Utvikling av felles spørreskjema og datainnsamlingsmetodikk for måling av brukernes tilfredshet i Helse Vest

Transkript

1 Utvikling av felles spørreskjema og datainnsamlingsmetodikk for måling av brukernes tilfredshet i Helse Vest Rapport fra prosjektgruppen September 2009

2 SAMMENDRAG OG ANBEFALTE TILTAK INNLEDNING MANDAT PROSJEKTORGANISASJON BEGREPET PASIENTTILFREDSHET STATUS I REGIONEN 6 HELSE STAVANGER: 6 HELSE BERGEN: 7 HELSE FONNA: 7 HELSE FØRDE: 7 DE PRIVATE IDEELLE: GRUPPENS ARBEID OG ANBEFALINGER: SPØRRESKJEMA DATAINNSAMLING IMPLEMENTERING BRUK AV RESULTATENE VALG AV IKT WEB BASERT VERKTØY FOR BRUKERUNDERSØKELSER I HV LITTERATUR 14 VEDLEGG 1 SPØRRESKJEMA 16 SKJEMA: AVHENGIGHETSBEHANDLING, POLIKLINIKK SKJEMA SOMATISK AVDELING, VOKSNE, POLIKLINIKK/ DAGAVDELING SKJEMA: REHABILITERING, POLIKLINIKK SKJEMA: SOMATISK AVDELING, VOKSNE, DØGNOPPHOLD SKJEMA: PSYKISK HELSEVERN, VOKSEN, POLIKLINIKK SKJEMA: AVHENGIGHETSBEHANDLING, DØGNOPPHOLD SKJEMA: PSYKISK HELSEVERN, VOKSNE, DØGNOPPHOLD SKJEMA: PSYKISK HELSEVERN, BARN, POLIKLINIKK SKJEMA: SOMATISK AVDELING, BARN, DØGN 2

3 Sammendrag og anbefalte tiltak I regi av fagdirektørene i Helse Vest er det i samarbeid med brukere og Kunnskapssenteret utviklet et sett med validerte kjernespørsmål for måling av brukernes tilfredshet. Skjemaet inneholder 10 generiske spørsmål og 1-3 tilleggsspørsmål for de ulike pasientgruppene. Dette anbefales implementert i hele regionen, både blant helseforetakene og de private ideelle som arbeider på oppdrag fra Helse Vest. Skjemaet (vedlegg 1) med tilleggspørsmål anbefales implementert på tvers av regionens pasientgrupper innen somatikk, rus og psykiatri samt for omsorgsnivåene døgn, dag og poliklinikk. Viktige forutsetninger for arbeidet har vært at spørsmålene skulle valideres og at sammensetning av spørsmål skulle baseres på hva brukerne opplevde som viktigst i forhold til deres møte med Helse Vest. Gruppen anbefaler at datainnsamling ved bruk av det utviklede spørreskjema skal være hovedregelen for innsamling av data. Intervju kan benyttes der hvor innhenting av data ikke er mulig ved bruk av spørreskjema. Data relatert til pasientenes tilfredshet anbefales målt periodisk over en periode på ca 2 mnd i året. Lengden avhenger av volum og pasienttilgang. Det anbefales at det hentes inn svar fra minimum 50 pasienter ved hver kartlegging. Avdelinger med stor gjennomstrømning bør tilstrebe å inkludere svar fra 150 pasienter ved hver kartlegging. For å oppnå best mulig svarprosent og redusere organisering knyttet til gjennomføring, anbefales det at pasientene fyller ut skjema ved/før utreise. Det bør utnevnes kontaktpersoner i alle foretak som har et overordnet fag og koordinatoransvar for arbeidet med tilfredshetsundersøkelser. Disse bør inngå i et regionalt nettverk som sikrer en regional harmonisering og bidrar til felles utvikling av undersøkelsene. I dette nettverket bør også brukernes representanter bidra. Det bør årlig velges ut noen fagområder som skal måles i regionen. Dette bør inngå i foretakenes bestillerdokument. Resultat fra undersøkelsen må integreres i regionens etablerte styringsdata for å tilrettelegge for læring på tvers men ikke minst måling av en enhets resultater over tid. Det bør etableres et felles IKTsystem til måling av brukernes tilfredshet. 3

4 1.0 Innledning Det er klare føringer for at helseforetakene skal ha brukermedvirkning i sin arbeidsform. De regionale helseforetakene skal også sørge for at virksomheter som yter spesialisthelsetjenester, etablerer systemer for innhenting av pasienters og andre brukeres erfaringer [1]. Bruk av tilfredshetsundersøkelser kan være et av flere virkemidler for å oppnå brukermedvirkning og bedre kvalitet på tjenestene. På bakgrunn av dette har Helse Vest som en del av sin kvalitetssatsing etablert dette prosjekt som skal utvikle felles kjernespørsmål og datainnsamlingsmetodikk som skal inngå i et regionalt webbasert verktøy 1 for gjennomføring av lokale pasienterfaringsundersøkelser. Innen helsevesenet legges det i stadig større vekt på kvalitetsutvikling av tjenestene. Dette uttrykkes både i lover slik som lov om pasientrettigheter og i Helsedepartementets styringsdokumenter til regionale helseforetak. Brukernes reelle medvirkning og innflytelse er et grunnleggende prinsipp i helseforetaksloven. Brukerinnflytelse skal legges til grunn i planlegging og gjennomføring av helsetjenestetilbudene på alle nivå. En regelmessig tilbakemelding fra brukerne om erfaringer med tjenestene er derfor helt nødvendig. 1.1 Mandat Prosjektets hovedmål er å etablere felles kjernespørsmål og datainnsamlingsmetodikk som skal inngå i felles web-basert verktøy for gjennomføring av lokale pasienterfaringsundersøkelser. Oppgåver Utvikle et felles opplegg for lokale pasienterfaringsundersøkelser i regionen, med fokus på: spørreskjema o etablere en felles kjerne av faste spørsmål (ca 8-10 spørsmål) o vurdere om det er behov for spesifikke spørsmål for ulike fagområde (somatikk, psykisk helsevern, rus, rehabilitering) og ulike omsorgsnivå (døgn, dag, poliklinikk) o sørge for at spørsmåla er validerte datainnsamling o etablere felles metodikk o foreslå praktiske løsninger implementering o skissere framgangsmåte for innføring av felles verktøy for pasienterfaringsundersøkelser i Helse Vest 1 Utvikling av et felles web basert verktøy er et separat prosjekt. 4

5 Gruppa vil også fungere som referansegruppe for prosjektet som skal utvikle IKT- løsning for felles web- basert verktøy for pasienterfaringsundersøkelser (sjå vedlegg 1 for utkast til mandat for IKTprosjektet). Arbeidet må bygge på erfaringer frå eksisterende utviklingsarbeid i de ulike helseforetakene, og på tilgjenglig kunnskap på feltet. Det skal ikke gjennomføres et nyutviklingsarbeid i dette prosjektet. Innhenting av bistand frå Kunnskapssenteret må vurderes. 1.2 Prosjektorganisasjon Prosjektforankring Prosjekteier Helse Vest RHF. Prosjektet er foranket i styringsdokumentet for 2009 til helseforetakene og i Helse Styringsgruppe for prosjektet er styringsgruppen for den regionale kvalitetssatsingen. Prosjektgruppe Leder: Anita Lyssand, seksjonsjef Helse Bergen HF. Jan Olav Johannessen, sjefslege Helse Stavanger Liss Søreide, spesialkonsulent Helse Stavanger Arvid Skutle, forskningssjef Bergensklinikkene Margrete Tytlandsvik, undervisningsleder Jæren DPS Torodd Ulvestad Bruland, enhetsleder Haraldsplass Diakonale Sykehus Gerd Bjørkedal, repr. Mental Helse Regionalt brukerutvalg Drude Berentsen, repr. Foreningen for Muskelsyke Regionalt brukerutvalg Sigrun Solberg, avd.overlege/konserntillitsvalg Konserntillitsvalgt, Akademikerne Odd Rune Hegrenes, spesialkonsulent Helse Bergen HF Berit Rokne, professor Helse Bergen HF 5

6 1.3 Begrepet pasienttilfredshet Begrepet pasienttilfredshet er et subjektivt begrep; hvor forholdet mellom forventninger og det en pasient faktisk får eller erfarer, gir av tilfredshet. Det kan anses som et uttrykk for i hvilken helsetjenesten dekker behov og forventninger ut fra den standard som pasienter og pårørende har [2]. Tilfredshet er brukerens subjektive vurdering av en opplevelse. Opplevelsen blir ofte forankret i et referansepunkt, for eksempel normer eller forventninger[3]. Ved denne forståelsen av tilfredshet må vi være oppmerksom på at det som gjør en person svært tilfreds, kan gjøre andre svært utilfreds. Tilfredshet er et viktig parameter for helsevesenet. Flere undersøkelser viser at fornøyde pasienter har større evne til å samarbeide og delta aktivt i egen behandling [4]. Dette kan bety at ved økt pasienttilfredshet vil den enkelte pasient få hurtigere bedring og bedre helse. På systemnivå kan dette bidra til bedre utnyttelse av ressursene. Vi skal også være oppmerksomme på at det ikke er noen entydig sammenheng mellom kvaliteten på offentlig virksomhet og brukernes tilfredshet [5, 6]. Dette først og fremst på grunn av den enkeltes forståelse av tilfredshet og de økte forventningene som finnes til tjenestetilbudet i det offentlige [7]. En gjennomgående trend ved brukerundersøkelser er at pasientene gjennomgående gir positive tilbakemeldinger og flere tilfredshetsstudier viser manglende evne til å fange opp misfornøydhet [9-13]. På tross av at tendensen til positive tilbakemeldinger, vil det være mulig å fange opp forskjeller mellom ulike pasientgrupper som også kan gi retning for kvalitetsforbedrende tiltak. 2.0 Status i regionen Det er utstrakt bruk av pasienttilfredshetsmålinger i regionen. Vi ser imidlertid en stor variasjon i hvorvidt det brukes validerte spørsmål. Det er liten av standardisering og erfaringsutveksling på tvers av foretakene relatert til utvikling og bruk av data fra undersøkelsene. Det har ikke vært tilrettelagt for vurdering av resultatene på tvers av avdelinger og foretak: Helse Stavanger: Psykiatriske avdelinger: Kontinuerlig elektronisk innhenting av brukererfaringer gjennom standardiserte skjema som sendes til pasientene etter utskrivning eller leveres i sykehuset. Svarskjema skannes inn og resultatene framkommer fortløpende på internett: DPS - hittil i år 2009 [14, 15]. 6

7 Somatiske avdelinger: Ingen overordnet systematisk innsamling av brukererfaringer. Mange avdelinger/ poster gjennomfører undersøkelser ved hjelp av spørreskjema. Skjemaene er utarbeidet ved egen hjelp og varierer både i omfang og kvalitet. Helse Bergen: HB har siden 2005/2006 gjennomført lokale brukerundersøkelser. Det er utviklet et standardisert spørreskjema for inneliggende somatiske pasienter som i ettertid har blitt supplert med spørreskjema for somatikk poliklinikk og psykiatriske pasienter. Spørreskjemaene bygger i all hovedsak på PasOpp-skjema utviklet i regi av Kunnskapssenteret. Enhetene har i forbindelse med gjennomføring undersøkelsene blitt fulgt opp sentralt ved hjelp av FoU-avd. gjennom Fagnettverk for brukerundersøkelser. I 2008 ble det gjennomført brukerundersøkelser ved 46 enheter og i 2009 er det planlagt å gjennomføre et tilsvarende antall undersøkelser. Ved enkelte enheter er det oppnådd svarprosent på over 90 %. Helse Fonna: Tilfredshetsundersøkelser gjennomføres ikke systematisk utover de nasjonale PasOpp undersøkelsene. Helse Førde: Har deltatt i de regionale og de nasjonale PasOpp- undersøkelser i flere år. Det arbeides også med et forbedringsprosjekt innen dagkirurgi der pasientenes tilfredshet inngår som et av måleparameterne ved forbedring av pasientforløpet. Det er også ønske om å arbeide videre med andre lokale undersøkelser. De private ideelle: Rusomsorgen: Her ser vi en varierende praksis, noen bruker tilfredshetsmålinger, andre ikke. Instrumentene og spørsmålene varierer en del, som også har vært tilfelle ved Stiftelsen Bergensklinikkene, som kanskje har hatt lengst tradisjon for å gjøre slike målinger. Her har instrumentene variert ved de ulike kliniske enhetene (dag/døgn). Nå brukes et kort, validert og mye internasjonalt brukt instrument kalt The Client Satisfaction Questionnaire [16]. Bergensklinikkene har gode erfaringer med dette instrumentet fordi det er kort og mulig å gjennomføre i en travel hverdag, validert, og brukt av andre store europeiske institusjoner i rusfeltet, som gjør sammenligninger mulig. Rogaland A senter har også over en lengre periode prøvd ut en brukerundersøkelse for døgnpasienter og har blant annet etablert et samarbeid med Rusmiddeletaten i Oslo vedrørende dette. Somatikk: Utover PasOpp undersøkelsene har en del avdelinger og poster laget egne skjema. Eksempler på dette er Betanien som har utviklet skjema for spesialistpoliklinikken og røntgensenteret. Ved Haraldsplass Diakonale sykehus har det ved Dagkirurgisk senter, i samarbeid 7

8 med Kunnskapssenteret, vært gjennomført en brukerundersøkelse høsten Utover dette har det ikke vært noe systematiske tilfredshetsundersøkelser. 3.0 Gruppens arbeid og anbefalinger: Prosjektgruppen har hatt tre møter i tilegg til telefonmøter og særmøter med Kunnskapssenteret. Kunnskapssenteret har deltatt på to av gruppens møter. Gruppens mandat var å utarbeide et sett med felles validerte spørsmål for måling av brukernes tilfredshet i regionen samt foreslå modell for datainnsamling og implementering. Vi vil her behandle disse tre områdene: 3.1 Spørreskjema Prosjektgruppen etablerte tidlig et samarbeid med Kunnskapssenteret v/ingeborg Strømseng Sjetne for utvikling av spørreskjema. Viktige forutsetninger for arbeidet var at sammensetning av validerte spørsmål skulle baseres på hva brukerne opplevde som viktigst i forhold til deres opplevelse av tilfredshet i møte med Helse Vest sine ulike institusjoner. For å tilrettelegge for måling av tilfredshet på tvers av ulike pasientgrupper som somatikk, psykisk helsevern, rus, rehabilitering og omsorgsnivåene døgn, dag og poliklinikk, ønsket prosjektgruppen også en vurdering av om det var mulig med en felles kjerne av spørsmål på tvers av disse områdene. For å kunne besvare problemstillingene gjennomførte Kunnskapssenteret i samarbeid med prosjektgruppen en pilotundersøkelse ved Helse Bergen HF og Bergensklinikkene med hovedfokus på pasientenes vurdering av viktigheten av en rekke pasienterfaringsområder. Undersøkelsen omfattet svarergrupper med erfaring fra ni ulike fagområder og omsorgsnivå: Rehabilitering, poliklinikk Somatisk avdeling, voksne, døgnopphold Somatisk avdeling, voksne, poliklinikk/dagavdeling Psykisk helsevern, voksne, døgnopphold Psykisk helsevern, voksne, poliklinikk Somatisk avdeling, barn, døgnopphold Psykisk helsevern, barn, poliklinikk Avhengighetsbehandling, døgnopphold Avhengighetsbehandling, poliklinikk Basert på den gjennomførte undersøkelsen [17] (se hele rapporten vedlagt) foreslår Kunnskapssenteret et felles skjema basert på 10 generiske kjernespørsmål, og 1-3 tilleggsspørsmål for de enkelte gruppene. Denne anbefalingen går noe utover vår bestilling med tanke på antall spørsmål. Prosjektgruppen har vurdert anbefalingene og støtter disse. Prosjektgruppen er svært tilfreds med at studien viser at bruk av et generisk skjema på tvers av brukergrupper og omsorgsnivå er mulig å innføre. Dette vil kunne legge til rette for økt læring på tvers av fagmiljøene i Helse Vest 8

9 ved at ulike miljø kan vurdere egne resultat opp mot et regionalt gjennomsnitt og mot fagmiljø ved andre foretak. Prosjektgruppen er også tilfreds med at det foreliggende skjema nå er basert på hva brukerne anser som viktigst relatert til måling av deres tilfredshet. Kunnskapssenteret trekker imidlertid fram at en slik kortversjon fra et psykometrisk synspunkt ikke vil ha den samme validiteten og reliabiliteten som et mer omfattende skjema med tilpasning til spesifikke svarergrupper. Det foreliggende forslaget til kjernespørsmål hviler i stor på Kunnskapssenterets materialer fra tidligere nasjonale undersøkelser blant svarergruppene (Rehabilitering unntatt). Gitt rammene i prosjektet, anser imidlertid både Kunnskapsenteret og prosjektgruppen forslaget som godt underbygget. Kunnskapssenterets studie har søkt å sikre sammenliknbarhet mellom svarergruppene ved å bruke aktualitet og viktighet i alle gruppene som kriterier for valg av kjernespørsmål. De presiserer imidlertid at det ikke har vært innenfor prosjektets ramme å vurdere bruken av skjemasvarene som grunnlag for sammenlikning mellom ulike svarergrupper, institusjoner eller avdelinger. Dette bør Helse Vest vurdere å utrede videre når det er opparbeidet mer erfaring med bruk av dette skjema. Prosjektgruppen anbefaler at det utviklede skjema med kjernespørsmål tas i bruk i Helse Vest med bruk av tilleggspørsmål for de ulike målgruppene (vedlegg 1). Det anbefales at dette skjema med validerte spørsmål danner grunnlag for all måling av tilfredshet i Helse Vest og at eksisterende arbeid ved ulike enheter i regionen knyttet til tilfredshet harmoniseres med dette. Bruk av et felles regionalt skjema utelukker ikke lokale tilpasninger. Prosjektgruppen anbefaler at institusjoner og enheter som har behov for måling av særskilte områder gjennom mer detaljerte spørsmål kan gjøre dette ved å tilføye egne spørsmål til skjemaet men ikke ved å erstatte eksisterende spørsmål. 3.2 Datainnsamling Gruppen anbefaler at datainnsamling ved bruk av spørreskjema skal være hovedregelen for innsamling av data. Intervju kan benyttes der hvor innhenting av data ikke er mulig ved bruk av spørreskjema. Dette kan være tilfelle hos personer med ulik form for funksjonssvikt gjerne kombinert med høy alder. Det er to forhold som har vært viktig å vurdere ved valg av framgangsmåte. Det ene dreier seg om på hvilket nivå skjema skal administreres, skal forankringen være sentral eller lokal? Det andre dreier seg om tidspunkt for innhenting av data. Skal data innhentes før utreise eller etter at pasientene er kommet hjem? Gruppen har landet på at det bør være et lokalt ansvar å samle inn data. Dette for å få et eierforhold til selve prosessen som antas være av betydning både for svarprosent og for implementering av resultater fra undersøkelsen. Men samtidig må det være en sentral forankring for 9

10 brukerundersøkelser. Dette for å ivareta kvalitetssikring av prosessene inkludert skjema som blir benyttet. I tillegg vil en sentral funksjon være å analysere data på tvers av enheter. Vedrørende tidspunkt for innhenting av data anbefaler gruppen at dette gjennomføres før utreise. Erfaringer viser at utsendelse av skjema etter at pasientene er kommet hjem reduserer svarprosenten. Utsendelse etter hjemreise vil i tillegg kreve porto og betydelig administrasjon som medfører økte kostnader. Videre vil eventuell purring være arbeidskrevende. Utsendelse etter hjemkomst vil og kreve koordinering med dødsregisteret for å unngå å sende til pasienter som dør etter utskrivelse. Utlevering av skjema før utreise øker svarprosent og er mindre kostnadskrevende. Det som er krevende med denne tilnærmingen er prosedyrer for å levere ut og få tilbake utfylte skjema før pasienten forlater sykehuset. En slik tilnærming krever klar ansvarsfordeling, nøye planlegging og gode rutiner for utlevering og innhenting av skjema. Samtidig antas at en positiv effekt av denne tilnærmingen er et større eierforhold til undersøkelsen. Dette er helt avgjørende når resultatene skal følges opp i praksis. Gruppen drøftet tidspunkt for utfylling av skjema også i relasjon til hvilke synspunkt som innhentes. Innhenting av erfaringer før utreise vil være preget av at opplevelsene er nærmere i tid sammenlignet med innhenting av erfaringer etter at pasientene har vært hjemme noen uker. Begge tidspunkt kan ha fordeler. Men ut fra en totalvurdering samlet gruppen seg om innhenting før utreise. Det som da kartlegges er erfaringene slik de oppleves nært i tid og ikke hvordan erfaringene oppleves etter at det har gått en tid og hvor andre opplevelser kan bidra til å farge deres erfaringer fra innleggelse/møte ved sykehuset. Per i dag finnes ikke tilstrekkelig elektroniske dataverktøy som kan benyttes ved innsamling av data i Helse Vest. Et system der pasientene besvarer spørreskjema elektronisk på sykehuset bør prøves ut på utvalgte avdelinger (eks. barne og føde barsel avdelinger), dette vil lette dataregistreringen men vil på kort sikt ikke være et redskap som kan tas i bruk på alle pasientgrupper. Bruk av kontinuerlige tilfredshetsmålinger er krevende både organisatorisk mtp kontinuerlig oppfølging av resultat [18] og ressurskrevende mtp kontinuerlig innsamling av data. Vi anbefaler derfor ikke dette som felles tilnærming i regionen. Prosjektgruppen anbefaler at dataene relatert til pasientenes tilfredshet måles periodisk for eks 2 mnd i året. Hvor ofte avhenger av volum og pasienttilgang. Enheter med stor gjennomstrømning kan registrere hyppigere enn enheter med lav gjennomstrømning. Det anbefales om mulig å 10

11 innhente data fra minimum 50 pasienter ved hver kartlegging.. Dersom 100 pasienter har svart på skjema bør det vurderes om det er tilstrekkelig ut fra hva det kreves av arbeid og organisering for å hente inn data. Hvis pasienttilgangen er stor bør 150 pasienter inngå ved hver måling. Data bør ikke analyseres på enheter med mindre enn 50 svarere. Periodisk bruk av tilfredshetsmålinger vil forebygge tretthet mtp gjennomføring av slike undersøkelser både hos personale og ansatte. Helse Vest kan også oppnå en mer målrettet bruk av dataene da perioden mellom målingene kan brukes til målrettet bruk av resultatene og iverksetting og justering av tiltak som følge av disse. Effekt av dette kan så måles ved neste undersøkelse I den det er mulig å koordinere tidspunkt for datainnsamling ved flere enheter vil en kunne sammenligne på tvers av enheter innenfor samme tidsperiode. 3.3 Implementering Basert på de anbefalingene skissert over vil en vellykket implementering avhenge av at det bygges kompetanse relatert til gjennomføring og oppfølging av tilfredshetsundersøkelser. Det bør etableres et felles regionalt IKT verktøy som støtter opp under prosessen. Gruppen anbefaler at Helse Vest gjennom bestiller og oppdragsdokument legger klare føringer relatert til gjennomføring av årlige tilfredshetsundersøkelser samt bruk av dataene i det lokale kvalitetsarbeidet. Dette må videre knyttes til etablerte styringsdata og datavarehus. Det anbefales at det utnevnes kontaktpersoner i alle foretak som har et overordnet koordinatoransvar for arbeidet med tilfredshetsundersøkelser. Viktige oppgaver for kontaktpersonene vil være tilrettelegging av brukerundersøkelsene, herunder opplæring i fremgangsmåte, bistå ved registrering og tilgjengeliggjøring av resultater på nett. Disse bør inngå i et regionalt fagnettverk som sikrer en regional harmonisering og bidrar til felles utvikling av undersøkelsene. I dette nettverket bør også brukernes representanter bidra. Et slikt nettverk bør ha møter 2 4 ganger per år. Videre bør det enkelte foretak etablere lokale rutiner som legger til rette for størst mulig svarprosent og som ivaretar de beskrevne føringer for gjennomføring av brukerundersøkelsene. Det bør være opp til det enkelte foretak hvordan dette arbeidet organiseres. Dersom man velger å la pasientene besvare spørreskjema elektronisk på sykehuset, vil personellressursene for gjennomføringen være betydelig lavere og lokalt være forbeholdt å informere/ invitere pasientene til å delta i brukerundersøkelsene. 11

12 Hensikten som ligger til grunn for å innhente pasienterfaringer bør være styrende for implementeringsmåte. Dersom data skal brukes på institusjonsnivå vil det være av mindre betydning å trekke inn lokal deltakelse. Hvis det er ønskelig med lokale endringer (på avdeling/klinikk/ evt. postnivå) vil engasjement i hele prosessen kunne skape større interesse for å gjøre lokale endringer på bakgrunn av pasienterfaringene. De viktigste faktorene for vellykket implementering slik prosjektgruppen vurderer vil være: Overordnede kontaktpersoner/koordinatorer i alle foretak Etablere et felles regionalt IKT verktøy for registrering og formidling av resultater. o Det etableres rutiner og utstyr for skanning av skjema i alle foretak. De utviklede spørsmål tas i bruk uten mulighet for endringer men med mulighet for lokale tilpasninger ved bruk av kvalitetsikrede tilleggspørsmål. Integrasjon av resultater i regionens eksisterende styringsdata Føringer for bruk av tilfredshetsundersøkelser bør inngå i bestiller og oppdragsdokument. Egne websider der skjema, metodikk og resultater gjøres tilgjengelig Bruk av resultatene Vi vet at en lærende organisasjon er flink til å skaffe informasjon fra omgivelsene, og omgjøre dette til kunnskap slik at organisasjonen kan justere sin atferd og sine holdninger [19]. Brukernes tilbakemeldinger vedrørende deres tilfredshet med tjenestene gir ikke oss ikke automatisk et bedre kunnskapsgrunnlag med påfølgende brukerorientering av tjenestene [18]. Skal tilfredshetsundersøkelser være et redskap for læring, brukerorientering og kvalitetsforbedring i regionen må resultatene bearbeides og resultatene integreres i ledernes beslutningsgrunnlag. Forankring i organisasjonen, kobling mot etablerte styringsdata, føringer for oppfølging av resultater i bestillerdokumentet samt et nettverk og IKT system som tilrettelegger for læring på tvers vil være sentralt for å oppnå dette. 3.4 Valg av IKT web basert verktøy for brukerundersøkelser i HV Valg av IKT løsning er avhengig av hvilken måte man velger å benytte til administrering og distribusjon av brukerundersøkelsene. En endelig anbefaling av IKT verktøy må derfor gjøres etter at styringsgruppen har konkludert prosjektgruppens arbeid. Et IKT verktøy er Corporater surveyor som ble gjort tilgjengelig fra Helse Vest IKT juni 2007 for testing og er den del av site- lisens som Helse Vest har investert i gjennom prosjektet Heilskaplig styringsinformasjon. Programmet har blitt prøvd ut i Helse Stavanger, Helse Førde, Helse Bergen og har en anvendelighet som pr. i dag gjør det mulig å imøtekomme krav til fleksibilitet i forhold til registrering av besvarelser og presentasjon av resultater fra brukerundersøkelser. 12

13 Testingen av CS viser imidlertid at programmet har utfordringer i forhold til tilgangsstyring og resultatvisning. Disse utfordringene kan i følge Helse Vest IKT løses, men er igjen avhengig av hvilken løsning man velger for administrering og distribusjon av brukerundersøkelsene. En alternativ løsning for IKT verktøy er å utvikle egne dynamiske web-rapporter i ASP.NET eller tilsvarende programmer. Ved bruk av en slik løsning vil man kunne registrere resultater i forhåndsdefinerte rapportmaler og vise resultater direkte på nett. En slik løsning vil unngå problemene med tilgangsstyring som foreligger i CS, samt kunne forenkle brukergrensesnittet. En slik løsning gir imidlertid noe redusert fleksibilitet i forhold til bruk av tilleggspørsmål utover standardspørsmål og distribusjon av undersøkelser (e-post henvendelser). Estimert utviklingsperiode for sistnevnte løsning vil være 6 til 8 mnd. 13

14 5.0 Litteratur 1. Ot Prp nr 66, Om lov om helseforetak mm, in Det kongelige sosial og helsedepartementet : OSLO. 2. Botten, G., Kvalitet av helsetjenester, Kvalitetsforelesning for BA : Universitetet i Oslo. 3. Andreassen, T.W. and T.K. Lunde, Offentlige tjenester, prinsipper for økt brukerorientering., ed. Universitetsforlaget. 2001, Oslo,. 4. Stewart, M.A., Effective physican-patient communication and health outcomes:a review. Can Med Assoc Journal, : p Colbjørnsen, T., Modernisering og fornyelse i staten,- erfaringer, dilemmaer og utfordringer for toppledere, Moderniseringsdepartementet, Editor. 2004, Moderniseringsdepartementet: Bergen. 6. Storvik, A.E., Bruken av brukerundersøkelser. Søkelys på arbeidsmarkedet, (1): p Rose, L. and A. Skare, Lokalt folkestyre i klemme?: noen momenter vedrørende innbyggernes forhold i kommunen og kommunepolitikken. 1996, Oslo: Institutt for statsvitenskap, Universitetet i Oslo. 22 s. 8. Næss, S. and J. Aars, Vil politikerne abdisere? Brukerundersøkelser som styringsimpulser. Tidskrift for velferdsforskning, (1): p Bjertnæs, Ø.A., et al., Nasjonale pasienterfaringsundersøkelser. Kartlegging av dagens situasjon og utviklingsmuligheter framover., in , Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten: Oslo. 10. Sitzia, J., How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies. Int J Qual Health Care, 1999(11): p Sitzia, J. and N. Wood, Patient satisfaction: A review of issues and conceps. Social Sci. Med., (12): p Marshall, M., et al., The Public Release of Performance Data. What Do We Expect to Gain? A Rewiew of the Evidence. JAMA, (14): p Lian, O., Forskningsmessige utfordringer i studier av pasienttilfredshet., in Helsetjenesteforskning. Perspektiver, metoder og muligheter. I: Foss C, Ellefsen B (red)., Universitetsforlaget, Editor Bjertnæs, Ø., A. Garratt, and J. Johannessen, Innsamlingsmåte og resultater i brukerundersøkelser i psykisk helsevern. Tidsskrift for Den norske legeforening, 2006(11): p Garratt, A., et al., PasOpp en metode for å måle brukererfaringer i psykisk helsevern Tidsskrift Norsk Lægeforening 2006(126): p De Wilde, E.F. and V.M. Hendriks, The Client Satisfaction Questionare: Psychometric Properties in a Dutch Addict Population. European Addiction Research, 2005(11): p

15 17. Sjetne, I.S., et al., Pasienterfaringer i spesialisthelsetjenesten. Et generisk, kort spørreskjema., N.k.f. helsetjenesten, Editor. 2009: Oslo. 18. Lyssand.Anita, Brukertilfredshetsundersøkelser, et redskap for læring og brukerorientering?, in Psyk. fakultet. 2007, UIB: Bergen. 19. Garvin, D.A., Building a learning organisation. Harvard Business Review, (julyaugust): p McGill, M.E. and J.W. Slocum Jr, Unlearning the Organization. Organizational Dynamics, (2). 21. Askim, J. Benchmarking in local government. Service delivery: Window-dressing or A potent driver for improvement? in 12. nasjonale fagkonferanse i statsvitenskap Tromsø. 15

16 Vedlegg 1 spørreskjema SKJEMA: Avhengighetsbehandling, poliklinikk [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på. [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig til pasienter ved vår poliklinikk. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 7 Opplevde du at institusjonen forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? 8 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 9 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 16

17 Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 10 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? noe Lite En del Stort Svært stort 11 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 17

18 Skjema somatisk avdeling, voksne, poliklinikk/ dagavdeling [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på. [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig til pasienter ved vår poliklinikk. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Fikk du vite det du syntes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 8 Fikk du inntrykk av at institusjonens utstyr var i god stand? 9 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 10 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 11 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? 18

19 noe Lite En del Stort Svært stort 12 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 19

20 SKJEMA: Rehabilitering, poliklinikk [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig tilbud til pasienter ved vår poliklinikk. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Fikk du vite det du syntes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 4 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 8 Opplevde du at institusjonen forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? 9 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 10 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 11 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? 20

21 noe Lite En del Stort Svært stort 12 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 21

22 SKJEMA: Somatisk avdeling, voksne, døgnopphold [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig tilbud til pasienter som innlegges hos oss. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: Med det øvrige personalet mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. På sengeposter pleiepersonalet eller miljøpersonalet. På poliklinikk/ dagavdeling de du hadde med å gjøre utenom behandleren. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Har du tillit til det øvrige personalets faglige dyktighet? 4 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 8 Fikk du inntrykk av at institusjonens utstyr var i god stand? 9 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 10 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 11 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? 22

23 noe Lite En del Stort Svært stort 12 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 23

24 SKJEMA: Psykisk helsevern, voksen, poliklinikk [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig tilbud til pasienter ved vår poliklinikk. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 4 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 5 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 6 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 7 Synes du institusjonen har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? 8 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 9 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 10 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? 24

25 noe Lite En del Stort Svært stort 11 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 25

26 SKJEMA: Avhengighetsbehandling, døgnopphold [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på. [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig tilbud til pasienter som innlegges hos oss. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. Med det øvrige personalet mener vi: På sengeposter pleiepersonalet eller miljøpersonalet. På poliklinikk/ dagavdeling de du hadde med å gjøre utenom behandleren. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Snakket det øvrige personalet til deg slik at du forsto dem? 4 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 8 Opplevde du at institusjonen forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? 9 Synes du institusjonen har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? 10 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 11 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 26

27 Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 12 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? noe Lite En del Stort Svært stort 13 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 27

28 SKJEMA: Psykisk helsevern, voksne, døgnopphold [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på. [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig til pasienter som innlegges hos oss. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. Med det øvrige personalet mener vi: På sengeposter pleiepersonalet eller miljøpersonalet. På poliklinikk/ dagavdeling de du hadde med å gjøre utenom behandleren. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Opplevde du at det øvrige personalet hadde omsorg for deg? 4 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 5 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 6 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 7 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 8 Opplevde du at institusjonen forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? 9 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 10 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 28

29 Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 11 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? noe Lite En del Stort Svært stort 12 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Mann Kvinne Er du mann eller kvinne? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 29

30 SKJEMA: Psykisk helsevern, barn, Poliklinikk [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig til pasienter ved vår poliklinikk. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. Med det øvrige personalet mener vi: På sengeposter pleiepersonalet eller miljøpersonalet. På poliklinikk/ dagavdeling de du hadde med å gjøre utenom behandleren. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Har du tillit til det øvrige personalets faglige dyktighet? 4 Fikk du vite det du syntes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 5 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 6 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 7 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 8 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 9 Synes du institusjonen har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? 10 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 11 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 30

31 Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 12 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? noe Lite En del Stort Svært stort 13 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Gutt Jente Er du gutt eller jente? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 31

32 SKJEMA: Somatisk avdeling, barn, døgn [Avdelingens logo/navn og adresse] Hvilke erfaringer hadde du på [avdelingsnavn, så spesifikt som mulig]? Vi ønsker å gi et best mulig til pasienter som innlegges hos oss. For å vite i hvilken vi lykkes, ønsker vi dine synspunkter på hvordan oppholdet har vært. Vi ber deg derfor om å svare på spørsmålene nedenfor ved å krysse av det svaralternativet som passer best for deg. Det er selvsagt frivillig, men dine erfaringer er viktige for oss å få tilbakemelding på. Du skal ikke sette navnet ditt på skjemaet. Opplysningene vil ikke bli knyttet til deg som person.[instruksjon for retur av skjema.] Med behandlerne mener vi: Med det øvrige personalet mener vi: De som har hatt hovedansvar for undersøkelser og behandling. Oftest er dette leger, men mange får behandling av psykologer eller annet helse- og sosialpersonale. På sengeposter pleiepersonalet eller miljøpersonalet. På poliklinikk/ dagavdeling de du hadde med å gjøre utenom behandleren. i det hele tatt I liten I noen I stor I svært stor 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 2 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? 3 Snakket det øvrige personalet til deg slik at du forsto dem? 4 Har du tillit til det øvrige personalets faglige dyktighet? 5 Fikk du vite det du syntes var nødvendig om hvordan prøver, tester eller undersøkelser skulle foregå? 6 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? 7 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? 8 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? 9 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? 10 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? 11 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? 32

33 Nei Ja, men Ja, ganske ikke lenge lenge Ja, altfor lenge 12 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? noe Lite En del Stort Svært stort 13 Hvilket har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? Litt om deg selv: Gutt jente Er du gutt eller jente? Grunnskole Gymnas/yrkesskole/ Høgskole/ (7 10 år) videregående skole Universitet Hva er din høyeste fullførte utdanning? Hva er din alder? Antall år Utmerket Meget god God Nokså god Dårlig Stort sett vil du si din helse er: 33