Brukerundersøkelse i SØ Hvordan kan vi bli bedre? Resultater oktober 2011 Utarbeidet av rådgiver Anne Kristin Andersen, kvalitets- og forskningsavdelingen i samarbeid med arbeidsgruppen
FORORD Denne undersøkelsen er bestilt av administrerende direktør. Det er femte året en lokal brukerundersøkelse gjennomføres i hele Sykehuset Østfold (SØ). Undersøkelsen er planlagt av SØs kvalitets- og forskningsavdeling (KF) i samarbeid med hver klinikk/divisjon og brukerutvalget i SØ. For å få gjennomført en så stor undersøkelse innenfor en stram tidsplan har mange i sykehuset bidratt. En spesiell takk rettes til rådgiverne ved hver klinikk/divisjon, og til alle kolleger på hver enhet som har bidratt til utdeling og innsamling av spørreskjemaer. Stor takk til brukerrepresentantene som har bidratt til utdeling av spørreskjemaer i vestibylene. Og til sist, men ikke minst, til pasienter og pårørende som har tatt seg tid til å besvare spørsmålene, slik at vi har fått noe å arbeide videre med. En stor takk til alle! Fredrikstad, mars 2012 Kvalitets- og forskningsavdelingen Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 2 av 25
INNHOLDSFORTEGNELSE FORORD...2 1. SAMMENDRAG...4 2. INNLEDNING...5 2.1. Bakgrunn...5 2.2. Hensikt og mål...5 3. METODE...6 3.1 Utvalg...6 3.2 Inklusjon og tema del 1 og 2...6 3.3 Spørsmål del 1...6 3.4 Spørsmål del 2...7 3.5 Design og trykking spørreskjemaer...8 3.6 Etiske overveielser...8 3.7 Gjennomføring...8 4. RESULTATER DEL 1...9 4.1 Bakgrunnsdata...9 4.2 Kommunikasjon, informasjon og medbestemmelse...10 4.3 Organisering...11 4.4 Tillit, behandling og...12 4.5 Kommentarer...15 5. RESULTATER DEL 2...16 5.1 Bakgrunnsdata...16 5.2 Måltidsservice...17 5.3 Renhold...19 5.4 Telefoni og servicepersonell...20 5.5 Kommentarer...21 6. DISKUSJON...22 6.1 Resultatene...22 6.2 Metodekritikk...22 7. ANBEFALINGER / TILTAK...23 8. KOSTNADER...23 REFERANSER...24 VEDLEGG...25 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 3 av 25
1. SAMMENDRAG Brukerundersøkelsen Hvordan kan vi bli bedre? ble gjennomført i hele sykehuset i oktober 2011. Målet med brukerundersøkelsen var å gi pasientene mulighet til å gi uttrykk for sine opplevelser i møte med sykehuset, og resultatene skal brukes i forbedringsarbeidet i hver enhet i SØ. På lengre sikt kan undersøkelsen danne grunnlag for brukerundersøkelser innen spesifikke tema. Undersøkelsen var todelt. Del 1 hadde spørsmål om kommunikasjon, informasjon, medbestemmelse, organisering, tillit, behandling samt av behandlingen ved sykehuset. Spørsmålene er validerte og utarbeidet av Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten (1). Del 1 inkluderte pasienter innlagt eller med time i en av sykehusets poliklinikker, og totalt 118 enheter deltok. Del 2 av undersøkelsen omfattet service gitt av divisjon for intern service og eiendom (DISE), og måltidsservice fra personalet på sengepostene. Alle inneliggende pasienter var inkludert, og totalt 30 enheter deltok. I alt 6032 pasienter, eller pårørende på vegne av pasienter, har deltatt i undersøkelsen. I del 1 svarte i alt 5662 som gir en svarprosent på 76 %. I del 2 svarte i alt 370 inneliggende pasienter. Hver klinikk har med dette materialet et grunnlag for å videreføre arbeidet med forbedringer innen den enkelte enhet. I denne rapporten presenteres resultatene samlet for alle klinikkene i SØ, se oppsummering i tabell 1. Variasjoner i resultatene mellom klinikkene og enhetene kan være store. Gjennomsnittsresultatene for hele SØ kan derfor skjule store forskjeller. Det er derfor viktig at resultatene fra den enkelte enhet benyttes som grunnlag for forbedringsarbeidet lokalt. Tabell 1 viser av tilfredshet for kjernespørsmålene i del 1 og for spørsmålene i del 2*. Tema Spørsmål % tilfredshet 1 Kommunikasjon, Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 95 informasjon og medbestemmelse Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 79 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 65 Organisering Tillit, behandling og Måltidsservice* Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 86 Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? 85 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 94 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 87 Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 90 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan 77 3 bedømme)? Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? 73 Får du maten du bestiller? 73 Er varm mat varm når du får den servert? 60 Får du tilbud om å vaske hendene dine før måltidet (vann eller våtserviett)? 33 Blir rommet der du spiser tilrettelagt før servering? 67 Får du den hjelpen du trenger av personalet under måltidet? 66 Renhold* Synes du renholdet er godt nok? 64 Telefoni og servicepersonell* Får du snakke med den du ønsker når du ringer til sykehuset? 53 Er du fornøyd med ditt møte med sykehusets servicepersonell? 73 Resultatene viser at pasientene hadde positive erfaringer med sykehuset på mange områder, for eksempel kommunikasjon og tillit til behandlerne. Medbestemmelse, ventetid for å få tilbud, feilbehandling samt måltidsservice og renhold er områder med forbedringspotensial. 1 Summen av svaralternativene I stor og I svært stor 2 Summen av svaralternativene Nei og Ja, men ikke lenge 3 Summen av svaralternativene Ikke i det hele tatt og I liten Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 4 av 25
2. INNLEDNING 2.1. Bakgrunn Forskning og utvikling kompetansesenter (FoUK) fikk i 2005 oppdrag av administrerende direktør å utarbeide et opplegg for gjennomføring av en pasienttilfredshetsstudie. Hver enhet som drev pasientbehandling skulle delta. Opplysninger om tilsvarende undersøkelser ble innhentet internt i SØ og i inn- og utland. Saken ble behandlet på sykehusledermøte (SLM) i januar 2006. Divisjonsdirektørmøtet ga høsten 2006 føringer om at pasienttilfredshetsundersøkelsen skal gjennomføres årlig. Brukerrådet skal delta i prosessen og systematisk oppfølging skal sikres. Sykehuset Østfold vil tilby pasientene og brukerne tjenester og service av god kvalitet, og brukerundersøkelser er et ledd i den kontinuerlige kvalitetsforbedringen ved sykehuset. Dette er i henhold til plan for strategisk utvikling 2009-2020 i Helse Sør-Øst (HSØ) samt oppdrag og bestilling fra Helse Sør-Øst 2011 (2, 3). Pasientens/brukerens medvirkning er regulert i pasientrettighetsloven og helseforetaksloven (4, 5). Informasjon fra pasientenes og deres pårørende er en viktig ressurs om hvordan sykehusets tjenester ytes (6, 7). SØs mål er å bli det foretrukne sykehus i henhold til fritt sykehusvalg, og pasientens synspunkter og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig i forbedringsarbeidet for å nå dette målet (4). Kundetilfredshetsmålinger er et krav knyttet til ISO-sertifisering som innebærer kontinuerlig oppfølging av pasientene/brukerne (8). Kvalitets- og forskningsavdelingen (KF, tidligere FoUK) har koordinert undersøkelsen som ble gjennomført i oktober 2011. En representant fra hver klinikk/divisjon, heretter kalt klinikk, har vært bindeledd mellom KF-avdelingen og de enkelte enhetene. En representant fra brukerutvalget har deltatt i arbeidsgruppen. Hver enhet har hatt en kontaktperson med ansvar for gjennomføringen av undersøkelsen. Arbeidsgruppen har bestått av: Lin Anette Bakker, rådgiver kvalitet og prosess, klinikk for kirurgi Karin Åsmul, rådgiver kvalitet og prosess, klinikk for medisin Ove Dahl, rådgiver, klinikk for medisinsk service May Knutsen, rådgiver kvalitet og prosess, klinikk for psykisk helsevern Ragnar Kristiansen, nestleder, brukerutvalget SØ Keth Oddane, rådgiver, KF-avdelingen Anne Kristin Andersen, rådgiver, KF-avdelingen Andreas Rekvin, rådgiver KF-avdelingen, har designet spørreskjemaene og NorTolk AS har oversatt spørreskjemaene til syv språk. I denne rapporten presenteres resultatene samlet for alle klinikkene i SØ. Resultatene tilhører den enkelte enhet og klinikk, og første analyse er levert fra KF-avdelingen til hver klinikk for videre bearbeiding og tolkning, samt presentasjon av resultatene. 2.2. Hensikt og mål Pasienter og brukere skal gis mulighet til å gi uttrykk for sine opplevelser i møte med sykehuset, og resultatene skal brukes i forbedringsarbeidet i hver enhet i SØ. På lengre sikt skal undersøkelsen danne grunnlag for temaundersøkelser. Resultatene skal danne grunnlag for sammenligning med tilsvarende undersøkelser. Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 5 av 25
3. METODE 3.1 Utvalg Undersøkelsen omfattet hele sykehuset, både kjernevirksomheten (somatikk og psykisk helsevern) og støttefunksjonene (medisinsk service og divisjon for intern service og eiendom). Undersøkelsen var delt i to, hvor del 1 omfattet døgnposter og poliklinikker i somatikken og psykisk helsevern, samt ulike enheter i klinikk for medisinsk service. Utvalget i del 1 var alle pasienter som ble utskrevet fra sengepostene, og alle pasienter ved de polikliniske enhetene inkludert laboratoriet, røntgen, fysikalsk avdeling etc.. Pårørende kunne svare på vegne av pasienten når pasienten selv ikke kunne svare. Barn under 16 år ble representert ved pårørende. Totalt 118 enheter ble inkludert i del 1 av undersøkelsen. Fra psykisk helsevern ble totalt seks enheter ekskludert. Dette gjaldt enheter hvor pasientgjennomstrømningen var under 30 i løpet av dagene undersøkelsen pågikk (intermediærenhetene samt én DPS-enhet). Del 2 av undersøkelsen omfattet alle døgnposter og hvor utvalget var alle inneliggende pasienter i totalt 30 enheter. 3.2 Inklusjon og tema del 1 og 2 Figur 1 viser hvilke pasienter/brukere som var inkludert i henholdsvis del 1 og del 2 av brukerundersøkelsen, samt spørsmålenes tema. Kommunikasjon Informasjon Del 1 Medbestemmelse Pasienter/brukere - innlagt - på poliklinikker, Behandling Tillit laboratorier, røntgen, fysioterapi Utbytte Organisering etc Måltidsservice Telefoni Del 2 Pasienter - innlagt Renhold Servicepersonell Figur 1 viser inklusjon og tema i del 1 og del 2 av undersøkelsen 3.3 Spørsmål del 1 Spørsmål til pasienter/brukere i somatikk og psykisk helsevern Spørreskjemaene er utarbeidet av Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten, og er en kortversjon basert på tidligere nasjonale undersøkelser blant ulike fagområder og omsorgsnivå (1): - Somatisk avdeling, voksne, døgnopphold - Somatisk avdeling, voksne, poliklinikk/dagavdeling - Psykisk helsevern, voksne, døgnopphold - Psykisk helsevern, voksne, poliklinikk/dagavdeling - Somatisk avdeling, barn, døgnopphold 4 - Psykisk helsevern, barn, poliklinikk - Avhengighetsbehandling, poliklinikk Spørsmålene er validerte og hvert skjema inneholder 10 kjernespørsmål og ett til tre tilleggsspørsmål for de enkelte gruppene (vedlegg 1 og 2). De 10 kjernespørsmålene er: 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4 I SØ er spørsmålene også gitt til barn på poliklinikk Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 6 av 25
4. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 7. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehusets? 8. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 9. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? 10. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Kunnskapssenterets oppsett av skjemaene er brukt i undersøkelsen. Oppsettet innebærer ulik nummerering av kjerne- og tilleggspørsmålene, se vedleggene 3-17. Det ble gjort et utvalg på åtte kjernespørsmål til føde-/barselpasientene og til pasientene i akuttmottakene. Kjernespørsmålene 7 og 9, Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? og Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset?, er ikke egnet for disse pasientgruppene og ble derfor utelatt. Spørsmålene er i SØ delt inn i temaene: kommunikasjon, informasjon og medbestemmelse, organisering, samt tillit, behandling og av behandlingen, se figur 1. Spørsmål til pasienter i klinikk for medisinsk service Pasienter i klinikk for medisinsk service var ikke inkludert i Kunnskapssenterets respondentgrupper. Fem spørreskjemaer ble laget for klinikken, ett for hhv. medisinsk biokjemi, nukleærmedisin, fysioterapi, røntgen og behandlingshjelpemidler, og hvor spørsmålene var utvalgte kjernespørsmål samt spørsmål fra tidligere brukerundersøkelser i SØ. Kommentarer Alle spørreskjemaer inneholdt et åpent spørsmål/kommentarfelt som kunne fange opp synspunkter som ikke kom fram i de lukkede spørsmålene. Fremmedspråk For å inkludere fremmedspråklige uten norskkunnskaper ble spørreskjemaene oversatt til syv språk: albansk, arabisk, bosnisk/serbokroatisk, engelsk, polsk, somali og sorani. 3.4 Spørsmål del 2 Spørreskjemaet i del 2 var spørsmål om pasientens opplevelse av service i forbindelse med måltidene, renhold, telefoni, opplevelsen av servicepersonalet, samt eventuelle kommentarer til oppholdet, se vedlegg 18. Spørreskjemaet ble oversatt til syv språk. Spørreskjemaet består av åtte spørsmål: 1. Synes du renholdet er godt nok? 2. Får du maten du bestiller? 3. Er varm mat varm når du får den servert? 4. Får du tilbud om å vaske hendene dine før måltidet (vann eller våtserviett)? 5. Blir rommet der du spiser tilrettelagt før servering? 6. Får du den hjelpen du trenger av personalet under måltidet? 7. Får du snakke med den du ønsker når du ringer til sykehuset? 8. Er du fornøyd med ditt møte med sykehusets servicepersonell (informasjonsskranken, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell)? Tre av spørsmålene, 3-5, er opprinnelig utarbeidet av førstelektor Heidi Aagaard ved Høgskolen i Østfold, som del av en kartlegging av mattilbudet for beboere ved de somatiske sykehjemmene i Østfold (9) 5. Undersøkelsen ble utført i 2009 på oppdrag fra Helsedirektoratet. 5 Forfatteren har gitt SØ tillatelse til å bruke spørsmålene (e-post datert 10.02.2011) Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 7 av 25
3.5 Design og trykking spørreskjemaer Alle spørreskjemaer er laget for elektronisk lesing i Teleform, og forhåndstrykt med lik logo og design for alle enheter. Enhetene fikk i tillegg et eksemplar av hvert av de fremmedspråklige skjemaene. De fremmedspråklige skjemaene kunne kopieres etter behov. 3.6 Etiske overveielser Pasientene fikk informasjon om at deltakelsen var frivillig. Undersøkelsen var anonymisert og skjemaet ble levert i låst postkasse på den enkelte enhet. Anonymiseringen av de fremmedspråklige ble ivaretatt ved at svarskjemaene ble samlet inn og analysert sammen med øvrige svarskjemaer, og resultatene ble inkludert i det totale materialet for hver enhet. 3.7 Gjennomføring 3.7.1 Informasjon Skriftlig informasjon ble sendt ut til alle klinikker og videre til avdelinger og enheter i forkant av undersøkelsen. Muntlig informasjon ble gitt på ulike ledermøter i klinikkene. Én uke før oppstart av undersøkelsen, fikk kontaktpersonene på enhetene muntlig informasjon på felles kick-off -møter i Fredrikstad, Moss, Sarpsborg og på Veum. Spørre- og registreringsskjemaer og plakater ble delt ut på møtene. Plakater, med informasjon om undersøkelsen til hhv. pasienter og ansatte, ble hengt opp på hver enhet, i vestibylene samt i garderobene til de ansatte. 3.7.2 Del 1 Del 1 av undersøkelsen ble gjennomført i uke 42 som var en tilfeldig avgrenset tidsperiode. I enheter med mindre enn 30 pasienter pr. uke ble undersøkelsesperioden utvidet til to uker. Klinikk for medisinsk service gjennomførte undersøkelsen to uker senere enn de andre, slik at de polikliniske pasientene ikke fikk flere spørreskjemaer ved samme besøk, for eksempel skjema fra poliklinikken, laboratoriet og røntgen. Pasienten ble bedt om å svare på spørsmålene og levere svaret i postkasse, merket med undersøkelsen, før hun/han forlot sykehuset. Svarskjemaene ble sendt til KF-avdelingen for elektronisk lesing. Hver enhet fikk et registreringsskjema hvor antall utdelte og ubrukte skjemaer på norsk skulle noteres, samt antall kopierte og utdelte fremmedspråklige skjemaer. 3.7.3 Del 2 Del 2 av undersøkelsen ble gjennomført én dag i uke 44. I denne delen av undersøkelsen ble spørreskjema med kulepenn lagt på matbrettet til pasienten. På de enheter hvor det ikke var brettservering, ble skjemaet levert til pasienten av en ansatt på enheten. Pasienten ble bedt om å svare på spørsmålene og levere svaret i postkassen. Hver enhet fikk et registreringsskjema hvor antall kopierte og utdelte fremmedspråklige skjemaer skulle noteres. Skjemaene ble samlet inn i postkasse på enheten av ansatte og returnert videre til KF-avdelingen, som under del 1. 3.7.4 Statistikk Svarskjemaene er skannet og verifisert i Teleform. SPSS er benyttet som analyseverktøy. Resultatene er konvertert til Excel og videresendt til hver klinikk. Presentasjon av resultatene administreres av den enkelte klinikk. 3.7.5 Brukerutvalgets deltakelse Tidligere års erfaringer har vist et stort forbedringsbehov mht. utdeling av spørreskjemaer. Som et forbedringstiltak bistod medlemmer og varamedlemmer av brukerutvalget med gjennomføringen av undersøkelsen. På formiddagene i uke 42 delte brukerrepresentanter ut spørreskjemaer til pasienter i vestibylene i Fredrikstad, Moss og Sarpsborg. Brukerrepresentantene bistod også pasienter som ønsket hjelp til utfylling av spørreskjemaet. Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 8 av 25
4. RESULTATER DEL 1 I dette kapittelet presenteres resultatene fra de 10 kjernespørsmålene samlet for alle klinikker i SØ. Resultatene fra kjerne- og tilleggsspørsmålene på klinikk-, avdelings- og enhetsnivå presenteres i hver klinikk. Kapittelet er delt inn i fem: 1. Bakgrunnsdata, 2. Kommunikasjon, informasjon og medbestemmelse, 3. Organisering, 4. Tillit, behandling og, og 5. Kommentarer. 4.1 Bakgrunnsdata 4.1.1 Svarprosent Ved avslutning av undersøkelsen er det delt ut 7410 skjemaer. I alt har 5662 svart, som gir en svarprosent på 76 %. Svarprosenten på klinikknivå viser forskjeller, fra 66 % til 91 %, se tabell 2. Tabell 2 viser svarprosent per klinikker, vestibyler og totalt for SØ Klinikk/vestibyler Antall svar Svarprosent Medisin 1135 77 Kirurgi 1069 66 Psykisk helsevern 1033 71 Medisinsk service 2066 87 Anestesi, intensiv, operasjon 127 91 Akuttmedisin 58 72 Vestibyler 174 66 Totalt SØ 5662 76 Antall respondenter varierer for hvert spørsmål på grunn av ulikt utvalg av respondentgrupper. Respondenter som har utelatt å svare på enkelte spørsmål påvirker også antallet. Totalt 30 respondenter svarte på fremmedspråklig skjema: albansk (2), bosnisk/serbokroatisk (5), engelsk (8), polsk (14) og sorani (1). To språk, arabisk og somali, måtte ekskluderes på grunn av tekniske problemer med skriftspråket som resulterte i speilvendt skrift. 4.1.2 Respondentene Flertallet, 28 % (1306), av pasientene var mellom 41 og 60 år (fig 2). Gjennomsnittalderen (mean) var 46 år og median 48 år. I alt 86 % (3978) av spørreskjemaene ble besvart av pasientene, og 14 % (660) svarte på vegne av pasientene (pårørende). 27 % 5 % 17 % 20 år 21-40 år 41-60 år 23 % 61-80 år >80 år 28 % Figur 2 viser pasientfordelingen i aldersgrupper. n=4644 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 9 av 25
4.2 Kommunikasjon, informasjon og medbestemmelse 4.2.1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? Av 3348 respondenter svarte 95 % (3198) at de i stor eller i svært stor, forsto hva behandlerne sa, se figur 3. Totalt 25 respondenter, eller ca 1 %, svarte at de i liten eller ikke i det hele tatt, forsto hva behandlerne sa. 100 80 63 Prosent 60 40 32 20 0 0 0 Ikke i det hele tatt 4 I liten I noen I stor I svært stor 0 Ikke aktuelt Figur 3 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? n=3348 4.2.2 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose/dine plager? Totalt 79 % (2714) av respondentene opplevde at de i stor eller i svært stor, hadde fått tilstrekkelig informasjon om sin diagnose/plager. I alt 4 % eller 132 respondenter hadde i liten eller ikke i det hele tatt, fått tilstrekkelig informasjon (fig 4). Føde- og barselkvinnene ble spurt om de fikk tilstrekkelig informasjon om sin situasjon. Resultatene (i stor eller i svært stor ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 63 % til 90 % 100 80 Prosent 60 40 34 45 20 0 1 3 Ikke i det hele tatt 11 I liten I noen I stor I svært stor 6 Ikke aktuelt Figur 4 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose/dine plager? n=3439 (føde/barsel: din situasjon) Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 10 av 25
4.2.3 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? Av 3277 respondenter svarte 65 % (2139) at de i stor eller i svært stor, var involvert i avgjørelser som angikk sin behandling, se figur 5. Totalt 266 respondenter, eller 8 %, svarte at de i liten eller ikke i det hele tatt, var involvert i slike avgjørelsene. Resultatene (i stor eller i svært stor ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 51 % til 75 %. 100 80 Prosent 60 40 29 36 20 0 3 5 Ikke i det hele tatt 15 I liten I noen I stor I svært stor 12 Ikke aktuelt Figur 5 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? n=3277 4.3 Organisering 4.3.1 Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? I alt 86 % (4465) respondenter opplevde i stor eller i svært stor, at sykehusets arbeid var godt organisert (fig 6). Totalt 3 % (150) mente at sykehusets arbeid i liten eller ikke i det hele tatt, var godt organisert. Resultatene (i stor eller i svært stor ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 74 % til 98 %. 100 80 Prosent 60 40 41 45 20 0 1 2 Ikke i det hele tatt 8 I liten I noen I stor I svært stor 4 Ikke aktuelt Figur 6 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? n=5217 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 11 av 25
4.3.2 Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Totalt 85 % (3199) av respondentene svarte nei eller ja, men ikke lenge, på spørsmålet om de måtte vente for å få tilbud ved sykehuset (fig 7). I alt 11 % (420) hadde ventet ganske lenge og 5 % (185) svarte at de hadde ventet altfor lenge på tilbud ved sykehuset. 100 80 Prosent 60 40 45 40 20 11 5 0 Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge Figur 7 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? n=3804 4.4 Tillit, behandling og 4.4.1 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? I alt 94 % eller 3175 respondenter hadde i stor eller i svært stor, tillit til behandlernes faglige dyktighet (fig 8). Totalt 1 % (36) hadde i liten eller ikke i det hele tatt, tillit til behandlernes faglig dyktighet. 100 Prosent 80 60 40 32 62 20 0 0 1 Ikke i det hele tatt 4 I liten I noen I stor I svært stor 0 Ikke aktuelt Figur 8 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? n=3362 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 12 av 25
4.4.2 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? I alt 87 % (2957) av respondentene opplevde at behandlingen i stor eller i svært stor, var tilpasset sin situasjon (fig 9). Totalt 3 %, eller 81, mente at behandlingen i liten eller ikke i det hele tatt, var tilpasset sin situasjon. Resultatene (i stor eller i svært stor ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 79 % til 96 %. 100 80 Prosent 60 40 36 51 20 0 1 2 Ikke i det hele tatt 8 I liten I noen I stor I svært stor 3 Ikke aktuelt Figur 9 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? n=3406 4.4.3 Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? Totalt 90 % (4736) av respondentene opplevde i stor eller i svært stor, at hjelpen og behandlingen de fikk på sykehuset, alt i alt, var tilfredsstillende (fig 10). Totalt 2 % (90) opplevde hjelpen og behandlingen i liten eller ikke i det hele tatt, var tilfredsstillende. Resultatene (i stor eller i svært stor ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 77 % til 98 %. 100 80 Prosent 60 40 33 57 20 0 1 1 Ikke i det hele tatt 6 I liten I noen I stor I svært stor 2 Ikke aktuelt Figur 10 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? n=5237 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 13 av 25
4.4.4 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Av totalt 3231 respondenter svarte 77 % (2473) at de ikke i det hele tatt eller i liten, var blitt feilbehandlet (fig 11). I alt 11 % (333) mente de i stor eller i svært stor, var blitt feilbehandlet. Resultatene (ikke i det hele tatt eller i liten ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 71 % til 83 %. 100 80 69 Prosent 60 40 20 8 3 4 7 10 0 Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt Figur 11 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? n=3231 4.4.5 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? I alt 73 % (2145) respondenter hadde hatt stort eller svært stort, av behandlingen på sykehuset (fig 12). Totalt 4 % (119) hadde hatt lite eller ikke noe av behandlingen. Resultatene (stort eller svært stort ) på klinikknivå viser forskjeller, fra 62 % til 81 %. 100 80 Prosent 60 40 38 35 20 0 1 3 Ikke noe 16 Lite En del Stort Svært stort 8 Ikke aktuelt Figur 12 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? n=2961 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 14 av 25
4.5 Kommentarer I det åpne spørsmålet fikk respondentene anledning til å komme med kommentarer til spørsmålene. Av totalt 5662 pasienter/pårørende hadde ca 13 % (748) kommentarer. Ved gjennomgåelse av svarene får en følgende hovedinntrykk: - Flertallet (60 %) var fornøyd med oppholdet og ga positive kommentarer, spesielt til behandlingen og trivsel - I alt 16 % uttrykte misnøye, spesielt til ventetid Forslagene til forbedringer vil bli analysert på klinikknivå og i den enkelte enhet hvor eventuelle tiltak vil bli iverksatt. Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 15 av 25
5. RESULTATER DEL 2 I dette kapittelet presenteres resultatene fra spørsmålene i del 2, samlet for hele SØ. Resultatene fra hver geografiske enhet presenteres i divisjon for intern service og eiendom. Kapittelet er delt inn i fem: 1. Bakgrunnsdata, 2. Måltidsservice, 3. Renhold, 4. Telefoni og servicepersonell og 5. Kommentarer. 5.1 Bakgrunnsdata 5.1.1 Antall svar Totalt 370 inneliggende pasienter svarte på del 2 av undersøkelsen, se tabell 3. Det var ingen respondenter som benyttet fremmedspråklig skjema. Svarprosent kan ikke beregnes pga manglende opplysninger om antall utdelte skjemaer. Tabell 3 viser antall svar fordelt på geografiske enheter og totalt for SØ Sted Antall svar Halden og Konglelunden 18 Moss og DPS 62 Fredrikstad og DPS 218 Veum, Åsebråten og Østfoldklinikken 72 Totalt SØ 370 5.1.2 Respondentene I denne delen av undersøkelsen er det i hovedsak pasientene som har svart, bortsett fra på barneposten hvor pårørende har svart på vegne av barnet. Flertallet, 33 % (69), av pasientene var mellom 21 og 40 år (fig 13). Gjennomsnittalderen (mean) var 49 år og median 50 år. 8 % 7 % 25 % 33 % 20 år 21-40 år 41-60 år 61-80 år >80 år 27 % Figur 13 viser pasientfordelingen i aldersgrupper. n=212 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 16 av 25
5.2 Måltidsservice 5.2.1 Får du maten du bestiller? Totalt 73 % (212) av respondentene mente at de i stor eller i svært stor, fikk maten de hadde bestilt (fig 14). I alt 7 % (22) opplevde i liten eller ikke i det hele tatt, å få maten de hadde bestilt. Resultatene viser forskjeller, fra 55 % til 80 %, på de ulike geografiske enhetene. 100 80 Prosent 60 40 30 43 20 0 3 4 Ikke i det hele tatt 9 I liten I noen I stor I svært stor 11 Ikke aktuelt Figur 14 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Får du maten du bestiller? n=292 5.2.2 Er varm mat varm når du får den servert? I alt 60 % (173) av respondentene svarte at maten i stor eller i svært stor, var varm når de fikk den servert (fig 15). Totalt 9 % (28) opplevde at maten i liten eller ikke i det hele tatt, var varm. Resultatene viser forskjeller, fra 49 % til 80 %, på de ulike enhetene. 100 80 Prosent 60 40 23 34 26 20 0 2 Ikke i det hele tatt 7 I liten I noen I stor I svært stor 8 Ikke aktuelt Figur 15 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Er varm mat varm når du får den servert? n=289 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 17 av 25
5.2.3 Får du tilbud om å vaske hendene dine før måltidet (vann eller våtserviett)? Totalt 33 % (97) respondenter svarte at de i stor eller i svært stor, fikk tilbud om å vaske hendene sine før måltidet (fig 16). I alt 45 % (132) opplevde at de i liten eller ikke i det hele tatt, fikk tilbud om å vaske hendene før måltidet. Resultatene viser forskjeller, fra 19 % til 61 %, på de ulike enhetene. 100 80 Prosent 60 40 32 20 13 9 16 17 13 0 Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt Figur 16 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Får du tilbud om å vaske hendene dine før måltidet (vann eller våtserviett)? n=292 5.2.4 Blir rommet der du spiser tilrettelagt før servering? I alt 67 % (192) av respondentene svarte at rommet i stor eller i svært stor, ble tilrettelagt før servering (fig 17). Totalt 10 % (28) opplevde at rommet i liten eller ikke i det hele tatt ble tilrettelagt før servering. Resultatene viser forskjeller, fra 63 % til 82 %, på de ulike enhetene. 100 80 Prosent 60 40 39 28 20 3 7 16 7 0 Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt Figur 17 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Blir rommet der du spiser tilrettelagt før servering? n=286 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 18 av 25
5.2.5 Får du den hjelpen du trenger av personalet under måltidet? Totalt 66 % (191) respondenter svarte at de i stor eller i svært stor, fikk den hjelpen de trengte av personalet under måltidet (fig 18). I alt 5 % (15) opplevde at de i liten eller ikke i det hele tatt fikk hjelp under måltidet. Resultatene viser forskjeller, fra 53 % til 71 %, på de ulike enhetene. 100 80 Prosent 60 40 34 32 20 0 2 3 Ikke i det hele tatt 8 I liten I noen I stor I svært stor 21 Ikke aktuelt Figur 18 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Får du den hjelpen du trenger av personalet under måltidet? n=291 5.3 Renhold 5.3.1 Synes du renholdet er godt nok? I alt 64 % (189) av respondentene syntes at renholdet i stor eller i svært stor, var godt nok (fig 19). Totalt 13 % (37) opplevde at renholdet i liten eller ikke i det hele tatt var godt nok. Resultatene viser forskjeller, fra 63 % til 82 %, på de ulike enhetene. 100 80 Prosent 60 40 20 0 6 7 Ikke i det hele tatt 21 I liten I noen I stor I svært stor 39 25 2 Ikke aktuelt Figur 19 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Synes du renholdet er godt nok? n=294 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 19 av 25
5.4 Telefoni og servicepersonell 5.4.1 Får du snakke med den du ønsker når du ringer til sykehuset? Totalt 53 % (147) av respondentene svarte at de i stor eller i svært stor, fikk snakke med den de ønsker når de ringer til sykehuset (fig 20). Totalt 9 % (24) opplevde at de i liten eller ikke i det hele tatt fikk snakke med den de ønsker. Resultatene viser forskjeller, fra 44 % til 67 %, på de ulike enhetene. 100 80 Prosent 60 40 20 3 6 13 34 19 26 0 Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt Figur 20 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Får du snakke med den du ønsker når du ringer til sykehuset? n=280 5.4.2 Er du fornøyd med ditt møte med sykehusets servicepersonell (informasjonsskranken, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell)? I alt 72 % (207) av respondentene var i stor eller i svært stor, fornøyd med sitt møte med sykehusets servicepersonell (fig 21). Totalt 5 % (16) var i liten eller ikke i det hele tatt, fornøyd med servicepersonellet. Resultatene viser forskjeller, fra 62 % til 82 %, på de ulike stedene. 100 80 Prosent 60 40 36 36 20 0 3 2 Ikke i det hele tatt 13 I liten I noen I stor I svært stor 9 Ikke aktuelt Figur 21 viser respondentenes svar i prosent på spørsmålet: Er du fornøyd med ditt møte med sykehusets servicepersonell (informasjonsskranken, portører, vektere, renholdere, kantine- og teknisk personell)? n=285 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 20 av 25
5.5 Kommentarer I det åpne spørsmålet fikk pasientene anledning til å komme med kommentarer til de øvrige spørsmålene. Totalt 84 pasienter hadde kommentarer hvorav 45 var direkte knyttet til spørsmålene i del 2. De øvrige var generelle kommentarer til oppholdet. I alt 23 pasienter uttrykte misnøye, spesielt innen mat, renhold, madrasser/senger og vedlikehold av dusjer/rom. Kommentarene følges opp ved de enkelte enhetene. Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 21 av 25
6. DISKUSJON 6.1 Resultatene Resultatene som er presentert i denne rapporten gjelder hele sykehuset. Gjennomsnittsresultatene for hele SØ kan skjule store forskjeller. Variasjoner i resultatene mellom klinikkene og enhetene kan være store. Det er derfor viktig at resultatene fra den enkelte enhet benyttes som grunnlag for forbedringsarbeidet lokalt. Det er første året undersøkelsen gjennomføres med disse spørsmålene, og det er derfor ingen sammenlignbare resultater fra tidligere undersøkelse i SØ. Det er positivt at 76 % av pasientene som har vært innom sykehuset har bidratt til at undersøkelsen har latt seg gjennomføre. En høy svarprosent danner et godt grunnlag for forbedringsarbeidet i SØ. Hver klinikk har med dette materialet et grunnlag for å videreføre arbeidet med forbedringer innen den enkelte enhet. Totalt 27 enheter hadde færre enn 15 respondenter, og resultatene fra disse enhetene er aggregert til avdelingsnivå. En årsak til få svar kan være færre utskrivelser/besøk enn forventet i aktuelle periode. Svarprosenten er lavere enn tidligere lokale brukerundersøkelser i SØ, 2006-2009. I disse årene var det færre spørsmål, noe som kan forklare høyere svarprosent. Erfaringene fra tidligere nasjonale pasient- og brukererfaringsundersøkelser, PasOpp i 2004-2010 viser at svarprosenten er mellom 35 og 53 % (10-15). I disse undersøkelsene er spørreskjema sendt hjem til pasientene etter utskrivelse. Resultatene viser at pasientene har positive erfaringer med sykehuset på mange områder, for eksempel kommunikasjon og tillit til behandlerne. Det er likevel mange pasienter/pårørende som ikke er tilfredse med sykehuset og det er viktig å fokusere på forbedringsområder innen hver enkelt enhet og klinikk slik at flest mulige opplever møte med sykehuset som positivt. 6.2 Metodekritikk 6.2.1. Validitet og reliabilitet I del 1 av undersøkelsen er det brukt et generisk kort spørreskjema utarbeidet av Kunnskapssenteret på oppdrag fra Helse Vest i 2009 (1). Spørsmålene er valgt ut etter en pilotundersøkelse i Helse Bergen hvor aktualitet og viktighet var kriteriene for valg av 10 kjernespørsmål innen ni ulike fagområder og omsorgsnivå, se kap 3.2. Kunnskapssenteret vurderer validiteten og reliabiliteten til spørreskjemaene slik: Fra et psykometrisk synspunkt vil en kortversjon av et spørreskjema ikke ha den samme validiteten og reliabiliteten som et mer omfattende skjema med tilpasning til spesifikke svarergrupper. Det foreliggende forslaget til kjernespørsmål hviler i stor på Kunnskapssenterets materiale fra tidligere nasjonale undersøkelser blant svarergruppene (unntatt rehabilitering). Gitt rammene i det foreliggende prosjektet, anser vi forslaget som godt underbygd. (ibid) Spørsmålsformuleringen Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? er negativt formulert i forhold til de øvrige spørsmålene i undersøkelsen. Dette kan ha påvirket reliabiliteten ved at respondentene kan ha oppgitt feil svar. Spørsmålet burde hatt en ledetekst som kunne ha forhindret eventuelle misforståelser. I del 2 av undersøkelsen er det benyttet egne spørreskjemaer. Fem av spørsmålene er ikke validerte, noe som gir usikkerhet i forhold til resultatenes relevans i forhold til problemstillingene (spørsmålene). Validiteten til spørsmålene 3, 4 og 5 er å anse som valide da spørsmålene er testet ut før bruk til beboere i somatisk sykehjem i Østfold (9). Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 22 av 25
6.2.2. Utvalget - Del 1 Mange pasienter kan ha blitt ekskludert i undersøkelsen og flere pasientgrupper kan derfor være underrepresentert, for eksempel meget syke pasienter. Mulige skjevheter i utvalget er ikke målt eller dokumentert. På grunn av mulige skjevheter i utvalget kan vi ikke konkludere med at undersøkelsen er representativ for alle pasientene som var innom de 118 enhetene ved SØ i aktuelle periode. Det er ikke foretatt analyse av hvorfor 24 % av pasientene ikke besvarte spørreskjemaene. Spørreskjemaene ble oversatt til syv språk, slik at de fremmedspråklige uten norskkunnskaper kunne inkluderes. Spørreskjemaene på arabisk og somali var uleselige fordi teksten ble speilvendt etter konvertering fra Word via Excel til Adobe Illustrator. Skriftspråket i arabisk og sorani er vanskelig å kvalitetssikre og feilen ble dessverre ikke oppdaget før skjemaene var tatt i bruk. 6.2.3. Utvalget - Del 2 Spørreskjemaet ble delt ut på matbrettet til pasienter som hadde bestilt frokost til den aktuelle dagen. På bakgrunn av statistikk fra kjøkkenet, var det forventet at ca 870 pasienter/brukere skulle inkluderes i undersøkelsen, men mange pasienter kan ha blitt ekskludert. På grunn av mulige skjevheter i utvalget kan vi ikke konkludere med at undersøkelsen er representativ for de inneliggende pasientene i de 30 enhetene den aktuelle dagen. 6.2.4. Brukermedvirkning Brukerrepresentantenes deltakelse i undersøkelsen har vært positivt. I alt 23 representanter deltok og de delte ut totalt 262 spørreskjemaer hvorav 174 pasienter svarte dvs. en svarprosent på ca 66 %. I tillegg samlet brukerrepresentantene inn 58 svarskjemaer fra pasienter som hadde mottatt spørreskjema på poliklinikk eller sengepost. 7. ANBEFALINGER / TILTAK Målet med undersøkelsen har vært å gi pasientene mulighet til å gi uttrykk for sine opplevelser i møte med sykehuset, og resultatene skal brukes i forbedringsarbeidet i hver enhet i SØ. På lengre sikt kan undersøkelsen danne grunnlag for temaundersøkelser. På bakgrunn av målene med undersøkelsen ønsker vi å gi følgende anbefalinger: - Resultatene fra undersøkelsen formidles internt i SØ og eksternt. Resultatene for hele SØ presenteres hhv. for brukerutvalget, kvalitetsutvalget, sykehusledelsen og styret i SØ, samt på SØs intranett- og internettside. Rapporten sendes alle kommunene i Østfold v/rådmennene. - Kvalitetsrådgiver i hver klinikk presenterer de klinikk-, avdelings- og enhetsvise resultatene for aktuelle ledere. Klinikkene lager en plan over forbedringsområdene med forslag til konkrete oppfølgingstiltak. Resultatene med forbedringstiltak i klinikkene rapporteres i ledelsens gjennomgåelse (LGG). - Resultatene fra undersøkelsen kan danne grunnlag for tilfredshetsundersøkelser innen spesifikke tema for bl.a. oppfølging og evaluering av iverksatte tiltak. 8. KOSTNADER Undersøkelsen er gitt egen prosjektkonto (prosjekt 7185), og det er ført prosjektregnskap. Det er ikke ført timekonto for deltakerne i arbeidsgruppen. Brukerrepresentantene gjennomførte arbeidet som dugnad, men fikk dekket utgifter til reise og lunsj. Undersøkelsen har kostet kr 36 300 i rene utlegg til utskrift av skjemaer og plakater, innkjøp av postkasser, oversettelse av spørreskjemaer til syv språk samt reisekostnader og lunsj til brukerrepresentantene. Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 23 av 25
REFERANSER 1. Sjetne I S, Bjertnæs Ø A et al. Pasienterfaringer i spesialisthelsetjenesten. Et generisk, kort spørreskjema. Notat fra Kunnskapssenteret. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2009. 2. Helse Sør-Øst. Plan for strategisk utvikling 2009-2020 Omstillingsprogrammet, 18.desember 2008. 3. Helse Sør-Øst. Oppdrag og bestilling 2011 for Sykehuset Østfold HF, 4.februar 2011 4. Lov om pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven). (http://www.lovdata.no/all/nl-19990702-063.html (13.01.2012) 5. Lov om helseforetak m.m. (helseforetaksloven). http://www.lovdata.no/all/nl-20010615-093.html (13.01.2012) 6. Meld. St. 16 (2010-2011). Nasjonal helse- og omsorgsplan (2011-2015). 7. Andreassen TA. Brukermedvirkning i helsetjenesten. Arbeid med brukerutvalg og andre medvirkningsprosesser. Oslo: Gyldendal; 2005 8. NS-EN ISO 9001: 2008. Systemer for kvalitetsstyring - krav. Oslo: Norsk Standard; 2008. 9. Heidi Aagaard/Høgskolen i Østfold. Oppdragsrapport 2010:1: Ærlig talt Mat og måltider i sykehjem: En undersøkelse blant beboere i somatisk sykehjem i Østfold. 10. Groven G, Danielsen K, Garratt A. Pasienterfaringer ved somatiske poliklinikker i Helse Øst, Sør og Midt-Norge. Hovedresultater. PasOpp-rapport nr 4-2004. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2004. 11. Dahle KA, Bjørngaard JH, Saunes IS. Pasienterfaringer ved poliklinikker for voksne i det psykiske helsevernet i Norge. Hovedresultater. PasOpp-rapport nr 7-2004. Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2004. 12. Dahle KA, Holmboe O, Helgeland J. Brukererfaringer med døgnenheter i psykisk helsevern. Resultater og vurderinger etter en nasjonal undersøkelse i 2005. Rapport fra Kunnskapssenteret Nr 9-2006 (PasOpp-rapport). Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2006. 13. Oltedal S, Garratt A, Helgeland J. Pasientenes erfaringer med døgnenheter ved somatiske sykehus. Resultater fra en nasjonal undersøkelse i 2006. Rapport fra Kunnskapssenteret Nr 1-2007 (PasOpp-rapport). Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2007. 14. Groven G, Holmboe O, Helgeland J, Bjertnær OA, Iversen H. Brukererfaringer med poliklinikker for voksne i psykisk helsevern. Nasjonale resultater i 2007 og utvikling fra 2004 Rapport fra Kunnskapssenteret Nr 5-2008 (PasOpp-rapport). Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2009. 15. Iversen HH, Holmboe O, Dahle KA. Kreftpasienters erfaringer med somatiske sykehus i 2009. Nasjonale resultater. Rapport fra Kunnskapssenteret Nr 1-2010 (PasOpp-rapport). Oslo: Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten; 2010. Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 24 av 25
VEDLEGG 1. Kjernespørsmål 2. Tilleggsspørsmål 3. Spørreskjema del 1 Somatikk voksne, døgn (SVdøgn) 4. Spørreskjema del 1 Somatikk voksne, poliklinikk/dagbehandling (SVpoldag) 5. Spørreskjema del 1 Somatikk voksne, føde/barsel døgn (SVfødedøgn) 6. Spørreskjema del 1 Somatikk voksne, føde poliklinikk (SVfødepol) 7. Spørreskjema del 1 Somatikk voksne, akuttmottak (SVAKM) 8. Spørreskjema del 1 Somatikk barn, døgn og poliklinikk (SBdøgn og SBpol) 9. Spørreskjema del 1 Psykisk helsevern voksne, døgn (PVdøgn) 10. Spørreskjema del 1 Psykisk helsevern voksne, poliklinikk (PVpol) 11. Spørreskjema del 1 Psykisk helsevern barn, poliklinikk (BUP) 12. Spørreskjema del 1 Avhengighetsbehandling, poliklinikk (Avhpol) 13. Spørreskjema del 1 Medisinsk biokjemi (Medbiokj) 14. Spørreskjema del 1 Nukleærmedisin (Nukl) 15. Spørreskjema del 1 Fysioterapi (Fysio) 16. Spørreskjema del 1 Radiologisk avdeling (Rtg) 17. Spørreskjema del 1 Behandlingshjelpemidler (BHM) 18. Spørreskjema del 2 Del 2 Hvordan kan vi bli bedre? 2011 Side 25 av 25
Kjernespørsmålene Vedlegg 1 Kjernespørsmål / skjema SV døgn SV poldag SV føde døgn SVføde pol SV AKM SB PV døgn døgn/pol PV pol BUP Avh pol Med biokj Nukl Fysio Rtg BHM 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 a. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine 4 4 3 6 4 3 5 3 3 plager? b. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din situasjon? 4 4 4 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5 5 5 5 4 7 5 4 6 4 8 5 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6 6 6 6 5 8 6 5 7 5 6 Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 7 7 7 7 6 9 7 6 8 6 5 5 5 5 5 7 Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? 11 11 12 11 10 12 10 9 10 8 8 Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 9 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? 10 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 9 9 9 9 7 10 9 8 10 8 6 7 7 7 6 12 12 13 12 11 13 11 10 10 10 10 8 11 10 9 11 9 Spm 3b er tilpasset til føde/barsel
Tilleggsspørsmål Vedlegg 2 Tilleggsspørsmål / skjema SV døgn SV poldag SV føde døgn SVføde pol SV AKM SB PV døgn døgn/pol PV pol BUP Avh pol Med biokj Nukl Fysio Rtg BHM 11 a. Snakket det øvrige helsepersonalet til deg slik at du forsto 3 dem? b. Snakket personalet til deg slik at du forsto dem? 1 1 1 1 1 12 a.har du tillit til det øvrig helsepersonalets faglige dyktighet? 3 3 4 3 b. Har du tillit til personalets faglige dyktighet? 2 2 2 2 2 13 Opplevde du at øvrig helsepersonalet hadde omsorg for deg? 3 14 Fikk du vite det du syntes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 3 3 5 4 3 3 3 15 Fikk du inntrykk av at sykehusets utstyr var i god stand? 8 8 8 8 16 Opplevde du at sykehuset forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? 17 Synes du sykehuset har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? 8 7 7 9 18 Opplevde du mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 4 4 4 4 4 19 Fikk du tilstrekkelig informasjon i innkallingsbrevet? 6 6 6 20 Opplevde du at taushetsplikten ble ivaretatt? 8 21 Fikk du nødvendig brukeropplæring på utstyret? 3 22 Opplever du at oppfølgingen du har fått i fysioterapi-avdelingen som nødvendig for deg? (ikke oversatt) 9 Spm 11-17 er validerte spørsmål fra Kunnskapssenteret. Spm 1b-2b er tilpasset til medisinsk service Spm 18-22 er spørsmål utarbeidet av medisinsk service SØ
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
M4 ORT 034 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Med "det øvrig helsepersonalet" mener vi pleiepersonalet, miljøpersonalet eller andre du har hatt med å gjøre. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Har du tillit til det øvrige helsepersonalets faglige dyktighet? 4. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 8. Fikk du inntrykk av at sykehusets utstyr var i god stand? 9. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 10. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 11. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 12. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 44500
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
HEMO POL 006 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 8. Fikk du inntrykk av at sykehusets utstyr var i god stand? 9. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 10. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 11. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 12. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 1614
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
B2 072 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Med "det øvrig helsepersonalet" mener vi pleiepersonalet, miljøpersonalet eller andre du har hatt med å gjøre. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Har du tillit til det øvrige helsepersonalets faglige dyktighet? 4. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din situasjon? 5. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 8. Fikk du inntrykk av at sykehusets utstyr var i god stand? 9. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 10. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 50411
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
Sv.pol. SØF 068 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din situasjon? 5. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 8. Fikk du inntrykk av at sykehusets utstyr var i god stand? 9. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 10. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 60445
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
A SØF KIR 040 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 7. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 8. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? E ventuelle kommentarer fylles ut på side 1. 23538
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
BARN B1 024 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Med "det øvrig helsepersonalet" mener vi pleiepersonalet, miljøpersonalet eller andre du har hatt med å gjøre. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Snakket det øvrige helsepersonalet til deg slik at du forsto dem? 4. Har du tillit til det øvrige helsepersonalets faglige dyktighet? 5. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 6. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 7. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 8. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 9. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 10. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 11. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 12. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 13. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort 58937 Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1.
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
A4-Veum 094 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Med "det øvrig helsepersonalet" mener vi pleiepersonalet, miljøpersonalet eller andre du har hatt med å gjøre. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Opplevde du at det øvrige helsepersonalet hadde omsorg for deg? 4. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 8. Opplevde du at sykehuset forberedte deg på tiden etter at behandlingen var avsluttet? 9. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 10. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 11. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 12. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 5312
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
UPP 083 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 7. Synes du at sykehuset har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (f.eks. fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? 8. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 9. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 10. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 11. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 30782
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
BUPP Askim 078 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Med "det øvrig helsepersonalet" mener vi pleiepersonalet, miljøpersonalet eller andre du har hatt med å gjøre. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Har du tillit til det øvrige helsepersonalets faglige dyktighet? 4. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 5. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 6. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 7. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 8. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 9. Synes du at sykehuset har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (f.eks. fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? 10. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 11. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 12. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 13. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 34983
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. S pørreskjema, se side 2. Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: (fylles ut etter at du har svart på spørsmålene på side 2):
SMP Sarpsborg 108 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Med "behandlerne" mener vi de som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 7. Opplevde du at sykehuset forberedte deg på tiden etter at behandlingen var avsluttet? 8. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 9. Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 10. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge 11. Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på sykehuset? Ikke noe Lite En del Stort Svært stort Ikke aktuelt E ventuelle kommentarer fylles ut på s ide 1. 57449
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. Spørreskjema, se side 2.
SLabSØS 126 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket personalet til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til personalets faglige dyktighet? 3. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4. Opplevde du mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 5. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 6. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: 52928
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. Spørreskjema, se side 2.
NukSØF 121 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket personalet til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til personalets faglige dyktighet? 3. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4. Opplevde du mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 5. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 6. Fikk du tilstrekkelig informasjon i innkallingsbrevet? 7. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 8. Opplevde du at taushetsplikten ble ivaretatt? 9. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: 15122
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. Spørreskjema, se side 2.
FysSØM 111 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket personalet til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til personalets faglige dyktighet? 3. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4. Opplevde du mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 5. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 6. Fikk du tilstrekkelig informasjon i innkallingsbrevet? 7. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 8. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 9. Opplever du at oppfølgingen du har fått i fysioterapiavdelingen, som nødvendig for deg? 10. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: 2877
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. Spørreskjema, se side 2.
RadSØHa 118 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket personalet til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til personalets faglige dyktighet? 3. Fikk du vite det du synes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4. Opplevde du mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 5. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 6. Fikk du tilstrekkelig informasjon i innkallingsbrevet? 7. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? 8. Måtte du vente for å få tilbud ved sykehuset? Nei Ja, men ikke lenge Ja, ganske lenge Ja, altfor lenge Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: 21220
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Før du forlater sykehuset, ber vi deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Spørsmålene handler om hvilke erfaringer du hadde ved avdelingen/poliklinikken du forlater nå. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted før du reiser. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. Spørreskjema, se side 2.
BehSØS 109 A. Du som svarer er: Pasient eller Pårørende på vegne av pasienten B. Pasientens alder: Ikke i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor Ikke aktuelt 1. Snakket personalet til deg slik at du forsto dem? 2. Har du tillit til personalets faglige dyktighet? 3. Fikk du nødvendig brukeropplæring på utstyret? 4. Opplevde du mye uforutsett venting under oppholdet/besøket? 5. Opplevde du at sykehusets arbeid var godt organisert? 6. Var hjelpen og behandlingen du fikk på sykehuset, alt i alt, tilfredsstillende? Eventuelle kommentarer til oppholdet/besøket: 33037
Hvordan kan vi bli bedre? I Sykehuset Østfold vil vi tilby våre pasienter/brukere tjenester og service av god kvalitet. Dine synspunkter på og erfaringer fra oppholdet/besøket er derfor viktig for at vi skal kunne forbedre oss. Vi ber deg vennligst om å fylle ut spørreskjemaet. Det er frivillig om du deltar i undersøkelsen. Skjemaet er anonymt og det leveres på angitt sted. Takk for at du vil bidra til et bedre sykehus! Vennligst kryss av i én rute for hvert spørsmål. Bruk helst kulepenn. Spørreskjema, se side 2.