NORDMA/HSH. Bransjenormer

Transkript

1 NORDMA/HSH Bransjenormer

2 Innhold 1.0 Omfang Nordma/HSH regler for telemarketing Opplæring Kvalitetskontroll Bestemmelser for registrering av personopplysninger under kundesamtaler Retningslinjer for medlytting og innspilling av telefonsamtaler Behandling av personalopplysninger...feil! Bokmerke er ikke definert. 8.0 Håndtering av kjøpte adresser Markedsføringsloven Angrerett Beskrivelse av reservasjonsregisteret i Brønnøysund NORDMA/HSHs TM-Nemd...9 Vedlegg: 1.0 Det Internasjonale Handelskammers (ICC) regler for DM/TM 2.0 Etiske regler for forvalgs- og abonnementstjenester med muntlig avtalebinding 3.0 Forslag til obligatorisk tekst i innspillingsmanuset

3 Nordma/HSH og HSH har i samarbeid utarbeidet en generell bransjenorm for å opprettholde et effektivt og pålitelig system for selvregulering. Hensikten med disse reguleringene (bransjenormene) er å gi forbrukerne og bedriftene forutsigbarhet og klare retningslinjer for å møte rimelige krav og forventninger som stilles til bransjens praksis. Bransjenormene for TM setter etiske og tekniske standarder for autoriserte bedrifters praksis, og det forutsettes at alle TM-autoriserte bedrifter følger normene. Det vil videre bli utarbeidet, publisert retningslinjer for praksis på ulike områder som berører bransjen ved behov 1.0 Omfang Bedrifter som benytter telefon som salgsverktøy i en eller annen form, være seg inngående eller utgående telefonhenvendelser (heretter CC bransjen) er undergitt en rekke krav gjennom flere lover, herunder lov om markedsføring m.fl. Bransjeorganisasjonen Nordma/ og HSH har gjennom dette dokumentet gitt nærmere retningslinjer som skal veilede bransjen om hva som er gjeldende for å sikre og bistå bransjen opptreden i tråd med lovverk, etikk, forretningsskikk og krav fra sluttkunde. Denne bransjenormen gir svar og retningslinjer til hjelp og støtte. Dette er ikke å anses som et fullstendig dokument og dokumentet vil bli løpende oppdatert. Dokumentet skal sikre at forbrukerens lovfestede rettigheter ivaretas ved virksomhetenes utøvelse av sin virksomhet. 2.0 Bransjekrav for telemarketing Generelle krav for utførelse av Telemarketingtjenester 2.1 Autorisasjonordning Alle bedrifter må søke om og få godkjent sin status som Telemarketingleverandør. Denne ordningen driftes av TM-nemden. Alle bedrifter som bruker telefonen som salgsverktøy skal autoriseres, og årlig revideres iht gitt autorisasjon. Det skal sendes endringsmeldinger til TM nemnden ved relevante endringer i virksomheten. Ved oppdagede mangler eller avvik fra de krav som stilles kan TM-nemden frata medlemsbedrifter autorisasjonen. Det skal gis 1 måned varsel i forkant for gjennomføring. 2.2 Ansvarlig ledelse Selskapet skal ha ansvarlig ledelse iht krav i selskapslovgivningen. 2.3 Etiske regler (krav til virksomhetsutførelse) Bedriften skal ha utarbeidet rutiner for driften som er i overensstemmelse med NORDMA/HSHs generelle bransjenormer, etiske regler og god forretningsskikk. Bedriften forplikter seg til å drive sin TM-virksomhet etter følgende etiske regler: a) Det er ikke adgang til å benytte andre enn oppdragsgivers medlems-, kunde-, leverandør- eller abonnementsregistre til markedsføringgjennom telefon. b)personregitre med telefonnummer kan bare benyttes elektronisk etter at de er kjørt mot Det sentrale Reservasjonsregisteret og SSBs døderegister.

4 c) Vasking mot reservasjonsregisteret i Brønnøysund hver måned d) bevisst unngå salg av ideer og produkter som for mottakeren kan virke useriøse eller støtende. e) forsikre seg om at de aktuelle varer og tjenester er lovlig omsatt i Norge f) Det skal ikke ringes til barn. Dersom selgeren merker at den det ringes til ikke forstår innholdet på grunn av alder, beruselse eller annet skal samtalen avsluttes. g) Ved oppringning skal telefonkonsulentene presentere seg med fult navn, hvem de ringer på vegne av og oppgi formålet med samtalen. Det skal deretter bes om tillatelse til å fortsette samtalen. h) TM-selskapet har ansvar for at alle operatører til enhver tid har forutsetninger for å besvare mottagers eventuelle spørsmål vedrørende hvem oppdragsgiver er, hva som er aktuell kilde for adresse/telefonnummer. i) Privatpersoner skal ikke ringes før kl 0900 og ikke senere enn kl Det skal ikke ringes lørdager,søndager eller helligdager i henhold til lov om offentlige helligdager. j) markedsundersøkelser og salgskampanjer må ikke kobles. Videre vises et til vedlegg 1.0 : Det internasjonale handelskammers regler for DM/TM 2.4 Bruk av automatiserte ringesystemer Med dette menes de systemer som er i stand til å ringe et telefonnummer automatisk før en agent er klar til eksklusivt å ivareta samtalen. Formålet for automatiserte ringesystemer skal i størst mulig grad ihensynta interesssen til personen som kontaktes. I tillegg til effektivtitsgevinster hos Callsenter, gir aut. ringesysttemer muligheter til loggføring, rapporter lagring av bekreftelsesamtaler som en autorisasjonsordning vil benytte seg av. Interessen til personen som kontaktes er for eksempel god opplevd lydkvalitet, mulighet for å nå telefonen som ringer (se pkt. under) og at det er en ledig kundekonsulent til å ta samtalen. Disse formålene og samsvarende interesser reguleres på detaljpunkter som følger: Definisjoner: a) live oppringning defineres som en samtale hvor en konsulent faktisk er i forbindelse med en kunde b) avbrutt oppringning regnes som enhver samtale hvor systemet frigir linjen (avbryter samtalen) etter at oppringningen har blitt besvart av en kunde c) minimum ringetid regnes som den tid bedriftens ringesystemer er stilt inn slik at det ringes minimum 4 ringesignaler (= 20 sekunder) før oppringingen avbrytes og samtalen avsluttes som ikke besvart Tilgjengelig kundekonsulent Hvis ingen kundekonsulenter er tilgjengelig til å ta samtalen som systemet ringer opp, skal systemet avbryte samtalen og frigi linjen så raskt som mulig, og innen maksimalt 3 sekunder fra kunden tar av røret. Andel avbrutte oppringninger Oppringningssystemet må til enhver tid være justert slik måte at avbrutte samtaler unngås, men aldri overstiger 5 % per kampanje. Avbrutte oppringinger skal beregnes på basis av faktiske samtaler ( live oppringninger ) på/innenfor samme kampanje og tidsintervall. Ny oppringning påfølgende avbrutt oppringning Om en samtale til en mottager har resultert i s.k. "drop", skal TM-selskapet ved en eventuell senere oppringning til samme nummer sørge for at dette gjøres på en slik måte at det ikke blir "drop" om igjen. 2.5 Register over utførelse For hver individuelle kampanje/prosjekt, må autoriserte bedrifter føre et register på daglig basis over utførelse (diallerstatistikk) som klart dokumenterer etterlevelse av bransjenormer. Denne skal inneholde: a) antall samtaler forsøkt ringt b) antall besvarte samtaler c) antall samtaler tilkoblet d) antall samtaler overført til ledig konsulent

5 e) antall samtaler avbrutt oppringning Vedlikehold og oppbevaring av register over utførelse Statistikker fra dialer må oppbevares minimum 12 måneder og må være tilgjengelig for inspeksjon etter rimelig varsel fra NORDMA/HSH eller annen relevant myndighet. 2.6 Visning av nummer TM-selskapets nummer skal vises for mottager. Mottager skal til enhver tid ha muligheten til å identifisere nummeret, og dermed kunne ringe tilbake og få beskjed om hvem som har ringt. Det er TM-selskapets ansvar å tilrettelegge praktisk og teknisk for denne muligheten. Alle numre som benyttes skal meldes inn til Nordma/HSH og TM-nemden. Kunder som ringer tilbake på vist nummer skal, enten personlig eller ved hjelp av et forhåndsinnspilt opptak, informeres om navnet på callcenteret som har foretatt oppringingen 3.0 Opplæring Samtlige medarbeidere i autoriserte bedrifter skal ha gjennomgått grunnlegende opplæring som innholder følgende punkter: a) Nordma/HSHs etiske retningslinjer b) salgsteknikk og kundebehandling c) grunnleggende forståelse av markedsføringslovens bestemmelser d) god opplæring på de produkter og tjenester de skal fremme e) gjennomgang av rutiner for medlytting og opptak av samtaler Alle autoriserte bedrifter må kunne dokumentere at slik opplæring er gitt. Det stilles også særskilte krav til opplæring og oppfølging av daglige ledere og mellomledere. 4.0 Kvalitetskontroll Det stilles krav til at alle salg som gjennomføres i et autorisert callcenter skal kvalitetssikres internt før det sendes til oppdragsgiver på følgende måte: a) alle samtaler som ender i salg skal avsluttes med et verifiseringsscript b) alle verifiseringsscript tapes og gjennomlyttes for å avdekke eventuelle avvik. Unntak fra krav til gjennomlytting gjelder for humanitære organisasjoner og aviser. 4.1 Verifiseringsscript Verifiseringsscriptet skal inneholde følgende: a) navn og personalia på kjøper b) Pris og øvrige kostnader på produktet som er kjøpt c) eventuelle bindingstider og minstekjøpsforpliktelser d) informasjon om når produktet vil mottas e) informasjon om angrefristlovens bestemmelser f) annen informasjon som er hensiktsmessig for forbruker avhengig av produkt De kunder som har fått feilaktige opplysninger ringes tilbake med korrekt informasjon om tilbudet og gis mulighet til å bekrefte bestillingen på nytt. Ved salg med stor avtaleverdi og bindingstid for kunde skal hele samtalen tapes og lagres i avtaleperioden.

6 5.0 Registrering av personopplysninger under kundesamtaler Registrering og bruk av personopplysninger reguleres av Personopplysningsloven. Ethvert selskap som registrer eller bruker opplysninger om kunder må ha rutiner for å sikre at personopplysningslovens krav følges. Det vises for øvrig til NORDMA/HSHs bransjenorm for behandling av kundeopplysninger, se samt Datatilsynet praksis, se Retningslinjer for opptak av telefonsamtaler Hemmelig opptak av telefonsamtaler man selv ikke deltar i rammes av straffeloven og er ikke tillatt. Det innebærer ikke at det uten videre er tillatt å ta opp samtaler man selv deltar i. Datatilsynet har i sin praksis lagt til grunn at personopplysningsloven som hovedregel regulerer dette, se mer på Personopplysningsloven omtaler ikke opptak av samtaler spesielt, men etter sikker praksis er det klart at telefonopptak kan falle innenfor loven. Alle lydopptak som blir gjort ved hjelp av elektroniske hjelpemidler, slik som automatiske eller datamaskinbaserte opptakssystemer, omfattes av personopplysningsloven. Det gjelder også alle lydopptak som systematiseres i et personregister og dermed gjør at enkeltpersoner blir gjenfinnbare. I begge tilfellene er det en forutsetning at det er mulig å identifisere en bestemt person. Dersom man ønsker å gjøre lydopptak, må man som hovedregel enten ha hjemmel i lov, eller den registrerte (motparten) sitt samtykke. Det kan dessuten bare gjøres opptak dersom formålet er klart angitt, og virksomheten har saklig grunn til å gjennomføre lydopptakene. Opptakene må dessuten være relevante for formålet, jf generelle krav om behandling av personopplysninger i personopplysningsloven. 6.1 Opptak mv for kvalitetssikring/oppfølging/opplæring av arbeidstakere I forhold til opptak av ansatte bør dette som hovedregel baseres på samtykke fra den enkelte ansatte, jf personopplysningsloven 8 a. Det må imidlertid foretas en konkret vurdering i hvert enkelt tilfelle, og i enkelte tilfeller vil arbeidsgiver i kraft av sin styringsrett kunne pålegge opptak, jf personopplysningsloven 8 f. Arbeidsgiver skal i alle tilfeller benytte det minst inngripende tiltak overfor sine ansatte. Dersom formålet kan oppnås ved for eksempel medlytt, skal denne metoden benyttes fremfor opptak av samtalen. I forhold til 3. part/kunden, må opptak alltid baseres på samtykke, jf Datatilsynets praksis. Ved bruk av opptak for kvalitetssikring/oppfølging/opplæring skal det etableres rutiner som sikrer tilstrekkelig informasjon til de ansatte og til kunden, samt rutiner for sletting. Opptakene skal slettes så snart formålet er oppfylt. Datatilsynet har lagt til grunn at noen dager bør være tilstrekkelig for å oppfylle ovennevnte formål. 6.2 Medlytting I de fleste tilfeller vil ikke medlytting omfattes av personopplysningsloven, ettersom det ikke behandles personopplysninger i lovens forstand. Medlytting benyttes generelt til følgende formål: sørge for kvalitet i samtalen bekrefte innholdet i avtalen med kunden lære opp og utvikle medarbeiderne. Medlytting defineres som følgende: a) når avtalt, ansvarlig person eller oppdragsgiver(såkalt medlytter) sitter ved siden av personen som foretar samtalen, og hører på via et ekstra headsett

7 b) når avtalt, ansvarlig person eller oppdragsgiver sitter i et annet lokale og lytter Dersom oppdragsgiver skal delta på medlytting kan det kun gjøres i følgende tilfeller: a) sjekke at oppdraget overholder angitte service- og kvalitetsmål, og at gjennomføringen følger oppdragets retningslinjer. b) for å kunne evaluere og utvikle prosjektet i samråd med callcenterbedriften, for å oppnå en optimal håndtering av oppdraget. Før gjennomføring av medlytting skal følgende informasjon gis til den ansatte: a) målet med medlyttingen skal være definert og uttalt. Alle ansatte skal, når de blir ansatt, informeres om at dette skjer, og av hvilke grunner b) før gjennomføring av medlytting skal de berørte ansatte informeres om dette c) medlyttingen bør dokumenteres i henhold til detaljerte, fastsatte hovedpunkter i forhold til tema for medlytt d) ved feedback til agenten, skal det inngåes en plan for hvordan denne skal kunne nå de oppsatte målene, samt hvilke midler, i form av opplæring og annet, som vil bli gjennomført for å kunne realisere måloppnåelse. 6.3 Opptak med formål å dokumentere inngått avtale I mange tilfeller vil det være aktuelt å benytte opptak av telefonsamtaler for å dokumentere at avtale er inngått. Dette vil være behandling av personopplysninger og omfattes av personopplysningsloven, se for øvrig punkt 6.1. Som utgangspunkt bør slike avtaler baseres på samtykke fra den ansatte. Samtidig må det komme frem for den enkelte hva som er formålet med opptakene, hvordan disse lagres og hvor lenge de oppbevares. En konkret vurdering må foretas i hvert enkelt tilfelle, og arbeidsgiver vil kunne pålegge opptak i kraft av arbeidsgivers styringsrett, se også her punkt 6.1. Opptak av samtale med kunde skal baseres på samtykke. Det skal kun tas opp den delen av samtalen som sikrer dokumentasjon av hva som er avtalt. Før opptak gjøres skal det gis informasjon om bla annet hva som er formålet med opptaket og hvor lenge opptaket vil bli oppbevart. Når avtalen er bekreftet skriftlig, eller det er uomtvistet at avtale er inngått, vil man normalt ikke ha behov for fortsatt oppbevaring av opptakene. Disse skal da slettes. 7.0 Håndtering av kjøpte adresser Det er igangsatt et arbeid med å lage bransjeregler for kjøpte personregistre med telefonnummer, godkjenning av adresseleverandører mv. 8.0 Interne reservasjoner og reservasjoner i Det sentrale reservasjonsregisteret Enhver kan for øvrig ved å registrere sitt navn i det sentrale reservasjonsregisteret i Brønnøysund kreve sitt navn sperret mot telefonmarkedsføring. Behandlingsansvarlige som markedsfører direkte skal vaske sitt adresseregister mot Reservasjonsregisteret før første gangs henvendelse til den registrerte. Det skal senere vaskes mot reservasjonsregisteret minst 12 ganger i året. Dersom det ikke markedsføres direkte så mange ganger som 12 ganger, skal det oppdateres minst før hver henvendelse. Ved bruk av oppdragsgivers kunderegister vil det være oppdragsgiver som er ansvarlig for å påse at vaskeplikten mot Det sentrale reservasjonsregisteret er oppfylt.

8 Plikten til å vaske gjelder ikke for markedsføring av egne produkter som rettes til personer som oppdragsgiveren har et løpende kundeforhold til Hva menes med løpende kundeforhold Hva som menes med løpende kundeforhold er ikke definert i personopplysningsloven. I en del tilfeller er det klart at det er etablert et løpende kundeforhold, for eksempel i de forhold hvor det foreligger avtale mellom kunden og markedsføreren. For de forbindelser hvor dette ikke er klart, må det foretas en konkret vurdering hvor det tas hensyn til bransje, type aktivitet og kundens forventning ved etableringen av kontakt mellom den registrerte kunde og markedsføreren. Dette innebærer at den enkelte markedsfører konkret må vurdere sine kundeforhold, spesielt med vekt på hva kunden forventer og hva som er vanlig innenfor vedkommendes bransje. 9.0 NORDMA/HSHs TM-Nemd Det er igangsatt et arbeid med å få på plass et kompetansesenter for TM. Kompetansesenteret er foreslått lagt til Salangen kommune i Troms. Kompetansesenteret er tenkt å skulle ha følgende oppgaver: Autorisasjon av TM-selskaper Sekretariat for klagenemnd Opplæring av ledere i TM-selskaper Generell opplæring i bransjen Myndighetskontakt Håndheving av bransjenormen vil forestås av en egen klagenemnd. Det jobbes med å etablere en slik nemd i samarbeid mellom bransjen og forbrukermyndighetene.. Det er igangsatt et samarbeid med myndighetene for å ivareta bransjens og forbrukerens hensyn i denne saken. Arbeidsgruppen ser for seg følgende: 9.1 Nemndas rolle og oppgaver Autorisere callsentre Avgjøre klager/tvister med bindende virkning Kunne innstille på at konsesjon inndras Kompetansesenteret er sekretariat 9.2 Sammensetning Bransjen Forbrukermyndighetene Nøytrale medlemmer 9.3 Sekretariat Dette vil nærmere utredes i samarbeid med myndighetene

9 Vedlegg 1: Det Internasjonale Handelskammers (ICC) regler for DM/TM Medlemsbedrifter i Nordma/HSH er tilsluttet de reglene som Det Internasjonale Handelskammer har utarbeidet for DM/TM bransjen. Dette regelverket kompletterer Nordma/HSHs etiske retningslinjer og skal følges av medlemsbedrifter. Regelverket kan oppsummeres i følgende punkter: a) ingen DM/TM-aktivitet skal fremstilles for forbrukeren som en form for markedsundersøkelse b) når telefonselgeren ringer forbrukerne skal de med en gang oppgi navn på selgeren de representerer opplyse om formålet avslutte samtalen dersom det er klart at mottakeren ikke har noen forutsetninger/ikke ønsker å ta i mot samtalen, eller er et barn (alle under 18 år) c) i de tilfeller hvor avtalen kan anses som inngått, skal forbrukeren gjøres oppmerksom på hva avtalen hovedsaklig innebærer d) utgående samtaler skal kun foretas på de tidene av døgnet som er allment oppfattet som rimelige for mottakeren forbrukeren har rett til en detaljert beskrivelse av avtalevilkårene i skriftlig eller annen fast form, senest i forbindelse med levering medlytting (inkludert innspilling) skal kun skje dersom det er sikkert, og for å bekrefte innholdet i samtalen, for å bekrefte en kommersiell transaksjon, i opplæringsøyemed eller for å utføre sikkerhetskontroll. Markedsførere skal sørge for at telefonselgerne er klar over medlyttingen forbrukere som har hemmelig telefonnummer skal ikke kontaktes bevisst for markedsføringsformål, med mindre det telefonnummeret er utelatt av forbrukeren Vedlegg 2: Etiske regler for forvalgs- og abonnementstjenester med muntlig avtalebinding 13.1 Retningslinjer a) samtlige operatører og deres leverandører følger de generelle krav og retningslinjer som er angitt i markedsføringsloven, så vel som Nordma/HSHs etiske regler b) ved godkjennelse av innspilling skal det tydelig fremgå at en muntlig avtale er like bindende som en skriftlig, og at kunden avgir en klar ubestridelig aksept på dette for at avtalen skal være gyldig c) ved godkjennelse av innspilling skal det framgå tydelig: hvilket tilbud og hvilke priser og vilkår som gjelder vilkårene for å si opp avtalen, om den gjelder til videre eller for mer enn ett år hvem avtalen tegnes med, og dersom denne er en annen enn abonnementsinnehaveren, skal en muntlig fullmakt spilles inn hvilken bedrift avtalen tegnes med, og hvem som har tatt i mot kundens ordre

10 d) innspillingsmanuset skal det framgå tydelig at kunden raskt mottar en skriftlig bekreftelse på bestillingen, samt informasjon om angrerett i henhold til Angrefristloven for at avtalen skal være gyldig e) det skal foretas stikkprøver på de innspilte lydfilene ved at en annen part enn TM-leverandørens selgere kontrollytter på lydfilene. Eventuelt skal TM-leverandøren ha egne dedikrte medarbeidere med ansvar for kvalitet og kvalitetslytting f) når det kommer til salg av fasttelefoni, har teleoperatørene en vennlig og forretningsmessig holdning overfor forbrukerne ved avtaletegning og senere. Den grunnleggende holdningen er at teleoperatørene kun vil ha forbrukere som ønsker å være kunde hos dem Tekster til maler og bekreftelser Det er krav til innhold i samtalemaler, innspillingsmanus og bekreftelser i forhold til nysalg via telemarketing Disse tekstene sikrer at bransjen opptrer tydelig og korrekt ved muntlig avtaletegning, men sikrer også at Personopplysningsloven og Markedsføringsloven blir fulgt. Tekstene under er ikke fullstendige samtalemanus, men er derimot ment å klargjøre de avsnittene som er av betydning for å kunne opptre korrekt ut fra en juridisk synsvinkel når det kommer til muntlig avtalebinding. a) Obligatorisk tekst i samtalen b) Skal leses ordrett, men ikke spilles inn. XX har forenklet bestillingsprosedyrene gjennom muntlig avtale, og vi må derfor spille inn avtalen. (Du har rett til å skriftlig begjære utdrag av personopplysningene som finnes hos XX en gang per år, uten ekstra kostnad for deg selv. Ta kontakt med kundetjeneste på telefon XX dersom du vil ha mer informasjon) Vedlegg 3: 15.0 Obligatorisk tekst i innspillingsmanuset - Denne muntlige avtalen er like gyldig som en skriftlig avtale, og innebærer at du ikke kommer til å motta en skriftlig avtale som du må skrive under. Er dette ok? vent på svar Her kommer en presentasjon om avtalt tjeneste, inkludert priser og vilkår: I dag, den (dag-måned-år), har vi sagt oss enige i at du vil inngå en avtale om Er dette ok? vent på svar Stemmer det at det er du som er eieren av abonnementet? vent på svar Dersom personen ikke er eieren av abonnementet: Hva heter eieren av abonnementet (for- og etternavn)? vent på svar Hvilket personnummer (xxxxxx-xxxxx) har eieren av abonnementet? vent på svar Stemmer det at du har fullmakt fra eieren av abonnementet å flytte abonnementet? vent på svar Dersom du snakker med eieren av abonnementet eller dersom du snakker med en som har fullmakt: Hva er for- og etternavnet ditt? vent på svar Hva er personnummeret ditt (inkludert de siste 5 sifrene)? vent på svar Hvilke(t) telefonnummer skal tilsluttes XX? vent på svar

11 Innen XX (tidsperiode) vil eieren av abonnementet få en bekreftelse på din bestilling av XX. I henhold til loven har eieren av abonnementet 14 dagers angrefrist fra han/hun mottar bekreftelsen. Etter at angrefristen er gått ut, kommer vi til å levere tjenesten(e) du har bestilt. Sjekk at bekreftelsen stemmer overens med bestillingen din. Da vil jeg gjerne få takke for at du velger XX (bedriftens navn), og mitt navn er (for- og etternavn) C Tekst som skal følge med en bekreftelse som blir sendt etter muntlig avtalebinding Du har tegnet en muntlig avtale gjennom innspilling. Vi lagrer innspillingen hos oss. Opplysningene som vi har registrert om deg blir ikke gitt videre til noen andre, bortsett fra ved lovlig eller avtalerettslig forpliktelse, eller dersom det er nødvendig for å fastsette rettslige krav. Du har rett å be om å få utdrag av de opplysningene som er registrert om deg (innspillingen), en gang i året og uten ekstra kostnad for deg selv. Du må komme med en skriftlig begjæring til oss, med navn og personnummer. Begjæringen sendes til: Adresse: XXXX Utdraget sendes til den adressen som søkeren er oppført med i folkeregisteret innen én måned etter at vi har mottatt søknaden. Begjæring om å få rettet opp i personopplysninger gjøres hos XXXX.