20 tips ved vurdering av web-chat som servicekanal

Transkript

1 White Paper 20 tips ved vurdering av web-chat som servicekanal puzzel.no

2 Om dette White Paper Økt eierskap til enheter for kommunikasjon i flere kanaler har medført betydelige endringer i folks atferd og forventninger. Ifølge en ny undersøkelse gjort av kommunikasjonsmyndighetene i Storbritannia bruker nå 53 prosent av den voksne befolkningen regelmessig flere medier samtidig og rundt 25 prosent driver regelmessig med såkalt media meshing (de ser på TV samtidig som de samhandler og kommuniserer om det de ser). 49 prosent ser på TV mens de bruker medier til oppgaver uten sammenheng med det de ser 1. Dette ønsket om å utføre flere oppgaver samtidig i forskjellige kommunikasjonskanaler har også hatt stor innvirkning på forbrukernes forventninger til kundeservice. I dag forventer forbrukerne å ha kontroll over kommunikasjonsprosessen. I stedet for at de blir fortalt når og hvordan de kan ta opp spørsmål som gjelder kundeservice, forventer de nå et bredt utvalg av kontaktmuligheter i flere kanaler samt effektiv service nærmest uten forstyrrelser hver eneste gang de trenger hjelp.

3 De siste årene har kundeserviceavdelinger og -organisasjoner tatt denne utfordringen og levert: flere digitale kanaler for kundekommunikasjon (f.eks. e-post, SMS, sosiale medier, web-chat og selvbetjening på nett), flere muligheter for selvbetjening for kundene (f.eks. via telefon eller nett), økte muligheter for en-til-en-kommunikasjon som ikke er i sanntid (f.eks. via e-post og SMS). I dag er det ikke lenger nødvendig å behandle en kundeforespørsel ved å kommunisere med en ekte person i sanntid. Som følge av ny teknologisk utvikling kan dette nå gjøres like effektivt gjennom kontakt med en person eller en intelligent automatisk tjeneste uten at det gjøres i sanntid. Og ofte samtidig som forbrukeren holder på med andre ting. Forventninger til web-chat Gjennom web-chat løses mange av problemene ved kundeservice som er nevnt ovenfor, ved at web-chat: sørger for at forbrukeren opplever å få personlig service, nesten foregår i sanntid samtidig som forbrukerne kan utføre flere oppgaver samtidig, kan gi sømløs digital kommunikasjon (dvs. at det ofte er en integrert funksjon pånettstedet og lett kan integreres med markedsføringstjenester som besøksstatistikkog analyse). Det kommer derfor ikke som noen overraskelse at web-chat er en av de meste populære digitale kanalene for kundeservice i dag og brukes av 39 prosent av Storbritannias serviceorganisasjoner 2, og målt i volum i antall henvendelser er 9 prosent av servicehenvendelser i Norge 2015 via web-chat (Referanse til KSIndex 2015 ksindex.no). Og tallene fortsetter å øke. Web-chat passer likevel ikke i alle situasjoner. I dette White Paperet spør vi: Er web-chat riktig for din organisasjon og dine kunder? Hvilke fordeler kan web-chat ha? Hvordan kommer du i gang med web-chat?

4 Er web-chat riktig verktøy? Her er noen av fordelene og begrensningene ved web-chat. En fordel er at det er et moderne digitalt medium nesten i sanntid som de fleste av dagens forbrukere med digital kunnskap er fortrolige med. Det er umiddelbart (dvs. at forbrukerne ikke må finne frem til et telefonnummer eller en e-postadresse), praktisk, integrert i andre digitale kanaler og fjerner bryet med å måtte navigere seg frem i automatiske telefonsystemer og bli satt på vent før du får svar. Det gir heller ingen bakgrunnsstøy, medfører lite kø og kundene slipper å måtte forstå utenlandske aksenter dersom kontaktsentret ligger i et annet land. Og selvsagt er det relativt billig. Ifølge Giga Group koster det omtrent ti ganger mindre for organisasjoner å ta en nettprat enn en telefonsamtale, samtidig som forbrukerne ikke trenger å betale for telefontjenester. Det fremmer også salg i henhold til en rekke nye undersøkelser, særlig fordi færre kunder forlater handlekurven. En ulempe er at det ikke passer til alle typer samhandling. Dersom forespørselen er av sensitiv natur, er det ofte enklere for kundebehandleren å få følelsesmessig kontakt med kunden via telefon enn via web-chat eller e-post. Det er også lettere for kundene å forklare kompliserte problemer over telefonen for det første fordi telefonsamtalen er i sanntid (ikke nesten sanntid som web-chat), og for det andre fordi folk kan snakke fortere enn de kan skrive! Dessuten er det ofte enklere å selge eller oppmuntre en kunde til å oppgradere et produkt/en tjeneste over telefonen enn via e-post eller web-chat. Her er noen av fordelene ved web-chat som kundene har beskrevet. Bedre kundetilfredshet: 73 prosent av kundene gav uttrykk for at de var fornøyd med web-chat som kundeservicekanal (sammenlignet med 61 prosent for e-post og 44 prosent for telefon) 3. Økt kanalvalg: 83 prosent av de europeiske kundene sier at web-chat er nyttig til svært nyttig når de handler på nett 4. Bedre opplevelse ved netthandel: 44 prosent av nettkundene sier at det å kunne få svar på spørsmål fra en ekte person mens de holder på med å handle på nett, er en av de viktigste funksjonene på et nettsted 5. Økt kundelojalitet: 63 prosent av kundene mener at det er mer sannsynlig at de vil bruke et nettsted flere ganger dersom det har muligheter for wec-chat 6. Det kommer derfor ikke som noen overraskelse at 16 prosent av lederne for kontaktsentre har web-chat på listen over de tre viktigste prioriteringsområdene for investeringer - og 52 prosent av lederne leter aktivt etter en chat-løsning 7. Generelt sett er web-chat en effektiv, praktisk og rimelig metode for kundeservice som kan gi rask investeringsavkastning for de fleste moderne kundeservicevirksomheter.

5

6 20 tips for å komme i gang med web-chat 1 Analyser kundebehovet 2 Er web-chat riktig verktøy? Før du setter i gang med web-chat bør du ta et skritt tilbake og spørre deg selv: Hvorfor kontakter kundene oss? Er kontakten negativ? Er det for eksempel en kunde som rapporterer om en mislykket prosess (som en manglende leveranse) eller et ødelagt produkt? Eller er kontakten positiv, for eksempel en kunde som ringer for å oppgradere eller kjøpe et tilleggsprodukt? Når du analyserer de grunnleggende årsakene til rapporterte problemer og deretter handler på bakgrunn av denne kunnskapen, kan det føre til endringer i prosesser, eller til ny opplæring av kundebehandlerne, som fjerner mange av årsakene til at kundene opprinnelig tok kontakt. Du bør også undersøke hvilken rolle web-chat kan spille når det gjelder å øke den positive kontakten ved å forbedre konverteringsratene, kundetilfredsheten (CSAT) osv. Vurder om web-chat er det beste verktøyet for tjenesten du leverer. Målet for enhver plan for kundeengasjement bør være å gi kundene de svarene de er på jakt etter så raskt og effektivt som mulig - uavhengig av hvilken kanal som brukes. Så du bør vurdere hvilken verdi web-chat kan ha. Still også deg selv spørsmålet om det vil være mer eller mindre effektivt å legge til chat-knapper på nettstedets produkt- og betalingssider, i nyhetsbrev og på sider i sosiale medier enn å sette inn telefonnumre eller lenker til tilleggsinformasjon (avhengig av målgruppe, produktportefølje, selskapets mål osv.). Beslutningen om å bytte kanal til web-chat bør være like mye basert på kundeerfaring som på kostnad. 3 Prioriter sider og gjør web-chat-knapper godt synlige 4 Begrens bruken av proaktiv web-chat Ikke all web-chat er like viktig. For eksempel vil en samtale som settes i gang i kassen, og som gjelder en produktforespørsel, sannsynligvis være mer verdifull enn en samtale som gjelder nytt passord. Så sørg for at kundeforespørsler fra sentrale nettsider prioriteres - og gjør chat-knappene godt synlige på disse sidene. Dersom en kunde har beveget seg rundt på en betalings- eller spørsmål- og svarside lenger enn gjennomsnittet, kan det noen ganger vært lurt å bruke en proaktiv chat-løsning (dvs. at det vises et chat-vindu på kundens skjerm). Proaktiv web-chat er på sin plass for eksempel når problemer med leveringsalternativer skal løses, men kan virke påtrengende dersom det blir brukt for mye. Enkel merkevarebygging ved hjelp av en pop-up funksjon anbefales i stedet for noe for omstendelig.

7 5 Tenk over hvordan web-chat vil påvirke ressursfordelingen 6 Prøv ut tjenesten før den tas i bruk Finn ut hvor mange kundebehandlere som kreves til å håndtere fremtidige kontaktmengder på ulike tidspunkter - og hvilken kompetanse disse kundebehandlerne må ha. På mange måter tilsvarer det fordeling av ressurser til forventet telefonkontakt. På andre måter er det helt annerledes. Gjennomsnittlig behandlingstid for web-chat kan for eksempel være veldig annerledes enn for en telefonsamtale. En kundebehandler kan også på telefonen bare ta én samtale om gangen, mens web-chat gir mulighet for å behandle flere samtaler samtidig (vanligvis mellom 2 og 4 avhengig av samtalens art). I et helintegrert multikanalmiljø vil de som planlegger bemanning, ofte redusere muligheten for web-chat i perioder med mye telefonbehandling for å balansere den generelle arbeidsmengden. Mange vil også bruke teknikker for dynamisk tilgjengelighet og flytte kundebehandlere mellom telefonsamtaler, web-chat og e-post for å sikre et fast nivå på kundeservicen når arbeidsmengden i de forskjellige kanalene endres. Det er avgjørende at du prøver ut chat-tjenesten slik at du får erfaring med hvordan den fungerer og forstår hvilke trinn kundene går gjennom for å få svar på bestemte spørsmål. Juster organiseringen av kundeservicen i henhold til gode/dårlige erfaringer og tilbakemelding fra kundene. Begynn med noen få servicefunksjoner, og introduser nye etter hvert. 7 Bruk intelligent ruting til å forbedre kundens opplevelse 8 Velg kundebehandlere med omhu Forsikre deg om at kunden opplever rutingen som så smidig og smertefri som mulig. Dersom du spør etter kundeopplysninger med en gang, bør du ikke be om for mye informasjon - det er vanligvis nok å oppgi navn og e-post. Bruk teknologi som WebRTC til å innhente mer informasjon om kundens bevegelser på nettstedet og kontostatistikk og videreformidle dette til kundebehandleren. Dersom det er hensiktsmessig, kan du vurdere å rute kunden videre til en spesialist som behandler den bestemte typen konto/forespørsel - eller til en person som kunden har vært i kontakt med tidligere. Dette vil ofte gi best mulighet for vellykket kommunikasjon. Prioriter kunder fra de perspektivene som har størst innvirkning på kundens opplevelse eller salg, eller der det er svært viktig med et raskt svar. Videre kan du vurdere å gi mulighet for å skrive e-post eller fylle ut et e-skjema dersom det er tilstrekkelig å få svar senere - eller til og med tilby en selvbetjeningsløsning. Ikke gå ut ifra at kundebehandlere som er gode på telefon, også er gode på web-chat. Både telefon-og chat-medarbeidere driver med kommunikasjon i sanntid. Men i en organisasjon er det ofte folk som er spesielt gode på enten det ene eller det andre, men ikke på begge deler. Rekrutter chat-medarbeidere med de rette egenskapene, og gi dem den opplæringen som skal til (se tips 9). Alle kundebehandlere som skal arbeide med web-chat, må ha god skriftlig fremstillingsevne og evne til å kommunisere tydelig og konsist. I tillegg bør det stilles jobbspesifikke krav. Hvis medarbeideren skal bidra til salgskonvertering, bør du for eksempel vurdere å ansette en person med salgserfaring. Hvis rollen er teknisk, bør du undersøke om kandidaten skjønner teknisk informasjon. Og hvis du driver et flerspråklig kontaktsenter, bør du undersøke vedkommendes språkferdigheter.

8 9 Øk kompetansen til kundebehandleren i tilstrekkelig grad 10 Utarbeid veiledninger, maler og kunnskapssentre Samtidig som kundebehandlerne må få opplæring i produkt- og tjenestespesifikke ferdigheter og generell kundeservicekompetanse, er det viktig at de får en opplæring som gir dem den nødvendige kompetansen for kanalen de arbeider med. Når det gjelder web-chat, kan det innebære å lære kundebehandlerne hvordan de skal: sette seg i kundens sted i web-chat, finne ut av hvordan et vellykket resultat for kunden vil arte seg, gjøre samtalen personlig, unngå å bruke uforståelig fagspråk, fremme selskapets varemerke, gi klare svar, bruke riktig tegnsetting og grammatikk, bruke riktig uttrykksmåte, vise innlevelse og skape en varm samtale. Selv om vi ikke er tilhengere av utstrakt bruk av svar fra et manus - ettersom disse ofte fører til robotsvar fra kundebehandlere som påvirker kundenes opplevelse negativt - anbefaler vi å bruke maler for web-chat når visse vanlige spørsmål skal besvares. Det anbefales også å bruke veiledninger som både foreslår ord og uttrykk som gjelder varemerket, og inneholder råd om hvordan vanlige problemer skal løses samt svar på vanlige spørsmål. Vurder om veiledninger og maler skal samles i et overordnet kunnskapssenter som kan oppdateres løpende av kundebehandlerne slik at de kan utveksle kunnskap og gode tips. Du kan kanskje også arrangere en konkurranse blant kundebehandlerne der det deles ut premie til ukens beste innlegg eller tips! Selv om mye av dette vil gjelde for all tekstbasert kommunikasjon, kan det være nødvendig med ytterligere opplæring for e-post, Twitter, Facebook og andre former for tekstbasert kontakt. 11 Prioriter sider og gjør nettpratknapper godt synlige 12 Bruk web-chat til å utvide åpningstid Når en kunde må vente på svar, bør det opplyses om hvor i køen kunden står og omtrent hvor lang tid det vil gå før vedkommende får svar. På skjermen bør det vises aktivitetsindikatorer - for eksempel kundebehandleren skriver - slik at kundene til enhver tid kan se at det går fremover og vite at de får full oppmerksomhet. Nettprat trenger ikke å tilbys bare fra kl. 9 til 17. I dag bruker mange organisasjoner web-chat til å utvide betjeningstiden ved å sette ut tjenesten til en underleverandør eller la selskapets ansatte via hjemmekontor tilby chat-tjenester når kundesentret er stengt.

9 13 Gjør tjenestene best mulig for mobilbrukere 14 Ta hensyn til de sikkerhetsmessige forpliktelsene I følge MediaNorge har 85% av Norges befolkning tilgang til smarttelefon. Dette viser at det er i stadig større grad viktig å skreddersy kundeservicen for mobilbrukere - og web-chat er intet unntak. Sørg for at opplevelsen med web-chat blir best mulig for mobiltelefonbrukerne ved å holde kontoverifiseringen enkel, gjøre tekstsvarene korte og holde eventuelle filvedlegg små. Vurder også å integrere web-chat i mobilapplikasjoner for regelmessige brukere. Gjelder særlig nettverkssikkerhet, hvordan data (for eksempel passord og personopplysninger) oppgis, hvordan det gis tilgang til kontoer og hvordan kunde- og kommunikasjonsdata lagres. Når det er mulig, bør web-chat ikke inneholde sensitiv informasjon. 15 Sørg for at kommunikasjonen er i samsvar med bransjens regelverk Organisasjoner som skal følge retningslinjene fra finanstilsynet, må ha strenge kontrollrutiner for å sikre at data ikke forsvinner eller stjeles av de ansatte eller tredjepartsleverandører. I henhold til PCIDSS-standarden (Payment Card Industry Data Security Standards) skal sensitive kortdata holdes private for å beskytte brukerne. Det er mulig å følge disse viktige reglene dersom organisasjonen har riktige retningslinjer og prosedyrer. Dersom du er usikker, bør du ta kontakt med en ekspert på overholdelse av lover og regler. 16 Mål resultater fra forskjellige vinkler Bruk et bredt utvalg av nøkkeltall (KPI-er) til å måle resultater - fra mål på servicenivå i forbindelse med ventetid til kvalitetspoeng, kundetilfredshet (CSAT), konverteringsrater, problemløsning ved første kontakt, kundeinnsats, poeng for Kundens mening osv. Sammenlign resultatene av web-chat med resultatene fra nettanalytikere for å vurdere hvor effektivt chatten har forbedret ytelsen for e-handel og andre nettsteder.

10 17 Legg inn en knapp for undersøkelser etter web-chat 18 Kombiner kundenes tilbakemelding med analyse av nettstedet Innhent tilbakemelding i form av Kundens mening ved hjelp av undersøkelser etter chatten. Sørg for at du har en knapp for undersøkelser i chat-området ditt, og bruk kundenes tilbakemelding til å forbedre opplevelsen til brukerne av nettstedet samt chat-tjenesten. Gjør organisasjonen mer synlig i sosiale medier ved å legge ut positive tilbakemeldinger fra Kundens mening på nettet og oppfordre kundene til å legge inn sine egne kommentarer og tilbakemeldinger på Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram og andre sosiale nettsteder. Ikke begrens deg til å analysere bare chatten. Se på hele tjeneste- og salgs/markedsføringsvirksomheten ved å kombinere analyse av web-chat med informasjon om kundeoppfølging (CRM) og besøksstatistikk for å vurdere hvem som besøker siden din, hvor de kommer fra, hvilke søkeord de brukte, navigeringshistorikken deres, hvilke problemer de støtte på osv. Dette vil gi et ypperlig datagrunnlag for å kartlegge kundens bevegelser og forbedre strategien for økt kundeengasjement. 19 Tilby kunden kopi av web-chat 20 Vurder å bruke en robot til web-chat Sørg for åpenhet og en bedre opplevelse for kundene ved å tilby dem en fullstendig kopi av chatten når kommunikasjonen er avsluttet. Dersom det er hensiktsmessig, kan du sende kopiene på e-post til kundene sammen med skjemaer for Kundens mening. Kopier av chatten bør også lagres i CRM- eller saksbehandlingssystemene for å sikre at vesentlige opplysninger eller råd ikke går tapt når chat-vinduet lukkes. Siste skrik innen automatisk nettkommunikasjon er roboter til web-chat, dataprogrammer som etterligner samtaler mellom mennesker ved hjelp av kunstig intelligens. Roboter kan svare på spørsmål fra brukere av nettstedet og sende dem meldinger proaktivt og på denne måten gi chat-opplevelsen en helt ny dimensjon. Roboten til kleskjeden H&M ber for eksempel brukerne om å lære den om stiler de liker gjennom en rekke spørsmål, og deretter begynner den å anbefale antrekk. Dersom noen liker et klesplagg, sender roboten dem til et mobilnettsted der de kan kjøpe det. Roboter til web-chat er intelligente nok til å skreddersy forslag for brukerne av nettstedet på grunnlag av kontoopplysninger, preferanser, tidligere forespørsler osv.

11 Avsluttende kommentarer Vi håper at denne veiledningen kan fungere som en ramme dersom du er i ferd med å sette i gang, eller har gitt deg noen nye ideer dersom du er en mer erfaren bruker. Uansett ønsker vi deg lykke til i arbeidet med å gi kundene minneverdige og verdifulle opplevelser. 1 Ofcom Communications Market Report ContactBabel UK Decision-Makers Guide edigital Customer Service Benchmark ATG Live Help: Global Consumer Views & Trends Forrester Research Making Proactive Chat Work Forrester Research Making Proactive Chat Work ContactBabel UK Decision-Makers Guide Ofcom Communications Market Report 2015

12 Om Puzzel Puzzel (tidligere Intelecoms kontaktsenterenhet) bygger videre på 20 års erfaring med utvikling av nyskapende og pålitelige løsninger for kundedialog. Vi var blant de første som utviklet et skybasert kontaktsenter og har nå utvidet løsningen vår til å omfatte en komplett ny plattform for kundekontakt med unike integrasjonsmuligheter og betalingsløsninger. Puzzel kan tilpasses slik at det kan brukes av alt fra én til flere tusen brukere som kan sitte hvor som helst og arbeide på en hvilken som helst slags enhet og kan integreres sømløst med flere applikasjoner, slik at våre kunder får oppfylt alle sine behov i dagens multi-kanale og mobile miljøer. Puzzel er en av få kontaktsenterløsninger som er helt multi-kanale, og som fører sammen alle de elementene som skal til for at man skal kunne svare på telefoner, e-poster, web chat-henvendelser og spørsmål om betaling i én og samme applikasjon. For mer informasjon besøk 20 ÅRS ERFARING ÖVER 900 KUNDER I 25 4PÅ LAND KONTINENT Puzzel.no