet ble ivaretatt. I løpet av 2015 vil det bli foretatt en samordning av all praksis og rutiner rundt overholdelse av nøytralitet, slik at man får alle inn på samme format. 1
Frem til det er foretatt en full integrering av Hafslund Nett Øst inn i Hafslund Nett vil kundene i tidligere Hafslund Nett Øst forholde seg til egne internettsider. Det fremgår av Hafslund Nett sine internettsider hvilke kunder dette gjelder. I forbindelse med kjøpet av Fortum Distribution har vi hatt møter med NVE og diskutert utfordringer og løsninger knyttet til nøytralitet i en overgangsfase fram til alle system er samordnet og konvertert inn i det nye fusjonerte selskapet. Dette er NVE vel kjent med, så vi går ikke noe nærmere inn på dette i denne rapporten. Info og opplæring av egne ansatte med hensyn på nøytralitet Alle som ansettes i Hafslund Nett må gjennomgå en opplæring i de krav som stilles Hafslund Nett i forbindelse med nøytral opptreden. Etter avlagt kurs, må alle ansatte undertegne erklæring om nøytralitet og taushetsplikt (nøytralitetserklæring). Nøytralitetserklæringen legges ved personalmappen til den enkelte ansatte. Som nevnt i rapporten for 2013 har vi jobbet med et e-læringsopplegg for nøytralitet for mer effektivt å sørge for jevnlig oppfrisking av nøytralitetskravene. E-opplæringen er ferdigstilt, men på grunn av kjøpet av Fortum Distribution i 2014 har vi valgt å avvente iverksetting av denne til fusjonen var gjennomført og alle ansatte var på plass i Hafslund Nett. E-opplæringen er i skrivende stund igangsatt for alle ansatte i Hafslund Nett. Krav til nøytralitet for tjenesteleverandører Kravene til nøytralitet er tatt inn i kontrakter med konserninterne og eksterne tjenesteleverandører. Ansatte hos konserninterne tjenesteleverandører som er i kontakt med fremtidige eller eksisterende nettkunder, og/eller gjennom sitt arbeid får tilgang til Hafslund Netts kundedata, har fått opplæring i kravene til nøytralitet og undertegnet nøytralitetserklæring. Når det gjelder kontrolltjenester i forbindelse med Det lokale eltilsyn (DLE), er det regulert inn i kontrakter og spesifikasjoner med leverandørene at alle de sakkyndige selskapene som benyttes må etterleve gjeldende nøytralitetsbestemmelser. Herunder at alle ansatte hos leverandørene får relevant opplæring samt at disse skal signere nøytralitetserklæringer. Det kreves også at selskapene skal foreta regelmessig opplæring. Oppfølging av aktiviteter og eventuelle avvik knyttet til nøytralitet er tema i rapporterings- /kontraktsmøter med tjenesteleverandørene. Unntak fra skriftlighet Hos de av Hafslund Netts tjenesteleverandører hvor de ansatte er underlagt krav om skriftlighet, er det gjort unntak fra dette kravet for personell som ikke utfører nettjenester på en slik måte at de kommer inn under kravene om nøytralitet og taushetsplikt. 2
Tilgang til nettselskapets databaser med nettkundeinformasjon Hafslund Nett har organisert virksomheten og datasystemer slik at ingen strømleverandører får tilgang til informasjon som kan utnyttes til å skaffe seg konkurransefortrinn. Det er etablert prosedyrer for håndtering av tilgang til og kontroll med de som har tilgang til datasystemer med opplysninger om nettkunder, herunder tilgangsbegrensninger eller innsynsbegrensninger. Det foretas opplæring av alle ansatte i kundesentret som behandler kundehenvendelser både for privat- og bedriftskunder. Opplæring omfatter nøytralitet, taushetsplikt og håndtering av personopplysninger. Markedsføring og annen informasjon Hafslund Nett håndterer markedsføring og annen informasjon nøytralt og på en måte som gjør at enkeltleverandører ikke gis konkurransefortrinn. Hafslund Nett informerer nettkunder og strømleverandører objektivt om relevante forhold knyttet til leverandørskifte, måling og avregning mv. Logo Hafslund Nett har en egen logo som skiller seg fra resten av konsernet. Fakturering Hafslund Netts fakturering av nettkundene følger NVEs gjeldende krav samt betingelser nedfelt i Hafslund Netts standard nettleievilkår for hhv privatkunder og næringskunder. Fakturaene innehar alle lov- og forskriftslovpålagte opplysninger og er også i tråd med de krav som er beskrevet i NVEs veileder «Nettselskapets nøytralitet og informasjonsplikt». Kundesenter / Kundebehandling Hafslund Nett kjøper kundesenter-tjenester av Hafslund Kundesenter. Kundesentret har eget telefonnummer til kundesentertjenestene for Nett. Dette telefonnummeret benyttes i all kommunikasjon om nettrelaterte saker. Det er utarbeidet skriftlige rutiner for kunderådgiverne for å sikre at henvendelser behandles nøytralt. Dette gjelder eksempelvis i forbindelse med leveringsplikten, nytilknytning, flytting, leverandørskifte og oppstart eller forvaltning av strømleveranse. Alle kunderådgiverne er pålagt nøytral opptreden i alle kundehenvendelser som mottas på Hafslund Netts kundeservice telefon. Alle kunderådgivere og medarbeidere som har tilgang til nettkundeinformasjon har gjennomført grundig innføring i nøytralitet, noe som også jevnlig repeteres gjennom oppfriskningskurs. Før det gis tilgang til å behandle kundehenvendelser, kreves det gjennomført opplæring innen nøytralitet, taushetsplikt og håndtering av personopplysninger, herunder gjennomgang av opptreden i forhold til nettkunder, samt signatur på nøytralitetserklæring. 3
I all skriftlig kommunikasjon mellom Hafslund Netts kundesenter og nettkunder behandles nettkundene nøytralt. Dette innebærer at enhver kunde som kontakter Hafslund Nett får svar på henvendelsen uten kobling til ikke-nettrelaterte forhold. Internettsider Hafslund Nett har utarbeidet egne nøytrale internettsider www.hafslundnett.no basert på NVEs gjeldende regelverk. Hafslunds konsernportal (hafslund.no) er fri for informasjon fra konsernets kraftleverandører. Dersom man går inn på konsernportalen må man nå gjøre et aktivt valg for å komme inn på de ulike forretningsområdene til Hafslund-konsernet. Sending av EDIEL-meldinger / oversendelse av måledata / Håndtering av leverandørskifter, flytting Meldingsutveksling med ikke-samfakturerte strømleverandører skjer i form av EDIEL-meldinger og håndtering av bestillinger, endringer, leverandørbytter, flyttinger og opphør i henhold til fastsatte forskriftskrav og bransjestandarder. For samfakturerte kunder benyttes standardisert meldingsutveksling for leverandørbytter (PRODATmeldinger), men ikke for måleverdier. Nettariffer Hafslund Nett tilbyr alle som etterspør nettjenester ikke-diskriminerende og objektive punkttariffer og vilkår. Klager på nøytralitet Det har vært tre klagesaker vedrørende nøytralitet i 2014. Den ene klagen gjaldt en kunde på leveringsplikt hvor det på fakturaen feilaktig ble vist til den nøytrale konsernportalen hafslund.no i stedet for til hafslundnett.no for opplysninger om «gjeldende priser». Forholdet skyldtes feil i programmeringen av nye behandlingsregler for en kundegruppe i forbindelse med innføring av nytt faktureringssystem. I Hafslund Netts svar til NVE ble det imidlertid vist til at kunden både hadde fått tilsendt et nøytralt brev der opplyses om leveringsplikten, om prising av leveringsplikten, om valg av kraftleverandør og med henvising til både Konkurransetilsynets sine kraftsider samt NVEs forbrukersider. Videre at kunden hadde fått tilsendt en nøytral liste over alle kraftleverandører som tilbyr kraftleveringskontrakt i Hafslund Netts forsyningsområde. I den andre klagen ble det hevdet at en ordrebekreftelse til en nettkunde inneholdt spesifikke opplysninger om hvordan denne nettkunden skulle gå frem for å bli kunde hos den vertikalintegrerte kraftleverandøren. I Hafslund Netts svar til NVE har vi dokumentert at kunden hadde bestilt «strøm/nett» til det aktuelle anlegget og at saksbehandlingen hos Hafslund Kundesenter (felles kundesenter for Hafslund Strøm og Hafslund Nett) var basert på kundens bestilling. I den tredje saken ble det stilt spørsmål ved om Hafslund Nett hadde brutt nøytralitetsbestemmelsene. Dette i forbindelse med at en kunde ble ønsket velkommen som kunde 4
hos Hafslund Strøm uten at han i følge sine egne opplysninger hadde inngått en strømavtale med Hafslund Strøm. I Hafslund Netts svar til NVE har vi framlagt dokumentasjon som bekreftet at klageren hadde inngått en skriftlig avtale med fra Hafslund Strøm og klagen var således basert på et feil faktagrunnlag. *** Oslo 25. mars 2015 5