AMS Avansert Ma le-og Styringssystem

Transkript

1 AMS Avansert Ma le-og Styringssystem Smart Strøm Informasjon om kundeprosessen

2 Bakgrunn Olje- og energidepartementet vedtok innføringen av nye AMS - strømmålere i Innen 1. januar 2017 skal alle strømkunder i Norge få byttet ut sine gamle målere. Dette stiller store krav til netteierne for å sikre en god prosess og prosjektbeskrivelse. Noen netteiere velger å sette dette ut på anbud til entreprenører, andre ønsker å gjennomføre prosessen med egne ressurser. Netteiers holdning til målebytte er preget av krav til troverdighet, kvalitet og omdømme. En slik omfattende prosess må gjennomføres på en måte som gir kundene trygghet for motiv, gjennomføring og kvalitet og må sikre netteiers omdømme hos sine kunder. Det setter igjen store krav til kommunikasjon og tilgjengelighet. Vårt anliggende er at vår løsning for datavask, kundedialog og kommunikasjonsløsning for montørene er unikt og sikrer kontroll og risikodemping i en viktig del av prosessen. Hvem er vi? Max Marketing Gruppen er et av landets ledende selskaper innen 1-til-1 basert kundedialog. På oppdragsgivers ordre gjennomfører MMG planlagt, styrt og kontrollert bruk av kunde- og persondatabaser til markedsføring av produkter eller tjenester gjennom dialog med sluttkunde (B2B eller B2C) på telefon, elektroniske medier og/eller «print». MMG tilbyr høykvalitets telefontjenester, kundeservice, respons og logistikk, kvalitetssikring og kundepleie. Vi er et kommunikasjonshus med et autorisert TM selskap (telemarketingselskap) hvilket innebærer at vi etterkommer bransjenormer og etiske retningslinjer for å drive telemarketingvirksomhet i Norge. Vi er ett av 15 Call Center som er godkjent Call Center.Denne godkjenningsordningen er utarbeidet av Nordma og Virke. Max Marketing Gruppen ble etablert i 2006 og har vokst til 350 medarbeidere og en omsetning på 115 millioner kroner i Vår kredittrating er AA. 2

3 Hva er vårt bidrag? Max Marketing Gruppen har utviklet prosesser og støtteverktøy for å kunne være netteiers framskutte kundesenter i denne prosessen. Tjenestene vi kan tilby er Datavask o Gjennomføre oppdatering og oppgradering av kundedatabasen til netteier o Sikre kontaktdata for informasjon, booking og kundeservice o Automatisk oppdatering netteiers database o Områdedefinisjoner Utsendelse av informasjonsskriv fra netteier (sekvensielt) Etablere kontakt med kunde, booke tid for montering, bekrefte og følge opp gjennom ulike kommunikasjonskanaler.(epost, SMS, telefon, brev, besøk). Oversende ordre/arbeidsplaner til entreprenør og montører, disponering av tilgjengelig mannskap. Grensesnitt mot Elwin/Elis/Enero utvikles for overføring av standard data til arbeidsordre/rapportering. Alternativt via Geoplot gi montøren oversikt med karter, symboler og overføringsmulighet av dokumentasjon, ekstraarbeid eller annet. Datafangsten oppdateres gjerne automatisk i netteiers databaser. Utfordring. Vi har lang erfaring med å håndtere store volum når det gjelder kundeoppfølging, booking og kundeservice. Det er vår absolutte anbefaling at netteier og entreprenører tar kundedialogen i prosessen på alvor fordi denne delen kan medføre stor risiko i prosjektet - både økonomisk og ressursmessig. Med krav om 100 % dekning av Smart Strøm målere etter er kravet til levering av kundedata og oppfølging et helt avgjørende suksesskriterium. Vår erfaring bekrefter viktigheten av gode prosesser, tilstrekkelig med ressurser og automatisk informasjonsoverføring der dette er mulig. Vi tilbyr oss, vederlagsfritt, å delta på et møte hvor vi presenterer prosessen rundt denne delen av jobben og peker på mulige fallgruver og forhold som må tas i betraktning når netteier iverksetter prosjektet. Vi er overbevist om at man ved en slik gjennomgang får en bevisstgjøring rundt kundedialogens avgjørende rolle i AMS prosjektet. Netteier vil etter et slik møte være i stand til å kravspesifisere kundedialogen overfor potensielle anbydere i målerbytteprosjektet, både interne og eksterne. 3

4 Prossesskart ( tentativ ) For å synliggjøre hvilke områder av prosessen vi kan bidra i, har vi utarbeidet et prosesskart som viser ulike steg - slik vi vurderer dette. Prosesskartet er en generisk modell, vi gjør oppmerksom på at det selvsagt vil bli tilpasset til hver oppdragsgiver. Flere av prosesstegene vil bli presentert med underprosesser. 4

5 Geoplot Er et verktøy vi utvikler for kommunikasjon mellom MMG og entreprenør/montør i forbindelse med målerbytte. Relevante kundedata overføres direkte til montør, som i tillegg bruker karttjenesten og definerte symboler til å logge besøk, utført arbeid og eventuelt aksjonspunkter. Videre benyttes dette også til å rapportere tilbake, både til netteier og til entreprenør. 5

6 Max Marketing Gruppen stiller oss til rådighet både overfor netteiere og overfor entreprenører som ønsker å konkurrere om oppdraget Smart Strøm. Kontaktperson Smart Strøm / AMS hos Max Marketing Gruppen: Navn Funksjon Mobilnummer Epostadresse Frank Pavels Petersen Salgs-og markedsansvarlig fp@maxmarketing.no Finn Kollstad Teknisk ansvarlig IT fk@maxmarketing.no Dag Runar Pedersen Prosjektansvarlig drp@maxmarketing.no Max Marketing Gruppen AS Skibåsen 20 c 4636 Kristiansand Utfyllende: Vi vedlegger en bransjenorm for callcentre. 6