Troverdighet og brannslokking i formidling av dårlige nyheter. Jan Svennevig Institutt for kommunikasjon, kultur og språk Handelshøyskolen BI

Transkript

1 Troverdighet og brannslokking i formidling av dårlige nyheter Jan Svennevig Institutt for kommunikasjon, kultur og språk Handelshøyskolen BI

2 Gode og dårlige nyheter Mens gode nyheter om ikke å finne kreft er velkomne alltid og overalt, bør dårlige nyheter holdes tilbake til de kan presenteres sammen med gode nyheter om at man kan tilby behandling. (Leder i Journal of Clinical Oncology)

3 Gode og dårlige nyheter i samtale Gode nyheter eksponeres, dårlige nyheter dekkes til Gode nyheter presenteres umiddelbart, dårlige nyheter holdes tilbake og utsettes Gode nyheter kan stå alene, dårlige nyheter etterfølges av en positiv avslutning (forslag til løsning, optimistisk projeksjon, framheving av den positive siden av saken) Douglas Maynard 2003: Bad news, good news. Conversational order in everyday talk and clinical settings

4 To ulike holdninger til dårlige nyheter Informasjonsmedarbeidere søker å minske skadene for organisasjonen ved dårlige nyheter Journalister belønnes for å grave fram spektakulært dårlige nyheter.

5 Dilemma Negativ vinkling kan forstørre og forverre skaden Positiv vinkling og tildekking kan svekke troverdigheten Balansegang: ikke helle olje på bålet og ikke miste troverdighet

6 Hva er troverdighet? Klokskap, kunnskap Karakter, moral Velvilje, interesse, omtanke

7 Kunnskap om sakens fakta Informere utførlig og ofte Komme avsløringer i forkjøpet Forebygge spekulasjoner Bruke nøytrale tredjeparter IKKE: Late som ingenting Unnlate å opplyse om negative aspekter Overdrive positive aspekter, bagatellisere negative aspekter

8 Ulf Spång lämnar Skandia [ ] Ulf har skyddat och säkrat betydande för Skandias aktieägare och kunder genom sina insatser i samband med försäljningen av American Skandia. I och med att Ulf också givit oss möjlighet att genomföra stafettväxlingen på ett smidig och bra sätt är det bara för oss att tacka för goda insatser och respektera hans ursprungliga avsikt att nu lämna oss. (Pressemelding fra Skandia )

9 Leif Victorin ny tillförordnad VD i Skandia [ ] Leif Victorin utsågs till f.d. VD med tillträde den 16 april Han tar över efter Lars-Eric Petersson som samtidig lämnar bolaget og dets styrelse. Leif Victorin [ ] har som vice VD i koncernen bland annat varit chef för den nordiska försäkringsrörelsen [ ] Hans gedigna kunskaper och erfarenhet gör honom till ett gott val. (Pressemelding fra Skandia )

10 Karakter Vise ansikt, identitet Ta ansvar Innrømme eventuelle feil Forplikte seg til å finne løsninger IKKE: Skylde på andre Gjøre seg selv til offer Skyte tilbake

11 Aftenposten Også lørdag var det et stort antall abonnenter som ikke fikk Aftenpostens morgenutgave og aftenutgave, mens andre fikk sine aviser sterkt forsinket. [ ] Til tross for trykkstart noenlunde i rute natt til lørdag, oppsto det svært store forsinkelser i trykkeprosessen. Ca eksemplarer av lørdag morgenutgave ble ikke produsert, idet trykkeripersonalet ikke ville arbeide overtid for å ta igjen den tapte produksjon. [,,,] Aftenposten beklager at det ikke har vært mulig å levere avisen som forutsatt [ ]

12 Til alle våre kunder: Vi er fullstendig overveldet! Aller først: Vi beklager! Hvis du har bestilt varer i løpet av den siste uken og ikke fått levering til avtalt tid, kan vi bare be dypt om unnskyldning og om litt tålmodighet. Vi ble rett og slett fullstendig overveldet av responsen da vi lanserte Rema Hjem til deg. Den overgikk alle mulige forventninger.

13 En ny måte å handle på Vi visste at det var mange som ønsket seg en ny måte å handle dagligvarer på. At det var mange som gjerne ville slippe stresset for å rekke butikken, eller slitet med tunge bæreposer. Men som sagt: Selv ikke de meste optimistiske anslagene våre var i nærheten av antallet som faktisk bestilte varer da vi satte i gang. Derfor var vi ikke godt nok forberedt, og det var mange som måtte vente lenge på varene sine, og enda flere som ikke fikk bestille.

14 Vi kommer sterkere tilbake Akkurat nå jobber vi på spreng for å øke kapasiteten, og i løpet av 14 dager vil den bli doblet på kundesenteret og tredoblet på Internett, i tillegg til at vi får mange flere biler og sjåfører. Hvis du har prøvd oss og blitt skuffet, håper vi virkelig at du vil gi oss en ny sjanse. I løpet av kort tid skal vi være i stand til å holde løftet fra lanseringsannonsene være: Nå kommer Rema Hjem til deg!

15 Velvilje og omtanke for mottakeren Vise anerkjennelse, respekt for mottaker Vise omtanke for offer, skadelidende Gi håp om løsning, reparasjon IKKE: Bagatellisere skaden Undervurdere mottakeren Hykle og gråte krokodilletårer

16 Brev fra SAS til Braathensansatte Jeg vil benytte anledningen på denne merkedagen til å ønske alle medarbeidere i Braathens hjertelig velkommen til SAS Gruppen! Og jeg vil ønske samtlige medarbeidere i både SAS og Braathens lykke til i det videre arbeidet. I SAS setter vi stor pris på å kunne starte et spennende arbeid sammen med dyktige, nye kolleger - kolleger som gjennom mange år har bidratt til å bygge et Braathens som har en sterk posisjon, et sterkt varemerke, høy kompetanse, gode tradisjoner og sterk kultur. Vi i SAS har respekt for arbeidet som er gjort. Mange av de samme kvalitetene og verdiene har også SAS.

17 Det er ingen av oss som er i tvil om hvilke omfattende utfordringer hele luftfartsbransjen står ovenfor. Dette krever av oss alle at vi målrettet arbeider for å kunne møte dagens og morgendagens utfordringer, for å sikre lønnsomhet og for å sikre at vi når vårt mål om et sterkt og selvstendig konsern. SAS og Braathens er i samme situasjon som andre flyselskaper; en situasjon der det har vært nødvendig, og vil bli nødvendig, å gi det tunge budskap til mange medarbeidere om at de er overtallige. Det er gode kolleger med verdifulle egenskaper og innsikt vi nå mister. De fortjener vår fulle respekt og vår udelte medfølelse.

18 Status for samordningsprosjektet [ ] I henhold til vurderinger som er foretatt av juridiske rådgivere for både SAS Airline og Braathens, blir ikke samordning av Ground Handling, basert på foreliggende fakta, definert som en virksomhetsoverdragelse i henhold til bestemmelsene i arbeidsmiljøloven. Juridisk blir dette derfor tolket som en outsourcing. Dette innebærer i så fall at all overtallighet, som ikke tas ut gjennom frivillige ordninger og naturlig avgang, vil måtte løses ved oppsigelser i Braathens.