Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest»

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest»"

Transkript

1 Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest» Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne - «avdekkje behov og potensielle ønske hos gjestene gjennom situasjonstilpassa kommunikasjon» - «opptre korrekt i vertskapsrolla ved å tilpasse åtferd, klesdrakt og kroppsspråk til situasjonen» Innhold kapittel Hva er et vertskap? 1.2 Kan vertskapsrollen læres? 1.3 Kommunikasjon 1.4 Kulturelle forskjeller 1.5 Respekt for reviret! 1.1 Hva er et vertskap? Et vertskap er først og fremst den eller de som føler et ansvar for at gjester trives og kommer tilbake. En gammel bestemor som har besøk av barn og barnebarn, er et slikt vertskap. Når hun fyrer i peisen og serverer nybakt brød med hjemmelaget jordbærsyltetøy, gjør hun det fordi hun har glede av å få sine kjære på besøk. Når de voksne og barna prater sammen, leker eller slapper av, nyter hun rollen som vertskap. Hvis du har reist på landsbygda i England, har du kanskje møtt bestemødre som er så glad i denne rollen at de har startet sin egen Bed and Breakfast. Her kan unge og gamle turister få en god seng og hjemmelaget frokost. Skryter du av frokosten, kan du også oppleve å bli invitert inn i stuen på en kopp te, et stykke Yorkshirepudding og en god prat. Reiser du til en av de betjente hyttene hos Den Norske Turistforening (DNT), treffer du mennesker som mest av alt vil være vertskap for andre friluftselskere. De er sjelden fagutdannet eller spesielt erfarne i en slik rolle. Hyttene kan være både overfylte og enkelt utstyrt. Likevel har de noen av landets mest fornøyde gjester. Sannsynligvis skyldes det at de lykkes med å skape magiske øyeblikk enten det er nattbadet i en liten bekk eller smaken av rømmevafler etter en lang dag i fjellet. Økonomiforlaget, august

2 Det er heller ingen ting i veien for at en stor hotellkjede kan fungere som et godt vertskap. Hotellkjeden er normalt bedre enn bestemødrene og turistvertene på markedsføring, kvalitetssikring, design og ikke minst prising av tjenestene sine. Om hotellene fortjener å bli kalt vertskap, avhenger av om de har ansatte som har den samme grunnleggende omsorgen for gjestene sine. Sannsynligvis får vertskapsrollen en stadig større betydning i tiden som kommer. Fremtidens reiselivsprodukt dreier seg om begrep som latter, sjelefred, omsorg eller tilhørighet. Som du forstår, er det tjenester som skapes gjennom ekte engasjement og kjærlighet til fag og yrke. 1.2 Kan vertskapsrollen læres? Du har kanskje møtt mennesker som tror at det de driver med, gjør de fordi de har spesielle medfødte egenskaper. De sier kanskje også at akkurat deres yrke er helt spesielt og kun egner seg for dem som har slike egenskaper. De tar rett og slett feil. Ole Gunnar Solskjær er en av Norges beste fotballspillere. Han er også spesiell ved at han klarte å komme tilbake på førstelaget til Manchester United etter mer enn et års skadeavbrekk i en alder der de aller fleste fotballspillere ville lagt opp eller funnet en mindre klubb. Ole Gunnar Solskjær bekrefter at han som barn og ungdom nok hadde et visst talent. Likevel mener han at suksessen som fotballspiller dreier seg minst 90 % om læring og trening. Vertskapsrollen kan læres på samme måte som fotball. Og den må trenes, vedlikeholdes og forbedres om du ønsker å være en dyktig vert. Ledende bedrifter og dyktige fagfolk møtes ofte for å diskutere hvordan de kan utvikle sine bedrifter og seg selv. Det har de gjort i mange hundre år. På 1600-tallet i Tyskland oppstod noe som ble kalt «mesterlæring». De beste og mest erfarne fagfolkene ble kalt «mester». De som hadde lært faget, men ennå ikke hadde det daglige ansvaret, ble kalt «svenn», og de unge som var under opplæring, ble kalt «lærling». Mesterlæring betyr at de mest erfarne på arbeidsplassen lærer opp de minst erfarne. En dyktig mester vet også å lære av sin lærling som kanskje har hørt om nye metoder, behersker den siste teknologien eller rett og slett er kreativ og vil prøve ut ideene sine i praksis. Som lærling i en reiselivsbedrift vil du være en del av en slik lærende kultur. Er du en dyktig lærling, ser du etter slike mestere i en rekke forskjellige situasjoner. Etter hvert som du blir tryggere, vil du også tørre å spørre, kommentere eller gi skryt til ulike «mestere» i vertskapsrollen. Du finner dem nesten overalt. Kanskje er det en blid bussjåfør som får morgentrøtte elever til å smile tilbake? Kanskje er det den gamle pakistaneren i kebabsjappa som alltid spøker med deg og vennene dine? Eller kanskje er det mor som vet akkurat hvordan du vil ha pizzaen på fredagskvelden? Tenk etter! Hva legger du i det å være en god vert? Økonomiforlaget, august

3 Behov I en salgssituasjon er det viktig å avdekke gjestens behov, krav og ønsker. Uten denne kunnskapen er det vanskelig, for ikke å si umulig, å finne produktet som gir gjesten det han ønsker. I rollen som vertskap, som dette faget handler om, dreier det seg om å ta vare på gjesten og tilby tjenester og produkter som han eller hun ønsker. Å sidestille det å være selger med det å være vertskap, blir ikke helt riktig. I en vanlig salgssituasjon handler det om å selge et produkt eller en tjeneste der selve salgsprosessen ofte er over på bare noen minutter. Å være vertskap er gjerne en oppgave som kan gå over flere timer, ja til og med dager. Det vil derfor være store forventninger til denne oppgaven. Du har kanskje hatt rollen som vert for egne gjester selv? Da vet du at i tillegg til å sørge for nok mat og drikke, er det viktig at vennene dine koser seg og har det trivelig. Dersom du har besøk av venner som ikke kjenner hverandre fra før, er det viktig at du skaper den gode stemningen. Slik er det også når vi får turister å være vertskap for. De har ikke bare valgt akkurat deg og ditt produkt de er villige til å betale for det også. Da er det vår oppgave å sørge for at gjesten får en god opplevelse. For at dette skal skje må vi vite hvilke behov kunden har. Hvilke behov har kunden? Når vi føler at vi mangler noe, sier vi at vi føler et behov. Sult er for eksempel et behov som driver oss til å søke næring. Vi har også behov for passe temperatur, søvn, selvhevdelse, kunnskap, samvær med andre osv. Når målet er nådd, er behovet tilfredsstilt for kortere eller lengre tid. Psykologen A. H. Maslow deler behovene våre inn og rangerer dem på denne måten: 1 1 Figur: David Keeping Økonomiforlaget, august

4 Fysiologiske behov er alt som er nødvendig for å overleve, for eksempel mat, drikke, oksygen og søvn. Behov for sikkerhet og trygghet kan for eksempel være behov for tak over hodet og en forutsigbar framtid. Kontaktbehov er menneskets behov for å være i et meningsfylt felleskap, og lengsel etter å få og gi kjærlighet. Statusbehov er at man ønsker anerkjennelse og respekt, at man ønsker å bli verdsatt. Behov for selvrealisering er å virkeliggjøre drømmer og bruke evnene våre optimalt. Vi mennesker er forskjellige. Det som for eksempel kan gi status til ett menneske, trenger ikke å tilfredsstille et annet menneskes statusbehov. Slik er det også med gjestene våre. De har ulike behov og preferanser fordi ulike mennesker har forskjellige oppfatninger av hvilke produkter som passer for dem. I reiselivsforskningen er det også vanlig å forklare turisters motiver for å reise med såkalte push og pull-faktorer, der push er de psykologiske motivene for turisten til å reise (ønske om å oppleve spenning, flukt fra hverdagen o.l.), og pull er egenskaper med reisemålet som får turisten til å reise dit. For eksempel vil en turist som har som push-motiv det å oppleve spenning, høyst sannsynlig få realisert behovene sine ved å delta på «Ekstremsportveko» på Voss. Du lærer mer om motivasjonsteori i faget salg og markedsføring. Inndeling i markeder Du husker kanskje fra Vg1 at vi delte inn i fem hovedmarkeder: - forbrukermarkedet - bedriftsmarkedet - mellomhandlermarkedet - det offentlige markedet - organisasjonsmarkedet I reiselivsnæringen er det vanlig å dele reisende inn i yrkesreisende og fritidsreisende. Yrkesreisende omfatter gjerne gjester som deltar på kongresser, kurs eller konferanser, selgere og andre som må reise for å utføre arbeidet sitt. Å være fritidsreisende kan innebære for eksempel å besøke slekt og venner, se og oppleve nye steder, shoppe eller slappe av eller en kombinasjon av flere av disse elementene. Fritidsreiser finner vi vanligvis i forbrukermarkedet. Det kan for eksempel være stor forskjell på hva en kunde fra en storby foretrekker i forhold til en gjest fra et mindre sted, og det kan være store forskjeller i interesser hos eldre og yngre gjester. Det er derfor viktig å ha god kunnskap om kundegrunnlaget. Du husker sikkert at vi i Vg1 delte forbrukermarkedet inn demografisk, det vil si etter - kjønn - alder - sivilstand (gift/ugift) - bosted Økonomiforlaget, august

5 - inntekt - utdanning - yrke I tillegg kan vi se på geografiske forskjeller som land, regioner, fylker, byer og kommuner. Vi kan også dele forbrukermarkedet inn psykografisk, det vil si etter - livsstil - holdninger/verdier - interesser I reiselivet er det laget en slik inndeling av turister i åtte hovedtyper (det finnes flere mindre kategorier) som bygger på de psykografiske kriteriene: 1 villmarksturisten 2 kulturturisten 3 sightseeing-turisten 4 sol- og badeturisten 5 spa- og helseturisten (velværeturisten) 6 anti-turisten 7 langtidsturisten 8 Ryggsekkturisten 1 Villmarksturisten Denne turisten reiser gjerne til forholdsvis uberørte områder. Der kan han iaktta og studere dyre- og plantelivet i tillegg til at han ønsker å oppnå en bedre forståelse av den lokale kulturen. Ferien bærer preg av å være en opplysningstur, der han ønsker å lære, respektere og forstå omgivelsene eller økosystemet han besøker. Han ønsker seg nær kontakt med naturelementene, og samtidig fysiske og psykiske utfordringer. Økoturismen er en gren av villmarksturismen. 2 Kulturturisten Denne turisttypen kjennetegnes ved at han gjerne har akademisk bakgrunn (høyere utdanning) og bruker ferien til å dyrke spesialinteresser som han ikke får anledning eller tid til i dagliglivet. Spesialinteressene kan være både kultur og natur på stedet han besøker, folklore, musikk, husflid, brukskunst o.l. Det kan også være dagligdagse skikker og sosiale og økonomiske forhold i vertslandet. Turisten kommer gjerne fra det samme sosiale lag som villmarksturisten. Det er ofte de samme personene som går inn og ut av disse to turistrollene. 3 Sightseeing-turisten For sightseeing-turistene er aktiviteter og opplevelser som de får under reisen ved å reise med cruiseskip, Hurtigruten eller turistbuss, viktig. Stedene som blir besøkt, er gjerne natureller kulturattraksjoner. Sightseeingturistene er sosiale og liker å dele opplevelsene med andre. Det er ofte viktig for dem å ta bilder som de kan vise frem til venner og familie når de kommer hjem fra ferien. Økonomiforlaget, august

6 4 Sol- og badeturisten Dette er en turist som først og fremst velger reisemål ut fra sol- og bademuligheter. Solturisten søker gjerne fellesskap med andre og deltar gjerne i restaurant- og utelivet som reisemålet tilbyr. Charterturisten til Syden er et klassisk eksempel på denne turisttypen. 5 Spa- og helseturisten (velværeturisten) Denne turisten er opptatt av helse, forebygging av plager og avslapping i ferien. Tradisjonelt har velværeturistene vært kvinner, men det er nå en tendens til at stadig flere menn også interesserer seg for dette. I USA finnes det til og med egne tilbud om massasje og bad for hunder. 6 Anti-turisten Det å være anti-turist betyr ikke at man misliker å reise, men at man ikke ønsker å bli betraktet som turist. Han har derfor ikke med seg noe fotoapparat eller kart som kan avsløre at han er nettopp det. Han bruker i stor grad offentlige transportmidler, foretrekker lokal mat og menger seg ikke med andre turister, men prøver å blande seg med lokalbefolkningen. Den kjente forfatteren Gabriel García Márques sier dette om anti-turisten: «Jeg vet ikke hvor skammen over å være turist kommer fra. Jeg har hørt mange venner i full sving som turister si at de ikke ønsker å blande seg med turister, uten å innse at selv om de ikke omgås dem, så er de like mye turister som andre.» 7 Langtidsturisten Langtidsturisten tilbringer en lengre del av året borte fra hjemlandet. Det er ofte ønske om skifte av klima som gjør at denne turisten oppholder seg i vertslandet. De typiske representantene for langtidsturisten er nok pensjonister som oppholder seg i Spania vinterstid. I tillegg har det de siste årene blitt mer og mer vanlig med langtidsferie i Norge. Flere pensjonister med god helse søker nå en mer aktiv fritidstilværelse og bor på hytter eller landsteder utenom høysesongene. 8 Ryggsekkturisten Ryggsekkturistene er mellom 18 og 40 år og er på reise i 2 18 måneder om gangen. De kjøper gjerne bare flybilletten og de første overnattingene på forhånd, uten å planlegge resten av ferien i detalj. Ofte kan de oppholde seg på ett sted i lengre perioder, og mange tar strøjobber på disse stedene. Mange starter reisen alene og blir kjent med andre ryggsekkturister som de slår følge med underveis. Tenk etter! Hvilken type turist var du sist du var på tur? Kjenner du til flere turisttyper enn dette? Økonomiforlaget, august

7 1.3 Kommunikasjon «Å spørre når du allerede vet, er høflighet. Å spørre når du ikke vet, er regelen.» (Yamamoto Jin'emon) Å være vertskap innebærer å behandle alle våre gjester med vennlighet, oppmerksomhet og respekt. Fornøyde gjester er helt avgjørende for alle reiselivsbedrifter. Gjestens behov og ønsker kommer i første rekke. Vår oppgave er innenfor rimelighetens grenser å oppfylle ønskene og gi gjesten en så god opplevelse av service som mulig. En god opplevelse for gjesten vil gjerne avhenge av hvor god du er i din rolle i møte med andre mennesker, hvor høy sosial kompetanse du har. Sosial kompetanse Du har kanskje allerede en ekstrajobb, eller du har vært interessert i å få det? I så fall har du sikkert sett etter ledige jobber på «stilling ledig»-sidene i avisene eller på Internett. I mange stillingsannonser spør de etter sosial kompetanse. Å være sosial er å fungere sammen med andre mennesker å samarbeide med andre. Å ha kompetanse er å ha «evne eller dyktighet til noe». Kompetanse må vi alltid se i forhold til en gitt oppgave, situasjon eller sammenheng. En økonom som behersker et spesielt regnskapsprogram, er ikke automatisk kompetent til å bruke et annet regnskapsprogram. Den samme økonomen trenger heller ikke være kompetent innen innkjøp. Selv om økonomen har den teoretiske kunnskapen, er ikke det noen garanti for at hun kan utføre arbeidet praktisk. En vesentlig del av kompetanse er å omsette kunnskap til handling. Kompetansebegrepet omfatter: Kunnskap (teoretisk/praktisk innsikt og forståelse) Ferdigheter (å kunne handle ut fra den situasjonen man befinner seg i) Erfaring (å ha erfaring som danner grunnlag for handlinger) Egenskaper (å «oppføre seg») Sosial kompetanse blir da hvordan du behersker de ulike delene ved kompetansebegrepet i møte med andre mennesker. Prøv å se for deg at du tar deg jobb som turistguide og kommer første dag på jobb uten på forhånd å ha satt deg inn i arbeidsoppgavene og hva som forventes av deg. Du skal ta med deg en buss med engelske turister opp Trollstigen. Du har fått utdelt et manuskript som du leser opp fra, temmelig stotrete. Når interesserte turister begynner å stille deg spørsmål om stedet, har du ikke den nødvendige kunnskapen som skal til for å svare. Du blir usikker på hvordan du skal komme deg gjennom turen. For å unngå flere spørsmål du ikke kan svare på, setter du opp en sur mine og signaliserer at turistene er til bry og avbryter den viktige opplesningen din. Resultat blir da at turistene føler seg avvist, og inntrykket deres av Trollstigen blir farget av opplevelsen. Det er viktig hvordan du som servicemedarbeider oppfatter arbeidsoppgavene dine. Hvis en bussjåfør ser på jobben sin som kun å frakte mennesker fra A til Å og ikke ser viktigheten av Økonomiforlaget, august

8 å betjene kunder, er han ingen god vert. Han vil trolig heller ikke bli oppfattet som særlig sosial kompetent. En bussjåfør er som kjent «en mann med godt humør». Vi er alle mer eller mindre sosialt kompetente. En person med stor sosial kompetanse har lettere for å tilpasse seg nye situasjoner, mens en med mindre sosial kompetanse trenger trygge og kjente omgivelser for at hans sosiale kompetanse skal komme til sin rett. Det som er fint, er at vi alle kan trene på å bli mer sosialt kompetente. De beste serviceyterne slutter aldri å trene og oppdatere seg på denne delen av arbeidet. Du kan utvikle den sosiale kompetansen din ved å trene deg på å tolke kroppsspråk og ansiktsuttrykk og tenke gjennom hva som er lurt å si og gjøre i ulike sosiale situasjoner. Tenk etter! Hva legger du i begrepet sosial kompetanse? Som du spør, får du svar Det er viktig med god kommunikasjon mellom gjest og vertskap. Et kjennetegn på god og effektiv kommunikasjon er at den er toveis, det vil si at sender og mottaker lytter og stiller spørsmål for å oppklare eventuelle misforståelser. Det innebærer at gjest og vertskap lytter til hverandre, stiller spørsmål og diskuterer eventuelle alternativer. Din evne til å stille spørsmål påvirker hvordan samtalen utvikler seg. Vi skal se på ulike måter å spørre på. Åpne og lukkede spørsmål Fra Vg1 husker du kanskje at åpne og lukkede spørsmål er spesielt viktige i fasen der vi vurderer gjestens behov. Lukkede spørsmål er spørsmål som krever konkrete, enkle svar som «Når vil du reise?», «Vil du betale kontant eller med kort?». Lukkede spørsmål brukes gjerne som avslutningsteknikk etter en periode med åpne spørsmål. Åpne spørsmål er spørsmål det ikke kan svares ja eller nei på, og som tvinger fram en toveiskommunikasjon. Åpne spørsmål begynner gjerne med hva, hvem, hvilke, hvordan, hvor, hvorfor og hvordan. Vi bør alltid prøve å kommunisere på en måte som blir likt og forstått. Når vi bruker åpne spørsmål i omgang med andre mennesker, oppfattes vi ofte som interesserte og empatiske. Vi bygger tillit ved å stille spørsmål som viser at vi har forstått og ved å være gode lyttere. Å lytte innebærer tålmodighet, åpenhet og et ønske om å forstå gjestens behov. En god vert kan gjerne være flink til å snakke for seg. Men det er hans evne til å lytte mer enn han snakker som er viktig. Ved å stille gode spørsmål og deretter respondere med innlevelse, blir gjesten trygg og får en god opplevelse av dialogen. Tilsvarende vil verten kunne fange opp både sagte og usagte ønsker hos gjesten. I enkelte arbeidssituasjoner kan det være lurt å lage en mal der vi har forberedt de mest vanlige spørsmålene. Dermed kan vi kvalitetssikre at vi får med oss den informasjonen vi trenger. Økonomiforlaget, august

9 Eksempel fra et reisebyrå: Spørsmål: «Hvor mange personer (voksne/barn) skal være med på reisen?» Egne notater: 2 voksne, mor og far, skal reise sammen med sine 3 barn, Stine på 7 år, Lise på 4 år og lille Marius på 12 måneder. «Hvilke reisemål har du mest lyst å reise til?» «Når har du tenkt at reisen skal finne sted?» «Hvor lenge har du tenkt at feriereisen skal vare?» «Hva slags aktiviteter er du interessert i?» «Hvor mye penger har du tenkt å bruke på selve reisen?» Ledende spørsmål Du har kanskje hørt om den store filosofen Sokrates som levde i Hellas for ca år siden. For å få sine samtalepartnere til å forstå argumentene han brukte, stilte han ofte ledende spørsmål som gjorde at den andre etter hvert resonerte seg fram til et svar. Han sammenlignet seg selv med en jordmor og mente at denne måten å spørre på virket forløsende. Ledende spørsmål gir gjerne forventede svar: «Du er fornøyd med SunVing-senteret på Alfaz del Pi?», «Ønsker du reiseforsikring, eller tar du sjansen på at du ikke blir syk?». Ledende spørsmål bør brukes med forsiktighet fordi kunden kan reagere negativt på å bli ledet på denne måten. Alternativspørsmål Som navnet antyder, gir du ved denne spørretypen alternativer å velge mellom. På denne måten tvinger du gjesten til å bestemme seg. Du leder også samtalen uten at kunden føler at du styrer henne. Alternativspørsmål kan også oppfattes som en oppsummering av samtalen fordi du styrer kunden mot ulike alternativer: «Vil du ha hel- eller halvpensjon?», «Vil du fly med KLM eller SASBraathens?». Økonomiforlaget, august

10 Det vanligste er å bruke åpne spørsmål i begynnelsen av samtalen, mens alternativspørsmål, lukkede og ledende spørsmål kan brukes når behovet skal konkretiseres. Husk at målet med spørsmålene du stiller, er å øke kunnskapen din om gjesten. Bruk ikke kompliserte spørsmål, men still spørsmål som kunden forstår, og la kunden få tid til å tenke seg om. Kunsten å være et godt vertskap er å få gjestene til å kjenne seg hjemme. Også når du ønsker at de var nettopp det. Det er viktig for en reiselivsbedrift å ha ansatte som liker kundebehandling og passer som vertskap. Valg av riktige medarbeidere, trening i kundebehandling og god motivasjon er viktig for å få fornøyde kunder. En tjeneste blir produsert der og da. Produksjon, levering og forbruk skjer samtidig, og tjenesten kan som regel ikke lagres eller transporteres. Slik er det også med reiselivstjenester. Overnattingen skjer på hotellet, og maten spises i restauranten. Det betyr at produsent og forbruker ofte møtes ved produksjonen av tjenesten, og det kan ofte oppstå et nært forhold mellom produsent (vertskap) og forbruker (gjest). I en mindre overnattingsbedrift møter gjesten gjerne én og samme person i resepsjonen, i spisesalen og som rengjører av rommet. For slike bedrifter blir ansatte med fleksibilitet og kompetanse på de ulike arbeidsområdene i overnattingsbedriften, uhyre viktige. Tjenester kan derfor variere fra situasjon til situasjon fordi det avhenger av hvem som utfører dem, og når, hvor og hvordan det skjer. Kommunikasjon med hørselshemmete Mennesker med nedsatt hørsel kommuniserer vanligvis seg imellom ved hjelp av tegnspråk. Tegnene er ikke internasjonale, men de eksisterer i ulike varianter i ulike land, akkurat som språk for øvrig. Den som bruker tegnspråk, har ofte med seg en tolk for å kommunisere med ikke-tegnspråklige. Mange er også trent i å lese på munnen. Hørselsskadde trenger derfor visuell kontakt for å lese på lepper. Selv om det er en tolk til stede, må vi huske at det er den hørselsskadde som er midtpunktet for konversasjonen, og det meste av oppmerksomheten må derfor rettes mot vedkommende. Vi kan ved behov skrive ned korte spørsmål og svar, i tillegg til å gi egnet informasjonsmateriell. Spesielle behov som gjester med hørselshemming kan ha: - God belysning kan gjøre det enklere å lese på munnen. Ikke snakk for fort! - Gi informasjon over teletekst på tv. Gjesten bør også ha mulighet for å kommunisere med hotellpersonalet via sms eller e-post. - Gi skriftlig informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle nødssituasjoner. Kommunikasjon med blinde og svaksynte Dette bør du huske på når gjesten din er synshemmet: - Gjesten foretrekker åpne dører og passasjer/ganger uten hindringer. - Gi tydelig beskrivelse av nærmiljøet (omgivelsene). - Følg gjesten første gang til hotellrommet, til restauranten, til badstuen eller andre steder. Da blir det lettere å finne frem senere. Økonomiforlaget, august

11 - Gjesten bør få anledning til å berøre gjenstander for lettere å identifisere dem. - Sørg for å gi tilpasset informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle det oppstår en nødssituasjon. Kommunikasjon med gjester med psykisk funksjonshemming Det er viktig at gjester med psykisk funksjonshemming blir behandlet med like mye respekt og vennlighet som andre gjester. Å bruke et enkelt, men grammatisk korrekt språk gjør at de lettere kan forstå hva du sier. Du bør prøve å unngå å bruke fremmedord og tekniske begreper som kan være vanskelige å forstå (dette gjelder selvfølgelig også funksjonsfriske gjester!). For eksempel forteller du ikke en gjest med funksjonshemming at det er «slow-food»-restaurant over gaten hvis du ikke forklarer nærmere hva det er. Særskilte behov som gjester med psykisk funksjonshemming kan ha: - Bruk et enkelt, men grammatisk korrekt språk. - Personlig kontakt. - Bruk av kommunikasjonshjelpemidler som piktogrammer (tegn/symboler/ikoner) kan gjøre det lettere å forstå. Kroppsspråket sier mer enn ordene Har du noen gang tenkt på hvor mye du sier uten en gang å åpne munnen? Med mindre du er ekspert på å skjule hva du egentlig mener, sender du hele tiden ut beskjeder med kropp og ansikt om hva du tenker og føler. Når vi kommuniserer, gjør vi det enten verbalt eller nonverbalt. Verbalt betyr med ord det som blir sagt med munnen. Nonverbalt er måten vi «snakker» på med kroppen. Kroppsholdningen, måten vi står og går på, ansiktsuttrykk og håndbevegelser forteller mer enn ord. Faktisk utgjør kroppsspråket vårt % av det vi sier. Ansiktet er det viktigste instrumentet vi har for å formidle følelser og uttrykk. Den første kommunikasjonen mellom mennesker var trolig gjennom ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Denne typen kommunikasjon er dominerende også i dag når det gjelder å vise følelser. Føleleser påvirker kroppsspråket vårt, og kroppsspråket påvirker igjen følelsene våre. Dette skjer lynraskt og virker på oss enten vi vil det eller ikke. 1.4 Kulturelle forskjeller Charles Darwin mente at menneskets «basisuttrykk» for å vise følelser var de samme overalt i verden. Det er nylig gjort undersøkelser som bekrefter hans teori, der man har funnet at alle kulturer har samme uttrykk for å vise glede, sorg, sinne, avsky, frykt og overraskelse. Til forskjell fra disse universelle ansiktsuttrykkene finnes det ingen universelle, eller generelle gester. Kroppsspråket er forskjellig frå kultur til kultur og kan derfor gi anledning til misforståelser. Bare i Vest-Europa er det store forskjeller fra land til land og i områder i samme land. For eksempel har Italia et bredt register av kroppsspråk. I visse deler av Italia plasserer de pekefingeren midt på kinnet og roterer den rundt for å vise begeistring en gest som ikke gir mening i andre deler av landet. Økonomiforlaget, august

12 Det er også store forskjeller mellom østlig og vestlig kultur. Kineserne bruker for eksempel å rape etter et måltid for å vise at de liker maten, mens det i den vestlige verden blir ansett som både uhøflig og frekt. I enkelte orientalske land er det å kysse hverandre sett på som en intim, seksuell handling som er strengt forbudt. Ikke engang vennskaplige kyss er tillatt. I Sør- Amerika, blant en stamme som kalles Tapuyafolket, er det kun menn som kysser hverandre, og da bare som et symbol på fred. Tenk etter! Kjenner du til flere eksempler på kulturelle forskjeller i kroppsspråk? Tolke kroppsspråk En gest kan ha mange betydninger avhengig av kultur, personlighet, bakgrunn, utdanning, omgangskrets, interesser, situasjon osv. For eksempel kan det å strekke armene i været representere både seier og at man gir seg. Vi skal nå se på noen vanlige antagelser om hva kroppsspråket sier. Men husk at det nettopp er antagelser, og at det ikke nødvendigvis trenger å gjelde i alle tilfeller. Barn som lyver, holder ofte hendene for munnen som om de forsøker å hindre at løgnen skal bli avslørt. De holder også gjerne hendene for øynene eller ørene for å slippe å se eller høre noe ubehagelig. Med årene blir håndbevegelsene mot ansiktet mindre tydelige og mer raffinerte, men de forekommer fremdeles. Undersøkelser viser at en åpen hånd forbindes med ærlighet, trofasthet og underkastelse. Når vi derfor skal sjekke om noen er ærlige, kan det være lurt å se etter om vedkommende skjuler eller viser håndflatene. Når vi lyver, er det også vanlig at vi blunker oftere med øynene, at pupillene utvider seg eller trekker seg sammen, at vi blir svette i pannen og får rødmende kinn. Av og til er det ikke overensstemmelse mellom det vi sier og kroppsspråket vårt. Vi kan smile selv om vi ikke er i godt humør, og ofte ser vi triste ut selv om vi er glade. Hvis du ofte blir spurt om du er lei deg uten at du er det, kan det bety at du har et kroppsspråk eller ansiktsuttrykk som ikke samsvarer med sinnsstemningen din. Den store utfordringen er å bli mer bevisst hva vi signaliserer, slik at det stemmer bedre med budskapet vi vil sende. Det finnes mange signaler som kroppen vår sender ut ubevisst og som vi oppfatter ubevisst. Noen av disse kjenner du kanskje igjen: Armene i kryss; usikker, reservert innstilling Klø seg på nesen; du lyver Skjule tommelen; når vi har et problem vi sliter med å løse, gjemmer vi tommelen i hånden Henge med hodet; når vi henger med hodet, signaliserer vi at vi er slitne Lutende rygg; en person som går med fremoverbøyd kropp, blir sett på som innadvent og lite sosial Klø seg i nakken; klør du deg i nakken mens du snakker med noen, kan det være et tegn på at du føler deg litt ille til mote og at en konflikt er på gang Dra i øreflippen kan bety både at man tar avstand fra det som blir sagt, og at man er tiltrukket av den man snakker med Dra fingrene gjennom håret indikerer frustrasjon Bytte av kroppsstilling er et tegn på rastløshet Økonomiforlaget, august

13 Sosial kompetanse kan øves opp Positivt kroppsspråk og sosial kompetanse kan øves opp. Å være sosial er en egenskap vi mer eller mindre er født med og som kan forbedres gjennom trening. Her er noen viktige momenter vi kan øve på. Tren gjerne med venner og familie eller foran et speil før du går løs på gjestene! Initiativ Ta gjerne initiativet til å hilse først, og aller helst med et smil. Da bryter du isen, og du blir som regel møtt med et smil tilbake. Imøtekommenhet avler imøtekommenhet. Håndhilsing Gi et fast håndtrykk, uten å overdrive. Dette er spesielt viktig å huske på når den vi hilser på, har mange ringer på fingrene. Det kan da ofte være smertefullt hvis den ene «klemmer til». Øyekontakt Se på den du henvender deg til, og du signaliserer interesse. Hvis du slår blikket ned eller ser bort mens du snakker, vil den du snakker med, føle at han ikke er viktig nok. Du skal holde blikket vendt mot den du snakker med i ca. 60 % av samtaletiden for å virke interessert. Er det flere du skal snakke med samtidig, husk å la blikket vandre lenge nok på hver enkelt i gruppen, men husk at du ikke skal stirre noen i senk (husk å blunke). Øyekontakten gir deg en bedre mulighet til å legge merke til hvor interessert andre er i det du sier. Slik legger du også godt til rette for den verbale kommunikasjonen. Stemme, tonefall og språkbruk Undersøkelser viser at stemme og tonefall utgjør % av inntrykket andre har av det vi prøver å kommunisere. Vis med både ordvalg og tonefall at du er positiv til den du snakker med. Ikke bruk slanguttrykk. Ansiktsuttrykk Et smil virker positivt og bør alltid være med i starten og slutten av en servicesamtale (med mindre vi arbeider i et begravelsesbyrå). Smil avler smil og lager en trygg og positiv ramme for kommunikasjonen. Uttrykk interesse for det andre har å si. Legg gjerne hodet litt på skrå, og nikk for å vise at du lytter og forstår. Vær nysgjerrig. Merker du at samtalepartneren er interessert i å kjøre slalåm, kan du se på det som en anledning til både å få innblikk i sporten og en inngang til å bli bedre kjent med den du snakker med: «Hvor ligger de beste løypene?», «Har han drevet med alpinsport lenge?». Gode spørsmålsstillere og dermed lyttere får ofte høre at de er trivelige og lette å prate med også etter samtaler der de knapt har sagt et ord. Regelen er å lytte 80 % og prate selv i 20 % av tiden. Kroppsholdning Måten vi står, går, sitter eller gestikulerer på, og ansiktsmimikken vår, må signalisere for gjesten at vi er positive. Vend hele kroppen mot den du snakker med, og unngå å ha armene i kors. Nikk bekreftende når du blir snakket til. Når vi ser nærmere på oss selv og det kroppseller ansiktsuttrykket vi bruker, kan vi kanskje finne ut at vi må endre måten vi gestikulerer på eller kroppsholdningen vår. Det betyr ikke at vi skal innstudere tilgjorte fakter, men finne de uttrykkene som vi er fornøyde med, og nedtone uttrykk vi har som kan virke negative på andre. Økonomiforlaget, august

14 Småprat og humor Småprat mer og bruk gjerne humor når anledningen er til stede. Det er viktig for gjesten at vi virker åpne og lette å snakke med, og det er lettere å få andre til å føle seg vel hvis vi er litt uhøytidelige. Det er selvsagt viktig å ikke overdrive. Etter hvert som du repeterer disse øvelsene, vil du merke at det blir lettere og lettere å være naturlig i både mimikk, kroppsspråk, språkbruk og tonefall. Du vil også merke at din positive utstråling/framtoning smitter over på andre, fordi andre tolker det som et uttrykk for at de blir respektert og satt pris på. Smil til verden, og verden smiler til deg! 1.5 Respekt for reviret! Avstanden du holder til andre, er avgjørende for å etablere god kontakt. Står du for nær andres intimsone, kan du bli oppfattet som pågående, mens du signaliserer det motsatte ved å stå for langt unna. Den rette avstanden til den vi kommuniserer med er regulert av uskrevne sosiale regler og kulturelle normer. For eksempel er det mer akseptert i asiatiske kulturer for menn å være i en nærmere intimsone med hverandre enn i vestlige. I noen kulturer er det å stå tett inntil hverandre et tegn på gjestfrihet og vennlighet, mens det motsatte er tilfelle i andre. Vi har alle våre egne grenser for hva som er vår intimsone, og den varierer fra situasjon til situasjon. Vi trenger større distanse til fremmede enn vi gjør til folk vi kjenner. Når vi må bryte denne intimsonen ved for eksempel å sitte tett sammen med fremmede på trikken, kompenserer vi dette ved å ha minst mulig blikkontakt med dem som er innenfor sfæren vår. Distansen vi holder til andre, avhenger også av begynnelsen og avslutningen på en samtale. Når vi avslutter en samtale, trekker vi oss lengre unna samtalepartneren og vender gjerne kroppen i den retningen vi har tenkt å gå videre. Den fysiske distansen vi holder til andre, og vår reaksjon på hvordan andre nærmer seg oss, påvirker samtalen og forbindelsen med den vi samtaler med. Kommer noen for nær vår personlige sfære, kan vi føle sterkt ubehag. Det personlige rommet vi trenger, er sterkt påvirket av vår kultur. Til vanlig blir denne sonen delt i fire: - Intimsonen (0 45 cm). Denne sonen er først og fremst reservert nære venner eller kjærester. - Den personlig sonen ( cm). Dette er sonen vi bruker når vi samtaler med venner på offentlige steder, som på restauranter og i selskap. - Den sosiale sonen ( cm). Sonen vi bruker når vi samhandler med mennesker vi ikke kjenner så godt, for eksempel personalet i en butikk, resepsjonisten på et hotell o.l. - Den offentlige sonen ( cm eller mer). Denne avstanden er det forventet at vi har når vi lytter til en taler eller noen som opptrer. Fysisk nærhet bidrar generelt til god kontakt. Forutsetningen er at reviret blir respektert. Du husker kanskje hva som hendte da kulturminister Trond Giske prøvde å klemme statsminister Jens Stoltenberg? Det gikk ikke så bra. Statsministeren trakk seg unna fordi Giske trengte seg uventet innenfor hans intimsone. Vi vet godt hvordan det føles når noen uventet bryter inn i intimsonen og kommer for nær. Jens og Trond er nok allikevel gode venner, men trolig hadde statsministeren definert situasjonen som en «personlig sone». Økonomiforlaget, august

15 Forskere mener at hjernen vår har programmert to årsaker til at noen invaderer intimsonen vår. Den ene årsaken er kjærlighet eller vennskap. Den andre er fare at vi blir angrepet. At andre mennesker beveger seg innenfor den personlige sonen vår, kan vi håndtere uten større problemer. Men kommer noen uventet i intimsonen vår, skjer det fysiologiske endringer i kroppen. Hjertet begynner å slå raskere, adrenalinet stiger og blodet blir pumpet til hodet og muskulaturen, slik at vi er fysisk forberedt på kamp eller flukt. Hvis du vil at andre skal føle seg vel i ditt selskap, er det en god regel å holde passende avstand. Jo bedre du kjenner et menneske, desto nærmere kan du tillate deg å komme. Hvilken betydning har klær og utseende? Måten vi kler oss på, gir et signal om identiteten vår. Når vi grupperer mennesker etter klasse, yrke eller subkultur (for eksempel punker eller gother) er det nettopp gjennom klesstilen gruppeidentifikasjonen blir gjort. Når vi møter et menneske første gang, forsøker vi bevisst eller ubevisst å lage oss en oppfatning av vedkommende gjennom klærne. Yrker som har spesielle klær som for eksempel politi, leger og militære, kan forsterke sine yrkesroller med uniformene sine. Vi kan sende forskjellige signaler gjennom hva vi har på oss sinnsstemning, politisk tilhørighet eller gruppetilhørighet, egen økonomi o.l. Fargevalget kan vi også bruke til å fortelle hvordan vi har det. Svart forbinder vi ofte med sorg, hvitt er uskyld, grønt har en beroligende virkning osv. Det er lett å sette folk i bås og dra forhastede slutninger av førsteinntrykket. En person som har svarte bukser og militærstøvler, grønn jakke, stor hettegenser og barbert hode, plasserer vi gjerne i en kategori og tilegner vedkommende en masse egenskaper som han eller hun kanskje ikke har. Vi bør være forsiktige med å være bastante og forutinntatte, men heller være oppmerksomme på at vi gjerne tolkes ut fra hva vi har på oss. Hva vi kler oss i på fritiden er en ting, men i rollen som vertskap er det viktig å velge riktig antrekk og på den måten sende de rette signalene. Tenk etter! Har du noen gang blitt overrasket over manglende samsvar mellom personlighet og klesstil hos en person? Jobbantrekk I Norge kler vi oss både formelt og uformelt på jobb. I noen arbeidsmiljøer bruker de ansatte dress, mens de kler seg i jeans og jumpere på andre arbeidsplasser. I mange reiselivs- og transportbedrifter er det vanlig at de ansatte har uniform. Hva som er riktig kleskode på din arbeidsplass må du avklare med arbeidsgiveren før du begynner i en ny jobb. Økonomiforlaget, august

16 Noen tips for korrekt antrekk på arbeidsplassen Formelt antrekk menn I forretningslivet er det ofte korrekt å bruke dress. Med en lys skjorte med krage, et matchende slips og skinnsko vil du alltid være presentabel. Mørke dresser i farger som svart, mørkeblått, grått eller brunt er mest vanlig, og det som er normen ved de fleste konferanser. Tips bruk: - Belter som matcher klærne. - Mørke strømper i nypussede sko. - En god forretningsveske eller en laptop bag. Husk å vedlikeholde klærne ved regelmessig vasking, rensing og stryking. Formelt antrekk kvinner I forretningslivet forventes det ofte at du har dressjakke med tilhørende skjørt eller bukse. Kvinner har større frihet til å velge farge på tilhørende bluse både duse farger og mønstrede skjorter går bra. Bruker du skjørt, husk å bruke nylonstrømper under. Tips: - Bruk gjerne sko med hæler, men spar dem med høyest hæl til julebordet. - Begrens antall smykker, og unngå dem som er store og dominerende. - Velg veske som står til antrekket. Velger du en i brunt og svart, er du trygg, da disse står til de fleste antrekk. - Husk velstelt hår. Sett gjerne opp håret hvis det er langt. - Pass på hender og negler. Fjern gamle neglelakkrester. Ikke bruk overdreven sminke eller parfyme. Uformelt antrekk menn og kvinner På mange arbeidsplasser er det en utvungen klesstil. Jeans, T-skjorter, bukser, skjørt, lengre shortser og bomullsklær er akseptable klær å ha på seg i arbeidstiden. Klærne dine trenger ikke å være dyre eller aller siste mote, men det er viktig at de er rene og hele. Rent hår, rene tenner og personlig hygiene er viktig. Ta gjerne deodorant og munnvann med deg. Mange er også påpasselige med å følge tannlegens råd om å pusse tenner etter hvert måltid. Vær nøye med hvordan du ser ut selv om jobbantrekket er uformelt. Husk at du er en representant for bedriften du jobber i, og dermed bedriftens ansikt utad! Økonomiforlaget, august

17 Test deg selv! 1 Forklar forskjellen på push- og pull-faktorer. 2 Hvilke to kategorier deler vi reisende i? 3 Hva kjennetegner kulturturisten? 4 Hva kjennetegner anti-turisten? 5 Hva omfatter kompetansebegrepet? 6 Gi eksempler på ledende spørsmål. 7 Hva betyr nonverbal kommunikasjon? 8 Hva sier vi med kroppsspråket når vi drar oss i øreflippen? 9 Hva mener vi med personlig sone? 10 Hva mener vi med intimsone? Oppgaver 1 Gi eksempel på et hotellopphold der du får oppfylt alle behovene på trinnene i Maslows behovshierarki. 2 Finn forslag til reisemål som samsvarer med de ulike turisttypenes ønsker a) i Norge b) i utlandet 3 Gå inn på og finn noen ledige stillinger i reiselivsnæringen. Hvilke ønsker har arbeidsgiveren til stillingssøkeren i form av kunnskap, ferdigheter, erfaring og egenskaper? 4 Lag din egen søknad til en stilling i reiselivsnæringen. Hvilke av dine personlige egenskaper vil du ta med i søknaden? 5 Sett dere sammen to og to og lag et rollespill der dere viser eksempler på åpne/lukkede, alternative og ledende spørsmål i en salgssituasjon. 6 Del dere inn i store eller små grupper. Mens en elev skal mime en av de åtte turisttypene i boka, skal medelever gjette hva han eller hun vil fram til. 7 Sitt sammen to og to. Den ene skal fortelle om en fin ferie han eller hun har opplevd, mens den andre viser med kroppsspråket at han eller hun ikke lytter. Bytt etter et par minutter. 8 Sitt sammen med samme elev som i forrige øvelse, men vis nå med kroppsspråket at du følger med på det som blir sagt, med interesse. 9 Gå inn på og velg NRK nett-tv. Skriv ordet kroppsspråk i søkerubrikken. Du kan nå velge mellom videoklippene «Om kroppsspråk» (med Harald Eia som Thomas André) og «Oss mennesker imellom» med Atle Antonsen og Harald Eia. Økonomiforlaget, august

18 Kapittel 2 Kulturelle særtrekk Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne - «møte og ta omsyn til kulturelle særtrekk hos gjestene i vertskapsrolla» Innhold kapittel Hva er kultur? 2.2 Verden blir mindre 2.3 Kulturelle særtrekk 2.1 Hva er kultur? Som art er vi mennesker sosiale vesener. Det betyr at vi foretrekker å leve sammen med andre mennesker. Vi bosetter oss i nærheten av hverandre i bygder, tettsteder eller byer. Der samarbeider og samhandler vi på mange ulike vis, både på jobb, i fritidsaktiviteter, ute på byen med venner og aller viktigste for de fleste, i familien. Begrepene kultur og samfunn blir ofte brukt sammen. Vi kan gjerne si at et samfunn er en gruppe mennesker, mens kultur er de tankene og holdningene som binder medlemmene av dette samfunnet sammen. Det påvirker hvordan vi tenker og handler og betyr at vi gjerne oppfører oss både likt og ulikt alt etter hvor vi kommer fra. Disse likhetene og ulikhetene mellom grupper av mennesker blir forklart med begrepet kultur. Vi definerer kultur som de felles ideer, verdier, normer, kunnskaper og tradisjoner som binder samfunnsmedlemmene sammen og som setter rammer for handlingene deres. Ideer, verdier og normer gir oss en bakgrunn for å ta stilling til store og små spørsmål i hverdagen. Ideer er de daglige meningene og oppfatingene vi har, og som vi endrer jevnlig. Ideer er med og utløser våre daglige handlinger. For eksempel kan en idé om hva som er miljøvennlig, føre til at vi velger en tørkerull med et spesielt miljømerke, selv om den har en høyere pris enn en tilsvarende vare uten slik merking. Men de færreste tar en slik avgjørelse bare på grunnlag av en idé. Økonomiforlaget, august

19 Den samme kunden kan ha en sosial norm som går ut på at det ikke er akseptabelt å bruke produkter som ikke er miljøvennlige. I så fall er normen en sosial standard som må oppfylles for å være i den aktuelle kulturen. Kanskje er det ikke så nøye for kunden å vise vennene sine at han velger miljøvennlig. Det er derimot samvittigheten som får ham til å bruke noen kroner ekstra på det miljøvennlige alternativet. I et slikt tilfelle er det verdier som gjør at han bestemmer seg for å ta sin del av ansvaret for miljøet, selv om det betyr at han må betale mer. Du kan sikkert tenke deg det samme eksemplet i forhold til kunnskap og tradisjoner. Når myndighetene arbeider for å få oss til å velge miljøvennlig, legger de stor vekt på å spre kunnskap. Mennesker i en kultur der kunnskapen om miljø og gjenvinning er høy, vil lettere endre sine verdier, normer og ideer enn hvis de ikke har et slikt grunnlag. Kanskje er tradisjonene for å ta vare på natur- og miljøarven sterkere enn kunnskapen. De eldre i vår egen kultur er et eksempel på det. Selv om ikke så mange kan detaljene i Kyoto-avtalen eller kjenner til partikkelfilter for dieselbiler, er de lært opp til å være hensynsfulle med naturen og unngå overforbruk eller sløsing. Tenk etter! Nevn noen kjennetegn på kulturen ved din skole. 2.2 Verden blir mindre Med globalisering mener vi at det i verden i dag blir stadig mer samarbeid mellom mennesker, bedrifter, organisasjoner og land. Samarbeidet kan være alt fra handel og turisme via utdanning, til at vi finner en kjæreste med en annen språk- og kulturbakgrunn enn oss selv. Noen bruker uttrykket den globale landsbyen om denne utviklingen. Med internasjonalisering mener vi først og fremst at vi tilpasser oss og utnytter denne utviklingen ved å skaffe oss kunnskap, knytte kontakter og ta del i et internasjonalt fellesskap. Det å ha en internasjonal utdanning eller yrkeskarriere er ikke noe nytt fenomen. Du har kanskje hørt om slektninger som utvandret til Amerika, som har seilt i utenriksfart eller som på andre måter har fått oppleve andre kulturer. Det som før var eksotiske unntak, er nå regelen i mange deler av arbeidslivet. Ulike kulturer påvirker hverandre på en rekke områder. Når franske moteskapere presenterer sine nyeste kolleksjoner, sørger mediene for at vi får informasjon om hvordan vi skal kle oss. Gjennom Internett får vi informasjon om den mest spennende musikken, de beste tvprogrammene eller de nyeste filmene. Men ikke alle når frem med budskapet sitt. Selv om Internett er åpent for alle og mediene er uavhengige, er det fortsatt de største og mest pengesterke merkevarene som når lettest frem. Det å sikre mangfold og god tilgang til internasjonale markeder, er en stor utfordring, ikke minst for reiselivet i et lite land som Norge. Globalisering er et fenomen som har eksistert i flere hundre år. Da Spania invaderte og koloniserte Latin-Amerika på begynnelsen av 1500-tallet, var det en prosess der en del av verden ble mindre. Økonomiforlaget, august

20 Når kulturen er reisemålet Når du leser læreplanmålet i dette kapitlet, kan du få inntrykk av at du skal fjerne deg fra din egen kultur og presentere deg selv og ditt reiselivsprodukt i en «kulturell forkledning» som samsvarer med gjestens hjemkultur. Slik er det ikke. Selv om dine gjester er aldri så forskjellige, har de et felles ønske. De vil bli kjent med deg og din kultur. «Det betyr da bare å være seg selv,» tenker du kanskje. Det er mer krevende enn som så. For å la gjesten oppleve deg og din kultur må du først kjenne ham og hans kultur. Kulturforskjeller (ulike ideer, normer, verdier, kunnskap og tradisjoner) påvirker både din og gjestens måte å tenke på. At det er forskjeller mellom dere, er det ingen tvil om. Det er kanskje disse forskjellene som gjør at gjesten velger å komme til nettopp din reiselivsbedrift. Dersom du mangler kunnskap om disse kulturelle forskjellene, kan du ødelegge gjestens reiseopplevelse av ren uvitenhet. Mangel på kunnskap kan også føre til at du ikke får de gjestene du ønsker deg i fremtiden. Hva kan ødelegge reiseopplevelsen? Først og fremst en følelse av å ikke bli verdsatt, forstått og respektert som individ. «Ikke så vanskelig, det er bare å gi god service,» tenker du kanskje. Du har i så fall mye rett i det. Da gjenstår det bare å finne ut hva som er en god serviceopplevelse for hver enkelt gjest. Og som du sikkert har gjettet, er alle gjester ulike. Kultur på gjestens premisser Siden alle gjester er forskjellige, kan det virke bortimot umulig å vite hva man skal legge vekt på ved formidling av kultur, personlig service, omgangsform og antrekk. Det viktigste er å ha et grunnleggende ønske om å møte gjesten slik gjesten vil bli møtt. Om du og din reiselivsbedrift har et slikt ønske, vil dere ha kunnskap, verdier, normer og ideer som for eksempel sier: - vi behandler hver gjest som et unikt individ - vi formidler det beste fra vår egen kultur - vi lærer av hver gjest og hans kultur - vi søker alltid kunnskap som kan styrke kvaliteten og opplevelsen av vår reiselivsbedrift - vi spør hver gjest om råd for å bli bedre Dette er stikkord som kan beskrive kulturen i en servicebedrift. Når du selv er gjest i en slik bedrift, får du ikke bare del i en ny kultur, du opplever også at vertskapet interesserer seg for deg og din egen kulturbakgrunn. Det er mange måter å skaffe seg kunnskap om gjestens krav og ønsker. Det viktigste er å kunne lytte. Et dyktig vertskap fanger opp både tydelige meningsytringer og signaler fra blikk og kroppsspråk. Hvis du synes det er vanskelig å fange opp signaler, kan du spørre. Ofte vil du oppleve situasjoner der det passer å spørre en gjest til råds. For et hotellvertskap er det obligatorisk å spørre utenlandske gjester hvordan de trives, hva de ønsker å oppleve, hvor de har reist tidligere, hva de setter mest pris på osv. I en slik samtale kan du lære mye om kulturen og kundegruppen gjesten representerer. Du kan også bygge et nettverk av kompetente og engasjerte gjester som du kan spørre til råds i lang tid fremover. Økonomiforlaget, august

Siv Sandøy. Vertskapsrollen. for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel. Bokmål. i samarbeid med Fagbokforlaget

Siv Sandøy. Vertskapsrollen. for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel. Bokmål. i samarbeid med Fagbokforlaget Siv Sandøy Vertskapsrollen for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel Bokmål i samarbeid med Fagbokforlaget 1 Det gode vertskapet Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette

Detaljer

KOMMUNIKASJON TRENER 1

KOMMUNIKASJON TRENER 1 KOMMUNIKASJON TRENER 1 INNLEDNING Bra lederskap forutsetter klar, presis og meningsfylt kommunikasjon. Når du ønsker å øve innflytelse på spillere, enten det være seg ved å lære dem noe, løse problemer,

Detaljer

Pedagogisk innhold Trygghet - en betingelse for utvikling og læring

Pedagogisk innhold Trygghet - en betingelse for utvikling og læring Pedagogisk innhold Hva mener vi er viktigst i vårt arbeid med barna? Dette ønsker vi å forklare litt grundig, slik at dere som foreldre får et ganske klart bilde av hva barnehagene våre står for og hva

Detaljer

DEN PROFESJONELLE ARBEIDSTAKER

DEN PROFESJONELLE ARBEIDSTAKER DEN PROFESJONELLE ARBEIDSTAKER http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner personer som blir godt likt av sine overordnede, blir oftere forfremmet enn sine kollegaer og får større lønnsøkninger

Detaljer

Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO

Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Forstå grunnlag for kommunikasjon og interaksjon mellom mennesker i en arbeidssituasjon, som for eksempel mellom leder/underordnet, mann/kvinne, ung/gammel, frisk/syk

Detaljer

8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo.

8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. 8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. Tema 1. Følelsesmessig kommunikasjon Vis positive følelser

Detaljer

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Spørreliste nr. 177 VENNSKAP Kjære medarbeider! I den forrige listen vi sendte ut, nr. 176 Utveksling av tjenester

Detaljer

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse 2011-2012

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse 2011-2012 BAKKEHAUGEN BARNEHAGE Sosial kompetanse 2011-2012 Sosial kompetanse Personalet er rollemodeller og bidrar gjennom egen væremåte til barns læring og sosiale ferdigheter. Et aktivt og tydelig personale er

Detaljer

STEG FOR STEG. Sosial kompetanse

STEG FOR STEG. Sosial kompetanse STEG FOR STEG Sosial kompetanse De kunnskaper, ferdigheter, holdninger og den motivasjon mennesker trenger for å mestre de miljøene de oppholder seg i, eller som de trolig kommer til å ta kontakt med,

Detaljer

HVORFOR ER DET VIKTIG Å VITE OM RETTIGHETENE SINE, OG HVA BETYR DET I PRAKSIS?

HVORFOR ER DET VIKTIG Å VITE OM RETTIGHETENE SINE, OG HVA BETYR DET I PRAKSIS? HVORFOR ER DET VIKTIG Å VITE OM RETTIGHETENE SINE, OG HVA BETYR DET I PRAKSIS? Under finner du en forenklet versjon av barnekonvensjonen. Du kan lese hele på www.barneombudet.no/barnekonvensjonen eller

Detaljer

Velkommen til reiselivsnæringen! resepsjon reiseliv kokk servitør. www.verdenerdin.no

Velkommen til reiselivsnæringen! resepsjon reiseliv kokk servitør. www.verdenerdin.no Velkommen til reiselivsnæringen! resepsjon reiseliv kokk servitør www.verdenerdin.no Hva er Reiselivsnæringen? Opplevelser av Kulturlandskap Ren natur Lokal mat og tradisjoner Kulturminner og norsk kulturarv

Detaljer

Plan for sosial kompetanse

Plan for sosial kompetanse FET KOMMUNE Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Dalen skole Klar for verden med kunnskap og glød. Plan for sosial kompetanse Definisjon på sosial kompetanse: Relativt stabile kjennetegn i form

Detaljer

(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.)

(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.) Scener fra en arbeidsplass et spill om konflikt og forsoning for tre spillere av Martin Bull Gudmundsen (Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette

Detaljer

Barn som pårørende fra lov til praksis

Barn som pårørende fra lov til praksis Barn som pårørende fra lov til praksis Samtaler med barn og foreldre Av Gunnar Eide, familieterapeut ved Sørlandet sykehus HF Gunnar Eide er familieterapeut og har lang erfaring fra å snakke med barn og

Detaljer

Kvinner møter kvinner

Kvinner møter kvinner 1 Kvinner møter kvinner I noen land er det vanlig at kvinner "skravler" i bussen med andre, helt ukjente kvinner, på veien hjem. I noen land er det vanlig å prate med en hjemløs kvinne på gata, en som

Detaljer

VERDIGRUNNLAG OG PEDAGOGISK PLATTFORM FOR SYKEHUSBARNEHAGEN.

VERDIGRUNNLAG OG PEDAGOGISK PLATTFORM FOR SYKEHUSBARNEHAGEN. VERDIGRUNNLAG OG PEDAGOGISK PLATTFORM FOR SYKEHUSBARNEHAGEN. RETNINGSLINJER FOR ARBEIDET I SYKEHUSBARNEHAGEN. FORMÅL: Barnehagelovens formålsparagraf er slik: Barnehagen skal i samarbeid og forståelse

Detaljer

8 temaer for godt samspill

8 temaer for godt samspill Program for foreldreveiledning BUF00023 8 temaer for godt samspill Samtalehefte for foreldre og andre voksne program for foreldreveiledning Dette heftet inngår i en serie av materiell i forbindelse med

Detaljer

Hverdagslydighet. Her starter en artikkelserie om hverdagslydighet Neste kommer i Wheaten Nytt nr. 3 2009

Hverdagslydighet. Her starter en artikkelserie om hverdagslydighet Neste kommer i Wheaten Nytt nr. 3 2009 Hverdagslydighet Her starter en artikkelserie om hverdagslydighet Neste kommer i Wheaten Nytt nr. 3 2009 Hverdagslydighet handler om å mestre hverdagen. Selv om du ikke skal delta i lydighetskonkurranser,

Detaljer

HUND BET MANN. Av kandidat 7

HUND BET MANN. Av kandidat 7 HUND BET MANN Av kandidat 7 Innhold: 1 Innledning 2 Spillets start 2.0.1 Valgfri regel: Mysterier 2.1 Hovedpersoner 2.1.1 Valgfri regel: Saker uten hovedperson. 2.2 Spillederen 2.2.1 Valgfri regel: Fast

Detaljer

Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt

Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt A. Innledende opplegg om litterær smak og kvalitet Dette opplegget kan med fordel gjennomføres som en forberedelse til arbeidet med årets txt-aksjon. Hvis

Detaljer

www.skoletorget.no Fortellingen om Jesu fødsel KRL Side 1 av 5 Juleevangeliet

www.skoletorget.no Fortellingen om Jesu fødsel KRL Side 1 av 5 Juleevangeliet Side 1 av 5 Tekst/illustrasjoner: Ariane Schjelderup/Clipart.com Filosofiske spørsmål: Ariane Schjelderup Sist oppdatert: 17. desember 2003 Juleevangeliet Julen er i dag først og fremst en kristen høytid

Detaljer

Den voksnes betydning for barns selvfølelse og selvbilde

Den voksnes betydning for barns selvfølelse og selvbilde Den voksnes betydning for barns selvfølelse og selvbilde Studentoppgave 1. klasse, deltid Innledning Jeg vil i denne oppgaven skrive om barns selvfølelse og selvbilde, og hvordan den voksnes rolle i det

Detaljer

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse BAKKEHAUGEN BARNEHAGE Sosial kompetanse Sosial kompetanse Personalet er rollemodeller og bidrar gjennom egen væremåte til barns læring og sosiale ferdigheter. Et aktivt og tydelig personale er nødvendig

Detaljer

Fest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/

Fest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Fest&følelser Del 1 Innledning Om seksualitet http:///kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Dette er manuset til innledningen og powerpoint-presentasjonen om seksualitet. Teksten til hvert bilde er samlet

Detaljer

Kristin Flood. Nærvær

Kristin Flood. Nærvær Kristin Flood Nærvær I TAKKNEMLIGHET til Alice, Deepak, Erik, Raymond og Ian. Hver av dere åpnet en dør for meg som ikke kan lukkes. Forord Forleden fikk jeg en telefon fra Venezia. Kristin spurte meg

Detaljer

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med?

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? Helse sjekk SINN Bli god Å SNAKKE Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? med TEKST OG FOTO: TORGEIR W. SKANCKE På bordet er

Detaljer

Årsplan for Nordre Åsen Kanvas-barnehage 2015-2017. nordreaasen@kanvas.no

Årsplan for Nordre Åsen Kanvas-barnehage 2015-2017. nordreaasen@kanvas.no Årsplan for Nordre Åsen Kanvas-barnehage 2015-2017 1 Innhold Kanvas pedagogiske plattform... 3 Kanvas formål... 3 Små barn store muligheter!... 3 Menneskesyn... 3 Læringssyn... 4 Kanvas kvalitetsnormer...

Detaljer

VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge

VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge Denne testen er en hjelp til å kartlegge din egen sansepreferanse-rekkefølge. Som du sikkert vet har alle mennesker 5 sanser: Syn - (Visuell sansekanal)

Detaljer

YS idehefte for en god og meningsfull

YS idehefte for en god og meningsfull YS idehefte for en god og meningsfull pensjonisttilværelse Mars 2010 Design: Signus Foto: Istockphoto YS gir deg råd og inspirasjon Foto: Erik Norrud Om få år når de store barnekullene født etter krigen

Detaljer

Foreldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg

Foreldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg Foreldrehefte Når barn opplever kriser og sorg I løpet av livet vil alle mennesker oppleve kriser. Mange barn opplever dette allerede tidlig i barndommen. Kriser kan være dramatiske hendelser som skjer

Detaljer

«Barna skal få utfolde skaperglede, undring og utforskertrang. De skal lære å ta vare på seg selv, hverandre og naturen» Barnehageloven 1

«Barna skal få utfolde skaperglede, undring og utforskertrang. De skal lære å ta vare på seg selv, hverandre og naturen» Barnehageloven 1 Månedsbrev fra Elgtråkket NOVEMBER 2013 VIPS, så var vi i november! Elgtråkket kan se tilbake på oktober med dager i full aktivitet ute i skogen, på tross av ELGJAKTA! Vi pustet lettet ut da vi ikke hørte

Detaljer

KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING

KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING Hvordan forebygge vold og trusler ved KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING Vold og trusler på arbeidsplassen Maren og Olav 25.05.2011 Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 1 Kommunikasjonsformer Verbal:

Detaljer

Ritvo Autisme Asperger Diagnoseskjema Revidert

Ritvo Autisme Asperger Diagnoseskjema Revidert RAADS-R Ritvo Autisme Asperger Diagnoseskjema Revidert Det kommer til å ta en halv til en time å besvare spørsmålene i spørreskjemaet. Ta en pause om du blir sliten og fortsett når du har hvilt deg litt.

Detaljer

Å styrke leseforståelsen til flerspråklige elever på 3. trinn. Delt av Eli-Margrethe Uglem, student Lesing 2. Lesesenteret Universitetet i Stavanger

Å styrke leseforståelsen til flerspråklige elever på 3. trinn. Delt av Eli-Margrethe Uglem, student Lesing 2. Lesesenteret Universitetet i Stavanger Å styrke leseforståelsen til flerspråklige elever på 3. trinn Delt av Eli-Margrethe Uglem, student Lesing 2 Lesesenteret Universitetet i Stavanger Bakgrunn og mål Med utgangspunkt i at alle elever har

Detaljer

Sted på kroppen > Forstår ikke Hva mener du? Fortell mer om det Takk skal du ha Glem det

Sted på kroppen > Forstår ikke Hva mener du? Fortell mer om det Takk skal du ha Glem det Noe med kroppen > Omgivelser > Vent Spør meg Jeg skal si mer! Fort det haster Sted på kroppen > Forstår ikke Hva mener du? Fortell mer om det Takk skal du ha Glem det Interesser > Ønsker > Sted > Spørsmål

Detaljer

Når barn er pårørende

Når barn er pårørende Når barn er pårørende - informasjon til voksne med omsorgsansvar for barn som er pårørende Mange barn opplever å være pårørende i løpet av sin oppvekst. Når noe skjer med foreldre eller søsken, påvirkes

Detaljer

Oppsummeringsskjema for realkompetansevurdering

Oppsummeringsskjema for realkompetansevurdering Navn: Fødselsnummer: Fag: Reiseliv (Viktig! Husk å skrive om hele faget er godkjent eller ikke godkjent!) Vg1 Service og Samferdsel Planlegging Kode: SSA1001 Mål for opplæringen er at eleven skal kunne

Detaljer

Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage?

Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Vi gir barna mulighet til å påvirke sin egen hverdag og barnehagens fellesliv ved at

Detaljer

nr.1 å rgang: 16 Unngå frykt hos valpen TEMA Superkrefter Klikkpunkt LEK Forebygging og reduksjon Når du trenger det! Et nytt begrep i gang med leken!

nr.1 å rgang: 16 Unngå frykt hos valpen TEMA Superkrefter Klikkpunkt LEK Forebygging og reduksjon Når du trenger det! Et nytt begrep i gang med leken! nr.1 å rgang: 16 Et fag- og aktivitetsmagasin for hundeeiere Unngå frykt hos valpen Forebygging og reduksjon Superkrefter Når du trenger det! Klikkpunkt Et nytt begrep TEMA LEK Kom i gang med leken! vi

Detaljer

LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn

LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn Pressemelding mars LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn I den årlige europeiske referansestudien LoveGeist, gjennomført

Detaljer

Årshjul 2014/ 2015 og 2015/ 2016 3. Formål 4. Hvordan arbeide målrettet med fagområdene i årshjulet? 4. Hvordan ivareta barns medvirkning?

Årshjul 2014/ 2015 og 2015/ 2016 3. Formål 4. Hvordan arbeide målrettet med fagområdene i årshjulet? 4. Hvordan ivareta barns medvirkning? 2015-2016 1 Del 2 INNHOLDSFORTEGNELSE Årshjul 2014/ 2015 og 2015/ 2016 3 Formål 4 Hvordan arbeide målrettet med fagområdene i årshjulet? 4 Hvordan ivareta barns medvirkning? 4 Målsetninger for periodene

Detaljer

Fladbyseter barnehage 2015

Fladbyseter barnehage 2015 ÅRSPLAN Fladbyseter barnehage 2015 Lek og glede voksne tilstede INNLEDNING Årsplanen skal sette fokus på barnehagens arbeid og målsettinger for inneværende år. Planen skal fungere som et verktøy i forhold

Detaljer

Fokus på adjektiv som forarbeid til lesing av bildebok

Fokus på adjektiv som forarbeid til lesing av bildebok Fokus på adjektiv som forarbeid til lesing av bildebok - et undervisningsopplegg med flerspråklige elever på 2. trinn Delt av Anne Kathrine Nedrebø Hadland, student på Lesing 2 Lesesenteret Universitetet

Detaljer

Liv Mossige. Tyskland

Liv Mossige. Tyskland Liv Mossige Tyskland Ha langmodighet, o Herre, Med oss arme syndens børn! Gi oss tid og far med tål Før du tender vredens bål, Og når hele verden brenner, Rekk imot oss begge hender! (Salme 647, Landstad,

Detaljer

Plan for sosial kompetanse ved Nyplass skole

Plan for sosial kompetanse ved Nyplass skole Plan for sosial kompetanse ved Nyplass skole Hva sier Kunnskapsløftet om sosial kompetanse? Under generell del, «Det integrerte menneske», står det i kapittelet om sosial og kulturell kompetanse: «For

Detaljer

Prestfoss skole Sigdal kommune

Prestfoss skole Sigdal kommune SOSIAL EMNEPLAN FOR BARNESKOLEN Sosial plan for 1. trinn. 1. trinn Empati Være grei mot andre - Eleven kan gjenkjenne og tolke ansiktuttrykk og kroppsspråk, og handle ut i fra det - Eleven kan være en

Detaljer

SKOLE- FORBEREDENDE AKTIVITETER

SKOLE- FORBEREDENDE AKTIVITETER SKOLE- FORBEREDENDE AKTIVITETER BAMSEBU BARNEHAGE SA Læring har lenge vært et viktig tema i barnehagen. Barna skal gjennom årene de går her bli godt forberedt til å møte skolen og den mer formelle undervisningen

Detaljer

Naturbarnehagene AS. «Jeg vil være sammen med deg!» Manifeste Mot Mobbing

Naturbarnehagene AS. «Jeg vil være sammen med deg!» Manifeste Mot Mobbing Naturbarnehagene AS «Jeg vil være sammen med deg!» Manifeste Mot Mobbing I rammeplanen for barnehagens innhold og oppgaver står det blant annet at barnehagen har en samfunnsoppgave i tidlig å forebygging

Detaljer

MIN SKAL I BARNEHAGEN

MIN SKAL I BARNEHAGEN MIN SKAL I BARNEHAGEN Bilde 1: Hei! Jeg heter Min. Jeg akkurat fylt fire år. Forrige uke hadde jeg bursdag! Jeg bor i Nord-Korea. Har du hørt om det landet før? Der bor jeg sammen med mamma, pappa, storebroren

Detaljer

Kommunikasjon. Hvordan få sagt noe viktig?

Kommunikasjon. Hvordan få sagt noe viktig? Kommunikasjon Hvordan få sagt noe viktig? Hvordan bruke IVK??? IVK ikke voldskommunikasjon. Det såkalte giraffspråket. IVK er en måte å kommunisere på som får oss til å komme i kontakt med andre på en

Detaljer

Kvinne 66 kodet med atferdsskårer

Kvinne 66 kodet med atferdsskårer Kvinne 66 kodet med atferdsskårer Målatferd: Redusere alkoholforbruket 1. Sykepleieren: Men det ser ut som det er bra nå. (Ukodet) Pasienten: Ja, nei, det går fort over dette her. 2. Sykepleieren: Gjør

Detaljer

En håndbok og to filmer om barnevern til bruk i skolen

En håndbok og to filmer om barnevern til bruk i skolen En håndbok og to filmer om barnevern til bruk i skolen 1 INTRODUKSJON Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet (Bufdir) har i samarbeid med Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet utviklet Kommunikasjonsstrategien

Detaljer

Plan for sosial kompetanse ved Fagertun skole

Plan for sosial kompetanse ved Fagertun skole Plan for sosial kompetanse ved Fagertun skole Både faglig og sosial læring skjer i samspill med andre. Mennesker lever i sosiale felleskap og påvirker hverandre gjennom sine handlinger. Læring skjer i

Detaljer

Preken i Lørenskog kirke 6. september 2009 14. s. e. pinse Kapellan Elisabeth Lund

Preken i Lørenskog kirke 6. september 2009 14. s. e. pinse Kapellan Elisabeth Lund Preken i Lørenskog kirke 6. september 2009 14. s. e. pinse Kapellan Elisabeth Lund Den barmhjertig samaritan har igrunnen fått en slags kjendisstatus. Det er iallfall veldig mange som har hørt om ham.

Detaljer

Ideer til sex- og samlivsundervisning

Ideer til sex- og samlivsundervisning Ideer til sex- og samlivsundervisning Enten du er nyutdannet eller har mange års erfaring som lærer, kan du hente kunnskaper og inspirasjon fra denne idébanken. Du står fritt til å benytte og kopiere ideene.

Detaljer

Individuell plan - for et bedre liv. Nordlandssykehuset. Individuell plan

Individuell plan - for et bedre liv. Nordlandssykehuset. Individuell plan Individuell plan - for et bedre liv Individuell plan 1 Ta godt vare på dagen, la den gjøre deg glad og positiv. Se på resten av ditt liv, lev med musikk og sang. Ta godt vare på dagen, la den tenke på

Detaljer

Veiledning Jeg Du - Vi

Veiledning Jeg Du - Vi Veiledning Jeg Du - Vi De yngste barna i barnehagen må tidlig forholde seg til et stort fellesskap. Små barn viser både interesse og omsorg for hverandre, men sosial kompetanse kommer ikke av seg selv.

Detaljer

Individuell plan - for et bedre liv. Nordlandssykehuset. Individuell plan

Individuell plan - for et bedre liv. Nordlandssykehuset. Individuell plan - for et bedre liv 1 Til deg! Dette heftet er ment å være en hjelp til deg som ønsker en individuell plan. Her får du informasjon om hva en individuell plan er, og hva du kan få hjelp og støtte til. Til

Detaljer

Velkommen! Årsplanen er retningsgivende for personalet på

Velkommen! Årsplanen er retningsgivende for personalet på Velkommen! Årsplanen er retningsgivende for personalet på SFO. Årsplanen skal gi informasjon om den daglige driften og satsningsområder. S FO har en del om morgenen fra 07.15 til 08.15. Tiden vil da være

Detaljer

Forandring det er fali de

Forandring det er fali de Forandring det er fali de Når forandringens vinder suser gjennom landskapet, går noen i hi, mens andre går ut for å bygge seg vindmøller. Veiledning å bygge vindmøller - handler om å bli sett, anerkjent

Detaljer

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte SALG Hvorfor skal vi selge? For å sikre at For å sikre at Hva er salg? Salg er å få På samme måte Selgerstiler Skal vi bare være hyggelige eller selge for enhver pris? Salgsintensitet Målrettet salg Definere

Detaljer

Deborah Borgen. Ta tak i livet ditt før noen andre gjør det

Deborah Borgen. Ta tak i livet ditt før noen andre gjør det Deborah Borgen Ta tak i livet ditt før noen andre gjør det Forord Med boken Magisk hverdag ønsket jeg å gi mennesker det verktøyet jeg selv brukte og bruker, og som har hjulpet meg til å skape et godt

Detaljer

Historien om et godt menneske

Historien om et godt menneske Birger Emanuelsen Historien om et godt menneske Roman Til mine søstre Hei Thomas, Det føles veldig rart å skrive til deg. Tror aldri jeg har skrevet brev før. Men det er det eneste som passer. Jeg håper

Detaljer

Besøk 1, 7. klasse Ungdom med MOT November/desember/januar

Besøk 1, 7. klasse Ungdom med MOT November/desember/januar Kan ikke kopieres Besøk 1, 7. klasse Ungdom med MOT November/desember/januar VÆR GODT FORBEREDT, ha en lek eller to i bakhånd Lær manus Tenk ut egne eksempler Sjekk at utstyr er på plass Ta dere en tur

Detaljer

En øvelse for å bli kjent i lokalmiljø og på ulike arbeidsplasser. Passer best å gjøre utenfor klasserom.

En øvelse for å bli kjent i lokalmiljø og på ulike arbeidsplasser. Passer best å gjøre utenfor klasserom. Kreative øvelser ikke bare til SMART: 2. Hva er til for hvem? 3. Mester 1. Vi slipper egg 4. Ideer for ideenes skyld 7. Dette har vi bruk for! 10. Saker som ikke brukes? 13. Det fantastiske ordparet 5.

Detaljer

Dette er Tigergjengen

Dette er Tigergjengen 1 Dette er Tigergjengen Nina Skauge TIGER- GJENGEN 1 Lettlestserie for unge og voksne med utviklingshemming og lærevansker 2 3 Skauge forlag, Bergen, 2015 ISBN 978-82-92518-20-5 Tekst og illustrasjoner,

Detaljer

Kvinne 66 ukodet. Målatferd: Redusere alkoholforbruket

Kvinne 66 ukodet. Målatferd: Redusere alkoholforbruket Kvinne 66 ukodet Målatferd: Redusere alkoholforbruket 1. Sykepleieren: Men det ser ut som det er bra nå. Pasienten: Ja, nei, det går fort over dette her. 2. Sykepleieren: Gjør det vondt? Pasienten: Ja,

Detaljer

Visiting an International Workplace Besøk på en internasjonal arbeidsplass

Visiting an International Workplace Besøk på en internasjonal arbeidsplass Visiting an International Workplace Besøk på en internasjonal arbeidsplass Trinn: Engelsk, yrkesfaglige utdanningsprogram Tema: Elevgruppen besøker en arbeidsplass der engelsk blir brukt som arbeidsspråk.

Detaljer

views personlig overblikk over preferanser

views personlig overblikk over preferanser views personlig overblikk over preferanser Kandidat: Ola Nordmann 20.05.2005 Rapport generert: 21.07.2006 cut-e norge as pb. 7159 st.olavsplass 0130 OSLO Tlf: 22 36 10 35 E-post: info.norge@cut-e.com www.cut-e.no

Detaljer

Les det, husk det og lev det! Og vær for all del ikke redd for å spørre om råd fra andre.

Les det, husk det og lev det! Og vær for all del ikke redd for å spørre om råd fra andre. 3 for at du har sagt ja til å være leder for barn og ungdom i regi av Frelsesarmeen! Å være leder er givende og utfordrende; både sosialt og åndelig sett. Vi tror at vi kan fungere bedre som ledere og

Detaljer

Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den

Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den Endringer skjer hele livet, både inne i en og ute i møtet med andre. Ved endringer

Detaljer

Bli venn med fienden

Bli venn med fienden Bli venn med fienden Få folk dit du vil Psykolog John Petter Fagerhaug Preventia Medisinske Senter AS Pilestredet 15b. 0164 Oslo Tlf: 22 20 31 32 www.fagerhaug.no john.petter@fagerhaug.no 1 Hva er problemet?

Detaljer

Undersøkelse avdekker norske menn og kvinners preferanser: Kvinner mest kritiske på første date

Undersøkelse avdekker norske menn og kvinners preferanser: Kvinner mest kritiske på første date Pressemelding 5.juli Undersøkelse avdekker norske menn og kvinners preferanser: Kvinner mest kritiske på første date Mange kan oppleve det å ta skrittet fra nett til date som nervepirrende. Derfor har

Detaljer

I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live.

I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live. ET BEDRE STED - basert på en sann historie I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live. ET BEDRE STED handler om

Detaljer

Lisa besøker pappa i fengsel

Lisa besøker pappa i fengsel Lisa besøker pappa i fengsel Historien om Lisa er skrevet av Foreningen for Fangers Pårørende og illustrert av Brit Mari Glomnes. Det er fint om barnet leser historien sammen med en voksen. Hei, jeg heter

Detaljer

Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet?

Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet? Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet? Hva trenger vi alle? Hva trenger barn spesielt? Hva trenger barn som har synsnedsettelse spesielt? Viktigste

Detaljer

Nonverbal kommunikasjon

Nonverbal kommunikasjon Sette grenser Å sette grenser for seg selv og respektere andres, er viktig for ikke å bli krenket eller krenke andre. Grensene dine kan sammenlignes med en dør. Hvor åpen den er, kan variere i forhold

Detaljer

SØSKEN SJALUSI. SØSKENSJALUSI: Ikke alltid lett å takle for store og små. FOTO: Istockphoto

SØSKEN SJALUSI. SØSKENSJALUSI: Ikke alltid lett å takle for store og små. FOTO: Istockphoto SØSKEN SJALUSI SØSKENSJALUSI: Ikke alltid lett å takle for store og små. FOTO: Istockphoto Slik takler du søskensjalusi Søskensjalusi takler du best ved å vise at du aksepterer barnas følelser selv om

Detaljer

Vocational school abroad with a shadow teacher at home Yrkesfaglig skole i utlandet med en skyggelærer hjemme

Vocational school abroad with a shadow teacher at home Yrkesfaglig skole i utlandet med en skyggelærer hjemme Vocational school abroad with a shadow teacher at home Yrkesfaglig skole i utlandet med en skyggelærer hjemme Trinn: Engelsk, yrkesfaglige utdanningsprogram (Vg2). Tema: Elevene tilbringer opptil ett år

Detaljer

GJØVIK KOMMUNE. Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune

GJØVIK KOMMUNE. Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune GJØVIK KOMMUNE Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune Stortinget synliggjør storsamfunnets forventninger til barnehager i Norge gjennom den vedtatte formålsparagrafen som gjelder for

Detaljer

Barnet og oppmerksomhet

Barnet og oppmerksomhet Barnet og oppmerksomhet Å gi barnet et smil fra Din myke pupill En del av Ditt blikk En del av Din tilstedeværelse At barnet merker Din omtenksomhet Og ditt nærvær Og forstår At det er ønsket og akseptert

Detaljer

Sosial kompetanseplan for Midtbygda skole

Sosial kompetanseplan for Midtbygda skole Sosial kompetanseplan for Midtbygda skole Midtbygda skole ønsker å gi elevene sosial kompetanse og kunnskap slik at de blir i stand til å mestre sine egne liv og (på en inkluderende måte) lede vårt samfunn

Detaljer

Hvorfor kontakt trening?

Hvorfor kontakt trening? 1 Hva menes med kontakt? Med kontakt mener jeg at hunden skal ta blikkontakt med deg og at den er oppmerksom og konsentrert på deg. Hvorfor kontakt trening? Kontakt trening tørr jeg påstå er den viktigste

Detaljer

Optimal. aktiveringssone Daglig liv - sosialt engasjement. Kriseteamskulen Fordjupningsdag 6 Januar 2014

Optimal. aktiveringssone Daglig liv - sosialt engasjement. Kriseteamskulen Fordjupningsdag 6 Januar 2014 Kriseteamskulen fordjupningsdag 6 Meir om psykososial førstehjelp og omsorg psykolog, spesialkonsulent RVTS-Vest med moment henta frå «Psykososial Førstehjelp, en Felthåndbok» til norsk ved NKVTS (2011)

Detaljer

Åtte temaer for godt samspill Q-0923

Åtte temaer for godt samspill Q-0923 Åtte temaer for godt samspill Q-0923 Foreldreveiledning Symbolet for foreldreveiledningen er stilisert etter en gammel helleristning fra boken «Helleristningene i Alta» av Knut Helskog. Program for foreldreveiledning

Detaljer

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ TENK SOM EN MILLIO ONÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner millionærer, og hva skiller dem fra andre mennesker? Har millionærer et medfødt talent for tall og penger? Er millionærer

Detaljer

Ordenes makt. Første kapittel

Ordenes makt. Første kapittel Første kapittel Ordenes makt De sier et ord i fjernsynet, et ord jeg ikke forstår. Det er en kvinne som sier det, langsomt og tydelig, sånn at alle skal være med. Det gjør det bare verre, for det hun sier,

Detaljer

Periodeplan For Indianerbyen Høst 2014 September - Desember

Periodeplan For Indianerbyen Høst 2014 September - Desember Periodeplan For Indianerbyen Høst 2014 September - Desember Periodeplan for høsten 2014 Velkommen til et nytt barnehageår på Indianerbyen. Denne periodeplanen gjelder fra september og frem til jul. Vi

Detaljer

Anita Nyberg 2011 SPINT

Anita Nyberg 2011 SPINT SPINT Disposisjon 1. Kort om SPINT 2. Oppfølgingssamtalen etter presentasjonen 3. Spint-oppgaver 4. Erfaringsdeling SPINT = spontan interaksjon LK06 sier at elevene skal delta i enkle, spontane samtalesituasjoner

Detaljer

Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO:

Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO: Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO: 14 dagers Actionhefte Start i dag! En kickstart for det du ønsker å endre i ditt liv! Gratulerer! Bare ved å åpne dette

Detaljer

To år med ART i Arendal

To år med ART i Arendal To år med ART i Arendal AV THOMAS OWREN Vernepleier Thomas Owren (tow@hib.no) er høgskolelærer og masterstudent ved Høgskolen i Bergen. ART er smart. På Jovanntunet samordnete boliger i Arendal har seks

Detaljer

Dersom spillerne ønsker å notere underveis: penn og papir til hver spiller.

Dersom spillerne ønsker å notere underveis: penn og papir til hver spiller. "FBI-spillet" ------------- Et spill for 4 spillere av Henrik Berg Spillmateriale: --------------- 1 vanlig kortstokk - bestående av kort med verdi 1 (ess) til 13 (konge) i fire farger. Kortenes farger

Detaljer

Enda bedre hørsel. Bruk av høreapparat på en funksjonell måte

Enda bedre hørsel. Bruk av høreapparat på en funksjonell måte Enda bedre hørsel Bruk av høreapparat på en funksjonell måte Velkommen tilbake til en verden fylt av lyder Nå som du har tatt steget ut for å utbedre hørselen, vil du se at enkelte justeringer vil være

Detaljer

I trygge hender. En enkel veiledning i det å være leder i Frelsesarmeens barn og unge (FAbU).

I trygge hender. En enkel veiledning i det å være leder i Frelsesarmeens barn og unge (FAbU). I trygge hender En enkel veiledning i det å være leder i Frelsesarmeens barn og unge (FAbU). 1 I trygge hender Kjempeflott at du har sagt ja til å være leder i Frelsesarmeens barn og unge! FAbU er helt

Detaljer

Eventyr og fabler Æsops fabler

Eventyr og fabler Æsops fabler Side 1 av 6 Den gamle mannen og døden Tekst: Eventyret er hentet fra samlingen «Storken og reven. 20 dyrefabler av Æsop» gjenfortalt av Søren Christensen, Aschehoug, Oslo 1985. Illustrasjoner: Clipart.com

Detaljer

Etnisk mangfold på arbeidsplassen Trondheim, 13.02 rådgiver Margrethe Herberg. NAV Arbeidslivssenter Oslo

Etnisk mangfold på arbeidsplassen Trondheim, 13.02 rådgiver Margrethe Herberg. NAV Arbeidslivssenter Oslo Etnisk mangfold på arbeidsplassen Trondheim, 13.02 rådgiver Margrethe Herberg NAV Arbeidslivssenter Oslo IA, 19.02.2013 Side 2 IA: Et særnorsk fenomen IA, 19.02.2013 Side 3 Kommunikasjon med og uten ord

Detaljer

INFORMASJON TIL BEDRIFTEN OM FAGET UTDANNINGSVALG

INFORMASJON TIL BEDRIFTEN OM FAGET UTDANNINGSVALG INFORMASJON TIL BEDRIFTEN OM FAGET UTDANNINGSVALG Utprøving av yrker i reiselivet ELEV I DAG DIN LÆRLING I MORGEN? Reiseliv Resepsjon Servitør Kokk REISELIVSNÆRINGEN 1 Rekruttering En investering i fremtiden!

Detaljer

NYTTIGE FORKLARINGER. accounting. consumerism. marketi. ny! accounting. consumerism. marketing. consumerism. marketing. ny!

NYTTIGE FORKLARINGER. accounting. consumerism. marketi. ny! accounting. consumerism. marketing. consumerism. marketing. ny! NYTTIGE FORKLARINGER marketi INNLEDNING 7 8 5 9 3 n 0 BEHOV SALG MARKED PRODUKT. Markedsføring i et nøtteskall. Markedsføring.3 Behov. Marked.5 Produkt 7. Salg 7 MARKEDSFØRING Kapittel : Nyttige forklaringer

Detaljer

LiMBO (28.11.2015) Iver Jensen og Hanna Suni Johansen. (+47) 900 46 367 iver.gunvald@gmail.com www.iverjensen.com

LiMBO (28.11.2015) Iver Jensen og Hanna Suni Johansen. (+47) 900 46 367 iver.gunvald@gmail.com www.iverjensen.com LiMBO (28.11.2015) Av Iver Jensen og Hanna Suni Johansen (+47) 900 46 367 iver.gunvald@gmail.com www.iverjensen.com 1. INT. PASIENTROM, PSYKIATRISK SYKEHUS KVELD (23) står og ser ut av vinduet. I vinduet

Detaljer

Sosial kompetanseplan 2015 / 2016

Sosial kompetanseplan 2015 / 2016 Sosial kompetanseplan 2015 / 2016 Kommunikasjon og klasseromsferdigheter (August og september) 1 Kommunikasjon og klasseromsferdigheter: Jeg kan lytte til andre Jeg kan rekke opp hånda når jeg vil si noe

Detaljer