forbrukerrådet.no ELEKTRONISK BILLETTERING Gjennomgang av mobilbilletter og elektroniske reisekort juni 2014
Innholdsfortegnelse Innledning... 3 Elektroniske reisekort... 4 Det skal være enkelt å komme i gang med reisekort... 4 Det skal være enkelt å kjøpe og fornye billett på reisekort... 5 Det skal være lett å finne ut hvilke vilkår som gjelder for reisekort... 7 Elektroniske reisekort skal bidra til mer sømløse reiser... 8 Tabell: Oversikt over de ulike reisekortene.... 10 Mobil billettering... 12 Det skal være enkelt å komme i gang... 12 Tabell: Oversikt over billettapplikasjonene... 12 Tabell: Oversikt over hvilke plattformer og betalingsløsninger appene åpner for... 12 Det skal være enkelt å kjøpe og fornye billett... 14 Det skal være lett å finne ut hvilke vilkår som gjelder... 16 Tabell: Oversikt tilganger det bes om samt begrunnelse (pr mars 2014).... 20 Mobil billettering skal bidra til mer sømløse kollektivreiser... 21 forbrukerrådet.no Side 2
Innledning De siste årene er elektroniske billettsystemer som reisekort og mobilapplikasjoner, innført i store deler av kollektivtilbudet i Norge 1. Forbrukerrådet jobber for at det skal bli enklere å reise kollektivt. Derfor har vi gått igjennom NSB og de fylkesvise kollektivselskapenes elektroniske reisekort og billett-applikasjoner. Vi har vurdert dem etter følgende kriterier: - Det skal være enkelt å komme i gang - Det skal være enkelt å fornye og kjøpe billett - Det skal være enkelt å finne ut hvilke vilkår som gjelder - Kort og applikasjoner skal bidra til mer sømløse kollektivreiser Alle fylkesvise kollektivselskap i Norge utenom i Finnmark, samt NSB, benytter elektroniske reisekort som billettbærer. Samme teknologi ligger til grunn. På nasjonalt politisk nivå er det enighet om at man skal få mulighet til å benytte samme kort for betaling av billetter i hele landet og på tvers av fylkesgrenser. Dette har blitt vedtatt i Stortinget årlig siden 2006, og ble senest vedtatt i juni 2014. I tillegg har myndighetene utviklet en rekke håndbøker samt bransjenorm for elektroniske reisekort, og teknologien man baserer seg på i alle fylkene, åpner for billetter som virker på tvers. Likevel møter forbrukeren mange ulike løsninger og det er bare unntaksvis mulig å reise mellom fylker med samme reisekort. De siste årene har det blitt utviklet en rekke billettapplikasjoner for smarttelefon 2. AtB i Sør- Trøndelag og NSB var først ute i 2011, hvorpå flere selskaper har utviklet apper, senest Troms fylkestrafikk i mai 2014 3. Billett-appene har blitt populære og utgjør flere steder allerede en betydelig andel av billettkjøp. Tross fordeler som at man slipper å ha med kontanter og samtidig kan kjøpe flere billetter på en gang enkelt, er det flere utfordringer, slik som kronglete vilkår, og at appene ikke i stor nok grad bidrar til sømløse reiser på tvers av administrative grenser og reisemåte. Andre ledd i Forbrukerrådets arbeid for en enklere kollektivhverdag er å teste reiseplanleggere og å undersøke hvordan kollektivreisen oppleves for uvante kollektivreisende. Vi jobber for å sikre at takstsystemene er brukervennlige ved fylkeskryssende reiser, samt for at det etableres en felles plattform hvor man kan kjøpe alle kollektivbilletter. Ut fra stikkprøver blant reisekortene og mer grundig gjennomgang av appene, kommer vi med anbefalinger som vi håper at selskapene og politikere vil ta inn over seg. Vi trekker fram positive og negative elementer ved de ulike appene og reisekortløsningene. I tillegg gjør vi fortløpende en vurdering av hva billett-apper og elektroniske reisekort tilfører for forbrukeren, og hvilke ulemper man møter. 1 Se mer om utbredelsen, tilfredshet blant forbrukerne og bruk av elektroniske reisekort i SIFOrapporten «Forbrukeres erfaringer med elektroniske billetter og billett-app er til offentlig transport» 2 Også omtalt som «apper», se oversikt over alle billett-appene som er utviklet til nå på side 13. 3 Vi har ikke gått like nøye inn i Troms Kollektivtrafikk sin app siden den ble lansert etter at mange av undersøkelsene er gjort. forbrukerrådet.no Side 3
Undersøkelsen er gjort mellom mars og mai 2014 og da appene og kortløsningene stadig utvikles videre, tar vi høyde for at noen av forholdene vi peker på allerede kan være endret. Dybdeundersøkelsene er gjort i Android-versjonen av appene og funksjoner kan være ulike i andre versjoner. Vi har ikke gått nøye inn i personvern og betalingssikkerhet, men berører temaene noe. Elektroniske reisekort Det skal være enkelt å komme i gang med reisekort Det er samme teknologi som benyttes når kollektivselskapene benytter reisekort som billettbærer. Når du har kortet, fylles det på reisepenger på kortet, enten ved skranke, i nettbutikk eller om bord på bussen. Pengene trekkes fra kortet når billetten valideres ved at det føres mot en leser på holdeplass eller om bord. Ut over dette praktiseres distribusjon og bruk av kortene ulikt. Det finnes både personlige og upersonlige reisekort, og de fleste kollektivselskapene har flere typer kort. For å komme i gang med reisekort må kortet anskaffes, penger må plasseres inn på kortet, og kortet må valideres for at pengene trekkes fra slik at billetten skal være gyldig. Dessuten må det trekkes riktig beløp når kortet føres mot leseren. Det varierer veldig hvor enkelt det er å komme i gang med elektroniske reisekort, ut fra hvor mange av de nevnte prosessene med oppstart kunden trenger å ta del i. Jo mer av dette som løses i baksystemene hos kollektivselskapet, jo enklere for kunden. Hos Nordland kollektivtrafikk, kan man for eksempel anskaffe reisekortet «Nordlandskortet» om bord på bussen. Samtidig er det bankterminal om bord på bussene i Nordland, og man kan spørre seg om betaling ved hjelp av ordinært Visa-kort ikke framstår minst like enkelt for kunden som å ha med et ekstra kort. Hos Skyss må kunden bestille og få kortet i posten, mens hos Ruter kan man få kortet i kiosker og kundesenter i tillegg til bestilt i posten. Flere steder, slik som hos Ruter, er kortet gratis. For eksempel hos Kolumbus i Rogaland må man betale for nytt elektronisk reisekort, men der har man sendt ut kort til innbyggerne gratis da man begynte med ordningen. 50 kroner ser ut til å være vanlig pris for billettbæreren der man tar betalt for den, men flere steder er det uklart fra nettsidene hva et reisekort koster. Når man må få kortet tilsendt i posten med de ventedagene det medfører, slik som hos Skyss, kan man spørre seg om de elektroniske reisekortene kan oppleves minst like manuelle for kunden som papirbilletten. Samtidig har Skyss fått laget informativ video som viser hvordan man kommer i gang. Enkelte steder virker det lite oversiktlig å komme i gang med de elektroniske reisekortene. Hos AtB må man få kortet tilsendt i posten for å få det gratis, mens å hente kortet i kundesenter eller kiosk, koster penger. Kunden må forholde seg til flere billettyper og ukjente begreper slik som «autoreise» og «verdi». forbrukerrådet.no Side 4
Det er varierende hvor enkelt man kan finne informasjon om hvordan man skaffer kortet. Sjekker man under fanen «Tromskortet» på nettsiden www.tromskortet.no, kommer man ikke til informasjon om Tromskortet, men til innlogging i en nettbutikk uten mer forklaring. Hvis du trykker på «Kundeservice» og så på «Kundesenter og utsalgssteder», finner man imidlertid informasjon om hvordan man får tak i Tromskortet. Informasjon om hva kortet koster og om det kan bestilles i posten, framkommer ikke. Det er flere og varierende betalingsløsninger på de elektroniske reisekortene. Fordi det er så mange valgmuligheter når det gjelder type kort, type billett og valg av betalingsmåte, framstår det nok uansett enklest for mange å besøke et utsalgssted eller sjåfør for å komme i gang når man er uvant med reisekortet. Det kan sies å være paradoksalt når kortene kalles «elektronisk billettering». Anbefalinger: - Reisekortene må være lette å få tak i. De bør kunne både bestilles i posten og fås over skranke eller om bord - Det må være mulig å velge å ikke registrere kortet på person. - Det trengs tydelig og logisk plassert informasjon på kollektivselskapenes nettsider om hvordan man får tak i kortet. - Det må framgå tydelig hvis kortet koster noe, og i så fall hva det koster. - Får man kortet i posten, bør man kunne fylle på penger selv via en nettbutikkløsning eller automat, eller ferdigstille forberedelsene om bord på buss eller ferje i stedet for å måtte ta en ekstra runde innom skranke. Det skal være enkelt å kjøpe og fornye billett på reisekort De elektroniske reisekortene har flere fordeler. Det er mulig å fylle på penger selv, og flere steder kan man ha automatisk påfyll av reisepenger når kortet er i ferd med å bli tomt. Det er gjennomgående lagt opp til at forhåndsbetalte billetter på reisekort i klippekortlignende løsninger («reisepenger») er billigere enn å betale for enkeltbilletter om bord. Rabatterte billetter på reisekort er vanlig. Selskapene har ønsket å vri kundene over på elektronisk billettering, og har benyttet prismekanismer som gulrot og pisk. Der hvor kunden ikke trenger å være i kontakt med sjåfør ved hver billettaktivering, skulle kortet bidra til mindre kø ved sjåfør og derfor kortere reisetid. De anonyme kortene har dessuten den fordelen at man kan låne kortet til andre, noe som særlig er relevant når man har periodekort. Likevel er det flere ulemper for forbrukeren knyttet til reisekortene. Man kan som hovedregel ikke se selv hvor mye reisepenger som gjenstår på kortet uten å aktivere en billett og trekke penger. At selve billettmediet mange steder dessuten koster penger, skiller seg også negativt fra billettapplikasjonene og papirbilletter fra et kundeperspektiv. Der det er mulig å få billett til mer enn en person om gangen, framstår dette dessuten komplisert. Det varierer hvordan man kan fylle på reisekortene med reisepenger. Flere steder kan man registrere seg på nettsider i en nettbutikk og overføre penger enten ved faste trekk eller forbrukerrådet.no Side 5
enkeltinnskudd fra betalingskort. Ellers kan man noen steder fylle på kortet om bord i buss (f.eks. Nordland), eller i automat eller skranke 4. Enkelte av de såkalte elektroniske betalingsmåtene, er langt på vei manuelle for kunden. For eksempel har Ruter blitt kritisert for sin «nettbutikk». I denne løsningen, som riktignok er et testprosjekt, kan man fylle på reisepenger på et reisekort via en nettbutikk, men man får kun validert billetten på seks steder i Oslo og Akershus. I stedet for en reell nettbutikk blir det en ekstra mellomstasjon for kunden. Da framstår det mer rasjonelt for en kunde i Oslo og Akershus å fylle reisepenger på automat eller på utsalgssteder, som inkluderer kiosker og automater, hvor kortet blir bruksklart med en gang. Det bidrar i liten grad til sømløs og enkel reise dersom pengebeholdningen på reisekortet ikke oppdateres fortløpende, slik at kunden må planlegge overføringer lenge i forkant av bruk. Flere av kortene har noen timers forsinkelse fra periodebillett er betalt over nettbutikk til billetten fungerer. Dette gjelder for eksempel for NSBs reisekort. Et annet eksempel er AtBs nettbutikk hvor man må regne med at pengene ikke kan leses av på kortet før neste dag, fordi systemet om bord på busser og båter ikke er online og oppdateres på natten. På Agder kollektivtrafikk sin nettside får man følgende beskjed knyttet til kjøp i nettbutikken: «Etter kjøp i nettbutikken vil ditt reisekort være klart til bruk på bussen neste dag fra klokken 05.00, men vi anbefaler likevel at du fyller på noen dager før kortet utløper». Dette kan bryte med kundens forventning om at det man gjør online også oppdateres online og i øyeblikket. Hvis man med de «automatiske» løsningene, må planlegge lengre tid i forkant enn man måtte med papirbilletter, blir det lite forenkling for kunden. For eksempel Ruter kan skilte med løsninger som avtale om automatisk påfyll av reisepenger når saldoen er under femti kroner, og automatisk fornyelse av periodekort. For noen kan det være brysomt hvis man mister kortet og andre benytter det før man finner ut av at kortet er mistet, eller når man har periodekort og man flytter eller skal på ferie og periodebilletten oppdateres automatisk. Så lenge det er valgfritt å inngå en slik avtale er det imidlertid en måte å gjøre billettkjøpet sømløst på for den vante kollektivreisende, fordi man ikke trenger å tenke på å fylle på penger. Et av formålene med innføring av reisekort har vært å unngå kø og forsinkelser i trafikkavviklingen, ved at passasjer kan kjøpe og aktivere billetten selv uten kontakt direkte med sjåfør. Flere selskaper har automatisk trekk av standardbilletter eller den typen billett du har fylt kortet med, slik at man ikke trenger å henvende seg til sjåfør. Hos for eksempel Skyss har det imidlertid vært en del utfordringer med at man likevel endte med å henvende seg til sjåfør, og det ble enda mer kø enn før. Kunder hos Skyss kan imidlertid få lagt inn en «favoritt» på sitt reisekort slik at den har en standardinnstilling på den typen billett du bruker oftest, men dette har nok ikke vært like enkelt å få alle 4 Se oversikt side 10 forbrukerrådet.no Side 6
kundene til å forstå. Flere andre fylker benytter begrepet «autoreise» om denne typen billett. Måten de elektroniske reisekortene fungerer på er komplekse, og begreper som «favoritt» og at man må gjøre særlige grep for å fylle kortet med riktig kategori, kan oppleves fremmed for kundene. Anbefalinger: - Det må være enkelt å fylle på reisekortene med reisepenger, for eksempel via nettbutikk, i automat og eller utsalgssteder - For at kortet skal oppleves som reelt elektronisk og online, må det være mulig å bruke med en gang man har fylt på penger, også fra nettbutikk. - Automatisk for «standardreise» («favoritt» eller «autoreise») er positivt, slik at kunden slipper å kontakte sjåfør for å få aktivert billett. Enten dette gjelder den spesifikke kundens standardreise eller den mest vanlige billettypen, må dette gjøres enkelt for kunden. Det skal være lett å finne ut hvilke vilkår som gjelder for reisekort Vilkårene for reisekortene er i ulik grad lett tilgjengelig. For eksempel på nettsiden for Innlandskortet som gjelder i Hedmark og Oppland, www.innlandskortet.no, står det ikke noe om vilkår. Søker man derimot på internett på «Innlandskortet vilkår», finner man vilkår fra 2004 hvor det står gjennomgående «billett eller kort», slik at man kan anta at det er de samme vilkårene som gjelder for alle typer billett. I et annet treff finner man imidlertid egne personvernsvillkår for Innlandskortet. Tross noe leting både på Hedmark- og Oppland trafikks nettsider blir man ikke mye klokere på hvilke vilkår som gjelder for reisekortet. Vilkårene for reisekort hos NSB ligger derimot lett søkbart tilgjengelig på NSBs nettsider. Reisekortene har til felles at det er en betalingsmåte som legger forhåndsinnbetaling til grunn. Kunden fyller kortet opp med reisepenger eller betaler for periodebillett og aktiverer billettene i etterkant. Forbrukerrådet er av den oppfatning at forhåndsinnbetaling generelt kan være problematisk der det fører til at kunden betaler inn beløp som ikke blir benyttet. Derfor bør det være mulig, under vilkår, å få refundert ubenyttede reisepenger. Det virker å være ulike vilkår i de ulike kollektivselskapene når det gjeler tilbakebetaling av reisepenger når kort er mistet, eller hvis man av ulike grunner ønsker å få tilbakebetalt reisepenger. Hos for eksempel Kolumbus kan man få overført reisepenger til nytt kort med et gebyr på 50 kroner dersom man har registrert et personlig kort, og man kan ved enkelte vilkår få tilbakeført reisepenger på bankkonto, men da sperres kortet (og det koster 50 kroner å kjøpe nytt). Når det gjelder Tromskortet, kan kort man selv har ødelagt, gjenskapes mot et gebyr på 150 kroner, inklusive at man får et nytt kort. For Opplandskortet refunderes ikke penger fra kortet dersom man selv har ansvaret for at kortet ble ødelagt. I Troms kan man få refundert forhåndsinnbetalte reisepenger dersom kunden flytter ut av fylket. For Innlandskortet, derimot, ser det ut til at periodekort kan refunderes mot sykemelding og salgskvittering, men det ser ikke ut til at man kan få refundert forhåndsinnbetalte reisepenger. Hos Ruter kan man få refusjoner mot et gebyr på 100 kroner. forbrukerrådet.no Side 7
Anbefalinger: - Vilkår for bruk av elektroniske reisekort må ligge lett tilgjengelig, synlig og samlet på kollektivselskapenes nettsider og bør i tillegg være tilgjengelig på de stedene hvor man får tak i reisekortene. - Vilkårene for refusjon av reisepenger burde harmoniseres på tvers av fylkesgrenser og kollektivselskap. - Det bør være mulig for kunder å få refundert forhåndsinnbetalte reisepenger, for eksempel mot et gebyr og på vilkår om dokumentasjon, uten å måtte dokumentere flytting, sykdom eller tilsvarende. - Det må være mulig å reise anonymt med reisekort, men kunden må være bevisst på vanskene dette nødvendigvis innebærer med å få refundert penger hvis man mister kortet Elektroniske reisekort skal bidra til mer sømløse reiser Kortene er også kjent som «smartkort» eller «RFID-kort» i tillegg til at selskapene har egne navn for sitt reisekort, som Tromskort, T:kort eller Skysskort. Vi omtaler kortene som «reisekort» i tråd med Statens vegvesens håndbok om elektronisk billettering Del 8: Terminologi. Det ser ut til å være identitet og merkevarebygging involvert, og at det derfor er viktig at kortene har eget navn og egne tilpasninger i hvert fylke. Dette illustrerer kanskje noe av kjernen i utfordringen med å få et felles billettsystem hvor man kan bruke samme reisekort over hele landet, slik Stortinget har vedtatt hvert år siden 2006. Hovedregelen er nemlig at hver fylkeskommune har hvert sitt kollektivselskap, med hvert sitt reisekort (ev. et kort i samarbeid med nabofylket), knyttet til hver sine vilkår og hver sine takst- og sonesystemer. I den grad kortene fungerer på tvers av administrative grenser og reisemåte, framstår dette begrenset, lite forutsigbart og rotete. En god del selskaper samarbeider med naboen. For Oslo og Akershus har samarbeidet i Ruter medført at kundene har felles reisekort og felles sone og takstsystem. Også Trøndelagsfylkene og innlandsfylkene har felles elektronisk reisekort, T:kortet og Innlandskortet, uten at dette innebærer like sterk integrasjon som i «Ruter-land». Et annet eksempel er Agderfylkene som har felles kollektivselskap, uten at det til nå ser ut til å ha forenklet billetthverdagen tilstrekkelig for kundene. Man har to forskjellige kort med hver sine regler. Har du et Vest-Agderkort må kortet fylles opp på en Vest-Agderbuss (vice versa for Aust-Agderkort). Man har ulike kort i de to fylkene, og man kan ikke fylle på reisekort fra Aust Agder i nettbutikken. Hvis du vil legge inn «autoreise» (standardbillett for din vanligste reise), kan du bare gjøre det på Vest-Agderkortet. Dessuten er rabattreglene for reisepenger ulik i de to fylkene: «I Vest-Agder gir betaling med reisepenger 20 % rabatt på enkeltbillett for voksen. I Aust-Agder gir betaling med reisepenger 30 % rabatt på enkeltbilletter for voksen, barn og honnør». Dette har med å gjøre at selskapet eies av to fylkeskommuner som har hver sine soner og hver sine takster. Alt i alt må dette bidra til forvirring blant kundene. Andre steder kan billetten på kortet være gyldig hos andre selskaper, men må gjerne aktiveres hos det selskapet man kjøpte kortet hos. Da må kunden passe på å starte reisen forbrukerrådet.no Side 8
hos riktig selskap, og det blir naturlig å spørre seg hva man skal gjøre med returen. Nordlandskortet og Tromskortet er begge gyldige på tvers av fylkesgrensene, men «Går reisende på buss i Nordland, benyttes reisekort i Nordland som betalingsmiddel, og det samme gjelder for Troms.» Dette innebærer altså at kunden likevel må ha både Tromskortet og Nordlandskortet hvis han vil reise tur-retur med reisekort. NSB kan lese av samarbeidsselskapers reisekort og sjekke at man har gyldig billett, men når man igangsetter ny billett, må man gå til betjent utsalg, eller man må passe på å gjøre det på riktig selskaps avleser. Hva man gjør hvis man ikke er i nærheten av en slik avleser, framstår uklart: «Våre MTer (billettmaskinen til konduktøren) kan lese innholdet på et Kolumbuskort men ikke validere/igangsette billetter. For å validere/igangsette et produkt må kunden enten gå innom en buss eller komme til et av våre eller Kolumbus sine betjente billettsalg. (Det er for øvrig likt med f.eks. Ruter#-området. Produkter kjøpt hos Ruter# må valideres første gang på Ruter# sitt utstyr).» (Fra NSBs nettside) I Sør-Trøndelag er situasjonen lignende. T:kortet er gyldig på toget, men «Du må aktivere t:kort periode på en billettmaskin før det er gyldig på NSBs tog. Dette får du gjort om bord i buss og på AtB kundesenter.» Hva man skal gjøre hvis man trenger å aktivere kortet for bruk på toget når man ikke er nær en AtB buss eller AtB kundesenter, er uklart. Det kan hende det letter litt på forvirringen, at det bare er Kolumbus av de to som har reisekort i Rogaland og tilsvarende for AtB i Sør-Trøndelag. Det framstår samtidig litt underlig at NSB har samarbeid med flere fylkers kollektivselskap som innebærer at man kan reise med samme billett, men kun reisende på Østlandet og i Hordaland har NSBs reisekort. Slik sett får NSB en ulik rolle ulike steder i landet. Mens de kunne vært en fellesnevner siden de har tilbud i de fleste av landets fylker, virker ikke reisekortene likt for hele NSBs egen virksomhet engang. En annen faktor som er ulik på tvers av reiseselskap, er bruksmåte. Flere selskapers kortavlesere, for eksempel Ruter sine i Oslo, gir kun informasjon (slik som saldo på kortet og om billetten er godkjent), mens andre gir mulighet til å taste inn valg, slik som Skyss sine avlesere. På flere av reisekortene, for eksempel hos Ruter, aktiverer man billetten ved å føre reisekortet bort på en leser, hvorpå det på leser enten bekreftes at kortet er avlest og billett aktivert ved melding eller grønt lys, eller man får beskjed om at billett ikke er aktivert ved melding eller rødt lys. NSB har en tilleggsinnstilling på sine lesere, ved at det lyser gult. Når det lyser gult må kunde føre kortet inntil leser enda en gang. Dette skjer når det pågår en oppdatering på kortet. At de ulike automatene for validering av billetter fungerer ulikt selv om kortene er like, bidrar til forvirring og sikkert også vansker når kundene skal bruke kortet på tvers av selskap. Anbefalinger: forbrukerrådet.no Side 9
- Det må være mulig å bruke reisekort på tvers av fylkesgrenser og på tvers av reisemiddel slik Stortinget har vedtatt hvert år siden 2006, og slik teknologien åpner for - Det er et poeng at kort som kan brukes på tvers av fylkesgrenser virker begge veier, både at kontrollører kan lese av kortene slik at man slipper å ha med kvittering, men også at man kan igangsette en billett hos begge selskapene - Om det er en eller to berøringer med kortet mot avleser, bør kunne harmoniseres mellom selskapene Tabell: Oversikt over de ulike reisekortene. Fylke/ kollektivselskap, navn reisekort NSB, Troms fylkestrafikk, Tromskortet Nordland fylkestrafikk, Nordlandskortet Nord-Trøndelag kollektivtrafikk, t:kort Sør-Trøndelag, AtB, t:kort Møre og Romsdal, Fram Sogn og Fjordane, kundekort Skyss, Skysskort Hvordan anskaffe reisekortet? Bestilles på nett eller anskaffes i kundesentre. Gratis. Kundesentre og kiosker, på hurtigbåter. Uklart om det kan bestilles i posten. Koster 50 kr? På bussen, ved lokalt salgskontor via nettsiden. Uklart hva kortet koster, men «kjøpes». Bestilles på skjema (gratis), hos sjåfør via nett eller kjøpes på kundesentre (koster 50 kr) Bestilles på nett, elektronisk skjema (gratis) eller kjøpes på kundesenter (50 kr). Salgskontor og nettsiden. Gratis. Bestilling over disk. Mottas i posten. Kortpant: 100 kr. Bestilles på nett eller fra kundesentre eller via post og sendes etter opp til 4 virkedager. Uklart om Hvordan fylle på kortet og gjenta bruk? Nettbutikk (gjennom kundeprofil), automat og betjent stasjon. Nettbutikk, utsalgssted, om bord på hurtigbåtene eller på busser (unntatt bybussene i Tromsø). Nettbutikk. På bussen? Fylles på inne i bussen, i nettbutikk eller hos AtBs kundesentre Fylles på i nettbutikk eller hos AtBs kundesentre, utenom i Trondheim kan kortet fylles på om bord. Ved t:kort autoreise må du innom et AtB kundesenter for å få lagt inn første gang. Uklart om man kan fylle på kortet i kiosk Nettbutikk. Uklart om man kan fylle på hos salgskontor og hos sjåfør. Uklart ut fra nettsiden hvordan man fyller på kortet. Automater, kundesentre, av sjåfør. Bruk av kortet i andre fylker/ selskaper Kortet kan kun brukes på Østlandet og i Hordaland Kortet kan brukes på reiser til Nordland. Men ikke på retur. Kortet kan brukes på reiser til Troms. Men ikke på retur. Felles reisekort med Sør- Trøndelag som kan brukes på fylkeskryssende reiser. Felles reisekort med Nord Trøndelag, du kan også benytte t:kort periode (sone Stor-Trondheim) på tog, strekningen Ler- Hommelvik. Du må da aktivere t:kort periode på en billettmaskin før det er gyldig på NSBs tog. Dette får du gjort om bord i buss og på AtB kundesenter. Nylig fått reisekort som virker i hele fylket. Buss, båt og ferje. Uklart ut fra nettsiden. Har et samarbeid med NSB. Dersom du reiser med Skysskortet, hugs å ta vare på aktiveringskvittering forbrukerrådet.no Side 10
Rogaland, Kolumbus, Kolumbuskortet Aust- og Vest- Agder kollektivtrafikk, Akt, Busskort Telemark, Vestviken kollektivtrafikk Vestfold, Vestviken kollektivtrafikk Vestfoldkortet Buskerud, Brakar Hedmark Trafikk Opplandstrafikk Oslo og Akershus, Ruter, Ruterkortet/ reisekort (tidligere Flexus) Østfold kollektivtrafikk, Østfoldkortet kortet er gratis. Sendt til alle innbyggere. Kan kjøpes om bord, på kundesentre eller bestilles på nett. Koster 50 kr. Lang leveringstid ved bestilling. Busskortet kjøpes på bussen/kundesentre. Engangsgebyr: 50, for selve kortet. Narvesenbutikker i Grenlandsområdet, om bord, uklart hva kortet koster Selskapets utsalgssteder, uklart hva kortet koster Om bord på bussen eller på billettutsalg. Koster 50 kr. Kjøpes på Narvesen eller om bord (koster 50 kr). Kjøpes om bord eller på fire kundesentre (koster 50 kr). Kan fås på kiosker, kundesenter og bestilles på nett. Kortet er gratis. Nettbutikk, om bord, kundesenter. Nettbutikk (ikke periode), kundesentre, om bord i buss (periode), om bord på hurtigbåt. Om bord, utsalgssted, Nettbutikk (nettbutikk kun Vest-Agder) Narvesenbutikker i Grenlandsområdet, om bord Fylles på buss og utsalgssteder Om bord og i billettutsalg. Fylkets nettside (nettbutikk) Fylles på i det fylkets nettside der du har kjøpt det Fylkets nettside (nettbutikk) Fylles på i det fylkets nettside der du har kjøpt det Fylles på i automater, alle utsalgssteder, en nettbutikk. Nettbutikk. Uklart fra nettsiden om også på kundesenter og om bord. (påført gyldig til-dato) for framvising på reiser med NSB Lokaltog, ferjer, snøggbåt og ekspressbussar. Med Ungdomskyss kan du også reise med Kolumbus i enkelte kommuner. Gyldig på NSB sine tog. Husk at du må ha med gyldig kvittering (med utløpsdato) om bord på toget da NSBs billettmaskiner ikke kan lese av Kolumbus-kortet. Gjelder på tvers i Agder. Må fylles på i det fylkte man har kjøpt Reisekortet. Enkelte billettyper gjelder bare i Kristiansandsområdet, andre gjelder i begge fylker. Har som mål å tilby et felles sonesystem med harmoniserte produkter i alle fylkene (i Vestviken). Har som mål å tilby et felles sonesystem med harmoniserte produkter i alle fylkene (i Vestviken). Har et samarbeid med NSB. Felles reisekort med Oppland «innlandskortet» Hedmark: «innlandskortet» Kan benyttes på NSBs lokalruter i Oslo og Akershus. Har et samarbeid med NSB. forbrukerrådet.no Side 11
Mobil billettering Det skal være enkelt å komme i gang Mobilbilletter har i løpet av få år blitt tilgjengelig for mange kollektivreisende i Norge. Innbyggerne i storbyene Oslo, Bergen, Trondheim, Stavanger, Kristiansand og Tromsø er blant de som kan kjøpe billett ved hjelp av mobiltelefonen. Det er likevel et stykke unna at alle kollektivreisende kan kjøpe billett over mobiltelefon. Mange kollektivselskaper har ikke billettapplikasjoner og flere av appene gjelder bare for byområder og ikke for periodekort. Tabell: Oversikt over billettapplikasjonene Navn billettapplikasjon (Utvikler/ kollektivselskap/ gyldighetsområde) «FFK Mobillett» (WTW AS/ Finnmark kollektivtrafikk/ 5 bysoner) «Troms Mobillett» (WTW AS/ Troms fylkestrafikk, Tromsøsonen) «AtB Mobillett» (WTW AS/ AtB/ Sør-Trøndelag/ Stor-Trondheim) «Skyss billett» (WTW AS/ Hordaland/ Bergen) «Kolumbus Billett» (WTW AS/ Kolumbus/ Rogaland) «AKT Mobilbillett» (Red Rock AS/ Agder kollektivtrafikk/ Kristiansandsområdet) «RuterBillett» (Ruter AS/ Oslo og Akershus) «NSB» (NSB AS/ NSB-billetter, Ruters område, delvis også Buskerud) Alle appene er tilgjengelig i de IOS og Android-versjonene som er de klart mest vanlige operativsystemene blant smarttelefonbrukere i Norge (se oversikt under). NSB og Ruter har i tillegg app for Windows-telefoner. Betalingskort som Visa og MasterCard er akseptert betalingsmiddel i alle appene. Dette betyr at den store bredden av eiere av smarttelefoner kan laste ned appene og betale for billetter på den måten, mens brukere av mindre vanlige systemer slik som Windows-telefoner, kun kan få tak i billetter via mobilen hos Ruter og NSB. Tabell: Oversikt over hvilke plattformer og betalingsløsninger appene åpner for ios Apple Android Annet Betaling småte NSB 4.3 og 2.2 og Window s 7.5 og 8 Betaling skort FFK mobillet t 4.3 og 2.2 og Troms Mobillet t 4.3 og 2.2 og AtB Mobillet t 4.3 og 2.1 og Skyss billett 4.3 og 2.2 og Kolumb us Billett 4.3 og Varierer med enhet AKT Mobilbil lett 4.3 og 2.2 og Ruter Billett 5.0 og 2.1. og - - SMS - - - Window s 7 og Betaling skort, telefonregning Betaling skort, telefonregning Betaling skort, telefonregning, nettbank Betaling skort, telefonregning, nettbank Betaling skort nettban k Betaling skort, telefonregning Betaling skort Flere av stedene, slik som Agder og hos Kolumbus kan man ennå ikke kjøpe periodebillett over app. Det innebærer at mange av de som reiser daglig med kollektivtrafikk og ønsker periodebillett, må ha reisekort. forbrukerrådet.no Side 12
Å laste ned appene og legge inn betalingsinformasjon kan være en terskel for mange, spesielt hvis man ikke reiser kollektivt ofte. Hos AtB, Skyss, Agder og Finnmark kollektivtrafikk, kan man velge å betale mobilbilletten over telefonregningen. Hvis man velger det, trenger man ikke registrere betalingskort. Man må imidlertid registrere telefonnummer i disse appene, uavhengig av om man velger betalingskort som betalingsløsning. Dette skyldes nok at disse appene sender SMS med midlertidig kode som ledd i registreringen. De andre appene ber ikke om telefonnummer. AtB har også SMS-betaling som kan være en enkel løsning for enkeltbillett, forutsatt god informasjon om hvordan man går fram, for eksempel på holdeplass. I flere av appene (AtB, Kolumbus og Skyss sine) framgår det i informasjonen på nettsidene at det er mulig å betale reisepenger inn på mobilkonto via nettbank. Hvordan man konkret går fram for å gjøre dette, framgår ikke inne i appene. For å betale med betalingskort fra Agder Kollektivtrafikk sin app må man ifølge vilkårene registrere kortinformasjonen fra en datamaskin. Dette framstår unødvendig tungvint. Også i NSB sin app måtte man tidligere registrere seg på www.nsb.no før man får kjøpt billett over appen. I noen av appene (for eksempel Finnmark kollektivtrafikk, AtB og Skyss) må man velge mellom tre betalingsmodeller når man registrerer seg i appen: Velger du «mobilkonto» skal du forhåndsbetale for eksempel minimum 200 kroner inn på en din mobilkonto. Når du kjøper billett i appen, vil da billettprisen trekkes fra mobilkontoen. Velger du «betalingskort», trekkes det penger fra betalingskortet ditt hver gang du kjøper billett inne i appen. Velger du «telefonregning», blir prisen trukket fra mobiltelefonen hver gang du kjøper billett i appen. Denne typen valg kan gjøre registreringsprosessen litt komplisert for noen. Hvilke fordeler og ulemper som finnes ved de ulike valgene, er ikke veldig tydelig. I Kolumbus sin app må man velge mellom to alternativer; mobilkonto og betalingskort. I for eksempel AtB og Skyss sine apper får man en rabatt ved forhåndsinnbetaling til mobilkonto, mens hos Kolumbus er det tilsynelatende samme pris ved forhåndsbetaling og annen betaling. For Forbrukerrådet framstår det uforståelig hvorfor kunden skulle ønske å forhåndsbetale uten å ha noen fordel ved det. Generelt sett er det en fordel for kunden å slippe forhåndsbetaling, i tilfelle man flytter eller av andre grunner ikke får brukt opp pengene man har forhåndsbetalt. I Vegvesenets Håndbok 206 Elektronisk billettering. Del 8 Terminologi fra 2012, slås det fast hvilken terminologi som bør benyttes innen elektronisk billettering. Begrepet «mobilkonto» som brukes i flere av appene, finnes ikke i håndboken. Dette kan skyldes at forbrukerrådet.no Side 13
håndboken ikke omtaler mobiltelefon som billettbærer. Likevel kan flere av begrepene være brukbare for billetter på tvers av billettbærer. I håndboken brukes begrepet «reisepenger» om «Elektroniske verdier som lagres på et billettmedium» og «reisekonto» om «En konto som lagres sentralt hos kollektivselskapet hvor kontoen belastes iht. avtale hver gang en kunde bruker kontoen til å betale for en billett». Begrepene «reisepenger» og «reisekonto» kan like godt benyttes i en mobilapplikasjon, som ved annen elektronisk billettering. Skal billetten kjøpt over applikasjon hete «mobilbillett» slik Ruter kaller den, «mobillett» slik AtB kaller den, eller ganske enkelt «billett», slik Kolumbus velger å kalle den? For at det skal være enklere å komme i gang med billett-appene vil et mer universelt billettspråk, og ikke et eget mobilbillettspråk for hver aktør som har billett-apper være en fordel. Anbefalinger: - Det er enklere å utføre hele registreringen på ett sted i stedet for å måtte gjøre deler av registreringen på andre nettsider. - Appene bør være tilgjengelig for flest mulig forbrukere, for eksempel ved å være tilgjengelig på de vanligste plattformene - Appene bør ikke samle inn mer informasjon enn de trenger (enten kortinformasjon eller telefonnummer ut fra hva som er ønsket betalingsmåte). - Hovedregelen bør være at kunden betaler for billetten der og da, ikke ved forhåndsbetaling. - Dersom det skal være forhåndsinnbetaling, bør dette medføre merkbare fordeler for kunden, slik som en rabatt. - Alle betalingsløsninger må forklares inne i appene. - Appene bør følge Håndbok 206 Terminologi og bruke ord som «reisepenger» og universelle «billettord» som «billett» i stedet for egne ord som «mobilkonto» - Vegvesnets håndbok må oppdateres med eventuelle begreper det er behov for knyttet til billettapplikasjoner, slik at ikke alle selskapene som oppretter slike apper, finner på hver sine begreper. Det skal være enkelt å kjøpe og fornye billett Tilfører billett-apper flere fordeler enn ulemper sett opp mot andre billetteringsmåter. Sett opp mot å kjøpe billett om bord, har appene den fordel at man slipper å tenke på kontanter. I tillegg slipper man ombordgebyr som finnes i de fleste byene hvor man har billett-apper. I alle appene kan man kjøpe den billigste enkeltbilletten tilgjengelig, men den samme prisklassen billetter er også stort sett tilgjengelig på andre måter, slik som på reisekort i AtB og kjøpt om bord i Finnmark. Sett opp mot elektroniske reisekort har appene den fordelen at man kan se hvor lenge billetten er gyldig, og at appene enkelt kan «bære» flere billetter på en gang. Hvis man ønsker å være flere som disponerer en periodebillett, lar dette seg gjøre med upersonlige reisekort, men ikke med billett-appene hvor det er mobiltelefonen som er billettbæreren. Samtidig har billett-appene den ulempen at hvis man skal kjøpe en ny billett på holdeplass, må man ha internettilgang og nok strøm til å fullføre transaksjonen. I tillegg er kunden forpliktet til å ha nok strøm på mobiltelefonen til å framvise billetten ved kontroll. Dersom man har en ustabil mobiltelefon eller tomt kontantkort, kan mobil-appene være en falsk forbrukerrådet.no Side 14
trygghet for at man får skaffet seg billett hvor som helst, når som helst. Hos NSB kan man avgjøre hvor i toget man vil sitte, inklusive om man vil sitte i kjøreretning dersom man bestiller på nett, mens man ikke har denne muligheten i appen. Selv om appene har store fortrinn sammenlignet med andre billetteringsmåter, har de også ulemper som kundene må ta med i vurderingen hvis de velger å basere seg på apper når de vil kjøpe billett. Dette blir dessuten ikke eneste måte å løse billett på, all den tid ikke alle har smarttelefon. For kunder som reiser kollektivt ofte, kan periodekort være en fordel, både fordi de er rabatterte og fordi man slipper å tenke på billettkjøp ved hver reise. Ruter, NSB, Skyss og AtB har mulighet for periodekort i appene. Finnmark, Troms, Agder og Kolumbus, har ikke periodekort i appene. Når appene er lastet ned og betalingsinformasjon er registrert, er de stort sett, med litt variasjoner, enkle i bruk. Alle appene «husker» betalingsløsningen man har valgt ved registrering. Det er imidlertid litt varierende hvor raskt det går å kjøpe og fornye billett. Det har også sammenheng med hvor mange tjenester appen leverer. Noen, slik som AtB og Skyss, har apper som er ekstremt enkle i bruk, fordi de har lagt standardbilletter godt synlig i appen. Hvis du vil ha enkeltbillett for voksen i bysonen, går det veldig raskt. Med tre klikk er billetten sikret. Andre valg som periodebillett ligger tilgjengelig med at par ekstra klikk. I NSB, Ruter, Agder og Kolumbus sine apper, må man søke seg fram til startsted og destinasjon ved første gangs bruk, slik at riktig takst beregnes. I Finnmark sin app må man velge mellom fem bysoner, selv om prisen er lik. I Kolumbus sin app dukker det første gang du kjøper en billett opp et rutekart som framstår veldig uoversiktlig. De fleste appene har favorittfunksjoner slik som hos NSB og Kolumbus, hvor appen husker hvilken billett du har valgt som din standardbillett, og for eksempel Ruter sin app som «husker» hvilke billettyper du har kjøpt og har hurtigvalg for dette. I Agder Kollektivtrafikk sin app, må man tilsynelatende søke seg fram til startsted og destinasjon hver gang man kjøper billett. I Skyss og AtB sine apper ligger enkeltbillett for bysonen lett tilgjengelig i appen, mens andre billettyper er tilgjengelig med et par ekstra klikk. AtB har samme kompliserte rutevalgsfunksjon som Kolumbus, men der har man en standardbillett man kan velge uten å ha gått inn på rutevalg først hvis man ønsker den mest vanlige typen billett. For eksempel Ruter og NSB har dessuten varselfunksjon som gjør det mulig å få beskjed når periodebilletten snart utløper. Sikkerhetsløsningene varierer mellom appene og representerer irritasjon i enkelte apper og spørsmål om betalingssikkerhet i andre. Hos Agder kollektivtrafikk måtte man på testtidspunktet taste inn femsifret kode ved hvert kjøp. I flere av appene trenger man ikke å forbrukerrådet.no Side 15
taste pin eller kode for å fullføre transaksjonen etter at man har valgt sin betalingsmåte, med mindre man aktivt velger at man ønsker å taste kode. Appene har i tillegg knapp for å velge om appen skal huske kortinformasjonen. Ruter har funnet en god balanse mellom sikkerhet og brukervennlighet ved å ha en beløpsgrense på 175 kroner for å taste kode. Kunden kan velge å ha denne grensen eller alltid taste kode. NSB sin app er den eneste av de syv som har kombinert billett-app og reiseinformasjon, inklusive avviksinformasjon. For eksempel Skyss har tre apper, en for sanntid, en for reiseplanlegging fram i tid og en for billettkjøp. Det framstår litt spesielt at billett-appene (utenom NSB) ikke har noen kobling mellom reiseinformasjon, sanntid og billettkjøp, spesielt i de tilfellene hvor man må taste inn reiserute for å få fullført billettkjøpet, slik som i Ruter og Agder Kollektivtrafikk sine apper. I Agder Kollektivtrafikk sin app er telefonnummer og åpningstid for ruteopplysningen 177 oppgitt, og i Ruters app finner man lenke til reiseplanlegger på nett. Utenom dette framstår billett-appene og reiseplanlegging adskilt. Anbefalinger: - Kundene som vurderer mobilbillett må tenke igjennom fordeler og ulemper med denne typen billett og andre typer billett har man for eksempel en eldre eller ustabil mobiltelefon, kan mobilbillett være et dårlig valg. - Det må være mulig å velge å taste pin/ kode og om man vil lagre kortinformasjon eller ikke. - Det bør være mulig å velge beløpsgrense for å trykke kode/ pin i alle fall i apper med periodekort - Hurtigvalg av de mest vanlige billettypene er praktisk - Periodebillett i appen er en fordel for de kundene som reiser mye kollektivt - Standardbillett, favorittfunksjon eller at appen husker hvilke soner du har kjøpt billett for, gjør at det blir raskere å utføre transaksjonen - Kobling til reiseinformasjon og sanntid er nødvendig, minimum som lenke fra applikasjonen Det skal være lett å finne ut hvilke vilkår som gjelder Vilkårene oppleves fragmenterte, gjentakende og vanskelige å finne. I alle appene godtar man vilkår når man registrerer bruker i appene. Vilkårene er imidlertid i varierende grad tilgjengelig etter at man har godkjent dem. Hos Skyss godkjenner man vilkårene hver gang man går inn i appen, mens i AtB sin app finner man en rekke vilkår i appen, men ikke de vilkårene man godkjenner når man registrerer seg. I NSB sin app er det ikke enkelt å finne informasjon ut over selve billettkjøpet inne i appen. Man må trykke «profil» og deretter «kundeservice» for å komme til reisebetingelser og forbrukerrådet.no Side 16
diverse informasjon, herunder kontaktinformasjon. Fram til nylig var informasjonsfunksjonen også veldig vanskelig tilgjengelig i AtB sin app. I de andre appene er det infoknapper eller ikoner fra startsiden inne i appen som leder en mot brukervilkår og annen informasjon. Alle billett-appene har dessuten flere typer kontaktinformasjon (telefon, lenke til nettside og Facebook) og informasjon om refusjonsbetingelser i appen. Formen på vilkårene og reisebetingelsene for mobilbillett er ulik. NSB og Ruter skiller seg ut blant annet ved at vilkårene er veldig praktisk rettet. Flere andre har kundenes plikter som eget punkt et annet sted enn i selve vilkårene, og vilkårene er i realiteten spredt til flere steder. I flere av appene (Kolumbus, Skyss og FFK), framgår ikke kundens plikt til å ha batteri på mobilen under «Brukervilkår». Denne informasjonen finner man imidlertid under fanen «bruk av mobilbillett». Når man lurer på hvilke regler som gjelder er det ikke nødvendigvis selvinnlysende hva man finner under faner som «Billetter og priser», «Betingelser for mobilbillett», «Billettkontroll». Noe av informasjonen, for eksempel om betalingssikkerhet, går igjen flere steder, og enkelte steder lenkes det til annen informasjon. For eksempel presiserer Skyss i vilkårene hvor man finner prisinformasjon inne i applikasjonen tilsvarende og gjerne med lenker til nettsider eller andre steder i appen, burde gjøres når det gjelder for betalingssikkerhet, pris, personvern og annen relevant informasjon. Flere av selskapene har mye ekstra informasjon om appene på nettsiden. De lenker imidlertid i liten grad til denne informasjonen fra appene. I brukervilkårene forekommer gjentakelser og en del formuleringer som framstår overflødige. Et eksempel er Ruter, som i de ganske ordknappe vilkårene man finner inne i appen, og med et par avsnitts avstand, finner plass til både formuleringen «Benytter du kontantkort, må du ha nok penger på kortet slik at dagens bilde og kontrollkode kan lastes ned» og den bortimot identiske «Benytter du kontantkort, må du ha nok penger på kortet slik at dagens animasjon og QR-kode kan lastes ned». Siden det er grunn til å anta at disse vilkårene skal leses på mobiltelefonen, er det viktig at de er korte og konsise, og at unødvendige formuleringer og gjentakelser lukes bort, og at det lenkes til mer informasjon der det er naturlig. Ordbruken i flere av vilkårene er forvirrende. Et eksempel er vilkårene for AtBs Mobillett. Vilkårene man får opp ved registrering starter med: forbrukerrådet.no Side 17
Dette er en avtale mellom AtB AS som tilbyder av Mobilkonto og kunden som er den som har inngått en avtale om Mobilkonto. I tillegg til avtalevilkår for bruk av Mobilkonto, må kunden også følge vilkårene for bruk av Mobillett. De omtalte vilkårene for bruk av Mobilkonto finner kunden under fanen «om betaling» inne i appen, mens vilkårene for Mobilbillett som man godkjenner ved registrering ikke er å finne inne i selve appen. Det er altså to sett vilkår å sette seg inn i og bare en av disse er tilgjengelig i appen. At de to settene med vilkår framstår like og i tillegg angår «mobillett» og «mobilkonto» som er relativt uvante og like begrep, bidrar til forvirringen. Når man så går inn på «betingelser for Mobillett» inne i appen, finner man et tredje sett vilkår under fanen «Betingelser» som gjelder passasjerens ansvar. Kolumbus mobilletts brukervilkår derimot starter med: Dette er en avtale mellom Kolumbus (som tilbyder av Billett) og Kunden (bruker av Billett). Kolumbus og AtBs apper er utviklet av samme selskap og har mange likheter, herunder at man kan forhåndsbetale reisepenger inn på Mobilkonto som man tærer av når man kjøper billett, og at kundens plikter ikke er å finne under vilkårene, men et annet sted i appen. Kolumbus har likevel funnet en enklere måte å formulere sine vilkår på når de snakker om «billett» i stedet for «mobilkonto» og «mobillett», og ikke har ett sett vilkår for «mobillett» og ett sett for «mobilkonto». AtB har som vilkår at hvis saldoen på «Mobilkonto» er lavere enn det billetten man bestiller koster, blir billettkjøpet automatisk belastet kundens mobilregning (punkt 6, Betingelser Mobillett konto). Dette vil altså også gjelde dersom personen har registrert betalingskort som ønsket betalingsmåte. Dette er uheldig. Som et absolutt minimum må kunden varsles om dette vilkåret når man velger betalingsmåte. Et bedre alternativ er at kunden varsles når kontoen er i ferd med å bli tom, og blir bedt om å fylle på penger før billett kan anskaffes. Alternativt kan et vilkår være at kunden velger om han vil ha automatisk påfyll når kontoen snart er tom, slik man kan for enkelte elektroniske reisekort. Forholdet til refusjon og angrerett er ulikt mellom appene. Agder kollektivtrafikk slår for eksempel fast at angreretten ikke gjelder for kjøp av billetter gjennom appen. I denne appen kan man kun trekkes der og da for enkeltbillettkjøp, så det arter seg litt annerledes forbrukerrådet.no Side 18
enn de appene der man forhåndsbetaler større beløp. Kolumbus sine kunder kan si opp avtalen når som helst og få pengene refundert, Skyss refunderer etter søknad om beløp over 50 kr, og AtB refunderer reisepenger fra Mobilkonto for eksempel hvis kunden har overført penger ved en feil. Finnmark kollektivtrafikk stiller krav om at refusjon av reisepenger på Mobilkonto må skyldes sykdom, dødsfall, flytting eller endring i reisemønster grunnet jobb og krever at disse forholdene skal dokumenteres. Her er Kolumbus sine vilkår etter vårt skjønn mest kundevennlig. Det bør i utgangspunktet legges opp til å være mulig å betale for faktisk bruk, og da må i alle fall refusjon av forhåndsinnbetalingen være enkel for kunden. Flere av selskapene viser til at man kan få refusjon av forhåndsbetalte billettpenger ved å bruke selskapets elektroniske kontaktskjema. Selskapene lenker imidlertid ikke til dette skjemaet fra vilkårene. I Ruters, NSB og Skyss apper finner man informasjon om hvordan man går fram for å beholde billetten hvis man bytter telefon eller reinstallerer appen. Denne informasjonen fant vi ikke i appen til AtB, som forholdsvis nylig har begynt med periodebillett. De andre appene som ikke har periodebillett i applikasjonene, er dette mindre aktuelt for. I app-butikkene (f.eks. Apple Store og Play Butikken) får man oversikt over, og aksepterer tilgangene appen ber om når man er i ferd med å laste ned appen (se oversikt neste side). Ruter har som eneste selskap begrunnelse for tilgangene de ber om inne på appbutikkene. Det framstår betryggende. At man må tillate at NSB får tilgangen til «Dine personlige opplysninger - legge til eller endre kalenderoppføringer og sende e-post til gjester uten at eieren vet om det - lese kalenderoppføringer og konfidensiell informasjon» uten at dette begrunnes, kan framstå avskrekkende for potensielle brukere av appen. Ruter ber om flere tilganger enn de andre, mens AtB og Skyss skiller seg ut ved å be om få tilganger. Dette har også sammenheng med hvilke tjenester man tilbyr. Det er en sammenheng mellom hvor mange funksjoner man har tilgang på gjennom appen, og hvor mange tilganger appen ber om. For eksempel krever funksjonen varsling når periodekort går ut, som NSB og Ruter har, tilgang til en funksjon på telefonen. Ingen av appene har mulighet for å nekte enkelttilganger som er koblet til funksjoner man ikke ønsker å benytte. forbrukerrådet.no Side 19
Tabell: Oversikt tilganger det bes om samt begrunnelse (pr mars 2014). Tilganger Selskap Funksjon for bruker Din posisjon: GPS nettverksbasert Ruter, NSB, AKT, FFK, Kolumbus, «Ved å kjenne din plassering foreslås automatisk en billett i den sonen du befinner deg.» Ruter Systemverktøy teste tilgang til beskyttet AKT, FFK, - lagringsplass Full nettverksadgang, se nettverkstilkoblinger, motta data fra internett Påvirker batteriet: hindrer enheten i å gå over til sovemodus/ deaktiveres Påvirker batteriet: kontrollerer vibrasjon eller hindre telefon i å deaktiveres Telefonsamtaler, lese telefonstatus og ID (AKT også direkteanrop telefonnumre) Lagring endre/ slett USB lagringsinnhold Dine kontoer finne kontoer på enheten/ les Googles tjenestekonfigurering, oppdag kjente kontoer Appinformasjon kjøre ved oppstart/ Appinformasjonen din automatisk start ved Kolumbus, Ruter, AtB, NSB, AKT, FFK, Kolumbus, Skyss Ruter, AtB, FFK, Kolumbus, Skyss Ruter, Ruter, NSB, AKT AKT, FFK, Kolumbus AtB, FFK, Kolumbus, Skyss Ruter, AKT «nødvendig for å kunne kjøpe og laste ned billetter til din mobil» Ruter. «Sikrer at kommunikasjonen mellom telefonen og billetttjeneren ikke avbrytes» Ruter «Varsel om at periodebilletten utløper benytter din standard innstilling for varsling» Ruter «kjøpte billetter blir knyttet til telefonens unike ID slik at mobilen blir gyldig billettbærer» Ruter - - «Muliggjør varsling om at en periodebillett er i ferd med å utløpe» Ruter oppstart Lese synkroniseringsinnstillinger Ruter «Synkronisering må være påskrudd for at periodebilletter skal oppdateres automatisk» Ruter Dine personlige opplysninger - legge til eller endre kalenderoppføringer og sende e-post til gjester uten at eieren vet om det - lese kalenderoppføringer og konfidensiell informasjon NSB - Anbefalinger: - Vilkårene må være tilgjengelige fra inne i appen og fra selskapenes nettsider. - Vilkårene bør blant annet inneholde informasjon om hvilke plikter kunden har, hvilke plikter leverandør har, informasjon om betaling og betalingssikkerhet, personverninformasjon og refusjonsbetingelser. - Alle kollektivselskapene som har mobiltelefonapplikasjoner bør gå igjennom vilkårene og luke bort gjentakelser og sørge for at unødvendige formuleringer tas ut. Det bør også gjennomgående kobles bedre mellom nødvendig vilkårsinformasjon inne i appen og ekstra informasjon for eksempel på nettsidene. forbrukerrådet.no Side 20