Komplett service center. Kjetil Bakkeskaug Nordic Connect 2008

Transkript

1 Komplett service center Kjetil Bakkeskaug Nordic Connect 2008

2 Trio Enterprise Scandinavian based company located in Sweden, Norway, and Denmark 80 employees Development department in-house, 17 persons. Stockholm CS in-house 20 persons. Stockholm App installations First system installed 1977 Registered on the Stockholm exchange since breakthrough for mobile operator based solutions Spring, Telia Mobil / Sonera, Vofafone, Telenor Mobil, support for SIP 2008 new owner Kaupthing 1.

3 Adds the following values Trio will offer the best unified service center for all customer contact. Uniting all customer contact in one tool Reduced all communication handling time Decreased cost per contact Improved first call and contact resolution Happier customers Increased employee productivity Trio Enterprise is With 30 percent of consumers who have a good customer experience planning to do more or much more business with a company4, organizations must focus on meeting customer demands. Managing the 10.3 percent of all contact center interactions that require the assistance of knowledge workers or subject matter experts in a disciplined manner can improve experiences for both the consumer and the business. Ultimately, implementing a unified communications strategy that considers the role of the contact center is vital to the success of any organization. A professional system flexible and scalable Modular based to fit customer needs

4 Trio Enterprise systemet Mobile PSTN IP OCS AD Exchange Notes CRM Agent Contact Center Opplest fravær Talepost IVR Sentralbord Mobil integrasjon Kalenderintegrasjon Talestyrte tjenester Besøkshåndtering Klienter for ansatte 3. 3.

5 Trio Enterprise server funksjoner Køhåndtering Kompetansebasert fordeling Statistikk (web / Excel) Soft phone Opptaksmuligheter SMS-Gateway Tilkobling til CRM, AD, Mobilintegrasjon Kalenderintegrasjon Kundespesifikke talemenyer Selvbetjeningssystemer Synkronisering (LDAP / database) Personlig velkomsthilsen 4.

6 kommunikasjon Enhetlig kommunikasjon Kundekontakt i dag foregår via flere kommunikasjons kanaler TE er et helhetlig system for distribuering av all kundekontakt til bedriftens tjenester. Systemet benytter samme avanserte distribusjons løsning Alt følges opp I avansert servicegrad monitorering og statistikk Samtaler e-post Fax SMS MMS Chat Telemarketing Call-Back Talepost Oppgaver Besøkende Sentralbord Salg Support Service Torg Interne tjenester Økonomi Tjenester 5.

7 Trio Agent 6.

8 7.

9 8.

10 Return of investment Grønne løsninger Trondheim PSTN En server for flere applikasjoner Bruker eksiterende teknologi VPN Bergen Muliggjør sentralisering Jobb hvor som helst Sparer infrastruktur og miljøet. Oslo

11 10.

12 Assistant for Web klient for de ansatte Webklient enkelt å bruke Administrere egne fraværsmeldinger Søke i databasen (forskjellige rettigheter) Håndtere talebeskjed og talepostkasse (lytte og administrere) Administrere personlige innstillinger Administrere hurtig fravær Click - to-call funksjon Administrere personlige data Automatisk login (cookie login) Personlig kontaktliste Forhåndsregistrering av besøkende (Trio Visit) 11.

13 Assistant for Web 12.

14 Assistant for Web personlig konfigurasjon Administrere personlige innstillinger Skjema 13.

15 ProffNett Sentralbord Service Mobilen som interntelefon Fraværsmarkering av mobil fra kalender i Exchange, Notes, GroupWise, som SMS eller via web Tilgang til andre tjenester som VoiceGuide Opplest fravær Felles sentralbord for fast og mobil Status på mobil - Opptatt, samtale på vent, fraværmarkert m.m. Flash på sentralbordet ved fraværsmarkering Sentralbord får tilbakeanrop ved ikke svar Sentralbord kan sette samtalen direkte til mobilsvar Sentralbord sender beskjeder som SMS eller e-post Etablere kø mot mobil telefoner Lettere hverdag for sentralbordet

16 Løsningsskisse ProffNett Total Internett VPN VPN-router LAN Mail/kalender-server ProffNett Brannmur Trio server Sentralbord PSTN ISDN PBX

17 Sentralbord kø vinduet Noen funksjoner Free seating Kø oversikt Kompetanse fordeling Kø beskjed Forventet ventetid Inspilling Historisk informasjon Sett over til tjeneste CRM integrasjon Se navn på innringer i køen 16.

18 Sentralbord verktøy Noen funksjoner Full sentralbord funksjonalitet Oversikt fremtidig tilgjenelighet Koble samtaler til alle type telefoner Søk i forskjellige lister Fremtidig integrasjon med Microsoft OCS 17.

19 Presence = tilgjenelighet Trio satser mye på å finne riktig person til riktig tid. VI henter informasjon fra telefonsentraler, mobil operatører, elektroniske kalendere, og snart kommer også kobling mot Microsoft Communicator. Informasjonen vises i vår sentralbord klient slik at man raskt kan se hvem som er tilgjenelig eller nå en person er tilgjengelig i fremtiden. Kundene forstår at jeg er opptatt, men de vil vite når jeg er tilgjenelig! 18.

20 Trio Enterprise VoiceGuide og Voic Voice Guide Automatisk svar når du ikke er tilgjenelig Leser opp brukerns nummer / navn og velkomstmelding Kan skille mellom interne og eksterne innringere Leser fraværs årsak og tilbakekomsttid Støtter flere språk Gir innringer alternativer Koble til mobiltelefon Kobles til alternativ svarsted Snakke med noen andre på avdelingen Bli koblet til sentralbordet Kan konfigureres av brukeren selv Voice Mail Egen velkomst melding Kan setts opp slik at taleposten sendes til din e-post adresse som MP3 Integrert med Assistant for Web slik at hver bruker kan administrere funksjoner og talebeskjeder fra klienten Videre send talepost Kan spilles av fra hvilken som heltst telefon Kan spilles av fra PC Kan ny beskjed kan varsles via SMS eller e-post Kan åpnes og stenges av administrator eller av bruker Kan kobles til TE Voic eller annen Voic system 19.

21 Tilgjenelig (Presence) nå og fremtid 20.

22 Service grad og historisk statistikk Se status på alle agenter og sentralbord klienter Sanntids service grad pr tjeneste Oppgave log Web basert statistikk Opsjon Tillgg for wall board 21.

23 Oversikt over agenter og sentralbord 22.

24 Sanntids statistikk over tjenestegraden 23.

25 Oppgave log 24.

26 Web basert historisk statistikk statistikk 25.

27 Redundant solutions Analog IP Soft Phone Digital Caller to the service number is placed in queue on the Trio server Calling party The Trio server tries to notify the Agent / Attendant. Group Number The clients are not available PBX Agent / Attendant 26.

28 Duplicated systems 27.

29 Let your first impression last Thank you for your attention Kjetil Bakkeskaug 28.