FORHANDLINGSTEKNIKK MED ADFERDSPSYKOLOGI OG NEVROLOGISKE NIVÅER

Transkript

1 FORHANDLINGSTEKNIKK MED ADFERDSPSYKOLOGI OG NEVROLOGISKE NIVÅER KURSPROGRAM... 2 GRUNNREGLER FOR FORHANDLINGS- OG MØTETEKNIKK... 3 FORHANDLINGENS GRUNNFAKTORER... 4 GRUNNREGLER FOR FORHANDLINGSTEKNIKK... 7 VÅRE TRE SPRÅK... 8 VÅR INDRE KOMMUNIKASJONSMODELL KOMMUNIKASJONSFORMER KALIBRERING OG MATCHING MATCHING OG RAPPORT TRENING I Å GJENKJENNE REPRESENTASJONSSYSTEMER TRENING I Å KALIBRERE TRENING I Å MATCHE/MISMATCHE SANSEBASERTE OBERVASJONER ELLER PROJEKSJON? DEN SUKSESSRIKE SAMTALEN VAK-TEST ØYEBEVEGELSESMODELL TRENING I Å GJENKJENNE ØYEBEVEGELSER MÅLSETNINGSMODELLEN NEVROLOGISKE NIVÅER OPERASJONELLE STRATEGIER ULIKE SPØRSMÅLSTYPER CASEOPPGAVE Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 1

2 KURSPROGRAM Tema: forhandlingsteknikk og Presentasjonsteknikk Målsetning Du vil lære å bli bevisst på noen av de viktigste prosessene som er i spill når vi kommuniserer og forhandler med andre mennesker. Dessuten vil du få kunnskap og verktøy som kan gjøre deg i stand til å få bedre gjennomslagskraft, nå dine mål og oppnå bedre resultater i forhandlinger. PROGRAM Dag 1 Innledning Grunnleggende prosesser som styrer vår atferd og kommunikasjon - Vår indre kommunikasjonsmodell - Hvorfor vi reagerer som vi gjør og hva som styrer våre tanker og følelser - 4 kommunikasjonsmåter De fire familier i PROFIL - Representasjonssystemer - Våre tre språk EGEN VAK TEST blir delt ut og scoret - Finn ut av hvilke sanser du bruker mest i forhandlinger Dag 2 Bedre kommunikasjon, bedre respons og bedre resultater - Oppfattelsesposisjoner - Sanseskarphet og observasjon - Tilpasning av atferd Mye praktisk trening - Lede og styre kommunikasjonen - Detaljer eller helhet - logiske nivåer - Ord og språkmønstre Tonalitet, hastighet og struktur i samtalen Hvordan sette mål Målsetningsmodellen - Forberedelser og planlegging - Alternative løsninger - Avslutning Metode og gjennomføring Opplegget vil være praktisk rettet med vekt på øvelser i mindre grupper for å integrere den nye kunnskapen på en effektiv måte. Kursholder og instruktører Norsk Omstilling & Utvikling as Kay Ellingsen Kursansvarlig Kay Ellingsen Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 2

3 GRUNNREGLER FOR FORHANDLINGS- OG MØTETEKNIKK Hvor ofte arrangeres det møter? Hvor ofte forhandles det? De fleste har en fornemmelse av at det er noe der skjer en gang i mellom. Virkeligheten er at vi forhandler med andre mennesker så godt som alltid. Når vi er sammen med andre mennesker, benytter vi alltid møtetekniske grunnregler som er mer eller mindre ryggradsbasert (ubevisste) Vi bør bli mer klar over på hvilken måte vi omgås mennesker i det daglige. Hvilke måter og metoder vi vanligvis bruker. Hvordan våre medmennesker reagerer på oss og vår omgangsmåte. Ved all kommunikasjon med andre buker vi en eller annen teknikk. Ofte er den ubevisst. Kan den gjøres mer bevisst og muligens forbedres? Hver eneste dag foretar vi mange forhandlinger. Når vi for eksempel diskuterer med partneren vår om hvem som skal gjøre hva, er det en forhandlingssituasjon. Når det skal tas beslutninger i familien om feriemål etc., er det også en forhandling. Spørsmålet er hvordan kan vi få bedre resultater i de møter og forhandlinger som vi deltar i? Før enhver forhandling må man klargjøre for seg selv hva ens eget mål med forhandlingen er. Det er ikke uvanlig at mennesker møtes i en forhandling og bare stiller krav om hva hver enkelt ønsker uten å ha reflektert over hva de er villige til å aksepter. I forkant av en forhandling må man derfor ha klart for seg hva ens egne optimale krav og ønsker er og samtidig hva man kan være fornøyd med å oppnå. Det er også viktig å gjøre seg kjent med grunnlaget for forhandlingen på forhånd og ta stilling til om man i det hele tatt ønsker å forhandle. Dessuten er det viktig å undersøke hva motpartens krav, ønsker og mål med forhandlingen er eller kan være. Hva er motpartens maksimale krav, og hva er han villig til at akseptere. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 3

4 FORHANDLINGENS GRUNNFAKTORER For å oppnå et best mulig resultat i en forhandling, er det nødvendig å ha kjennskap til de tekniske, psykologiske og sosiologiske faktorer som enhver forhandlingssituasjon inneholder. Hvis vi ikke kjenner til eller er oppmerksomme på disse faktorene, kommer vi ofte til at føle på kroppen hva et dårlig forhandlingsresultat betyr. De viktigste fasene i en forhandling er følgende: 1. Taktisk og strategisk forberedelse 2. Praktisk forberedelse 3. Psykologiske momenter 4. Sosiologiske momenter 5. Argumenter 6. Spørreteknikk 7. Forhandlingens resultat En forhandling kan karakteriseres som en samtale mellom to eller flere personer som gjennom en interesseavveining fører til en beslutning. 1. Taktisk og strategisk forberedelse Når det er klart at en forhandling blir nødvendig, er det viktig med grundige forberedelser. Mange ganger kan forhandlingen vinnes gjennom forberedelser. En god og grundig forberedelse bør inneholde følgende punkter: Vurder hvem det skal forhandles med Søk opplysninger om motparten og om fakta i saken Sett deg i motpartens sted dvs. bruk 75 % av din forberedelsestid på å sette deg inn i motpartens situasjon, tanker, ønsker og håp og de siste 25 % på å legge din egen taktikk. Bestem målet du vil oppnå og tenk gjennom på forhånd hvor mye du er villig til å fire på dette underveis. Finn ut hvor mange som er i samme situasjon som du og vurder om de skal delta i forhandlingen. Vurder om motparten har den nødvendige kompetansen eller om det bare er overfladiske forhandlinger. Innrett deg deretter! Forberedelsene krever strategisk tenkning. Ønsker man å oppnå et godt resultat, må man være i stand til å forutse hva motparten vil og forberede egne argumenter til denne situasjonen. 2. Praktisk forberedelse De praktiske forberedelsene kan virke innlysende og selvfølgelige. Vi nevner de allikevel fordi vi opplever at det med ordentlige forberedelser på disse punktene kan oppnås flere fordeler. Punktene er: Tid: Hvis du har mulighet for å velge tidspunkt velg et tidspunkt hvor du er frisk og uthvilt og har hatt til grundig forberedelse. Særlig politikere har ofte forhandlinger om natten. Fordelen her kan kanskje være at motparten blir trøtt og lei og dermed firer på sine krav. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 4

5 Sted: Fysiske rammer: Hvor foregår forhandlingen, er det mange avbrytelser, er det plass, er det tilgang til nødvendig underlagsmateriale etc. Er rammene i orden for deg. Er du på borte- eller hjemmebane. Varighet: Kan naturligvis ikke bestemmes på forhånd. Men ofte tar ting lengre tid enn antatt. Det skal være nok tid til at forhandlingen kan foregå i et rolig tempo. Et for raskt tempo preget av avbrytelser og uro, fører ikke til gode resultater. 3. Psykologiske momenter Der er en rekke psykologiske forsvarsmekanismer, som det er vesentlig å kjenne til for å forstå menneskers reaksjoner under en forhandling. Noen av de viktigste forsvarsmekanismene er: Etterrasjonalisering: Å forklare noe i nåtid med henvisning til feil i det som har skjedd - uten at dette kunne vært kjent. Det kunne jeg godt ha fortalt deg! (men han gjorde det ikke - og kunne sikkert heller ikke). Etterpåklokskap. Intensjonen er at fremstå i et bedre lys enn andre. Projeksjon: Å tillegge andre bestemte motiver og hensikter ut fra sine egne motiver. Tyven tror hver mann stjeler. Overføring: Å overføre sinne, aggresjon eller andre reaksjoner på et menneske som er uforskyldt i saken. Å rette baker for smed. Å skjelle ut partner og barn etter en dårlig dag på jobben. Rollespill: Å spille en bestemt rolle i forhold til andre for å dekke sitt innerste og kanskje mer sanne jeg. Å spille en rolle som man tror de andre forventer eller som man tror de andre liker bedre. Å spille leder. Når man møter disse psykologiske mekanismene i en forhandling, er det viktig å ikke nøye seg med å iaktta de ytre handlingene, men i stedet interessere sig for det som ligger bak den tilsynelatende uhensiktsmessige atferden hos motparten. Dessuten å være klar over sine egne forsvarsmekanismer. 4. Sosiologiske momenter Mennesket eksisterer ikke kun som individ, men også som medlem av ulike grupper. Denne sosiale sammenhengen har også betydning for forhandlinger. De fleste mennesker har behov for oppmerksomhet i form av ros, status osv. En forhandler som forhandler for en gruppe, tenker derfor mye på hvordan han vil bli oppfattet av sin gruppe når resultatet skal formidles. I en forhandling er det derfor viktig å vurdere om motparten kan selge forhandlingsresultatet i sin gruppe. Vi kan illustrere dette ved å legge merke til forskjellige politikeres kommentarer til et forhandlingsresultat etter et forlik. Det høres ikke alltid ut som det er det samme forliket de har inngått. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 5

6 5. Argumenter Det er vanlig at man heller vil argumentere enn forstå. Vi hører sjelden særlig lenge på et menneske uten at vi begynner å vurdere hva vi selv skal si. Det er utrolig sjelden at vi kan endre et annet menneske ved hjelp av argumenter. Ofte gir det et langt større utbytte å lytte for å forstå problemene. Når vi kjenner til hva de rommer, kan de lettere settes sammen til en helhet. Argumenter som ikke er egentlige argumenter benyttes ofte. De er mest vanlige når forhandleren føler seg i en svak posisjon. En ting er teori - en annen er praksis er et eksempel på dette. Det er et veldig vanlig argument, men betyder jo bare Jeg vil ikke. 6. Spørreteknikk Ved å spørre på den riktige måten kan vi få en rekke opplysninger. Vi kan for eksempel få kjennskap til den andres problemer, motforestillinger og forventninger. Spørsmål kan: Utdype standpunkter Etterkontrollere vår forståelse Gi svar på mer enn man ellers ville få vite Forhindre at man blottstiller seg selv fordi det er den andre som snakker Ulike typer spørsmål: Direkte spørsmål (hva vil du oppnå?) Utdypende spørsmål (hva mener du med det?) Spørsmål, som bare kan besvares med JA, NEI eller DET VET JEG IKKE Det er ikke nok å spørre, man må også lytte. Det hjelper ikke mye å stille spørsmål hvis man ikke hører svaret!! 7. Forhandlingens resultat Hvis forhandlingen skal avsluttes - og ikke bare avbrytes / utsettes - skal det være oppnådd et resultat. Det er ikke en betingelse at begge parter er like fornøyde. Men begge parter skal være såpass fornøyde at en ny forhandling om det samme problemet ikke er nødvendig i den nærmeste fremtid. Forhandlingen bør avsluttes med en klar avtale - gjerne skriftlig. Til slutt er det viktig å huske at avslutningen bør være så personlig og menneskelig at man kan møte motparten senere uten at det hersker mistillit og motvilje på forhånd. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 6

7 GRUNNREGLER FOR FORHANDLINGSTEKNIKK Å lytte Det er forskjell på å høre og å lytte. I forhandlingssituasjonen er det viktig at man ikke bare hører det man vil høre. Å lytte er ikke noen passiv prosess. Vær vennlig Vær alltid vennlig. Velg alltid en vennlig rolle. Begynn alltid forhandlingen med vennlighet. Voldsomme bevegelser, sterke ord og store utbrudd skal bare brukes hvis de er bevisst planlagt i forbindelse med argumentasjonen. Bruk øynene Øynenes, hendenes og føttenes bevegelser snakker sitt eget språk. Det er absolutt ikke så vanskelig å lære å tolke dette språket. Kroppens språk. Et ansiktsuttrykk sier ofte mye om hvilken tilstand den andre parten befinner seg i. Ved forhandlinger har man som regel mulighet til å iaktta den andre parten og særlig ved å være aktivt lyttende og observerende. Lås deg aldri fast Det kan bare forhandles mellom to parter så lenge det er bevegelse. Si bare unntaksvis nei uten en forhandling. Å låse seg fast i en bestemt posisjon, vil i realiteten si at forhandlingen er slutt. Ta aldri direkte standpunkt før det er helt nødvendig. Bevar overblikk og selvbeherskelse. Arbeid med fordeler Arbeid alltid med fordeler for din motpart. Forhandlere kommer ofte med forslag som gir forhandleren størst dekning i innledningen av en forhandling. Å begynne med å fremheve egne fordeler eller mål er forhandlingsteknisk dumt. Dette vil bare skape opposisjon og motvilje hos motparten. Man bør derfor bevisst innlede med å fremheve punkter som er med på å gi fordeler for motparten. Begynn dialogen om egne interesser på en slik måte at de fremstår som fordeler for motparten. På denne måten er det mulig å oppnå et interessefellesskap eller en interesseutjevning. Det vil som regel være mulig å finne felles fordeler ved forhandlinger. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 7

8 VÅRE TRE SPRÅK Intellekt Emosjon Tonalitet Stemmeleie Volum Lingvistikk Språkets innhold Grammatikk Dialekt Ordvalg Kroppsspråk Gestikulering Mimikk Emosjon Intellektets språk: Mest presist, strategisk og bevisst. Emosjoner: Upresist, ekte og ubevisst. Kongruens: Samsvar og balanse mellom de tre språk: De tre språkene trekker i samme retning og forsterker kommunikasjonen. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 8

9 VÅR INDRE KOMMUNIKASJONSMODELL LANDSKAP Ytre verden Hendelse SANSNING Representasjon FILTRERING KART FILTRE: Verdier Overbevisninger Minner Beslutninger Sansepreferanser Metaprogrammer (Personlighetsstruktur) FØLELSE Indre tilstand ATFERD FYSIOLOGI Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: 9

10 4 KOMMUNIKASJONSFORMER L F Autoritær kommunikasjon L= Lede F= Følge etter L Konfliktfylt kommunikasjon L F? F Passiv kommunikasjon L F L Dynamisk kommunikasjon Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 10

11 KALIBRERING OG MATCHING KALIBRERING Kalibrering vil si å stille inn på og måle. Når vi kalibrerer holder vi oss til det ikke-tolkede sansebaserte KROPPSSPRÅK: Ansiktsfarge Hudens glans og struktur Pust Leppestørrelse Øynenes fokus Øyebevegelser Øynenes åpningsgrad Størrelsen på pupillene Kroppsholdning Symmetri Hendene Skuldre Fordeling av kroppsvekt TONEFALL OG STEMME: Stemmens klang Fyldighet Styrke Tempo Rytme Spennvidde Toneleie Monoton eller variert Vi bruker kalibreringen til: MATCHING Matching vil si å bygge bro mellom deg selv og en annen person. For å skape matching bruker vi det vi kaller RAPPORT. Det betyr at du slutter du deg til din samtalepartners måte å utrykke seg på ved, sensitivt og med respekt, å matche vedkommendes kroppsspråk, stemmeføring og ordvalg. EKSEMPLER PÅ ORDVALG REPRESENTASJONSSYSTEMER Visuelle: V Visuelt: Syn, bilder Se, kikke opplyse, klart, lyst, mørkt, perspektiv, A Auditivt Hørsel, lyd glimrende K Kinestetisk Berøring, følelse O Olfaktorisk Lukt Auditive: G Gustatorisk Smak Lytte, ringe, tone, buldre, snakke, høres, låter AD Auditiv digital Indre dialog Kinestetiske: Kjenne etter, tett, lekker, kald, press, legge vekt på, føle Auditivt digitale: Logisk, fornuftig, tyde på, si seg selv, gi mening Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 11

12 MATCHING OG RAPPORT Mennesker som er gode til å skape tillit og kontakt, benytter seg av en bevisst eller ubevisst evne til å matche andre og skaper derfor lett rapport. Mennesker som har god kjemi speiler som regel hverandres kroppsspråk og tonefall. Noen ganger kan det være en fordel å mismatche en annen for å skape distanse, eller for å få respektert en grense. Å matche eller mismatche bevisst gir gode forutsetninger for å skape seg gjennomslagskraft og lydhørhet. Det er viktigere å ta vare på seg selv enn å tilpasse seg andre. Derfor skal bevisst matching ha et positivt formål. Matching er en forutsetning for å skape rapport eller kontakt. God rapport med et annet menneske gir gode forutsetninger for å foreta eventuelle forandringer i måten å være sammen på eller i balansen mellom partene Enkle virkemidler i matching er pusterytme, kroppsbevegelser og kroppsposisjon. I tillegg volum på stemmen og tempo når vi snakker. Når du har matchet en person en liten stund og skapt god kontakt, kan du ved å endre kroppsspråket ditt, tonefall, mimikk, tempo osv., få den andre personen til automatisk å følge etter. Denne prosessen består av matching og ledelse (leading). Hvis du blir for lenge i den andre personens tilstand risikerer du å bli ledet av den andre. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 12

13 TRENING I Å GJENKJENNE REPRESENTASJONSSYSTEMER Avgjør om følgende setninger er utrykk for et visuelt, auditivt, kinestetisk eller AD representasjonssystem. 1. Det var en strålende idé og det vil nok vise seg at du få god bruk for den. 2. Det synes klart at du ser annerledes på dette. 3. Jeg merker godt at du ikke legger så mye vekt på å være sammen med meg mer, 4. Den nye forretningen hans er en pangsuksess selv om han startet uten å vite noe om å drive forretning. 5. Stort sett går det fint med forholdet vårt og i noen perioder synes jeg det går glimrende. 6. Din måte å angripe tingene på legger et unødvendig press på familien min. 7. Det er fint hvis du legger en demper på snakketøyet så vi får litt ro her. 8. Det er et eller annet i det han sier som lyder feil i mine ører. 9. Den måten du prioriterer livet ditt på, gir ingen mening. 10. Det låter merkelig at han ikke kunne finne ut av det. 11. Jeg er glad for at vi har kommet så godt i gang med arbeidet. 12. Man kan jo godt holde sammen selv om det knirker litt innimellom. Det kan da ikke være sus og dus hele tiden. 13. Jeg føler at du hele tiden forsøker å få et overtak på meg. 14. Det er viktig å forstå at det du gjør er fullstendig ulogisk 15. Den tonen vil vi ikke ha her i huset. 16. Hva du synes om meg, påvirker meg ikke så mye lengre. 17. Det er flott at du ikke står så mye i skyggen av Knut lenger. 18. Jeg tror nok at du skal gå litt stille i dørene med denne historien inntil du får vite om det er noen annet enn sladder. 19. Jeg har fått meg et solid måltid, så nå er jeg i støtet. 20. Hvorfor ikke bare se gjennom fingrene med det nå så får vi se om noe annet viser seg etter hvert. 21. Jeg synes at din holdning til forslaget er fornuftig. 22. Det er nødvendig med noen idéer og en visjon hvis vil skal kunne skape en lys og positiv framtid. 23. For meg er det klokkeklart hva hun mener. 24. Han er sleip som en ål og vrir seg alltid unna. 25. Hun sier at hun ikke holder ut å høre om problemene mine lenger 26. Hvorfor ikke bare flyte med en gang i mellom. 27. Hun lyste opp ved tanke på at vi snart skal sees igjen. 28. Jeg føler ikke noe behov for å være hard overfor ham. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 13

14 TRENING I Å KALIBRERE MÅL: DELTAKERE: Skjerpe oppmerksomheten i forhold til små nyanser i kroppsspråket og hva de betyr. A, B og C INSTRUKSJON: 1. A tenker på en person som hun liker godt mens B og C følger med på A s nonverbale signaler. 2. A tenker deretter på en person som hun ikke liker eller føler seg anstrengt og utilpass sammen med. B og C følger med på det nonverbale kroppsspråket. 3. B og C stiller nå spørsmål til A om de to personene. A svarer ikke på spørsmålene, men tenker over det B og C spør om. Det er viktig at A ikke forsøker å skjule sitt kroppsspråk bevisst. Spørsmålene kan for eksempel være: Hvem av de to personene er høyest, eldst, har lengst hår, er kraftigst bygd, bor lengst vekk, har mest utdannelse, er mest aktiv osv. B og C skal avgjøre hvem A tenker for hvert enkelt spørsmål bare ved å registrer nyanser i kroppsspråket. Notér underveis. 4. Etter 10 til 15 spørsmål sjekker B og C sine notater sammen. 5. B og C begrunner sine svar ut fra det de har observert hos A. 6. Bytt roller Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 14

15 TRENING I Å MATCHE/MISMATCHE MÅL: HUSK: Øvelsens mål er å gi deg en fornemmelse av hvor mye matching av kroppsspråk betyr for kontakten til et annet menneske. Tilpass kroppsspråk og tonefall. Sørg for at din kommunikasjon har samme karakter som den samtalepart, men unngå å kopiere den andres atferd. DELTAGERE: A og B INSTRUKSJON: Når den andre parten skifter kroppsstilling venter du litt før du følger etter. Det alltid lurt å lage en liten forsinkelse før vi tilpasser nonverbale signaler. Det er kropps- og kjønnsspesifikke forskjeller, som du må respektere. Det holder å matche med en del av kroppen eller stemmen hvis noe er helt unaturlig for deg. A og B etablerer en samtale. Helst om noe begge er interessert i. Det er lurt å stå. A s oppgave er å veksle mellom a matche og mismatche B i løpet av samtalen. B s oppgave er å konsentrere sg om innholdet i samtalen og oppføre seg som vanlig under en samtale. 1. A kopierer B s nonverbale atferd i starten. Bevegelser, kroppsstiling, mimikk osv. Speilingen skal foregå detaljert, men med innlagt forsinkelse. 2. A begynner nå å mismatche B s kroppsspråk. Bruk ulik gestikulering, kroppsspråk, mimikk, kroppsholdning osv. Legg merke til hvordan forandringen påvirker kontakten. 3. Mot slutten av samtalen matcher A igjen og legger merke til hva som skjer med kontakten 4. Samtal om opplevelsen av samtalen. 5. Bytt roller Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 15

16 SANSEBASERTE OBERVASJONER ELLER PROJEKSJON? Avgjør hvilke av setningene under som er sansebaserte og hvilke som er farget av observatørens vurdering. 1. Han løfter den høyre armen 2. Hun er sint 3. Ansiktsmuskulaturen er ikke så anspent nå lenger 4. Hun føler seg helt avslappet 5. Du rødmer 6. Skuldrene dine henger litt ned og buer framover 7. Han er tydelig lettet 8. Leppene hennes er litt atskilte og fylles med farge 9. Hun står sammensunket og ser bedrøvet ut 10. Han virker nervøs 11. Hodet hennes heller litt til venstre og den ene foten peker litt innover 12. Han kikker opp til venstre 13. Ansiktet hennes viser tegn på avsky 14. Du beveger deg nervøst 15. Du skifter vekten fra det ene benet til det andre mens du beveger armene og kikker rundt i rommet. 16. Stemmens klang er litt hes og lettere deprimert 17. Stemmens klang er ganske nasal og tempoet er temmelig raskt 18. Åndedrettet er mest i brystet og stemmen er stakkato Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 16

17 DEN SUKSESSRIKE SAMTALEN Kalibrering Matching Mismatching Rapport Pacing Forandring Ny innsikt Forankring Bevaring av status quo Leading Relasjon Kjenner/ kjenner ikke Hvor godt Stemning Trøst Oppmuntre Støtte Energi Retning Avklaring Handling Verktøy Nyorientering Eventuelt redefinering av mål Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: 17

18 VAK-TEST Introduksjon Selv om vi mennesker er utstyrt med de samme 5 sansene er det stor forskjell på hvordan vi bruker dem. Noen bruker f.eks øynene mer enn ørene og omvendt. Sansene har med andre ord forskjellig betoning hos ulike mennesker og det har selvfølgelig en betydning for hvordan vi opplever verden. De visuelle vil være mer oppmerksomme på hvordan mennesker ser ut, hvordan kroppsspråket er og hvordan de beveger seg osv. Auditivt orienterte mennesker vil være mer oppmerksomme på lyder i sine omgivelser og på tonefallet andre utrykker seg med. De kinestetiske, dvs. de som først og fremst benytter følesansen, vil være svært oppmerksomme på temperatur, berøring osv. Ikke bare bruker vi sansene forskjellig, vi tenker også forskjellig. Vi bearbeider og registrerer våre sanseinntrykk i indre bilder, lyder, kroppsfornemmelser, lukter og smaksinntrykk. Når vi i løpet av oppveksten får et språk i form av ord, føyes den indre dialogen til de øvrige indre prosessene slik at vi har minst 6 måter å bearbeide virkeligheten på. Den ytre virkeligheten, som vi mottar gjennom sansene, er med andre ord representert visuelt, auditivt, kinestetisk, olfaktorisk (lukt), gustativt, (smak) og verbalt i form av et indre språk. I NLP kaller vi de indre bildene for det visuelle representasjonssystem (V), de indre lydene for det auditive representasjonssystem (A) og kroppsfornemmelsene for det kinestetiske representasjonssystem (K). Den indre dialogen, det vi tenker i ord og setninger, kaller vi det auditivt digitale representasjonssystem (AD) Grunnen til at vi kobler den indre dialogen med det auditive er at vi så å si hører vår egen indre stemme eller lytter til våre egne tanker. Digitalt betyr her at setningene består av sekvenser av ord. Enten er ordene der eller så er de ikke i motsetning til i det auditive system hvor lydene er analoge dvs. at tempo, klang volum osv. kan ha flytende overganger. Personer med forskjellig betoning av representasjonssystemene vil ha svært forskjellige måter å tenke, føle og handle på. Hvis vi ønsker å forstå våre medmennesker bedre, og være i stand til å skape god kontakt med dem, kan det være nyttig å ha kunnskap om representasjonssystemene. Testen du nå skal fylle ut vil avsløre hvordan du selv sanser og tenker. Vi har 6 representasjonssystemer å bearbeide virkeligheten med. Spørsmålet er hvordan vi primært oppfatter og bearbeider den ytre verden inne i oss selv. Besvar testen så spontant som mulig. Gå gjennom spørsmålene ganske raskt og betrakt resultatet som en pekepinn snarere enn et presist svar. Hvis du gjentar testen senere kan det være mindre variasjoner. Betoningen av representasjonssystemene kan nemlig variere hos et menneske i forskjellige perioder og sammenhenger. God fornøyelse! Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 18

19 Hvilke sanser bruker du mest? Sett et poengtall utenfor hver av setningene med følgende gradering: 4 For beskrivelsen som passer best 3 For beskrivelsen som passer nest best 2 For beskrivelsen som passer tredje best 1 For beskrivelsen som passer dårligst A Jeg baserer viktige avgjørelser og beslutninger på: at jeg kan fornemme de forskjellige mulighetene og at jeg får en følelse inne i meg av hva som er at en av mulighetene høres riktig ut og at det er noe som lyder kjent. * at jeg kan få overblikk over de ulike mulighetene og se hva som ser riktigst # en presis gjennomgang og en nøye vurdering av mulighetene. B Under en diskusjon blir jeg lettest påvirket den andres stemme og måten han eller hun snakker på. C Jeg utrykker best hva som foregår inne i meg selv ved: * å uttrykke meg billedlig på en måte som illustrerer med hvilke øyne jeg opplever tingene. å være ærlig i forhold til hva jeg føler og fornemmer. # formulere akkurat hva jeg mener og hvilken holdning jeg å bruke stemme og tonefall på en talende måte. D Hvis jeg skulle velge ville være lettest for meg justere meg fram til riktig lyd og lydstyrke på et stereoanlegg. # velge det intellektuelt mest relevante punktet fra et interessant tema. prøve og velge de mest komfortable møblene. * velge de flotteste fargene og fargekombinasjonene. * den andres ansikts utrykk og kroppsspråk Jeg er: E # om den andres argumenter gir mening om jeg kan merke hva den andre virkelig veldig oppmerksom på lydene i omgivelsene mine. # veldig nøye med få ny informasjon og nye fakta til å gi mening. sensitiv i forhold til hvordan klærne mine føles mot kroppen. * sterkt influert av farger og hvordan et rom ser ut. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 19

20 F Når jeg skal lære å bruke f.eks et nytt verktøy foretrekker jeg: * å se på en person som bruker det slik at jeg kan se hvordan det kan Den viktigste måten for meg å høre fortalt til hva og hvordan det kan brukes. # å få en logisk oppbygd bruksanvisning som jeg kan følge. å hoppe ut i det og finne ut av det ved å prøve meg fram med hendene. G Hvis jeg skal lære noe nytt foretrekker jeg: * å få et overblikk over stoffet ved å få det illustrert på tegninger, bilder eller ved grafiske framstillinger. # at det er en logisk sammenheng i måten stoffet er strukturert på og at det er bygget på at underviseren er en god forteller som kan bruke stemmen sin til å engasjere og motivere. at undervisningen består mest av praktiske oppgaver som gjør at jeg kan bruke kroppen. H Hvis jeg skulle tenke på en tur ved stranden en sommerdag har jeg lettest for å forestille meg: # å tenke over eller snakke med meg selv om hvordan en slik strandtur kunne være og hva jeg mener med å være på stranden. I Den viktigste måten for meg å finne ut om kjæresten min eller ektefellen min setter pris på meg er ved: at han eller hun kjærtegner meg eller berører meg på en bestemt måte. * at jeg kan se på hans/hennes mimikk, uttrykk i øynene og at han/hun forteller meg det med et bestemt tonefall og en bestemt klang i stemmen. # at han eller hun kan begrunne overfor meg hva han eller hun liker ved meg og hva det spesielt er han eller hun setter pris på. Jeg er god til: J å merke hva som skjer i kroppen min og hva jeg føler. * å se indre bilder og huske hvordan folk og steder ser å huske hva andre mennesker har sagt og sitere dem. # å bli enig med meg selv om hvilke oppgaver og gjøremål som har høyest prioritet og lage en fornuftig at jeg hører lyden av bølgene, måkene, og voksne og barn som snakker og roper. å merke hvordan det føles å gå i den varme sanden, føle den varme luften mot huden og lukte saltvann og solkrem. * å kunne se klare levende bilder av det blå havet, stranden, barn og voksne. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 20

21 Utregning I starten på hvert spørsmål er det et tegn Fyll inn tallet du har skrevet utfor hvert Tegn og hvert spørsmål i tabellen under. Summér hver kolonne. Det kan makismalt være 40 poeng i en kolonne. A B C D E F G H I J SUM # * = = Auditivt = Kinestetisk # = AD Alle mennesker bruker samtlige representasjonssystemer forutsatt at nervesystemet fungerer normalt. Hvor mye hvert enkelt brukes vil være avhengig av arv, miljø, temperament osv. Representasjonssystemene fungerer parallelt. For noen av oss ligger bruken av ett eller flere representasjonssystemer utenfor bevisstheten. Vi er kanskje ikke oppmerksomme på at vi tenker i bilder eller hører indre lyder. Vi kan derfor forledes til å tro at vi ikke kan gjenkjenne lyden av stemmer, klanger osv. Når vi snakker om den visuelle eller kinestetiske type osv., er det snakk om hvilket representasjonssystem som er mest framtredende. Dette kan også variere i forhold til plutselige humørsvingninger eller livsfase. Til hvert representasjonssystem hører det forskjellige måter å oppleve på, forskjellige adferdsmønstre, stressreaksjoner, kroppslige utrykk osv. Når man matcher og speiler det kroppsspråk, tonefall og ordvalg de forskjellige sansetyper bruker, vil det øke graden av tillit og kontakt betydelig. Det er svært nyttig for å bygge tillit og gjensidig forståelse å kunne forstå og gjenkjenne de forskjellige representasjonssystemene. Variert bruk virke dessuten virke integrerende på personligheten. Når du bevisst trener deg i å bruke de forskjellige sansene og representasjonssystemene, utvider og nyanserer du samtidig din egen evne til å oppfatte, tenke og føle. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 21

22 ØYEBEVEGELSESMODELL Visuelt konstruert (VK) Visuelt husket (VK) Auditivt konstruert (AK) Auditvt husket (AH) Kinestetisk (K) Auditivt digitalt (AD) Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: 22

23 TRENING I Å GJENKJENNE ØYEBEVEGELSER INSTRUKSJON: Finn en partner og still spørsmålene under mens du er oppmerksom på personens øyebevegelser. Skriv ned disse bevegelsene for hvert spørsmål. Personen svarer enten kort eller bare nikker når han/hun har svaret uten å si det høyt. Når dere er ferdige, bytt roller. Spørsmål som krever at du husker visuelt (VH): Hvilken farge har tannbørsten din? Hvordan ser utsikten fra kjøkkenvinduet ditt ut? Hvilken vei er stripene på en tiger? Omtrent hvor høyt er huset du bor i? Hvem av vennene dine har lengst hår? Spørsmål som krever at du konstruerer noe visuelt (VK): Hvordan ville du se ut med lilla hår og grønne briller? Kan du forestille deg en politikonstabel i stripete klovnebukser? Forestill deg en liten grønn trekant inne i et rødt kvadrat Hvordan staves fornavnet ditt bakfra? Spørsmål som krever at du husker lyder (VH): Hvordan er lyden av en hund som bjeffer? Hvordan er lyden av dørklokka i huset ditt? Hvordan er lyden av opptattsignalet i telefonen? Kan du huske din mors stemme? Spørsmål som krever at du konstruerer lyder (VK): Hvordan ville det låte hvis 10 mennesker ropte på en gang? Hvordan ville stemmen din lyde under vann? Hvordan ville det høres ut hvis en hest kunne snakke på tysk? Kan du komponere en liten melodi i hodet ditt akkurat nå? Spørsmål til den kinestetiske sansen: Hvordan føles det å ha en ulltrøye mot kroppen? Liker du å bli kilt? Hvordan føles det å ta på seg et par våte sokker? Hvordan er det å sitte i et deilig varmt badekar? Spørsmål til den indre dialogen (AD): Hvilken stemme bruker du når du snakker med deg selv? Hva synes du er mest fornuftig å bruke tid på å filosofere over? Hva sier deg mest: Å vurdere dine viktige beslutninger på egenhånd eller å diskutere dem med andre? Hva sier du til deg selv når noe skjærer seg? Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 23

24 MÅLSETNINGSMODELLEN Nåværende tilstand Hva er problemet Hva er din aktuelle situasjon 1. Positivt formulert mål Hva er det du vil oppnå? Hva ønsker du deg? 2. Konkret mål Hva vil du helt konkret tenke, føle, gjøre, tro på osv. 3. Beviselig mål Hvordan vet du at målet er nådd og at du har fått ønsket ditt oppfylt? Hva skal du se, høre og føle som forteller deg at du har oppnådd det du gjerne vil? Hvordan vil omgivelsene dine eventuelt kunne vite at du har nådd målet ditt? 4. Kontroll Er det du vil oppnå noe du har kontroll på selv? Hva kan du gjøre for å komme i gang? Hvordan skal du ta vare på det du har oppnådd når du har nådd målet? Er det noe eller noen som kan 5. Tid og sted Ønsket tilstand Grunnen til den nåværende tilstand Likevektsskapende Ressurser Effekten av å oppnå ønsket tilstand hindre deg i å nå målet? Hvor, når og eventuelt i forhold til hvem ønsker du å nå målet ditt? Hva er det som hindrer deg i å oppnå det du gjerne vil? Finnes det hindringer i omgivelsene dine, atferden din, dine evner og ferdigheter, overbevisningene dine eller i identitetsfølelsen din? Hvilke ressurser skal du bruke for å overvinne hindringene og nå målet ditt? Hva vil være den positive effekten av at du når målet ditt? Er det eventuelt noen negative konsekvenser for deg selv eller andre? Kan du miste noe ved å oppnå målet ditt? Er det å oppnå målet i overensstemmelse med hvem du er eller gjerne vil være? Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 24

25 NEVROLOGISKE NIVÅER Hvem ellers? VISJON/ MISSION/ STØRRE ENN MEG Hvem eller hva er større enn deg? Hvem? IDENTITET Hvem er du i denne situasjonen? Hvorfor? VERDIER OG OVERBEVISNINGER Hva tror du på? Hvorfor er dette viktig for deg? Hvordan? EVNER OG FERDIGHETER Hvilke ting er du i stand til å gjøre? Hva? ADFERD Hva gjør du? Hvor og når? OMGIVELSER Hvor befinner du deg? Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 25

26 OPERASJONELLE STRATEGIER I N T E N S J O N A T F E R D R E F L E K S J O N MÅLSETNING MÅL Hva vil du gjerne oppnå? Hva er din intensjon? Hva er realistisk? Hvordan gjøre målet: Spesifikt, Målbart, Attraktivt, Realistisk, Tidsbestemt BEVIS Hva skal du se, høre, føle, tenke for å vite at målet ditt er nådd? OPERATIVE STRATEGIER HANDLING Hva vil du gjøre? På hvilken måte? Er denne måten å gjøre det på hensiktsmessig i forhold til din intensjon? Skaff deg alternative handlingsmuligheter STATUS SAMMENLIGNING Sammenligner mål, intensjon og resultat Er du fornøyd med resultatet? Har du nådd målet? Hvis ikke: Vurder om det er i målsetnings- eller handlingsfasen det må til en endring. Er målet f.eks. realistisk og oppnåelig? Skal du handle annerledes? Har du nok handlingsalternativer? EFFEKT VIRKNING Hva er den konkrete virkningen av å ha nådd målet? Hvilke avvik er det mellom mine forestillinger om målet og virkningen? Hva er jeg fornøyd med hos meg selv? Er det noe jeg kunne ha gjort bedre? Hva har jeg lært til en annen gang? SETT NYE MÅL UTVIKLING Hvilke nye mål vil jeg sette meg? Hvilke justeringer må gjøres? Hva skal jeg holde fast på av det jeg allerede har oppnådd? Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 26

27 ULIKE SPØRSMÅLSTYPER Ledende spørsmål: Eksempel: Du er vel godt fornøyd med løsningen?! Svaret er innebygd i spørsmålet. Derfor forteller den slags spørsmål mer om den som spør enn den som svarer. Lukkede spørsmål: Eksempel: Er du fornøyd med løsningen? Svaret gir i utgangspunktet bare svarmulighetene: Ja, nei eller vet ikke. Bruker du slike spørsmål får samtalen lett karakter av et forhør. Presiserende spørsmål: Eksempel: Vil det si at det trengs en annen løsning? Dette er et lukket spørsmål, men en spesiell variant som minner den som svarer om hva samtalen dreier seg om. Dette virker styrende på samtalen. Åpne spørsmål: Eksempel: Hva vil du fortelle om den aktuelle situasjonen? Svareren har mange svarmuligheter. Hun/han kan selv velge svaret. Derfor må du gi den spurte god tid til at tenke seg om. Svarene på åpne spørsmål kan være lange, men de gir deg ofte mye informasjon både i det som blir sagt og i det som ikke blir sagt. Det ligger også viktig informasjon i måten ting blir sagt/ikke sagt. Hvordan spørsmål: Eksempel: Hvordan mener du vi skal angripe det? Spørsmålet gir mulighet til utdypning og styrer samtalen inn mot det som ønskes utdypet. Påpeke motsigelser: Eksempel: Før sa du at du var fornøyd med løsningen, men nå høres det ut som om du ikke er helt fornøyd likevel. Spørsmålet påpeker motsigelser i det som er sagt. Denne type spørsmål er viktige hvis du ønsker at samtalen skal være en fremadskridende erkjennelsesprosess Du må være forberedt på tenkepauser etter slike spørsmål. Kanskje har den som svarer aldri tenkt over dette før - eller på denne måten. Pauser: Du skal ikke være redd for pauser selv om disse oppfattes som pinlige av noen. Kunst er pauser - stor kunst er store pauser. (John T.Hansen) En pause blir ofte oppfattet som et spørsmål eller en oppfordring til å utdype det som er sagt. Det er ofte etter pauser at samtaler beveger seg et lag dypere. I pausen får personen mulighet til å tenke videre så du bør ikke stoppe tanken med et nytt spørsmål for raskt. Dobbelte spørsmål - dobbelt innhold: To spørsmål på én gang bør du unngå. Du får som regel kun svar på det siste - eller så ved du ikke alltid hva du får svar på. Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 27

28 CASEOPPGAVE PERSONAL/HMS SAK OPPGAVEN: Saken gjelder en 49 år gammel medarbeider som har vært, og er, mye sykemeldt. Det er både hyppig korttidsfravær og lengre fravær. Diagnosen er uklar. I tillegg fungerer medarbeideren dårlig når han er på jobb. Det har vært tilfeller av det ledelsen mener er ren tjenesteforsømmelse. Medarbeideren har også fått en skriftlig advarsel på bakgrunn av dette for en tid tilbake. Situasjonen er uavklart og det skaper store problemer for personellsituasjonen ved avdelingen. Tillitsvalgte er orientert. Ledelsen har bedt om et møte med medarbeideren og han ønsker nå å ha med seg sine fagforeningsrepresentanter på møtet. Medarbeideren er i en vanskelig økonomisk situasjon med mye boliggjeld og noen usikrede forbrukslån og har en ufør kone. Ledelsens mål er å få en stabil personellsituasjon ved avdelingen og ønsker å gå til oppsigelse. Den ansattes mål er å beholde jobben og de tillitsvalgte støtter opp om dette. Gjennomfør møtet. INSTRUKSJON: Gruppen deles i fire roller: Arbeidsgiver, tillitsvalgt, arbeidstaker og observatør Arbeidsgiver- og tillitsvalgte møtes først separat for å forberede møtet og sette opp strategi. Hvordan tenker motparten? Alternative strategier. Akseptable kompromisser? Bruk de teknikkene du har lært når du gjennomfører møtet. Observer, lytt, tolk, skap tillit gjennom observasjon og tilpasning av atferd. Forsøk å lede den andre parten mot ditt mål. Observatøren (e) noterer det de opplever og gir feedback om det de har observert etter møtet. Bytt roller! Norsk Omstilling & Utvikling as E-post: info@omstilling.no 28