Brukerforeningen for Ericssons Bedriftskommunikasjonsløsninger. Vi ønsker alle våre lesere en riktig God Jul og et Godt Nytt År!

Transkript

1 NR ÅRG. Brukerforeningen for Ericssons Bedriftskommunikasjonsløsninger Vi ønsker alle våre lesere en riktig God Jul og et Godt Nytt År!

2 Lederen Kunden i fokus Hvem har ikke opplevd å møte veggen når vi ringer inn til et kundesenter. Vi har alle blitt møtt med tastevalg og musikk av ymse kvalitet som stadig blir brutt av en stemme som forsikrer deg om at du stadig rykker fremover. Kanskje om du er heldig får du i tillegg høre nummeret ditt i køen, og er du riktig heldig får du høre at du har blitt satt bakover i køen fordi systemet identifiserte en prioritert kunde. Etter langt om lenge og lengre enn langt begynner det å ringe. Pulsen stiger, du aner et håp, frustrasjonen med ventingen går over i glede det er din tur!!! Så skjer dette, tut tut tut tut, du blir brutt. Den korte gleden ved at du trodde nå er det min tur, går over i frustrasjon og sinne. Du har i løpet av perioden fra du slo nummeret til du ble brutt gått gjennom alle identifiserte sinns-stadier innen for psykologien. Hvis du etter denne oppringningen har et valg om å ringe en konkurrerende bedrift tenker du deg ikke om to ganger før du gjør det. Heldigvis finnes det i dag mange gode Contact Center løsninger som kan hjelpe bedriftene til å kunne tilby gode løsninger som et verktøy for å svare kundene på en best mulig måte. Ericsson har gode verktøy til dette, og mange av partnerene våre selger i dag gode løsninger som lar seg integrere mot Ericssons plattformer på en utmerket måte. Men ja det er et men her, et verktøy blir aldri bedre enn hvordan vi velger å bruke det, det er her Brum kommer inn. Gjennom å fokusere på kundecase, vise best practice bedrifter på seminarene våre, samt belyse temaet i Brumnytt, sette medlemmene våre i kontakt med leverandørmedlemmene samt fasilitere for mingling på seminarene våre gir vi mulighet til å dele tanker, ideer, erfaringer med hverandre. Medlemmene drar hjem med nye viten, leverandører drar hjem med masse input og ideer til produktforbedringer som igjen kommer oss alle som kunder i ulike firmaer til gode. Kjære medlem vær en aktiv deltaker i Brum, bruk oss og våre dyktige leverandørmedlemmer. Vi er der for deg. Svein Ivar Aadnøy Larsen Styreleder Brum Ansvarlig redaktør: Jan Tommy Henric Jensen Utgiver: Brukerforeningen for Ericssons Kommunikasjonsløsninger Postadresse: Postboks 610 Sentrum 0106 Oslo Internett: Opplag: ca 850 Trykk: Havel Trykkeri, Bergen Annonser: BrumNytt E-post: brumnytt@gmail.com

3 innhold 4 smånytt 5 5 millioner mobilabonnementer 6 Ericsson launches the third release of its MX-ONE a unified platform for enterprise communications 8 Kundesenterløsning Solidus ecare løser Aker Kværners behov! 12 Introduction of version 3 of Ericsson MX-ONE Telephony System 14 ita nytt medlem 16 Network Norway etablerer nytt kundesenteret i Stavanger nytt telefonnr.: Styret i BRUM 20 Gode sjefer liker kaos 22 Besøk oss på våre hjemmesider ericsson.com! Din annonse her? kontakt oss på brumnytt@gmail.com BRUMnytt 12/06 3

4 smånytt NRK blir reklame-pioner Et samarbeid mellom Ericsson og NRK gjør den norske allmennkringkasteren først i verden med skreddersydd reklame på mobil-tv. NRK lanserer nå et prøveprosjekt for mobil-tv med neste generasjons tjenester og reklameinnhold. Blant annet skal seerne få individuelt tilpasset reklame når de ser på mobil-tv. Reklamen blir tilpasset basert på seerens alder, kjønn og geografisk plassering. Reklamene blir interaktive, slik annonser på internett er det i dag. Foruten reklame åpner prosjektet også til interaksjon mellom seer og programleder. En tilpasset versjon av programmet På Tråden åpner for direkte avstemming og innlegg av kommentarer samt opplasting av egne bilder til sendingen direkte fra håndsettet man ser sendingen på. Vi åpner nå for morgendagens mobil-tv. Bonusene ved løsningen inkluderer raskt kanalskifte, innebygd interaktivitet og enkel tilgang på nye tjenester. Mange seere synes også det er greit med reklame så lenge den er relevant og kan bringe ned prisen på tjenesten, sier utviklingsdirektør Gunnar Garfors i NRK i en pressemelding. Ip-tv For de som håper at dette betyr at også Norge omsider skal få et tilbud på kringkastet tv til mobile terminaler må vi nok skuffe. Løsningen kjøres over NRKs eksisterende mobiltv tilbud via mobilnettene, altså ip-tv. Forskjellen er at man nå kan laste ned en mobil-tv klient på mobilen for å få tilgang til ekstratjenestene i stedet for å bruke nettleseren. (kilde: dagensit.no) Neste BRUMnytt utgis i mars Materiellfrist er 1. februar! Annenhver ansatt i ITbransjen i Sverige klarer ikke å forklare hva de jobber med. Annenhver ansatt i IT-bransjen i Sverige klarer ikke å forklare hva de jobber med på en tilfredsstillende måte, skriver ComputerSweden. Nesten en av 10 har gitt opp å forklare hva de egentlig gjør, ifølge en undersøkelse fra forsikringsselskapet Alecta. Kvinnene følger seg misforstått i noe større grad enn menn. 54 prosent av kvinnene som er spurt i undersøkelsen mener at de klarer å forklarer hva jobben går ut på om spørsmålet dukker opp på en fest, men de opplever samtidig at de ikke blir forstått. 11 prosent av mennene har innsett at de like gjerne kan droppe å forklare hva de jobber med. For kvinnenes del er tallet 6 prosent. 4 BRUMnytt 03/2006

5 5 millioner mobilabonnementer 4,6 millioner nordmenn har tilsammen 5 millioner mobilabonnementer, viser PTs statistikk pr tredje kvartal. Det gir en penetrasjon på 106 prosent. Men den sterke veksten i mobilmeldinger synes nå å avta, mens MMS står på stedet hvil. En undersøkelse TNS Gallup har gjort viser at 10 prosent av norske mobilkunder har to eller flere abonnementer. I tillegg beregner PT at abonnementer brukes til alarm, styringssystemer og andre ting. Oldinger og spebarn Korrigerer man for disse forhold er den reelle mobilpenetrasjonen i Norge 93 prosent. Det er altså fortsatt ca nordmenn som ikke har mobiltelefon, men de fleste av disse er meget unge eller meget gamle. Kontantkortenes andel fortsetter å falle, og er nå nede i 33 prosent. Mobiltrafikken fortsetter å vokse ganske kraftig. I hele 2005 økte den mobiloriginerte trafikken med 20 prosent, og etter første halvår i år hadde den økt med 18 prosent i forhold til samme tid i fjor. Taletrafikken øker mindre enn totaltrafikken. I tredje kvartal snakket nordmenn 134 minutter i mobilen hver måned, en økning fra 132 minutter i første halvår. Meldingsveksten avtar Veksten i mobilmeldinger avtar nå, mens MMS står nærmest på stedet hvil. Hittil i 2006 har nordmenn sendt 4,1 milliarder mobilmeldinger totalt, mens det i hele fjor ble sendt 5,1 milliarder. I tredje kvartal var 92,5 prosent av mobilmeldingene SMS. Det gir et snitt på 87 tekstmeldinger i måneden, som faktisk er noe under første halvår, da tallet var 88. MMS-trafikken er fortsatt beskjeden: 2 meldinger pr abonnent i måneden hittil i år. MMS-andelen av totaltrafikken har de siste årene vært stabil på 2 prosent, langt under forventningene da tjenestene ble lansert. (kilde: teleavisen) Ny dato for HØSTSEMINARET september vi skal fortsatt være ombord Color Magic! BRUMnytt 03/2006 5

6 Press release November 16, 2006 Ericsson launches the third release of its MX-ONE a unified platform for enterprise communications Ericsson s (NASDAQ:ERIC) new MX-ONE Version 3 optimizes business communications by introducing unique mobility features that increase efficiency and reduce total cost of ownership. MX-ONE seamlessly handles voice and data applications and combines mobile and fixed functionalities across private and public networks. The solution enables enterprises to control and reduce total cost of ownership by delivering high accessibility and flexibility. It provides smooth and safe migration to a future-proof IP network at a pace appropriate to individual enterprises needs. The latest version of the MX-ONE IP-PBX maximizes business communications with extended system capacity for up to 50,000 end-users, standardized management and web-based tools. One key enhancement in this version is the introduction of support for the session initiation protocol (SIP) for IP telephony, in both terminals and trunking for networked systems. Along with deploying SIP, the integration towards Microsoft Live Communication Server, making it possible for MS Office users to look up and dial people directly from any MS Office document or application is another significant step towards unified communications. MX-ONE allows businesses to integrate messaging and multimedia services with business class voice communications and also enables wireless telephony over WiFi. In addition, MX-ONE Version 3 enables the network to identify the origin of emergency calls made from IP phones. Security has also been enhanced on all areas of management accesses, and media encryption has been introduced. The result of Ericsson s recent acquisition of Netwise is that new business applications like contact and presence management along with other converged enterprise services are strengthened. And together with other Ericsson Enterprise products, such as WLAN base stations and applications, Ericsson can offer businesses a complete solution to meet their needs. The Ericsson Corporate Telephony client for mobile smartphones P990 and M600 is a further enhancement of the MX- 6 BRUMnytt 03/2006

7 ONE Mobile Extension enabling integration of mobile users with corporate databases and support functions. Gunilla Fransson, Vice President Product Management and Development, Enterprise, Ericsson, says: With MX-ONE Ericsson is making integrated IP communications with mobility a reality for all enterprise users. Whatever their starting point, and whatever their future growth plans, enterprises choosing MX-ONE can be safe in the knowledge that their investment is protected as they evolve their networks to SIP-based IP communications. Enterprises can implement MX- ONE either as a completely new IP telephony solution, as a new modular hybrid solution, or as an smooth migration of existing MD110 installations of which there are 20 million installed lines around the world, only a small number of hardware boards need to be replaced together with a software upgrade. Ericsson is shaping the future of Mobile and Broadband Internet communications through its continuous technology leadership. Providing innovative solutions in more than 140 countries, Ericsson is helping to create the most powerful communication companies in the world. Read more at FOR FURTHER INFORMATION, PLEASE CONTACT Ericsson Media Relations Phone: press.relations@ericsson.com For further press information about Ericsson Enterprise, please visit About the acquisition of Netwise Driftssenter for MD110, MX-ONE ogtelcom Europe fra Ericsson Driftssenteret tilbyr blant annet: - Forebyggende vedlikehold - Fjerndiagnose - Feilrettingsarbeide - Reservedeler - Driftsstøtte TM Telefonselskapet tilbyr driftstjenester for MD110, MX-ONE og Telcom Europe kommunikasjonsservere fra Ericsson Telefonselskapet er en av de ledende leverandørene innen tele- og datakommunikasjon i Norge. Siden etableringen i 1987 har vi levert over telefonsystemer til til bedrifter og offentlige etater. Salg, installasjon og service dekkes over hele landet. Telefon: Faks: marked@telefonselskapet.no BRUMnytt 03/2006 7

8 Kundesenterløsning Solidus ecare løser Aker Kværners behov! Skrevet av Tonje Moe Smith-Hansen, Network Norway Taleselskapet Network Norway drifter og har service på hele Aker Kværners telefoniløsning på i overkant av aktive linjer. Network Norway holder til i Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger, og har et landsdekkende servicenett bestående av selvstendige partnere. Løsningen er basert på Ericsson MD110 telefoniserver med både analoge, digitale og IP-linjer, støttesystemet DNA (Dynamic Network Administration) samt en EBG løsning i Angola. Network Norway har det daglige ansvaret for hele telefoniløsningen, noe som gir Aker Kværner en effektiv drift 365 dager i året 24 timer i døgnet. Aker Kværner Business Partner (AKBP) er Aker Kværner sitt shared service selskap som tar seg av alle fellestjenester for Aker Kværner bedriftene i Norge. Dette er tjenester som Regnskap, HR, Reise, lønn, time, kontorforvaltning, IS og ITSM. Telefoni hører innunder ITSM. Flere sentrale tjenester er sentraliserte rundt på de forskjellige Aker Kværner lokasjonene. Lønn, time og HR Stavanger, Reise Kristiansand, Regnskap og sentralbord Stord. Hovedkontoret for AKBP er plassert på Lysaker i Oslo, det er ca. 600 ansatte i AKBP som har personell fra Hammerfest i til Kristiansand i sør. 8 BRUMnytt 03/2006

9 AKPB hadde behov for å oppgradere sin telefoniløsning i forbindelse med sin interne servicedesk som svarer på alle data og telefonispørsmål for alle Aker Kværner s ansatte. Servicedesken er åpen hele døgnet. Dette for å også svare på utenlandshenvendelser. Øyvind Bie, leder på AKBP-telefoni, har sammen med Network Norway kommet fram til at Solidus ecare var svaret på AKBP store utfordringer med håndtering av mange interne telefoner til de ulike servicesentrene. De ser fremover for seg muligheten i Solidus ecare med integrasjon mot SAP fremover, samt innlemmelse av flere agenter rundt omkring i landet både ved IP, mobil og fast telefon. Før situasjon: Medlemmene av kundesenteret satt på vanlige telefoner (Dialog 3213) med GH-grupper og ACD (Automatick Call Distibution) med tilhørende statestikkmodul CCM (Call Center Manager). Løsningen ga ingen mulighet for fleksibel plassering av ansatte, håndtering av topper trafikkmessig, VIP-nr., begrenset rapportuttak på trafikk, kun en felles kømeldinger eller integrasjon med støttesystem. Ny situasjon: Network Norway installerte Solidus ecare i løpet av en helg. AKBP personell har deltatt sammen med Network Norway både under beslutnings - og installasjonsprosessen, noe som er veldig viktig for at en installasjon skal bli vellykket. De startet opp med 45 agenter og er nå oppe i 80 agenter rundt i hele landet. Agentene er knyttet opp både med dialoge og IP-apparater samt remote extention. Det er gjennomført opplæring både i form av workshops og i eget kursrom både før, under og etter installasjonen. AKBP fikk følgende løsninger: Gi agentene skills slik at innringer får rett svarkonsulent Pop-up mulighet på PC etter a-nr. analyse Fleksibel købeskjed mulighet Fleksibel agent plassering både innen samme geografisk sted og annet geografisk sted. Forts. side 10 Teknisk løsning: CRM server Solidus ecare VCC OAS Med Media Aker Kværner Buøy ISDN Med VPN PST IP telefoner Digitale telefoner BRUMnytt 03/2006 9

10 Forts. fra side 9...Kundesenterløsning Solidus ecare løser Aker Kværners behov! VIP nr. kø Unike rapportmulighet Opplest estimert ventetid IP apparat tilknytning Utbyggbarhet Enkel drift kan foretas av kundesenteransvarlig Ronald Eikefjord servicesenteransvarlig sier: Totalt sett en mye bedre hverdag for alle brukere, driftsansvarlig og servicesenteransvarlig. Aker Kværner ser frem til ny versjon på Solius ecare v. 5.0 som kommer i Q Her kommer det i henhold til Ericsson følgende nye og flotte funksjoner: SIP integrasjon Support for Ericsson mulitimedia subsystem Mulitideltagende firmaer evt. avdelinger på samme Solidus ecare med tette skott. Enda bedre rapportsmodul Rutingsforbedring agentene kan plukke fra køen, ruting til samme agent-mulighet, etterkø-forbedringer via scripting for evt. kundeundersøkelser Økede kapasiteter både vedr. agenter og antall telefoner Høyere tilgjengelighet Brukerløsning: Brukerløsningen: Oslo IP Kristiansand Reise IP Solidus ecare Remote Extension Stord Internlinjer Buøy Lønn 10 BRUMnytt 03/2006

11

12 Introduction of version 3 of Ericsson MX-ONE Telephony System When was MX-ONE introduced? A: MX-ONE was first introduced in October Version 2 was launched in the first quarter of 2006 and MX-ONE Telephony Switch was also announced in the first quarter of this year. What is MX-ONE? A: MX-ONE is a server-based multimedia communications platform that integrates corporate communications into the IT environment to provide seamless user communication in a converged IP-based environment. It consists of the following building blocks: MX-ONE Telephony System (including Telephony Server and Media Gateway) MX-ONE Manager (management system) MX-ONE Applications (endusers, presence, messaging, visitor). As an open, standards-based platform, MX-ONE offers much more than PBX functionality: it offers integrated mobility, easy ways to personalize communication and reliable, real-time collaboration for employees, wherever they happen to be. As a stand-alone IP-PBX solution, MX-ONE addresses both MD110 and new, non-md110 customers, and has its own management system, attendant (IP OWS) and enduser applications. It gives our existing MD110 customers with their 20 million installed lines several options for evolving their current systems into fully converged IP-PBXs at a pace that suits their needs and investment plans. There is no need for forklift replacements. MX-ONE provides this smooth migration by enabling the parallel migration of IP and mobile users to a new, open standard, server based platform while maintaining the option of retaining current traditional handsets on existing systems. MX-ONE integrates fully with existing MD110 networks, phones, applications and management systems. The focus is on investment protection, quick return on investment (ROI) and minimal total cost 12 BRUMnytt 03/2006 of ownership (TCO). Where and when is MX-ONE available? A: The MX-ONE Telephony System is available in Australia, Austria, Belgium, Brazil, Denmark, Finland, France, Germany, Ireland, Italy, Luxembourg, Mexico, the Netherlands, New Zealand, Norway, Portugal, Saudi Arabia, Singapore, Spain, Sweden, USA and the UK. Which types of customers and applications is MX-ONE targeted at? A. The new release of MX-ONE now addresses ANY converged communications requirement in medium and large enterprises. Whether as a stand-alone IP-PBX or as part of a hybrid solution, the distributed architecture of MX-ONE can scale to support up to users. Why did Ericsson take so long to come out with a server-based solution? A. Developing a server-based IP- PBX that offers the best of MD110 in terms of features, reliability and scalability was a big task, and one that we wanted to get right for our existing customers first. Simply offering our customers a server-based platform without also providing full-scale functionality and integration with existing systems would not really provide much added value. Business-class telephony features are the cornerstone of the Ericsson Enterprise offering, and they are the baseline for building up integrated applications and new ways of communicating. How much does MX-ONE cost? A: Customers should refer to their local Ericsson sales partner for specific pricing information. What is the effect of Ericsson s acquisition of Netwise on MX-ONE? A: One of the reasons for the Netwise acquisition was to enhance the Ericsson MX-ONE product offering. The Netwise Contact Management Suite (CMG) will complete the MX-ONE well, it works with version 2. CMG is available with MX-ONE from Q and will replace the existing Communication Organizer in Q What are the benefits of the Netwise CMG product portfolio? A: Contact Management is an advanced user-friendly contact management system for telephony. It contains a number of applications that provide switchboard operators and office users with all information needed for providing a rapid and professional service over the telephone. It offers users web-based selfmanagement which frees up system management resources by allowing the users to manage their own data. If sensitive data is altered this will not happen until the administrator gives approval. The Netwise Operator Workstation (NOW) is switch independent, it supports the following PBXs: MD110, MX-ONE Telephony Switch, MX-ONE Telephony Server, Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel, Philips, Siemens, Thales Digimat and Telia Centrex. The mobile client is Java-based so the application is not limited to Sony Ericsson phones. NOW supports Microsoft s LCS presence display for subscribers. There is a server-based call log, directory management is held on the server and can accessed easily from anywhere. Web services are based on XML for third-party application development. How does MX-ONE compare with competitive systems from Cisco, Avaya, Nortel, etc.? A: MX-ONE offers high levels of mobility, IP-based convergence and application integration all in one solution. The converged architecture of MX-ONE supports a true Mobile Enterprise, where users have access to full corporate communications and

13 connectivity wherever they are, using whichever device is convenient, over the best infrastructure available. MX-ONE enables Ericsson to compete head-on in the IT arena, where TCO and IT platform integration are key differentiators. Our migration strategy enables customers to reuse existing applications, licenses and terminals minimizing the investment required to introduce server-based architecture. Adding MX-ONE to an existing MD110 installation especially offers a superior solution from an application, feature and management-integration perspective. There are none of the hidden costs of moving to IPbased convergence, such as those for integration and retraining personnel. Do you already have any customers with MX-ONE? A. Yes, many of our enterprise customers around Europe have been using MX-ONE since last year and now we also have customers in Australia and New Zealand, following the introduction of the product in those in mid What exactly are the differences between versions 1 and 2 and version 3? A: To start with we have increased scalability to extensions. In version 3 we have also added support for SIP on both the extension and trunk side. We have also improved system characteristics in the areas of redundancy and security. MX-ONE V3 also offers support for migrating existing MD110 installations to MX-ONE. Can all existing MD110-customers migrate to MX-ONE. Can for example customers with DECT upgrade to MX-ONE? A: Yes, we have support for all current MD110 technology. As an example, this support does include DECT. What is Ericsson Enterprise s applications strategy? A: The overall ambition with Ericsson Enterprise s applications strategy is to target the Unified Communications market. We aim at developing platform-independent applications to serve the converged enterprise market. What is Unified Communications? A: Unified Communications (UC) offers the ability to significantly improve the ways individuals, groups, and companies interact and perform by allowing multiple communications channels to be coordinated. Ericsson s view is that true Unified Communications demand full convergence of fixed-mobile, voice-data, and the public (operator-owned) and private (enterprise-owned) domains. Have the Ericsson MX-ONE and Netwise s applications been integrated? A: Before Ericsson acquired Netwise, the Netwise Contact Management solution (CMG) was certified and is offered today with MX-ONE Version 2. From MX-ONE version 3, CMG will be the recommended contact management solution for (the majority of) our customers. Naturally our recommendation will to some extent depend on the customer s legacy equipment. We are currently in the process of fully integrating the CMG application suite into Ericsson Enterprise s ordinary processes, i.e. development, ordering, support, training, etc. What about in the longer term? A: In the longer term the focus is on establishing and implementing av applications strategy for our development of a fully convergent Unified Communications solution. This work currently driven through Ericsson Enterprise s Multimedia Office (MMO) program. What does the integration of MX- ONE towards Microsoft Office Live Communications Server offer? A: It gives Microsoft Office users access to business class telephony through in the MX-ONE IP- PBX. Users will be able to control calls from the computer desktop. They will be able to see if the called party is present and available before they decide if, and how, to make a call. Information on missed calls will also be received in their inbox, with information enabling them to redial or respond to the call. What is Ericsson Corporate Telephony? A: It is a product offering integration towards Microsoft LCS and a client/server application enabling mobile extensions in the MX-ONE to access D.N.A. or Communications Organizer information. Mobile extensions with a SonyEricsson P990 or M600 can browse the corporate directory and click-to-dial direct on the smartphone. Where is this development leading for the future? A: Ericsson sees Ericsson Corporate Telephony as first step towards the Unified Communications future enabling enterprises to have communications support their business processes in an effective manner. This functionality will gradually develop and new features and functions will be released. We re moving towards a range of unified communications features and IP Multimedia Subsystem (IMS)- based communications. MX-ONE V3 Q&A November 10, 2006 BRUMnytt 03/

14 nytt medlem ITA (International technology alliance as) ble etablert i ITA leverer verdiskapende tjenester og produkter for prosessorienterte løsninger. Vi tilbyr rådgivning, analyse, implementering, opplæring, drift og vedlikehold av løsninger. Våre hovedområder er: Kalender integrasjon, møteroms- og ressursstyring Dokumenthåndtering CRM Portal og samhandling Kundetilpassning, utvikling og integrasjon Lisensadministrasjon ITA kompetanse bygger på Kunnskap om prosesser, produkter og fagområder Evne til å gjennomføre prosjekter i tråd med avtale Erfaring fra industrielle og markedsorienterte virksomheter Vilje til å levere høy kvalitet og ypperste servicenivå ITA har dokumentert erfaring og sertifiseringer innen flere områder på utvikling, administrasjon og integrasjon. Noe som gjenspeiler seg i blant annet våre Microsoft Gold og IBM Premium partner statuser. Vi har mer enn 10 års erfaring og betjener internasjonale og nasjonale oppdragsgivere som Norsk Hydro, Danisco, Kongsberg Maritime, Marine Harvest, Skretting, Felleskjøpet med flere ITA ID-Manager Bedrifter med flere systemer eller applikasjoner i sitt nettverk sliter som regel med å oppdatere sine systemer med personalinformasjon på tvers av disse. ID-Manager løser disse utfordringene, som gjerne er arbeidskrevende og komplekse, både for store og små bedrifter. Hva sier Hydro IS Partner om ITA ID Manager Via ITA ID-Manager har vi koplet sammen personalsystemet SAP, HR, flere telesystemer i DNA, Notes Telephone Register og flere LDAP directories. Løsningen sikrer at sentralbordsystemene løpende er oppdatert med riktig personalinformasjon i mer enn registreringer, med full oversikt over telefon og rominnformasjon Per saxe i Hydro IS Partner. Telenor og Netwise partner ITA er Telenor sin foretrukket partner på kalenderintegrasjon mellom produktet incontact og kalender, det være seg for Exhange, Domino og Groupwise. Vi bistår også Netwise Norge og deres partnere med hjelp til kalenderintegrasjon Hva sier Telenor om ITA Telenor bruker i dag ITA som partner i forbindelse med integrasjon mellom incontact Sentralbord og Exchange og Domino kalenderkobling. ITA har vist seg å være løsningsorientert i de kundecasene de har vært involvert i, og arbeidene preges i høy grad av profesjonalitet og god samarbeidsevne, til det beste for både kunde og Telenor. Videre har ITA vist god evne til å sette seg inn Telenor sine løsninger og systemer for å oppnå et best mulig resultat for alle parter Jan Thomas Birkeland Produktsjef incontact sentralbord Telenor Nordic Tlf Vi i Brum er stolte av å få ITA som leverandørmedlem. ITA står for de verdiene Brum og Ericsson plattformene etterstreber, bevisstgjøring og mulighet til høy tilleggsverdi på investeringer. ITAs filosofi og forretningsidé er For våre kunder skal ITA være en samarbeidspartner som alltid gir tilleggs verdi til kundens plattform og forretningsverdier. Vi skal alltid tilby beste praksis løsninger og skal levere ekspertise gjennom tilstedeværelse via Internett, på lokasjon eller via partnere Vi ser frem til et langt og konstruktivs samarbeide sammen. Svein Ivar Aadnøy Larsen Styreleder Brum 14 BRUMnytt 03/2006

15 ID-Manager Riktig informasjon og data til enhver tid! Å opprettholde og ivareta bruker- og personalinformasjon i flere forskjellige systemer kan være både tidskrevende og kostbart. ITA ID-Manager er en struktur- og systemuavhengig løsning som gir ett sentralisert punkt for oppdateringer, synkronisering og vedlikehold av brukerinformasjon fra ulike kilder og systemer. Løsningen sikrer at alle data til en hver tid er oppdatert, kvalitetssikret og ensartet. Kostnads- og tidsbesparelsene gir økt effektivitet og nøyaktighet. ID-Manager sørger kort og godt for at medarbeidere og kunder får korrekt informasjon på første forsøk. Det øker kundetilfredsheten og fjerner et irritasjonsmoment hos medarbeiderne. Databaser DB2, Oracle, SQL... Active Directory CRM Andre... ID-Manager ERP LDAP/SUN one HR Telefonsystemer Hvilke fordeler vil bedriften ha av ITA ID-Manager? Større kundetilfredshet Større totaloversikt Større inntjening Større produktivitet Mindre frustrerte medarbeidere Mindre manuelt arbeid Mindre lønnsutgifter Mindre feil Hvilke funksjoner i bedriften vil ha nytte av ITA ID-Manager? Sentralbord Personaladministrasjon Lønn og Regnskap IT/IKT Salg Logistikk Prosjekter Helpdesk og Support Opplæring international technology alliance as Dr. Graaruds pl. 4 - P.O. box N-3081 Holmestrand - Norway Tel Fax

16 Network Norway etablerer nytt kundesenteret i Stavanger nytt telefonnr.: Network Norway skal i løpet av 2007 bli en totalleverandør av telefonitjenester med et sterkt fokus på bedriftsmarkedet. I praksis betyr dette at Network Norway går inn i et marked preget av kravstore kunder som ser på god service som en selvfølge. Døgnåpen kundeservice, kort svartid og hyggelige kundekonsulenter er ikke lenger nok til å fremheve Network Norway som et selskap som tar service på alvor. Skal man overbevise om dette, kreves det et servicekonsept som sikrer en bedre opplevelse for kundene enn det de forventer. For å kunne etablere et konsept for kundeservice, ønsket vi å vite hva kundene våre forventer. I tillegg er det gjennomført en konkurrentanalyse for å se hva de viktigste konkurrentene gjør. For å kartlegge interne forventninger, har vi spurt en rekke ledere i organisasjonen, for å se hva man fra lederposisjon i selskapet forventer av Kundeservice. Det er Tonje Smith-Hansen hos 16 BRUMnytt 03/2006

17 Network Norway som har fått ansvaret for å bygge opp kundesenteret. Og det hun gjort de første 3 ansatte er allerede på plass. Vi har flyttet de som satt i 1. linje over til 2. linje, og det beste av alt er at de sitter rett ved siden av de andre og kan bistå hverandre. Dette er en skikkelig vinn-vinn situasjon for alle, både internt og for våre kunderj. Innen februar vil det sitte totalt 7 personer i kundefront. Våre konsulenter skal du kunne nå både mail og telefon. Alt du trenger å huske er (De gamle nr. vil fortsatt virke men det er som gjelder.) «Hva slags profil skal Network Norway ha i markedet?» «Alt ordner seg i Network Norway» Ingvild Myhre Adm Dir Her er våre nye kundesentermedarbeidere. Fra venstre: Jenny, Kirsten og Ine. «Hva betyr dette for 1. linje kundeservice?» «Vi tar ballen!» Kari Mette Toverud CMO «Hvordan skal vi lykkes med å etablere et godt kundesenter?» Ved å ansette de rette menneskene!! Samstemt fra kunder og egne ansatte BRUMnytt 03/

18 styret i BRUM Svein Ivar Aadnøy Larsen Leder Sørlandet Sykehus HF T: M: E: larsve@gmail.com Steinar Jensen Sekretær PDMT Region Vest T: M: E: samband@online.no Lisbeth Ellingsen Økonomi OBOS T: M: E: lisbeth.ellingsen@ obos.no Tone Nygård Seminaransvarlig Sparebankforeningen T: M: E: tone.nygard@ sparebankforeningen.no Varamedlemmer i BRUM Svein Hagen Webansvarlig Universitetet i Bergen T: M: E: svein.hagen@it.uib.no Jan Tommy Henric Jensen BRUMnytt Vesta Forsikring TrygVesta T: M: E: jenjan@vesta.no E: brumnytt@gmail.com Kjell Tore Midtun Odfjell T: M: E: kjell.tore.midtun@ odfjell.com Tora Hagen Høgskolen i Bergen T: M: E: tora.hagen@hib.no Erna Foss Olsen BBS T: M: E: erna.foss.olsen@ bbs.no Kjetil Granne Departementenes Servicesenter T: M: E: kjetil.granne@ dss.dep.no REVISOR: Jan Egil Martinsen 18 BRUMnytt 03/2006

19 Spørsmål til BRUM eller noen av våre samarbeidspartnere? n Vi vet at mange av våre medlemmer har spørsmål de gjerne vil ta opp med det være seg Ericsson, Telenor eller andre av våre samarbeidspartenere eller dere har spørsmål til BRUM. "En svale gjør ingen sommer..." De spørsmål vi finner relevante for flere, vil vi forsøke å presentere på vår webside. Og selvfølgelig svarene når de kommer. Så dermed er det i grunnen opp til dere medlemmer og komme med spørsmål og kommentarer dere vil belyse, enten her på siden eller direkte til en av våre samarbeidspartnerene og/eller leverandører. Send en e-post til: svein.hagen@it.uib.no SUPER JULE- TILBUD FRA NETWORK NORWAY MX-ONE Forklift Bytte av hardvare og oppgradering til MX-ONE Trade-in lisenser for eksisterende MD110 kunder IP terminaler 25 % rabatt 50 % rabatt 15 % rabatt God Jul og Godt Nytt År! Tilbudet er gyldig frem til 31. desember 2006 Ring Network Norway i dag på 09060

20 Gode sjefer liker kaos I omstillingsprosesser rydder gode sjefer i kaos og skaper rolige arbeidsforhold for de ansatte. ALLTID TID: Den gode leder finner alltid tid for seg selv og andre, innenfor knappe tidsrammer. Fredrik Sunde, leder for kvinneklinikken på St. Olav, har deltatt i SINTEFundersøkelsen. Foto: Gry Karin Stimo Selv med stort tidspress stresser de lite. Nå har SINTEF forsket seg fram til hva som er fellestrekk for ledere som mestrer store offentlige snuoperasjoner. Resultatet er blitt rapporten «God ledelse av omstillingsprosesser» og kan bli et nyttig verktøy for små og store sjefer både i privat og offentlig sektor. Omstillinger er en trend som har kommet for å bli. Derfor trenger vi mer kunnskap om hva som skal til for at dette blir en positiv prosess med gevinst også for de ansatte, sier seniorforsker og prosjektleder Lisbeth Øyum ved SINTEF. Det berettes ofte om forhøyet sykefravær, konflikter på arbeidsplassen og negative holdninger i forbindelse med omstilling. Derfor ønsket vi å se på organisasjoner og bedrifter som har lyktes for å lære av dem. Gjennom nærmere 60 dybdeintervjuer med både ledere, tillitsvalgte og vanlige lønnstakere i sju offentlige virksomheter som var inne i en omstillingsprosess, har forskerne avdekket en rekke faktorer som gjør lederne i stand til å gjøre endringer til noe positivt for hele arbeidsplassen. Stresser ikke Et hovedinntrykk i undersøkelsen var at den gode leder klarer å finne tid både for seg selv og andre innenfor knappe tidsrammer. Lederen prioriterte tid til jobbing med endringsprosessen, samtidig som arbeidstakerne følte det ble satt av nok tid til at de fikk gjort de ordinære arbeidsoppgavene sine. Selv om forskerne fikk inntrykk av at arbeidspresset var stort hos lederne, ga ingen av dem uttrykk for stress eller anspenthet i forhold til situasjonen. De gode lederne ser ut til å ha mye å gjøre, og får gjort det de skal uten å stresse, sier Øyum. De evner å være tilgjengelig for de øvrige ansatte, skjerme dem for støy, og samtidig bygge opp og øke mestringskompetansen deres. Denne evnen til å disponere tiden bidrar til å skape forutsigbarhet i ustabile omgivelser. Lederens «tidssmarthet» gjør at arbeidstakerne opplever at de har kontroll over situasjonen. Kaosbuffere En omstillingsprosess kan ofte oppleves som en kaossituasjon for arbeidstakerne. De beste lederne viser seg å like kaos, og klarer å prioritere daglig drift for de ansatte. De har evnen til å være tydelig og sortere mellom store og mindre saker, slik at de ansatte ikke må bry seg med alt. Gjennom å ha et klart fokus på hva som kommer til å hende og hva som er viktig i øyeblikket, rydder de i kaoset og skaper roligere arbeidsforhold. Underveis i endringsprosessen gjør de gode lederne evalue- 20 BRUMnytt 03/2006