Rapport Brukerundersøkelse Stange offentlige servicekontor november 2005. Innledning I løpet av en 5 dagers periode i november 2005 gjennomførte vi ved Stange offentlige servicekontor en brukerundersøkelse. Undersøkelsen ble delt ut til alle brukere ( både besøkende og de som henvendte seg pr. tlf.) de aktuelle dagene. Undersøkelsen er anonym. Vi delte /sendte ut til sammen 234 skjemaer og fikk tilbake 149 ferdig utfylte skjemaer, altså en svarprosent på 64 %. Spørreskjemaet følger vedlagt. Hvorfor brukerundersøkelse i Stange offentlige servicekontor? Vi ønsker å finne ut hva brukerne synes om servicen hos oss, hvordan lokalitetene oppleves, hvordan våre brukere opplever at taushetsplikt/personvern ivaretas? Er det forskjell på servicegraden i forhold til de ulike tjenester som tilbys? Og er det steder der vi bør sette inn ulike tiltak som kan øke servicegraden? I Stange kommunes budsjettdokument inneværende år og for 2006 beskrives mål og satsingsområder for virksomheten Service, informasjon og forvaltning generelt og servicekontoret spesielt. For servicekontoret er det bla. et mål for virksomheten: Å yte god service til brukerne gjennom rask og riktig saksbehandling Å yte rask og pålitelig informasjon til publikum både gjennom personlig kontakt, via telefon og internett. I budsjettdokumentene er også gjennomføring av brukerundersøkelser en av flere metoder som skal nyttes for at vi i størst mulig grad skal tilrettelegge vårt arbeid i tråd med brukernes ønsker og behov. Videre er det i samarbeidsavtalen mellom staten og kommunen slått fast at brukernes medvirkning skal sikres, og en brukerundersøkelse er et ledd i dette arbeidet. Vårt håp er at resultatene fra brukerundersøkelsen skal gi oss en pekepinn på hvor vi pr. dato står i forhold til de nedfelte mål,- og om og evt. hvor vi ser forbedringspotensiale. G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 1
Spørreskjemaet Spørreskjemaet er utformet i en intern arbeidsprosess der representanter fra trygdeetaten, brukerne og Stange kommune har deltatt. Videre har samarbeidsorganet for servicekontoret bifalt undersøkelsen. Skjemaet er bygd opp slik at vi får fram en del bakgrunnsvariabler og hvilke tjenester vedkommende ønsker å nytte i servicekontoret. Videre er det bedt om synspunkter på ulike variabler som vil/kan har betydning for hvordan brukerne oppfatter de tjenester de benytter i servicekontoret. Tilslutt er det gitt rom for egne kommentarer. Resultatene Brukerne har rangert sine synspunkter på en skala fra 1 6 ( 7 er vet ikke ). Generelt kan en si at resultater med en gjennomsnittsscore over 4,5 er et godt resultat, mens det er naturlig å se på svar som ligger på 1 og 2 som noe en bør se nærmere på. Uansett, må hvert enkelt resultat vurderes i forhold til hva slags spørsmål og hvilket tema en til en hver tid ønsker vurdert. Materialet er godt nok til å trekke slutninger i det store og hele. Når vi bryter tallene ned, kan det imidlertid bli noe knapt. Av den grunn har vi vært svært tilbakeholdne med å trekke slutninger der vi ikke har en relativt klar andel som viser klare tendenser den ene eller andre veien. G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 2
Bakgrunnsvariabler Vi har valgt å se på hvor stor andel av de innkomne svar som fordeler seg på hhv. trygdetjenester og kommunale tjenester. Antall respondenter i pst. Ant all respondent er kommunale t j. Ant all respont ent er t rygdet jenest er 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Tabellene nedenfor viser respondentenes livssituasjon og alder: Antall svar ift lisvssituasjon annet hjemmeværende pensjonist t rygdet arbeidssøkende st udent Yrkesaktiv 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Antall ift alder Over 80 år 67-80 år 50-66 år 30-49 år 20-30 år 0-19 år 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 3
Gjennomsnittsscore Tabellen nedenfor viser gjennomsnittscorene der brukerne er bedt om en vurdering av sin tilfredshet i forhold til ulike variabler. Her er både kommunale og trygdetjenester medtatt. Gjennomsnittscore skatteetatens internettside trygdeetatens internettside kommunens internettside lokalene taushets-plikten nytten av svarene tiden til deg kølapp-systemet ventetiden tilgjengelighet åpningstidene service-kontorets evne til å hjelpe 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Tabellen viser en gjennomsnittlig høy score og at majoriteten av våre brukere er meget godt fornøyd med den service som ytes fra servicekontoret. Tilfredshet kommunale tjenester vs trygdetjenester trygdetjenesten Kommunens tjenester skatteetatens internettside trygdeetatens internettside kommunens internettside lokalene taushets-plikten nytten av svarene tiden til deg kølapp-systemet ventetiden tilgjengelighet åpningstidene service-kontorets evne til å hjelpe 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6, 0 G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 4
Når vi skiller mellom kommunale og trygdetjenester, får vi små utslag. Den gjennomgående trenden er at folk er godt fornøyd, relativt få er negative. Vi har valgt å gå nærmere inn på variabelen taushetsplikt. Ikke fordi resultatene fra brukerundersøkelsen er spesielt dramatiske, men fordi taushetsplikten og ivaretakelse av denne har vært blant de sider ved servicekontorets arbeid som har blitt mest vurdert og kommentert siden sosialkontorets ekspedisjon ble flyttet ned i 2003 og samlokaliseringen med trygdekontoret ble iverksatt fra mai 2004. Taushetsplikten Av tabellen overfor ser vi et score på taushetsplikt på 4.6 for kommunale tjenester og 4.4 for trygdetjenester. Tabellen nedenfor viser svarfordeling på de ulike variabler som vi ønsket synspunkter på. Her ser vi at de fleste av våre brukere har små eller ingen problemer i forhold til taushetsplikten og overholdelse av denne i Stange offentlige servicekontor. 20% (1/5 del) av brukerne opplever at taushetsplikt er et problem i servicekontoret ( score på 1 eller 2). Antall totalt Antall 1 antall 2 Antall 3 Antall 4 Antall 5 Antall 6 skatteetatens internettside trygdeetatens internettside kommunens internettside lokalene taushets-plikten nytten av svarene tiden til deg kølapp-systemet ventetiden tilgjengelighet åpningstidene service-kontorets evne til å hjelpe 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 5
Tabellen nedenfor viser respondentenes gjennomsnittlige tilfredshet pr. tjeneste, samt i forhold til variabelen taushetsplikt. For å gi et bilde av de tjenester respondentene har synspunkter i forhold til, har vi valgt å dele opp besvarelsene: 1. Trygdetjenester 2. Kommunekasse 3. Sosial/barnevern 4. Diverse Gjennomsnitt tilfredshet pr tjeneste 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Taushetsplikt trygdetjenesten Kommunekasse Sosial/Barnevern diverse Tabellen viser at våre brukere er langt mer fornøyd med taushetspliktproblematikken i saker som angår kommunekassen enn de øvrige. Har sett skilt vs taushetsplikt Har ikke sett skiltet Har sett skiltet 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 Ovennevnte graf viser at de som har sett Ønsker du samtale i eget rom - skiltet, som vi bruker ved den kommunale plassen i servicekontoret har større tilfredshet ved vurdering av overholdelse av taushetsplikten i servicekontoret. G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 6
Synspunkter/kommentarer 19% av de som har svart på undersøkelsen har kommet med synspunkter/kommentarer utover avkryssingene. Vi har ikke anledning til å kommentere disse, men de innkomne kommentarer har viser to klare trekk: 1. Hovedsakelig positiv til servicekontoret og de tjenester og den service som oppleves. 2. Synspunkter i forhold til hvordan taushetsproblematikken er løst. Konklusjon / Sluttkommentar Brukerundersøkelsen er gjennomført med et godt resultat. For det første er det gledelig at så vidt mange har meninger og har kommet med innspill til oss. Videre synes vi det er hyggelig at brukerne våre opplever at de får gjennomgående god service og at de er fornøyd med de tjenester som tilbys. Men vi ser helt klart forbedringspotensiale. Tilbakemeldingen i undersøkelsen gir ikke grunnlag for iverksettelse av strakstiltak av større karakter, men enkle, rimelige tiltak som kan føre til en bedre hverdag for våre brukere må vurderes. Et av disse tiltakene bør være en utvidelse av muligheten for skjerma samtaler i skanken til trygd, at det også her er et ønsker du samtale i eget rom -skilt. Opprettelse av ny statlig velferdsetat ( NAV) vil medføre endringer i organiseringen av både statlige og kommunale tjenester. Dette vil også få konsekvenser for Stange offentlige servicekontor. Konseptet for de nye NAV-kontorene forventes å foreligge i løpet av 1. halvår 2006. Brukerundersøkelsen i servicekontoret har ikke gitt tilbakemelding som tilsier forsering av arbeidet med evt. endringer i hallen før vi kjenner til NAVs konsekvenser for Stange kommune. ******* G/service/Brukerundersøkelser/rapport 2005 7