Noen aspekter ved LibQUAL. En sammenligning mellom UB Bergens og noen norske og internasjonale biblioteksinstitusjoners brukervurderinger

Transkript

1 Noen aspekter ved LibQUAL. En sammenligning mellom UB Bergens og noen norske og internasjonale biblioteksinstitusjoners brukervurderinger Innledning Vinteren 2009 utførte UB Bergen en brukerundersøkelse kalt LibQUAL utarbeidet av Association of Research Libraries (ARL). Mer enn 500 bibliotek både fra Europa, USA og Canada har deltatt i LibQUAL+(TM), inkludert både universitets- og offentlige bibliotek. Denne internasjonale undersøkelsen skal gi deltakende biblioteksinstitusjoner brukerrespons som skal hjelpe dem å forstå bibliotekbrukernes behov. Ved å samle og fortolke brukertilbakemeldinger systematisk over tid, får bibliotekene informasjon om egen institusjon og fra sammenlignbare institusjoner. Dette skal gi grunnlag for å påpeke hvilke biblioteksområder som trenger forbedring. Dette notatet har som mål å sammenligne viktige trekk ved Universitetsbiblioteket i Bergen (UBB)s LibQUALundersøkelse med resultater fra andre liknende undersøkelser, for å kunne si noe om nivået på våre tjenester sammenlignet med tilsvarende institusjoners i inn- og utland. Metode 1. Om LibQUAL generelt Undersøkelsen utføres ved å undersøke tre hovedområder innen biblioteket. 1. Informasjonstilgang/-formidling 2. Service inkludert kvaliteten på service personalet. 3. Biblioteket som fysisk miljø for studier, gruppearbeid, inspirasjon. For hvert enkelt problemområde svarer brukerne på 3 spørsmål som skal vurderes på en skala fra 1 til 9. Svarene måles ut fra tre variabler: Minimumsnivå. Hva er minimumsnivået en kan vente av bibliotekets tjenester? Ønsket nivå. Hva er ønsket nivå på tjenestene biblioteket tilbyr? Opplevd nivå. Hvilket nivå opplever brukerne at de mottatte tjenester ligger på? Metode 2. UB og 6 andre universitetsbibliotek I det følgende vurderes UBB s brukerundersøkelse i forhold til andre relevante institusjoners resultater. Tallmaterialet som presenteres her er korte oversikter over undersøkelsen generelt, samt data for området: informasjonstilgang. Begrepet informasjonstilgang vil her dekke alle sider av informasjonssegmentet. Knyttet til hver av de 3 kapitlene vil det være 2 figurer. Nr. 1. vil 1

2 vise brukernes krav til minimums-, ønsket, og mottatt nivå. Nr. 2. viser brukertilfredshet i forhold til minimums- (=minstekrav) og maksimumsnivå (=ønsket nivå). Utvalget er dels basert på geografiske kriterier diskutert i analysegruppen, dels etter universitetsbibliotek det har vært naturlig å sammenligne seg med, med hensyn til størrelse og faglig sammensetning. I tillegg til UBB er 6 andre institusjoner utvalgt: 2 norske, to sentraleuropeiske og to engelskspråklige: Universitetsbiblioteket i Oslo (UBO), Universitetsbiblioteket i Tromsø (UBTØ), Universitetsbiblioteket i Utrecht (Nederland), Universitetsbiblioteket i Liège (Belgia), University of Glascow (Scotland), University of New Hampshire (U.S). 1. Den generelle undersøkelsen alle hovedområder og brukerkategorier Fig. 1. Universitet og deres minimums-/ønsket/opplevd brukernivå 9 Vurderingskala 8 7 UBB UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire 6 5 Minimumsnivå Ønsket nivå Opplevd nivå Brukerkrav Kilde: se vedlegg 1. Tabell 1. Kort forklaring I figur 1. vurderes universitetsbibliotekenes undersøkelser i forhold til de tre hovedområdene: brukernes krav til informasjonstilgang/-formidling, service/kvaliteten på personale og bibliotekets arealer. 2

3 Disse 3 hovedområder vurderes ut fra: minimumskrav fra brukerne, hvilke nivå på tjenestene brukerne ønsker seg, og hvordan brukerne opplever mottatte tjenester. Kort kommentar Generelt ligger brukernes minimumskrav til de norske universitetsbibliotekene noe lavere enn hos de utenlandske. Brukernes ønskede nivå ligger derimot betydelig høyere enn hos de utenlandske institusjonene. UBB s brukere er best fornøyd med mottatte tjenester av de norske bibliotekene. Fig. 2. Brukertilfredshet - generelt 1,5 1 Tilfredshetsnivå 0,5 0-0,5-1 -1,5 Serie1 Serie2-2 UBB UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire Institusjon Kilde: Se vedlegg 1. Tabell 3. Kort forklaring a. I serie 1. fungerer 0 som minimumsnivå. Serien viser hvordan brukerne vurderer bibliotektjenestenes nivå i forhold til det de forventer som et minimumsnivå. b. I serie 2. fungerer 0 som maksimumsnivå, og søylene viser hvor det enkelte universitetsbibliotek ligger i forhold til ønsket nivå.. Kort kommentar Serie 1. viser at UBB s nivå ligger høyest over det brukerne forventer som minimumsnivå, av de bibliotekene som vurderes. Serie 2. viser at UBB ligger best an av de norske universitetsbibliotekene i forhold til brukernes forventede nivå. 3

4 2. Informasjonstilgang- og formidling alle brukerkategorier Fig. 3. Universitet og deres minimums-/ønsket/opplevd informasjonsnivå - alle 9 8,5 Vurderingsskala 8 7,5 7 6,5 6 UBB UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire 5,5 5 Minimumsnivå Ønsket nivå Opplevd nivå Brukerkrav Kilde: se vedlegg 2. Tabell 2. Kort forklaring Her vurderes universitetsbibliotekene i forhold til brukernes krav til informasjonstjenester. Disse tjenestene vurderes ut fra minimumskrav fra brukerne, hvilke nivå på tjenestene brukerne ønsker seg, og hvordan brukerne opplever mottatte tjenester. Kort kommentar Brukernes minimumskrav til de norske UB ene ligger relativt lavt, mens brukernes krav til ønsket nivå er relativt høyt i forhold til kravene de utenlandske institusjonenes brukere stiller. Det mottatte nivået, eller oppfatningen av tjenestene vurderes av brukerne til å være ca. midt på treet for UBB. 4

5 Fig. 4. Brukertilfredshet med informasjonsnivå - alle 1 0,5 Tilfredshetsnivå 0-0,5-1 Serie1 Serie2-1,5-2 UB B UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire Institusjon Kilde: se vedlegg 2. Tabell 3. Kort forklaring a. I serie 1. fungerer 0 som minimumsnivå. Serien viser hva brukerne forventer som et minimumsnivå for informasjonstilgangen. b. I serie 2. fungerer 0 som maksimumsnivå, og søylene viser hvordan det enkelte universitetsbibliotek ligger i forhold til ønsket nivå på informasjonstjenestene. Kort kommentar Alle de norske universitetsbibliotekene ligger over det deres brukere forventer som et minimumsnivå på tjenestene. På den annen side mener brukerne at de norske institusjonene har relativt langt frem til ønsket nivå, også sammenlignet med de fleste av de internasjonale institusjonene. 5

6 3. Informasjonstilgang- og formidling akademisk personale 9 Fig. 5. Universitetsutvalg og minimums-/ønsket /opplevd nivå - akademisk personale Vurderingsskala 8 7 UBB UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire 6 Minimumsnivå Ønsket nivå Opplevd nivå Brukerkrav Kilde: se vedlegg 3.Tabell 2. Kort forklaring Her vurderes det akademiske personalets brukerkrav i forhold til informasjonstilgang. Informasjonstilgang vurderes ut fra minimumskrav fra brukerne, hvilke nivå på tjenestene brukerne ønsker seg, og hvordan brukerne opplever mottatte tjenester. Kort kommentar UBBs akademiske brukere stiller større krav til informasjonstilgangen enn UBO s gruppe, men betydelig lavere krav enn brukerne ved de fleste utenlandske bibliotekene. UBB s vitenskapelige personale har betydelig lavere krav til hva de ser som ønsket nivå, sammenlignet med de andre utvalgte institusjonene. På den annen side kommer UBB relativt godt ut av en brukervurdering av de mottatte informasjonstjenestene. 6

7 Fig. 6. Brukertilfredshet med informasjonsnivå - Akademisk personale 0,5 Tilfredshetsnivå 0-0,5-1 -1,5 Serie1 Serie2-2 UBB UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire Institusjon Kilde: se vedlegg 3.Tabell 3. Kort forklaring a. I serie 1. fungerer 0 som minimumsnivå. Serien viser hvordan brukerne vurderer innformasjonstilgangens nivå i forhold til det de forventer som et minimumsnivå. b. I serie 2. fungerer 0 som maksimumsnivå, og søylene viser hvor det enkelte universitetsbibliotek ligger i forhold til ønsket nivå på informasjonstjenestene. Kort kommentar UBB og UBO de er eneste universitetsbibliotek i denne undersøkelsen som ligger over det deres brukere forventer som et minimumsnivå på tjenestene. UBB s tjenester ligger også over de andre institusjonene når det gjelder å nærme seg brukernes ønskede nivå for informasjonstjenestene. 7

8 4. Oppsummering og konklusjon Oppsummering I utgangspunktet er det å undersøke et biblioteks tjenester, ut fra brukernes mening, mulig å gjøre ved å sammenligne de forskjellige bibliotekers resultater i LibQUAL-undersøkelsen. MEN, det er feil å tro at undersøkelsen gir annet enn en pekepinne på hvor institusjonene befinner seg kvalitetsmessig. En rekke metodiske fallgruber vil være med å skape problemer i forhold til undersøkelsens reliabilitet og validitet. Det kan være nok å spørre hvor representativt utvalget som har svart på undersøkelsen er. Ett annet moment er selvsagt hvilke forventninger brukerne har til biblioteket. Det er ikke sikkert at brukerne i Belgia har samme krav til, eller vektlegger samme type problemer som brukere i Singapore. Når dette er sagt, gir undersøkelsen allikevel en del interessante resultater. Når undersøkelsen som helhet vurderes, indikerer undersøkelsen at UBB s brukere er best fornøyd med mottatte tjenester av de norske bibliotekene. UBB ligger høyest over det brukerne oppfatter som et minimumskrav til bibliotekstjenester, sammenlignet med utvalgets biblioteker, og kommer best ut i undersøkelsen av de norske universitetsbibliotekene i forhold til brukernes ønskede nivå. Om dette skyldes, slik tallmaterialet antyder, at de norske brukerne stiller noe lavere krav til tjenestene enn de utenlandske institusjonene, skal være usagt. Selv om de norske universitetsbibliotekene kommer godt ut i forhold til brukertilfredshet, er det brukerne av disse institusjonene som samtidig har høyest krav til et ønsket nivå på tjenestene. Informasjonsnivået er den eneste delen av undersøkelsen som er separat vurdert i dette notatet. Denne vurderingen er todelt. Den generelle delen av informasjonstjenesteundersøkelsen viser at de norske universitetsbibliotekene ligger over det brukerne oppfatter som et minimumskrav til informasjonstjenester. På den andre siden mener brukerne at de norske institusjonene har relativt langt frem til ønsket nivå, sammenlignet med hva brukerne av de fleste av utvalgets utenlandske biblioteker har. UBB vurderes omtrent midt på skalaen ut fra brukernes syn på det forventede informasjonsnivået. Tallmaterialet indikerer at UBB og UBO er de eneste universitetsbibliotekene i utvalget som leverer informasjonstjenester deres akademiske brukere mener ligger over det de oppfatter som et minimumsnivå. UBB s brukertilfredshet er også høyere enn de andre institusjonenes når det gjelder å nærme seg brukernes ønskenivå for informasjonstjenestene. Dette kan skyldes at UBB s og UBO s personale stiller lavere krav, eller har lavere forventninger til tjenestene enn brukerne ved de fleste av utvalgets utenlandske biblioteker. 8

9 Konklusjon Det utvalgte materialet indikerer at brukertilfredsheten i de norske bibliotekene i utvalget er relativt god sammenlignet med det utenlandske utvalget. Trenden er at de norske institusjonene, og da særlig UBB og UBO, scorer høyt på utvalgte skalaer for brukertilfredshet. Bergen, 15/

10 Vedlegg - Grunnlagsmateriale for figurer Tabellene er oppdelt i samleoversikt og enkelttabeller og danner grunnlagmaterialet for figurene i fremstillingen. Oppdelingen i 3 deler er gjort for å gi lett tilgang til sammenhengene. Kommentar: til tabellene : a. Tabell , er samleoversikter og viser hovedtall, dette er de tallene som skaper de påfølgende tabeller. b. Tabell 1.2, 2.2, 3.2, viser tallene som skaper figur 1, 3, 5. c. Tabell 1.3, 2.3, 3.3 viser tallene som skaper figur 2, 4, 6. Vedlegg 1. Tabell Gjennomsnittsresultat for LibQUAL-undersøkelsen etter de tre temaene: service, biblioteksarealer, informasjonstilgang Universitetsbibliotek Minimums Ønsket Opplevd Over Under Respondenter nivå nivå nivå minimum ønsket UBB 5,99 8,09 6,92 0,94-1,17 1,443 UBO 6,12 8, , ,994 UBTØ , UB/Utrecht , ,662 UB/Liege , ,764 UB/Glasgow , ,116 UB/New Hampshire , ,677 Vedlegg 1. Tabell Ønsket nivå på bibliotekenes samlede tjenester Universitetsbibliotek Minimums Ønsket Opplevd Respondenter nivå nivå nivå UBB 5,99 8,09 6,92 1,443 UBO 6,12 8,27 6,83 3,994 UBTØ 6,02 8,16 6, UB/Utrecht 6,25 7,73 6,75 1,662 UB/Liege 6,33 7,80 6,44 1,764 UB/Glasgow 6,45 7,93 6,95 1,116 UB/New Hampshire 6,47 7,84 7,44 1,677 10

11 Vedlegg 1. Tabell Brukertilfredshet med bibliotekstjenestene - alle Universitetsbibliotek Over minimum Under ønsket Respondent UBB 0,94-1,17 1,443 UBO 0,7-1,44 3,994 UBTØ 0,69-1, UB/Utrecht 0,51-0,98 1,662 UB/Liege 0,11-1,36 1,764 UB/Glasgow 0,5-0,98 1,116 UB/New Hampshire 0,87-0,5 1,677 Vedlegg 2. Tabell Ønsket nivå på informasjonstjenester alle grupper Universitetsbibliotek Minimums Ønsket Opplevd Over Under Respondenter nivå nivå nivå minimum ønsket UB B 6,24 8,09 6,80 0,56-1,49 1,443 UBO ,994 UBTØ UB/Utrecht ,662 UB/Liege ,764 UB/Glasgow ,116 UB/New Hampshire ,677 Tab Universitet og deres minimum/ønsket/opplevd informasjonsnivå - alle Universitetsbibliotek Minimums nivå Ønsket nivå Opplevd nivå Respondenter UB B 6,24 8,09 6,8 1,443 UBO 6,12 8,27 6,83 3,994 UBTØ 6,26 8,34 6, UB/Utrecht 6,7 8,16 7,04 1,662 UB/Liege 6,46 7,93 6,44 1,764 UB/Glasgow 6,71 8,18 7,02 1,116 UB/New Hampshire 6,59 7,96 7,31 1,677 11

12 Tab Brukertilfredshet med informasjonsnivå - alle Universitetsbibliotek Over minimum Under ønsket Respondenter UB B 0,56-1,49 1,443 UBO 0,7-1,44 3,994 UBTØ 0,42-1, UB/Utrecht 0,34-1,12 1,662 UB/Liege -0,02-1,49 1,764 UB/Glasgow 0,31-1,16 1,116 UB/New Hampshire 0,71-0,65 1,677 Vedlegg 3. Tabell Ønsket nivå på informasjonstjenester akademisk personale Universitetsbibliotek Minimums Ønsket Mottatt Over Under Respondenter nivå nivå nivå minimum ønsket UB B 6,80 8,13 7,03 0,23-1, UBO UBTØ UB/Utrecht UB/Liege UB/Glasgow UB/New Hampshire Vedlegg 3. Tab Universitetsutvalg og minimums-/ønsket /opplevd nivå - akademisk personale Universitetsbibliotek Minimums nivå Ønsket nivå Opplevd nivå Respondenter UBB 6,8 8,13 7, UBO 6,68 8,36 7, UBTØ 7,08 8,56 7, UB/Utrecht 7,35 8,42 7,2 85 UB/Liege 6,62 8,15 6, UB/Glasgow 7,22 8,43 7, UB/New Hampshire 7,27 8,37 7,

13 Vedlegg 3. Tab Brukertilfredshet med informasjonsnivå - akademisk personale Universitetsbibliotek Over minimum Under ønsket Respondenter UBB 0,23-1,1 426 UBO 0,37-1,3 469 UBTØ -0,08-1, UB/Utrecht -0,15-1,22 85 UB/Liege -0,11-1, UB/Glasgow -0,18-1,4 139 UB/New Hampshire -0,18-1,