suksess basert på god kundeservice

Transkript

1 ET NYHETSMAGASIN FRA CANON - APRIL 2004 Gjesteskribent: Stein Møllerhaug Canon i fargerik fremgang Ja takk! Både farge- og sort hvitt skriver! Ventelos suksess basert på god kundeservice Forestia fornøyd med Canons faktura behandling Teleutfordrer med Canon Business Center Oslo: Kunden skal bli vinneren suksess basert på god kundeservice

2 REDAKTØRENS SPALTE Grenseløst arbeide bedre liv? kreves, som om du fysisk var tilstede behov for forbruksartikler. På denne ved din arbeidsplass. I den senere tid måten spares tid og penger, og har videokonferanser og telefonmø- oppetiden på maskinene bli vesent- ter erstattet masse reisevirksomhet. lig bedret. Utgitt av: Canon Norge as Hallagerbakken 110 PB 33 Holmlia 1201 Oslo Tlf.: Fax: Vi kan samtidig dele dokumenter via telefon og PC og vi har nå fått ett nytt telenærvær. Teknologien har fjernet de geografiske grensene og eksempelvis har flere norske selskaper har i dag sin kundestøtte i Irland. Siste skudd på stammen av Hvor vi ender tilslutt med dette virtuelle arbeidsmønsteret tør vel ingen å spå, det eneste sikre er: At det skjer stadige forandringer i form av forenklinger for kundene. Tid er vår viktigste ressurs. Gjør vi arbeidsoppgavene enklere, så får vi mer tid. Og kanskje vi til og med Web: Redaktør Jan Kristiansen Redaksjon Vidar Vorpenes Johan Haugen Tom Witt Airin Dale Hans-Jørgen Solli Line Brenfelt Jurek Karwowski Redaksjonssekretær Tone Wolmersen Design Kaj Konrad Clausen Fotograf Jurek Karwowski Før Internett var de fleste arbeidere begrenset av geografien. Hvis du for eksempel ønsket å bo på Lillehammer eller i Finnmark, var det ikke lett for deg å arbeide heltid eller deltid for de beste selskapene på ditt fagområde. Hvis du ønsket å arbeide for et stort firma, ville du sansynligvis ikke kunne bo i nærheten av de beste jakte og fiskeelvene. Web-kommunikasjon forandrer kravet om at du må bo i nærheten av arbeidsstedet, og i løpet av få år har arbeidsmåte- og stil endret karakter. Likevel tror jeg bare at dette er en sped begynnelse. Teknologien gir oss muligheter som kun begrenses av vår fantasi. Allerede i dag kan fjernarbeid erstatte alle de oppgaver som ikke krever fysisk nærvær på kontoret. Med mobil tilgang til e-post på reise og bredbånd privat i hjemmene, kan du ofte holde kontakt med kolleger og kunder og yte den service som fjernarbeid er teknisk service. Canon har utviklet et intelligent system kalt e-maintenance. I praksis betyr det at våre digitale maskiner er koblet opp mot et fjernstyrt norsk servicesystem. Hvis det oppstår feil vil maskinen selv kontakte Canon Norge og be om assistanse, ved at det sendes en med feilindikasjonen. I mange tilfeller kan dette bli rettet opp via software og uten besøk av tekniker. Ved deleskifting sendes en tekniker med rett del, uten at bruker selv behøver å kontakte service. Eller dersom en papirstopp oppdages vil maskinen varsle hvor denne har oppstått i maskinen, dermed kan brukeren enkelt guides over telefon slik at maskinen er oppegående på kort tid. Systemet kan inneholde opplysninger om lagersituasjonen på toner og driftsmidler, og vil da automatisk kunne sende en bestilling når brukeren har får ekstra tid til å lukte på blomstene og dyrke fritidslivet i våre nye arbeidsmiljøer?? Jan Kristiansen Trykk Optimal, eks. Print as Forsidefoto Ingela Vik fra Ventelo, Fotografert av Peder Austrud 2

3 Hjelp - printeren min hacker meg! Man behøver ikke å ha synske evner for å spå at antall virus og hackerangrep vil øke. Det blir som å spå været i Sinai: Sol og varmt, litt vind, lett dis fra morgenen er en spådom som vil slå til 96% av alle dager i året. Med andre ord en ganske safe og nesten helt sikkert riktig spådom. Stein A. J. Møllerhaug Så ting vil bli verre - ikke bedre. Og midt oppe i dette slåss driftspersonell og sikkerhetssjefer for å holde systemene i gang. Vi må patche serverene. Vi å oppdatere antivirus på mailserveren. Vi må ha spam-filtere - ropes det. Og mens alle øser hva de kan, får sikkerhetsskuta stadig nye hull - som skal plugges etter hvert som de oppdages. Den eneste trøsten er at det ikke kan bli verre - ikke sant? I 2002 var jeg innom hackerkongressen DEFCON i Las Vegas og hørte et foredrag om embedded hacking. Hackeren som holdt foredraget, kastet ikke bort sin (verdifulle?) hackertid på å angripe servere. I stedet tok han for seg alle de hackbare andre enhetene i nettet -enheter man vanligvis ikke tror lar seg hacke. Han fortalte om hvordan han hadde knekket administratorpassordet på en printer og hadde programmert printeren til både å lagre kopier av det som ble kopiert - og å hacke andre etterhvert Blaster ut, unntatt fra ett system: Hovedprinteren for virksomheten. Denne var fremdeles infisert med Blaster, og fortsatte å spy Blastertrafikk ut over lokalnettet i et tempo stort nok til å ødelegge ytelsen i nettet. Vi brukte analyseverktøy på printeren, og fant ut at den kjørte Windows NT versjon Så den var derfor helt åpen for Blaster - og alle liknende systemormer som utnyttet Microsoft bugs. Enden på historien ble at printeren (ikke en Canon printer) ble MANGE VIRKSOM- HETER ER LANGT PÅ ETTERSKUDD MED SIKKERHETEN PÅ SER- VERE OG ARBEIDS- STASJONER. DE HAR IKKE BEGYNT Å TENKE PÅ SIKKERHETEN I ANDRE ELEMENTER ikke kunne ha antivirus programvare installert - og at systemene var sikret mot alle former for virus. Vi fjernet Blaster, installerte brannmur og antivirus - og kunden har hatt et fungerende telefonsystem siden. Etter som mer og mer intelligens legges lengere og lengere ut, flytter vi de samme sårbarhetene utover. Dette må møtes med muligheter for å håndtere sårbarhetene. Det kan være greit med et kjøleskap som holder rede på holdbarheten av matvarene, men det blir svært ugreit når det aktuelle kjøleskapet infiserer komfyren med Blaster eller en etterkommer slik at alle kokeplatene går på for full spiker mens steikeovnsgrillen, varmluftselementene og microbølgeovnen fyrer opp samtidig. Legg til en NRK orm, og multimedia senteret ditt klarer plutselig bare å vise NRK 1 og formidle P1 som eneste radiokanal. Mange virksomheter er langt på etterskudd med sikkerheten på servere or arbeidsstasjoner. De har Gjesteskribenten Stein A. J. Møllerhaug er Principal Security Consultant hos Symantec Security Services ltd. Hans motto er: Paid to be paranoid - for Your sake. ikke begynt å tenke på sikkerheten i andre elementer. Samtidig så blir selv husholdningsmaskiner intelligente - og dessuten integrert på Internett. Jeg føler meg som meterologen i Sinai når jeg spår at dette kommer til å skape noen ganske spektakulære problemer i fremtiden. Til sommeren skal jeg tilbake til Defcon i Las Vegas. Den samme hackeren har varslet at han skal holde et nytt foredrag om embedded hacking, men at han også skal legge frem en liste med arbeidstittelen: 1001 hackable devices - and how. Jeg synes ikke vi skal vente til sommeren, men allerede nå ta tak i alle enheter vi kobler på nett, enten dette er kjøleskap, komfyrer, vaskemaskiner eller printere, og stille oss spørsmålet om hvordan enhetene egentlig er sikret. enheter i systemet. Virksomheten merket at noe var galt, men da de omsider returnert til leverandøren, da den ikke klarte å spore hackerangrepet tilbake til lot seg oppdatere, og man ikke ønsket deres egen printer, avskrev de det hele å leve med en blasterinfisert printer i som en hardware feil, og hackeren nettet. kunne fortsette som før - denne gan- Embedded systems hacking gen med sikkerhetssjefens vitende. er ikke lenger et fremtidsscenario Hackeren tok for seg mange for sære hackere - det er kommet andre hackbare enheter også, og dro for å bli. Knapt en uke etter denne opp et meget skremmende bilde av hendelsen, måtte jeg hjelpe til hos situasjonen, men jeg avskrev det som en kunde som hadde fått Blaster inn hacking for særinger og tenkte ikke i telefon-systemet sitt. Igjen fant vi en noe mer over situasjonen før i fjor høst, usikret Windows versjon i bunnen - og hvor en av mine kunder hadde store igjen hadde Blaster-ormen slått til som problemer: Han hadde fått systemor- om systemene var vanlige windows men Blaster inn på nettverket sitt, og servere. Leverandøren av telefonsys- fikk den ikke ut. Jeg hjalp til, og fikk temet hadde for øvrig påstått at man 3

4 Canon i fargerik fremgang Canon Norge as kan nok en gang melde om økning i omsetning og inntekter. Selskapet hadde i 2003 et varesalg i Norge på NOK millioner, en vekst på 16 % fra året før. Resultatet, i.h.t. US GAPP prinsipper, økte til 38 millioner før ekstraordinære poster, en vekst på 9 % fra året før. Thor-Leiv Larsen Canon Norge har i den senere tid tilpasset sin organisasjon til den europeiske moderorganisasjonen, og er pr tilpasset den nye europeiske organisasjonsstrukturen. NOK 11 millioner ble bokført i 2003 som omstillingskostnader som et ledd i denne omstruktureringen. Resultat før skatt i.h.t. de samme regnskapsprinsipper ble NOK 27 Mill. Adm. direktør Per-Anton Vinje uttaler at han er særdeles fornøyd med at Canon Norge greide å oppnå så gode resultater i alle forretningsområder. Årsaken til dette er en organisasjon med dyktige og motiverte medarbeidere som har vært villig til å yte en betydelig ekstrainnsats, i tillegg til at Canons meget sterke produktspekter og markedsposisjon har hjulpet til på veien. Fargebaserte utskriftsløsninger og et sterkt økende marked for bildekommunikasjonsprodukter har også bidratt til de positive resultatene Canon Inc.- en katalysator for gode resultater Canon Norge as kunne ikke oppnådd sine gode resultater uten en sterk global organisasjon i ryggen. Canon Inc. er en verdensleder innen elektronisk utvikling og markedsleder innen digital bilde- og dokumentbehandling. Canon Inc. kunne i 2003 for fjerde år på rad, rapportere om rekordtall. Canon Inc. omsatte for milliarder Yen ( millioner Euro), en økning på 8,8 % fra året før. Netto resultat ble 275,7 milliarder Yen (2.058 millioner Euro), en økning på 44,6 % fra året før. Driftsresultatet økte også med 31,2 %. Dette har medført at Canon pr 30. januar var Japans sjette største selskap i kapitalisert verdi på Tokyo-børsen. CBS Norge 2003 Markedsandel Ranking Sort/Hvitt kopi- og utskriftsløsninger 24,3 No 1 Farge kopi- og utskriftsløsninger 19,3 No 1 Canon Norge - markeds leder innen digital bilde- og dokumentbehandling Canons nye europeiske organisasjonsstruktur innebærer at selskapet i Norge er delt i 2 forretningsområder; Canon Business Solutions (CBS) og Canon Consumer Imaging (CCI). Canon Business Solutions (CBS), som ledes av adm. direktør Per-Anton Vinje, har sitt hovedfokus mot utskrifts- og dokumentbehandlingsmarkedet gjennom salg av selskapets digitale multifunksjonsmaskiner som tilbyr bedriftsmarkedet løsninger for utskrift, kopiering, faks, skanning og integrert dokumentbehandling via nettbaserte systemer. Alle enheter har en laserbasert utskriftsenhet som tilbyr brukerne både sort/hvitt- og ikke minst fargeutskrifter. Canon er markedsleder i Norge både på sort/hvitt og fargebaserte utskrifts- og kopiløsninger og satser betydelige ressurser på å være bedriftenes løsningspartner for all dokumentbehandling. Alle enheter kan integreres i bedriftens nettverk og har betydelige muligheter for sikkerhetsløsninger. CBS har en meget sterk posisjon innenfor både offentlig og privat sektor, og kundene er alt fra små- og mellomstore bedrifter til store norske og internasjonale organisasjoner. I tillegg til dette er også CBS en stor partner og leverandør mot det grafiske marked innenfor digitale fargeløsninger. Forretningsområdet hadde i 2003 en omsetning på NOK 661 mill, en positiv vekst på 10 % ift Canons store salgs- og serviceorganisasjon dekker hele Norge og sørger for at kundene blir betjent med gode, sikre og effektive løsninger, basert på kundens krav og forventninger, enten gjennom Canons 12 Canon Business Center eller via våre partnere eller forhandlere. Styrket posisjon i konsumentmarkedet Kraftig salgsøkning for digitale kameraer, digital video, skrivere, skannere og multi funksjonsmaskiner for personlig bruk, ga forretningsområdet Canon Consumer Imaging (CCI) økte markedsandeler og betydelig omsetningsvekst i CCI ledes av direktør Trond Langeland. Det ble solgt konsumentprodukter for en netto verdi på NOK 538 millioner. Dette var en vekst på 26 % fra Ingen av Canons konkurrenter kan vise til et like stort produktspekter innen bilde- og dokumentbehandling. 4

5 Ja takk! både farge- og sort hvitt skriver! Canons nye multifunksjonelle skrivere i sort/hvitt har også fargefunksjonalitet, noe som setter ny standard for bruk av fargeutskrift på kontoret. De første produkter som lanseres gir kontrollerbar og kostnadseffektiv fargeutskrift for små og mellomstore bedrifter og mindre arbeidsgrupper Tom Witt Canon sørger nå for at sort/hvitt og farger nærmer seg hverandre når det gjelder utskrift og kopiering på kontoret gjennom lansering av to nye modeller, ir 3100CN og ir6800c. Disse er de første i en ny rekke multifunksjonelle skrivere med rimelig fargemulighet for alle typer bedrifter. Smart bruk av farger ir 3100CN og ir6800c er de første nett verksklare multifunksjonelle skrivere fra Canon som tilbyr smart bruk av farger. Det betyr sort/hvitt, skrivere/kopimaskiner som kan tilby full kontrollerbar farge utskrift kun når brukerne trenger det - og som er standard sort/hvitt når de ikke trenger det. Intelligent bruk av farger i kontorkommunikasjon kan ha stor innvirkning på virksomheten. Undersøkelser indikerer at farger på en trykt side ikke bare forsterker oppfatningen av et merke og gir et mer profesjonelt bilde av bedriften, men de kan også gi reelle og målbare forretningsfordeler. Fakturaer med farger betales for eksempel vanligvis opp til 30% raskere enn fakturaer i sort/hvitt, og enkle fargebrosjyrer kan fange leserens oppmerksomhet opp til 82% lenger enn en tilsvarende sort/hvitt brosjyre. Rimelig alternativ Selv om mange mindre bedrifter innser verdien av å bruke farger for å friske opp sin kommunikasjon, har mange ikke kjøpt fargeskriver/kopimaskin fordi de oppfatter kostnaden som for stor. Eller de bekymrer seg om at medarbeiderne både vil bruke farger på feil måte og bruke dem for mye og at utskriftskostnadene vil komme ut av kontroll. Med lanseringen av ir 3100CN og ir6800c er det tatt hensyn til denne bekymringen og canon har levert et produkt som kan gi rimelige og kontrollerbare farger av høy kvalitet til selv det minste kontor. Multifunksjonellt kontorverktøy Det nye utstyret er et multifunksjonelt kontorverktøy som tilbyr utskrift, skanning, kopiering, faksing (tilleggsutstyr) og Intelligent Send (tilleggsutstyr - lar dokumentene skannes direkte til filen og sendes via e-post) samt alt bedriften trenger av etterbehandling, inklusive sortering, stifting, hulling og heftestifting. Ved å integrere utstyret i Canons nye iwpublishing Manager Softwareløsning, kan brukerne også på en effektiv måte flette og manipulere forskjellige rapporter fra forskjellige Windows-baserte programmer og lagre skreddersydde funksjoner før utskrift til sitt Canonutstyr. Prosessen er både problemfri og effektiv og produserer dokumenter med konsistent profesjonelt utseende fra brukerens eget skrivebord eller PC. Automatisk fargegjenkjenning (AFV) ir 3100CN og ir6800c skiller seg fra vanlige sort/hvitt multifunksjonelle skrivere med en smart fargefunksjonalitet som benytter en kontrollerbar automatisk fargegjenkjenning (AFV). AFV detekterer på en intelligent måte hvilke sider i dokumentet som inneholder fargeelementer som diagrammer, figurer eller tekst, og veksler automatisk fra standard sort/hvitt til farge etter behov - uten at brukeren behøver å bry seg. Det nye sort/hvitt med smart bruk av farger begrepet gir også økonomisjefene god kontroll med utskriftskostnadene. Det nye utstyret vil få en pris som man vanligvis forbinder med kostnaden på en sort/hvitt maskin og ikke en fargemaskin med langt høyere pris - og klikkprisen for fargeutskrift vil kun gjelde de sidene som faktisk leveres i farger. I tillegg kan bedriftene velge når de vil aktivere AFV-muligheten gjennom Canons ID-styringsløsning. Den kontrollerer fargebruken og muliggjør passordbeskyttet adgang til fargeutskrift, slik at kun medarbeidere med spesialtillatelse kan bruke farger. ir3100cn og ir6800n tilbyr; en rimelig, kontrollerbar, brukervennlig, intelligent utskriftsløsning som produserer høykvalitets sort/hvitt og fargedokumentasjon - men kun når det er aktuellt. Disse to nye modeller vil kunne leveres over hele Europa fra midten av april For mer info: tom.witt@canon.no Med Canons nye multifunksjonelle skrivere kan du bestemme når du vil ha farger og når du ikke vil ha dem. 5

6 Teleutfordrer Ventelos sukses Teleoperatøren Ventelo har på relativt kort tid etablert seg som bransjens største utfordrer på bedriftsmarkedet i Norge. Nøkkelen til suksessen ligger i en overlegen kundeservice, med øyeblikkelig kontakt for kunden. For å sikre at kunden også får raske, riktige svar, har Ventelo investert i et avansert elektronisk dokumentarkiv med direkte oppslag for kundebehandler. Sven Erik Pedersen, Kredittansvarlig og Arild Flystveit, Produktsjef Mobil og Telefoni. Fotograf: Peder Austrud Stig Lander 30 sekunders svartid Vi har alle opplevd å sitte i endeløse telefonkøer til tele- og Internettoperatører. Du er nå nr 24 og rykker stadig frem i køen, har drevet mange kunder til sinne og fortvilelse når sambandet er nede. Her har Ventelo satt høye krav til sin egen kundeservice, nettopp for å differensiere seg positivt fra konkurrentene. De har dimensjonert sitt kundemottak slik at nesten alle kunder skal rutes til riktig avdeling og mottaker før 30 sekunder er gått. Og i tillegg tas kundene først imot av et menneske i telefonen - ikke en automatisk digitalstemme som ber deg trykke tall. Dette tror vi er meget populært blant våre kunder, sier Bjørnar Heldal som er leder for teknisk support i Ventelo Norge. God kundeservice er faktisk vårt viktigste salgsvåpen. En kundeundersøkelse viser at 98% av våre kunder er fornøyd med vår kundeservice. Hele 95% vil anbefale oss til andre. Back-officestøtte til kundebehandlerne Raske mottak av kundehenvendelser er ikke nok, sier Heldal videre. Først må kunden settes videre til riktig person internt, og dernest må kundebehandlere ha adgang til alle relevante dokumenter som kontrakter, regninger og historikk. På regningssiden har de lenge hatt online forbindelse med den eksterne leverandøren av regnings/inkassotjenester for raske oppslag. Problemet var langt større på dokumentsiden, hvor kundebehandler måtte lete frem dokumentene i det fysiske arkivet og som regel ringe opp kunden etterpå. Dette var ikke forenlig med våre krav til kundeservice, sier Heldal bestemt. Vi besluttet derfor å utvikle back-officestøtten til våre kun- 6

7 s basert på god kundeservice debehandlere og vedtok å legge det fysiske arkivet over til et elektronisk dokumentarkiv. spørres mest. Likevel skal dokumenter totalt legges inn. Fire måneder etterpå er ca dokumenter ferdig innskannet og tilgjengelig Fire hundre tusen dokumenter i arkivet Det var lettere sagt enn gjort. Ventelo Norge mottar flere hundre kontrakter for kundebehandlerne. Alle innkommende dokumenter (kontrakter, faxer, brev m.m.) skannes og indekseres med kundenummer, fra de ca. 100 selgerne dokumentdato og omkring i landet - hver type dokument basert måned. I tillegg kommer VI VALGTE CANONS på forhåndsdefimenter flere tusen doku- ALCHEMY-LØSNING nerte dokumenttyper. av forskjellig Søkefunksjoner/ FORDI CANON LEVERart knyttet til kundene. knapperader fra TE BÅDE HARDWARE Totalt er dokumentmassen på nærmere OG PROGRAMLØS- arkiv er integrert med Alchemy dokument dokumenter. Det er derfor ingen overraskelse at tradisjonell NING I ÉN PAKKE TIL KONKURRANSEDYK- TIGE PRISER Ventelos kundebase, slik at kundebehandlere kan søke opp all arkivering tilgjengelig dokumen- krever mye plass og er tidkrevende, uansett hvor godt systemet er. Bjørnar Heldal - Ventelo Norge tasjon på kunden uten å forlate plassen. E-post overføres For å finne den beste løsningen på arkivproblemet gikk Ventelo Norge i slutten av august 2003 ut til flere leverandører. enkelt direkte fra Outlook til Alchemyarkivet ved hjelp av en dra-og-slipp funksjon. De hadde en egenutviklet kundedatabase, og ett av kravene til det nye elektroniske arkivet var at det kunne integreres med denne. De forskjellige løsningene ble vurdert både teknisk, økonomisk og på brukervennlighet for å nevne noen kriteria. Vi valgte Canons Alchemy-løsning fordi Canon leverte både hardware og programløsning i én pakke til konkurransedyktige priser. Siden vi ikke var Canon-kunde på det tidspunkt, innhentet vi også referanser fra markedet. Kontrakten ble inngått i oktober, og bare 2 uker etterpå var installasjonen og løsningen klar til bruk. Først måtte naturligvis dokumenter skannes inn og indekseres før kundebehandlerne Gode erfaringer Så langt har Ventelo Norge svært gode erfaringer med innføring og daglig bruk av Alchemy elektroniske dokumentarkiv, sier Bjørnar Heldal. Installasjonen gikk knirkefritt, og kundebehandlerne begynte nesten med en gang å kreve raskere innskanningstakt av dokumenter. Med denne løsningen sikrer vi at dokumenter ikke forsvinner, vi frigir fysisk plass og effektiviserer kundebehandlingen ved å finne riktige dokumenter mens kunder er på tråden. Vi skal nok fortsatt sørge for at minst 98% av våre kunder er fornøyd med kundeservicen, avslutter han. kunne ta det i bruk. Ventelo begynte med de nyeste kontraktene først, siden For mer info: hans-jorgen.solli@canon.no det erfaringsmessig er de som etter- Birgitte Christensen jobber på kundeservice i Ventelo Alchemy er et elektronisk dokumentarkiv for lagring og gjenfinning av informasjon. Det er bygget for å lese inn/lagre og indeksere ikkestrukturerte data - som kontrakter, bilder, skjema, konstruksjonstegninger, e-post og brev. Systemet har egen, rask søkemotor for søk i fritekst på DETTE ER VENTELO NORGE Ventelo Norge startet så smått i telebransjen i Etter diverse fusjoner og oppkjøp i den turbulente vekst-og-falltiden for telebransjen, ble selskapet kjøpt tilbake av norske eiere. Selskapet har nå ca. 100 ansatte, har hovedkontor i Kristiansand og avdelingskontorer rundt om i landet. I tillegg arbeider i overkant av 100 selgere omkring i Norge på provisjonsbasis. Ventelo har også et datterselskap i Sverige. Ventelo er en frittstående teleoperatør med et komplett produktutvalg til bedriftsmarkedet. Selskapet leverer fast- og mobiltelefoni, internettjenester, ADSL/ISDN m.m. I dag ALCHEMY Fotograf: Peder Austrud indeksfelt som dato, filtyper, filnavn m.fl. Alchemy komprimerer data opptil 10 ganger, noe som reduserer behovet for diskplass. Det har lesere for hundrevis av forskjellige filformater og kan også enkelt integreres med andre databaser. er kundebasen på mer enn bedrifter i Norge og Sverige med nærmere brukere. Disse spenner fra store organisasjoner med omfattende LAN/WAN-struktur og kontorer i mange land til små kunder med frittstående PC er og få telefoner. Rundt 50% av norske kommuner benytter Ventelo som teleleverandør. En nettapplikasjon utviklet sammen med det norske forsvaret, gir dem kontroll og oversikt over abonnementene, og gjør det enkelt å flytte abonnement fra avdeling til avdeling med riktig faktura til riktig sted 7

8 Nye arbeidshester som holder hva de lover Det er ikke alt for lenge siden at dotcom-bedriftene lovte gull og grønne skoger hvis man la sine penger og tillit i Internett. De aller fleste har blitt smartere siden den gang og vet å forlange avkastning når de betaler for noe. Avkastning i form av høyere produktivitet, lavere kostnader og enda mer kundetilpasset arbeidsflyt er hva vi kan presentere. De nye CLC-modellene 5100 og 4000 med stor valgfrihet når det gjelder etterbehandling står for selve sluttresultatet - det perfekte dokumentet. Dette sørger for at Canon kan holde det som loves. Vidar Vorpenes Svært ofte anskaffes utstyr for dokumentproduksjon i forhold til det tidligere behov. Nå som løsningene stadig blir mer anvendbare innenfor flere områder bør fremtidige produksjonsbehov selvfølgelig tas med i betraktningen. Kommer vi til å produsere fakturaer og transaksjonsdata i de nærmeste par årene? Ser vi konsepter hvor vi kan tilby produksjon av dokumenter med mange ulike variabler til kundene våre? Bør vi tilby kundene noen ekstra dimensjoner når det gjelder mer økonomisk ferdiggjøring? Hvis du ikke har vurdert lignende strategiske beslutningskriterier når anskaffelsen skal gjøres, må kanskje arbeidsmetoder og rutiner som begrenser produktiviteten utvikles. Tenk på dine kunder i dag og hva de vil be om i morgen. For de profesjonelle Med en av de nye CLC-modellene på produksjonsteamet kan du stille opp med det markedet krever av en profesjonell samarbeidspartner. Håndtering av enda kortere tidsfrister og enda flere oppdrag til bedre betingelser kan bli ditt varemerke. Med de sofistikerte løsningene i fasene fra forberedelser til produksjonen (PrePress), integrering av variabelt innhold i dokumentet, selve produksjonen og ikke minst ferdiggjøringsmulighetene gjør din virksomhet rustet til de utfordringene som venter i de kommende år. Høydepunktene for Canons nye fargeløsninger, som passer rett inn i miljøer fra nystartede copy shops til erfarne hustrykkerier og grafiske virksomheter, kan oppsummeres med følgende: Flere typer papir og formater - Flere typer papirmateriell og formater støttes nå enn på tidligere modeller. Bestrøket papir og ekstra tykt papir EN BUNKE A4-SIDER VIL SE DÅRLIG UT HVIS DE IKKE BLIR FALSET, TRIMMET ELLER SORTERT kan benyttes, og produktiviteten er forbedret for spesialisert og tykt papir ved hjelp av eksterne varmevalser i fikseringsenheten. - Verdien av å skille seg ut blant mange andre dokumenter blir vurdert som en stadig større utfordring. Ved hjelp av avansert teknologi (PPMLstøtte) og medfølgende programvare er du klar for en hverdag med høyere respons og bedre inntjening. - Canons maskiner produserer i dag dokumenter med trykkvalitet som overstiger det meste. I et profesjonelt miljø er dette utvilsomt viktig, men allikevel former trykkvaliteten bare en del av suksessen med en ferdig trykksak. En bunke A4-sider vil se dårlig ut hvis de ikke blir falset, trimmet eller sortert. Canon sørger for profesjonalitet fra A til Å. - Kundens forventninger øker for hver dag og dine leveranser bør helst overgå disse. Med høyere hastighet og bedre fargestabilitet enn noen gang blir betegnelsen misfornøyde kunder snart et fremmedord. For mer info: vidar.vorpenes@canon.no Covers 2 loop staples 2 normal staples 4 normal staples One side edge trimming 8

9 Forestia er fornøyd med Canons fakturabehandling 17 mil nordøst for Oslo mellom Flisa og Elverum ligger Braskereidfoss. Her finner vi Forestia AS som er den ledende leverandør av sponplater i Norden. I ethvert hjem er muligheten stor for at det finnes et møbel eller flere hvor platene er laget hos Forestia. De lager bla. plater til produsenter som leverer møbler til IKEA. Vegard Strand i produksjonshallen. Jurek Karwowski Her treffer vi en smilende og fornøyd økonomisjef Vegar Strand som forteller at det er høy aktivitet i fabrikken og at det jobbes på fem skift for å dekke etterspørselen fra bygghandelen og møbelindustrien i Norden. Et konkurranseutsatt marked Forestia befinner seg i et meget konkurranseutsatt marked og gjennomførte i fjor noen tøffe tiltak som bla førte til nedleggelse av en fabrikk i Stavern, betydelig nedbemanning og en rekke andre kostnadsreduserende tiltak. For å takle nedbemanningen var det et klart behov for å effektivisere administrative prosesser som mottak og behandling av inngående leverandørfakturaer. Det ble derfor besluttet at Forestia skulle innføre eye-share faktura behandling fra Canon. Dette har fra første dag vært en ubetinget suksess forteller Vegar Strand. Han forteller videre at de nå har et sentralt fakturamottak hvor alle fakturaer blir scannet, gjenkjent og distribuert elektronisk, noe som har resultert i en strømlinjeformet arbeidsprosess med vesentlig mindre tidsforbruk en før. Regnskap og økonomi teller nå ca. 3,3 årsverk med en omsetning pr medarbeider i disse funksjonene på vel 150 mill. Det er drøye fakturaer som blir scannet og behandlet i året. Ensartet behandling, enkel gjenfinning av tidligere behandlede fakturaer og automatisk overføring til økonomisystemet IFS Applications, er noen av de områdene som trekkes frem som mest verdifulle. DET HAR IKKE VÆRT NEVNEVERDIG BEHOV FOR OPPLÆRING ELLER KURS VED INNFØRING AV EYE- SHARE FAKTURABE- HANDLING HOS OSS Vegard Strand - Forestia Unik teknologi Det som gjør Canon sitt system unikt er teknologien som ligger bak fakturatolkingen. At det ikke brukes maler for å finne fakturadata, men at systemet finner kjernedata ut fra ledetekster på fakturaene. Man definerer kun en mal og dette gjør administrasjon og vedlikehold av systemet enklere. Vegar Strand forteller at det ikke har vært behov for noe omfattende opplæring. Det faktum at systemet er webbasert har også gjort det svært enkelt å gi systemtilgang til Forestia sine tre lokasjoner fra Braskereidfoss i sør, til Mo i Rana i Nord. eye-share er innført som en ren standardapplikasjon, uten tilpasninger overhodet. Siden oppstarten i 2003 er det kun foretatt én mindre endring i den generelle dokumentmalen. Dette er Forestia a/s Forestia AS er den ledende leverandør av sponplater i Norden. Ca. 60% av produksjonen eksporteres til Norden med hovedvekt på Sverige. De produserer bla plater til IKEA sine leverandører og har med sine 270 ansatte en omsetning på 550 mill. 9

10 Kunden skal bli vinneren! Den sterke konkurransen i nesten alle bransjer har medført prispress og lave marginer. Det blir derfor stadig viktigere å effektivisere sine forretnings- og produksjonsprosesser for å være konkurransedyktig og kunne levere bedre løsninger og øket verdi til markedet. Det innebærer at leverandørene bør hjelpe kundene langt utover bare å levere utstyr. Canon Business Center Oslos lokaler på Holmlia. Fra Venstre: Jan-Arild Byttingsvik, Thomas Roberts, Roger Limbodal og Geir Trønnes. Stig Lander Dette har ledelsen i Canon Business Center Oslo lagt seg på minne. Resultatene har allerede vist at de er på riktig spor. I et stagnerende marked kan de vise til solid vekst i 2003 og en nesten eksplosjonsartet vekst hittil i år. Et krevende marked Markedet krever mer av leverandørene, sier salgssjef Jan Byttingsvik i Canon Business Center Oslo. Tempoet har økt betraktelig i arbeidslivet. Det er derfor vesentlig at kundene får tidsbesparende produkter og løsninger både for å styrke konkurransen og for å beskytte de ansattes personlige livskvalitet. - Hvordan kan Canon hjelpe kundene? Driftssikre og brukervennlige produkter sparer tid og ressursbruk. I tillegg vil bedre totale løsninger på dokumentbehandling og arbeidsflyt gi tidsbesparelser, høyere effektivitet og bedre kvalitet både internt og utad mot kundens kunder. - Hvilke krav stiller dette til dere? Vi må naturligvis sette oss inn i og forstå kundens problemer og hjelpe med de viktige forretningsprosessene. Det medfører at vi må bli bransje- og løsningsorienterte. Her er vi allerede på god vei med spesialisering mot flere bransjer. Mange har sine helt spesielle behov og prosesser, og vi har samarbeidet om spesialløsninger på dokumentbehandling, arkiv og gjenfinning til flere av disse. Rent generelt prøver vi uansett bransje å ta tak i dokumentflyten - hva gjør kunden med papir og elektroniske dokumenter. Vi har programvareløsninger for skanning, arkivering og gjenfinning som kan hjelpe kundene med fakturabehandling, kontraktsdokumenter, kundeopplysninger m.m. Vi prøver å effektivisere prosessene - fra arkiv i kjelleren til et klikk på skjermen kan være et eksempel. Stagnerende grafisk bransje En av Canons viktigste kundesegmenter er den grafiske bransje. Den har opplevd mange vanskelige år med nedgang og konkurranse. Likevel har Canon opprettholdt sin omsetning innen sektoren og har dermed naturligvis økt sin markedsandel radikalt. - Hva er kriteriene for å lykkes i det profesjonelle markedet, salgsjef Thomas Roberts? I denne bransjen er løsningene våre meget forretningskritiske. Det gjelder jo selve produksjonen - det selskapene lever av. Driftssikkerhet 10

11 og høy oppetid blir om mulig enda tifunksjonsløsninger - på faste servi- support, sier han. Samtidig stiller har sagt seg å være blant Europas viktigere. Likevel mener vi at oppbyg- ceavtaler i Oslo. Serviceavdelingen sercvicekoordinatorene kontrollspørs- mest tilfredse Canonkunder. gingen av kundens kompetanse vil bli merker også at de daglige kravene om mål og kan ofte hjelpe kundene mer en vesentlig faktor for at kunden skal høy oppetid og rask respons av servi- effektivt enn bestilling av serviceopp- - Hva er hemmeligheten bak suksessen, bli en vinner i sin bransje. Evnen til ceteknikere er blitt sterkere i dagens drag over nett. daglig leder i Canon Business Center å utnytte sin teknologi og kunnskap næringsliv og offentlig virksomhet, Men ny teknologi tas i bruk. Det er Oslo, Roger Limbodal? for å gi sine kunder igjen raskere forteller servicesjef Geir Trønnes. allerede to prøveprosjekter i gang hvor levering, differensierte produkter og intelligente agenter på maskiner Vi har dyktige og motiverte med- lavere kostnader, blir alfa og omega for bransjen. Her kommer vi inn med høy bransjekompetanse og egne støttefunksjoner for våre selgere omkring i landet. Effektiviteten kan komme fra relativt enkle grep ved anskaffelser som ved å knytte flere digitale printløsninger sammen med noen av vår unike programvareløsninger. Dermed kan VI PRØVER Å EFFEK- TIVISERE PROSESSENE - FRA ARKIV I KJELLE- REN TIL ET KLIKK PÅ SKJERMEN, KAN VÆRE ET EKSEMPEL. Jan Byttingsvik Canon sender e-post over kundens nettverk når feil oppdages eller er i ferd med å oppstå. Det kan gi en enda bedre driftssikkerhet i kritiske driftsmiljøer, sier han videre. Og selv teknikerne har begynt å diskutere nye løsninger på bransjenivå ute hos kundene. Solide resultater for Canon Business Center Oslo Canon Business Center Oslo omset- arbeidere, et sterkt produktnavn i Canon og stadig flere nye interessante produkter på vei. Men vi gjør flere endringer for Det er viktig å se muligheter for forbedringer selv om vi seiler i medvind. Vi har endret organisasjonen for å tilpasse oss bedre til Canons europeiske organisering. Dermed kan vi lettere trekke veksler på internasjonal kompetanse og løsninger. I tillegg arbeider vi med kundene oppnå høy driftssikkerhet ter for mer enn 150 millioner i året å videreutvikle vår bransjeforståelse og fleksibilitet. Andre problemer kan Serviceavdelingen har derfor begynt og har 49 ansatte. Det består av 2 ytterligere. Kunden blir bedre ivaretatt være mer komplekse, og det krever å ta nye virkemidler i bruk. Kundene salgsorganisasjoner - Office Solution når vi spesialiserer oss. selvfølgelig at vi innehar løsnings- skal snart kunne registrere feil m.m. og Professional Solutions - samt Utgangspunktet vårt har aldri kompetanse på bransjenivå. på egne nettsider. Likevel vil Geir serviceavdelingen. Business Centeret være bedre, så det er nå opp til oss å Nye virkemidler for god service Canon Business Center Oslo har mange tusen maskiner kopi og mul- Trønnes også opprettholde dagens rutiner med servicekoordinatorer. Det er viktig at kundene møtes av mennesker i telefonen når de trenger i Oslo er i 3 år på rad blitt kåret som Canons beste senter i Norge. De har også vært sterkt medvirkende til at kunder av Canon i Norge gjennom en omfattende kundeundersøkelse sørge for at kunden blir vinneren. For mer info: roger.limbodal@canon.no Møt oss på DRUPA 2004! Hall 5, stand D Mai Kontakt oss for demoavtale på våre nye digitale trykksystem og storformat printing. Kontakt Jan Kristiansen, Mobil: Canon Norge as - Oslo: Skjetten: Lysaker: Bergen: Stavanger: Fredrikstad: Trondheim: Internett: 11

12 Returadresse: Canon Norge as, Hallagerbakken 110, PB 33 Holmlia, 1201 Oslo Visste du at... Canon velger Conserto Canon har i likhet med flere andre større leverandører, valgt ikke å være representert ved Cebit, og avholder et eget arrangement kalt Conserto der Canons framtidsteknologi og nyheter vises for det europeiske marked. Canon avholder arrangementet Conserto i 3 regioner i Europa. Frankfurt, Milano og Stockholm. Bildene viser arrangementet i Frankfurt som ble avholdt i februar. Den Nordiske del av Conserto avholdes i Stockholm i september Forhåndsomtale vil komme i senere utgave av UpDate Tlf.: Faks: update@canon.no - Web: