Siv Sandøy. Vertskapsrollen. for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel. Bokmål. i samarbeid med Fagbokforlaget

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Siv Sandøy. Vertskapsrollen. for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel. Bokmål. i samarbeid med Fagbokforlaget"

Transkript

1 Siv Sandøy Vertskapsrollen for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel Bokmål i samarbeid med Fagbokforlaget

2 1 Det gode vertskapet Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne «avdekkje behov og potensielle ønske hos gjestene gjennom situasjonstilpassa kommunikasjon» «opptre korrekt i vertskapsrolla ved å tilpasse åtferd, klesdrakt og kroppsspråk til situasjonen» Innhold 1.1 Hva er vertskapsrollen? Behov og motiver Inndeling i markeder Kommunikasjon Gjester med særlige behov Sosial kompetanse Kroppsspråket sier mer enn ordene Vis respekt for reviret! Klær og utseende Skikk og bruk ved bordet

3 10 Vertskapsrollen 1.1 Hva er vertskapsrollen? «Inviterer vi gjester til oss, påtar vi oss ansvaret for deres lykke og velbefinnende i hele den tid de befinner seg under vårt tak.» Jean-Anthelme Brillat-Saverin ( ) Vertskap Et vertskap er først og fremst den eller de som føler et ansvar for at gjester trives og kommer tilbake. En bestemor som har besøk av barn og barnebarn, er et slikt vertskap. Når hun fyrer i peisen og serverer nybakt brød med hjemmelaget jordbærsyltetøy, gjør hun det fordi hun har glede av å få sine kjære på besøk. Når voksne og barn prater sammen, leker eller slapper av, nyter hun rollen som vertskap. Her er en kvinne som kjenner vertskapsrollen godt, og som ser ut til å trives i rollen.

4 Kapittel 1 Det gode vertskapet 11 Hvis du har reist på landsbygda i England, har du kanskje møtt bestemødre som er så glad i denne rollen at de har startet sin egen Bed and Breakfast. Her kan unge og gamle turister få en god seng og hjemmelaget frokost. Skryter du av frokosten, kan du også oppleve å bli invitert inn i stuen på en kopp te, et stykke yorkshirepudding og en god prat. Reiser du til en av de betjente hyttene hos Den Norske Turistforening (DNT), treffer du mennesker som mest av alt ønsker å være vertskap for andre friluftselskere. De er sjelden fagutdannet eller spesielt erfarne i en slik rolle. Hyttene kan være både overfylte og enkelt utstyrt. Likevel har de noen av landets mest fornøyde gjester. Sannsynligvis skyldes det at de lykkes med å skape magiske øyeblikk enten med nattbadet i en liten bekk eller med smaken av rømmevafler etter en lang dag i fjellet. Hoteller kan også fungere som vertskap. Hoteller er normalt bedre enn bestemødrene og turistvertene i markedsføring, kvalitetssikring, design og ikke minst prising av sine tjenester. Det er mange likhetstrekk mellom det å gi service og vertskapsrollen, men hovedforskjellen er at service er noe vi gir, mens vertskap er noe vi er. Det er våre verdier og holdninger som kommer til uttrykk i vår måte å være på. Sannsynligvis får vertskapsrollen en stadig større betydning i tiden som kommer. Fremtidens reiselivsprodukt dreier seg om trivsel og omsorg. Som du forstår, er det tjenester som blir skapt gjennom ekte engasjement og kjærlighet til fag og yrke. Kan vertskapsrollen læres? Du har kanskje møtt mennesker som tror at de driver med det de gjør fordi de har spesielle, medfødte egenskaper. De sier kanskje også at akkurat deres yrke er helt spesielt og bare egner seg for dem som har slike egenskaper. De tar rett og slett feil. Ole Gunnar Solskjær er en av Norges beste fotballspillere. Han er også spesiell fordi han klarte å komme tilbake på førstelaget til Manchester United etter mer enn ett års skadeavbrekk i en alder der de aller fleste fotballspillere ville lagt opp eller funnet seg en mindre

5 12 Vertskapsrollen klubb. Ole Gunnar Solskjær bekrefter at han som barn og ungdom nok hadde et visst talent. Likevel mener han at suksessen som fotballspiller dreier seg om minst 90 % læring og trening. Vertskapsrollen kan læres på samme måte som fotball. Og den må trenes, vedlikeholdes og forbedres hvis du ønsker å være en dyktig vert. Mesterlæring Talent alene er ikke nok. Det må også læring og trening til for å bli god i rollen. Ledende bedrifter og dyktige fagfolk møtes ofte for å diskutere hvordan de kan utvikle sine bedrifter og seg selv. Det har de gjort i mange hundre år. På 1600-tallet oppstod det i Tyskland noe som ble kalt «mesterlæring». De beste og mest erfarne fagfolkene ble kalt «mestere». De som hadde lært faget, men som ennå ikke hadde det

6 Kapittel 1 Det gode vertskapet 13 daglige ansvaret, ble kalt «svenner», og de unge som var under opplæring, ble kalt «lærlinger». Mesterlæring betyr at de mest erfarne på arbeidsplassen lærer opp de minst erfarne. En dyktig mester vet også å lære av sin lærling, som kanskje har hørt om nye metoder, behersker den siste teknologien eller rett og slett er kreativ og vil prøve ut sine ideer i praksis. Som lærling i en reiselivsbedrift vil du være en del av en slik lærende kultur. Er du en dyktig lærling, ser du etter slike mestere i en rekke forskjellige situasjoner. Etter hvert som du blir tryggere, tør du også å spørre, kommentere eller gi skryt til ulike «mestere» i vertskapsrollen. Du finner dem nesten overalt. Kanskje er det en blid bussjåfør som får morgentrøtte elever til å smile tilbake? Kanskje er det den gamle pakistaneren i kebabsjappa som alltid spøker med deg og vennene dine? Eller kanskje er det mor som vet akkurat hvordan du vil ha pizzaen på fredagskvelden? Tenk etter! Hva er etter din mening en god vert? 1.2 Behov og motiver I en salgssituasjon er det viktig å avdekke gjestens behov, krav og ønsker. Uten denne kunnskapen er det vanskelig, for ikke å si umulig, å finne produktet som gir gjesten det han ønsker. I rollen som vertskap, som dette faget handler om, dreier det seg om å ta vare på gjesten og tilby tjenester og produkter som gjesten ønsker. Det blir ikke helt riktig å sidestille det å være selger med det å være vertskap. I en salgssituasjon er selve salgsprosessen ofte over på noen minutter, og der handler det om å selge en vare eller en tjeneste. Å være vertskap er gjerne en oppgave som kan gå over flere timer, ja, til og med dager. Det er derfor store forventninger knyttet til oppgaven. Du har kanskje hatt rollen som vert for egne gjester selv? Da vet du at i tillegg til å sørge for nok mat og drikke er det viktig at vennene dine koser seg og har det trivelig. Dersom du har besøk av

7 14 Vertskapsrollen venner som ikke kjenner hverandre fra før, er det viktig at du skaper den gode stemningen. Slik er det også når vi skal være vertskap for turister. De har ikke bare valgt akkurat deg og ditt produkt de er villige til å betale for det også. Da er det vår oppgave å sørge for at de får en god opplevelse. For at det skal skje, må vi vite hvilke behov gjesten har. En viktig oppgave for vertskapet er å skape god stemning for gjesten. Hvilke behov har gjesten? Når vi føler at vi mangler noe, sier vi at vi føler et behov. Sult er for eksempel et behov som får oss til å spise. Vi har også behov for søvn, selvhevdelse, kunnskap, samvær med andre osv. Når målet er nådd, er behovet tilfredsstilt for kortere eller lengre tid. Psykologen A.H. Maslow deler behovene våre inn og rangerer dem på denne måten: Fysiologiske behov er alt som er nødvendig for å overleve, for eksempel mat, drikke, oksygen og søvn. Trygghetsbehov kan for eksempel være behov for tak over hodet og en forutsigbar fremtid.

8 Kapittel 1 Det gode vertskapet 15 Kontaktbehov er menneskets behov for å være i et meningsfylt fellesskap, og lengsel etter å få og gi kjærlighet. Statusbehov er at vi ønsker anerkjennelse og respekt, at vi ønsker å bli verdsatt. Selvrealiseringsbehov er å virkeliggjøre drømmer og bruke evnene våre optimalt. Maslows behovspyramide Behov for selvrealisering Kontaktbehov Statusbehov Behov for trygghet og sikkerhet Fysiologiske behov (grunnleggende behov) Vi mennesker er forskjellige. Det som for eksempel kan gi status til ett menneske, trenger ikke å tilfredsstille et annet menneskes statusbehov. Slik er det også med gjestene våre. De har ulike behov og preferanser fordi ulike mennesker har forskjellige oppfatninger av hvilke produkter som passer for dem. Motiv Pushfaktorer Pullfaktorer Mens behov oppstår når vi føler at vi mangler noe, er motiv årsaken til at vi dekker behovene på en bestemt måte. I reiselivsforskningen er det vanlig å forklare turisters motiver for å reise med såkalte push-og-pull-faktorer, der push er motivene for turisten til å reise (ønske om å oppleve spenning, flukt fra hverdagen og liknende), og pull er egenskaper med reisemålet som får turisten til å reise akkurat dit. For eksempel får en turist som har pushmotivet

9 16 Vertskapsrollen om å oppleve spenning, høyst sannsynlig realisert sine behov dersom hun deltar på «Ekstremsportveko» på Voss. Du lærer mer om behov og motivasjonsteori i faget salg og markedsføring. Yrkesreisende Fritidsreisende 1.3 Inndeling i markeder Du husker kanskje fra Vg1 at vi delte markedet inn i fem hovedmarkeder: forbrukermarkedet bedriftsmarkedet mellomhandlermarkedet det offentlige markedet organisasjonsmarkedet I reiselivet er det vanlig å dele de reisende inn i yrkes- og fritidsreisende. Yrkesreisende omfatter gjerne gjester som deltar på kongresser, kurs eller konferanser, selgere og andre som må reise for å utføre arbeidet sitt. Å være fritidsreisende innebærer at du reiser i fritiden for å besøke slekt og venner, se og oppleve nye steder, shoppe, slappe av eller en kombinasjon av flere av disse elementene. Fritidsreiser finner vi vanligvis i forbrukermarkedet. Det kan for eksempel være stor forskjell på hva en kunde fra en storby foretrekker sammenliknet med en gjest fra et mindre sted, og det kan være store forskjeller i interesser hos eldre og yngre gjester. Derfor er det viktig å ha god kunnskap om kundegrunnlaget. Du husker sikkert at vi i Vg1 delte forbrukermarkedet inn demografisk, det vil si etter Demografisk inndeling kjønn alder sivilstand (gift/ugift) bosted inntekt utdanning yrke Geografisk inndeling I tillegg kan vi dele forbrukermarkedet inn etter geografiske forskjeller: land, regioner, fylker, byer og kommuner.

10 Kapittel 1 Det gode vertskapet 17 Vi kan også dele forbrukermarkedet inn psykografisk, det vil si etter Psykografisk inndeling livsstil holdninger/verdier interesser I reiselivet kan turister deles inn i hovedtyper som bygger på de psykografiske kriteriene. Vi bør samtidig være klar over at dette ofte er en kunstig måte å klassifisere turistene på, og at de samme personene ofte faller i to eller flere av disse kategoriene. 1 Villmarksturisten Denne turisten reiser gjerne til forholdsvis uberørte områder. Der kan han iaktta og studere dyre- og plantelivet i tillegg til at han ønsker å oppnå en bedre forståelse av den lokale kulturen. Ferien bærer preg av å være en opplysningstur, der han ønsker å lære, respektere og forstå de omgivelsene eller det økosystemet han besøker. Han ønsker seg nær kontakt med naturelementene og samtidig fysiske og psykiske utfordringer.

11 715_Vertskapsrollen.book Page 18 Monday, August 11, :37 PM 18 Vertskapsrollen 2 Sportsturisten Sportsturisten ønsker å være aktiv og drive med aktiviteter som alpint, dykking, seiling, golf, klatring, sykling og liknende. Enkelte feriesentre tilbyr arrangerte sportsferier der den ferierende kan drive med en rekke slike aktiviteter. 3 Ryggsekkturisten Ryggsekkturistene er ofte mellom 18 og 40 år og er på reise i 2 18 måneder om gangen. De kjøper gjerne bare flybilletten og de første overnattingene på forhånd uten å planlegge resten av ferien i detalj. Ofte kan de oppholde seg på ett sted i lengre perioder, og mange tar strøjobber på disse stedene. Mange starter reisen alene og blir kjent med andre ryggsekkturister som de slår følge med underveis.

12 Kapittel 1 Det gode vertskapet 19 4 Kulturturisten Denne turisttypen er kjennetegnet av at han gjerne har akademisk bakgrunn (høyere utdanning) og bruker ferien til å dyrke spesialinteresser som han ikke får anledning eller tid til i dagliglivet. Spesialinteressene kan være både kultur og natur på stedet han besøker, folklore, musikk, husflid, brukskunst og liknende. Det kan også være dagligdagse skikker og sosiale og økonomiske forhold i vertslandet. Turisten kommer gjerne fra det samme sosiale laget som villmarksturisten. Det er ofte de samme personene som går inn og ut av disse to turistrollene. 5 Sightseeingturisten For sightseeingturistene er kanskje det viktigste de aktivitetene og opplevelsene som de får når de reiser med cruiseskip, Hurtigruten eller turistbuss under reisen og ferien. Stedene de besøker, er gjerne natureller kulturattraksjoner. Sightseeingturistene er sosiale og liker å dele opplevelsene med andre. Det er ofte viktig for dem å ta bilder som de kan vise frem til venner og familie når de kommer hjem fra ferien. 6 Sol- og badeturisten Dette er en turist som først og fremst velger reisemål ut fra sol- og bademuligheter. Solturisten søker gjerne fellesskap med andre og deltar gjerne i det restaurant- og utelivet som reisemålet tilbyr. Charterturisten til Syden er et klassisk eksempel på denne turisttypen.

13 20 Vertskapsrollen 7 Spa- og helseturisten (velværeturisten) Denne turisten er opptatt av helse, forebygging av plager og avslapping i ferien. Tradisjonelt har velværeturistene vært kvinner, men det er en tendens til at stadig flere menn også interesserer seg for denne typen ferie. I USA finnes det til og med egne tilbud om massasje og bad for hunder. 8 Langtidsturisten Langtidsturisten tilbringer en lengre del av året borte fra hjemlandet. Det er ofte et ønske om å skifte klima som gjør at denne turisten oppholder seg i vertslandet. De typiske representantene for langtidsturisten er pensjonister som oppholder seg i Spania om vinteren. I tillegg har det de siste årene blitt mer og mer vanlig med langtidsferie i Norge. Flere pensjonister med god helse søker nå en mer aktiv fritidstilværelse og bor på hytter eller landsteder utenom høysesongene. 9 Antituristen Å være antiturist betyr ikke at en misliker å reise, men at en ikke ønsker å bli betraktet som turist. Denne turisten har derfor ikke med seg fotoapparat eller kart som kan avsløre at han nettopp er en turist. Han bruker i stor grad offentlige transportmidler, foretrekker lokal mat og menger seg ikke med andre turister, men prøver å blande seg med lokalbefolkningen.

14 Kapittel 1 Det gode vertskapet 21 Den kjente forfatteren Gabriel García Márques sier dette om antituristen: «Jeg vet ikke hvor skammen over å være turist kommer fra. Jeg har hørt mange venner i full sving som turister si at de ikke ønsker å blande seg med turister, uten å innse at selv om de ikke omgås dem, så er de like mye turister som andre.» Tenk etter! Kjenner du til flere turisttyper enn dette? Hvilken type turist var du sist du var på tur? Nå kan du løse Test deg selv! nr. 1 9 Oppgaver: Kommunikasjon På Vg1 lærte du om kommunikasjon. Vi repeterer noe av dette her. Kommunikasjon kommer av det latinske communicare, som betyr å gjøre felles. Når vi kommuniserer med hverandre, prøver vi å dele tanker slik at vi får en felles forståelse av det vi tenker. Kommunikasjon er en prosess der den ene parten, for eksempel vertskapet, formidler noe til den andre parten, gjesten. På neste side viser vi en modell for hvordan kommunikasjon kan foregå. Avsender Mottaker Mål Avsenderen er den som vil fortelle noe til andre. Han uttrykker seg muntlig, med kroppsspråk eller tar i bruk ulike hjelpemidler. Når du ønsker å nå ut til mulige gjester, kan du for eksempel utarbeide en brosjyre som presenterer destinasjonen din eller overnattingsstedet ditt og sende den til aktuelle mottakere. Mottakeren er den vi ønsker å formidle noe til, for eksempel reiseselskaper i Japan. All kommunikasjon har et mål. Din ambisjon er å få flest mulig japanere til å komme til ditt reisemål i Norge og overnatte hos nettopp deg og din bedrift.

15 22 Vertskapsrollen Kommunikasjonsmodell Koding Kanal Avkoding Budskap Avsender S T Ø Y Forstått budskap Mottaker S T Ø Y Tilbakemelding Reaksjon Budskap Kanal Budskapet er informasjonen vi ønsker å gi mottakeren. I vårt tilfelle er budskapet at dette reisemålet er unikt. Her finner gjestene storlått natur, ren luft og hyggelig vertskap. Det finnes to hovedtyper av kommunikasjonskanaler: personlig kommunikasjon ikke-personlig kommunikasjon Personlig kommunikasjon er den typen kommunikasjon som foregår mellom to eller flere mennesker i direkte kontakt: Eksempler kan være samtale ansikt til ansikt, telefonsamtale, personlig brev, sms eller e-post. Ikke-personlig kommunikasjon er når du bruker massemedier som aviser, tv, Internett og liknende til å formidle budskapet. Du velger å bruke ikke-personlig kommunikasjon for å nå frem til mulige kunder. Du trykker brosjyrer som du sender i posten til ulike reiseselskaper og reisebyråer i Japan. I tillegg har du opprettet en nettside som du viser til i brosjyren. Koding Budskapet må få en form som mottakeren er i stand til å oppfatte. Det har for eksempel liten hensikt å lage brosjyrer på norsk når mottakeren er japansk. Du er nødt til å bruke riktig språk og design tilpasset målgruppen. Du ønsker å vise ditt reisemål fra sin beste side og vil gjerne at den fremtidige gjesten også skal fange opp den gode stemningen, lukter

16 Kapittel 1 Det gode vertskapet 23 og vakre naturinntrykk ut fra bilder og tekst i brosjyren og på nettsiden. Brosjyreteksten blir oversatt til japansk, og du setter inn bilder av fornøyde gjester, lokal mat, midnattssol, nordlys og reinsdyr. Du har leid et byrå til å oversette teksten til japansk. Avkoding og støy All kommunikasjon er et resultat av den ytre kommunikasjonen (den vi ser eller hører) og en indre persepsjonsprosess. Persepsjon er hvordan vi oppfatter inntrykkene vi får, og persepsjonsprosessen er det som skjer når disse inntrykkene blir avkodet og fortolket. All informasjon som hjernen vår mottar, blir sortert og filtrert. Utvelgelsen av inntrykk og organiseringen av inntrykkene er ikke vilkårlig, men avhenger av blant annet interesser eller behov, kunnskap og tidligere erfaringer. Persepsjonsprosessen er derfor forskjellig fra person til person og blir påvirket av forholdet mellom avsender og mottaker mottakerens omstendigheter sosiale og kulturelle forhold Forholdet mellom avsender og mottaker er avgjørende for hvordan vi sender og oppfatter et budskap. Du reagerer gjerne annerledes på en beskjed som du får fra foreldrene dine enn en beskjed gitt av en kamerat. Omstendighetene rundt deg har betydning for hva du oppfatter. Er du for eksempel ukonsentrert, sulten eller trøtt, kan det gjøre at du reagerer på en annen måte enn hvis du er opplagt. Vi tolker inntrykk ut fra sosiale eller kulturelle forutsetninger. Et eksempel kan være ord og talemåter som er forskjellige fra generasjon til generasjon. Vi kaller det støy når noe gjør at budskapet ikke blir oppfattet som det var ment eller forsøkt formidlet. Brosjyren til det japanske markedet må gjennom språk, layout og bilder være slik at en japansk mottaker oppfatter det du ønsker å formidle. Reaksjon Tilbakemelding Vi kan lett se virkningen av budskapet som ble forsøkt formidlet. Kommer det japanske turister til deg, vet du at du har lykkes med å nå ut til en ny målgruppe. Du kan få direkte tilbakemelding ved at japanske gjester forteller deg at de er fornøyd med produktet ditt. Får du nye bestillinger fra det samme markedet, vet du at du har lykkes med å formidle budskapet ditt.

17 24 Vertskapsrollen Som du spør får du svar «Å spørre når du allerede vet, er høflighet. Å spørre når du ikke vet, er regelen.» Yamamoto Jin'emon Toveis kommunikasjon Det er viktig med god kommunikasjon mellom gjest og vertskap. Et kjennetegn på god og effektiv kommunikasjon er at den er toveis, det vil si at sender og mottaker lytter og stiller spørsmål for å oppklare eventuelle misforståelser. Det innebærer at gjest og vertskap lytter til hverandre, stiller spørsmål og diskuterer eventuelle alternativer. Evnen din til å stille spørsmål påvirker hvordan samtalen utvikler seg. Vi skal se på ulike måter å spørre på. Åpne og lukkede spørsmål Fra Vg1 husker du kanskje at åpne og lukkede spørsmål er spesielt viktige i fasen der vi vurderer gjestens behov. Lukkede spørsmål er spørsmål som krever konkrete, enkle svar: Når vil du reise? Vil du betale kontant eller med kort? Lukkede spørsmål bruker vi gjerne som avslutningsteknikk etter en periode med åpne spørsmål. Åpne spørsmål er spørsmål det ikke kan svares ja eller nei på, og som tvinger frem en toveiskommunikasjon. Åpne spørsmål begynner gjerne med hva, hvem, hvilke, hvordan, hvor, hvorfor og hvordan. Vi bør alltid prøve å kommunisere på en måte som blir likt og forstått. Når vi bruker åpne spørsmål i omgang med andre, blir vi ofte oppfattet som interesserte og empatiske. Vi bygger tillit ved å stille spørsmål som viser at vi har forstått og ved å være gode lyttere. Å lytte innebærer tålmodighet og åpenhet og et ønske om å forstå gjestens behov. Bygge tillit En god vert kan gjerne være flink til å snakke for seg. Men det er evnen hans til å lytte mer enn han snakker, som er viktig. Når vi stiller gjesten gode spørsmål for deretter å respondere med innlevelse, blir gjesten trygg og får en god opplevelse av dialogen. Tilsvarende kan verten fange opp både uttalte og ikke uttalte ønsker hos gjesten. I enkelte arbeidssituasjoner kan det være lurt å lage en mal, der vi har forberedt de mest vanlige spørsmålene. Dermed kan vi kvalitetssikre at vi får med oss den informasjonen vi trenger.

18 Kapittel 1 Det gode vertskapet 25 Et kjennetegn på god kommunikasjon er at den er toveis. Det ser ikke slik ut her. Fra Vigelandsparken. Eksempel Dette eksemplet stammer fra et reisebyrå: Spørsmål: «Hvor mange personer (voksne/ barn) skal være med på reisen»? «Hvilke reisemål har du mest lyst å reise til?» «Når har du tenkt å reise?» Egne notater: 2 voksne, mor og far, skal reise sammen med sine 3 barn, Stine på 7 år, Lise på 4 år og lille Marius på 12 måneder. «Hvor lenge har du tenkt at feriereisen skal vare?» «Hva slags aktiviteter er du interessert i?» «Hvor mye penger har du tenkt å bruke på selve reisen?»

19 26 Vertskapsrollen Ledende spørsmål Du har kanskje hørt om den store filosofen Sokrates som levde i Hellas for ca år siden. For å få samtalepartnerne sine til å forstå argumentene han brukte, stilte han ofte ledende spørsmål som gjorde at den andre etter hvert resonnerte seg frem til et svar. Han sammenliknet seg selv med en jordmor og mente at denne måten å spørre på, virket forløsende. Ledende spørsmål gir gjerne forventede svar: Du er fornøyd med SunVing-senteret på Alfaz del Pi? Ønsker du reiseforsikring, eller tar du sjansen på at du ikke blir syk? Ledende spørsmål bør brukes med forsiktighet fordi kunden kan reagere negativt på å bli ledet på denne måten. Alternativspørsmål Som navnet antyder, gir du med denne spørretypen alternativer å velge mellom. På den måten tvinger du gjesten til å bestemme seg. Du leder også samtalen uten at kunden føler at du styrer henne. Alternativspørsmål kan også oppfattes som en oppsummering av samtalen fordi du styrer kunden mot ulike alternativer: Vil du ha helpensjon eller halvpensjon? Vil du fly med KLM eller med SAS? Bedre kunnskap om gjesten Det vanligste er å bruke åpne spørsmål i begynnelsen av samtalen, mens vi bruker alternativspørsmål, lukkede og ledende spørsmål når behovet skal konkretiseres. Husk at målet med spørsmålene du stiller, er å få mer kunnskap om gjesten. Bruk ikke kompliserte spørsmål, men still spørsmål som kunden eller gjesten forstår, og la henne få tid til å tenke seg om. Aktiv lytting Når vi snakker sammen, hører vi ikke alltid godt nok etter hva som blir sagt. Vi kan ofte være distrahert av noe annet, som at vi er opptatt av hva vi selv skal si når den som snakker, har talt ferdig. Aktiv lytting er en strukturert måte å respondere og lytte til andre på. Denne måten å lytte på gjør at vi fokuserer oppmerksomheten på taleren. Det er viktig å observere den andres oppførsel og kroppsspråk. Når du er fokusert på den som formidler et budskap og gir tilbakemelding i form av at du nikker, stiller spørsmål eller gir kommentarer underveis av typen «Mener du», «Oj, det var ille», viser du at du

20 Kapittel 1 Det gode vertskapet 27 Vi fokuserer oppmerksomheten på avsenderen når vi lytter aktivt. Fra Vigelandsparken. følger med og forstår budskapet som blir formidlet. Det er ikke dermed sagt at du trenger være enig i alt som blir sagt, selv om formålet med aktiv lytting og all kommunikasjon er å forsøke å finne en felles forståelse. Grunnelementene i aktiv lytting ha kroppen vendt mot den som snakker gi muntlig uttrykk for at du følger med på det som blir sagt (jaså, hm, sier du det..) stille spørsmål som kan utdype det som blir sagt omformulere eller gjenta det som blir sagt for å forsikre deg om at du har hørt riktig prøve å gjenspeile følelsene som blir formidlet (ikke smil hvis budskapet er trist) gjenfortelle deler eller hovedinnholdet av samtalen for å tydeliggjøre at du har forstått

21 28 Vertskapsrollen 1.5 Gjester med særlige behov Kommunikasjon med berusede gjester Det er selvsagt forbud på restauranter mot å servere alkohol til berusede gjester. Er du i en situasjon der en synlig beruset gjest ønsker mer alkohol, kan du ta gjesten til side og på en rolig måte fortelle ham at han har fått nok å drikke. Det er viktig at du ikke provoserer, men prøver å roe ned gjesten. Opptrer du vennlig og forståelsesfullt, kan du påvirke gjesten til å opptre på samme måte. Skulle situasjonen likevel utvikle seg til et ordensproblem der du blir nødt til å kontakte politiet, kan du bli bedt om å beskrive hvor mye gjesten har fått å drikke. Hvis det viser seg at du eller kollegaen din på hotellet er ansvarlig for at gjesten har fått for mye, kan skjenkebevillingen inndras. Kommunikasjon med spesielt krevende gjester De fleste gjester forventer høyt servicenivå. Enkelte er spesielt kresne, og det kan iblant føles som om de leter etter noe å sette fingeren på hos deg eller bedriften din. Greier du å være ekstra hyggelig overfor en slik gjest, kan det godt hende at du får gjesten tilfreds og glad. Husk å se på negative tilbakemeldinger som en mulighet til å forsøke å rette opp gjestens eventuelle dårlige inntrykk. Kunsten med å være et godt vertskap er å få gjestene til å kjenne seg hjemme også når du ønsker at de var nettopp det. Kommunikasjon med hørselshemmede Mennesker med nedsatt hørsel kommuniserer vanligvis seg imellom med tegnspråk. Tegnene er ikke internasjonale, men eksisterer i ulike varianter i ulike land, akkurat som språk for øvrig. Den som bruker tegnspråk, har ofte med seg en tolk for å kunne kommunisere med ikke-tegnspråklige. Mange er også trent i å lese på munnen. Hørselshemmede trenger derfor visuell kontakt for å lese på leppene. Selv om det er en tolk til stede, må vi huske at det er den hørselshemmede som

22 Kapittel 1 Det gode vertskapet 29 er midtpunktet for konversasjonen, og det meste av oppmerksomheten må derfor rettes mot ham. Ved behov kan vi skrive ned korte spørsmål og svar i tillegg til å dele ut egnet informasjonsmateriell. Spesielle behov som gjester med hørselshemming kan ha: God belysning kan gjøre det enklere å lese på munnen. Ikke snakk for fort! Informasjon over teletekst på tv. Gjesten bør også ha mulighet for å kommunisere med hotellpersonalet via sms eller e-post. Skriftlig informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle nødssituasjoner. Kommunikasjon med blinde og svaksynte Dette bør du huske på når gjesten din er synshemmet: Åpne dører og passasjer eller ganger uten hindringer. Gi tydelig beskrivelse av nærmiljøet (omgivelsene). Følge gjesten første gang til hotellrommet, til restauranten, til badstuen eller andre steder. Da blir det lettere å finne frem senere på egen hånd. Gjesten bør få anledning til å berøre gjenstander for lettere å identifisere dem. Sørge for å gi tilpasset informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle det oppstår en nødssituasjon. Gi tydelig beskrivelse av nærmiljøet. Hindringer kan by på problemer for den blinde gjesten.

23 30 Vertskapsrollen Kommunikasjon med gjester med psykisk funksjonshemming Det er viktig at gjester med psykisk funksjonshemming blir behandlet med like mye respekt og vennlighet som andre. Å bruke et enkelt, men grammatisk korrekt språk gjør at de lettere kan forstå hva du sier. Du bør unngå å bruke fremmedord og tekniske begreper som kan være vanskelige å forstå (det gjelder selvfølgelig også funksjonsfriske gjester!). For eksempel forteller du ikke en gjest med funksjonshemming at det er en slow-food-restaurant over gaten hvis du ikke forklarer nærmere hva det er. Særskilte behov som gjester med psykisk funksjonshemming kan ha: Et enkelt, men grammatisk korrekt språk. Personlig kontakt. Kommunikasjonshjelpemidler som piktogram (tegnoversikt), som kan gjøre det lettere å forstå. Å være vertskap innebærer å behandle alle gjester med vennlighet, oppmerksomhet og respekt. Fornøyde gjester er helt avgjørende for alle reiselivsbedrifter. Gjestens behov og ønsker kommer i første rekke. Vår oppgave er innenfor rimelighetens grenser å oppfylle disse ønskene og behovene og å gi gjesten en så god opplevelse av service som mulig. En god opplevelse for gjesten er gjerne avhengig av hvor god du er i din rolle i møte med andre, det vil si hvor høy sosial kompetanse du har. 1.6 Sosial kompetanse Du har kanskje allerede en ekstrajobb, eller du har vært interessert i å få det? I så fall har du sikkert sett etter ledige jobber under «stilling ledig» i avisene. I mange stillingsannonser blir sosial kompetanse etterspurt. Å være sosial er å fungere sammen med andre å kunne samarbeide med andre. Å ha kompetanse er å ha evne eller dyktighet til noe. Kompetanse må alltid sees i forhold til en gitt oppgave, situasjon eller sammenheng. En økonom som behersker et spesielt regnskapsprogram, er ikke automatisk kompetent til å bruke et annet regnskapsprogram. Den samme økonomen trenger heller ikke være kompetent innenfor innkjøp. Selv om økonomen har den teoretiske kunnskapen, er ikke det noen garanti for at hun kan utføre arbeidet

Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest»

Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest» Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest» Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne - «avdekkje behov og potensielle ønske hos gjestene gjennom situasjonstilpassa kommunikasjon»

Detaljer

KOMMUNIKASJON TRENER 1

KOMMUNIKASJON TRENER 1 KOMMUNIKASJON TRENER 1 INNLEDNING Bra lederskap forutsetter klar, presis og meningsfylt kommunikasjon. Når du ønsker å øve innflytelse på spillere, enten det være seg ved å lære dem noe, løse problemer,

Detaljer

Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO

Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Forstå grunnlag for kommunikasjon og interaksjon mellom mennesker i en arbeidssituasjon, som for eksempel mellom leder/underordnet, mann/kvinne, ung/gammel, frisk/syk

Detaljer

Kvinne 66 ukodet. Målatferd: Redusere alkoholforbruket

Kvinne 66 ukodet. Målatferd: Redusere alkoholforbruket Kvinne 66 ukodet Målatferd: Redusere alkoholforbruket 1. Sykepleieren: Men det ser ut som det er bra nå. Pasienten: Ja, nei, det går fort over dette her. 2. Sykepleieren: Gjør det vondt? Pasienten: Ja,

Detaljer

Kvinne 66 kodet med atferdsskårer

Kvinne 66 kodet med atferdsskårer Kvinne 66 kodet med atferdsskårer Målatferd: Redusere alkoholforbruket 1. Sykepleieren: Men det ser ut som det er bra nå. (Ukodet) Pasienten: Ja, nei, det går fort over dette her. 2. Sykepleieren: Gjør

Detaljer

DEN PROFESJONELLE ARBEIDSTAKER

DEN PROFESJONELLE ARBEIDSTAKER DEN PROFESJONELLE ARBEIDSTAKER http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner personer som blir godt likt av sine overordnede, blir oftere forfremmet enn sine kollegaer og får større lønnsøkninger

Detaljer

VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge

VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge Denne testen er en hjelp til å kartlegge din egen sansepreferanse-rekkefølge. Som du sikkert vet har alle mennesker 5 sanser: Syn - (Visuell sansekanal)

Detaljer

Pedagogisk innhold Trygghet - en betingelse for utvikling og læring

Pedagogisk innhold Trygghet - en betingelse for utvikling og læring Pedagogisk innhold Hva mener vi er viktigst i vårt arbeid med barna? Dette ønsker vi å forklare litt grundig, slik at dere som foreldre får et ganske klart bilde av hva barnehagene våre står for og hva

Detaljer

Velkommen til reiselivsnæringen! resepsjon reiseliv kokk servitør. www.verdenerdin.no

Velkommen til reiselivsnæringen! resepsjon reiseliv kokk servitør. www.verdenerdin.no Velkommen til reiselivsnæringen! resepsjon reiseliv kokk servitør www.verdenerdin.no Hva er Reiselivsnæringen? Opplevelser av Kulturlandskap Ren natur Lokal mat og tradisjoner Kulturminner og norsk kulturarv

Detaljer

Kvinner møter kvinner

Kvinner møter kvinner 1 Kvinner møter kvinner I noen land er det vanlig at kvinner "skravler" i bussen med andre, helt ukjente kvinner, på veien hjem. I noen land er det vanlig å prate med en hjemløs kvinne på gata, en som

Detaljer

STEG FOR STEG. Sosial kompetanse

STEG FOR STEG. Sosial kompetanse STEG FOR STEG Sosial kompetanse De kunnskaper, ferdigheter, holdninger og den motivasjon mennesker trenger for å mestre de miljøene de oppholder seg i, eller som de trolig kommer til å ta kontakt med,

Detaljer

(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.)

(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.) Scener fra en arbeidsplass et spill om konflikt og forsoning for tre spillere av Martin Bull Gudmundsen (Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette

Detaljer

KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING

KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING Hvordan forebygge vold og trusler ved KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING Vold og trusler på arbeidsplassen Maren og Olav 25.05.2011 Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 1 Kommunikasjonsformer Verbal:

Detaljer

HUND BET MANN. Av kandidat 7

HUND BET MANN. Av kandidat 7 HUND BET MANN Av kandidat 7 Innhold: 1 Innledning 2 Spillets start 2.0.1 Valgfri regel: Mysterier 2.1 Hovedpersoner 2.1.1 Valgfri regel: Saker uten hovedperson. 2.2 Spillederen 2.2.1 Valgfri regel: Fast

Detaljer

8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo.

8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. 8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. Tema 1. Følelsesmessig kommunikasjon Vis positive følelser

Detaljer

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse 2011-2012

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse 2011-2012 BAKKEHAUGEN BARNEHAGE Sosial kompetanse 2011-2012 Sosial kompetanse Personalet er rollemodeller og bidrar gjennom egen væremåte til barns læring og sosiale ferdigheter. Et aktivt og tydelig personale er

Detaljer

Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet?

Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet? Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet? Hva trenger vi alle? Hva trenger barn spesielt? Hva trenger barn som har synsnedsettelse spesielt? Viktigste

Detaljer

LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn

LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn Pressemelding mars LoveGeistTM Europeisk datingundersøkelse Lenge leve romantikken! - 7 av ti single norske kvinner foretrekker romantiske menn I den årlige europeiske referansestudien LoveGeist, gjennomført

Detaljer

VERDIGRUNNLAG OG PEDAGOGISK PLATTFORM FOR SYKEHUSBARNEHAGEN.

VERDIGRUNNLAG OG PEDAGOGISK PLATTFORM FOR SYKEHUSBARNEHAGEN. VERDIGRUNNLAG OG PEDAGOGISK PLATTFORM FOR SYKEHUSBARNEHAGEN. RETNINGSLINJER FOR ARBEIDET I SYKEHUSBARNEHAGEN. FORMÅL: Barnehagelovens formålsparagraf er slik: Barnehagen skal i samarbeid og forståelse

Detaljer

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med?

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? Helse sjekk SINN Bli god Å SNAKKE Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? med TEKST OG FOTO: TORGEIR W. SKANCKE På bordet er

Detaljer

Plan for sosial kompetanse

Plan for sosial kompetanse FET KOMMUNE Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Dalen skole Klar for verden med kunnskap og glød. Plan for sosial kompetanse Definisjon på sosial kompetanse: Relativt stabile kjennetegn i form

Detaljer

Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage?

Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Vi gir barna mulighet til å påvirke sin egen hverdag og barnehagens fellesliv ved at

Detaljer

Sted på kroppen > Forstår ikke Hva mener du? Fortell mer om det Takk skal du ha Glem det

Sted på kroppen > Forstår ikke Hva mener du? Fortell mer om det Takk skal du ha Glem det Noe med kroppen > Omgivelser > Vent Spør meg Jeg skal si mer! Fort det haster Sted på kroppen > Forstår ikke Hva mener du? Fortell mer om det Takk skal du ha Glem det Interesser > Ønsker > Sted > Spørsmål

Detaljer

I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live.

I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live. ET BEDRE STED - basert på en sann historie I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live. ET BEDRE STED handler om

Detaljer

Liv Mossige. Tyskland

Liv Mossige. Tyskland Liv Mossige Tyskland Ha langmodighet, o Herre, Med oss arme syndens børn! Gi oss tid og far med tål Før du tender vredens bål, Og når hele verden brenner, Rekk imot oss begge hender! (Salme 647, Landstad,

Detaljer

Barn som pårørende fra lov til praksis

Barn som pårørende fra lov til praksis Barn som pårørende fra lov til praksis Samtaler med barn og foreldre Av Gunnar Eide, familieterapeut ved Sørlandet sykehus HF Gunnar Eide er familieterapeut og har lang erfaring fra å snakke med barn og

Detaljer

Nyhetsbrev for helsearbeiderfag

Nyhetsbrev for helsearbeiderfag Nyhetsbrev for helsearbeiderfag Helsefagarbeider på nattevakt s. 2 Hverdag med turnus s. 4 En smak på yrkeslivet s. 6 God lønnsutvikling for helsefagarbeidere s. 8 IS-1896 02/2011 Helsefagarbeider på nattevakt

Detaljer

Fest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/

Fest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Fest&følelser Del 1 Innledning Om seksualitet http:///kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Dette er manuset til innledningen og powerpoint-presentasjonen om seksualitet. Teksten til hvert bilde er samlet

Detaljer

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Spørreliste nr. 177 VENNSKAP Kjære medarbeider! I den forrige listen vi sendte ut, nr. 176 Utveksling av tjenester

Detaljer

Den voksnes betydning for barns selvfølelse og selvbilde

Den voksnes betydning for barns selvfølelse og selvbilde Den voksnes betydning for barns selvfølelse og selvbilde Studentoppgave 1. klasse, deltid Innledning Jeg vil i denne oppgaven skrive om barns selvfølelse og selvbilde, og hvordan den voksnes rolle i det

Detaljer

HVORFOR ER DET VIKTIG Å VITE OM RETTIGHETENE SINE, OG HVA BETYR DET I PRAKSIS?

HVORFOR ER DET VIKTIG Å VITE OM RETTIGHETENE SINE, OG HVA BETYR DET I PRAKSIS? HVORFOR ER DET VIKTIG Å VITE OM RETTIGHETENE SINE, OG HVA BETYR DET I PRAKSIS? Under finner du en forenklet versjon av barnekonvensjonen. Du kan lese hele på www.barneombudet.no/barnekonvensjonen eller

Detaljer

KOMMUNIKASJON PÅ ARBEIDSPLASSEN

KOMMUNIKASJON PÅ ARBEIDSPLASSEN KOMMUNIKASJON PÅ ARBEIDSPLASSEN Elisabeth Rosvold Daglig leder for Blodbanken i Oslo Hva er kommunikasjon? Definisjon på kommunikasjon: Forbindelse overføring, utvekling av informasjon. Kommunisere være

Detaljer

nr.1 å rgang: 16 Unngå frykt hos valpen TEMA Superkrefter Klikkpunkt LEK Forebygging og reduksjon Når du trenger det! Et nytt begrep i gang med leken!

nr.1 å rgang: 16 Unngå frykt hos valpen TEMA Superkrefter Klikkpunkt LEK Forebygging og reduksjon Når du trenger det! Et nytt begrep i gang med leken! nr.1 å rgang: 16 Et fag- og aktivitetsmagasin for hundeeiere Unngå frykt hos valpen Forebygging og reduksjon Superkrefter Når du trenger det! Klikkpunkt Et nytt begrep TEMA LEK Kom i gang med leken! vi

Detaljer

Undersøkelse avdekker norske menn og kvinners preferanser: Kvinner mest kritiske på første date

Undersøkelse avdekker norske menn og kvinners preferanser: Kvinner mest kritiske på første date Pressemelding 5.juli Undersøkelse avdekker norske menn og kvinners preferanser: Kvinner mest kritiske på første date Mange kan oppleve det å ta skrittet fra nett til date som nervepirrende. Derfor har

Detaljer

Bli venn med fienden

Bli venn med fienden Bli venn med fienden Få folk dit du vil Psykolog John Petter Fagerhaug Preventia Medisinske Senter AS Pilestredet 15b. 0164 Oslo Tlf: 22 20 31 32 www.fagerhaug.no john.petter@fagerhaug.no 1 Hva er problemet?

Detaljer

Hverdagslydighet. Her starter en artikkelserie om hverdagslydighet Neste kommer i Wheaten Nytt nr. 3 2009

Hverdagslydighet. Her starter en artikkelserie om hverdagslydighet Neste kommer i Wheaten Nytt nr. 3 2009 Hverdagslydighet Her starter en artikkelserie om hverdagslydighet Neste kommer i Wheaten Nytt nr. 3 2009 Hverdagslydighet handler om å mestre hverdagen. Selv om du ikke skal delta i lydighetskonkurranser,

Detaljer

Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 1. Se hva jeg ser. om barnets sosiale utvikling

Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 1. Se hva jeg ser. om barnets sosiale utvikling Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 1 Se hva jeg ser om barnets sosiale utvikling Se hva jeg ser-041116 16-11-04 11:42 Side 2 Tidlig utvikling av sosiale ferdigheter Allerede i første leveår samhandler

Detaljer

Hvorfor kontakt trening?

Hvorfor kontakt trening? 1 Hva menes med kontakt? Med kontakt mener jeg at hunden skal ta blikkontakt med deg og at den er oppmerksom og konsentrert på deg. Hvorfor kontakt trening? Kontakt trening tørr jeg påstå er den viktigste

Detaljer

Loqui. Lisa Søndmør Matias Glenne

Loqui. Lisa Søndmør Matias Glenne Loqui Lisa Søndmør Matias Glenne INT. - RESTAURANT - KVELD En fin, men uformell restaurant. Stedet er TIDLØST, med få hint til at det kan foregå i en spesifikk tidsperiode. Gamle skinnsofaer, nytt gulvbelegg.

Detaljer

Eksempler på øvelser for å bli kjent og fordele roller og ansvar i en gruppe

Eksempler på øvelser for å bli kjent og fordele roller og ansvar i en gruppe Eksempler på øvelser for å bli kjent og fordele roller og ansvar i en gruppe Til lærer: I dette dokumentet har vi samlet et utvalg øvelser som kan brukes i forbindelse med sammensetning av elever i grupper/ungdomsbedrifter.

Detaljer

Dette er Tigergjengen

Dette er Tigergjengen 1 Dette er Tigergjengen Nina Skauge TIGER- GJENGEN 1 Lettlestserie for unge og voksne med utviklingshemming og lærevansker 2 3 Skauge forlag, Bergen, 2015 ISBN 978-82-92518-20-5 Tekst og illustrasjoner,

Detaljer

En øvelse for å bli kjent i lokalmiljø og på ulike arbeidsplasser. Passer best å gjøre utenfor klasserom.

En øvelse for å bli kjent i lokalmiljø og på ulike arbeidsplasser. Passer best å gjøre utenfor klasserom. Kreative øvelser ikke bare til SMART: 2. Hva er til for hvem? 3. Mester 1. Vi slipper egg 4. Ideer for ideenes skyld 7. Dette har vi bruk for! 10. Saker som ikke brukes? 13. Det fantastiske ordparet 5.

Detaljer

Avspenning og forestillingsbilder

Avspenning og forestillingsbilder Avspenning og forestillingsbilder Utarbeidet av psykolog Borrik Schjødt ved Smerteklinikken, Haukeland Universitetssykehus. Avspenning er ulike teknikker som kan være en hjelp til å: - Mestre smerte -

Detaljer

Kristin Ribe Natt, regn

Kristin Ribe Natt, regn Kristin Ribe Natt, regn Elektronisk utgave Forlaget Oktober AS 2012 Første gang utgitt i 2012 www.oktober.no Tilrettelagt for ebok av Type-it AS, Trondheim 2012 ISBN 978-82-495-1049-8 Observer din bevissthet

Detaljer

Hva gjør du? Er det mine penger? Nei, du har tjent dem. Behold dem.

Hva gjør du? Er det mine penger? Nei, du har tjent dem. Behold dem. Int, kjøkken, morgen Vi ser et bilde av et kjøkken. Det står en kaffekopp på bordet. Ved siden av den er en tallerken med en brødskive med brunost. Vi hører en svak tikkelyd som fyller stillheten i rommet.

Detaljer

Everything about you is so fucking beautiful

Everything about you is so fucking beautiful Everything about you is so fucking beautiful Innholdsfortegnelse Hva er psykisk helse? Dikt Hvordan skal jeg håndtere denne psykiske lidelsen? Dikt av Rikke NS Hva kan du gjøre for å hjelpe? Tekst av Karoline

Detaljer

Veiledning Jeg Du - Vi

Veiledning Jeg Du - Vi Veiledning Jeg Du - Vi De yngste barna i barnehagen må tidlig forholde seg til et stort fellesskap. Små barn viser både interesse og omsorg for hverandre, men sosial kompetanse kommer ikke av seg selv.

Detaljer

PROGRESJONSPLAN FOR FAGOMRÅDET KOMMUNIKASJON, SPRÅK OG TEKST - ROA BARNEHAGE

PROGRESJONSPLAN FOR FAGOMRÅDET KOMMUNIKASJON, SPRÅK OG TEKST - ROA BARNEHAGE PROGRESJONSPLAN FOR FAGOMRÅDET KOMMUNIKASJON, SPRÅK OG TEKST - ROA BARNEHAGE Rammeplanene for barnehager: 3.1 Kommunikasjon, språk og tekst: Tidlig og god språkstimulering er en viktig del av barnehagens

Detaljer

SLIPP MASKA. og bli en ekte leder. av Peter Svenning

SLIPP MASKA. og bli en ekte leder. av Peter Svenning SLIPP MASKA og bli en ekte leder av Peter Svenning Hvordan du kan bruke Leadership by Hearts 5 velprøvde elementer som gir deg større trygghet og sterkere mestringsfølelse øyeblikkelig. I denne guiden

Detaljer

Gode råd i møte med synshemmede. Ser. mulighetene

Gode råd i møte med synshemmede. Ser. mulighetene Gode råd i møte med synshemmede Ser mulighetene Å være synshemmet er ofte upraktisk. Mange blinde og svaksynte ønsker derfor hjelp i forskjellige situasjoner. Seende føler seg imidlertid ofte usikre på

Detaljer

Fokus på adjektiv som forarbeid til lesing av bildebok

Fokus på adjektiv som forarbeid til lesing av bildebok Fokus på adjektiv som forarbeid til lesing av bildebok - et undervisningsopplegg med flerspråklige elever på 2. trinn Delt av Anne Kathrine Nedrebø Hadland, student på Lesing 2 Lesesenteret Universitetet

Detaljer

Ellen Vahr. Drømmekraft. En bok om å følge hjertet, leve sant og lykkes med drømmer. Gyldendal

Ellen Vahr. Drømmekraft. En bok om å følge hjertet, leve sant og lykkes med drømmer. Gyldendal Ellen Vahr Drømmekraft En bok om å følge hjertet, leve sant og lykkes med drømmer Gyldendal Til Thea Marie og Kristen Innledning Trust in dreams, for in them is hidden the gate to eternity. Profeten Kahlil

Detaljer

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte SALG Hvorfor skal vi selge? For å sikre at For å sikre at Hva er salg? Salg er å få På samme måte Selgerstiler Skal vi bare være hyggelige eller selge for enhver pris? Salgsintensitet Målrettet salg Definere

Detaljer

Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt

Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt Undervisningsopplegg til txt 2015 Tidsinnstilt A. Innledende opplegg om litterær smak og kvalitet Dette opplegget kan med fordel gjennomføres som en forberedelse til arbeidet med årets txt-aksjon. Hvis

Detaljer

Enda bedre hørsel. Bruk av høreapparat på en funksjonell måte

Enda bedre hørsel. Bruk av høreapparat på en funksjonell måte Enda bedre hørsel Bruk av høreapparat på en funksjonell måte Velkommen tilbake til en verden fylt av lyder Nå som du har tatt steget ut for å utbedre hørselen, vil du se at enkelte justeringer vil være

Detaljer

Forbedringsmuligheter i HMS-arbeidet

Forbedringsmuligheter i HMS-arbeidet Forbedringsmuligheter i HMS-arbeidet HMS-faglig forum Vinterkonferansen 2008 Morten Hjerpbakk Risk Management Consultants AS En liten sikkerhetssjekk før vi starter Consultants AS 2 Jeg har tenkt å snakke

Detaljer

Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den

Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den Endringer skjer hele livet, både inne i en og ute i møtet med andre. Ved endringer

Detaljer

En håndbok og to filmer om barnevern til bruk i skolen

En håndbok og to filmer om barnevern til bruk i skolen En håndbok og to filmer om barnevern til bruk i skolen 1 INTRODUKSJON Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet (Bufdir) har i samarbeid med Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet utviklet Kommunikasjonsstrategien

Detaljer

Å styrke leseforståelsen til flerspråklige elever på 3. trinn. Delt av Eli-Margrethe Uglem, student Lesing 2. Lesesenteret Universitetet i Stavanger

Å styrke leseforståelsen til flerspråklige elever på 3. trinn. Delt av Eli-Margrethe Uglem, student Lesing 2. Lesesenteret Universitetet i Stavanger Å styrke leseforståelsen til flerspråklige elever på 3. trinn Delt av Eli-Margrethe Uglem, student Lesing 2 Lesesenteret Universitetet i Stavanger Bakgrunn og mål Med utgangspunkt i at alle elever har

Detaljer

Kommunikasjon. Hvordan få sagt noe viktig?

Kommunikasjon. Hvordan få sagt noe viktig? Kommunikasjon Hvordan få sagt noe viktig? Hvordan bruke IVK??? IVK ikke voldskommunikasjon. Det såkalte giraffspråket. IVK er en måte å kommunisere på som får oss til å komme i kontakt med andre på en

Detaljer

Lisa besøker pappa i fengsel

Lisa besøker pappa i fengsel Lisa besøker pappa i fengsel Historien om Lisa er skrevet av Foreningen for Fangers Pårørende og illustrert av Brit Mari Glomnes. Det er fint om barnet leser historien sammen med en voksen. Hei, jeg heter

Detaljer

Naturbarnehagene AS. «Jeg vil være sammen med deg!» Manifeste Mot Mobbing

Naturbarnehagene AS. «Jeg vil være sammen med deg!» Manifeste Mot Mobbing Naturbarnehagene AS «Jeg vil være sammen med deg!» Manifeste Mot Mobbing I rammeplanen for barnehagens innhold og oppgaver står det blant annet at barnehagen har en samfunnsoppgave i tidlig å forebygging

Detaljer

Et veldig nyttig foreldremøte

Et veldig nyttig foreldremøte Et veldig nyttig foreldremøte Av John Roald Pettersen Hva er foreldre opptatt av når de får anledning til å snakke om egen oppdragelse? Vi har vært med på foreldremøte i Hosle barnehage. TYDELIGE VOKSNE

Detaljer

nøkkeltall Nye prosjekter Comfort Hotel Winn, Umeå - 2013 Comfort Hotel, Oslo - 2014 Comfort Hotel, Tromsø - 2014 Comfort Hotel, Oslo - 2015

nøkkeltall Nye prosjekter Comfort Hotel Winn, Umeå - 2013 Comfort Hotel, Oslo - 2014 Comfort Hotel, Tromsø - 2014 Comfort Hotel, Oslo - 2015 nøkkeltall antall hoteller 18 11 01 land NORGE SVERIGE Litauen Nye prosjekter Comfort Hotel Winn, Umeå - 2013 Comfort Hotel, Oslo - 2014 Comfort Hotel, Tromsø - 2014 Comfort Hotel, Oslo - 2015 Omsetning

Detaljer

YS idehefte for en god og meningsfull

YS idehefte for en god og meningsfull YS idehefte for en god og meningsfull pensjonisttilværelse Mars 2010 Design: Signus Foto: Istockphoto YS gir deg råd og inspirasjon Foto: Erik Norrud Om få år når de store barnekullene født etter krigen

Detaljer

To år med ART i Arendal

To år med ART i Arendal To år med ART i Arendal AV THOMAS OWREN Vernepleier Thomas Owren (tow@hib.no) er høgskolelærer og masterstudent ved Høgskolen i Bergen. ART er smart. På Jovanntunet samordnete boliger i Arendal har seks

Detaljer

I parken. Det er en benk. Når lysene kommer på ser vi Oliver og Sylvia. De står. Det er høst og ettermiddag. SYLVIA

I parken. Det er en benk. Når lysene kommer på ser vi Oliver og Sylvia. De står. Det er høst og ettermiddag. SYLVIA THE PRIDE av Alexi Kaye Campbell Scene for mann og kvinne Manus ligger på NSKI sine sider. 1958 I parken. Det er en benk. Når lysene kommer på ser vi Oliver og Sylvia. De står. Det er høst og ettermiddag.

Detaljer

Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO:

Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO: Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO: 14 dagers Actionhefte Start i dag! En kickstart for det du ønsker å endre i ditt liv! Gratulerer! Bare ved å åpne dette

Detaljer

Les det, husk det og lev det! Og vær for all del ikke redd for å spørre om råd fra andre.

Les det, husk det og lev det! Og vær for all del ikke redd for å spørre om råd fra andre. 3 for at du har sagt ja til å være leder for barn og ungdom i regi av Frelsesarmeen! Å være leder er givende og utfordrende; både sosialt og åndelig sett. Vi tror at vi kan fungere bedre som ledere og

Detaljer

Historien om et godt menneske

Historien om et godt menneske Birger Emanuelsen Historien om et godt menneske Roman Til mine søstre Hei Thomas, Det føles veldig rart å skrive til deg. Tror aldri jeg har skrevet brev før. Men det er det eneste som passer. Jeg håper

Detaljer

Bjørn Ingvaldsen. Far din

Bjørn Ingvaldsen. Far din Bjørn Ingvaldsen Far din Far din, sa han. Det sto en svart bil i veien. En helt vanlig bil. Stasjonsvogn. Men den sto midt i veien og sperret all trafikk. Jeg var på vei hjem fra skolen, var sein, hadde

Detaljer

Kristin Flood. Nærvær

Kristin Flood. Nærvær Kristin Flood Nærvær I TAKKNEMLIGHET til Alice, Deepak, Erik, Raymond og Ian. Hver av dere åpnet en dør for meg som ikke kan lukkes. Forord Forleden fikk jeg en telefon fra Venezia. Kristin spurte meg

Detaljer

SERVICEHEFTE for Dagligvarebutikker i Finnøy Kommune

SERVICEHEFTE for Dagligvarebutikker i Finnøy Kommune SERVICEHEFTE for Dagligvarebutikker i Finnøy Kommune 1 Innholdsfortegnelse Heftets hensikt 3 Våre forventninger til deg 4 Turister 5 Lykkes du så lykkes naboen 6 Serviceholdninger internt 7 Våre holdninger

Detaljer

Læringsmål i muntlige ferdigheter

Læringsmål i muntlige ferdigheter Læringsmål i muntlige ferdigheter Eksempel på lokal læreplan i muntlige ferdigheter som grunnleggende ferdighet FAKTA OM LÆRINGSMÅLENE Læringsmålene er eksempler på lokale læreplaner i grunnleggende ferdigheter

Detaljer

Anita Nyberg 2011 SPINT

Anita Nyberg 2011 SPINT SPINT Disposisjon 1. Kort om SPINT 2. Oppfølgingssamtalen etter presentasjonen 3. Spint-oppgaver 4. Erfaringsdeling SPINT = spontan interaksjon LK06 sier at elevene skal delta i enkle, spontane samtalesituasjoner

Detaljer

BLUE ROOM SCENE 3. STUDENTEN (Anton) AU PAIREN (Marie) INT. KJØKKENET TIL STUDENTENS FAMILIE. Varmt. Hun med brev, han med bok. ANTON Hva gjør du?

BLUE ROOM SCENE 3. STUDENTEN (Anton) AU PAIREN (Marie) INT. KJØKKENET TIL STUDENTENS FAMILIE. Varmt. Hun med brev, han med bok. ANTON Hva gjør du? BLUE ROOM SCENE 3 STUDENTEN (Anton) AU PAIREN (Marie) INT. KJØKKENET TIL STUDENTENS FAMILIE. Varmt. Hun med brev, han med bok. Hva gjør du? Skriver brev. Ok. Til hvem? Til en mann jeg møtte på dansen/

Detaljer

Besøk 1, 7. klasse Ungdom med MOT November/desember/januar

Besøk 1, 7. klasse Ungdom med MOT November/desember/januar Kan ikke kopieres Besøk 1, 7. klasse Ungdom med MOT November/desember/januar VÆR GODT FORBEREDT, ha en lek eller to i bakhånd Lær manus Tenk ut egne eksempler Sjekk at utstyr er på plass Ta dere en tur

Detaljer

K A R R I E R E H O G A N U T V I K L I N G. Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling. Rapport for: Jane Doe ID: HB290672

K A R R I E R E H O G A N U T V I K L I N G. Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling. Rapport for: Jane Doe ID: HB290672 U T V E L G E L S E U T V I K L I N G L E D E R S K A P H O G A N U T V I K L I N G K A R R I E R E Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling Rapport for: Jane Doe ID: HB290672 Dato: August

Detaljer

GJØVIK KOMMUNE. Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune

GJØVIK KOMMUNE. Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune GJØVIK KOMMUNE Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune Stortinget synliggjør storsamfunnets forventninger til barnehager i Norge gjennom den vedtatte formålsparagrafen som gjelder for

Detaljer

Mestring i fysisk aktivitet. Professor Oddrun Samdal Åpning av Nasjonalt senter for mat, helse og fysisk aktivitet 29.

Mestring i fysisk aktivitet. Professor Oddrun Samdal Åpning av Nasjonalt senter for mat, helse og fysisk aktivitet 29. Mestring i fysisk aktivitet Professor Oddrun Samdal Åpning av Nasjonalt senter for mat, helse og fysisk aktivitet 29. oktober 2014 HVORDAN skape mestring gjennom motiverende lederskap? Motivasjon Team

Detaljer

Foreldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg

Foreldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg Foreldrehefte Når barn opplever kriser og sorg I løpet av livet vil alle mennesker oppleve kriser. Mange barn opplever dette allerede tidlig i barndommen. Kriser kan være dramatiske hendelser som skjer

Detaljer

Autisme / Asperger syndrom hva betyr det for meg? Innholdsfortegnelse

Autisme / Asperger syndrom hva betyr det for meg? Innholdsfortegnelse Autisme / Asperger syndrom hva betyr det for meg? Innholdsfortegnelse Forord. X Forord til den norske utgaven.. XI Til de voksne leserne: familier, lærere og andre XII Hvorfor denne boken ble laget XII

Detaljer

Langsvarsoppgave i språklige emner UiS, F2C

Langsvarsoppgave i språklige emner UiS, F2C Langsvarsoppgave i språklige emner UiS, F2C Marita Handeland 28. februar 2010 Innhold 1 Innledning 1 1.1 Samtaleutskrifter......................... 1 2 Samtale med barn 1 3 Dialogferdigheter 2 3.1 Innføringsreplikker........................

Detaljer

Hvorfor god bruk av tiden vil forbedre ditt velvære

Hvorfor god bruk av tiden vil forbedre ditt velvære Wellness Utviklings Aktivitet Bruk tiden din godt Hvordan denne teknikken kan forbedre ditt liv Positive fordeler Større følelse av kontroll ettersom du styrer tiden, tiden styrer ikke deg Den sosiale

Detaljer

Når barn er pårørende

Når barn er pårørende Når barn er pårørende - informasjon til voksne med omsorgsansvar for barn som er pårørende Mange barn opplever å være pårørende i løpet av sin oppvekst. Når noe skjer med foreldre eller søsken, påvirkes

Detaljer

Preken i Lørenskog kirke 6. september 2009 14. s. e. pinse Kapellan Elisabeth Lund

Preken i Lørenskog kirke 6. september 2009 14. s. e. pinse Kapellan Elisabeth Lund Preken i Lørenskog kirke 6. september 2009 14. s. e. pinse Kapellan Elisabeth Lund Den barmhjertig samaritan har igrunnen fått en slags kjendisstatus. Det er iallfall veldig mange som har hørt om ham.

Detaljer

Vurderingskriterier i Resepsjonsfaget

Vurderingskriterier i Resepsjonsfaget Kandidatens navn: Dato for prøve: Bedrift: Prøvenemnd, leder: Resepsjonsfaget Vertskapsrollen Medlem: Nr. 1 Utføre service i vertskapsrollen og tilpasse kommunikasjon, adferd og bekledning i møte med gjester.

Detaljer

Ritvo Autisme Asperger Diagnoseskjema Revidert

Ritvo Autisme Asperger Diagnoseskjema Revidert RAADS-R Ritvo Autisme Asperger Diagnoseskjema Revidert Det kommer til å ta en halv til en time å besvare spørsmålene i spørreskjemaet. Ta en pause om du blir sliten og fortsett når du har hvilt deg litt.

Detaljer

LiMBO (28.11.2015) Iver Jensen og Hanna Suni Johansen. (+47) 900 46 367 iver.gunvald@gmail.com www.iverjensen.com

LiMBO (28.11.2015) Iver Jensen og Hanna Suni Johansen. (+47) 900 46 367 iver.gunvald@gmail.com www.iverjensen.com LiMBO (28.11.2015) Av Iver Jensen og Hanna Suni Johansen (+47) 900 46 367 iver.gunvald@gmail.com www.iverjensen.com 1. INT. PASIENTROM, PSYKIATRISK SYKEHUS KVELD (23) står og ser ut av vinduet. I vinduet

Detaljer

Utstyr Til snørekjøring trenger du litt utstyr som du får kjøpt i alle dyrebutikker.

Utstyr Til snørekjøring trenger du litt utstyr som du får kjøpt i alle dyrebutikker. Snørekjøring Å bli trukket av hunden på ski er noe av det morsomste jeg vet. Når jeg er ute på skitur, blir jeg alltid like overrasket over at det ikke er flere som benytter hunden sin til snørekjøring.

Detaljer

NÅR NOEN DU KJENNER HAR NEDSATT HØRSEL

NÅR NOEN DU KJENNER HAR NEDSATT HØRSEL NÅR NOEN DU KJENNER HAR NEDSATT HØRSEL Ta det første steget Følgene av hørselstap er ikke begrenset til å gjelde bare den hørselshemmede personen. Hørselstap har også en stor innvirkning på familie, venner

Detaljer

Prestfoss skole Sigdal kommune

Prestfoss skole Sigdal kommune SOSIAL EMNEPLAN FOR BARNESKOLEN Sosial plan for 1. trinn. 1. trinn Empati Være grei mot andre - Eleven kan gjenkjenne og tolke ansiktuttrykk og kroppsspråk, og handle ut i fra det - Eleven kan være en

Detaljer

Årsplan for Trollebo 2016

Årsplan for Trollebo 2016 Årsplan for Trollebo 2016 Sasningsområdene for Sørholtet barnehage er relasjoner og mobbing vi ønsker derfor å videreføre det arbeidet vi har gjort i høst. Gode relasjoner og mobbing handler først og fremst

Detaljer

Lærer-elev relasjonen og psykisk helse

Lærer-elev relasjonen og psykisk helse Lærer-elev relasjonen og psykisk helse Oslo, 30/10-2012 May Britt Drugli Førsteamanuensis RBUP, NTNU Psykisk helse! Hvorfor er det viktig å rette fokus mot elevers psykiske helse og kvalitet på lærer-elev

Detaljer

PÅ FACEBOOK: Monica Wickstrøm Hundecoach

PÅ FACEBOOK: Monica Wickstrøm Hundecoach PÅ FACEBOOK: Monica Wickstrøm Hundecoach Mental trening dreier seg om de teknikkene du bruker for å bli sterkere mentalt. Det finnes ulike modeller for hva som er vesentlige momenter å ha inn i et program

Detaljer

Når noen du kjenner hører dårlig

Når noen du kjenner hører dårlig Når noen du kjenner hører dårlig www.gewa.no Ta det første skrittet Følgene av hørselstap er ikke begrenset til å gjelde bare den hørselshemmede personen. Hørselstap har også en stor innvirkning på familie,

Detaljer

! Slik består du den muntlige Bergenstesten!

! Slik består du den muntlige Bergenstesten! Slik består du den muntlige Bergenstesten Dette er en guide for deg som vil bestå den muntlige Bergenstesten (Test i norsk høyere nivå muntlig test). For en guide til den skriftlige delen av testen se

Detaljer

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse

BAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse BAKKEHAUGEN BARNEHAGE Sosial kompetanse Sosial kompetanse Personalet er rollemodeller og bidrar gjennom egen væremåte til barns læring og sosiale ferdigheter. Et aktivt og tydelig personale er nødvendig

Detaljer

Krav = kjærlighet. Hva gjør oss sterkere?

Krav = kjærlighet. Hva gjør oss sterkere? Krav = kjærlighet Hva gjør oss sterkere? Drømmer? Tro Håp Kjærlighet Relasjoner? Trening? Mindfulness? Kosthold? Åpenhet og inkludering? Motivasjon? Naturopplevelser? Balanse? å leve å leve er ikkje akkurat

Detaljer