Motivere på gruppe- eller individnivå?

Motivere på gruppe- eller individnivå? - En empirisk studie av incentiver av Adrian Sivertsen Masteroppgave Masteroppgaven er levert for å fullføre graden Master i samfunnsøkonomi Universitetet i Bergen, Institutt for økonomi Juni 2012

Forord Forord Denne oppgaven markerer slutten på min tid som student ved Universitetet i Bergen. Etter en lærerik periode om enn hektisk og lett krydret med frustrasjon mot slutten kan jeg snart se tilbake på en fire fine år som samfunnsøkonomistudent. Først av alt en stor takk til min veileder, Gaute Torsvik, for innspill, råd, veiledning og ikke minst motivasjon gjennom hele arbeidsprosessen. At du hele tiden har vært tilgjengelig for å svare på spørsmål, både saklige og mindre saklige grunnet tilløp til panikk på oppløpssiden, gjør at denne oppgaven endelig ble ferdig. En stor takk også til de glade sørlendingene, Frank og Signe, for korrekturlesing, og for å være to av dem som har vært med på å gjøre studietiden min til en fantastisk opplevelse. Til slutt en hilsen til resten av gjengen som har vært med på å skape hverdagen min, stort sett fra morgen til kveld, både på og utenfor institutt for økonomi de siste årene. Takk for nå! Adrian Sivertsen Adrian Sivertsen, Bergen 13. juni 2012 ii

Sammendrag Sammendrag Motivere på gruppe eller individnivå? - En empirisk studie av incentiver av Adrian Sivertsen, Master i samfunnsøkonomi Universitetet i Bergen, 2012 Veileder: Gaute Torsvik Problemstillingen i oppgaven er som følger: Vil en bonusordning som vurderer og belønner på individnivå ha en sterkere incentiveffekt enn en ordning med ren gruppebonus? Problemstillingen besvares ved å gjennomføre en økonometrisk analyse på data fra kundesenteret i et norsk forsikringsselskap. I 2004 ble det gjennomført endringer i de ansattes bonusordning, og man erstattet gradvis den eksisterende ordningen med gruppebonus med en ordning hvor individuelle prestasjoner i større grad ble vurdert og belønnet. Siden ikke alle ansatte var omfattet av denne ordningen gir dette tilgang på en kontrollgruppe, og differencein-difference (DiD) - metoden brukes for å identifisere effekten av reformen. Regresjonene er gjennomført i programvaren Stata. Resultatene tilsier at endringen i bonussystem hadde en signifikant positiv effekt på de ansattes ukentlige salg av forsikringer, og DiD-estimatoren indikerer en økning i gjennomsnittlig salg på mellom 1.506 og 1.583 enheter per uke. Regresjonsmodellene er spesifisert slik at dette resultatet tolkes som endring i salg av forsikringer som følger av at de ansatte yter høyere innsats. Resultatene er dermed i tråd med teoretiske modeller som predikerer at ordninger med gruppebonus ikke gir arbeidstakere tilstrekkelige incentiver til å yte innsats. På bakgrunn av regresjonsanalysen kan det ikke påvises forskjeller i hvordan menn og kvinner responderte på reformen. Det kan heller ikke konkluderes med at det var forskjell i hvordan individer eller team med relativ høyt eller lavt salg før reformen ble påvirket. iii

Innhold Innhold Forord... ii Sammendrag... iii Kapittel 1 - Innledning... 1 1.1 Bakgrunn for oppgaven... 1 1.2 Oppgavens struktur... 2 Kapittel 2 Teoretisk rammeverk og tidligere funn... 3 2.1 Modell med full informasjon... 3 2.2 Modell med asymmetrisk informasjon... 5 2.3 Modell med gruppebonus... 5 2.4 Modell med individuell bonus... 6 2.5 Andre forhold... 7 2.6 Tidligere funn... 8 Kapittel 3 - Bakgrunnsinformasjon... 11 3.1 Generelt om bedriften... 11 3.2 Reformen... 11 Kapittel 4 - Metode... 13 4.1 Difference-in-Difference estimatoren... 13 4.2 Estimeringsmodeller... 16 iv

Innhold Kapittel 5 - Data... 18 5.1 Generelt... 18 5.2 Variabler... 18 Kapittel 6 - Regresjonsanalyse... 24 6.1 Resultater fra standardutvalget... 24 6.2 Valg av estimeringsmodell og spesifisering av regresjonsmodell... 26 6.3 Restriksjoner på utvalget... 28 6.4 Log-level modell... 29 6.5 Seleksjonseffekt... 30 6.6 Inferensgrunnlag... 31 6.7 Kjønnsforskjeller... 33 6.8 Teamforskjeller... 34 6.9 Individforskjeller... 36 6.10 Utvalgsstørrelse... 37 Kapittel 7 Oppsummering og konklusjon... 39 Kapittel 8 - Avslutning... 42 Appendiks A: Regresjonsresultater... 43 Appendix B: Tester... 50 Appendix C: Figurer... 51 Litteraturliste... 53 v

Tabeller Tabeller Tabell 1: Deskriptiv statistikk for de kontinuerlige variablene, hele utvalget. 21 Tabell 2: Deskriptiv statistikk for de kontinuerlige variablene for kontroll- og behandlingsgruppen separert 22 Tabell 3: Hvor mange henvendelser som kreves for å gjennomføre et salg 23 Tabell 4: DiD-estimatoren fra forskjellige estimeringsmodeller og spesifikasjoner av regresjonsmodellen på standardutvalget...25 Tabell 5: DiD-estimatoren når det legges restriksjoner på utvalget.29 Tabell 6: DiD-estimatoren når avhengig variabel er log(sumsalg)..30 Tabell 7: DiD-estimatoren når individer som ikke opptrer i begge perioder fjernes fra utvalget..31 Tabell 8: Cluster robuste, bootstrap, og OLS-standardfeil.. 32 Tabell 9: DiD-estimatoren fra standardutvalget for menn og kvinner separert...33 Tabell 10: Koeffisientestimater for interaksjonsledd mellom produktivitet og reform 35 vi

Figurer Figurer Figur 1: Difference-in-difference estimatoren.....15 Figur 2: Utviklingen i gjennomsnittlig salg gjennom observasjonsperioden..19 Figur 3: Gjennomsnittlig salg per team før og etter reform.34 vii

Kapittel 1. Innledning Kapittel 1 Innledning 1.1 Bakgrunn for oppgaven «A cornerstone of the theory in personnel economics is that workers respond to incentives». [Edward P. Lazear (2000, s. 1346)] I prinsipal-agent teori oppstår behovet for incentivsystemer fordi det finnes en interessekonflikt mellom arbeidstaker (agent) og arbeidsgiver (prinsipal), og det antas at arbeidstaker vil velge en atferd som ikke er forenlig med arbeidsgivers eller bedriftens målsettinger. 1 I økonomiske modeller fremstilles dette ved at agentens (nivå av) innsats ikke er optimal i forhold til prinsipalens ønsker. Gjennom sin innsats skal agenten bidra til at prinsipalen når sine mål eksempelvis i form av inntekter eller omsetning men fordi agenten er tilbøyelig til å «skulke», vil ikke disse målene oppnås. 2 Man antar også at prinsipalen har liten eller ingen anledning til å observere agentens innsats direkte, og at agenten dermed besitter privat informasjon om egen innsats. På bakgrunn av disse to forholdene interessekonflikt og asymmetrisk informasjon er det vanskelig å oppnå effisiente, eller first-best, løsninger. Utfordringen for prinsipal-agent teorien er å løse dette problemet gjennom passende incentivsystemer. Et naturlig oppfølgingsspørsmål til sitatet av Lazear over vil være hvordan bedrifter bør utforme bonussystemer for å oppnå ønsket oppførsel hos arbeidstakerne. Det finnes forskjellige syn på hvilke bonusdesign som gir høyest grad av incentiveffekt, og det kan også stilles spørsmål ved om forskjellige bonussystemer egentlig har ønskelig effekt eller påvirker ønskelige forhold. Forskjellige teorier predikerer forskjellige utfall, og man har prøvd å besvare dette både gjennom empiriske analyser og kontrollerte eksperimenter. I praksis opererer også forskjellige bedrifter med ulike former for bonussystem, selv om man intuitivt kan tenke seg at de overordnede formålene med bonussystemer i stor grad vil være 1 Situasjoner skjult handling kalles ofte moral hazard, eller moralsk risiko. 2 Det virker kanskje kynisk å anta at de ansatte vil «skulke» fra sine arbeidsoppgaver dersom de får anledning. Andre forklaringer kan eksempelvis være at de ansatte ønsker å utføre arbeidsoppgaver de selv anser som givende (f.eks private prosjekter) men som ikke nødvendigvis er i samsvar med bedriftens ønsker, eller at det er en uoverensstemmelse mellom arbeidsgiver og arbeidstager om hva som bør være bedriftens overordnede mål. 1

Kapittel 1. Innledning samsvarende. 3 Det finnes derfor ikke et entydig svar på spørsmålet om hvordan bonussystemer kan utformes mest hensiktsmessig. Siden gruppebonus har egenskaper som kan sammenlignes med frivillig bidrag til et kollektivt gode, vil mikroøkonomisk teori predikere at effisiente nivå av innsats ikke oppnås på grunn av gratispassasjeroppførsel. Kort sagt betyr dette at gruppebonus ikke gir arbeidstakere tilstrekkelige incentiver til å yte ønskelig nivå av innsats så lenge innsats har en negativ effekt på individers nytte. Det finnes imidlertid andre syn på dette, og faktorer som eksempelvis altruisme, sosiale normer eller tilhørighet til arbeidsplassen brukes for å argumentere for hvorfor gruppebonuser kan være mer effektivt enn standard økonomisk teori tilsier. Det faktum at teorien for incentiver og motivasjon gir prediksjoner som peker i ulike retninger, gjør det ekstra viktig å foreta en empirisk studie av om en bonusordning som belønner på individnivå vil kunne ha en sterkere incentiveffekt enn en ordning med gruppebonus. Det resultatet man finner fra en slik empirisk analyse kan være til hjelp for å vurdere de ulike teoretiske modellene for incentiver på arbeidsplassen. 1.2 Oppgavens struktur Resten av oppgaven er bygd opp som følger: Kapittel 2 viser hvordan økonomisk teori gir forskjellige prediksjoner i forhold til incentiver og motivasjon, og presenterer også noen tidligere funn på området. Kapittel 3 gir en kort presentasjon av bedriften som datasettet er hentet fra, og reformen som ble gjennomført. Kapittel 4 forklarer difference-in-difference metoden, som er brukt for å identifisere effekten av endringen i bonussystem. I kapittel 5 presenteres datasettet, mens den økonometriske analysen og resultater gjengis i kapittel 6. Kapittel 7 gir en oppsummering av hovedresultater og konklusjon, mens kapittel 8 avslutter oppgaven. 3 Bragelien (2005) nevner fem positive effekter som intuitivt fremstår som generelle formål dersom man velger å innføre en bonusordning: De ansatte jobber hardere, de ansatte jobber smartere, de ansatte tar bedre beslutninger, bedriften tiltrekker seg bedre kandidater, og bedriften beholder de beste ansatte. 2

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn Kapittel 2 Teoretisk rammeverk og tidligere funn I dette kapitelet settes det opp en enkel modell som beskriver hvordan effisiente (first-best) løsninger kan oppnås i tilfeller med perfekt informasjon. Modellen er en forenkling av interaksjonen mellom arbeidsgiver og arbeidstaker, men tjener som en illustrasjon av de sentrale mekanismene i standard prinsipal-agent teori. Deretter brukes modellen for å beskrive hvorfor behovet for incentivsystemer oppstår i tilfeller med skjult handling, hvorfor gruppebonus gir ineffisiente innsatsnivåer så lenge det finnes gratispassasjertilbøyelighet blant de ansatte, og hvordan dette kan løses ved å innføre en individuell bonusordning. Avsnitt 2.5 gir en gjennomgang av andre forhold som kan forklare arbeidstakeres oppførsel, og hvorfor ordninger med gruppebonus ikke nødvendigvis trenger å ha svakere incentiveffekt enn individbonuser. Til slutt gjengir avsnitt 2.6 resultater fra tidligere arbeid på området. 2.1 Full informasjon Vi tar utgangspunkt i en profittmaksimerende bedrift, som sysselsetter en gruppe N 2 homogene arbeidstakere. 4 Gjennom de ansattes individuelle produksjon blir bedriftens totale produksjon, Y, bestemt ut i fra en prosess gitt ved følgende lineære sammenheng: (2.1) De individuelle bidragene,, er igjen bestemt ut i fra følgende stokastiske prosess: (2.2) Her er individ i s (nivå av) innsats, mens er en sjokkparameter som fanger opp uobserverbare forhold som kan påvirke et individs produktivitet. 5 Det antas at [ ]. Variabelen kan forstås som innsats over en terskelverdi, slik at ikke betyr at den ansatte ikke yter noen grad av innsats. En positiv verdi av kan heller forstås som at arbeidstakeren yter innsats utover det han eller hun «egentlig har lyst til», og uten kompensasjon ytes ingen innsats utover et minstenivå som er normalisert til 0. 4 Modellen som settes opp her tar utgangspunkt i Nalbantian og Schotter (1997), og er en enkel fremstilling av hvordan gruppebonus kan gi lavere innsatsnivå enn individbonus. For eksempler på mer fyldige modeller, se for eksempel Nalbantian og Schotter (1997) eller Holmstrom (1982). 5 Parameteren kan også brukes for å modellere målefeil, dvs. at prinsipalen ikke klarer å identifisere det reelle bidraget fra individ i. 3

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn Bedriftens totale inntekter er gitt som en konstant andel, [ ], av produksjon, og bestemmes dermed ut i fra følgende sammenheng: 6 (2.3) Å yte innsats medfører kostnader for den enkelte ansatte, og dette må bedriften kompensere for gjennom lønn. Den negative nytten eller kostnaden ved å yte innsats er gitt som et sett av N strengt konvekse kostnadsfunksjoner: (2.4) ( ), hvor er en positiv konstant. Videre er lønnskostnader de eneste utgiftene til bedriften, slik at bedriftens totale kostnader er gitt ved: (2.5), hvor w er fast lønn (eller reservasjonslønn) som er lik for alle ansatte. Bedriftens profittfunksjon er da gitt som TR - TC: (2.6) ( ) ( ) Dersom den enkelte arbeidstakers innsatsnivå er observerbart for arbeidsgiver, kan first-best løsningen finnes ved å løse bedriftens maksimeringsproblem: (2.7) { ( ( )) ( )} Førsteordensbetingelsen for dette maksimeringsproblemet er: (2.8) Gitt at arbeidstakerne oppnår nytte i henhold til et sett av N nyttefunksjoner: (2.9), vil førsteordensbetingelsen over gi en Pareto-optimal løsning: Siden hver arbeider kompenserer for hvert nivå av innsats, vil både bedriftens profitt og arbeidernes nytte være 6 Det antas at verdien på bestemmes eksogent. Eksempelvis kan vi anta at bedriften produserer et gode som omsettes i et frikonkurransemarked, og at er markedsprisen på godet. 4

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn maksimert så lenge (2.9) holder. 7 Den enkelte arbeidstakers nytte vil være konstant, og lik fast lønn. 8 Det individuelle innsatsnivået som løser (2.6) er: (2.10) Siden blir eksogent bestemt representerer (2.10) en Nash-likevekt. 2.2 Asymmetrisk informasjon Problemet er at kan antas å ikke være observerbar for arbeidsgiver (det er asymmetrisk informasjon), og dermed kan ikke lønn avhenge direkte av innsats. Gitt at de ansatte kun utbetales en fast lønn, w, uten å kompenseres for innsats vil den enkelte yte den graden av nytte som maksimerer egen private nytte, gitt ved de individuelle nyttefunksjonene fra (2.9). Førsteordensbetingelsen som løser individ i s nyttemaksimeringsproblem er gitt som: (2.11) For at (2.10) skal holde må vi ha at, og dermed vil et lønnssystem uten noen incentiveffekt resultere i at de ansatte ikke yter noen innsats utover et minstenivå. Utfordringen blir derfor å finne mekanismer som gir innsatsnivåene fra (2.10). Forskjellige former for monetære bonuser som gir de ansatte incentiver til å yte høyere innsats på grunnlag av høyere lønnsutbetaling og dermed også høyere nytte er mulige løsninger. Spørsmålet blir da hvordan man designer slike bonusordninger for å oppnå ønskelig grad av incentiveffekt. 2.3 Gruppebonus Vi antar nå at bedriften velger å innføre en gruppebonus. Fordi bedriften ikke kan observere (eller måle) innsats direkte, blir løsningen å la bonus avhenge av et observerbart mål som det antas at gir en indikasjon på innsats. Et mulig mål vil for bedriften her være total inntekt, γy, siden denne via samlet produksjon bestemmes av den enkeltes innsats. Mer spesifikt antas det 7 Vi ser at å maksimere (2.9) er det samme som å minimere (2.4). Siden arbeidstakerne er homogene betyr det at samlet nytte, U, maksimeres gjennom (2.7). 8 Vi antar at er strengt større enn nytten fra enhver arbeiders beste alternativ. Denne deltakelsesbetingelsen sikrer at ikke noen individer kan oppnå høyere nytte (lønn) ved å ta et alternativt arbeid, og dermed at (2.8) og (2.10) representerer en Nash-likevekt. 5

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn at en fast andel, [ ], deles likt blant de ansatte. Nyttefunksjonen til den enkelte ansatte vil da være gitt ved: (2.12) ( ) Førsteordensbetingelsen som løser enhver ansatts maksimeringsproblem er: (2.13), og innsatsnivået for individ i som løser førsteordensbetingelsen er gitt ved: (2.14) I en hjørneløsning hvor vil all inntekt generert av produksjon deles mellom de ansatte. Dette vil likevel ikke gi det Pareto-optimale innsatsnivået fra (2.8), siden antallet gruppemedlemmer nå også påvirker innsats negativt ved at marginalgevinsten fra bonus blir mindre dersom den totale summen som settes av til bonuspott må deles på et større antall individer. En økning i gruppestørrelsen gir dermed en «fortrengning» (crowd-out) av incentiveffekten. Siden den marginale avkastningen fra bonusen heller ikke avhenger av egen innsats vil også den enkelte ansatte ha incentiver til gratispassasjeroppførsel, og dermed freeride på de andre arbeidstakernes bidrag til samlet produksjon. Dette er også grunnen til at ordninger med gruppebonus kan relateres til situasjoner med frivillig bidrag til et kollektivt gode. 2.4 Individbonus Alternativt til gruppebonus kan bedriften velge å innføre en ordning med individuell vurdering og utbetaling av bonus. Mer spesifikt kan vi anta at enhver ansatt får utbetalt en andel, [ ], av sin egen produksjon i tillegg til fastlønn. De individuelle nyttefunksjonene vil da ta formen: (2.15), og førsteordensbetingelsen som løser nyttemaksimeringsproblem til individ i vil være gitt ved: (2.16) For å løse førsteordensbetingelsen må individ i velge et innsatsnivå gitt som: (2.17) 6

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn Så lenge settes lik, ser vi at dette gir samme innsatsnivå som ligning (2.10). Med andre ord vil en ordning hvor arbeidstaker mottar hele verdien av sin produksjon gi incentiver til å yte innsats tilsvarende den Pareto-optimale løsningen med full informasjon. 9 2.5 Andre forhold Modellene over bygger på antakelser som fremstår som restriktive i forhold til å beskrive virkeligheten. For det første er antakelsen om homogene arbeideredstakere et forhold som kan tenkes å begrense forklaringskraften til modellen, og det kan antas at individuelle faktorer også påvirker atferd. Dette gjør også at forskjellige incentivsystemer kan antas å ha forskjellig påvirkning på den enkelte medarbeider. Videre kan det også virke kynisk å anta at det kun er inntekt og innsats på arbeidsplassen som bestemmer et individs nytte. Det finnes derfor også teori som vurderer andre faktorer som tenkes å påvirke et individs valg av innsats, og som kan forklare hvorfor gruppebonuser ikke nødvendigvis gir lavere innsatsnivå eller produktivitet relativt til en ordning med individuell bonus. At individer velger et positivt nivå av privat frivillig bidrag i public-good eksperimenter hvor den dominante strategien (per design) er perfekt gratispassasjeroppførsel, tilskrives ofte at de som opptrer i en gruppe har altruistisk motivasjon (Anderson et. al, 1998). Dette betyr at et individ kan ha en nytte som avhenger av andres nytte (i tillegg til andre faktorer). I så tilfelle vil ordninger med gruppebonus ikke nødvendigvis gi sub-optimale utfall, siden den enkelte kan velge å yte innsats høyere enn de monetære incentivene tilsier. En annen forklarende faktor kan være at individer velger å besvare andres rettferdige eller urettferdige handlinger med en tilsvarende handling. Slik resiprositet kan også forklare hvorfor gruppebonuser kan være gode instrumenter for å gi incentiver til ønsket oppførsel, så lenge belønningen anses for å være rettferdig av arbeidstakerne og de responderer ved å yte en høyere innsats på bedriftens vegne. I motsetning til altruisme som er ubetinget «godhet», vil ikke resiprositet i seg selv gi ønsket oppførsel siden det også kreves at arbeidstakere anser belønningen fra bedriften som rettferdig. Resiprositet kan også forklare arbeidstakeres oppførsel som respons på kollegaenes oppførsel. Dersom resten av teamet har et høyt bidrag vil agenter velge å gjengjelde dette gjennom eget bidrag og vice versa. Kuvaas (2008) påpeker at ordninger med overskuddsdeling vil kunne bidra til psykologisk eierskap og fellesskapsfølelse. Også dette betyr at det kan oppstå høyere nivå av innsats enn 9 Dette forutsetter at produksjon er et fullverdig mål på innsats. I denne modellen tilsvarer produksjonen bidrag utover minstenivå slik at dette er oppfylt. 7

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn de monetære incentivene tilsier. Det kan også være at det generelt eksisterer en grad av ansvarsfølelse overfor bedriften, og det kan tenkes at ansatte ønsker å opptre i forhold til bedriftens beste uavhengig av variabel lønn. Dersom ansvarsfølelse gir tilstrekkelige motivasjon for å yte innsats kan det argumenteres for at ytterligere incentivsystemer er overflødig. Et annet forhold som kan tenkes å gi incentiver til innsats er overvåkning fra kolleger (peer monitoring). Gjensidig overvåkning kan tenkes å oppstå i flere situasjoner, men det kan antas at det er enklere å gjennomføre dersom de ansatte er delt inn i mindre team. Dersom teamene også belønnes for samlet innsats gir dette også ytterligere grunnlag for den enkelte til å overvåke de andre medlemmene av teamet. Loughry og Tosi (2008) skiller mellom direkte og indirekte overvåkning. Direkte overvåkning oppstår når arbeidstakere observerer kollegaenes oppførsel eller resultater og responderer på en direkte måte, for eksempel gjennom tilbakemeldinger og instruksjoner. Indirekte overvåkning oppstår når arbeidstakere «straffer» kolleger som presterer relativt dårlig, eksempelvis gjennom å baksnakke eller unngå dem. Direkte overvåkning kan dermed tenkes å øke ansattes produktivitet gjennom å øke kunnskap eller forbedre rutiner, mens indirekte overvåkning gir den enkelte ansatte incentiver til å bidra for å unngå sosialt stigma. Kandel og Lazear (1992) gir en teoretisk gjennomgang av hvordan press fra kolleger kan gi incentiver til å bidra fremfor å være gratispassasjer, og hvordan straff kan følge av avvik fra en etablert norm innad i en gruppe. Videre kan også utveksling av kunnskap og samarbeid innad i gruppen bidra til at individuelle prestasjoner forbedres. Felles for begge disse faktorene overvåkning og samarbeid er at de kan tenkes å oppstå i situasjoner med team, mens innføring av individbonus vil kunne fortrenge dem. På grunnlag av disse forholdene gir ikke økonomisk teori en entydig prediksjon av effekten av å erstatte gruppebonus med individuell bonus. 2.6 Tidligere funn Det er gjennomført flere studier som ser på forskjellige incentivsystemer og effekten av disse. 10 Et klassisk eksempel er Lazear (2000), som gjennomfører en empirisk studie for å se på effekten av å erstatte timelønn med et akkordlønnssystem med utgangspunkt i observasjoner fra Safelite Glass Corporation. I Safelite innførte man individuelle incentiver, og Lazear finner at økningen i produktivitet (antall installerte bilruter) blant de ansatte som 10 Prendergast (1999), eller Jenkins et. al (1998) gir god oversikt over eksisterende arbeid om incentiver. 8

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn følger av dette er på rundt 44 %, og at rundt 22 % kan tilskrives en incentiveffekt. Også Paarsch og Shearer (1996) påviser en signifikant positiv effekt av incentiver på produktivitet i sin studie av akkordlønn mot timelønn i et canadisk treplantingsfirma. Her er det likevel en annen faktor som også spiller inn: selv om akkordlønn øker kvantitet (antall plantede trær) har den en negativ effekt på kvalitet(innsatsen de ansatte legger ned i arbeidet for å sørge for at et tre blir riktig plantet). Dette betyr at å gi incentiver til å øke produksjonsvolum ikke nødvendigvis er til bedriftens beste dersom dette går på bekostning av kvalitet. Nalbantian og Schotter (1997) gjennomfører et eksperiment for å se på produktivitet under forskjellige gruppeincentivsystemer. Resultatene deres tilsier at «skulking» (shirking) forekommer dersom deltakerne plasseres i en setting med sterke incentiver til dette. De observerer også at overvåkning fra arbeidsgiver er en effektiv men kostbar måte å oppnå høyere innsats på. Hansen (1997) finner at innføring av gruppebonus blant finansielle rådgivere i American Express medførte en konvergenseffekt: De ansatte med lavest produktivitet før gruppebonus ble innført økte sine prestasjoner, mens den estimerte effekten for de mest produktive viste en relativt lavere og i noen tilfeller også negativ respons på bonusordningen. Samlet sett kan likevel resultatet av å innføre gruppebonus her anses for å være vellykket, ettersom gjennomsnittlig salg øke etter at ordningen ble innført. I forhold til artikler som ser på en endring i eksisterende bonusordninger finner Hamilton et. al (2003) en økning i ansattes produktivitet på gjennomsnittlig 14 % som følger av å innføre team i en amerikansk klesprodusent. Samtidig gikk også bedriften fra en ordning med akkordlønn til en ordning med hvor hvert team ble belønnet i henhold til samlet produksjon. Siden lønnen sank for de mest produktive arbeiderne og det ikke var gratispassasjeroppførsel kan dette tolkes som at det er andre faktorer som påvirker produktivitet enn monetære incentiver. Forfatterne påpeker at gjensidig overvåkning kan forklare hvorfor det ikke oppsto gratispassasjertendenser, men at dette ikke er tilstrekkelig for å forklare den signifikante økningen i produktivitet. Denne effekten kan forklares av at innføringen av team økte de ansattes mulighet til å utnytte samarbeidsevner, og derigjennom også produksjonsmuligheter. Dermed var det en positiv effekt av team på produktivitet som ikke kan forklares av monetære incentiver. Helper et. al (2010) ser på forskjellige kompensasjonsformer med utgangspunkt i observasjoner fra to amerikanske bedrifter. Blant resultatene deres er at overskuddsdeling og timelønn gir reduserte prestasjoner for easy-to-observe oppgaver (eksempelvis produksjon), men økte prestasjoner for hard-to-observe oppgaver (eksempelvis forbedring av produksjonsprosesser og samarbeid). Forfatterne konkluderer på bakgrunn av dette med at 9

Kapittel 2. Teoretisk rammeverk og tidligere funn arbeidsomgivelser er av betydning for hvilken bonusordning som er mest passende. I tilfeller hvor arbeiderne produserer et produkt og arbeidsgiver overvåker, er det optimale incentivsystemet individuell akkordlønn. Dersom arbeidsoppgaver som er vanskelig å observere, eksempelvis samarbeid, planlegging, beslutningsprosesser og problemløsing, kreves for å utføre et tilfredsstillende arbeid kan andre typer kompensasjon (potensielt) være optimalt. 10

Kapittel 3. Bakgrunnsinformasjon Kapittel 3 Bakgrunnsinformasjon I dette kapitelet gis en kort presentasjon av den aktuelle bedriften datasettet stammer fra, og informasjon om de faktiske endringene som ble gjennomført i bonusordningen. 3.1 Generelt om bedriften Som tidligere nevnt er datasettet som studeres i den økonometriske analysen hentet fra et kundesenter ved et norsk forsikringsselskap. Av hensyn til selskapets ønske om anonymitet blir ikke ytterligere konsernfakta presentert. De ansatte ved kundesenteret behandler utelukkende henvendelser per telefon. Dersom en kunde ringer inn til kundesenterets fellesnummer kommer samtalen først inn i et køsystem, før den deretter blir rutet ut til en tilgjengelig agent. De ansatte er i observasjonsperioden organisert i til sammen 19 forskjellige team. To av disse består utelukkende av deltidsansatte og tilkallingsvikarer som ikke blir omfattet av bedriftens bonussystem, til sammen rundt 30 individer. I den økonometriske analysen vil disse fungere som kontrollgruppe. Hvert av de resterende 17 teamene er tilfeldig inndelt og består av rundt ti agenter. Hovedoppgaven til de ansatte er å yte service for selskapets kunder, men også salg av forsikringer og fornyelser av eksisterende kundeforhold er også arbeidsoppgaver som vektlegges. Dette kommer også eksplisitt frem i bonusordningene, som i tillegg til å fremme andre forhold er designet for å direkte belønne og dermed gi incentiver til salg av forsikringer. Agentene driver ikke oppsøkende salg, og samtaler som loggføres ut fra en agent vil derfor i stor grad kunne antas å ikke generere salg. Videre blir både salg, pålogget tid og antall telefoner målt ukentlig for hver ansatt. Fra og med første kvartal 2003 hadde bedriften en bonusordning som belønnet de ansatte på bakgrunn av teamprestasjoner. Mer spesifikt ble en sum på inntil 11.000,- utbetalt til det enkelte teammedlem dersom teamet som helhet oppfylte et forhåndsbestemt krav. I denne perioden frem til den reformen som blir omtalt under var det dermed kun gruppebonus ved kundeservicesenteret. 3.2 Reformen I 2004 begynte kundesenteret en gradvis innfasing av et nytt incentivsystem, som i større grad vektla individuelle prestasjoner. Fra og med andre kvartal 2004 ble det stilt krav til den 11

Kapittel 3. Bakgrunnsinformasjon enkeltes prestasjoner både for å oppnå en individuell utbetaling og for å få tilgang på gruppebonus. Reformen bestod av to kampanjer: Q204 og Q304. Q204 inntraff i uke 13 i 2004. Med utgangspunkt i fire måleparametere individuelt salg, samlet salg for teamet, kvalitet og fornyelsesprosent av privatkunder kunne enhver ansatt nå, avhengig av egne og resten av teamets prestasjoner, oppnå en ekstrautbetaling på inntil 12.000,- for kvartalet. Den neste kampanjen ble implementert etter at Q204 var avsluttet, og gjaldt for 3. kvartal 2004. Igjen var det samme fire måleparametrene som dannet bonusgrunnlag, og den maksimale ekstrautbetalingen var fremdeles 12.000,- for hele kampanjeperioden. En forskjell fra Q204 var at det relative forholdet mellom belønning på bakgrunn av individuelle prestasjoner og teamets samlede prestasjoner endret seg. Det ble nå gitt høyere belønning for oppfyllelse av individuelt budsjett, mens belønningen knyttet til teamets oppfyllelse av budsjett gikk tilsvarende ned. For begge kampanjene ble individuelle salgsbudsjett fastsatt før kampanjestart, og teambudsjett ble bestemt som summen av individbudsjettene. Individuelt budsjett var likt for alle ansatte, og var på 1200 solgte enheter i året. Salg ble maskinelt rapportert via et internt system, og det var dermed ingen anledning for de ansatte til å manipulere sine resultater. Kvalitet i utført arbeid ble målt som prosentvis oppfylling av et internt måleinstrument, mens kriteriet i forhold til fornyelsesgrad var at denne skulle være prosentvis høyere ved utgangen av kampanjeperioden enn ved inngangen til kampanjeperioden. Siden både kvalitet og fornyelsesgrad ble målt på team eller senternivå er det salg av forsikringer som (delvis) blir individualisert gjennom reformen. Det er derfor ukentlig salg som er utfallsvariabelen i den økonometriske analysen, og som reformen kan tenkes å gi utslag i fordi de ansatte gis sterkere incentiver til å gjennomføre salg. 12

Kapittel 4. Metode Kapittel 4 Metode Å estimere effekten av forskjellige behandlinger på en undergruppe av populasjonen er ofte av interesse for økonomer, men også innenfor andre disipliner som for eksempel psykologi og medisin. Dette kalles i litteraturen ofte for effektevaluering, og man ønsker å finne den kausale effekten av behandlingen på et observerbart mål, eller utfallsvariabel. Terminologien stammer i stor grad fra medisinsk forskning, men innenfor økonomi kan behandling for et individ være å delta i et arbeidsmarkedsprogram, inngå medlemskap i en fagforening, eller som blir studert her få en endring i incentivsystem. Dette kapitelet gir en gjennomgang av metoden som er brukt i denne oppgaven. 4.1 Difference-in-Difference estimatoren Det finnes flere forskjellig tilnærmingsmåter til effektevaluering, og den mest passende metoden bestemmes ofte ut i fra tilgjengelige data. 11 Datasettet som danner grunnlaget for den økonometriske analysen kommer fra et såkalt naturlig, eller quasi-eksperiment. Utgangspunktet er at en eksogen hendelse inntreffer, som forandrer det økonomiske miljøet agentene opererer i. Denne hendelsen kalles ofte behandling, tiltak eller reform, og medfører at agentene deles inn i to grupper: Behandlingsgruppen som direkte blir utsatt for tiltaket, og kontrollgruppen som ikke berøres direkte. At hendelsen som er eksogen tilsier at den er utenfor eksperimentators kontroll, og at individer tilfeldig velges til de to gruppene. 12 En mye brukt metode i effektevaluering er difference-in-difference (DiD)-estimatoren. I tillegg til observasjoner av både kontroll- og behandlingsgruppe forutsetter denne fremgangsmåten også at hele utvalget observeres i minst to tidsperioder, det vil si både før og etter behandlingen inntreffer. Dette er for å kunne kontrollere for systematiske forskjeller mellom kontroll- og behandlingsgruppen. Videre må vi også ha at trenden i utfallsvariabelen er den samme for de to gruppene, dvs. at utviklingen i utfallsvariabelen for behandlingsgruppen må være den samme som for kontrollgruppen. 13 Grunnen til dette er at kontrollgruppen skal representere en kontrafaktisk situasjon: Utviklingen i utfallsvariabelen 11 Se for eksempel Heckman, LaLonde & Smith (1999) for eksempler. 12 Dette blir i motsetning til kontrollerte eksperimenter som utføres og kontrolleres av en eksperimentator, som også deler inn eksperimentdeltakerne i kontroll- og behandlingsgrupper. 13 Alternativt kan man kontrollere for trend, noe som er gjort i denne opgaven. 13