HØRINGSSVAR - FORSLAG TIL ENDRINGER I REGLENE FOR TELEFONSALG

Transkript

1 Max Marketing Gruppen AS Hovedkontor: Skibåsen 20 C 4636 Kristiansand Telefon: Telefax: Org. nr.: Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet Postboks 8036 Dep. NO-0030 Oslo postmottak@bld.dep.no Deres ref.: 13/2284 Kristiansand, 9. oktober 2015 HØRINGSSVAR - FORSLAG TIL ENDRINGER I REGLENE FOR TELEFONSALG 1. INNLEDNING Max Marketing Gruppen AS (MMG) leverer med dette høringsuttalelse til Barne-, likestillings og inkluderingsdepartementet i forbindelse med at departementet sendte høringsforslag til endringer i reglene om telefonsalg 9. juli KORT OM MAX MARKETING GRUPPEN MMG var et av de første Call sentrene i Norge som ble et Godkjent Callsenter. Vi ble etablert i 2006 og er i dag et av Norges største utgående callsentre. Vi har 5 TM hus i Norge med vel 200 telemarketing -agenter. I tillegg har vi fem andre selskaper som støtter vår utgående telemarketing virksomhet, bl.a. et eget selskap som sikrer kvaliteten på all utgående ringing og et eget IT-selskap. Gruppen har totalt i Norge ca. 280 ansatte og har en omsetning på ca. 150 Mnok. Vi er medlem i Virke og Nordma. Side 1 av 5

2 3. GENERELLE KOMMENTARER Forbrukerombudet ønsker å få ned antall klager. Men har kun tall på brutto klager dvs hvor mange som har klaget i løpet av et år. De har ingen statistikk på hva forbrukeren klager på (aktivt kundeforhold, leads, humanitært osv.) og heller ingen statistikk på hvor mange av klagene som medførte brudd på markedsføringsloven. Det blir dermed vanskelig å forholde seg til klagestatistikken og komme med gode forslag for å få den redusert. Vi mener at Forbrukerombudet må pålegges å synliggjøre klageomfanget på en mye mer grundig måte. MMG gjennomførte over 4,5 millioner utgående telefonsamtaler i Norge i 2014 og fikk oversendt 35 klager fra Forbrukerombudet - hvorav 15 ikke var blitt ringt opp fra MMG i de tidsrommene som klageren påstår at han/hun er blitt oppringt av oss. De 20 klagene som vi har identifisert som en oppringning fra oss tilsvarer 4 tusendels promille. Ingen av klagene var brudd på eksisterende markedsføringslov. Det er vår mening at antall klager ikke vil gå vesentlig ned som følge av de foreslåtte innstramningene i markedsføringsloven. De useriøse aktørene (som står for over 80 % av klagene) vil uansett ikke bry seg og saker a la Uno Life i 2014 vil dukke opp igjen (denne bedriften alene stod for ca klager dette året). 4. ENDRINGER I MARKEDSFØRINGSLOVEN 13 Vedørende 13 (2) om uttrykkelig anmodning. Internett genererte leads er for mange av våre oppdragsgivere den viktigste kilden for å skaffe nye kunder. Dette er uavhengig av om det er snakk om en stor kjent merkevare med hundre millioner i omsetning eller om det er en ny utfordrer i et etablert marked. Kanalen er effektiv og lønnsom fordi den i motsetning til å ringe på telefonkatalogen (som en gjorde tidligere) selekterer bort de som ikke er i målgruppen og kontakter bare de som er interessert i det aktuelle produktet. Våre beregninger viser at hvis våre oppdragsgivere ikke kan benytte leads som ringegrunnlag vil MMG få en reduksjon i sin aktivitet med ca. 25%. Konsekvensen bare for MMG alene betyr at vi må si opp ca. 60 personer. Dette begrunnes med at den foreslått begrensingen i kun en aktør pr leadsaktivitet vil gjøre det så kostbart å innhente samtykke at det ikke lengre vil bli brukt som kilde til å få kartlagt hvem av forbrukerne som er interessert i å få et tilbud fra en norsk bedrift/leverandør. MMG tror imidlertid at en tydelig bransjenorm som administreres av Nordma vil løse mange av dagens utfordringer og klagestatestikken vil gå ned. Vi mener at bransjenormen bør inneholde følgende krav: En konkurranse kan maksimalt innhente leads til 5 selskaper. Deltakeren må ved begynnelsen av konkurransen akseptere at de i ettertid kan blir kontaktet av disse selskapene. Side 2 av 5

3 Aksepten gir tillatelse til at selskapene kan ringe kunden en gang innenfor en tidsramme på 30 dager med tilbud om et spesifikt produkt. Etter 30 dager så kan man m.a.o. ikke ringe vedkommende hvis personen er reservert i Brønnøysundregisteret. Etter at deltakerne har svart på alle spørsmålene skal de på nytt akseptere at selskapene kontakter dem (eventuelt trekke tilbake aksepten). Det vil si at den første aksepten er generell for alle 5 selskapene/sponsorene og den siste er spesifikk for det enkelte selskap. Så lenge aksepten fra forbruker blir gjort så tydelig som her så spiller det ingen rolle hvem som står bak leadsgenereringen. MMG har stor tro på at dette vil bidra til å redusere antall klager fra forbrukere hva gjelder uønsket oppringning, samtidig som (nye) virksomheter har en mulighet til å kontakte de som virkelig er interessert i deres produkter/tjenester. F.eks. vil en som har reservert seg i Brønnøysundregisteret mot telefonsalg allikevel ha interesse av å få et tilbud om Radonmåling i sitt hus. Radonmåling er nå lovpålagt for alle huseiere som leier ut husvære. Det er det faktisk mange forbrukere som ikke er klar over. I en dialog med forbruker er det mye lettere å avdekke forbrukerens reelle behov. Vedrørende 13 (3) om eksisterende kunde/bidragsyter: Ringing til aktive kunder/bidragsytere står for ca. 40 % av våre utgående telefonsamtaler. Halvparten av disse samtalene vil forsvinne hvis høringsutkastet blir tatt til følge (halvparten av Norges befolkning over 18 år er reservert i dag). Det vil medføre at MMG må si opp ca. 50 personer. Forslaget vil få konsekvenser ikke bare for utgående telefonsalg, men også for de over arbeidsplasser hos norske bedrifter/kundesentre da de heller ikke vil kunne kontakte sine aktive kunder og informere om nye og bedre tilpassede produkter/tjenester. Norske bedrifter gå glipp av et betydelig mersalg og kundetilfredsheten vil oppleves som dårligere. En annen og muligens utilsiktet virkning av forslaget, er at det vil vanskeliggjøre fremveksten av netthandel. Tendensen er jo meget klar forbrukeren benytter i stadig større grad nettet som handelsplattform. Forslaget innebærer at et netthandels selskap vil ha store vanskeligheter med å føre en konstruktiv dialog med halvparten av sine kunder for å sikre at de bruker nettbutikken på en optimal måte. 5. ANDRE FORHOLD Innføre plikt til å registrere nummer som brukes til telefonsalg slik at dette blir søkbart i nummeropplysningstjenestene (punkt 3.5.3). Side 3 av 5

4 MMG stiller seg fullt og helt bak dette forslaget og vurderer det som et tiltak som vil bidra positivt til ønsket om å få ned antall klager på telefonsalg. Alle utgående oppringninger skal være identifisert med oppdragsgivers telefonnummer som er lett å verifisere for forbrukeren. Det vil også bidra til at forbrukere med aktive kundeforhold lettere forstår hvem det er som har ringt dem og dermed redusere antall klager til Forbrukerombudet. For da vil forbrukeren ringe den leverandøren de ikke ønsker å bli oppringt av og be seg sperret i deres kunderegister. Forslag fra bransjen om å innføre en autorisasjonsordning (3.5.5). MMG støtter innføringen av en obligatorisk autorisasjonsordning for å kunne drive callsenter virksomhet i Norge. Godkjent Callsenter ordning i regi av Virke og Nordma har vist at dette er effektivt så hvorfor ikke kreve dette av bransjen? Forslag fra Forbrukerombudet om å kreve skriftlig tilbud og aksept for frivillige organisasjoner (3.5.6). De frivillige organisasjonene bør også omfattes av skriftlig bekreftelse på salg/bidrag. Dette har fungert meget bra for den kommersielle sektoren og vil bidra til ytterligere nedgang i antall klager. Kostnad: Alle moderne ringesystemer har innebygget SMS ordrebekreftelses funksjon. Det koster ca. kr 0,60 å sende en SMS til forbruker. Brukergrensesnitt: Alle kan ta imot og sende en SMS - «Bestemor er også blitt digital». Bør det bli frivillig å registrere telefonnummer i Reservasjonsregisteret? (se pkt ). MMG mener det vil være uheldig å innføre krav om registrering av telefonnummer. F.eks. vil husstander med fastlinje telefoner hvor det er flere personer i en husstand - vil det få som konsekvens at en persons ønske om reservasjon forhindre at en annen i husstanden som ikke ønsker å være reservert faktisk blir reservert! Bør det innføres minstekrav til interne sperrelister for å oppfylle forbrukerens rett til å enkelt og gebyrfritt reservere seg direkte hos næringsdrivende/frivillige organisasjoner? (se pkt ). MMG stiller seg positiv til å innføre minstekrav. MMG har ca personer registrert i sitt eget «do not call» register, som vi alltid vasker i forbindelse med hver eneste kampanje vi gjennomfører. Vi mener at samtlige bedrifter/oppdragsgivere som bruker telefon som salgskanal må ha et eget «do not call»-register som forbrukeren kan forlange å få skriftlig bekreftelse på at man ikke skal bli oppringt av leverandøren selv om man har et kundeforhold. Ordningen må også gjøres mer allment kjent. Side 4 av 5

5 6. AVSLUTNING Vi rekrutterer kontinuerlig nye medarbeidere for å imøtekomme den veksten vi har. Vi har rekruttert 11 personer fra NAV bare ila første halvår Og vi forventer dobling her de neste fire månedene og antar at dette vil fortsette å øke i Blir høringsutkastet gjennomført i sin helhet må MMG si opp minst personer! Da vil vi sende over hundre personer til NAV kontorene de fleste unge (17-25 år), noen med funksjonshemminger, mange er også godt voksne ufaglærte og uten utdanning og vi har 25 nasjonaliteter ansatt. Disse er ansatt i områder av landet hvor det er få arbeidsplasser å velge mellom og som allerede topper arbeidsledighets statistikken Aust- og Vest Agder. Dette er personer som kan delta i arbeidslivet fordi vi har fleksibel arbeidstid og stillingsbrøker. Eksempelvis vil vårt distriktskontor i Tvedestrand som har ca. 35 ansatte og som er Tvedestrands tredje største arbeidsplass bli lagt ned som direkte konsekvens. Høringsutkastet rammer kun den seriøse delen av markedet og vil ikke bidra til å redusere antall klager til Forbrukerombudet. Reguleringsforslagene fremstår derfor som uproporsjonale og som en erstatning for sanksjoner ved brudd på allerede gjeldene lover. Norsk næringsliv vil bli fratatt en viktig mulighet til å få solgt mer av sine varer og tjenester til allerede eksisterende kundemasse. Og innstramningsforslaget hva gjelder leads vil gjøre det vanskeligere for nye aktører å etablere seg i markedet og flere forbrukere (de som ikke har reservert seg i Brønnøysundregisteret) vil få enda flere uønskede telefonoppringninger. MMG mener at en effektiv håndheving av eksisterende regler er en mye bedre vei å gå. Få til en bransjenorm på leads og styrk forbrukerens kunnskap om muligheten til å bli sperret hos den bedrift/organisasjon man har et kundeforhold til. Med vennlig hilsen Max Marketing Gruppen AS Anders Haugen Styreleder Side 5 av 5