Gratulerer med kommunikasjonstjenester fra Lyse

Transkript

1 Gratulerer med kommunikasjonstjenester fra Lyse

2 Innholdsfortegnelse 1. Kontaktinformasjon for bedriftskunder 2. Teknisk informasjon 3. Vår bedriftsentral 4. Oppkobling til internett 5. Oppkobling av BBS sentral 6. Oppkobling av tv 7. Oppkobling av analog telefoni/faks

3 1. Kontaktinfo Kundesenter telekommunikasjon For henvendelser vedrørende faktura Telefon: 0LYSE (05973) tast 2 for bedrift (08:00 17:00) For henvendelser vedrørende feil på kommunikasjonstjenester Telefon: (døgnbemmannet) Sentralbord Telefon: (08:00 16:00)

4 2. Teknisk informasjon Internett Informasjonen nedenfor er nødvendig for å sende og motta e-post: Utgående epost (SMTP): Innkommende epost (POP3): IMAP: Webmail: FTP-server: smtp.ent.lyse.net pop.lyse.net imap.lyse.net home.lyse.net Se lyse.no for mer informasjon om oppsett av e-post i Outlook.

5 3. Vår bedriftsentral Vi leverer våre kommunikasjonstjenester via vår bedriftsentral (Residential/Multiservice Gateway, Allied Telsis). Bedriftsentralen er grensen for Lyses ansvarsområde. Alt utstyr som kobles til sentralen, er kundens eget ansvar. Bedriftsentralen har 6 LAN-porter. Lan 1: Internett Lan 2: Ikke i bruk Lan 3: Tv Lan 4: Tv Lan 5: Telefoni Lan 6: Telefoni

6 4. Oppkobling til internett Oppkobling med brannmur fra Lyse Har dere internett med brannmur fra Lyse, kobles switch/pc til Lan 1 i bedriftsentralen. Oppkobling med brannmur fra annen leverandør Har dere ikke Lyse som leverandør av brannmur må det settes statisk IP-adresse på router/pc som skal kobles til. IP-adressene mottar dere i ferdigmeldingsskjemaet når linjen er klar til bruk. Hvis dere ikke har mottatt IP-adressene eller trenger hjelp med å sette statisk IP på pc, kan dere kontakte vårt kundesenter.

7 4. Enkel feilsøking Oppkobling med brannmur fra Lyse Hvis dere har brannmurløsning fra Lyse må det kobles direkte i Lan 1. Det betyr at det kun skal være en Cat 5/6-kabel fra bedriftsentralen til eget utstyr. Oppkobling med brannmur fra annen leverandør Dersom dere ikke kommer på nett, må dere koble en pc med statisk IP-adresse direkte i Lan 1 i bedriftsentralen. Kommer dere da på nett er problemet lokalisert i eget utstyr. Dersom problemet vedvarer etter at pc er koblet direkte i Lan1, må du kontakte vårt kundesenter.

8 5. Oppkobling av BBS BBS-sentralene kobles til internett på samme måte som en vanlig pc. Det vil si at hvis dere ikke har brannmur fra Lyse må dere koble den til en router. Har dere brannmur fra Lyse skal BBS-sentralen kobles til samme switch som alle pc-ene er koblet til. Nødløsning Hvis dere kun kan bruke BBS-sentralens nødløsning kan sentralen være defekt, eller ikke ha kontakt med routeren. Har dere har en pc koblet til samme ruter som BBS-sentralen, kan dere pinge selve BBS sin ip adresse Hvis dere ikke får svar kan dette tyde på fellesfeil hos BBS. Hvis dere får svar kan det være feil på kabling eller at BBS-sentralen er defekt. Kontakt leverandør av BBS-sentral for å løse problemet.

9 6. Oppkobling av tv Sørg for at dekoder er direkte koblet til bedriftsentralen i Lan 3 eller Lan 4. Kontroller at alle ledninger er festet skikkelig i begge ender. Dersom dekoderen stanser under oppstartsprosessen - trekk ut strømmen på dekoderen i ca 1 minutt, for deretter å la dekoderen gå igjennom oppstartsprosessen igjen. Noterer dere hvilken prikk som lyser og kontakt vårt kundesenter for videre veiledning.

10 7. Oppkobling av analog telefoni / faks En standard analog telefon kobles til Telefoni-adapteret (en liten sort boks merket med Telsey telecommunications) i phone 1 for hovednummeret og i phone 2 for sekundærnummeret/fax. Telefoni-adapteret kobles til Lan 5 eller Lan 6 i bedriftsentralen. Kontakt vårt kundesenter dersom dere har behov for ytterligere veiledning!

11

12 Vilkår for bruk av kommunikasjonstjenester fra Lyse AS 1. Partene og avtalen Lyse AS (heretter benevnt Lyse) og Kunden, som står som bestiller av utstyr og tjenester, har inngått følgende avtale (heretter benevnt Avtalen). I Avtalen inngår også Bestillingsskjema og SLA (Service Level Agreement). 2. Forutsetninger for inngåelse av Avtalen Kunden aksepterer at Lyse kan innhente kredittvurdering av Kunden. Dersom kredittvurderingen etter Lyse sin mening sannsynliggjør fare for betalingsmislighold, kan Lyse avvise bestillingen, eventuelt si opp Avtalen eller kreve sikkerhetsstillelse, herunder forskuddsbetaling. Lyse tar forbehold om at Lyses bredbåndnett er eller vil bli utbygd for bredbåndtilknytning på Kundens adresse som angitt i Bestillingsskjemaet. Lyse vil kun iverksette utbygging dersom det blir nok kunder i Kundens nærområde til at utbygging etter Lyses vurdering blir økonomisk forsvarlig. I den utstrekning installasjon ikke har skjedd innen seks måneder etter avtaleinngåelsen, og dette skyldes forhold som Lyse hefter for, kan Kunden vederlagsfritt gå fra avtalen ved å erklære dette skriftlig overfor Lyse. 3. Avtalens gjenstand Det utstyr for tilgang til Lyses nett og overføring av de avtalte tjenester som Kunden leier av Lyse i henhold til Bestillingsskjema, benevnes heretter som Utstyret. De tjenester som leveres gjennom Lyses bredbåndnett i henhold til Bestillingsskjema, benevnes heretter som Tjenesten. 4. Kundens rettigheter og plikter ved installasjon Utstyret som stilles til Kundens disposisjon etter denne Avtalen er Lyses eiendom. Kunden skal selv sørge for nødvendig strømforsyning og forestå all innvendig kabling fra Lyses tilknyttingspunkt til Kundens brukerutstyr. Kunden skal også selv sørge for installasjon, internkabling, oppkobling og konfigurasjon av eget lokalt utstyr og eget aksessutstyr, som blant annen internt nettverk og datamaskiner. Utstyret er tilpasset for plassering i et vanlig kontormiljø, og Kunden må sørge for at driftsmiljøet er sikret i henhold til dette. Lokalene skal være uten gjennomgangstrafikk, slik at utstyret minst mulig utsettes for støv og annen belastning. Røyking, drikking og spising må ikke forekomme i nærheten av utstyret. Lokalene skal holdes rene. Spenningsvariasjonene skal være max 220V (+/- 10 %). Nettfrekvens skal ligge innenfor området 50 Hz (+/- 2 %). Kursene skal være forsynt med jord. Strømforsyningen må være fri for forstyrrelser som kan forstyrre driften. Strømtilførsel/ kontakt skal være fastmontert på vegg eller i skap. Temperaturen i de lokaler hvor utstyret skal plasseres må ligge innenfor 15 C - 26 C. Temperatursvingninger må ikke overstige 4 C pr. time. Magnetiske felt må ikke utsettes for temperaturer over 28 C. Direkte sol eller annen varmestråling kan skade utstyret. Det må være tilstrekkelig ventilasjon og kjøling i lokalene hvor utstyret er plassert, og det er Kundens plikt å sørge for at Utstyret er plassert slik at vifter og andre luftåpninger ikke er tildekket og at disse holdes rene og fri for støv og andre fremmedpartikler. Luftfuktigheten i lokalene hvor utstyret er plassert skal være innenfor % Rh. Endringer som overstiger 10 % per time må ikke forekomme. De forannevnte tiltak under dette punktet bekostes av Kunden, og skal være ferdigstilt forut for vår leveranse. Lyse vil foreta testing av Utstyrets funksjoner straks det er installert. Kunden har anledning til å være tilstede under testing. Kunden har selv ansvar for å teste Tjenesten/undersøke de produkter som er levert. Dersom Kunden mener at leveringen ikke er i henhold til Avtalen, må Kunden innen 3 dager sende en skriftlig rapport til Lyses kundeservice på e-post. Hvis en slik meldin mottas innenfor den angitte frist, vil Lyse utsette fakturering av Tjenesten til nødvendig feilretting er gjort. De enheter Kunden kobler til Utstyret, eller som benyttes for Kundens nyttiggjøring av Tjenesten for øvrig, skal være godkjent etter de krav som til enhver tid stilles til slikt utstyr. Dersom ikke annet er opplyst av Lyse, leveres Tjenesten gjennom et ethernet grensesnitt. Kunden er selv ansvarlig for at hans eget utstyr kan benyttes sammen med Utstyret, og kan benyttes til å utnytte Tjenesten. Utstyret skal benyttes i samsvar med Lyses spesifikasjoner og/eller den bruksanvisning som følger Utstyret, dersom Lyse ikke har gitt avvikende instrukser fra bruksanvisningen. Kunden har ikke rett til å gjøre inngrep eller endringer i Utstyret eller Lyses nett eller installasjoner for øvrig. Dette omfatter også omprogrammering og andre endringer i Utstyrets konfigurasjon. Utstyret er kun tillatt brukt i Kundens lokaler på den adresse som er angitt i Bestillingsskjemaet. Kunden har ikke rett til å selge, låne bort eller leie ut hele eller deler av Utstyret. Kunden er ansvarlig for all bruk av Tjenesten, inkludert uautorisert bruk. Kunden er forpliktet til å beskytte egne servere og maskiner mot misbruk utenfra, f.eks gjennom en brannmur. Kunden plikter å installere programvare som beskytter mot andres uautoriserte tilgang til eller bruk av Kundens eller Lyses utstyr, programvare eller informasjon for øvrig. Kunden skal ha installert egen programvare for å hindre spredning av datavirus til sitt eller Lyses utstyr og nett. Programvare for beskyttelse mot datavirus skal være oppdatert. Lyse er pålagt å melde fra til Kunden om dennes påståtte brudd på opphavsrett og andre immaterielle rettigheter, for eksempel piratkopiering. Lyse vil føre register over slike meldinger. Meldingene vil være registrert i minst ett år. Kunden forplikter å gjøre seg kjent med og følge vanlige regler for skikk og bruk på internett. Disse er tilgjengelig på Kunden er erstatningsansvarlig for tap som oppstår hos Lyse eller Lyses øvrige kunder på grunn av andres ulovlige inntrengen som følge av mangelfull installering av Datasikringstjenester. Dersom Kunden oppdager feil eller skader på Utstyret, skal Lyse varsles uten ugrunnet opphold. Kunden skal søke avdekket om feil skyldes Kundens eget utstyr. Dersom Kunden melder om feil som Lyse ikke er ansvarlig for, og Kunden burde ha forstått dette, kan Lyse kreve dekket sine kostnader i forbindelse med feilsøking. Kunden skal melde eventuelle feil til: Lyse Kundeservice Feilmeldingen skal minimum inneholde: - kundenummer og sambandsnummer - tjeneste, - feiltype, med beskrivelse av feilen, - tidspunkt når feil oppstod og - kundens kontaktperson og telefonnummer. Kunden plikter å tegne brann- og innboforsikring som dekker skade/tap av Utstyret. Kunden plikter å erstatte Utstyr som Kunden skader eller mister, herunder stjålet Utstyr. Lyse har rett til å skifte ut hele eller deler av Utstyret, forutsatt at dette skjer vederlagsfritt for Kunden. 5. Generelle vilkår for bruk av Tjenesten Kunden har plikt til å påse at utenforstående brukere ikke får anvende Tjenesten i strid med vilkårene i Avtalen og dens Bilag.

13 Kunden må bruke webtjenester på en fornuftig og hensynsfull måte i forhold til andre brukere. Kunden er ansvarlig for både egen og andres bruk av Tjenestene. Kunden har plikt til å påse at ingen anvender Tjenestene i strid med vilkårene i Avtalen, og er også ansvarlig for eventuell uautorisert bruk. Kunden har ikke rett til å benytte Tjenestene til lovstridige forhold. Tjenestene kan ikke benyttes til å bruke, kopiere, spre eller på annen måte utnytte informasjon som er ulovlig, som ikke er ment for Kunden eller som Kunden har skaffet seg uberettiget tilgang til. Tjenestene må ikke brukes til portscanning, utsendelse av virus, eller annen utsendelse og kommunikasjon til skade for Lyse eller annen bruker (herunder spam og e-postbombing). Lyse følger bransjenorm for bekjempelse av spam, se Tv-pakken selges for bruk av Kunden og Kundens ansatte, og er begrenset til visning på ett mottaksapparat pr abonnement. Tvpakken skal ikke benyttes for visning av programinnhold til allmennheten eller for Kundens egne kunder. Kunden har ikke rett til å benytte Tjenesten til lovstridige forhold. Tjenesten kan ikke benyttes til å bruke, spre eller på annen måte utnytte informasjon som er ulovlig, som ikke er ment for Kunden eller som Kunden har skaffet seg uberettiget tilgang til. Kunden må ved bruk av Tjenesten ikke forsere fysiske eller elektroniske sperrer, eller på annen måte skaffe seg uberettiget tilgang til andre tjenester eller systemer som Kunden ikke har rett til å benytte. Kunden skal oppbevare innloggings- og konfigureringsinformasjon på en aktsom måte slik at uvedkommende ikke får tilgang til dette. Ved mistanke om at uvedkommende har fått kjennskap til innloggingsdata skal Kunden straks informere Lyse om dette, og få dataene endret. Lyse kan midlertidig stenge Tjenestene. Kunden er ansvarlig for all bruk som skjer inntil Lyse har mottatt melding fra Kunden. 6. Lyses rettigheter og plikter Lyse plikter å gjøre sitt ytterste for å gi Kunden tilgang til Tjenesten til enhver tid, se vedlagt SLA. Lyse er ikke ansvarlig for tjenester og utstyr som er levert av Kundens egne leverandører. Lyse er ikke ansvarlig for driftsavbrudd eller tilgjengelighetsproblemer som skyldes situasjoner som etter gjeldende norsk rett anses som force majeure. Lyse har rett til å iverksette tiltak som kan medføre brudd eller driftsforstyrrelser dersom dette anses nødvendig av tekniske, driftsmessige eller vedlikeholdsmessige årsaker. Slike tiltak skal om mulig varsles Kunden i rimelig tid på forhånd. Lyse kan stenge Kundens tilgang til Tjenesten umiddelbart uten forutgående varsel dersom offentlige myndigheter lovlig krever dette. Lyse kundeservice er tilgjengelig 24 timer døgnet for mottak av feilmeldinger oppstått på tjenester levert av Lyse. Opplysninger om forventede tilgjengelighetsproblemer og tilsiktede avbrudd med Tjenesten, feilmeldingstjenester, samt om brukerstøtte, er tilgjengelig på eller informasjon sendt via e-post. Dersom Kunden flytter, kan Avtalen bare opprettholdes dersom Lyse kan levere Tjenesten på den nye adressen. Det er en forutsetning for opprettholdelse av Avtalen ved flytting at alle tjenester lar seg levere uten nyetablering. Kunden plikter å betale et engangsgebyr for gjenåpning av Tjenesten. Dersom Kunden flytter i Avtaletiden plikter Kunden å betale ut Avtaletiden selv om Lyse ikke kan levere Tjenesten til den nye adressen eller Avtalen ikke kan opprettholdes som følge av at ikke alle tjenester lar seg levere uten nyetablering. 7. Overdragelse Kunden har ikke rett til å selge, låne bort eller leie ut hele eller deler av Utstyret eller Tjenesten og kan heller ikke overdra Avtalen til tredjepart uten etter Lyses forutgående skriftlige samtykke. Samtykke kan ikke nektes uten saklig grunn. Lyse har rett til å overdra sine rettigheter og plikter etter Avtalen, såfremt dette ikke er urimelig overfor Kunden. 8. Endring av Tjenesten Lyse har rett til å foreta endringer i Tjenesten, herunder i Tjenestens tekniske spesifikasjoner og i kanalsammensetningen i TV-tilbudet, etter en måneds varsel. Lyse har rett til å foreta slike endringer med umiddelbar virkning dersom dette er nødvendig som følge av krav fra rettighetshaver, offentlige myndigheter eller i andre situasjoner som Lyse ikke med rimelighet kan forutse. Varsel om slike endringer kan gis ved e-post. Kunden plikter umiddelbart å varsle Lyse dersom Kundens kontaktperson og tilhørende opplysninger er endret, eller dersom Kunden har grunn til å tro at Lyse ikke benytter riktig e-postadresse når Lyse henvender seg til Kunden. 9. Endring av Avtalen Lyse kan endre vilkårene i Avtalen og dens bilag. Endringer til Kundens ugunst kan kun foretas etter to - 2 måneders varsel. Varsel kan gis i eget skriv eller via e-post. Dersom endringene er vesentlige har Kunden rett til å si opp Tjenesten med virkning fra ikrafttredelse av endringene 10. Taushetsplikt Lyse plikter å bevare taushet overfor uvedkommende om alle opplysninger Lyse har fått om Kunden og hans bruk av Tjenesten. Lyse forbeholder seg retten til å gjøre opplysninger om Kunden tilgjengelig i anonymisert form, forutsatt at utenforstående ikke kan tilbakeføre slike opplysninger til Kunden. Lyse har rett til å utlevere opplysninger om Kunden dersom dette er pålagt ved lov. Lyse kan gjøre Kundens navn, adresse og telefonnummer tilgjengelig i telefonkataloger, for opplysningstjenester og adresseringsformål. Lyse kan også gi slike opplysninger til andre dersom Kunden ikke motsetter seg dette. Lyse vil lagre opplysninger om Kundens bruk av Tjenesten i henhold til de regler som følger av personopplysningsloven og E-komloven med tilhørende forskrifter. Ved å abonnere på Tjenester fra Lyse samtykker Kunden og den kontaktperson Kunden har angitt i å motta informasjon og markedsføring via e-post, sms, mms mv. 11. Generelle betalingsbetingelser, klageadgang Kunden skal betale de engangskostnader og månedsbeløp som er angitt i Avtale om kommunikasjonstjenester. Kunden faktureres første gang for Tjenesten umiddelbart etter installasjonen, og faktureringen omfatter bruk av Tjenesten fra den dag Tjenesten tidligst kunne blitt tatt i bruk, og frem til datoen for neste terminvise forskuddsbetaling av Tjenesten. Etableringsprisen faktureres sammen med første fakturering for Tjenesten. Fakturering skjer deretter forskuddsvis hver måned. Faktura forfaller til betaling i henhold til Lyses til enhver tid gjeldende betalingsvilkår. Ved forsinket betaling løper forsinkelsesrenter etter forsinkelsesrenteloven av Ved betalingspåminnelse kan purregebyr påløpe i samsvar med den gjeldende inkassolovgivning. Purregebyret kan i tilfelle faktureres på neste ordinære faktura. Dersom Kunden mener at det er feil ved utsendt faktura, kan han klage på dette. Lyses avgjørelse i klagesaken kan klages inn for Teleklagenemda, Postboks 4594, 040 Oslo. Klagen må være poststemplet innen fire uker etter at Kunden har mottatt endelig svar fra Lyse. Vederlag for kostnader ved installasjon som ikke omfattes av Spesifikasjon av tjenester og produkter, (produktbeskrivelse som blir vedlagt bestillingen), faktureres enten av Lyse eller etterskuddsvis direkte fra en av Lyses samarbeidspartnere i henhold til samarbeidspartnerens egne betalingsbetingelser. 12. Oppsigelse Avtalen løper i henhold til det som er angitt i Avtale om kommunikasjonstjenester (i avtalen benevnt Avtaleperioden). Ved Avtaleperiodens utløp går Avtalen automatisk over til en løpende avtale. Kunden kan deretter si opp Avtalen med tre 3 måneders skriftlig varsel.

14 Dersom Kunden sier opp Avtalen før Avtaletiden er utløpt belastes Kunden for månedsbeløp ut Avtaletiden. Dette gjelder ikke dersom Kunden sier opp Avtalen som følge av at Lyse foretar vesentlige endringer i Avtalens vilkår, jf. pkt. 9. Tilleggstjenester kan sies opp med to måneders skriftlig varsel, med mindre annet er presisert i Avtale for kommunikasjonstjenester for den enkelte tilleggstjeneste. Ved oppsigelse plikter kunden å returnere Utstyret i den stand han mottok det. Kundens løpende forpliktelser til å betale for Tjenesten løper inntil Utstyret er tilbakelevert, med mindre Kunden erklærer Utstyret mistet. Den løpende forpliktelsen gjelder da til erstatning for utstyret er betalt. 14. Stenging Lyse har ikke rett til å sperre Kundens muligheter for å ringe nødnummer til politi, brannvesen og ambulanse. Lyse har rett til å stenge Kundens tilgang til alle øvrige Tjenester dersom Kunden ikke har betalt sitt utestående innen 14 dager etter han har mottatt betalingspåminnelse, opptrer i strid med gjeldende offentligrettslige regler for elektroniske kommunikasjonstjenester, misbruker Utstyret eller har tilknyttet ikke godkjente tekniske innretninger til Utstyret. Før gjenåpning må alle utestående forpliktelser være betalt. Ved gjenåpning påløper et gebyr som følger av Lyses til enhver tid gjeldende prisliste. 15. Mangler og reklamasjon Kunden må melde feil til Lyses kundeservice innen rimelig tid etter at feilen ble oppdaget, ellers taper Kunden sin rett til å påberope seg feilen. Lyse er bare ansvarlig for feil på Utstyret og den del av Tjenesten som er levert av Lyse. Intern kabling foretatt av Kunden, er Kundens ansvar. Kunden skal undersøke om feilen skyldes egen kabling eller om det ligger i Utstyret som Lyse har levert. Kunden kan bli gjort økonomisk ansvarlig for kostnader Lyse måtte ha i forbindelse med feilretting hvor feilen viser seg å ligge på Kundens eget utstyr eller kabling. tap Lyse har blitt påført som en følge av misligholdet, herunder saksomkostninger og utgifter til eventuell henting av Utstyret. 18. Ansvarsbegrensning Lyses erstatningsansvar er begrenset til Kundens direkte tap. Ethvert indirekte tap, herunder tap som følge av at Kunden mister eller får skade på data, og ved at data blir feilsendt av Lyse, eller tap som følge av at Kunden blir avskåret fra å benytte tjenesten, tapt fortjeneste og annet følgetap kan ikke kreves erstattet Lyses ansvar for direkte tap er begrenset oppad til den sum Kunden betaler for levering av Tjenesten og Utstyret han på skadetidspunktet leier i ett 1 år. Disse ansvarsbegrensningene gjelder ikke dersom Lyse har forårsaket skaden ved grovt uaktsom eller forsettelig opptreden. Uavhengig av det foranstående fraskriver Lyse seg ethvert ansvar for tap som kunne vært unngått derom Kunden hadde hatt nødstrøm. Kunden skal ved rimelige tiltak begrense sitt tap. Dersom Kunden har medvirket til skaden skal Lyses ansvar settes ned eller falle bort. Det samme gjelder dersom Kunden ikke i rimelig utstrekning har latt være å fjerne eller minske risikoen for skade. 19. Tvister Tvister vedrørende Avtalen som ikke blir løst ved forhandlinger, skal bringes inn for tingretten i den rettskrets hvor levering etter Avtalen skal finne sted. 16. Prisavslag Ved brudd på tilgjengeligheten til Tjenesten som vedvarer mer enn 48 timer etter at Kunden har meldt driftsavbruddet til Lyse, kan Kunden kreve forholdsmessig prisavslag for den berørte del av Tjenesten. Prisavslaget beregnes i samsvar med SLA pkt. 3. Prisavslag gis ikke dersom feilen skyldes Kundens eget utstyr eller kabling, eller har sin årsak i at Kunden har benyttet Utstyret eller Tjenesten i strid med vilkårene i Avtalen, eller andre forhold utenfor Lyses kontroll, som Lyse ikke med rimelighet kunne ventes å ta i betraktning eller unngå eller overvinne følgene av. 17. Heving Dersom en av partene vesentlig misligholder sine plikter etter Avtalen, og dette ikke skyldes forhold som den annen part svarer for, kan den andre part heve Avtalen med umiddelbar virkning. Som vesentlig mislighold fra Kundens side regnes blant annet at Kunden ikke betaler skyldig vederlag innen 14 dager etter utsendelse av betalingspåminnelse fra Lyse, at Kunden gjør endringer på Utstyret, at Kunden krenker opphavsrett eller andre immaterielle rettigheter, eller at Kunden misbruker nettet. Vesentlig mislighold fra Lyses side foreligger blant annet dersom Tjenesten er utilgjengelige sammenhengende i en uke fra Kunden har varslet Lyse om at Tjenesten ikke er tilgjengelig, forutsatt at nedetiden skyldes forhold som er Lyses ansvar, jf. SLA pkt 8. Lyse kan heve avtalen dersom Kunden vesentlig misligholder andre tjenester levert av Lyse eller andre selskaper i Lysekonsernet. Ved heving av Avtalen gjelder pkt. 13 tilsvarende. Dersom Lyse hever Avtalen på grunn av Kundens betalingsmislighold, plikter Kunden straks å innfri samtlige forpliktelser overfor Lyse. Videre plikter Kunden å betale samtlige

15 Service Level Agreement 1. Innledning Dette dokumentet beskriver tjenestekvalitet og servicenivåer som leveres for Lyses produkter til bedriftsmarkedet. Dokumentet Avtale om kommunikasjonsløsning fra Lyse angir hvilke tjenester denne SLA gjelder for og hvilket servicenivå de ulike tjenestene har. Når ikke annet er avtalt gjelder servicenivået Standard. De respektive servicenivåer er som følger: Standard Sølv Gull 2. Definisjoner Feilrapportering Mottak av feil hos Lyses Kundeservice Servicetid Tidsintervaller hvor Lyse utfører Feilhåndtering, og når nedetid måles Responstid Den tid som går fra Kunden melder en feil til Lyses Kundeservice og frem til kunde mottar tilbakemelding fra saksbehandler. Responstid beregnes innenfor avtalt servicetid. Løsningstid Samlet feilrettingstid pr. feil som er meldt til Lyses Kundeservice, fra saken er meldt til den er løst. Løsningstid beregnes innenfor avtalt servicetid. Kritisk feil Bortfall av en hel tjeneste. Mindre feil Forringet tjenestekvalitet, eller feil/ forstyrrelser der tjenesten eller den sentrale funksjonaliteten kan være delvis uvirksom eller nedgradert, men fortsatt tilgjengelig for Kunden. Nedetid Nedetid er summen av all tid som løper under feilretting av Kritisk feil innenfor avtalt Servicetid Feilhåndtering Korrigerende tiltak, på lokasjonen eller ved hjelp av fjerntilgang, for å utbedre og avhjelpe feil på aktive tjenester (tjenester i bruk) Vedlikeholdsvindu Tidsvinduet der Lyse forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende tiltak, samt vedlikehold på tjenesten. Planlagt vedlikehold Arbeid utført av enten Lyse eller Kunden innenfor vedlikeholdsvinduet. Planlagt Vedlikehold omfatter også kundespesifikt vedlikehold utenfor Vedlikeholdsvinduet, dersom Kunden har bedt om dette spesielt. Virkedager Alle dager unntatt lørdager, helligdager, 1. mai og 17. mai. Kvartal Tidsperioder: januar mars, april juni, juli september, oktober desember 3. Kvalitetsspesifikasjon Lyse tilbyr tre forskjellige servicenivå, Standard, Sølv og Gull. Denne tabellen beskriver forskjellene i tjenestekvaliteten for de ulike servicenivåene: Feilrapportering Standard Sølv Gull 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året X X X Servicetid Standard Sølv Gull Virkedager X Virkedager og X lørdager timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året X Responstid Standard Sølv Gull Kritisk feil < 2 timer < 1 time < 30 minutter Mindre feil < 4 timer < 2 timer < 1 time Løsningstid Standard Sølv Gull Kritisk feil < 6 timer* < 4 timer* < 3 timer* *Reisetid tilkommer dersom feilen ikke kan løses med fjerntilgang. Statusrapport Standard Sølv Gull underveis i feilrettingen Intervall Hver 3. time Hver 3. time Hver 2. Time Metode SMS SMS eller telefon** SMS eller telefon** ** Metode avtales med kunde Løsningsrapport Standard Sølv Gull (kun ved Kritisk feil) Metode E-post E-post E-post 4. Feilhåndtering 4. 1 Feilrapportering Lyse gir Kunden mulighet til å melde feil alle dager hele døgnet (24/7/365) Feilretting Lyse utfører feilretting i henhold til tabell for Servicetid i punkt 3. I de tilfeller hvor kunden oppdager tjenestebrudd, skal en på forhånd autorisert person fra kunden, kontakte Lyses Kundeservice for rapportering. Kun Kritisk feil som er innrapportert til Lyses Kundeservice vil være med i beregningen for nedetid. Responstid og løsningstid beregnes innenfor avtalt servicetid Tilgjengelighetsgaranti Lyse garanterer at tjenesten har en tilgjengelighet på minimum 99,5 % (Standard SLA) eller høyere i henhold til valgt servicenivå. Tjenestekvalitet Standard Sølv Gull Garantert 99,5 % 99,7 % 99,8 % tjenestetilgjengelighet På infrastruktur med en delleveranse fra en annen operatør, gjelder en tilgjengelighetsgaranti på >98,5 %, med mindre annet er avtalt. Tilgjengeligheten på tjenesten er målinger gjort pr. kvartal. Planlagt vedlikehold regnes ikke som nedetid i avtalen. Tilgjengelighet beregnes i henhold til følgende formel:

16 Tjenestetilgjengelighet (i %) = (24* antall dager i kvartalet) (nedetid) (planlagt vedlikehold)*100 (24*antall dager i kvartalet) (planlagt vedlikehold) Nedetid beregnes kun for Kritisk feil, og er summen av all tid som løper under feilretting innenfor avtalt Servicetid. I kvartal som Kunden har meldt Kritisk feil til Lyses Kundeservice, vil kunden få oversendt rapport over faktisk tilgjengelighet for det aktuelle kvartalet. 4.4 Statusrapporter Lyse rapporterer status til Kundens tekniske kontaktpunkt. Rapporten inneholder korrigerende tiltak som er utført samt estimert, gjenstående tid for feilretting. 4.5 Løsningsrapporter Lyse rapporterer feilårsak og korrigerende tiltak som er utført. 5. Kompensasjon I de tilfeller hvor kunden oppdager tjenestebrudd, skal en på forhånd autorisert person (eller funksjon) hos Kunden, melde dette til Lyses kundeservice. Kun kritisk feil som er innrapportert til Lyses Kundeservice vil være med i beregningen for nedetid og kompensasjon. For tjenester som involverer leveranse til flere lokasjoner beregnes kompensasjon pr. berørte lokasjon. Den maksimale kompensasjon pr. kvartal tilsvarer 50 % av en kvartalsavgift. Dersom tjenestens tilgjengelighet ikke oppfyller tilgjengelighetsgarantien i punkt 4.3, gjelder følgende tabell for beregning av kompensasjon: Avtalt Tjenestetilgjengelighet Kompensasjon servicenivå pr. kvartal Standard < 99,5 % 15 %* Sølv < 99,7 % 20 % < 99,5 % 30 % Gull < 99,8 % 20 % < 99,7 % 30 % < 99,5 % 50 % *For avtalenivået Standard må eventuelle krav om kompensasjon, som følge av brudd på garantert tjenestetilgjengelighet, fremmes innen 30 dager etter at kvartalet har utløpt. For avtalenivåene Sølv og Gull vil kompensasjonsberegning og kreditering skje automatisk. 6. Vedlikehold og oppgraderinger Planlagt vedlikehold, som kan påvirke kundens tilgjengelighet, skal utføres i Lyses faste vedlikeholdsvindu som er tirsdag mellom 00:00 og 06:00. Avvik kan forekomme ved planlagt arbeid hos våre underleverandører. Dersom det må foretas vedlikehold utenom planlagt vedlikeholdsvindu, vil Lyse varsle Kunden gjennom definerte kanaler. Varslingstiden er minimum 5 virkedager i forkant av slikt vedlikehold. 7. Unntak Følgende hendelser er ikke en del av SLA-avtalen mellom partene: Feil på utstyr eller infrastruktur som ikke er en del av tjenesten levert av Lyse. Feil der Lyse ikke har noen mulighet til å influere på situasjonen, f.eks. en feil der det er umulig å kontakte et annet land da kommunikasjonsinfrastrukturen til dette land ikke er tilgjengelig. Dersom feilen skyldes at kundens bruk av tjenesten er i strid med tjenestespesifikasjonen. 8. Kundens ansvar - forutsetninger Utpeke en kontaktperson med myndighet og ansvar for feilrapportering, ordre og tilstandsrapporter. Utpeke en kontaktperson i egen organisasjon. Sørge for tilgang, herunder nødvendig sikkerhetsklarering, adgang til lokaler, fasiliteter for utføring av vedlikehold på systemene. Ha tilgjengelig personell for assistanse og samarbeid med Lyse, for utføring av feilsøk og feilretting. Disse ressurser må også være tilgjengelig utenfor normal arbeidstid. Holde Lyse oppdatert over kundens kontaktpersoner og deres e-postadresser og telefon- og telefaksnumre. 9. Begrensninger Ved beregning av nedetid skal følgende ikke være inkludert: Planlagt nedetid. Brudd på forutsetninger i punkt 8. Nedetid forårsaket av kundens egne applikasjoner, utstyr eller fasiliteter, som ikke er levert av Lyse. Nedetid forårsaket av handlinger eller omstendigheter utført av Kunden, eller bruk av ikke autorisert personell. Nedetid som skyldes Force Majeure. Forsinkelser som skyldes at feilmeldingen ikke kan stenges fordi Kunden ikke kan besvare om tjenesten er i drift eller ikke. Miljømessige forhold i kundens lokaler (f.eks. elektrisitet, temperatur, fuktighet, m.v.). Kunden har ikke fremskaffet basisinformasjon som trengs til problemløsningen. Kunden ber Lyse om å utsette problemløsingen. Feil eller misbruk av tjenesten fra kundens side. 10. Endringshåndtering En endringsordre betyr endring av eksisterende konfigurasjon, herunder ingen nye leveranser. Endringshåndtering vil i prinsippet være delt i 3 elementer: Kunden kan gjøre endringen selv via et selvbetjeningssystem. Lyse kan gjøre endringen fra fjernarbeidsplass eller systemer knyttet til tjenestene. Endringen krever at Lyse utfører endringen i Kundens lokaler. Tabell over produkter, endringer og leveransetid: Produkt Type endring Leveransetid Internett Aksess Hastighetsendring Inntil 2 arbeidsdager dersom endring kan gjøres på eksisterende utstyr Innholdsfilter Tilknytning Selvbetjening via portal E-post Opprettelse av nye kontoer (opptil bestilt Selvbetjening via portal antall) 5 Sletting av kontoer arbeidsdager Virusfilter Tilknytning Selvbetjening via portal Webhotell Oppgradering av lagringsplass Inntil 10 arbeidsdager Domenehåndtering Registrering av nye domener Avhengig av NORID Fast IP-adresse Opprettelse av flere 5 dager adresser LAN-LAN Hastighetsendring Inntil 10 arbeidsdager IP/VPN Hastighetsendringer/ruting Inntil 10 arbeidsdager prosjekteres i samråd med kunde TV kanalpakke Endring av valgt pakke 2 arbeidsdager

17 Produkt Type endring Leveransetid IPCentrex Nye telefonibrukere IPCentrex 2 arbeidsdager dersom info om nytt utstyr foreligger Telefoni Tilleggstjenester som 5 arbeidsdager f.eks. ringegrupper Telefoni Opprettelse av ny lokasjon Som for ny leveranse Telefoni Ny nummerserie Som for ny leveranse Telefoni Trafikk Avhenger av kundens eksisterende løsning og om nummerserie skal videreføres Dersom endringen ikke kan utføres, skal Kunden informeres så snart som mulig. En mulig alternativ løsning vil bli foreslått. Dersom Kundens ordre blir kansellert, forandret eller omprioritert av kunden, har Lyse rett til å fakturere medgått tid. Lyse vil ikke kunne effektuere en endringsbestilling på utstyr og/eller infrastruktur som ikke er en del av den originale leveransen. Dette vil kreve utvidelse av inngått avtale. Nybestillinger av tjenester hvor samband allerede er levert vil typisk ta inntil 10 arbeidsdager avhengig av eksisterende produktmiks og kompleksitet.