Utviklingstrekk 017-019 Side 7
Side 8 Utviklingstrekk 017-019 Valg av kanal Det er for andre år på rad en markert økning i andelen forbrukere som gjennomfører kjøpet digitalt. Andelen som kjøper heldigitalt, uten kontakt med ansatt, øker fra % i 017-undersøkelsen, via % i 018- undersøkelsen, til % i 019-undersøkelsen. Andelen som kjøper gjennom bemannet kanal, har gått tilbake fra % i 017-undersøkelsen, via % i 018- unersøkelsen, til 0 % i 019-undersøkelsen. Forskjeller mellom produktkategoriene Det er relativt liten reduksjon i andel som har kjøpt nytt boliglån i bemannet kanal, og fortsatt er denne dominerende (7 % i 017-undersøkelsen, 65 % i 019-undersøkelsen). Dette resultatet er i kontrast til refinansiering av boliglån, der andelen som benytter bemannet kanal har falt fra 6 % til % i en toårsperiode. Overgangen fra ren bemannet kanal til digitale kanaler er også stor for skadeforsikring (fra 5 % til 8 %), Livsforsikring (fra 51 % til 1 %), Fondssparing (fra 1 % til 1 %) og Nytt forbrukslån (fra % til 1 %). Rådgivning Andel som opplyser at de mottatt rådgivning i løpet av sist år, er noe lavere enn 018-undersøkelsen (fra 60% i 018-undersøkelsen til 57% i årets undersøkelse). Kvaliteten på rådgivningen, basert på egen erfaring, er på samme høye nivå som tidligere år. Robotrådgivning Når det gjelder tillit til robotisert rådgivning, er den noe lavere enn i fjorårets undersøkelse.
Hvilken kanal benyttet ved kjøpet fordeling på tvers av produkter (016-018)* 0 0 0 60 80 100 I hovedsak gjennom dialog med ansatt (f.eks. møte/telefon/videomøte/chat) 0 I hovedsak nettbasert, men i tillegg kontakt med en ansatt (f.eks. chat/telefon/videosamtale) 17 1 Nettbasert uten å være i kontakt med en ansatt Husker ikke 018 017 016 Side 9
Kanalvalg gj.snitt alle prod. - Og kreditt (nytt og refinansiering) SAMTALE MED ANSATT 0 %* ( %)** Boliglån (nytt) 65% (7) Boliglån (refinans) % (6) Forbr. lån (nytt) 1% () Forbr. lån (refinans) 17% (-) KOMB % (17 %) % (0) % () 19% (18) 8% (-) FORBRUKER DIGITAL PROSESS % ( %) BRANSJE 11% (5) 19% (1) 6% (55) 1% (-) * Forbruker- og Finanstrender 018 ** Forbruker- og Finanstrender 016 Side 50 NYE AKTØRER
Kanalvalg gj.snitt alle prod. - Og sparing/plassering SAMTALE MED ANSATT 0 %* ( %)** 16% (7) Fond (aksje/ rente) 1% (1) IPS 16% ()*** Sparekto. Enkeltaksjer 5% (6) KOMB % (17 %) 18% (1) % (1) 17% (1)*** % (7) FORBRUKER DIGITAL PROSESS % ( %) BRANSJE 65% (57) 56% (5) 66% (6)*** 91% (8) NYE AKTØRER * Forbruker- og Finanstrender 018 ** Forbruker- og Finanstrender 016 *** Forbruker- og Finanstrender 017 Side 51
Andel som fikk en konkret og individuelt tilpasset anbefaling (råd) mht produkt/løsning (016-018)* 0 0 0 60 80 100 Ja 55 57 60 Nei 0 Vet ikke 11 10 9 018 017 016 Side 5
Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med rådgivningen totalt sett? 0 0 0 60 80 100 019 0 5 51 1 018 01 5 5 1 017 0 5 1 Misfornøyd Mindre fornøyd Fornøyd Svært fornøyd Usedvanlig fornøyd Side 5
Basert på kjøpet ditt, hvordan opplevde du.. I meget stor grad I ganske stor grad I ganske liten grad I svært liten grad At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig - 019 7 6 9 At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig - 018 7 61 8 At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig - 017 9 60 7 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte - 019 58 5 1 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte - 018 5 59 At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte - 017 58 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen - 019 9 50 8 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen - 018 8 5 6 At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen - 017 55 7 At dine behov ble dekket på en god måte - 019 1 61 6 At dine behov ble dekket på en god måte - 018 59 5 At dine behov ble dekket på en god måte - 017 59 5 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 019 7 5 1 6 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 018 8 5 1 At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov - 017 7 55 1 At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning - 019 16 9 0 5 At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning - 018 0 1 At r ådet du fikk var basert på dine behov - 017 59 5 At produktet/løsningen var i tråd med dine behov - 017 60 6 1 Side 5
Tillit til personlige anbefalinger (råd) fra ansatt rådgiver og rådgivningsrobot* Svært høy tillit Høy tillit Lav tillit Svært lav tillit Vet ikke ANSATT RÅDGIVER - 019 1 6 11 9 ANSATT RÅDGIVER - 018 10 6 1 11 ANSATT RÅDGIVER - 017 1 66 10 10 RÅDGIVNINGSROBOT - 019 1 1 17 RÅDGIVNINGSROBOT - 018 5 19 0 RÅDGIVNINGSROBOT - 017 1 Side 55